TIỂU LUẬN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỀ TÀI DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY DHL

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI TP.HCM

VIỆN ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO
------

TIỂU LUẬN

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

ĐỀ TÀI: DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH
CỦA CÔNG TY DHL

Mã học phần : 010441603102

Giáo viên : Trần Thị Hường

Lớp : QL21CLCC

Sinh viên : Quách Bảo Thịnh 21H4030121
21H4030118
Hoàng Việt Thái 21H4030127
21H4030110
Trịnh Nguyễn Bảo Trân

Bùi Thị Xuân Quỳnh

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 10 năm 2023

I. Giới thiệu công ty.......................................................................................................1
1.1 Lịch sử hình thành phát triển.....................................................................................1

1.2 Lĩnh vực hoạt động....................................................................................................2
1.3 Các loại hình dịch vụ DHL cung cấp.....................................................................2

II. Giới thiệu về dịch vụ chuyển phát của công ty.......................................................3
2.1 Giới thiệu về dịch vụ chuyển phát của DHL.............................................................3
2.2 Một số loại phí dịch vụ..............................................................................................4
2.2.1 Phí dịch vụ tự chọn.................................................................................................4
2.2.2 Các loại phụ phí......................................................................................................6
2.3 Ưu & Nhược điểm của dịch vụ chuyển phát DHL:...................................................7
2.3.1 Ưu điểm..................................................................................................................7
2.3.2 Nhược điểm............................................................................................................8
2.4 So sánh dịch vụ chuyển phát giữa 2 công ty DHL và UPS.......................................8
2.4.1 Ưu điểm so với UPS...............................................................................................8
2.4.2 Nhược điểm so với UPS.........................................................................................8

III. Quy trình xử lí khiếu nại, phàn nàn......................................................................9
3.1 Quy trình xử lí khiếu nại............................................................................................9
3.2 Nguyên nhân bất khả kháng......................................................................................9
3.3 Trách nhiệm hữu hạn về việc chậm giao hàng........................................................10
3.4 Bảo vệ dữ liệu..........................................................................................................10
3.5 Đánh giá về quy trình xử lí khiếu nại......................................................................10

IV. Tình huống.............................................................................................................11
4.1 Tình huống...............................................................................................................11
4.2 Phân tích..................................................................................................................12
4.3 Bài học kinh nghiệm................................................................................................12

V. Nguồn tài liệu tham khảo:.......................................................................................12

I. Giới thiệu công ty

1.1 Lịch sử hình thành phát triển
Ba chàng ngự lâm khai sinh thương hiệu "người vận chuyển" toàn cầu

DHL là công ty đầu tiên trong lĩnh vực chuyển phát nhanh tồn cầu. Cơng ty được
thành lập năm 1969 bởi Adrian Dalsey, Larry Hillblom và Robert Lynn.

Larry Hillblom từng theo học ngành Luật tại Đại học California. Ông vừa học vừa
làm part-time tại công ty bảo hiểm Michael’s, Poe & Associates (MPA). Việc thường ngày
của ông là vận chuyển hàng hóa hành khách liên tục giữa sân bay quốc tế Oakland và sân
bay quốc tế Los Angeles từ sáng sớm đến tối muộn. Kiến thức về mảng logistics hàng khơng
của Larry Hillblom dần được tích lũy theo năm tháng.

Sau khi tốt nghiệp, Hillblom nuôi ý định khởi nghiệp và rủ rê thêm hai nhân viên kinh
doanh của MPA là Adrian Dalsey và Robert Lynn. Ba người cùng lập kế hoạch mở công ty
mới mang tên DHL - ba chữ cái đầu tên của Hillblom, Dalsey và Lynn, với kỳ vọng mở rộng
hơn nữa ngành kinh doanh từ xuất phát điểm của MPA.
Cất lên "tiếng nói tân kỳ" cho ngành vận tải - chuyển phát và từng bị FBI theo dõi do thích
"chơi trội"

Ngành vận tải hàng hóa ở Hoa Kỳ bấy giờ phát triển khá nhanh nhờ những phát minh
mới trong ngành đóng tàu, container và chính sách thuế quan. Tuy nhiên thủ tục phối hợp
vẫn chưa đồng bộ, các thương thuyền thường cập cảng trước, sau đó bộ chứng từ từ người
gửi mới đến cảng.

