Phát triển dịch vụ internet cáp quang của trung tâm kinh doanh vnpt gia lai, tỉnh gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

HOÀNG ANH TUẤN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG
CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - GIA LAI,

TỈNH GIA LAI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LƯU THỊ THẢO

Giai Lai, 2023

i

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan, đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu,
kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong
bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác.

Nếu nội dung nghiên cứu của tôi trùng lặp với bất kỳ cơng trình nghiên
cứu nào đã cơng bố, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm và tn thủ kết luận
đánh giá luận văn của Hội đồng khoa học.

Gia Lai, ngày tháng năm 2023
NGƯỜI CAM ĐOAN

Hoàng Anh Tuấn

ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình nghiên cứu và viết luận văn tôi đã nhận được sự giúp
đỡ tận tình của các thầy cơ giáo trong nhà trường cũng như cán bộ lãnh đạo,
người lao động của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai.
Tôi xin chân thành cảm ơn TS Lưu Thị Thảo, giảng viên trường Đại
học Lâm nghiệp, người đã trực tiếp hướng dẫn tôi nghiên cứu và hoàn thành
luận văn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, phòng Đào tạo,
Ban Chủ nhiệm khoa Sau đại học của trường Đại học Lâm nghiệp đã tạo điều
kiện giúp đỡ tơi trong suốt q trình nghiên cứu, viết luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình và những ý kiến đóng
góp q báu của các thầy cô giáo, các cán bộ Nhà trường tạo điều kiện giúp
đỡ tôi, tôi xin chân thành cám ơn tất cả bạn bè, người thân giúp đỡ tôi thực
hiện nhiệm vụ này.
Xin chân thành cảm ơn!

Gia Lai, ngày tháng năm 2023
TÁC GIẢ

Hoàng Anh Tuấn

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii
MỤC LỤC ....................................................................................................... iii
DANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT .......................................... v
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................. vi
DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................. vii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
INTERNET CÁP QUANG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG......5

1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Internet cáp quang ......................... 5
1.1.1. Các khái niệm liên quan ................................................................. 5
1.1.2. Đặc điểm, vai trò của dịch vụ Internet cáp quang ......................... 8
1.1.3. Mục tiêu, nguyên tắc phát triển dịch vụ Internet cáp quang của
doanh nghiệp viễn thông ......................................................................... 10
1.1.4. Nội dung phát triển dịch vụ Internet cáp quang của doanh nghiệp
viễn thông. ............................................................................................... 11
1.1.5. Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Internet cáp quang của
các doanh nghiệp viễn thông. ................................................................. 19
1.1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dich vụ Internet cáp quang
tại các doanh nghiệp viễn thông. ............................................................ 23

1.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ Internet cáp quang tại các doanh
nghiệp viễn thông. ....................................................................................... 27

1.2.1. Kinh nghiệm của các đơn vị cùng Tập đoàn và một số doanh
nghiệp viễn thông khác trên cùng địa bàn. ............................................. 27
1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai. . 33
Chương 2. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36
2.1. Đặc điểm cơ bản của Trung tâm Kinh doanh VNPT- Gia Lai. ........... 36
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm Kinh doanh
VNPT - Gia Lai. ...................................................................................... 36

iv

2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm Kinh doanh
VNPT - Gia Lai. ...................................................................................... 37
2.1.3. Đặc điểm nguồn lực cho phát triển Trung tâm............................. 41
2.2. Phương pháp nghiên cứu...................................................................... 43
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu ....................................................... 43
2.2.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu: ...................................... 44
2.2.3. Chỉ tiêu nghiên cứu ....................................................................... 44
Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ....................... 47
3.1. Thực trạng phát triển dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm Kinh
doanh VNPT - Gia Lai. ............................................................................... 47
3.1.1. Các dịch vụ internet tại Trung tâm ............................................... 47
3.1.2. Thực trạng phát triển các dịch vụ Internat cáp quang của Trung tâm .47
3.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Internet cáp quang
của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai........................................... 70
3.1.4. Đánh giá chung phát riển dịch vụ Internet cáp quang của Trung
tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai giai đoạn 2018 - 2022........................ 79
3.2. Các giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet cáp quang
của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai............................................... 85
3.2.1. Phương hướng mục tiêu phát triển dịch vụ Internet cáp quang đến

