Ôn Hvkh.docx

Ôn tập HVKH: (Chưa biết đề thi hỏi bao nhiêu câu)
-

Chương 2, 3, 4, 5, 6.
Vận dụng kiến thức để phân tích và giải quyết vấn đề liên quan đến HVKH.
Phân tích tiến trình ra quyết định.
Vận dụng lý thuyết phân tích sự tác động đến HVKH.
Ảnh hưởng văn hố đến HVKH
Đề xuất giải pháp tiếp thị liên quan đến tình huống kinh doanh.

Đề cương 1: Đề 3 câu.
Câu 1 lí thuyết 3 điểm. (Yếu tố tâm lí ảnh hưởng thế nào đến hành vi mua hàng)
Câu 2 :vận dụng, phân tích q trình ra quyết định mua hàng của khách hàng cho 1 sp cụ
thể. Tại sao cần ptích hành vi sau mua
Ví dụ 1:Ví dụ mua laptop
Em quyết định mua laptop phục vụ cho nhu cầu học tập.Theo bạn nhà Marketing làm gì
để rút ngắn thời gian tìm kiếm thông tin của bạn đối với trường hợp mua hàng trên.
Em quyết định Mua laptop phục vụ cho nhu cầu học tập, quá trình ra quyết định mua
hàng của em gồm 5 giai đoạn:
1. Nhận biết nhu cầu :Em nhận thấy laptop là vật dụng cần thiết cho việc học tập. Vì thế
em quyết định tìm kiếm để mua 1 chiếc laptop phục vụ cho nhu cầu học tập của bản
thân.Vì nếu khơng có laptop ,khi phải làm bài tập,làm tiểu luận hay báo cáo cuối kỳ sẽ
cực kì vất vả vì phải chạy đi mượn người khác hay phải lên trường dùng máy tính của thư
viện khá là bất tiện.
2.Tìm kiếm thơng tin: em hỏi thăm bạn bè và những người thân mà mới vừa mua laptop
gần đây. Tìm xem những thơng tin, những quảng cáo về những chiếc laptop mới ,chất
lượng ,những nhãn hiệu laptop. Sau đó xem xét sản phẩm trưng bày ở những cửa
hàng ,tiếp xúc với người bán hàng để hiểu thêm nhiều thông tin hơn.
3.Đánh giá lựa chọn: Em thu nhập tất cả những thông tin cần thiết,, xem xét những kiểu
dáng, màu sắc, kích thước khác nhau, những nhãn hiệu khác nhau, đánh giá những đặc
tính của laptop như dung lượng bộ nhớ ,tốc độ truy cập dung lượng đĩa cứng …sau đó

đánh giá so sánh về chất lượng, giá cả sản phẩm và tin cậy của nhãn hiệu .Sử dụng thử để
kiểm tra về những đặc tính và chất lượng của laptop mà mình muốn mua
4.Quyết định mua: Em quyết định mua 1 laptop của thương hiệu Lenovo vì đây là một
thương hiệu có uy tín cao ,chất lượng sản phẩm tốt ,giá cả hợp lý và đáp ứng đầy đủ
những yêu cầu mà em đề ra, em mua tại một cửa hàng đang khuyến mãi
5.Cân nhắc sau khi mua: Sau khi mua laptop về ,sử dụng một thời gian để xem xét kỹ
lưỡng những đặc tính của laptop, xem máy có xảy ra loại khơng.
Đối với trường hợp mua hàng của em ,nhà Marketing có thể rút ngắn thời gian tìm
kiếm thơng tin qua những việc làm sau:


Thứ nhất, đẩy mạnh công tác quảng cáo về sản phẩm dịch vụ trên báo chí, tivi, lập ra
trang web với đầy đủ những thông tin cần thiết liên quan đến sản phẩm như giới thiệu
đầy đủ chi tiết về tính năng ,đặc điểm của sản phẩm ,giá cả, đưa ra những hình ảnh hướng
dẫn sử dụng cụ thể.Khi truy cập vào những trang web đó ,người tiêu dùng có thể tìm hiểu
đầy đủ ,chính xác những thơng tin về sản phẩm ,từ đó rút ngắn thời gian tìm kiếm của họ
-Thứ hai, nhân viên bán hàng là rất cần thiết cho việc trao đổi thông tin giữa người bán
và người mua .Các thơng tin trên bao bì nhãn hiệu hàng hóa đơi khi cần sự giải thích của
nhân viên bán hàng .Nhân viên bán hàng có thể giải đáp những thắc mắc về giá cả, về sản
phẩm .Nếu sự tương tác này được thực hiện tốt cũng sẽ giúp cho khách hàng nắm được
thơng tin một cách nhanh chóng hơn
- Thứ ba, Các thơng tin trên bao bì nhãn hiệu của hàng hóa cũng là nguồn cung cấp quan
trọng lại hiệu quả cho khách hàng .Khi các thông tin này rõ ràng ,chi tiết ,chính xác sẽ
giúp cho khách hàng có được những thơng tin nhanh chóng đồng thời cũng làm tăng cảm
giác an toàn cho khách hàng khi quyết định mua.
- Thứ tư ,Trang bị các thiết bị hiện đại để cung cấp thông tin ngay tại nơi bán cho người
tiêu dùng .Chẳng hạn như lắp tivi chiếu cách sử dụng ảnh sản phẩm giới thiệu về sản
phẩm
Ví dụ 2:Sản phẩm có giá trị cao mà em cần mua và đưa ra quyết định mua hàng đó là
chiếc xe Vision phiên bản 2020, quá trình ra quyết định mua hàng của em gồm 5 giai

đoạn như sau:
Giai đoạn 1: nhận thức nhu cầu:
Vì thời điểm đó em phải lên Sài Gòn đi học ,em phải ở nhà anh trai ruột.Vì quãng đường
từ trọ đến trường hơi xa trường . Vì vậy em có nhu cầu tìm một chiếc xe ga để thuận tiện
khi đến trường và phục vụ cho công việc khác.Những nhu cầu mong muốn của em về sản
phẩm chiếc xe máy mà em dự định đó là:
- Về giá cả: dao động từ 30 đến 50 triệu
-Về tính năng:
+Xe chạy êm
+Tiết kiệm xăng
-Về kiểu dáng
+Thiết kế nhỏ gọn dễ di chuyển
+Màu sắc tươi tắn
-Về địa chỉ dự định mua sản phẩm
+ Là đại lý phân phối chính hãng uy tín
+ Nhận được nhiều phản hồi tích cực của khách hàng
Giai đoạn 2: tìm hiểu về sản phẩm và các thơng tin liên quan
Tìm kiếm trên Internet.Sau khi xác định được nhu cầu của bản thân, em bắt đầu q trình
tìm kiếm thơng tin. Đầu tiên em tìm kiếm theo từ khóa “Các mẫu xe máy bán chạy nhất
2020”. Kết quả trả về em CLICK vào các trang web hiện ra 10 kết quả đầu tiên .Tiếp đó
em đọc kỹ các thơng tin về mẫu xe bán chạy nhất ,mẫu xe đang khuyến mãi và mẫu xe
mới năm 2020