Trước nan đề của ngành ngành vận tải - chuyển phát, DHL xuất hiện và cất lên một
"tiếng nói tân kỳ" . Ba nhà sáng lập bắt đầu rong ruổi khắp San Francisco trên chiếc
Plymouth Duster để chào mời khách hàng và tiếp nhận các chứng từ hàng hóa, sau đó gửi
chúng đến các cảng và thành phố khác bằng máy bay.

Tuyến vận chuyển đầu tiên DHL khai thác là đường bay từ San Francisco đến

Honolulu (Hawaii – Hoa Kỳ). Đây là một trong những tuyến thương hải nhộn nhịp nhất của
Hoa Kỳ được áp dụng những tiêu chuẩn vận tải container trên biển nghiêm ngặt.

Ban đầu công ty được thành lập vào năm 1969 tại San Francisco, Mỹ đồng thời mở
rộng dịch vụ ra toàn thế giới vào năm 1970. Năm 1977, DHL chuyển hướng khỏi chuyển
phát tài liệu đơn thuần

Từ năm 1998 Deutsche Post, một công ty của Đức bắt đầu mua lại cổ phần của DHL
và hồn tất việc thâu tóm vào năm 2002.

1

Từ năm 2002 khi Deutsche Post kiểm soát DHL. DHL bắt đầu sử dụng Logo màu
Đỏ-Vàng.

Năm 2003 Deutsche Post mua lại hãng Airborne Express và sáp nhập vào DHL.
Năm 2005 DHL mua lại Exel Plc, một công ty chuỗi cung ứng hoạt động tại Bắc Mỹ
và Châu Âu sau đó đổi tên bộ phận này thành DHL Supply Chain
Năm 2007 DHL sáng lập ra hãng hàng không vận chuyển AerolLogic.
Năm 2008 Leipzig thuộc Đức trở thành trung tâm trung chuyển hàng không của DHL
Năm 2013, Một trung tâm toàn cầu mới của DHL được mở rộng và nâng cấp ở Sân
bay Cincinnati ( Mỹ)
Năm 2020, DHL ký thỏa thuận cung cấp Vacxin Covid-19 do do BioNTech và Pfizer
sản xuất
1.2 Lĩnh vực hoạt động
DHL đã và đang kinh doanh các loại hình dịch vụ vận tải hầu như ở tất cả các lĩnh
vực chủ chốt, chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu GDP của Việt Nam và kể cả GDP toàn cầu
Dưới đây là 9 lĩnh vực mà Doanh nghiệp đang hoạt động:
- Ô tô (Auto-Mobility)
- Hàng tiêu dùng (Consumer)

- Năng lượng (Energy)
- Chất hóa học (Chemicals)
- Kỹ thuật & sản xuất (Engineering & Manufacturing)
- Khoa học đời sống & Chăm sóc sức khỏe (Life Sciences & Healthcare)
- Bán lẻ (Retail)
- Công nghệ (Technology)
- Khu vực công (Public Sector)
1.3 Các loại hình dịch vụ DHL cung cấp
Loại hình dịch vụ giao hàng của DHL đối với 2 nhóm đối tượng hàng hóa:
- Kiện hàng: vận chuyển bưu phẩm và tài liệu (Quốc tế và Nội địa)
- Pallet, Container, Các loại hàng hóa khác
+ Vận chuyển hàng không (Quốc tế & Same Day)
+ Vận tải đường biển (Quốc tế)
+ Vận tải đường bộ (Quốc tế)
+ Vận tải đường sắt (Giữa Châu Âu và Châu Á)

2

Ngoài ra, các loại hình dịch vụ do DHL cung cấp cịn được thể hiện chi tiết thông
qua 4 đơn vị kinh doanh hiện hữu của Doanh nghiệp tại Việt Nam:

- DHL Express
Dịch vụ chuyển phát nhanh nội địa và quốc tế đối với bưu phẩm, tài liệu dành cho

khách hàng doanh nghiệp
- DHL eCommerce Solutions
Dịch vụ giao nhận bưu phẩm nội địa và quốc tế tiêu chuẩn dành cho khách hàng

doanh nghiệp và người tiêu dùng, ngoài ra cịn có giải pháp logistics cho Thương mại điện
tử (eCommerce) và các dịch vụ hỗ trợ.