năm 2025, tầm nhìn 2030........................................................................ 85
3.2.2. Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet cáp quang của
Trung tâm Kinh doanh VNPT-Gia Lai. .................................................. 88
3.3. Khuyến nghị để thực hiện giải pháp. ................................................... 96
3.3.1. Khuyến nghị với Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (VinaPhone). 96
3.3.2. Khuyễn nghị với Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam........ 97
KẾT LUẬN .................................................................................................... 98
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 100
PHỤ LỤC

v

ARPU DANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT
B2A
CSKH Average revenue per user (doanh thu bình quân/thuê bao)
FPT Business to Anyone
FTTH Chăm sóc khách hàng
IDG Tập đồn FPT
IOC Fiber to the home (cáp quang đến nhà thuê bao)
International Data Group (Tập đoàn dữ liệu quốc tế)
KPI Intelligent Operations Center (Trung tâm điều hành thông minh)
Key Performance Indicator (công cụ đo lường đánh giá hiệu quả
MyTV công việc)
OTT Dịch vụ truyền hình IPTV của VNPT
SCTV Over The Top (giải pháp dịch vụ nội dung)
SOC Cơng ty TNHH Truyền hình cáp SaigonTourist
SXKD Security Operations Center (Trung tâm điều hành an ninh mạng)
TCT Sản xuất kinh doanh
THCS Tổng công ty
THPT Trung học sơ sở

TTKD Trung học phổ thông
Viettel Trung tâm Kinh doanh
VNPT Tập đồn Cơng nghiệp Viettel
VTCI Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam
VT- Viễn thơng cơng ích
CNTT
Viễn thông công nghệ thông tin

vi

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1. Quy mô, cơ cấu nguồn nhận lực TTKD VNPT - Gia Lai .............. 41
Bảng 2.2. Nguồn lực tài chính của TTKD VNPT - Gia Lai ........................... 43
Bảng 3.1. Kết quả phát triển dịch vụ Internet và truyền hình của TTKD VNPT
- Gia Lai từ năm 2018 - 2022.......................................................................... 49
Bảng 3.2. Kết quả phát triển gói đa dịch vụ của TTKD VNPT - Gia Lai ...... 50
Bảng 3.3. Số lượng thiết bị, cổng dịch vụ, mạng cáp quang TTKD VNPT -
GiaLai.............................................................................................................. 50
Bảng 3.4. Tỷ lệ thơn, làng có dịch vụ Internet TTKD VNPT - GiaLai .......... 54
Bảng 3.5. Năng suất phát triển dịch vụ Internet cáp quang qua các kênh bán
hàng năm 2022 tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai. ......................... 55
Bảng 3.6. Số liệu tăng trưởng thuê bao Internet cáp quang - Trung tâm Kinh
doanh VNPT - Gia Lai .................................................................................... 56
Bảng 3.7. Tỷ lệ thuê bao sử dụng thiết bị đầu cuối ONT 2 băng tầng Trung
tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai .................................................................... 58
Bảng 3.8. So sánh số lượng báo hỏng và tỉ lệ báo hỏng lặp lại ...................... 58
Bảng 3.9. So sánh bảng giá cước dịch vụ Internet cáp quang của các nhà cung
cấp dịch vụ trên địa bàn tỉnh Gia Lai .............................................................. 68
Bảng 3.10. Bảng giá cước dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm Kinh

doanh VNPT-Gia Lai cho các đối tượng đặc thù trên địa bàn........................ 69

