Btqtrr 1321111111111112333333333333

Tình huống số 1
Một khách hàng kiện cửa hàng của bạn về một loại thực phẩm họ đã mua sau khi ăn xong
bị ngộ độc. Là cửa hàng trưởng, bạn giải quyết tình huống này như thế nào?

Phương án giải quyết:

Là cửa hàng trưởng của cửa hàng kể trên, trước hết em sẽ xác định đây là một rủi ro đối
với cửa hàng. Vì vậy mà cần nhận diện, phân tích, đo lường và đánh giá rủi ro để trên cơ
sở đó có các giải pháp để kiểm sốt và hạn chế rủi ro.

1. Nhận diện và phân tích rủi ro.

MỐI HIỂM HỌA MỐI NGUY HIỂM NGUY CƠ RỦI RO
- Giảm uy tín của cửa hàng.
Thực phẩm chất lượng - Khách quan từ phía - Mất khách hàng trung thành.
- Tốn kém chi phí do kiện tụng, bồi thường
kém khơng đảm bảo vệ khách hàng: có thể do sự
cho khách hàng.
sinh an toàn thực phẩm tiêu hóa của khách hàng - Tốn kém chi phí kiểm định, chi phí bảo

không tốt, hay khách quản, sản xuất loại sản phẩm khách hàng
đã mua.
hàng đã ăn thực phẩm - Làm chậm quá trình phát triển của cửa
hàng, có thể bị ngừng hoạt động trong
khác kém chất lượng. một thời gian.
- Giảm lòng tin, sự trung thành của nhân
- Chủ quan: loại thực phẩm viên đối với cửa hàng.
khách hàng mua không - Nhân viên có thể xin nghỉ việc do cửa
đủ tiêu chuản vệ sinh an hàng phải ngừng hoạt động trong một thời
toàn thực phẩm. gian.
- Tạo điều kiện thuận lợi cho các đối thủ

cạnh tranh phát triển.

2. Đo lường rủi ro.

Biên Độ

CAO THẤP

Tần Suất  Mất khách hàng trung thành.  Nhân viên có thể xin nghỉ việc.
CAO  Giảm uy tín của cửa hàng.  Chi phí kiểm định,bảo quản,sản xuất.
 Chậm quá trình phát triển của cửa hàng,  Giảm lòng tin, sự trung thành của
THẤP
có thể bị ngừng hoạt động trong một nhân viên.
thời gian.  Tạo điều kiện cho đối thủ cạnh tranh
 Chi phí kiện tụng bồi thường chokhách
hàng. phát triển.

3. Kiểm soát và tài trợ rủi ro. Tài Trợ Rủi Ro
 Tốn kém chi phí dokiện tụng, bồi
Kiểm Sốt Rủi Ro
Giảm uy tín của cửa hàng: thường cho khách hàng.
- Lựa chọn nhà cung ứng có uy tín.  Tốn kém chi phí kiểm định,chi phí bảo
- Đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm.
- Thương lượng với khách hàng để tránh quản,sản xuất loại sản phẩm khách hàng
đã mua.
kiện tụng.
Mất khách hàng trung thành, mất đối  Có thể tài trợ bằng vốn tự có, quỹ
tác: dự phòng để tự tài trợ hoặc chuyển
- Tăng cường tìm kiếm khách hàng và đối giao rủi ro bằng cách mua bảo hiểm

tác mới thông qua các hình thức quảng
cáo, xúc tiến,….
Làm chậm quá trình phát triển của cửa
hàng:
- Sử dụng các biện pháp để đưa cửa hàng
vào hoạt độngmột cách sớm nhất.
Giảm lòng tin, sự trung thành của nhân
viên và nhân viên có thể xin nghỉ việc:

- Cần có chính sách đãi ngộ nhân viên tốt