Sau khi tham khảo về mẫu xe và cân nhắc với tầm giá này em dự định trước đó ,em ghi
chú lại các mẫu xe mà em thấy ưng nhất của hai hãng xe là Honda và Yamaha
Tham khảo ý kiến mọi người: Bản thân em là người khá cẩn thận trong việcmua sắm,
nhất là đối với những mặt hàng có giá trị cao. Vì thế, em tạo một bàiviết nhỏ đăng lên
mạng xã hội facebook để hỏi ý kiến của mọi người. Theo quan sát của em, hầu hết các ý
kiến của mọi người khi tư vấn, chia sẻ vềtrải nghiệm sử dụng đều mang tính khẳng định

rất cao: hoặc là rất tốt hoặc là rấttệ. Vì thế, những ý kiến này ảnh hưởng khá nhiều đến
quyết định của em, có thểlàm thay đổi dự định ban đầu mà em đã đưa ra. Sau khi tham
khảo từ các nguồn (Internet, bạn bè, người thân), em quyết địnhlựa chọn sản phẩm xe
máy Vision 2020 bởi sản phẩm này đáp ứng được đa số các nhu cầu mà ngay từ đầu em
đã đặt ra trước đó.
Giai đoạn 3: So sánh sản phẩm thuộc các nhãn hiệu khác nhau:
Khi đã có lựa chọn về sản phẩm, em bắt đầu tìm đến các nhà cung cấp. Em chorằng đây
là giai đoạn quan trọng nhất trong quá trình mua hàng (theo quan điểmcủa em). Bởi nhà
cung cấp sẽ quyết định đến 2 yếu tố em quan tâm hàng đầu là giá thành và chất lượng sản
phẩm.Em đã tìm ra được 3 đại lý chuyên phân phối, nhập khẩu sản phẩm xe đạp điện
chính hãng tại Bình Định(quê em). Cả 3 đại lý này đều có giá sản phẩm tương đương
nhau.Tuy nhiên, chế độ bảo hành, hậu mãi có đơi chút khác biệt. Vị trí cửa hàng cũng là
yếu tố em quan tâm bởi 3 đại lý này nằm ở các tuyến đường khác nhau. Em quyết định
gọi điện đến từng cửa hàng để nghe tư vấn. Em đã phải so sánh,đánh giá và cân nhắc rất
nhiều trước khi đưa ra quyết định.
Giai đoạn 4: Quyết định mua hàng:Sau quá trình so sánh, em quyết định đến đại lý ở
gần nhà.Động cơ lớn nhất để em chọn đại lý này đó là cửa hàng có một trung tâm
bảohành riêng, sản phẩm đáp ứng được nhu cầu em mong muốn. Mặt khác, bêncạnh tầm
giá ngang với các cửa hàng khác, đại lý em chọn mua xe đạp điệnđang có chương trình
khuyến mãi rút thăm trúng thưởng, giải thưởng lên đến 50triệu. Nhân viên tư vấn qua
điện
thoại
cũng
có
thái
độ
rất
chun
nghiệp
vànhiệt

tình.
Quyết định mua hàng của em là quyết định kiểu nhận thức: em chủ động tìmkiếm thơng
tin về mặt hàng mình dự định mua và hệ thống của hàng có sảnphẩm đó. Quyết định của
em sẽ khơng thay đổi trừ khi có sự thay đổi nào kháctừ phía đại lý.
Giai đoạn 5: Đánh giá sản phẩm sau khi sử dụng:Khi mua được sản phẩm xe máy
Vision, em rất hài lòng về sản phẩm. Tuy nhiên, điều em chưa hài lịng đó là nhân viên
bán
hàng tư vấn tại cửa hàng chưa tận tình. Mặt khác nhân viên đều là những người lớn tuổi
(khoảng từ 35-40 tuổi) khiến em rất ngại phải hỏi dù em đang cần thêm một vài thông tin
về sản phẩm. Thời gian sau đó, nếu được người khác nhờ tư vấn giúp họ về địa chỉ uy tín
mua xe đạp điện, em vẫn giới thiệu họ ra đại lý này bởi sản phẩm tốt, chế độ bảo hành lâu


dài

và

có

những

chương

trình

khuyến

mại

liên

tục.

-Vì sao phải phân tích hành vi sau mua:
Đối với doanh nghiệp:
Sau khi đã mua sản phẩm, trong quá trình tiêu dùng người tiêu dùng sẽ cảm nhận được
mức độ hài lịng hay khơng hài lịng về sản phẩm đó. Người làm marketing lucs này phải
cần tìm hiểu và phân tích hành vi của người tiêu dùng sau khi mua cũng như những phản
ứng đáp lại của họ đối với trạng thái hài lịng hay khơng hài lịng về sản phẩm để có các
giải pháp marketing đáp ứng và điều chỉnh kịp thời nhằm cải thiện tình hình kinh doanh.
Ngồi ra, khi nhận biết là đự đốn chính xác xu hướng tiêu dùng của người dùng thì bạn
có thể cải thiện các sản phẩm sao cho phù hợp nhất, hoặc phát triển những sản phẩm, tính
năng mới cho thích hợp. Vì vậy, việc phân tích hành vi người tiêu dùng này có lợi ích là
phát hiện ra những xu hướng mới, mang lại nhiều lợi ích, giúp doanh nghiệp phát triển
bền vững trong tương lai.
Như vậy, công việc của người làm marketing không kết thúc khi sản phẩm đã được mua,
mà kéo dài cả đến giai đoạn sau khi mua.
Các hãng sản xuất xe máy có thể gởi thư đến những người mới mua xe để chúc mừng họ
đã chọn được một chiếc xe tuyệt hảo. Họ có thể gởi các quảng cáo trong đó kể về những
chủ xe hài lòng khi sử dụng những chiếc xe mới ấy, hoặc gợi ý khách hàng bằng cách
đưa ra các đề nghị cải tiến và liệt kê những địa điểm cung cấp các dịch vụ xe máy của
mình, tổ chức việc tiếp nhận các khiếu nại và giải quyết nhanh chóng những kiến nghị
của khách hàng. Hoặc nữa, họ có thể soạn những cuốn sổ tay hướng dẫn giúp làm giảm
bớt sự khó chịu. Nhưng trên tất cả những điều đó là công ty cần nghiêm túc rút kinh
nghiệm, kịp thời cải tiến và khơng ngừng hồn thiện sản phẩm để đem lại sự thỏa mãn
cao nhất cho người tiêu dùng.
Đối với người mua:
-Đánh giá hành vi sau mua là điều kiện cần thiết để khách hàng có thể yêu cầu doanh
nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm hay dịch vụ,về sự hài lịng hoặc khơng hài lịng của
bản thân đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

-Tự đánh giá để xem có chất lượng hay khơng,nếu chất lượng tốt thì rất có thể họ sẽ quay
lại mua sản phẩm đó trong lần tới, và sẽ nói tốt sản phẩm đó và khun người thân trong
già đình,bạn bè,người thân mua .Nếu chất lượng sản phẩm quá tệ sẽ báo những những
thân tránh mua sản phẩm của thương hiệu này,thay vào đó có thể tham khảo sản phẩm


tương
tự
của
thương
hiệu
khác.
Câu 3 :vận dụng, các cửa hàng bán lẻ cần xây dựng hình ảnh và bầu khơng khí thế nào để
kích thích nhận thức của khách hàng về các sp xe máy, điện thoại và lap top

Đề cương 3:
Đề thi gồm 3 câu:
-2 câu 3 đ, 1 câu 4 điểm
Lý thuyết từ c2-c6
Đem đồng hồ
Câu 1,2 ứng dụng lý thuyết để giải quyết t huống c2-c6 và đưa ra giải pháp cơ bản
Câu 3: bt tình huống => đề xuất hướng g quyết v đề.
ĐỀ CƯƠNG HÀNH VI KHÁCH HÀNG
Chương 2: Qúa trình cảm nhận và nhận thức:
-Nhận thức :Nhận thức là một quá trình bao gồm ba giai đoạn thơng dịch các kích thích
tiếp nhận thành ý nghĩa
-Giác quan và nhận thức:Giác quan là phản ứng tức thời cảm giác của chúng ta,(thị
giác,thính giác,khứu giác,vị giác và xúc giác dưới các kích thích cơ bản như ánh
sáng,màu sắc,âm thanh ,mùi vị và cấu tạo
-Nhận thức là quá trình chọn,tổ chức và thông dịch bởi các giác quan.