vii

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1. Mơ hình tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT-Gia Lai ................ 37
Hình 3.1. Mức độ hài lịng về giá cước dịch vụ Internet cáp quang của Trung
tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai .................................................................... 51
Hình 3.2. Mức độ hài lịng về sự đa dạng gói cước dịch vụ Internet cáp quang
của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai................................................... 52
Hình 3.3. Mức độ hài lòng về các dịch vụ gia tăng trên nền dịch vụ Internet
cáp quang của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai. ................................ 52
Hình 3.4. Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của
Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai. ........................................................ 59
Hình 3.5. Mức độ hài lịng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm
Kinh doanh VNPT - Gia Lai. .......................................................................... 60
Hình 3.6. Mức độ hài lịng về thái độ phục vụ củ nhân viên Trung tâm Kinh
doanh VNPT - Gia Lai. ................................................................................... 61
Hình 3.7. Mức độ hài lịng về thời gian cách thức giao dịch của Trung tâm
Kinh doanh VNPT - Gia Lai. .......................................................................... 62
Hình 3.8. Mức độ hài lịng về giải đáp thơng tin, thắc mắc cho khách hàng của
Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai. ........................................................ 63
Hình 3.9. Mức độ hài lịng về giải quyết khiếu nại cho khách hàng của Trung
tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai. ................................................................... 64

1

MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Ngày 19/11/1997, Việt Nam chính thức kết nối Internet tồn cầu, và

dịch vụ Internet đã được chính thức cung cấp cho người dân cả nước. Ngày
nay, với cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, cùng xu hướng chuyển đổi số được
thực hiện mạnh mẽ và rộng khắp từ trung ương đến địa phương đã thúc đẩy
nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet tại Việt Nam liên tục tăng lên. Đến đầu năm
2021, số lượng người sử dụng Internet tại Việt Nam 68,72 triệu người chiếm
70,3% dân số (theo vnexpress.net). Có thể thấy Internet ngày càng có vai trị
hết sức quan trọng trong công việc và cuộc sống. Bên cạnh đó, sự phát triển
của nhiều sản phẩm Cơng nghệ thông tin phục vụ cho đời sống và công việc
đã làm cho người dùng có nhiều thay đổi trong việc sử dụng dịch vụ, đối với
họ dịch vụ viễn thông khơng chỉ cịn đơn thuần là sự kết nối mà đó phải là sự
trải nghiệm đa dịch vụ, phong phú nội dung, tiện ích trong sử dụng, đề cao
tính hiệu quả và tối ưu trong chi phí. Do đó, đã tạo ra nhiều cơ hội nhưng
cũng khơng ít thách thức đối với các doanh nghiệp viễn thông - công nghệ
thông tin nhằm tìm ra những giải pháp hiệu quả nhất đáp ứng nhu cầu của
khách hàng một cách tốt nhất.

Là một trong những doanh nghiệp đầu tiên cung cấp dịch vụ Internet
trên lãnh thổ Việt Nam, VNPT có lịch sử hình thành và phát triển lâu năm gắn
liền với lịch sử phát triển của đất nước. Trong tình hình cạnh tranh khốc liệt,
dịch vụ ngày càng bão hòa, hầu như các doanh nghiệp viễn thông thực hiện
kim chỉ nam “khách hàng hiện hữu của đối thủ là khách hàng tiềm năng của
mình”, các sản phẩm tốt, có tính đột phá cao đều có thể nhanh chóng bị đối
thủ đưa ra các sản phẩm tương đương để cạnh tranh. Sự cạnh tranh còn thể
hiện rõ rệt ở việc chạy đua đầu tư mạnh mẽ về cơ sở hạ tầng cáp quang, chạy
đua về chính sách giá cước cũng như là các hoạt động quảng cáo khuyến mại,
chăm sóc khách hàng...

