An examination of the relationship between service quality dimensions, overall internet banking service quality and customer satisfaction

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
AN EXAMINATION OF THE
RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE
QUALITY DIMENSIONS, OVERALL
INTERNET BANKING SERVICE QUALITY
AND CUSTOMER SATISFACTION
A New Zealand Study
Thực hiện : NHÓM 7
GVHD : TS Đinh Thái Hoàng
NỘI DUNG CHÍNH CỦA BÀI THUYẾT TRÌNH
I
•
Giới thiệu chung về nghiên cứu
II
•
Tổng quan lý thuyết
III
•
Phương pháp nghiên cứu
IV
•
Kết quả nghiên cứu
V
•
Kết luận
Tóm lược nghiên cứu
Giới thiệu
Tổng quan lý thuyết
& các giả thuyết
Phương pháp nghiên
cứu

Kết quả nghiên cứu
Thảo luận
Kết luận
Tài liệu tham khảo và
phụ lục

I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU
1
2
3
4
5
6
7
8
1. Kết cấu bài nghiên cứu

Chất lượng
dịch vụ
khách hàng
trực tuyến
Tổng thể chất lượng dịch vụ internet
banking
Chất lượng
hệ thống
thông tin trực
tuyến
Chất lượng
sản phẩm dịch
vụ ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng
 Các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra
I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU
2. Mục tiêu

I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU

Internet bùng nổ và là công cụ hữu hiệu
duy trì lợi thế cạnh tranh
Ngân hàng trực tuyến
 giảm chi phí và hoạt động hiệu quả

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
 Sự cần thiết để cạnh tranh

3. Tính cấp thiết của nghiên cứu
4 . Phạm vi nghiên cứu
5 . Phương pháp nghiên
cứu
Thời gian: 2007-2008
Không gian: NH Quốc Gia New Zealand.
Trình bày theo phương pháp suy diễn;
nghiên cứu định tính và định lượng.
6 . Những phát hiện và giá trị của
nghiên cứu
Mối quan hệ chặt chẽ giữa ba
yếu tố được nghiên cứu
I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU
Nhận xét
-

Bố cục: đầy đủ theo yêu cầu một bài nghiên cứu khoa học
-
Mục tiêu: tương đối rõ ràng
I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU
Tổng quan lý
thuyết
Cơ sở lý thuyết
Các khái niệm
Giả thuyết nghiên
cứu và mô hình
nghiên cứu
Nghiên cứu
trước
Lỗ hổng
nghiên cứu
II. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
1. Các nghiên cứu trước và
lỗ hổng nghiên cứu
II. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
- Parasuraman et al., 1985: 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ là sự tin cậy, sự đáp ứng,
năng lực, sự truy cập, cử chỉ nhã nhặn, sự giao tiếp, sự tín nhiệm, tính bảo mật, sự thấu hiểu
khách hàng, tính hữu hình.
- Parasuraman et al.,1988, 1991: 5 tiêu chuẩn của công cụ SERVQUAL về chất lượng dịch vụ:
tính hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu hiểu.
- Johnston, 1995: Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ: thái độ ân cần, sự đáp ứng, sự
quan tâm, và sự thân thiện đối với khách hàng.
- Lassar et al. , 2000: mô hình dựa trên 2 yếu tố chức năng và chất lượng có hiệu quả hơn trong
việc dự báo sự thỏa mãn của khách hàng hơn so với việc sử dụng công cụ SERVQUAL đối với
những khách hàng thân thiết.
- Broderick và Vachirapornpuk, 2002: Mức độ và bản chất của việc khách hàng sử dụng các

dịch vụ có sự ảnh hưởng lớn đến chất lượng của việc trải nghiệm dịch vụ, chẳng hạn mức độ am
hiểu khách hàng và phản hồi cảm xúc sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ.
- Han and Baek’s, 2004: Tìm ra mối quan hệ giữa dịch vụ ngân hàng trực tuyến, sự thỏa mãn
của khách hàng, và sự duy trì khách hàng.
- Jayawardhena, 2004; Sohail and Shaikh, 2008.: Tiêu chuẩn mà khách hàng đánh giá chất
lượng dịch vụ internet banking và sự hài lòng của họ đối với ngân hàng vẫn còn là một lĩnh vực
tương đối mới.
- Jun and Cai, 2001: cuộc thăm dò này đã xác định được 3 khái niêm liên quan đến chất lượng
dịch vụ internet banking được tổng hợp trong mối quan hệ giữa:
+ chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến
+ chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến
+ chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ internet banking tổng thể.
Ti
n
cậ
y
Công cụ đo lường:
công cụ SERVQUAL
Hữ
u
hìn
h
Sự
đáp
ứng
S
ự
đả
m
bả