-Khai thác thị giác và khứu giác:
+Khứu giác là giác quan dễ bị tác động và có phản ứng nhanh nhất.
+Mùi vị giúp kích thích trí nhớ và tạo ra cảm xúc trực tiếp lên não bộ của con người mà
không cần trải qua quá trình được não bộ sàng lọc và phân tích (như với bốn giác quan
cịn lại).
(mùi gió,mùi biển,mùi hoa hồng)
+Khai thác thị giác: Nhắm mắt lại 30s và nghĩ về thương hiệu KFC bạn sẽ mường tượng
ra điều gì?
+Visual: Các nhà quản trị thương hiệu trên thế giới đều ưu tiên việc khai thác sức mạnh
của hình ảnh trong hoạt động Marketing, hay còn gọi là Marketing thị giác.


“Marketing thị giác là hoạt động nghiên cứu, phân tích và sử dụng hình ảnh trong các
hoạt động Marketing để tăng cường sự lưu nhớ và nhận diện của thương hiệu trong tâm
trí người tiêu dùng
-Thính giác và xúc giác:
+Âm thanh giúp thúc đẩy trí nhớ và tạo ra cảm xúc.
Ví dụ:Truy cập vào trang web của Coca-Cola Âm thanh quen thuộc lúc mở chai coca và
rót vào một ly nước đá mát lạnh
Âm thanh pha chế café khi truy cập vào trang web của Starbucks
(Thị giác - Sight
Thị giác là yếu tố quan trọng nhất khi gần như nó ảnh hưởng đến tồn bộ các giác quan
cịn lại và cũng là giác quan được ứng dụng nhiều nhất trong marketing.
Vậy trong marketing, thị giác được thể hiện ở phần nào? Theo nghiên cứu của The Paper
Worker cho thấy, một phần ba việc ra quyết định của người tiêu dùng dựa trên thiết kế
bao bì sản phẩm là lớn nhất, ngồi ra nó cịn thể hiện ở logo thương hiệu, TVC quảng
cáo, nội thất và cách bày trí tại điểm bán…
Chính vì thế thương hiệu cần phải đảm bảo việc thiết kế cho tất cả những yếu tố trên từ
đường nét, tạo hình, màu sắc,….nhằm đem đến một trải nghiệm thị giác đáng nhớ nhất
cho khách hàng trên tất cả những yếu tố này. Lưu ý một điều là các trải nghiệm thị giác

cần thống nhất với tính cách và định vị của thương hiệu. Điều này khiến người tiêu dùng
dễ nhận ra thương hiệu hơn và tăng khả năng ra quyết định mua hàng.
Thính giác – Sound
Mặc dù phần lớn người tiêu dùng có xu hướng tiếp cận đến hình ảnh của thương hiệu
trước âm thanh nhưng điều đó khơng có nghĩa âm thanh kém quan trọng hơn hình ảnh mà
đơi khi nó cịn ảnh hưởng đến cảm xúc của con người nhiều hơn.
Khi được nghe một âm thanh vui tươi hay đơn giản là âm thanh yêu thích nó sẽ khơi gợi
được cảm giác thích thú của khách hàng và từ đó nhanh chóng đưa ra quyết định mua
hàng,


Ngoài ra, với những âm thanh thường xuyên nghe thấy sẽ khiến người nghe cảm thấy
quen thuộc và an tâm. Đó là lý do vì sao thương hiệu nên tạo ra cho mình một âm thanh
riêng để ghi lại dấu ấn với người tiêu dùng
Khứu giác – Smell
Mùi hương cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến cảm xúc của khách hàng
nhiều nhất. Bạn nghĩ sao nếu bước chân vào một cửa hàng nào đó mà xung quanh tồn
một mùi hương “khó ngửi”, chắc chắn bạn sẽ rất khó chịu và bỏ đi ngay lập tức. Vì thế,
việc sử dụng một mùi hương thơm nhẹ, dễ chịu, phù hợp với số đơng trong cửa hàng sẽ
giúp ích cho bạn rất nhiều.
Đó là với cửa hàng, cịn trong mua sắm trực tuyến khách hàng không thể cảm nhận được
mùi hương của sản phẩm, vì vậy bạn có thể kích thích ý định và hành vi mua sắm của
khách hàng thông qua ngôn từ mô tả để khách hàng dễ hình dung hơn.
Vị giác - Taste
Vị giác sẽ có ảnh hưởng nhiều hơn trong ngành F&B và dược – mỹ phẩm. Cũng giống
như khứu giác khách hàng có thể đến trực tiếp để trải nghiệm thì khơng sao nhưng khi
bán hàng trực tuyến, chắc chắn khách hàng cũng không thể trải nghiệm mùi vị thực sự
của sản phẩm. Lúc này bạn nên tiếp tục dùng đến sự trợ giúp của ngơn từ để kích phát trí
tưởng tượng của người dùng về mùi vị của sản phẩm.
Để tác động đến vị giác, ngồi các từ ngữ mơ tả, người viết có thể đề cập đến những

thành phần có trong sản phẩm để khơi dậy “vị giả tưởng”.

Xúc giác - Touch
Cũng tương tự như khứu giác và vị giác, để người dùng cảm nhận được sản phẩm qua
xúc giác là không thể và đương nhiên bạn vẫn phải kích thích trí tưởng tượng của người
xem, để họ tự vẽ ra cảm giác khi cầm, nắm, chạm vào sản phẩm.
Bạn có thể làm điều này thơng qua hình ảnh sản phẩm. Những hình ảnh cần thể hiện rõ
cảm giác mà bạn muốn khách hàng cảm nhận. Cùng với đó là sử dụng từ ngữ biểu cảm,


miêu tả rõ ràng và mang tính gợi hình. Ngồi ra, hiện nay công nghệ thực tế ảo cũng trợ
giúp nâng cao trải nghiệm người dùng, tạo ra cảm giác xúc giác.)
-Thách thức:
+Khai thác hết 5 giác quan tác động đến khách hàng là điều khó thực hiện.
+Quảng bá qua Internet không tác động được tới xúc giác và khứu giác
+Nếu khéo léo trong việc vận dụng phối hợp các tác động đa giác quan để hỗ trợ thương
hiệu thì có thể đạt được ưu thế vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh
Ví dụ về sản phẩm marketing 5 giác quan:
1.Hãng hàng không Singapore Airline
Thị giác: mẫu hoa văn truyền thống độc đáo trên trang phục của các nữ tiếp viên được
đồng nhất với mẫu hoa văn trang trí trong các
cabin và phịng chờ máy bay
Khứu giác: sử dụng một mùi hương nhất quán đối với nước hoa dành cho tiếp viên và
tẩm ướp cho những chiếc khăn mặt ấm được phục vụ trước khi máy bay cất cánh.
Bất kỳ cabin nào của Singapore Airlines, bạn có thể cảm nhận hương thơm tỏa ra ln
giống nhau.
Thính giác: thể loại âm nhạc được phát tại một số thời điểm nhất định trong suốt chuyến
bay và ở các khu vực chờ phía bên ngồi sân bay cũng ln ln nhất quán, âm nhạc êm
dịu mang đặc trưng châu Á sẽ khiến bạn cảm thấy nhẹ bẫng ngay phút đầu tiên nghe thấy
tiếng nhạc cất lên.