2

Là một trong các doanh nghiệp đi đầu và chiếm thị phần cao trong lĩnh
vực Internet băng rộng trên địa bàn tỉnh Gia Lai, Trung tâm Kinh doanh
VNPT - Gia Lai có những lợi thế và kinh nghiệm nhất định trong việc triển
khai phát triển dịch vụ internet đảm bảo ổn định, bền vững. Tuy nhiên với số
lượng thuê bao Internet hiện có thị phần lớn, Trung tâm Kinh doanh VNPT -
Gia Lai đang trở thành mục tiêu tấn công của các nhà cung cấp khác. Thực tế,
trong những năm gần đây, tỷ lệ tăng trưởng dịch vụ Internet cáp quang không
cao như kỳ vọng và số lượng khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của
các nhà cung cấp khác khơng ít dẫn đến thị phần có phần giảm sút. Trước
thực trạng đó, một vấn đề đặt ra cho Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai
phải đổi mới, nâng cao chất lượng, đa dạng hóa các dịch vụ và chính sách để
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, phải có những chiến lược
kinh doanh thích hợp để giữ khách hàng hiện có và phát triển khách hàng
mới. Đặc biệt phải có giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet cáp
quang trong thời gian tới mới có thế đáp ứng yêu cầu phục vụ công cuộc
chuyển đổi số, phát triển nền kinh tế số của tỉnh Gia Lai nói riêng, của đất
nước nói chung. Đồng thời, thực hiện thắng lợi mục tiêu nhiệm vụ kinh doanh
được giao và hoàn thành sứ mệnh của VNPT trên địa bàn tỉnh Gia Lai.

Xuất phát từ những vấn đề nêu trên tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch
vụ Internet cáp quang của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai, tỉnh Gia
Lai” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ ngành Quản lý Kinh tế của mình. Đây là
nội dung nghiên cứu hết sức cần thiết, có ý nghĩa thực tiễn và bản thân muốn
đóng góp một phần cơng sức nhỏ bé với các kết quả nghiên cứu đạt được làm
cơ sở giúp cho các nhà quản trị doanh nghiệp, các lãnh đạo đơn vị đưa ra các
chính sách, chiến lược phù hợp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet cáp
quang của VNPT trên địa bàn tỉnh Gia Lai.

3

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở hệ thống cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Internet cáp
quang để vận dụng nghiên cứu làm rõ về thực trạng và đề xuất giải pháp
nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm Kinh
doanh VNPT - Gia Lai trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể

Hệ thống cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ Internet
cáp quang của doanh nghiệp viễn thông.

Phân tích làm rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến công tác phát
triển dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai.

Đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet cáp
quang của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
3.1. Đối tượng nghiên cứu đề tài

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động phát triển dịch vụ
Internet cáp quang của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai dưới góc độ
quản lý kinh tế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài

a) Phạm vi về nội dung: Phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ tập trung
vào giải pháp phát triển dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm Kinh doanh
VNPT - Gia Lai bao gồm: (1) Lập kế hoạch phát triển dịch vụ Internet cáp

quang của doanh nghiệp viễn thông; (2) Tổ chức thực hiện phát triển dịch vụ
Internet cáp quang của doanh nghiệp viễn thông; (3) Kiểm tra, đánh giá phát
triển dịch vụ Internet cáp quang của doanh nghiệp viễn thông.

b) Phạm vi về không gian:
Nghiên cứu được thực hiện tại địa bàn tỉnh Gia Lai
Phạm vi về thời gian:
Đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ Internet cáp quang
của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai từ 2018 - 2022 và giải pháp

4

đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet cáp quang đến năm 2025, định hướng
đến năm 2030.
4. Nội dung nghiên cứu

Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ Internet cáp
quang tại doanh nghiệp viễn thông.

Thực trạng công tác phát triển dịch vụ Internet cáp quang của Trung
tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai giai đoạn từ năm 2018 - 2022.

Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Internet cáp quang của
Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai.

Các giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet cáp quang của
Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai trong thời gian tới.
5. Kết cấu của Luận văn

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo và Phụ lục.

Nội dung chính của luận văn được chia thành 3 chương.

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ Internet cáp
quang tại các doanh nghiệp viên thông.

Chương 2: Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.

5

Chương 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
INTERNET CÁP QUANG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG

1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Internet cáp quang
1.1.1. Các khái niệm liên quan
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ

Theo Từ điển Wikipedia đưa ra khái niệm về dịch vụ là “những thứ
tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất. Bản chất của dịch vụ là sự cung
ứng để đáp ứng nhu cầu của con người” [18].

