Kiểm định độ tin cậy

KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CROMBACH’S ALPHA

1. Ứng xử nhân viên

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,880 7

Item-Total Statistics Corrected Cronbach's
Item-Total Alpha if Item
Scale Correlation
Scale Mean if Variance if Deleted
Item Deleted Item Deleted

Nhân viên sẵn sàng 22,99 17,408 ,634 ,867
giúp đỡ khách hàng.
Nhân viên chào hỏi khi 22,96 16,316 ,732 ,854
khách hàng vào giao
dịch. 22,96 16,523 ,733 ,854
Thể hiện sự quan tâm 22,99 16,963
thực sự đến khách hàng 22,91 17,169 ,685 ,861
nếu tài khoản của khách 22,88 17,395
hàng có vấn đề. ,659 ,864
Nhân viên luôn tỏ ra
lịch sự với khách hàng. ,634 ,867
Nhân viên giải quyết
khiếu nại nhanh chóng, 22,81 17,938 ,578 ,874
hợp lý.
Nhân viên cung cấp

giao dịch một cách
nhanh chóng.
Nhân viên biết xin lỗi
khách hàng khi mắc
phải một số sai lầm
trong giao dịch.

Đối với yếu tố Ứng xử nhân viên, sau khi thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha trên SPSS 22,
kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là: 0.880>0.7. Điều này cho thấy thang
đo là phù hợp hay có độ tin cậy cao. Bên cạnh đó, các biến quan sát của thang đơ đều cho kết
quả lớn hơn 0.3 đối với hệ số Corrected Item-Total Comelation, đồng thời hệ số Crombach’s
Alpha if Item Deleted của 7 biến quan sát đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo,
do đó cả 7 biến đều được xem xét giữ lại trong bộ thang đo này.

2. Độ tin cậy

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,853 6

Item-Total Statistics Corrected Cronbach's
Item-Total Alpha if Item
Scale Correlation
Scale Mean if Variance if Deleted
Item Deleted Item Deleted

Ngân hàng bảo mật tốt 20,10 10,832 ,606 ,835
thông tin khách hàng
Ngân hàng cung cấp 20,30 10,639 ,596 ,837
dịch vụ đúng như đã
giới thiệu với khách 20,23 10,081 ,704 ,817
hàng. 20,20 10,259
Nhân viên thực hiện 20,18 10,146 ,669 ,823
giao dịch đúng ngay từ 20,08 10,444
lần đầu tiên. ,621 ,834
Nhân viên thông báo
đến khách hàng những ,645 ,828
vấn đề có liên quan.
Ngân hàng được khách
hàng tín nhiệm.
Khách hàng có cảm
giác an toàn khi giao
dịch với ngân hàng.

Đối với yếu tố Độ tin cậy, sau khi thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha trên SPSS 22, kết quả
cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là: 0.853 > 0.7. Điều này cho thấy thang đo là phù
hợp hay có độ tin cậy cao. Bên cạnh đó, các biến quan sát của thang đô đều cho kết quả lớn hơn
0.3 đối với hệ số Corrected Item-Total Comelation, đồng thời hệ số Crombach’s Alpha if Item
Deleted của 6 biến quan sát đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo, do đó cả 6 biến
đều được xem xét giữ lại trong bộ thang đo này.

3. Tiếp xúc khách hàng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,901 7

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Corrected Cronbach'
Item Deleted Variance Item-Total s Alpha if
if Item Correlation
23,50 Deleted Item
23,56 Deleted
23,58 17,300
Nhân viên giới thiệu các loại tài khoản và đầu tư 23,61 17,029 ,621 ,896
cho khách hàng 16,990
Nhân viên gợi ý cho khách hàng cách tốt nhất giảm 23,56 16,739 ,672 ,890
chi phí khi giao dịch với ngân hàng.
Nhân viên thông báo đến khách hàng khi dịch vụ 23,55 16,968 ,747 ,882
được hồn thành.
Nhân viên có đủ kiến thức về dịch vụ, sản phẩm 23,64 16,554 ,752 ,881
ngân hàng.
Nhân viên có khả năng đưa ra những lời tư vấn có 16,794 ,736 ,883
chất lượng về việc quản lý tài khoản của khách
hàng. ,718 ,885
Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy
đủ và dễ hiểu. ,715 ,885
Khách hàng có thể liên hệ với nhân viên bằng cách
trực tiếp, qua điện thoại hoặc email một cách dễ
dàng.