Xúc giác: vải dệt và bề mặt toàn bộ các vật dụng mà bạn tiếp xúc trong suốt chuyến bay
như ghế ngồi, gối đầu cũng được Singapore Airlines chăm chút cẩn thận.
Vị giác: tuyển dụng đội ngũ đầu bếp hàng đầu thế giới để giới thiệu những món ăn mới
với ít nhiều vương vấn hương vị châu Á để tạo sự nhất quán với tiêu chuẩn hình ảnh của
thương hiệu.
2.Ví dụ về Marketing 5 giác quan của món gà Chizza KFC:
+Thị giác: Lấy cảm hứng từ món pizza của Ý, món ăn này được sáng tạo với phần đế
bánh làm bằng 100% thịt gà, phủ thêm một lớp phô mai mozzarella thơm lừng và thêm ớt
chuông xanh đỏ, hành tây cùng lá kinh giới khô mang lại vẻ ngồi mới lạ, độc đáo,hấp
dẫn,dễ kích thích vị giác của khách hàng.
+Khứu giác: Sản phẩm với vị thơm của gà chiên giịn nóng hổi,bên cạnh hương thơm
của gà chiên mà chúng ta thường thấy thì sản phẩm Chizza KFC được phủ phơ mai tan
chảy nên nó mang một mùi thơm đặc trưng của phơ mai.Bên cạnh đó,sản phẩm cịn có sự
kết hợp của ớt chng,hành tây và kinh giới khô.Mặc dù sự kết hợp này tưởng chừng sẽ
mang lại mùi thơm hơi hồng cho sản phẩm vì vốn gì các loại rau củ này đã mang mùi vị


rất nồng.Tuy nhiên ở trong sản phẩm này của KFC thì các loại rau củ này được tiết chế ở
một lượng vừa đủ nên khách hàng sẽ yên tâm vị gà sẽ khơng q cay nồng hay khó ăn.
+Thính giác:
Slogan:“Có pizza, có chicken, có chicken lại có pizza. Pizza với chicken, có ngay một
phần Chizza.”
Lặp đi lặp lại, dễ nghe, dễ thuộc, gây ấn tượng; đó là cảm nhận của rất nhiều khách hàng
khi nghe ca khúc quảng cáo về sản phẩm mới có tên Chizza của KFC.
Mục đích chiến dịch này của KFC? Chizza là sự kết hợp giữa chicken và pizza. Khi
KFC đặt ra các vấn đề như sau:
1. Anh thích ăn chicken, em lại thèm Pizza
2. Mẹ thích ăn Pizza, ba lại thèm thịt gà
Đó là sự khó khăn trong ăn uống mà bất cứ ăn nhóm, ăn gia đình nào cũng gặp phải vì
khơng phải ai cũng có sở thích ăn uống giống nhau. Sau khi đặt xong vấn đề đó, ca khúc

giải quyết vấn đề bằng chizza là sự kết hợp để chiều lòng cả nhà.
Cách làm thương hiệu với câu từ rất vần, kết hợp với giai điệu hay đã giúp cho từ khóa
về sản phẩm “Chizza” được lặp đi lặp lại mà không gây nhàm chán. Bên cạnh đó, nhờ
việc sử dụng những từ khóa như “Chicken”, “Pizza” là những từ khóa thơng dụng rất
nhiều người biết để hướng đến một từ khóa thương hiệu hồn tồn mới ‘Chizza”, thật sự
rất khéo léo.
“Có pizza, có chicken, có chicken, có pizza. Pizza với chicken, có ngay một phần
Chizza.”
Từ dẫn dắt sự kết hơp cho đến sản phẩm là một quá trình rất ngắn và tinh gọn, số lượng
từ ngữ sử dụng cũng rất ít nhưng mấu chốt để thành công ở đây là giai điệu âm
thanh. Việc vận dụng âm thanh marketing ở đây như đã “rót” các từ khóa trên vào tại
khách hàng một cách đều, nhẹ nhàng và tính tế khiến khách hàng chỉ ngồi hưởng thụ mà
quên đi rằng mình đang nghe quảng cáo và kích thích sự tị mị với khách hàng.
+Xúc giác:Khi cầm miếng gà lên,khách hàng sẽ thấy được gà được chiên rất giòn của sản
phẩm,đồng thời nếu bạn dùng nĩa để ăn bạn sẽ thấy sản phẩm rất là giịn và dễ dàng cắt
nhỏ,thêm vào đó là Phô mai tan chay khi kéo lên sẽ rất dẻo và thơm rất hấp dẫn.
+Vị giác: Đầu tiên phải nói ngay đến món Chizza mới, là sản phẩm độc đáo hồn tồn
mới từ KFC! Pizza khơng bột chỉ gà, 100% đế là gà! Bên trên bề mặt còn được phù
ngập ngụa lớp phô mai kéo sợi vàng ươm cùng vài lát ớt chng làm dậy lên cả mùi vị
của món ăn nhưng không tạo cảm giác cay nồng. Thịt gà dai ngon ko quá quá mềm bủn,
lớp da gà ăn cùng phơ mai vừa béo vừa thơm vừa giịn ngon ngất ngây hết sảy. Đồ ăn đc


ướp rất vừa miệng bảo đảm ăn là ghiền . Thịt gà bên trong cay cay vừa ăn, lớp da nhai
giòn khấy , beo béo mùi vị thân quen ko lẫn vào đâu được của KFC
-Người làm Marketing nhắm đến mục tiêu người lớn tuổi là gì??
Người lớn tuổi cần gì??
+Sức khỏe là quan trọng nhất
+Tinh thần,sự gần gũi yêu thương và chăm sóc con cháu trong gia đình.
+Tham gia các công tác xã hội ,clb cho người cao tuổi.

+Sống có ích cho cuộc đời cịn lại
+Sử dụng tài khoản tiết kiệm hợp lý.
+Tham gia các hoạt động tăng thu nhập(nếu có).
-Các nhà marketing đã làm gì để tăng nhận thức cho người lớn tuổi về các sản phẩm khi
khả năng phát hiện cảm giác bị giảm:
+Tiếp cận tối đa các chiến dịch quảng cáo công phu->Thị trường màu mỡ.
+Thế hệ người già”năng động”thận trọng trong mua sắm chi tiêu dựa trên kinh nghiệm
bản thân=>lợi thế đối với những nhãn hiệu đã chiếm được niềm tin của người lớn tuổi và
ngược lại.
+ WOM - thông tin truyền miệng thường rất hiệu quả khi thuyết phục người tiêu dùng
lớn tuổi dùng thử sản phẩm mới
Thông điệp quảng cáo chuyển đổi từ thơng tin về lợi ích thực dụng của sản phẩm sang lợi
ích tâm lý có được khi tiêu dùng sản phẩm đó
“Functional benefits”  “Emotional Benefits”.
-Các thơng điệp cũng nên có tiết tấu chậm và nhẹ nhàng để khán giả lớn tuổi có đủ
thời gian cảm nhận:
-Sức thuyết phục từ con trẻ,thông điệp truyền tải thông qua cửa miệng của những
đứa con,cha mẹ sẽ khó lịng từ chối.
Ví dụ:Quảng cáo đầy tình cảm và mang tính thuyết phục cao của hãng Tosando Music
nhằm mục đích chào bán những bài học nhạc đến với khách hàng trung niên. Một cách
đưa ra thơng điệp rất ý nhị và thơng minh.
-Sự góp mặt của những người mẫu "đồng trang lứa“, những nghệ sỹ một thời vang bóng
bất ngờ trở lại trong những quảng cáo dành cho khách hàng trung niên.
Ví dụ, nữ diễn viên 65 tuổi người Nhật Bibari Maeda đã nhận lời đóng quảng cáo cho
dịng sản phẩm chăm sóc da nổi tiếng của Shiseido’s Elixis Prior. Nhóm phụ nữ trên 60
tuổi chiếm 19% trong thị trường mỹ phẩm Nhật Bản và phân khúc này hiện đang tăng đột
biến.