Còn Từ điển Bách khoa Việt Nam cho rằng dịch vụ là “những hoạt
động phục vụ nhằm thỏa mãn những yêu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh
hoạt. Tùy theo nhiều trường hợp, dịch vụ có thể bao gồm một cơng việc ít
nhiều chun mơn hóa, việc sử dụng hẳn hay tạm thời một tài sản, việc sử
dụng phối hợp một tài sản lâu bền và sản phẩm của một công việc, cho vay
vốn” [16, tr.115]. Khái niệm dịch vụ theo định nghĩa này gắn dịch vụ với nhu
cầu về mặt sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt. Như vậy, dịch vụ sinh ra từ các
yêu cầu về sản xuất, kinh doanh hoặc sinh hoạt của con người.

Theo Luật Giá 2012 của Việt Nam thì dịch vụ được hiểu là “hàng hóa
có tính vơ hình, q trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm
các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của
pháp luật” [7].

Các khái niệm trên đều xem xét dịch vụ ở các khía cạnh khác nhau
song đều cho thấy rằng dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình hay khơng có
hình ảnh cụ thể, song nó đáp ứng những nhu cầu của con người hoặc đáp ứng
các nhu cầu trong quá trình sản xuất, tiêu dùng, sinh hoạt của con người.
1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ viễn thông.

Khái niệm dịch vụ viễn thông được nêu khá rõ tại mục 7, điều 3 Luật số
41/2009/QH12 như sau: dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử

6

lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao
gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng” [6].

Nói cách khác, dịch vụ viễn thơng là dịch vụ cung cấp cho khách hàng
khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin qua mạng viễn
thông (thường là mạng công cộng như mạng điện thoại chuyển mạch công
cộng, mạng điện thoại di động, mạng internet, mạng truyền hình cáp…) của
các nhà cung cấp dịch vụ và cung cấp hạ tầng mạng.

Theo Pháp lệnh Bưu chính, Viễn thơng năm 2002 [15] , dịch vụ viễn
thông bao gồm:

Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua

mạng viễn thơng hoặc internet mà khơng làm thay đổi loại hình hoặc nội dung
thông tin.

Dịch vụ giá trị gia tăng: là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của
người sử dụng dịch vụ bằng cách hồn thiện loại hình, nội dung thơng tin
hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng
mạng viễn thơng hoặc internet.

Dịch vụ kết nối internet: là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức,
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet khả năng kết nối với nhau và với
internet quốc tế.

Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả
năng truy nhập Internet.

Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thơng là dịch vụ sử
dụng Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thơng cho người sử dụng.
Dịch vụ ứng dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân
theo các quy định pháp luật về bưu chính, viễn thơng và các quy định khác
của pháp luật có liên quan.
1.1.1.3. Khái niệm về dịch vụ Internet cáp quang

Dịch vụ Internet cáp quang là dịch vụ viễn thông băng rộng bằng cáp
quang được kết nối đến tận nhà khách hàng. Khi sử dụng dịch vụ Internet cáp

7

quang khách hàng được truy nhập Internet tốc độ cao và sử dụng được các ứng
dụng như: thoại, truyền hình, data, hội nghị trực tuyến...
1.1.1.4. Khái niệm về phát triển dịch

Trong kinh doanh, khái niệm phát triển được đề cập đến ở hai khía
cạnh chính là phát triển theo chiều sâu và phát triển theo chiều rộng. Mỗi một
định hướng phát triển đều muốn nhắm đến một cái đích nhất định và tùy
thuộc vào việc phân tích tình hình cạnh tranh mà doanh nghiệp đưa ra một
định hướng phát triển kinh doanh cho mình.

Khi đề cập đến phát triển kinh doanh theo chiều rộng là đề cập đến số
lượng, khối lượng kinh doanh. Đối với ngành dịch vụ viễn thông, khối lượng
kinh doanh được thể hiện ở số thuê bao, số lượng khách hàng đăng ký sử
dụng dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông. Đặc biệt, đối với
dịch vụ Internet cáp quang thì đó khơng chỉ là số thuê bao sử dụng mà còn là
năng lực hạ tầng hiện có của doanh nghiệp.