- DHL Global Forwarding
Chuyên gia về Vận chuyển Hàng hóa đường Hàng không, đường Biển & Đường bộ.

- DHL Supply Chain
Tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua các giải pháp chuỗi cung ứng được điều chỉnh dựa

trên các thành phần được tiêu chuẩn hóa quốc tế và chun mơn trong lĩnh vực.
Bên cạnh đó, DHL cịn hiện đang kinh doanh 3 bộ phận khác trên phạm vi toàn cầu:

- DHL Parcel
Dịch vụ giao nhận bưu phẩm tiêu chuẩn nội địa và quốc tế dành cho khách hàng

doanh nghiệp và người tiêu dùng.
- DHL Freight
Vận tải đường bộ thuộc châu Âu dành cho các lô hàng lẻ một phần xe tải hoặc hàng

nguyên xe tải.
- Deutsche Post International
Phân phối bưu chính đối với thư tín doanh nghiệp quốc tế, các chiến dịch marketing

trực tiếp và hàng hóa nhẹ.

II. Giới thiệu về dịch vụ chuyển phát của công ty
2.1 Giới thiệu về dịch vụ chuyển phát của DHL

- DHL Việt Nam bắt đầu chính thức hoạt động tại Việt Nam từ năm 1998 khi ký kết
hợp tác với Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh và bưu điện Hà Nội. Mục đích là
chuyển phát nhanh hàng hóa thư từ, bưu phẩm từ Việt Nam đi các nước trên thế
giới và ngược lại. DHL đã khẳng định được chất lượng dịch vụ và thương hiệu tại

thị trường Việt Nam trong nhiều năm qua..

3

- Chuyển phát nhanh DHL có hãng hàng khơng vận chuyển hàng hóa riêng và nổi
tiếng vì có khả năng cung cấp dịch vụ vận chuyển kiện hàng đến khắp thế giới.

- DHL là một trong những tên tuổi hàng đầu trong lĩnh vực chuyển phát và logistics
toàn cầu. DHL cung cấp nhiều dịch vụ chuyển phát, bao gồm chuyển phát quốc tế,
chuyển phát nhanh, và dịch vụ logistics.

- Đối thủ cạnh tranh chính bao gồm FedEx , UPS , TOLL , TNT và hãng vận
chuyển quốc gia như Bưu chính Hoa Kỳ (USPS) và Royal Mail .

- Dịch vụ chuyển phát nhanh của DHL là một phần quan trọng trong danh mục dịch
vụ của họ. DHL cung cấp một loạt các dịch vụ chuyển phát nhanh, bao gồm:

1. DHL Express: Đây là dịch vụ chuyển phát quốc tế nhanh chóng của DHL. Nó cho
phép bạn gửi hàng hóa đến hơn 220 quốc gia và vùng lãnh thổ trên khắp thế giới trong
thời gian ngắn. DHL Express chú trọng vào việc đảm bảo sự đáng tin cậy và an toàn của
việc vận chuyển hàng hóa.
2. DHL eCommerce: Dịch vụ này tập trung vào việc vận chuyển hàng hóa trong khu
vực quốc gia hoặc quốc tế. Nó cung cấp tùy chọn theo dõi và kiểm sốt vận chuyển hàng
hóa trong q trình di chuyển từ điểm gửi đến điểm nhận.
3. DHL Freight: DHL Freight chuyên vận chuyển hàng hóa đối với khách hàng doanh
nghiệp. Dịch vụ này tập trung vào vận chuyển hàng hóa trên các tuyến đường cố định và
cung cấp nhiều tùy chọn, từ vận chuyển đường bộ đến đường hàng không.
4. DHL Supply Chain: Đây là dịch vụ quản lý chuỗi cung ứng của DHL, giúp doanh
nghiệp quản lý và tối ưu hóa chuỗi cung ứng của họ. Nó bao gồm các giải pháp từ quản
lý kho đến vận chuyển động và dự án đặc biệt.

