Giao trinh an ninh an toan khach san

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (508.85 KB, 63 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

giáo trình an ninh an tồn khách sạn

Tư tưởng Hồ Chí Minh (Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh)

giáo trình an ninh an tồn khách sạn

Tư tưởng Hồ Chí Minh (Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh)

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

AN NINH KHÁCH SẠN

Chương 1:...3

1.1. khái niệm, đặc điểm vai trò của hoạt động an ninh khách sạn...3

1.2 Chức năng nhiệm vụ bộ phận an ninh...5

1.3. Những nội dung cơ bản của quản trị an ninh khách sạn...6

1.4. Liên hệ tình hình an ninh các khách sạn ở VN hiện nay...8

Chương 2...10

2.1 Mơ hình cơ cấu tổ chức tại bộ phận an ninh...10

2.2. Nhiệm vụ của các chức danh quản lý và nhân viên...10

2.3. Quan hệ phối hợp với các bộ phận trong khách sạn và đối tác bên ngồi...12

2.4. Ca làm việc và phân cơng ca làm việc tại BPAN...13

2.5. Tuyển dụng và bố trí nhân sự...15

2.6. Nội dung đào tạo nhân sự tại bộ phận an ninh ks: kế hoạch, hình thức, tổ chức…...19

Chương 3...20

3.1. Các khu vực hoạt động thường xuyên của BP an ninh...20

3.2. Bố trí mặt bằng tại BP an ninh trong khách sạn...24

3.3. Quản trị cơ sở vật chất tại bộ phận an ninh...25

Chương 4...28

4.1. Tuần tra và nghiệp vụ tuần tra trong khách sạn, xử lý tình huống khi nhân viên tuần tra gặp người đối tượng nghi ngờ, gặp cửa buồng khách mở...28

4.1.1. Khu vực tuần tra...28

4.1.2. Đối tượng và cách thức tuần tra...29

4.1.3. Kiểm tra và ghi chép việc tuần tra các khu vực...30

4.2. Nghiệp vụ phòng cháy chữa cháy của khách sạn...33

4.2.2. Kiểm tra các thiết bị dụng cụ phòng cháy chữa cháy...36

4.3. Hỏa hoạn và xử lý tình huống khi có hoả hoạn...38

4.4. Liên hiện tình hình phòng cháy chữa cháy tại ks VN ...41

5.2. Nghiệp vụ kiểm soát người ra vào khách sạn...42

5.2. Nghiệp vụ kiểm sốt hàng hóa, tài sản ra vào khách san...48

5.3. Kiểm soát các loại xe ra vào khách sạn...49

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

5.4. Nghiệp vụ kiểm sốt chìa khóa, khu vực kho và khu vực rác thải...52

Chương 6...55

6.1. Nghiệp vụ xử lý các tình huống gây mất an ninh trật tự...55

6.2. Nghiệp vụ xử lý mất mát, hư hỏng tài sản trong khách sạn...56

6.3. Nghiệp vụ xử lý khi có người chết trong khách sạn...57

6.4. Nghiệp vụ xử lý đe doạ đánh bom...58

6.6. Quản lý an ninh tại một số bộ phận trong khách sạn...60

6.6.1. An ninh nhà hàng...60

6.6.3. An ninh Bể bơi...61

6.7. Liên hệ tình hình kiểm sốt tội phạm, ma túy,… tại các khách sạn ở Việt Nam hiện nay...62

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

An ninh khách sạn Chương 1:

1.1. khái niệm, đặc điểm vai trò của hoạt động an ninh khách sạn

- Bộ phận an ninh của khách sạn: (phổ biến)

- Là bộ phận trực thuộc sự quản lý của khách sạn về các hoạt động, con người,

chế độ, công việc, thời gian,.. Theo quy định của khách sạn và phát luật. - Là hình thức tổ chức phổ biến của các khách sạn hiện nay.

