Những bí mật của sự thành công lands end thực hiện chất lượng toàn diện trong sản phẩm và dịch vụ của mình như thế nào

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (4.74 MB, 25 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

Quản trị chất lượng toàn diện

Nhóm 01

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

Câu 1. Lands' End thực hiện chất lượng toàn diện trong sản phẩm và dịch vụ của mình như thế nào?

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

● Lands’ End luôn luôn tạo ra quần áo và phụ kiện tốt nhất có thể.

● Các sản phẩm năm sau luôn được bổ sung thêm các đặc điểm khác với những gì đã làm trong các năm trước

● Chất lượng vải tốt nhất

● Các sản phẩm trước khi được bán ra thị trường ln có khâu kiểm tra chất lượng, kiểm tra hàng hóa thành phẩm bằng mắt thường để đảm bảo sản phẩm phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng, đẹp mắt, các chi tiết đều hoàn thiện

SẢN PHẨM

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

● Chính sách giá để giá các sản phẩm 1 cách khiêm tốn nhất

● Tận dụng các lợi thế để tối ưu hóa mọi chi phí sản xuất và bán hàng, giúp người tiêu dùng nhận được giá trị cực kỳ lớn:

 Nhà buôn trực tiếp k qua trung gian, hàng hóa được bán trực tiếp từ Lands’ End đến tay người tiêu dùng => giảm chi phí trung gian;

 Vị trí trụ sở được bao quanh bởi những cánh đồng=> giảm chi phí nhà xưởng, sản xuất

 Không chạy theo quảng cáo phù phiếm mà tập trung quảng cáo bằng trải nghiệm thực tế của khách hàng => giảm chi phí quảng cáo, marketing

GIÁ

THÀNH

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

Cửa hàng khơng bao giờ đóng cửa, mở hết các giờ mọi ngày trong tuần => tạo thuận lợi cho lịch trình và thời gian của khách hàng ở mọi nơi

Nhân viên điều hành bán hàng đặc biệt giúp trả lời mọi câu hỏi về phong

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

Đội ngũ nhân viên tinh nhuệ, luôn sẵn sàng trả lời bắt kỳ câu hỏi nào của khách hàng

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

Lands' End thực hiện chất lượng toàn diện trong các sản phẩm và dịch vụ của mình dựa trên chất lượng và các nguyên tắc của Chất lượng toàn diện (TQM)

Một số nguyên tắc mà Lands End sử dụng

1. Định hướng khách hàng 2. Vai trò của sự lãnh đạo 3. Sự tham gia của nhân viên 4. Sự cải tiến

5. Quản lý các mối quan hệ

Trong đó, Ngun tắc chính mà Lands End sử dụng là Định hướng khách

hàng

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

được đánh giá của khách hang

-Xây dựng chính sách quan tâm đến khách hàng: giữ mức giá hợp lý cho sản phẩm của mình

-Xác định, lắng nghe, xây dựng mối quan hệ trực tiếp đối với khách hàng, không qua khâu trung gian.

-Đánh giá cảm nhận, chăm sóc KH, quản lý khiếu nại hiệu quả

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

Tạo môi trường làm việc khiến nhân viên có ý thức, thái độ làm việc hướng tới chăm sóc khách hàng

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

Land’s End có mơi trường làm việc tốt, thúc đẩy sự cam kết, tâm huyết của nhân viên với KH

Thông tin được chia sẻ minh bạch trong nội bộ, đảm bảo các nhân viên có cùng mục tiêu.

Cụ thể ở land’s end, các nhân viên tiếp cận với khách hàng trực tiếp họ có thể biết xu hướng mua hàng và các sản phẩm vừa mắt với khách hàng. Từ đó có thể thay đổi bổ sung thêm các đặc điểm sau khác với những gì đã làm trong các năm trước.

3. Sự tham gia của nhân viên

Sự cam kết của nhân

cá nhân

Nhân viên đều tham gia công tác quản lý chất lượng

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

4. Cải tiến liên tục và quyết định dựa trên bằng chứng

Thường xuyên cải tiến quy trình

Sử dụng phản hồi, đánh giá từ khách hàng

Sử dụng công nghệ mới và cải tiến trong quá trình sản xuất đề đảm bảo chất lượng SP

Thường xuyên đánh giá hiệu suất để đưa ra những cải tiến, hiệu chỉnh

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

Câu hỏi 2

Mua một áo sơ mi qua catalog công ty khác mua chiếc áo đó từ một cửa hàng như thế nào? Chúng có thể đều thể hiện chất lượng cao khơng?

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

Ln chăm sóc, quan tâm đến dịch vụ hậu đãi

Không chỉ đảm bảo chất lượng, việc chăm sóc KH mang lại tệp khách hàng quen lớn, mang lại doanh thu cho Hãng

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

chất lượng và cải tiến theo hướng tích cực theo

Truyền đạt niềm tin và sự tự tin. Đội tinh nhuệ ln có mặt tại các cửa hàng.

Gây niềm tin bằng sản phẩm, sự hiểu biết và kỹ năng tuyệt vời để trả lời mọi câu hỏi của

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

Mua hàng qua Catalog

Land’s End đã phát triển hệ thống bán hàng Online (web,app,...) với hệ thống vận chuyển đến mọi địa điểm

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

Chính sách minh bạch, thơng tin rõ ràngChi phí rẻ hơn bán hàng trực tiếp

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

Mua hàng trực tiếp

So sánh ưu và nhược điểm của việc bán hàng trực tiếp

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

Ưu điểmNhược điểm

- KH có cảm nhận trực tiếp, an tồn

- Được tư vấn tận tình, giải quyết thắc mắc tại chỗ

- Tiết kiệm thời gian giao nhận hàng

- Tốn thời gian, công sức

- Bất cập về không gian mua sắm- Thái độ của nhân viên (nếu có)

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

Cả 2 kênh mua

hàng đều đảm bảo chất lượng cao

Mỗi kênh mua hang đều có ưu – nhược, tuy nhiên Land’s End đã làm tốt việc thể hiện chất lượng sản phẩm đồng đều, cung cấp dịch vụ đi kèm hợp lý tại từng kênh,… mang lại sự thống nhất trong chất lượng cho 2 kênh mua sắm

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">