- DHL nổi tiếng với sự đáng tin cậy và dịch vụ khách hàng xuất sắc trong lĩnh vực
chuyển phát nhanh. Họ sử dụng công nghệ và mạng lưới quốc tế rộng lớn để cung
cấp dịch vụ tốt cho cả cá nhân và doanh nghiệp.

2.2 Một số loại phí dịch vụ
2.2.1 Phí dịch vụ tự chọn
Dịch vụ tự chọn là dịch vụ đi kèm dịch vụ chuyển phát nhanh DHL, bạn có thể

yêu cầu sử dụng khi có nhu cầu. Một số loại dịch vụ tự chọn điển hình thường đi kèm với
dịch vụ chuyển phát nhanh DHL là:

4

- Thuế và lệ phí: Thay vì bạn phải tự thanh tốn các loại thuế hải quan hoặc lệ phí
có liên quan đến kiện hàng của bạn thì với dịch vụ tự chọn này, DHL sẽ thanh
tốn giúp bạn làm điều đó.

- Dịch vụ lấy hàng/giao hàng đặc biệt: Dịch vụ tùy chọn này dành cho những bạn
muốn dịch vụ chuyển phát nhanh DHL sử dụng xe chở hàng chuyên dụng hoặc
giao hàng ngoài giờ hành chính.

- Chuẩn bị lơ hàng: Nếu bạn khơng hiểu kỹ về các quy định đóng gói hàng hóa hoặc
muốn tiết kiệm thời gian, bạn có thể nhờ DHL đóng gói, dán mã vận vận đơn,…
bằng dịch vụ tùy chọn này.

- Bảo hiểm lơ hàng: Nếu kiện hàng của bạn có giá trị cao thì bạn nên sử dụng thêm
dịch vụ tùy chọn này. Bạn sẽ được đền bù tương xứng khi có sự cố, mất mát hoặc
hư hỏng.

- Dịch vụ gia tăng trách nhiệm đền bù: Dịch vụ tùy chọn này sẽ bao gồm dịch vụ
bảo hiểm lô hàng và bồi thường khi xảy ra sự cố mất mát hoặc hư hỏng.

- Chữ ký trực tiếp: Đối với những giấy tờ quan trọng và bạn muốn người nhận trực
tiếp nhận được kiện hàng, không qua trung gian thì bạn nên sử dụng thêm dịch vụ
tùy chọn này.

- Importer of Record (IOR): Chuyển kiện hàng có thuế đến tận tay người nhận và
thuế phát sinh sẽ được bên thứ ba – Công ty Nhập Khẩu (IOR) tại quốc gia đến
thanh toán.

- Hoá đơn giấy: Khi hóa đơn điện tử khơng được thống nhất thì bạn có thể sử dụng
thêm dịch vụ này để in hóa đơn giấy.

- Địa chỉ cư trú: Khi bạn sử dụng dịch vụ này, DHL sẽ thông báo với người nhận
thông qua các email hoặc tin nhắn về hành trình của đơn hàng. Người nhận được
quyền chọn cách phương thức giao nhận phù hợp và thuận tiện nhất cho mình.

- Đóng gói: Bạn sẽ được miễn phí phong thư, bì thư hoặc thùng carton nhỏ khi cần
đóng gói hàng hóa gửi đi nước ngoài bằng dịch vụ chuyển phát nhanh DHL. Nếu
bạn cần các loại phong thư, thùng carton lớn hơn, bạn cần mua bằng dịch vụ tùy
chọn này.

- Thay đổi thơng tin hóa đơn: Nếu hóa đơn đã xuất có sai sót và bạn cần sửa lại
thơng tin, bạn có thể sử dụng dịch vụ cộng thêm này để thay đổi các thông tin bị
sai trong hóa đơn.

5

- Dịch vụ Neutral Delivery: Dịch vụ tùy chọn này sẽ giúp bạn ẩn đi các thông tin về

giá trị hàng hóa.

- Giao hàng ngày thứ bảy: Nếu gửi hàng vào ngày thứ 6 và muốn người nhận nhận
được hàng càng sớm càng tốt, kể cả thứ bảy thì bạn có thể sử dụng dịch vụ tùy
chọn này.