- Bộ phận an ninh thuê bên ngoài:

- Là bộ phận được thuê của các công ty dịch vụ an ninh ở bên ngồi thơng qua các hợp đồng cung ứng nhân lực, các điều khoản ràng buộc giữa khách sạn và doanh nghiệp cung ứng dịch vụ an ninh

- Chủ yếu sử dụng trong các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa vật chất.

- Bộ phận an ninh liên kết:

- Là bộ phận có sự liên kết của bộ phận an ninh của khách sạn và dịch vụ bảo

vệ ở bên ngoài, nhằm phối kết hợp trong quá trình tác nghiệp/

- Một số nhân sự thuê bên ngoài được sử dụng trong một số khu vực, trường hợp nhất định (khu để xe, bảo vệ vịng ngồi, theo từng sự kiện cụ thể).

- Khái Niệm: ANKS là việc đảm bảo an toàn cho mọi hoạt động của khách sạn được thuận lợi dễ dàng, tất cả mọi hành vi lợi dụng gây rối mất trật tự. trộmcắp, phá hoại tài sản đều được phát hiện ngăn chặn và xử lý kịp thời

VD: Ngày 26/6/15 một kẻ khủng bố đã xông vào ks Marhaba tại khu nghỉ dưỡng

Sousse – Tunisia làm 27 người thiệt mạng. Điều đó cho thấy an ninh là yếu tố vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ nói riêng và bảo đảm an tồn cho tính mạng, tài sản con người nói chung. Cần phải đảm bảo an toàn an ninh cho mọi hoạt động trong khách sạn, phải thường xuyên theo dõi, giám sát, kiểm tra, xử lý, phát hiện các tính huống đe dọa đến an toàn an ninh và cần dc chú ý bảo vệ

- Đặc điểm:+ Tính phức tạp:

Tính phức tạp của hd anks được thể hiện qua đối tượng đảm bảo an toàn như: con người, cs vật chất, các hđ, sự kiện, các tình huống phát sinh

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

Mỗi con ng 1 tính cách, mỗi trang thiết bị, sự kiện lại có các hoạt động khác nhau nhằm đảm bảo an tồn, các tình huống phát sinh khong thể lường trc dc...

Vd: Đảm bảo an toàn an ninh cho sự kiện âm nhạc, sự kiện có sự xh của ng nổi tiếng, chính trị gia…

+ Có nội dung kỹ thuật:

Nd kt hể hiện nhân viên an phải biết các thao tác, sử dụng các công cụ hỗ trợ, các loại máy, thực hiện theo các quy trình cụ thể, có đối tượng quản lý rõ ràng

Vd: quy trình tuần tra: Nhân viên bảo vệ phải có kiến thức liên quan tới các trang thiết bị sử dụng trong quá trình tuần tra, phải tuần tra theo quy định, khơng bỏ sót vị trí tuần tra

+ Cường độ làm việc cao:

Do đặc thù cơng việc là ln đảm bảo an tồn cho mọi hoạt động trong khách sạn, nhân viên bảo vệ ln phải tập trung cao độ, nhanh chóng có mặt tại địa điểm được yêu cầu, thời gian làm việc của bộ phận an ninh 24/24

NVAN thg xuyên đối phó với các tình huống phát sinh, địi hỏi nvan phải hd nhanh, chính xác, kịp thời…

+ Tính liên tục

Bất kỳ một sai sót nhỏ, thiếu cảnh giác đều có thể ảnh hưởng đến an ninh an toàn cho ks. Đb là trong các sự kiện lớn. bv nhân vật quan trọng…

BP AN luôn đảm bảo có nv trực 24/24 tại các vị trí quan trọng (cổng nv, cửa dành cho khách, khu để xe…

+ Tính phối hợp

Hd cung ứng các dv cho kh đòi hỏi ln có sự phối hợp giữa các bf nhằm mang lại tiện ích tốt nhất cho khách. Do đó các bf phải có sự hỗ trợ, giúp đỡ, phối hợp với nhau