Phát triển kinh doanh theo chiều sâu tức là tập trung vào chất lượng
kinh doanh và các vấn đề liên quan đến giá trị. Do đặc tính luôn luôn đổi mới
của công nghệ, yêu cầu từ thị trường và sức ép cạnh tranh, các doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ viễn thông trên thị trường Việt Nam luôn có xu hướng
phát triển kinh doanh cả chiều sâu lẫn chiều rộng để cạnh tranh với đối thủ.
1.1.1.5. Khái niệm phát triển dịch vụ Internet cáp quang của doanh nghiệp
viễn thông.

Từ khái niệm trên, tác giả luận văn cho rằng phát triển dịch
vụ Inetrnet cáp quang của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng:
Chính là việc doanh nghiệp sử dụng những biện pháp tác động để làm tăng
số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và nâng cao chất lượng loại hình dịch
vụ, nhằm đáp ứng sự hài lòng khách hàng khi lựa chọn dịch vụ Internet cáp
quang của doanh nghiệp.

8

Phát triển dịch vụ Internet cáp quang của doanh nghiệp viễn thông vừa
phải đáp ứng cả về phát triển chiều rộng lẫn chiều sâu, tức là vừa phải phát
triển về số lượng, khối lượng kinh doanh sản phẩm dịch vụ, vừa phải đảm bảo
gia tăng các giá trị, chất lượng của các sản phẩm dịch vụ này tới khách hàng.

Như vậy, phát triển dịch vụ Internet cáp quang của doanh nghiệp
viễn thông được hiểu là phát triển quy mô cung ứng dịch vụ, đa dạng hóa
chủng loại sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thông qua
việc tăng mức độ hài lòng cho khách hàng và nâng cao kết quả hoạt động
sản xuất kinh doanh.
1.1.2. Đặc điểm, vai trò của dịch vụ Internet cáp quang
1.1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ Internet cáp quang

Một số đặc điểm của dịch vụ Internet cáp quang:
Thứ nhất, khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, dịch
vụ Internet cáp quang không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, khơng
phải là hàng hóa cụ thể mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa
tin tức dưới dạng dịch vụ.
Thứ hai, khơng có sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ
viễn thơng. Hiệu quả có ích của q trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng
ngay trong quá trình sản xuất, không thể cất giữ, không thể dự trữ, khơng thể
thu hồi sản phẩm cho vào quay vịng, tái sản xuất.
Thứ ba, dịch vụ viễn thông xuất hiện không đồng đều về không gian và
thời gian bởi việc truyền đưa tin tức của nó rất đa dạng.
Thứ tư, có sự khác biệt so với sản xuất công nghiệp - nơi mà đối
tượng chịu sự thay đổi vật chất (vật lý, hóa học…); cịn trong sản xuất viễn
thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ theo không gian.
Thứ năm, dịch vụ viễn thông là q trình truyền đưa tin tức ln mang
tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin

tức có thể phát sinh ở bất cứ địa điểm dân cư nào; do đó địi hỏi phải hình
thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp.

9

1.1.2.2. Vai trò của dịch vụ Internet cáp quang
Đối với doanh nghiệp viễn thông
Dịch vụ Internet cáp quang dự báo trong vài năm vẫn là dịch vụ chủ lực

của các Doanh nghiệp viễn thông không chỉ mang lại nguồn doanh thu lớn mà
cịn mang lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp khác.

Dịch vụ Internet cáp quang góp phần gia tăng sự hiện diện của các
doanh nghiệp trên thị trường và giúp các doanh nghiệp mở rộng phạm vi tiếp
cận khách hàng, mang tới cho khách hàng một hệ sinh thái đa kết nối với
những trải nghiệm tuyệt vời từ đó tạo ấn tượng tốt tới khách hàng, thúc đẩy
các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Ngày nay, hạ tầng băng rộng hay dịch vụ Internet cáp quang đã và đang
là dịch vụ nền tảng để các doanh nghiệp viễn thông thúc đẩy triển khai
chuyển đổi số quốc gia, kinh tế số, xã hội số.

Thông qua nền tảng dịch vụ Internet, doanh nghiệp viễn thông đã mở
rộng phát triển các dịch vụ gia tăng, dịch vụ nội dung tiện ích đem lại nguồn
doanh thu và lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp, góp phần đa dạng hóa sản
phẩm, mở rộng quy mô, tăng trưởng thị phần giúp doanh nghiệp xây dựng uy
tín thương hiệu và năng lực cạnh tranh trên thị trường.