Đối với yếu tố tiếp xúc khách hàng, sau khi thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha trên SPSS
22, kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là: 0.901 > 0.7. Điều này cho thấy

thang đo là phù hợp hay có độ tin cậy cao. Bên cạnh đó, các biến quan sát của thang đơ đều
cho kết quả lớn hơn 0.3 đối với hệ số Corrected Item-Total Comelation, đồng thời hệ số
Crombach’s Alpha if Item Deleted của 7 biến quan sát đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha
của thang đo, do đó cả 7 biến đều được xem xét giữ lại trong bộ thang đo này.

4. Thực hiện giao dịch

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,826 3

Item-Total Statistics Corrected Cronbach's
Item-Total Alpha if Item
Scale Correlation
Scale Mean if Variance if Deleted
Item Deleted Item Deleted

Đáp ứng số lượng giao 7,38 2,603 ,634 ,813
dịch viên làm việc
trong suốt thời gian cao 7,19 2,804 ,682 ,761
điểm trong ngày.
Số lượng nhân viên tại 7,30 2,578 ,737 ,704
quầy hàng đáp ứng nhu
cầu khách hàng.
Thời gian chờ đến lượt
giao dịch không quá

lâu.

Đối với yếu tố thực hiện giao dịch, sau khi thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha trên SPSS 22,
kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là: 0.826 > 0.7. Điều này cho thấy
thang đo là phù hợp hay có độ tin cậy cao. Bên cạnh đó, các biến quan sát của thang đô đều
cho kết quả lớn hơn 0.3 đối với hệ số Corrected Item-Total Comelation, đồng thời hệ số
Crombach’s Alpha if Item Deleted của 3 biến quan sát đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha
của thang đo, do đó cả 3 biến đều được xem xét giữ lại trong bộ thang đo này.

5. Phương tiện hữu hình

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,840 7

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's
Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if
Item Deleted Correlatio Item
23,89 Deleted
n ,829
23,88
Trang phục nhân viên lịch sự, thể hiện tính 10,366 ,537 ,817
chuyên nghiệp. 23,81
Sử dụng tài liệu để hỗ trợ cho các hoạt động 10,517 ,596 ,802
giao dịch của ngân hàng như các bảng tỷ giá, 23,92
lãi suất, chương trình khuyến mãi… 23,69 9,934 ,685 ,814

Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt như 23,64 ,811
trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống… 10,280 ,616 ,822
Quy trình làm việc khoa học tạo sự thuận lợi 23,67
cho khách hàng. 10,886 ,644 ,827
Vị trí ngân hàng thuận tiện giao dịch
Nơi để xe thuận tiện 11,208 ,565
Các chức năng trên máy ATM,
Internetbanking, Website…được thiết kế dễ 11,404 ,531
sử dụng.

Đối với yếu tố phương tiện hữu hình, sau khi thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha trên SPSS
22, kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là: 0.840 > 0.7. Điều này cho thấy
thang đo là phù hợp hay có độ tin cậy cao. Bên cạnh đó, các biến quan sát của thang đô đều
cho kết quả lớn hơn 0.3 đối với hệ số Corrected Item-Total Comelation, đồng thời hệ số
Crombach’s Alpha if Item Deleted của 7 biến quan sát đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha
của thang đo, do đó cả 7 biến đều được xem xét giữ lại trong bộ thang đo này.

6. Giá cả

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,876 3

Item-Total Statistics Corrected Cronbach's
Item-Total Alpha if Item
Scale Correlation

Scale Mean if Variance if Deleted
Item Deleted Item Deleted

Lãi suất ngân hàng đưa 7,33 2,307 ,783 ,808
ra khá cạnh tranh so với
ngân hàng khác. 7,33 2,321 ,759 ,828
Giá cả dịch vụ của ngân
hàng hợp lí 7,38 2,114 ,749 ,841
Chính sách giá ngân
hàng linh hoạt

Đối với yếu tố phương tiện hữu hình, sau khi thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha trên SPSS
22, kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là: 0.876 > 0.7. Điều này cho thấy
thang đo là phù hợp hay có độ tin cậy cao. Bên cạnh đó, các biến quan sát của thang đô đều
cho kết quả lớn hơn 0.3 đối với hệ số Corrected Item-Total Comelation, đồng thời hệ số
Crombach’s Alpha if Item Deleted của 3 biến quan sát đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha
của thang đo, do đó cả 3 biến đều được xem xét giữ lại trong bộ thang đo này.