Để thuận tiện trong qt tác nghiêp và thực hiện các quy trình tác nghiệp, bf an ninh ln có sự phối hợp với các bf khác như nhân sự, lễ tân, kỹ thuật…

+ Phản ứng nhanh

Trên thực tế, có rất nhiều tình huống xảy ra trong qt cung ứng các dv cho kh or liên quan đến hỏa hoạn, trộm cắp. bom mìm, khủng bổ, nhân viêc cần phản ứng nhanh, kịp thời, chính xác…

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

- Vai trò:

- Đảm bảo sự an toàn cho con người

- Đảm bảo an toàn cho cơ sở vật chất, trang thiết bị - Đảm bảo an toàn cho các hoạt động, sự kiệm - Xử lý các tình huống phát sinh,…

(Phân tích và lấy ví dụ cho từng vai trị của hoạt động an ninh khách sạn)

Ví dụ: Lấy ví dụ một đồn khách, một sự kiệm,…Phân tích cơng việc của bộ phận an ninh)

1.2 Chức năng nhiệm vụ bộ phận an ninh

An ninh nói chung và an ninh trong khách sạn nói riêng có những diễn biến ngày càng phức tạp, hàng năm có rất nhiều vụ đánh bom khủng bố, trộm cắp,... gây mất an toàn cho khách, khách sạn. Sự phát triển của khoa học cơng nghệ đã làm xuất hiện nhiều hình thức đe dọa tới an ninh ngày càng tinh vi, đe dọa trực tiếp tới tính mạng con người. Do đó đảm bảo an tồn cho khách, nhân viên và hoạt động của khách sạn đang là công việc quan trọng của bộ phận an ninh trong khách sạn.

- Chức năng bộ phận an ninh

+ Bộ phận an ninh trong khách sạn có chức năng đảm bảo sự an toàn cho khách, khách đến thăm, nhân viên và các tài sản có giá trị khác của khách sạn, phối hợp với các bộ phận, đồng thời chịu trách nhiệm đối trước giám đốc khách sạn về các hoạt động an ninh của khách sạn, bao gồm các chức năng sau:

+ Đảm bảo sự an tồn cho khách: Khách ln được ưu tiên và quan tâm hàng đầu, khách của khách sạn đền từ nhiều nơi, nhiều nền văn hóa, địa vị xã hội, khác nhau, dù khách tới với khách sạn với nhiều mục đích khác nhau, nhưng khách ln mong muốn được an toàn: (nơi ở, trang thiết bị, thực phẩm, giao tiếp,..).

+ Đảm bảo an toàn cho nhân viên: Nhân viên của khách sạn là hình ảnh đại diện của khách sạn trong việc cung cấp các sản phẩm của khách sạn cho khách hàng. Khi nhân viên được quan tâm, đảm bảo an tồn tính mạng, cơ sở vật chất và các điều kiện hỗ trợ khác, nhân viên sẽ làm việc hiệu quả hơn.

+ Đảm bảo an toàn cho cơ sở vật chất, trang thiết bị và các tài sản có giá trị khác. Trong khách sạn có nhiều tài sản giá trị như hệ thống điều hịa, hệ thống máy tính, hệ thống máy in, photo, bàn ghế, âm thanh,…

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

+ Ngoài các chức năng đảm bảo an toàn cho cho khách, nhân viên, trang thiết bị,

bộ phận an ninh có chức năng phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn và

chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc về các vấn đề liên quan tới hoạt động an ninh. + Kiểm soát người ra vào: Khách sạn ln có người ra vào (khách, nhân viên, đối tác,…), nhân viên bảo vệ phải khéo léo kiểm sốt để đảm bảo an tồn cho hoạt động của khách sạn.