2.2.2 Các loại phụ phí
- Phụ phí nhiên liệu: Phụ phí nhiên liệu sẽ được cập nhật mỗi tháng theo giá dầu

hiện hành và áp dụng cho mọi đơn hàng vận chuyển quốc tế.
- Vùng sâu vùng xa: Phát sinh khi bạn muốn gửi hàng đến các khu vực khó tiếp cận

thuộc vùng sâu vùng xa.
- Hàng khó vận chuyển: Phát sinh khi kiện hàng của bạn quá tải, quá khổ hoặc

pallet khơng thể xếp chồng.
- Hàng hóa nguy hiểm: Một số hàng hóa được DHL liệt vào danh sách hàng hóa

nguy hiểm và độc hại sẽ bị tính thêm phí này.
- Hiệu chỉnh địa chỉ: Chỉnh sửa địa chỉ nhận hàng.
- Phụ phí nhập dữ liệu: Phí này phát sinh khi đơn hàng ký gửi của bạn khơng có vận

đơn điện tử và cần giấy vận chuyển viết tay.
- Phụ phí an ninh: Phí phát sinh khi bạn muốn gửi hàng đến những quốc gia, vùng

có nhiều rủi ro trong quá trình vận chuyển như chiến tranh, đe dọa khủng bố,…
6

2.3 Ưu & Nhược điểm của dịch vụ chuyển phát DHL:
2.3.1 Ưu điểm

- Phạm vi quốc tế: DHL có mạng lưới vận chuyển rộng lớn, có thể đưa hàng đến hầu
hết các điểm trên toàn thế giới, giúp khách hàng mở rộng thị trường và tiếp cận
khách hàng quốc tế dễ dàng.

- Dịch vụ nhanh chóng: DHL được biết đến với dịch vụ chuyển phát nhanh, giúp đảm
bảo giao hàng nhanh chóng, đặc biệt là trong các mơ hình logistics quốc tế.

- Cơng nghệ và theo dõi: DHL sử dụng công nghệ tiên tiến để theo dõi và quản lý hàng
hóa, cung cấp thơng tin theo thời gian thực cho khách hàng.

- Cung cấp nhiều giải pháp chuyển phát nhanh: Đội ngũ nhân viên phát triển dịch vụ
chuyển phát nhanh DHL ln tìm tịi và phát triển thêm các phương án, giải pháp
chuyển phát nhanh phù hợp với một số nhu cầu cá biệt của khách hàng. Vì vậy, khi
đến với dịch vụ chuyển phát nhanh DHL, bạn sẽ được nhân viên giàu kinh nghiệm hỗ
trợ và tư vấn các giải pháp phù hợp nhất.

- Chất lượng dịch vụ số 1 thế giới: Với tinh thần cầu tiến, tư duy cởi mở, không ngại
học hỏi và tiếp thu những điều mới mẻ, dịch vụ chuyển phát nhanh DHL đã từng
bước trở thành dịch vụ chuyển phát quốc tế hàng đầu như hiện nay. Một điểm nổi bật
khác của dịch vụ chuyển phát nhanh DHL chính là thái độ làm việc của đội ngũ nhân
viên.
7

2.3.2 Nhược điểm
- Giá cả cao: DHL thường có mức giá cao hơn so với một số đối thủ, điều này có thể

khiến cho các doanh nghiệp nhỏ và khách hàng cá nhân cảm thấy tốn kém.
- Khả năng tùy chỉnh giới hạn: DHL có các gói dịch vụ chuẩn, nhưng khả năng tùy

chỉnh không nhiều. Điều này có thể là một hạn chế đối với các doanh nghiệp có nhu
cầu đặc biệt.
- Có thể có vấn đề về tính chính xác và tình trạng hàng hóa: Trong một số trường hợp,
việc xử lý và theo dõi hàng hóa có thể gặp sự cố, dẫn đến trễ hoặc mất mát hàng.
2.4 So sánh dịch vụ chuyển phát giữa 2 công ty DHL và UPS