-Sự đồng cảm:

Mọi người đều có thể thấu hiểu và chia sẻ với tình mẹ – dù là qua trải nghiệm làm mẹ của
bản thân hoặc do nghĩ về người mẹ của mình. Cơng ty Procter & Gamble đã khéo léo
biến mối thấu cảm này thành sự chia sẻ, đồng cảm đối với chiến dịch “Thank you Mom”
(Cảm ơn Mẹ).
Quảng cáo xuất hiện trong thời điểm diễn ra Thế vận hội London 2012, đề cập đến khó
khăn của những người mẹ ở nhiều nơi khác nhau trong việc nuôi dạy các vận động viên
trẻ. Bằng cách gợi lên sự đồng cảm dành cho người mẹ, thành tựu thể thao của những
người con càng thêm ý nghĩa, có tác động mạnh đến khán giả.
-Hồi cổ:
Nắm bắt và khơi lại kí ức về những năm tháng tuổi trẻ cũng là một cách tiếp cận thú vị,
tạo sự liên tưởng cho khách hàng trung niên. Nhưng quảng cáo phải làm thật chân thực,
mộc mạc, và thể hiện được thời đại mà “họ” đã sống, đã trải qua.
Đối với trẻ em thế hệ những năm 80,90, trò chơi điện tử Nintendo là một phần của ký ức
tuổi thơ. Đặc biệt là với những đứa trẻ lớn lên cùng anh chị em, họ nhớ lại cảm giác hoài
niệm khi phải trưởng thành, xa cách người thân thuở thơ ấu.
Nintendo đã tận dụng được tâm lý này vào TVC quảng cáo bằng cách kể lại câu chuyện
về hai anh em mê game Nintendo bỗng phải xa nhau vì bất đồng thuở nhỏ. Về sau họ vui
vẻ đoàn tụ rồi gặp gỡ lại nhau trong game Nintendo Switch.
Đoạn quảng cáo này không chỉ nhắc nhở mọi người về cảm giác ấm áp khi lớn lên cùng
với anh chị em mà còn nhắc nhở chúng ta về niềm vui tuyệt vời khi chơi trò chơi điện tử
khi còn nhỏ. Ở cuối quảng cáo, hai anh em đã kết nối thơng qua cơng nghệ AR khi chơi
Switch. Điều đó cho thấy công nghệ của Nintendo đã phát triển vượt bậc giúp người dùng
kết nỗi dễ dàng với bạn bè và người thân trên toàn thế giới hơn.
-Trẻ thơ: dùng trẻ con hoặc những em bé đáng yêu trong các spot quảng cáo. mang đến
cho mọi người những phút giây thư giãn thoải mái.
Quảng cáo mì Gấu đỏ gắn kết yêu thương, đây là một quảng cáo khá hay và ý nghĩa kể về
kí ức của cậu bé Tuấn. “Đó là ký ức câu chuyện của bệnh nhân tên Long, về nụ cười ấm
áp của cô y tá Mai, sự ân cần, hóm hỉnh của bác sĩ Quang. Tuy nhiên, với bố mẹ Tuấn,
ngày ra viện lại là ký ức buồn vì họ khơng đủ kinh phí để tiếp tục điều trị cho con” ,TVC
truyền tải thông điệp việc mua một gói mì góp phần vào việc cứu sống những đứa trẻ mắc

bệnh ung thư.Xuyên suốt TVC,đứa trẻ tuy mắc bệnh ung thư nhưng vẫn giữ tinh thần lạc
quan tạo cảm giác nhẹ nhàng và thoải mái cho người xem.
*Thiết kế một sản phẩm ngày nay là nguyên nhân chính của thành công hay thất bại:
 700 triệu đô la doanh số bán hàng mỗi năm


 Tồn tại với một hình ảnh bao bì duy nhất suốt 90 năm.
 1/ 2009 Tropicana cho ra mắt thiết kế bao bì mới thay thế hộp đựng Tropicana
Pure Premium truyền thống.
4/2009, doanh số bán hàng giảm 20% khiến Tropicana mất hơn 30 triệu đơ la, cùng với
đó thương hiệu phải chịu nhiều sự chỉ trích Tropicana trở về sử dụng lại bao bì ban
đầu.
 Người mua khơng hề nhận ra sản phẩm hiện diện trên kệ vì mất những dấu hiệu
quen thuộc của thương hiệu.
 Yếu tố cốt lõi trên bao bì (như quả cam và chiếc ống hút) đã biến mất.
 Logo mới nằm dọc để dòng chữ “100% Orange” ở trung tâm, người mua tập trung
vào đó hơn là “Pure Premium” và tự hỏi liệu sản phẩm này có giống với Tropicana
Pure Premium mà họ ln tin tưởng hay khơng???
-Gói dữ liệu cảm xúc:
 Một tập hợp những ký ức mơ hồ, cảm xúc và cảm giác được khắc sâu từ nhiều
nguồn, bao gồm quảng cáo và các hoạt động hướng đến thương hiệu.
 Những cảm xúc mà họ cảm nhận được khi sử dụng thương hiệu và gắn liền với
thương hiệu đó thơng qua bề ngoài của sản phẩm.
 Người mua bị thu hút bởi thương hiệu họ mua thường xuyên, khu vực não bộ được
kích thích và khích lệ họ mua sản phẩm.
Sản phẩm và thông điệp thương mại thường thu hút các giác quan của chúng ta, nhưng vì
q nhiều thơng điệp thương mại, nên hầu hết không ảnh hưởng đến chúng ta
-Thông điệp thương mại:
+Những thông điệp, những lời giải đáp mà các nhà làm quảng cáo, chiến lược hay
marketing muốn đem đến cho khách hàng.

+Là khái niệm và sự hiểu biết gần nhất về sản phẩm, tập hợp những thông tin biểu hiện
qua chữ viết, hình ảnh, âm thanh…
+Là thơng điệp về sự hữu ích, tác dụng và là lý do tại sao khách hàng nên chọn lựa và sử
dụng sản phẩm thay vì những sản phẩm khác
+Chìa khóa để tạo nên thơng điệp truyền thơng là phải đảm nó phù hợp với nhu cầu và
mong muốn của khách hàng.Một thông điệp tốt và hiệu quả sẽ đem đến sự thuận lợi nhất
định, trên con đường đến với sự hài lòng của khách hàng.
Thông điệp tốt cũng phải đi kèm với các chiến dịch marketing, quảng cáo, tờ rơi…để
tăng sự hiệu quả tiếp cận của thương hiệu đến với khách hàng
-Làm thế nào để thông điệp thương mại trở nên hấp dẫn:
+Bắt đầu với insight của khách hàng
Insight luôn là khởi điểm cho một thông điệp, một thông điệp giúp thương hiệu “bán
được hàng”. Insight là sự thật ngầm hiểu, là nhu cầu hay vấn đề thầm kín mà