- Nhiệm vụ

+ Kiểm soát phương tiện ra vào khách sạn: Phương tiện ra vào của khách sạn là phương tiện của khách, nhân viên, đối tác,…Bộ phận bảo vệ có trách nhiệm trong việc kiểm soát các phương tiện ra vào an tồn, khơng ảnh hưởng tới các hoạt động của nhân viên, khách, đối tác,…

+ Kiểm sốt chìa khóa: Chìa khóa của khách sạn được bảo quản tại bộ phận bảo vệ, các bộ phận, cá nhân (được sử dụng) liên hệ với bộ phận bảo vệ để hồn thành thủ tục nhận và trả (gửi) chìa khóa theo quy định

+ Kiểm soát rác thải: Rác thải của khách sạn được tập hợp tại khu vực chuyên dành cho rác, thời gian thu gom rác thường vào các buổi tối (đêm), nhân viên bảo vệ có trách nhiệm kiểm soát cuối cùng.

+ Tuần tra: tuần tra là công việc thường xuyên và liên tục của bộ phận an ninh nhằm kiểm soát các khu vực khơng cho người khơng có nhiệm vụ ra vào khách sạn. Tuần tra nhằm phát hiện các sự cố, tình huống phát sinh và kịp thời xử lý,…

+ Xử lý các tình huống phát sinh: Trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng như ăn uống, lưu trú, mua sắm,..sẽ có nhiều người xấu lợi dụng nhằm chiếm đoạt tài sản của khách, khách sạn hoặc phá hoạt các hội nghị, hội thảo, đánh cắp thơng tin,…

+ Kiểm sốt người ra vào khách sạn: hàng ngày có rất nhiều người ra vào khách sạn (khách, nhân viên, khách tới thăm, nhà cung cấp,…), nhân viên an ninh có nhiệm vụ kiểm sốt một các khéo léo nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động của khách sạn.

1.3. Những nội dung cơ bản của quản trị an ninh khách sạn

QUẢN TRỊ là sự tác động liên tục có tổ chức, có định hướng của chủ thể QT lên

đối tượng QT nhằm đạt được mục tiêu chung của tổ chức đã đề ra trong điều kiện biến động của các nguồn lực và môi trường.

Quản trị An ninh (quản trị tại bộ phận an ninh): Là quá trình tạo lập và vận hành

bộ phận An ninh, nhằm Tối đa hóa hiệu quả gắn với mục tiêu hoạt động. Quá trình

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

này bao gồm chuỗi các hoạt động quản trị: hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra tại bộ phận an ninh

- Thực chất Quản trị an ninh là quản lý điều hành các tác nghiệp tại bộ phận An

ninh (bảo vệ).

- Hoạch định tại bộ phân an ninh:

Là các hoạt động liên quan đến việc đưa ra các kế hoạch, chiến lược nhằm vận hành bộ phận an ninh trong hoạt động chung của khách sạn, nhằm đảm bảo an toàn cho khách, nhân viên, tài sản và các hoạt động của khách sạn.

- Tổ chức tại bộ phân an ninh:

Là hành động bố trí sắp xếp nhân lực, trang thiết bị, phương tiện hỗ trợ để thực

hiện các công việc liên quan tới đảm bảo an ninh an toàn trong khách sạn.

- Lãnh đạo tại bộ phậnn an ninh:

Là việc tổ chức một nhóm nhân viên để thực hiện các cơng việc nhằm đảm bảo an tồn cho tài sản của khách sạn, khách và nhân viên nhằm đạt được mục tiêu chung.

- Kiểm soát tại bộ phân an ninh:

Là các hoạt động liên quan đến đánh giá chất lượng trong tiến trình thực hiện công việc và chỉ ra sự những sai lệch nếu có hoặc có khả năng diễn ra. Đồng thời tiến hành thực hiện các điều chỉnh phù hợp với yêu cầu thực tiến nhằm đảm bảo an toàn cho khách, nhân viên, tài sản và các hoạt động.