Đối với khách hàng
Dịch vụ Internet cáp quang góp phần rất lớn trong việc nâng cao hiệu

quả công việc, cải thiện chất lượng cuộc sống của khách hàng.
Sự ra đời của dịch vụ Internet cáp quang còn giúp cho khách hàng tiếp
cận được những công nghệ tiên tiến nhất, hịa mình với xu hướng phát triển
chung của thế giới, từ đó tránh được sự tụt hậu.
Với sự bùng nổ về công nghệ ứng dụng: mua bán trực tuyến, tài chính
online, giao dục và sức khỏe trực tuyến… Dịch vị Internet cáp quang đã xóa
bỏ mọi ràn cản về khoản cách, ngơn ngữ, quốc gia, không gian và thời gian…
để đáp ứng tốt nhất nhu cầu học tập, công việc và giải trí.

10

Đối với phát triển kinh tế xã hội
Dịch vụ Internet cáp quang có vai trị to lớn thúc đẩy phát triển kinh tế, xã
hội… góp phần đưa đất nước ngày càng phát triển phồn vinh và thịnh vượng.
Dịch vụ Internet cáp quang là dịch vu cốt lõi để triển khai số hóa các
qui trình qui phạm, các công cụ quản lý nhà nước, các phương tiện phục vụ sự
điều hành, chỉ đạo của các cấp ủy đảng, chính quyền từ trung ương đến địa
phương, đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ an ninh, quốc phòng, phòng
chống bão lụt và phục vụ các sự kiện quan trọng của đất nước.
Dịch vụ Internet cáp quang còn là một phương tiện trợ giúp đắc lực cho
sự điều hành quản lý của Nhà nước. Nó tạo sự thống nhất trong chủ trương
lãnh chỉ đạo và cung cấp thông tin phản hồi kịp thời từ các đơn vị cơ sở, phục
vụ cho việc điều chỉnh phương thức quản lý Nhà nước.
Ngoài ra, việc mở rộng dịch vụ kết nối quốc tế sẽ giúp cho các quốc gia
có điều kiện để tăng cường liên kết, hợp tác với các nước trên thế giới và khu
vực, từ đó mở ra cơ hội thu hút vốn đầu tư, tăng cường hoạt động thương mại
quốc tế, thúc đẩy kinh tế xã hội đất nước phát triển.
1.1.3. Mục tiêu, nguyên tắc phát triển dịch vụ Internet cáp quang của
doanh nghiệp viễn thông
1.1.3.1. Mục tiêu phát triển dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông

Mục tiêu phát triển dịch vụ internet cáp quang của doanh nghiệp viễn
thơng đó là: Mở rộng hạ tầng mạng lưới, vùng phục vụ và nâng cao chất
lượng dịch vụ; Mở rộng kênh bán hàng, phát triển thuê bao và tăng thị phần
dịch vụ Internet của doanh nghiệp; Phát triển quy mô dịch vụ Internet cáp
quang; Tăng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp; Nâng cao thái độ và
chăm sóc khách hàng; nâng cáo sự trải nghiệm của khách hàng, nâng cao sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch do doanh nghiệp cung cấp; Xây dựng và
phát triển thương hiệu của doanh nghiệp đồng thời đổi mới bộ máy và cơ chế
quản lý doanh nghiệp phù hợp thực tiễn hoạt động.

11

1.1.3.2. Nguyên tắc phát triển dịch vụ Internet cáp quang của doanh nghiệp
viễn thông

Thứ nhất, Tuân thủ môi trường cạnh tranh của kinh tế thị trường. Sự
cạnh tranh khốc liệt trên thị trường dịch vụ internet cáp quang của các nhà
mạng buộc các doanh nghiệp kinh doanh phải đảm bảo chất lượng dịch vụ
tăng lên trong khi giá cước có xu hướng giảm dần.