khách hàng chẳng bao giờ nói ra hoặc thậm chí cịn khơng biết tới cho đến khi
được nhắc về nó.
Sản phẩm hay dịch vụ của bạn có thể làm gì để đáp ứng nguyện ước của KH mới là điều
đáng nói trong thơng điệp. Khách hàng ln quan tâm và đi tìm một thứ rất thực tế: lợi
ích cá nhân.
+Tạo độ tin tưởng: chiến thắng lòng tin từ khách hàng qua thông điệp truyền thông là
gắn kết cảm xúc và độ chân thành trong từng ngôn từ.
Kết quả nghiên cứu từ Harvard Business Review 2015 chỉ ra có 10 cảm xúc ảnh hưởng
lớn nhất đến động thái của người mua hàng:cảm giác nổi bật , lạc quan, thỏa nguyện, tự
do, phấn khích, an tồn, thành cơng, được khẳng định bản thân, thuộc về một nhóm hoặc
cộng đồng, ý thức bảo vệ môi trường.
+Cô đọng và rõ ràng: chỉ nên bao trọn 1-2 ý tưởng cụ thể và kết thúc trong một câu
ngắn gọn.
 Hình ảnh hóa thơng điệp hiệu quả: keyword (từ khóa) biểu diễn nó qua hình ảnh
tấn cơng thị giác

 Starbuck biểu diễn thông điệp: Luôn phải tỉnh táo là một việc khó khăn và cafe
giúp mọi thứ trở nên dễ dàng.
Ví dụ:Nike:đẩy mạnh mọi thứ vượt qua giới hạn:
 Năm 2016, Nike sản xuất một video ca nhạc về những nữ vận động viên kỳ
cựu ở Ấn Độ.
 Mục đích của video là quảng bá những sự kiện của câu lạc bộ tập thể thao
Nike+ và câu lạc bộ điền kinh Nike+ ở thành phố Mumbai và các vùng lân
cận.
 Nhân vật chính của video là những nữ vận động viên nổi tiếng nhất Ấn Độ
như cầu thủ khúc côn cầu Rani Rampal, nữ cầu thủ Jyoti Ann Burrett.
 Điểm độc đáo của video là các nữ vận động viên tranh tài theo cách khơng hề
nữ tính, và những beat nhạc cũng khác thường so với kỳ vọng của người
xem.
 Ấn Độ là quốc gia mà nam giới vẫn thống trị các môn thể thao.
 Thông điệp mà Nike muốn nêu trong video là:
Xã hội Ấn Độ vẫn chưa trân trọng thành quả của phụ nữ trong lĩnh vực thể thao.
Nike xây dựng hình ảnh tích cực trong cơng chúng Ấn Độ, đồng thời khuyến khích
phụ nữ tham gia các môn thể thao.
Các vận động viên trong video kêu gọi thế hệ tiếp theo phá bỏ các khuôn mẫu truyền
thống và tự định nghĩa thành công theo cách riêng bằng cách đưa thể thao trở thành một
phần khơng thể tách rời của cuộc sống
 Nike cịn sử dụng những nghiên cứu XH trong thể thao để làm rõ thông điệp trong
video: nghiên cứu chứng minh phụ nữ sẽ thay đổi cách nhìn nhận bản thân theo
hướng tích cực khi họ tập thể thao thường xuyên. Quá trình tập luyện mang lại
cho họ sức khỏe, cảm giác kiểm soát bản thân và khả năng cạnh tranh.


 Deepika Padukone, một trong những diễn viên nổi tiếng nhất Ấn Độ và tham gia
video, quảng bá nó trên tài khoản Facebook của cô. "Thể thao dạy tôi cách tồn tại,
chiến đấu giúp tôi trở thành người mà không trở ngại nào có thể ngăn cản. Hãy

tập thể thao"
 Video mang lại những giá trị thương mại rất lớn cho Nike.
 Hàng triệu người dân Ấn Độ đã viết lên tài khoản mạng xã hội của Nike để thể

hiện sự ủng hộ và biết ơn của họ đối với thương hiệu, những người sẽ trở thành
khách hàng trung thành của họ trong tương lai.
 - Concept về ngưỡng cảm giác là quan trọng đối với truyền thông marketing.
 Muốn có cảm giác thì phải có kích thích  cường độ kích thích phải đạt đến độ
nhất định  cảm giác. Mức độ đó được gọi là ngưỡng cảm giác.
 Ngưỡng cảm giác phía dưới là cường độ tối thiểu cần để gây ra được một Cảm
giác
Ngưỡng cảm giác phía trên là cường độ tối đa mà ở đó cịn gây ra được Cảm giác
-Quảng cáo dưới ngưỡng hay tiềm thức:
+Xảy ra khi kích thích dưới mức nhận biết của người tiêu dùng.
+ Quảng cáo dưới ngưỡng là một cách quảng cáo gây tranh cãi và khơng có hiệu quả để
nói với người tiêu dùng
Vd: Ở Việt Nam, một trong quảng cáo lặp đi lặp lại nổi tiếng nhất những năm về trước
chính là quảng cáo máy lọc nước Kangaroo. Nhiều người cho rằng quảng cáo này khá vô
duyên, nhưng khơng tìm hiểu thêm ngun nhân đằng sau nó.
-Marketer làm gì để gây sự chú ý??
Các nhân tố kích thích lựa chọn:
Tương phản
Kích thích
Màu sắc
Vị trí
Sự mới lạ


CHƯƠNG 3:QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG:
-Bao gồm:

+Quá trình quyết định mua của khách hàng cá nhân
+Quyết định mua hàng của khách hàng là doanh nghiệp
-Khách hàng là thượng đế?
Không, với sự phức tạp của khách hàng, nhất là khách hàng thời nay thì đến thượng đế
cũng khơng thể kiểm sốt nổi
-Vai trị trong việc mua sắm:
 Người khởi xướng: Là người khởi đầu quy trình xét việc mua sắm, người này có
thể thu thập thơng tin để giúp cho việc ra quyết định.
 Người gây ảnh hưởng: Là người có quan điểm hay ý kiến có ảnh hưởng đến quyết
định mua. Người gây ảnh hưởng thường thu thập thơng tin và tìm cách áp đặt các
quy tắc chọn lựa.
 Người quyết định: Là người có quyền lực và quyền hạn về tài chính để có tiếng
nói chọn lựa cuối cùng kiên quan đến việc mua sản phẩm (các quyết định có nên
mua khơng, mua cái gì, mua như thế nào, mua ở đâu).
 Người mua (thực hiện việc mua): Người này tìm đến nhà cung cấp, các cửa hàng,
thanh toán và mang hàng về.
 Người sử dụng: Là người tiêu dùng thực tế, người sử dụng sản phẩm hay dịch vụ
mua về.
Ví dụ Một gia đình có hai vợ chồng và một con nhỏ muốn mua một chiếc hơi để tiện
cho việc di chuyển ,đi công tác hay chỉ đơn giản là mua để có một phương tiện để
thuận tiện cho những chuyến đi xa như du lịch vào những dịp lễ,ngày cuối tuần hay
chỉ đơn giản là có một phương tiện để cả gia đình có thể di chuyển cùng nhau là
thăm bố mẹ hai bên.
Người khởi xướng:Nhận thấy nhu cầu mua xe hơi là cần thiết,người vợ sẽ là người
đề xuất ý tưởng với chồng về việc cả nhà cần có một chiếc xe hơi.
Người gây ảnh hưởng:Người chồng:Vì nhận thấy việc có một chiếc xe hơi là cần
thiết nên người chồng cũng sẽ đồng ý với quyết định này của vợ
Người quyết định:
Vì người vợ đơi khi là phụ nữ,có thể sẽ khơng rành lắm về các chất lượng thật hay các
thông số kĩ thuật của sản phẩm,dịng xe này có tiết kiệm xăng hay không ,độ êm như

thế nào ,nên mua ở đâu ,kiểu xe nên người chồng sẽ là người quyết định trong việc
mua sản phẩm này. Mặc dù người chồng quyết định kiểu xe, nhưng công ty ôtô cũng
cần phải đảm bảo quảng cáo được hết những tính năng nhất định của xe để làm hài
lòng người vợ.