o
Sự
thấ
u
hiể
u
2. Cơ sở lý thuyết
II. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
2. Cơ sở lý thuyết
II. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
Lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng
Phản hồi
Tích cực
Tiêu cực
Mong đợi
Thấp
Cao
Sự thỏa mãn của khách hàng là kết quả
của một quá trình đánh giá mà trong đó so
sánh giữa mong đợi trước khi sử dụng và
sự nhận thức của hiệu quả trong suốt quá
trình sử dụng
(Peter and Olson, 1990)
(McQuitty et al., 2000)
3. Các khái niệm sử dụng
trong nghiên cứu
1. Chất lượng dịch vụ
khách hàng trực tuyến
2. Chất lượng hệ thống
thông tin trực tuyến

3. Chất lượng các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng
4. Tổng thể chất lượng
dịch vụ internet banking
5. Sự thỏa mãn của
khách hàng.
II. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
Các giả thiết & mô hình
nghiên cứu
II. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
-
Giả thiết: dựa vào các nghiên cứu trước  định tính
- Cách xây dựng giả thiết nghiên cứu theo mối liên hệ nhân
quả.
-
Cách dẫn dắt vấn đề thiếu tính logic
II. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
Nhận xét
C
h
ọ
n

m
ẫ
u

Đ
ố
i

t
ư
ợ
n
g

đ
i
ề
u

t
r
a
C
ô
n
g

c
ụ

t
h
u

t
h
ậ

p

d
ữ

l
i
ệ
u
Phương pháp phân tích và xử lý số
liệu
III
III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
T
h
a
n
g

đ
o
=> Dựa vào biến quan sát xây dựng thang đo
khoảng
1. Xây dựng thang đo
200 + X
… …
100 + X
…
X
…

2. Qui trình chọn mẫu
Chọn mẫu ngẫu nhiên có hệ
thống từ cơ sở khách hàng tại
1 ngân hàng
300
3. Công cụ thu thập
Bảng câu hỏi cá nhân gửi qua đường bưu điện
4. Đối tượng điều tra
Các khách hàng đã sử dụng
dịch vụ Internet banking vào
thời điểm nghiên cứu.
Đo lường
(pp SEM)
PP bình phương tối
thiếu
Tính điểm trung
bình
Hệ số tương quan
PP tách rời các biến
Kiểm tra mô hình đo
lường
5. Phương pháp phân tích & xử lý số liệu
Thiết kế và chọn mẫu
Phù hợp với phương pháp PLS dựa trên mô hình SEM.
Công cụ thu thập dữ liệu
Ưu điểm: Kết quả không bị ảnh hưởng bởi sự hiện diện của người
nghiên cứu
Nhược điểm: - Chỉ 72/300 bảng trả lời được gửi lại (24%)
- Không đính kèm bảng câu hỏi khảo sát

Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
* Sử dụng phương pháp SEM  kiểm định giả thiết
* Sử dụng phần mềm PLS  kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân
biệt của các biến quan sát.
III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nhận xét
Trình bày kết quả nghiên cứu
IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trình bày kết quả nghiên cứu
IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trình bày kết quả nghiên cứu
IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Kết quả của nghiên cứu phù hợp với dữ liệu thu thập được, các hệ
số sai lệch không nhiều.
Sự sai lệch của phương pháp phổ biến không ảnh hưởng nhiều đến
kết quả của tác giả
Thang đo SERVQUAL đã được bỏ qua vì nghiên cứu có nhiều đặc
tính của dịch vụ trực tuyến
IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Nhận xét
Đóng góp của
nghiên cứu
Áp dụng vào thực
tế kinh doanh
Hạn chế của
nghiên cứu
Hướng nghiên
cứu trong tương
lai
•

Nghiên cứu các mô hình chất lượng dịch vụ

chất lượng của dịch vụ NH trực tuyến & sự hài lòng của
KH
•
Đóng góp yếu tố quan trọng: quản lý ngân hàng
•
Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến là tiền tố quan
trọng
Định hướng cho các nhà quản trị cung cấp các dịch vụ ngân
hàng trực tuyến
Mẫu nhỏ, và bị nghiêng về một phía
Không đo lường đến sự duy trì khách hàng
Không so sánh nhận thức của khách hàng giữa các NH
Sử dụng các biện pháp đánh giá được tất cả các khía cạnh
Liên tục theo dõi tiến độ
Xây dựng các mối quan hệ mật thiết và lâu bền với khách
hàng
V. KẾT LUẬN VỀ BÀI NGHIÊN CỨU