Thứ hai, lấy khách hàng là trung tâm trong kinh doanh dịch vụ internet
cáp quang, lấy sự hài lòng của khách hàng trong trải nghiệm dịch vụ để đánh
giá hoạt động của nhân viên, lấy mở rộng thị phần thị trường và doanh thu, lợi
nhuận để đánh giá hoạt động của doanh nghiệp.

Thứ ba, Phát triển dịch vụ Internet cáp quang của doanh nghiệp viễn
thông hướng đến đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội của địa phương,
của quốc gia. Nhất là chuyển đổi từ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông truyền
thống thành nhà cung cấp dịch vụ số, mục tiêu hướng đến các sản phẩm và
dịch vụ số mới. Internet cáp quang được xem là dịch vụ nền tản phục vụ cho

công cuộc chuyển đổi số quốc gia.
1.1.4. Nội dung phát triển dịch vụ Internet cáp quang của doanh nghiệp viễn
thông
1.1.4.1. Lập kế hoạch phát triển dịch vụ

Việc lập kế hoạch cần được thực hiện một cách liên tục. Tuy nhiên,
trong nhiều trường hợp các dự báo được thực hiện khơng hồn tồn phù hợp
với thực tế nên kế hoạch cần có độ linh hoạt để giảm bớt sự khác nhau giữa
dự báo và thực tế. Lập kế hoạch phát triển dịch vụ Internet cáp quang có
những nội dung cơ bản sau:

- Rà soát nhu cầu khách hàng về sử dụng dịch vụ Internet cáp quang:
Rà sốt nhu cầu các dịch vụ viễn thơng là việc làm cần thiết, giúp
doanh nghiệp nắm bắt được số lượng khách hàng, mức độ sử dụng dịch vụ
trung bình của khách hàng trên từng khu vực. Rà soát nhu cầu sử dụng dịch

12

vụ Internet cáp quang được thực hiện thơng qua việc thu thập dữ liệu, trong
đó dữ liệu có thể được thu thập từ các nguồn dữ liệu thứ cấp hoặc dữ liệu sơ
cấp (điều tra thị trường). Đối với nhu cầu về dịch vụ Internet cáp quang,
những yêu cầu của khách hàng cần được xác định một cách chính xác. Các
yêu cầu của khách hàng là điều kiện ban đầu khi xác định mục tiêu phát triển
dịch vụ, đây cũng là nhân tố quan trọng trong quá trình lập kế hoạch.

Trong xu thế hội nhập với nền kinh tế thế giới, thị trường dịch vụ
internet ngày càng phát triển. Nhu cầu thông tin liên lạc phục vụ cho các quan
hệ kinh tế, giao lưu xã hội sẽ tăng lên nhanh chóng. Với quy luật khắc nghiệt
của kinh tế thị trường yêu cầu mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển
phải gắn kết với thị trường, phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng. Do

đó, ở khâu đầu vào, các doanh nghiệp viễn thông phải làm tốt cơng tác rà sốt
nhu cầu của khách hàng.

- Đánh giá các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn:
Đối thủ cạnh tranh được hiểu là bất kỳ cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp
nào cạnh tranh trên thị trường với doanh nghiệp. Đối thủ cạnh tranh thường
hoạt động trong cùng một ngành hoặc cung cấp sản phẩm, dịch vụ tương tự.
Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong một thị trường là điều khơng thể
tránh khỏi, do đó, trong quá trình lập kế hoạch phát triển dịch vụ, phải xây
dựng kế hoạch cạnh tranh với các đối thủ. Trước tiên, cần phải phân tích đối
thủ cạnh tranh.
+ Phân tích đối thủ cạnh tranh được định nghĩa là “quá trình lựa chọn
đối thủ cạnh tranh, phân tích thế mạnh, điểm yếu, điểm giống nhau và khác
biệt trong sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cũng như chiến lược bán hàng, tiếp
thị của họ. Từ đó, có thể hoạch định chiến lược kinh doanh phù hợp đem lại
lợi thế cho doanh nghiệp”. Phân tích, đánh giá đối thủ cạnh tranh ln là việc
làm cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp. Việc làm này giúp doanh nghiệp biết
được vị trí của mình và đối thủ trên thị trường. Từ đó có cho mình những