7. Mức độ hài lòng chung

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,828 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's
Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item

Correlation
Deleted

Nhìn chung ngân hàng đáp ứng 11,80 4,112 ,590 ,811
được nhu cầu của Anh (Chị ) khi
giao dịch với ngân hàng. 11,71 4,110 ,601 ,806
Anh ( Chị ) cảm thấy hài lòng về
thái độ phục vụ cũng như cơ sở vật 11,81 3,641 ,735 ,745
chất tại ngân hàng.
Anh ( Chị) sẵn sàng giới thiệu 11,62 3,565 ,697 ,763
ngân hàng cho những khách hàng
khác.
Trong thời gian tới Anh ( Chị )
vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của
ngân hàng.

Đối với yếu tố phương tiện hữu hình, sau khi thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha trên SPSS
22, kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là: 0.828 > 0.7. Điều này cho thấy
thang đo là phù hợp hay có độ tin cậy cao. Bên cạnh đó, các biến quan sát của thang đơ đều
cho kết quả lớn hơn 0.3 đối với hệ số Corrected Item-Total Comelation, đồng thời hệ số
Crombach’s Alpha if Item Deleted của 4 biến quan sát đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha
của thang đo, do đó cả 4 biến đều được xem xét giữ lại trong bộ thang đo này.

3.PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,895

Adequacy. 2728,117

325
Bartlett's Test of Approx. Chi-Square ,000

Sphericity df

Sig.

Total Variance Explained

Extraction Sums of Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings

% of % of % of

Compone Varianc Cumulati Varianc Cumulati Tota Varianc Cumulativ
nt
1 Total e ve % Total e ve % l e e %

2 10,93 42,064 42,064 10,93 42,064 42,064 4,81 18,499 18,499
7 7 0

1,986 7,640 49,703 1,986 7,640 49,703 3,37 12,968 31,467
2

3 1,771 6,811 56,514 1,771 6,811 56,514 2,99 11,504 42,971
1

4 1,422 5,468 61,983 1,422 5,468 61,983 2,55 9,817 52,788
2

5 1,190 4,578 66,561 1,190 4,578 66,561 2,42 9,316 62,104
2

6 1,130 4,348 70,909 1,130 4,348 70,909 2,28 8,805 70,909
9

7 ,812 3,123 74,032

8 ,619 2,380 76,412

9 ,611 2,349 78,761

10 ,591 2,271 81,032

11 ,550 2,116 83,148

12 ,489 1,880 85,028

13 ,460 1,771 86,799

14 ,424 1,632 88,431

15 ,380 1,461 89,892

16 ,364 1,402 91,294

17 ,336 1,294 92,587

18 ,316 1,217 93,804

19 ,272 1,046 94,850

20 ,264 1,014 95,864

21 ,224 ,860 96,724

22 ,212 ,817 97,541

23 ,204 ,783 98,325

24 ,168 ,646 98,970

25 ,143 ,549 99,519

26 ,125 ,481 100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6

TX3 ,761 ,811
,809
TX4 ,752 ,699

TX6 ,724

TX5 ,700

TX7 ,700

TX2 ,599

TC5 ,564

TX1 ,548

UX1 ,799

UX3 ,753

UX2 ,738

UX4 ,652

UX5 ,519

GC1 ,845

GC2 ,837

GC3 ,804

GD1 ,567

TC2 ,827

TC3 ,805

TC4 ,590

PT1 ,775

PT3 ,651

TC1 ,580

PT7

PT6

PT5

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 7 iterations.

Kết quả của phân tích EFA:
Hệ số KMO: 0.5 < 0.895 < 1 cho thấy phân tích nhân tố khám phá là phù hợp với mơ hình
nghiên cứu và bộ dữ liệu.
Sig. (Bartlett’s Test): 0.000 < 0.05 chứng tỏ các biến quan sát có tượng quan sát có tương quan
với nhau tổng thể.
Eligenvalues = 1.130 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân
tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt nhất.

Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 70.909% > 50%.
Điều này chứng tỏ 70.909% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 6 nhân tố.