DHL và UPS đều là hai trong số những công ty chuyển phát hàng đầu trên thế
giới, và họ có nhiều điểm tương đồng, nhưng cũng có những sự khác biệt quan trọng. Với
mạng lưới thơng tin tồn cầu, DHL đang có mặt khoảng trên 220 quốc gia và các vùng
lãnh thổ; cơ sở kết cấu hạ tầng vận chuyển hiện đại DHL đang có được rất nhiều khách
hàng yên tâm tin tưởng sử dụng thì UPS đang được mọi người quan tâm dùng đánh giá
cao nhất khi thực hiện vận chuyển hàng hóa nặng, hàng quá khổ với mức giá vơ cùng hấp
dẫn ưu đãi. Song sẽ có nhiều điểm hạn chế ảnh hưởng lớn nhất cho cá nhân hay doanh
nghiệp đang mong muốn sử dụng cho mình dịch vụ của UPS là cần phải ký hợp đồng dài
hạn.

2.4.1 Ưu điểm so với UPS
- Mạng lưới quốc tế: Cả DHL và UPS đều có mạng lưới quốc tế rộng lớn, nhưng

DHL thường có sự hiện diện mạnh mẽ hơn tại một số thị trường nước ngoài, đặc
biệt tại Châu Âu.
- Dịch vụ khách hàng: Cả hai công ty đều cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, nhưng
DHL thường nổi bật với dịch vụ khách hàng xuất sắc và tùy chỉnh, đặc biệt trong
việc giải quyết các yêu cầu đặc biệt của khách hàng.
- Khả Năng Theo Dõi Tốt: DHL cung cấp khả năng theo dõi hàng hóa tốt, cho phép
bạn theo dõi vị trí và trạng thái của hàng hóa trong thời gian thực.
2.4.2 Nhược điểm so với UPS
- Giá cả: DHL thường được coi là dịch vụ chuyển phát cao cấp và có giá cả cao hơn
so với UPS trong một số trường hợp.
- Sự phát triển địa phương: UPS thường có sự hiện diện mạnh mẽ hơn ở các thị

trường cục bộ và có thể cung cấp dịch vụ địa phương tốt hơn ở nhiều địa điểm.

8

- Giới Hạn về Kích Thước và Trọng Lượng: DHL có giới hạn về kích thước và
trọng lượng của hàng hóa cịn UPS được đánh giá cao trong việc vận chuyển hàng
nặng.

III. Quy trình xử lí khiếu nại, phàn nàn
3.1 Quy trình xử lí khiếu nại

Tiếp nhận khiếu nại: Khiếu nại của một bên về bên kia phải được lập thành văn
bản. Thời hạn khiếu nại được quy định như sau:

06 tháng kể từ ngày kết thúc thời gian tồn trình vận chuyển và giao phát của Bưu
Gửi đối với khiếu nại về việc mất Bưu gửi, chuyển phát Bưu Gửi chậm so với lịch trình
giao phát đã cơng bố.

01 tháng kể từ ngày Bưu Gửi được phát cho Người Nhận đối với khiếu nại về việc
Bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp
đến Bưu Gửi.

Giải quyết khiếu nại: Thời hạn giải quyết khiếu nại là không quá 02 tháng kể từ
ngày nhận được khiếu nại. Trong thời hạn này, bên nhận khiếu nại phải giải quyết khiếu
nại và thông báo cho bên khiếu nại biết.

Bồi thường: Thời gian bồi thường tổn thất/thiệt hại là trong vòng 30 ngày kể từ
ngày các bên xác nhận và ghi nhận trách nhiệm bồi thường thiệt hại.

Giải quyết tranh chấp: Tranh chấp phát sinh từ hoặc liên quan đến Thỏa Thuận

Chung này sẽ được giải quyết trước tiên bằng việc thương lượng giữa hai Bên. Trong
trường hợp khơng thương lượng được trong vịng 30 ngày kể từ ngày tranh chấp được
một bên đưa ra, bất kỳ bên nào cũng có thể đưa tranh chấp lên tịa án có thẩm quyền giải
quyết theo quy định của luật áp dụng.
3.2 Nguyên nhân bất khả kháng

DHL eCommerce không chịu trách nhiệm cho bất kỳ tổn thất và thiệt hại nào xảy
ra ngồi tầm kiểm sốt của họ. Điều này bao gồm hư hỏng do điện hoặc từ trường, mất
dữ liệu, hành động hoặc sự thiếu sót của người không phải là nhân viên hoặc trong hợp
đồng với DHL eCommerce, và các sự kiện “Bất khả kháng” như thiên tai, ơ nhiễm phóng
xạ, dịch bệnh, chiến tranh, tai nạn hoặc cấm vận máy bay, bạo loạn hoặc bạo động, và
tranh chấp công nghiệp.

