Chæ°Æ¡Ng 1 tổng quan

Hệ thống Quản trị
Quy trình Nghiệp vụ
Chương 1: Tổng Quan


Nội dung

• Các khái niệm và định nghĩa
• Lịch sử phát triển
• Vịng đời của BPM
• Thành phần của BPM


Xét các quy trình sau:
• Mua hàng online vs mua hàng tại cửa hàng?

Quy trình
nghiệp vụ
là gì?

• Thanh tốn online vs thanh tốn tiền mặt?
• Mua vé xem phim?
• Đi thi cuối kỳ?
• Đăng ký học phần?


• Quy trình nghiệp vụ (Business Process) bao
gồm tồn bộ chuỗi các hoạt động, sự kiện và
quyết định trong tổ chức (“chains of events,

Định nghĩa

activities and decisions”)
• Quản trị quy trình nghiệp vụ (Busniess
Process Management) là một tập hợp các
phương pháp, kỹ thuật và cơng cụ để khám phá,
phân tích, thiết kế lại, thực hiện và giám sát các
quy trình nghiệp vụ.


• Hệ thống quản trị quy trình nghiệp vụ
(Business Process Management System) là
một công cụ được sử dụng để triển khai

Định nghĩa

phương pháp quản lý nhằm cải thiện các quy
trình nghiệp vụ trong tổ chức.
• BPMS bao gồm việc xây dựng, triển khai, vận
hành, sau đó phân tích và liên tục cải tiến các
quy trình để đạt được sự tối ưu.


• Cải thiện hiệu suất hoạt động

Tại sao cần
BPMS?

• Giảm chi phí vận hành
• Giảm rủi ro trong quy trình vận hành
• Nâng cao chất lượng

Tại sao sinh
viên IT cần
hiểu BPM?

• Áp dụng IT để tự động hố
• Tối ưu hố quy trình
• Ứng dụng gắn với quy trình nghiệp vụ


• Quote-to-order

Quy trình
nghiệp vụ
thơng dụng

• Order-to-cash
• Procure-to-pay
• Issue-to-resolution
• Application-to-approval


Quote-to-order
Bắt đầu: Nhà cung cấp nhận được yêu cầu báo giá (Request for Quote)
Kết thúc: Khách hàng đặt đơn hàng
Ví dụ: Trung Nguyên đặt mua 1 tấn cafe từng nông trại.

Yêu cầu
báo giá 1

tấn cafe

Báo giá

Đặt hàng


Order-to-cash
Bắt đầu: Khách hàng đặt đơn hàng
Kết thúc: Khách nhận đã được hàng và đã thanh toán
à Kết hợp với Quote-to-order thì tạo ra quy trình Quote-to-cash
Ví dụ: Bạn An mua 1kg café rang xay trên web của Trung Nguyên.

Đặt hàng

Tạo đơn

Đóng gói
Giao
hàng

Xác nhận

Thanh tốn

Nhận hàng


Procure-to-pay
Bắt đầu: Xác nhận nhu cầu mua 1 sản phẩm cụ thể

Kết thúc: Đã nhận sản phẩm và đã thanh tốn
Ví dụ:

Xác nhận
nhu cầu

Chọn nhà
cung cấp

Đặt hàng

Nhận hàng
và thanh
tốn


Issue-to-resolution
Bắt đầu: Khách hàng báo cáo 1 vấn đề
Kết thúc: Vấn đề được giải quyết, có xác nhận của khách hàng và doanh nghiệp
Ví dụ: Khách hàng mua Iphone và báo cáo Iphone bị lỗi

Báo cáo lỗi

Sửa chữa

Bàn giao

Xác nhận

Application-to-approval
Bắt đầu: 01 cá nhân tạo 01 yêu cầu
Kết thúc: Yêu cầu được xác nhận hoặc bác bỏ
Ví dụ: Học sinh đăng ký nhập học vào trường UIT

Nộp đơn xin nhập học,
bảng điểm, kết quả thi,
giấy tờ tuỳ thân,…

Kiểm tra và xác nhận thông tin


Ảnh hưởng
của quy trình
nghiệp vụ

• Người dùng (khách hàng)?
• Nhân viên/người trong tổ chức?


Các thành phần của quy trình nghiệp vụ

(Fig 1.1, Dumas et al., Fundamentals of Business Process Management, p.6)


• Event: Sự kiện diễn ra trong quy trình
• Activity: Các hoạt động/công việc kéo theo khi sự kiện diễn ra.
Nếu cơng việc đơn giản thì gọi là Task (tác vụ)

Định nghĩa

các thành
phần chính

• Decision: Một dạng sự kiện mang tính quyết định (sự kiện rẽ
nhánh)
• Actor: Tác nhân gây ra sự kiện hoặc thực hiện công việc và các
quyết định
• Object: Các vật thể tác động hoặc liên quan đến sự kiện và cơng
việc
• Value: Giá trị (tốt) mà quy trình mang lại cho khách hàng
• Outcome: Kết quả của quy trình nghiệp vụ (có thể xấu hoặc tốt)
• Customer: Khách hàng (người sử dụng công cụ/dịch vụ)


Dựa vào các quy trình nghiệp vụ của cơng ty
“XayXongXoa”, trả lời các câu hỏi sau:
1. Ai là các actors (tác nhân)?

Tình huống 1

2. Ai có thể được xem là customer (khách hàng)?
3. Giá trị (value) mà quy trình mang lại?
4. Các outcomes (kết quả) có thể xảy ra trong
tình huống trên là gì? Liệt kê


Một số triết
lý quản trị
khác

• Quản trị chất lượng tồn diện (Total Quality Management)
• Quản trị vận hành (Operations Management)
• Sản xuất tinh gọn (Lean)
• 6 Sigma (6σ)


Lịch sử phát triển

(Fig 1.2, Dumas et al., Fundamentals of Business Process Management, p.8)


Ý tưởng ban sơ
Mơ hình quản trị cơ cấu theo chức năng
• Tập trung vào chia cơng việc cụ thể: mỗi
một cơ quan, bộ phận đảm nhận chức
năng công việc, quản lý khác nhau
• u cầu nhân viên phải có trình độ chun
mơn cao và thành thạo nghiệp vụ trong
phạm vi cơng việc.
• Ưu điểm?
• Nhược điểm?

Fig 1.3 Purchasing process at Ford at the initial stage
(Dumas et al., Fundamentals of Business Process Management, p.10)