Đối với biến phụ thuộc:

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,793

Adequacy. 241,898
6
BANBartlett's Test of Approx. Chi-Square
,000
Sphericity df

Sig.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

% of Cumulative % of Cumulative

Component Total Variance % Total Variance %

1 2,642 66,039 66,039 2,642 66,039 66,039

2 ,569 14,231 80,270

3 ,475 11,886 92,156

4 ,314 7,844 100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa
a. Only one component was extracted. The solution cannot be rotated.

Kết quả của phân tích EFA:
Hệ số KMO: 0.5 < 0.793 < 1 cho thấy phân tích nhân tố khám phá là phù hợp với mơ hình
nghiên cứu và bộ dữ liệu.
Sig. (Bartlett’s Test): 0.000 < 0.05 chứng tỏ các biến quan sát có tượng quan sát có tương quan
với nhau tổng thể.
Eligenvalues = 2.642 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân
tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt nhất.
Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 66.039% > 50%.
Điều này chứng tỏ 66.039% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 1 nhân tố.

BẢNG CÁC NHÂN TỐ MỚI:

…

MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH:

…

XÂY DỰNG GIẢ THIẾT DỰA TRÊN MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH

H1.Năng lực phục vụ có tác động đến sự hài lịng của khách hàng
H2.Thái độ phục vụ có tác động đến sự hài lịng của khách hàng

H3.Giá cả có tác động đến sự hài lịng của khách hàng
H4.Độ tin cậy có tác động đến sự hài lòng của khách hàng
H5.Phương tiện hữu hình có tác động đến sự hài lịng của khách hàng
H6.Hình ảnh có tác động đến sự hài lịng của khách hàng

4.PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON

Mơ hình hồi quy tổng quát:
Y= b0 +b1X1 +b2X2 +b3X3 +b4X4 +b5X5 + b6X6+e
Trong đó:
Y: sự hài lịng của khách hàng ( được tính bằng giá trị trung bình của các biến quan sát: HL1,
HL2, HL3, HL4
b0: hệ số chặn
b1,b2,b3,b4,b5,b6: hệ số hồi quy của X1,X2,X3,X4,X5,X6
X1: Năng lực phục vụ TX3,TX4,TX6,TX5,TX7,TX2,TC5,TX1
X2: Thái độ phục vụ UX1,UX3,UX2,UX4,UX5
X3: Giá cảGC1,GC2,GC3,GD1

X4: Độ tin cậyTC2,TC3,TC4
X5: Phương tiện hữu hìnhPT1,PT3,TC1
X6: Hình ảnhPT7,PT6,PT5
e: Sai số ngẫu nhiên của mơ hình

KẾT QUẢ:

Correlations

Y x1 x2 X3 X4 X5 X6
,648** ,502** ,653** ,590**
Y Pearson Correlation 1 ,665** ,666** ,000 ,000 ,000 ,000

165 165 165 165
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,570** ,579** ,636** ,460**
,000 ,000 ,000 ,000
N 165 165 165 165 165 165 165
,477** ,433** ,535** ,442**
x1 Pearson Correlation ,665** 1 ,685** ,000 ,000 ,000 ,000
165 165 165 165
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 1 ,481** ,454** ,350**
,000 ,000 ,000
N 165 165 165 165 165 165 165
,481** 1 ,547** ,467**
x2 Pearson Correlation ,666** ,685** 1 ,000 ,000 ,000
165 165 165
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 165 ,547** 1 ,498**
,454** ,000 ,000
N 165 165 165 ,000 165 165
165 ,498** 1
X3 Pearson Correlation ,648** ,570** ,477** 165 ,467** ,000
,350** ,000 165
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 165
165
N 165 165 165 165

X4 Pearson Correlation ,502** ,579** ,433**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 165 165 165

X5 Pearson Correlation ,653** ,636** ,535**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 165 165 165

X6 Pearson Correlation ,590** ,460** ,442**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 165 165 165

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Các giá trị sig đều nhỏ hơn 0.05 do vậy các biến đều tương quan với nhau và có ý nghĩa thống
kê .
Hệ thống tương quan của các biến Xi tương tác nhau cũng khá lớn (> 0.3) nên khi phân tích hồi
quy cần chú ý đến hiện tượng đa cộng tuyến của các biến độc lập