9

3.3 Trách nhiệm hữu hạn về việc chậm giao hàng
DHL eCommerce sẽ thực hiện mọi nỗ lực hợp lý để giao Bưu Gửi theo lịch trình

giao hàng thường lệ của DHL eCommerce, nhưng lịch trình này có thể kéo dài hơn trong
thực tế do những trở ngại khách quan trong quá trình vận chuyển và giao phát. Trong
trường hợp này, DHL eCommerce không chịu trách nhiệm về bất kỳ thiệt hại hoặc tổn
thất nào do sự chậm trễ gây ra.

Nếu Người Gửi có bất cứ khiếu nại nào về việc chậm trễ giao phát Bưu Gửi và
DHL không thể cung cấp chứng cứ chứng minh việc giao phát chậm trễ do ảnh hưởng
của nguyên nhân khách quan, DHL eCommerce sẽ có trách nhiệm hồn trả lại cước dịch
vụ đã sử dụng cho Người Gửi.
3.4 Bảo vệ dữ liệu

Trong trường hợp bất kỳ thông tin mà Người Gửi cung cấp cho DHL eCommerce

chứa dữ liệu cá nhân được bảo vệ theo quy định và luật áp dụng về bảo mật dữ liệu, DHL
eCommerce sẽ giới hạn việc tiết lộ và xử lý dữ liệu cá nhân (đến các thành viên khác của
Tập đoàn Deutsche Post DHL trên toàn thế giới và các bên thứ ba liên quan) trong phạm
vi yêu cầu hợp lý để thực hiện hiệu quả các dịch vụ, vận hành và quản lý tài khoản của
Người Gửi với DHL eCommerce, để quảng cáo sản phẩm và dịch vụ do DHL
eCommerce cung cấp (DHL eCommerce luôn tuân thủ quyền từ chối của Người Gửi và
tuân theo luật và quy định áp dụng về bảo mật dữ liệu) và cho các mục đích khác mà
pháp luật yêu cầu, bao gồm, cung cấp thông tin cho cơ quan Hải quan. Người Gửi cam
kết rằng tất cả các dữ liệu cá nhân cung cấp cho DHL eCommerce đã được ghi nhận một
cách công bằng và hợp pháp và Người Gửi có quyền tiết lộ dữ liệu cá nhân đó cho DHL
eCommerce cho các mục đích đã đề cập ở trên. Người Gửi sẽ hoàn toàn bồi thường và
giữ cho DHL eCommerce được bồi thường đầy đủ đối với bất kỳ và tất cả trách nhiệm
pháp lý xảy ra bởi DHL eCommerce cho bất kỳ vi phạm nào phát sinh.
3.5 Đánh giá về quy trình xử lí khiếu nại

Quy trình giải quyết khiếu nại của DHL rất chi tiết và minh bạch. Họ đã xác định
rõ thời hạn khiếu nại, thời gian giải quyết khiếu nại, và thời gian bồi thường tổn thất/thiệt
hại. Điều này giúp khách hàng hiểu rõ quyền lợi của mình và biết được thời gian cần thiết
để giải quyết vấn đề.

Ngoài ra, DHL cũng đã xác định rõ trách nhiệm của họ trong các trường hợp bất
khả kháng như thiên tai, chiến tranh, tai nạn hoặc cấm vận máy bay, bạo loạn hoặc bạo

10

động, và tranh chấp công nghiệp. Điều này giúp khách hàng hiểu rõ hơn về những tình
huống mà DHL khơng chịu trách nhiệm.