Người mua:Vì người vợ là người giữ tài chính trong nhà nên việc mua và kí kết hợp
đồng sẽ do chính tay người vợ thực hiện.
Người sử dụng:Là cả hai vợ chồng,tuy nhiên người vợ có thể sử dụng xe nhiều hơn
chồng mình
-Ý nghĩa của việc xác định các vai trò trong việc mua sắm:
 Thiết kế sản phẩm
 Xác định nội dung thông điệp
 Phân bổ ngân sách khuyến mãi
 Điều chỉnh các chương trình marketing cho phù hợp
-Các kiểu hành vi mua sắm:
+Hành vi mua sắm phức tạp: Đối với kiểu mua hàng này thì người tiêu dùng khá quan
tâm đến chất lượng sản phẩm. Chính vì thế họ cần trải qua một q trình dài để có thể tìm
hiểu, chắt lọc và nghe đánh giá về sản phẩm từ các nguồn thơng tin khác nhau để có thể
tin tưởng hơn sản phẩm họ đang tìm hiểu.
Ví dụ: Khách hàng A trước khi mua nhẫn cặp trên shopee, họ sẽ tham khảo các shop bán
trang sức loại đó. Tiếp theo đó là đọc qua phản hồi của người khác, được đánh giá mấy
sao,…. Cuối cùng mới chọn mua sản phẩm ưng ý nhất.
Khi tư vấn cho những khách hàng đang ở trường hợp này thì địi hỏi người bán hàng cần
có kiên nhẫn cao. Ngồi ra, sử dụng kỹ xảo seeding tốt, cũng là một cách để bán được
nhiều hàng hơn.
+Hành vi mua sắm đảm bảo sự hài hịa: Đối với hành vi này thì thường khách hàng đã
tìm hiểu và tham khảo về sản phẩm, tuy nhiên họ vẫn chưa cảm nhận được sự khác biệt
giữa thương hiệu mà họ chọn với các thương hiệu khác. Việc đó sẽ dẫn đến sự quyết định
của khách hàng sẽ nghiêng về bên nào mua thuận tiện và giá cả phải chăng nhất.

Ví dụ: Sử dụng dịch vụ bảo hiểm, đa phần khách hàng bị bị động, không được trải
nghiệm trước sản phẩm.
Để giải quyết vấn đề này, người bán cần củng cố niềm tin cho khách hàng về sản phẩm.
Giúp khách hàng bớt lo hơn bằng cách cho khách hàng sử dụng thử sản phẩm, tư vấn cho
khách hàng một cách tâm huyết nhất, có bảo hành cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm.
+Hành vi mua sắm thông thường: Đối với kiểu mua hàng này thì khách hàng khơng
phải mất q nhiều thời gian cho việc tìm hiểu và lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ mới.


Người tiêu dùng sẽ thường mua các sản phẩm mà họ đã sử dụng thường xuyên, thiết yếu
mà họ đã dùng quen.
Ví dụ: Khi mua gia vị hạt nêm, khách hàng A sẽ chọn gia vị của duy nhất hãng Knorr mà
không để ý đến hạt nêm Vedan, Maggi,…
Để thu hút khi gặp nhiều người tiêu dùng theo cách này, những nhà bán hàng cần đưa ra
những chương trình khuyến mãi thu hút đến họ. Bên cạnh đó, cần phải thiết kế ra những
mặt hàng có mẫu mã thu hút, giá cả hợp lý.
+Hành vi mua sắm tìm kiếm sự đa dạng: Ở hành vi này, khách hàng thường xuyên
mua nhiều sản phẩm với nhiều thương hiệu khác nhau để khám phá và tìm ra được một
mặt hàng thích hợp nhất với mình.
Ví dụ: Đối với xịt khử mùi, nhãn hàng có thể phân phối nhiều sản phẩm với các mùi khác
nhau. Như có mùi nhẹ nhàng, mùi hương liệu, mùi mặn nồng,…
Với những khách hàng ưu thích sự thay đổi, người bán nên phủ rộng sản phẩm ở những
nơi mà khách hàng có thể thuận tiện tìm ra. Làm như vậy sẽ giảm bớt sự cạnh tranh với
các thương hiệu khác. Đồng thời sẽ thúc đẩy khách hàng chuyển qua hành vi mua hàng
theo thói quen nhiều hơn.
-Hành vi mua sắm phức tạp:
 Sản phẩm đắt tiền, mang lại giá trị cao
 Mua khơng thường xun
 Mang tính đầu tư cao.
NTD nghiên cứu rất kỹ về sự khác nhau giữa các nhãn hiệu, hiểu ưu nhược điểm của

từng loại sản phẩm, với mong muốn có thể chọn được sản phẩm phù hợp nhất.
 Tư vấn.
 Nêu bật điểm khác biệt, sự ưu việt của sản phẩm.
 Quy trình ra quyết định đối với hành vi này thường dài, và lặp lại nhiều lần
 Vd: Mua bất động sản hay mua ô-tô.
Bất động sản
 KH tập hợp rất nhiều thông tin như diện tích, địa điểm, tiện ích, giấy tờ pháp
lý, thủ tục quy trình, các khoản phí, lệ phí…
 KH phải đến cơng trình để tham khảo, quan sát rồi mới ra quyết định.
Marketers cần kiên nhẫn, cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin họ cần, hướng
dẫn người bán để chốt sales thành công
-Làm thế nào để thu hút người có hành vi mua sắm phức tạp:


Hiểu được được hành vi.
Thu nhập thông tin
Đánh giá người tiêu dùng.
Xây dựng những chiến lược nhằm hỗ trợ người mua tìm hiểu những tính năng của
lớp sản phẩm đó, tầm quan trọng tương đối của chúng và sự đánh giá cao về
những tính chất tương đối quan trọng của nhãn hiệu công ty.
 Tạo sự khác biệt giữa các nhãn hiệu
 Sử dụng phương tiện in ấn và bài giới thiệu dài để mơ tả những ích lợi của nhãn
hiệu
 Động viên nhân viên bán hàng của cửa hàng và những người quen của người mua
để tác động đến việc lựa chọn nhãn hiệu cuối cùng.
-Hành vi mua sắm đảm bảo hài hòa:





Hành vi mua thỏa hiệp
(Dissonance-reducing buying behavior)
 SP đắt tiền, nhiều rủi ro và mua không thường xuyên.
 Sự khác biệt giữa các nhãn hiệu trên thị trường là không lớn.
 Quyết định mua được đưa ra khá nhanh gọn, tiếp thị hay khuyến mãi có ảnh
hưởng khá lớn đến quyết định mua.
 - KH trải qua q trình tìm kiếm, chắt lọc thơng tin về sản phẩm nhưng họ lại rất
khó cảm nhận được sự khác biệt của từng thương hiệu mà họ chọn.
KH quyết định mua chỗ nào thuận tiện hoặc giá cả phải chăng
 Nhóm sản phẩm dịch vụ.
 Tính vơ hình của dịch vụ nên khách hàng khó nhận biết được sự khác nhau trừ khi
phải trải nghiệm qua sản phẩm.
 Dịch vụ Bảo hiểm, marketers cần tăng niềm tin cho khách hàng, giúp khách hàng
bớt lo âu bằng cách cho dùng thử, hoặc tư vấn nhiệt tình, kỹ càng, bảo hành, bảo
đảm cho KH.
-Hành vi mua sắm thông thường:
Hành vi mua theo thói quen:
SP có giá trị thấp, tiêu dùng hàng ngày.
Sự khác biệt giữa các nhãn hiệu bày bán trên thị trường là rất thấp.
NTD khơng hình thành thái độ rõ ràng về một nhãn hiệu nào cả.
Mua lặp lại với một nhãn hiệu thì thường là do một thói quen hơn là sự trung thành vì
trong quá trình tiêu dùng họ khó nhận thấy tính ưu việt và đặc điểm nổi trội của từng
nhãn hiệu.
 -KH không mất quá nhiều thời gian và công sức để ra quyết định.
 Marketers cần tạo các chương trình khuyến mãi tại điểm bán để “kéo” khách hàng
về phía mình, thiết kế sản phẩm giá cả sao cho có sự khác biệt tương đối để thu
hút khách hàng.
*Làm thế nào để thu hút người tiêu dùng có hành vi mua sắm thơng thường:






 Chuyển sản phẩm không cần để ý nhiều thành sản phẩm cần để ý nhiều. Điều này
có thể thực hiện được bằng cách gắn sản phẩm đó với những vấn đề liên quan


 Sản phẩm có thể được gắn liền với một tình huống cá nhân hữu quan nào đó
 Quảng cáo có thể tìm cách gợi lên những cảm xúc mạnh mẽ về giá trị cá nhân hay
lòng tự trọng.
 Bổ sung thêm một tính chất quan trọng cho một sản phẩm ít cần để ý, chẳng hạn
như bổ sung vitamin cho nước uống thường.
 Những chiến lược này cũng làm cho người tiêu dùng để ý hơn từ mức thấp lên
mức vừa phải thôi, chúng không thể thúc đẩy người tiêu dùng đến hành vi mua
sắm có để ý nhiều.
-Hành vi mua sắm tìm kiếm sự đa dạng:
Hành vi mua nhiều lựa chọn
(Variety seeking behavior)
 Sản phẩm có giá trị thấp, tiêu dùng hàng ngày.
 Thị trường lại tồn tại nhiều nhãn hiệu trong cùng một chủng loại sản phẩm.
NTD thường thay đổi nhãn hiệu nhằm tìm kiếm sự đa dạng chứ khơng phải do họ khơng
hài lịng với sản phẩm mua trước đó
 Marketers nên tập trung phủ rộng sản phẩm ở các kệ hàng
 Có mặt sản phẩm ở mọi kênh phân phối để tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng
 Làm giảm đi sự so sánh thương hiệu, đẩy dần họ về hành vi mua hàng theo thói
quen nhiều hơn.
 Ngược lại, các đối thủ có thể ngăn việc này bằng cách cung cấp các chương trình
giảm giá, khuyến mãi tại điểm bán, tạo ra những giá trị mới, lý do mua hàng hấp
dẫn thu hút KH quan tâm.

-Làm gì với người tiêu dùng có hành vi mua tìm kiếm sự đa dạng:
+Sử dụng chiến lược Marketing khác nhau đối với những nhãn hiệu dẫn đầu thi trường và
những nhãn hiệu thứ yếu.
+Người dẫn đầu thị trường sẽ cố gắng khuyến khích hành vi mua sắm thông thường bằng
cách khống chế phân lớn không gian trưng bày,không để trường hợp hết hàng dự trữ và
bảo trợ việc quảng cáo nhắc nhở thường xuyên.
+Những công ty thách thức thì khuyến khích tìm kiếm sự đa dạng bằng cách chào giá
thấp hơn,ký kết hợp đồng,vouchers,đưa mẫu hàng miễn phí và quảng cáo trình bày những
lý do nên thử sản phẩm mới.
 Những công ty chuyên nghiệp sẽ nghiên cứu q trình thơng qua quyết định mua
sắm đối với loại sản phẩm của mình.
 NTD phải được nhận dạng với các tiêu chí
 Họ đã làm quen với loại sản phẩm này và các nhãn hiệu từ khi nào?
 Họ có niềm tin đối với nhãn hiệu nào?
 Họ để ý đến sản phẩm như thế nào?
 Họ lựa chọn nhãn hiệu ra sao và sau khi mua họ hài lịng như thế nào?
-Quy trình ra quyết định mua hàng của khách hàng cá nhân:
+Bước 1:Xác định nhu cầu:
Nhu cầu xuất phát từ nội tại như :những nhu cầu cơ bản có tính bản năng.


Những nhu cầu này thơi thúc mỗi cá nhân,họ có những hành động thỏa mãn nhu cầu đó
theo kinh nghiệm của bản thân.
Nhu cầu bắt nguồn từ tác nhân kích thích từ bên ngồi thơng qua các giác quan của con
người.
Nhu cầu thường được xuất hiện khi 1 người ý thức được sự khác biệt giữa tình trạng thực
tế và tình trạng mong muốn.
Nhu cầu có tính chức năng hoặc tính cảm xúc, tâm lý.
Ví dụ:
Bán một chai nước cho một người đang khát nước là đáp ứng nhu cầu mang tính chức

năng - nhu cầu cần nước uống.
Bán một chiếc túi xách hàng hiệu là đáp ứng nhu cầu tự khẳng định mình của người mua
– nhu cầu mang tính cảm xúc, tình cảm chứ khơng phải chỉ để thỏa mãn việc đựng đồ.
Bước 2:Tìm kiếm thơng tin:
 Nguồn thông tin cá nhân
 Nguồn thông tin thương mại (quảng cáo, chào hàng).
 Nguồn thông tin phổ thông (phương tiện thông tin đại chúng) và nguồn thông tin
kinh nghiệm (sờ mó, nghiên cứu, sử dụng hàng hóa).
NTD tập hợp thành một bộ nhãn hiệu lựa chọn và từ đó người tiêu dùng quyết
định dứt khốt việc lựa chọn của mình
 Nguồn thơng tin nào có tác động mạnh tới người tiêu dùng cịn tùy thuộc vào loại
sản phẩm, đặc tính của khách hàng.
 Người tiêu dùng nhận được nhiều thông tin nhất về sản phẩm từ những nguồn
thông tin thương mại
 Nguồn thông tin cá nhân lại là những nguồn tác động nhiều nhất tới người tiêu
dùng.
 Nguồn thông tin thương mại thường thực hiện chức năng thông báo
Nguồn thông tin cá nhân thì thực hiện chức năng khẳng định hay đánh giá
Ví dụ:
 Người cẩn thận thường khơng tin vào quảng cáo, họ phải tìm kiếm thêm các thơng
tin khác từ các nguồn khác nhau.
Đối với quyết định mua sắm quan trọng như mua ô tô, nhà cửa, hay đi học nước
ngồi, thì người ta thường muốn có càng nhiều thông tin càng tốt để tăng độ tin
cậy của quyết định
Bài tập:
Các bạn sẽ sử dụng những nguồn thông tin nào khi mua sắm những sản phẩm sau:
a. 1 chiếc xe hơi 4 chỗ.
b. 1 tour du lịch.
c. 1 bộ máy vi tính