Tuy nhiên, một điểm cần lưu ý là Người Gửi cũng có những trách nhiệm nhất định
như việc cung cấp thơng tin chính xác, tn thủ các quy định về vận chuyển, và tuân thủ

các thủ tục hải quan. Việc khơng tn thủ những điều này có thể dẫn đến việc Người Gửi
phải bồi thường cho DHL.

Tóm lại, quy trình giải quyết khiếu nại của DHL rất minh bạch và chi tiết. Tuy
nhiên, khách hàng cần phải đảm bảo rằng họ đã hiểu rõ về các trách nhiệm của mình để
tránh bất kỳ rắc rối pháp lý nào có thể xảy ra.

IV. Tình huống
4.1 Tình huống

Cơ H gửi hàng từ TP. Hồ Chí Minh đến Hà Nội cho ông T. Bưu kiện này được gửi
theo dịch vụ chuyển phát của công ty DHL. Bưu kiện được giao đến Hà Nội cho ông T
đúng thời gian quy định nhưng khi kiểm tra hàng, ông T phát hiện hàng đã bị hư hỏng.

Ông T liên lạc với bộ phận chăm sóc khách hàng của cơng ty DHL để phàn nàn về
vấn đề này và nhận lại được lời hồi đáp như sau: “Khi lô hàng của bạn được chuyển phát
bằng bưu điện địa phương, bạn nên đến bưu điện địa phương của mình trong vịng 7 ngày
để gửi báo cáo thiệt hại. Vui lòng gửi báo cáo thiệt hại cho người bán hoặc cửa hàng trực
tuyến của bạn. Sau đó, người bán hoặc cửa hàng trực tuyến của bạn sẽ yêu cầu bồi
thường cho bưu phẩm bị hư hại hoặc thất lạc với DHL. Vui lịng thơng cảm vì người bán
hoặc cửa hàng trực tuyến là đối tác theo hợp đồng với DHL nên chỉ họ mới có thể gửi
khiếu nại.”

Ông T ngay lập tức đến bưu điện địa phương để gửi báo cáo thiệt hại cho người
bán. Sau đó, người bán đã chứng minh được kiện hàng vẫn ở trong trạng thái hoạt động
bình thường khi được gửi đến cho công ty DHL. Kết luận được đưa ra là hàng hố bị hư
hỏng do q trình vận chuyển của công ty DHL gặp sự cố.

Công ty DHL đã tiến hành xử lí khiếu nại và bồi thường cho ơng T trong thời hạn
quy định. Nhân viên chăm sóc khách hàng đã liên hệ với ơng T để trình bày về ngun

nhân món hàng bị hư hỏng và quy trình bồi thường của DHL cũng như đưa ra những lời
xin lỗi và mong nhận được sự thông cảm từ ông T.

11

4.2 Phân tích
Cơng ty DHL đã thực hiện đúng theo quy trình xử lí khiếu nại và bồi thường. Việc

xác định nguyên nhân do người bán hay DHL gây ra hư hỏng hàng hoá là một bước quan
trọng để biết được trách nhiệm bồi thường thiệt hại do ai chịu. Bộ phận chăm sóc khách
hàng của DHL cũng đã rất chu đáo trong việc liên hệ với ông T để đưa ra lời xin lỗi chân
thành và hướng dẫn quy trình nhận bồi thường thiệt hại từ công ty.
4.3 Bài học kinh nghiệm

Khi có bất cứ vấn đề nào, chúng ta nên xác định được nguyên nhân trực tiếp của
vấn đề đó để biết được ai sẽ là người chịu trách nhiệm chính trong vấn đề này. Sau đó,
tiến hành giải quyết khiếu nại và bồi thường với người bị thiệt hại một cách chân thành
nhất để giữ uy tín cũng như giữ chân khách hàng cho công ty.

V. Nguồn tài liệu tham khảo:
1. /> 2. /> 3. /> pdf/vn-ecommerce-gtc-domestic-vi.pdf?
fbclid=IwAR1wWyoNBsEUXIXiTcJi2e1hV290dErhWiH9IlSohFDCnjmYW
hjqcR8tCCU
4. /> fbclid=IwAR3RmzDwtj0L1BGx1wbN5z_q3fZGoHday_0PuEFiMnwvuIr94C
G01RKcGXE
5. />
12