- NỘI DUNG QUẢN TRỊ AN NINH

a. Quản trị nhân lực tại bộ phận an ninh khách sạn

- Xây dựng kế hoạch nhân sự - Tuyển dụng nhân sự

- Phân công, đào tạo nhân sự

- Đánh giá, kiểm tra và thăng tiến

b Quản trị cơ sở vật chất bộ phận an ninh khách sạn

c. Nghiệp vụ tuần tra và phòng cháy chữa cháy trong KS

- Tuần tra: Khu vực tuần tra, nhân lực tuần tra, cơng việc tuần tra,…

- Phịng cháy, chữa cháy: Các phương tiện, dụng cụ phòng, chữa cháy, quy trình chữa cháy,…

d. Nghiệp vụ kiểm sốt vào ra, chìa khóa, nhà kho và rác thải KS

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

- Kiểm soát người ra vào khách sạn: Nhân viên, khách, nhà cung cấp. - Kiểm sốt chìa khóa: giao, nhận, bảo quản

- Kiểm sốt nhà kho, khu vực tập kết rác thải, kiểm soát người và các phương tiện vận chuyển rác thải.

e: Nghiệp vụ xử lý tình huống an ninh an tồn trong KS

- Xử lý các tình huống phát sinh trong khách sạn: + Nhân viên trộm cắp tài sản của khách sạn

+ Người lạ vào khách sạn + Vật thể lạ trong khách sạn + Đe dọa đánh bom, khủng bố

1.4. Liên hệ tình hình an ninh các khách sạn ở VN hiện nay

Hiện nay tình hình an ninh tại các khách sạn Việt Nam mặc dù đã được thắt chặt bởi đội ngũ nhân viên an ninh chuyên nghiệp nhưng hiện tượng mất an toàn an ninh, mất tài sản của khách hàng, khách sạn vẫn diễn ra thường xuyên.

Ngày 27-3-2014, bà Lê Kiều Oanh cùng 10 người bạn ở Vĩnh Long đến TP.Vũng Tàu du lịch và nghỉ tại Khách sạn Hoàng Hoa (phường 2, TP.Vũng Tàu). Đến 5 giờ sáng hôm sau, bà Oanh tỉnh dậy thì phát hiện một số tài sản của mình để trong phịng đã bị mất cắp, gồm: 1 máy tính bảng, 3 điện thoại di động; 1 máy chụp hình và 5 triệu đồng tiền mặt. Tổng giá trị tài sản bị mất của bà Oanh khoảng 20 triệu đồng.

Ngày 9-8-2014, anh Tuấn và bạn bè đến th phịng nghỉ tại khách sạn Cơng Đồn (TP. Vũng Tàu). Đến chiều cùng ngày, sau khi ra ngoài dùng cơm tối trở về, anh Tuấn phát hiện kẻ gian đã lấy trộm 2 chiếc laptop hiệu Dell và 1 Ipad Galaxy mà anh để trong phòng. Tổng giá trị tài sản bị mất gần 40 triệu đồng. Sau khi sự việc xảy ra, khách sạn Cơng Đồn đã từ chối việc bồi thường cho khách với lý do khách không chấp hành quy định gửi tài sản có giá trị khi ra ngồi.

Trường hợp xảy ra đối với một vị khách người nước ngoài là ông Lee Ronald Coward, quốc tịch Anh, thì lại khác. Ơng Lee Ronald Coward khơng th phịng nghỉ khách sạn mà đăng ký lưu trú dài hạn tại căn hộ 16, thuộc khách sạn Sơn Thịnh (23D, Thùy Vân, phường 2, TP.Vũng Tàu). Trong thời gian lưu trú tại đây, ơng Lee có gửi 1 chiếc xe Honda SH 150i. Hàng ngày ông Lee vẫn ra vào khách sạn, nhân viên bảo vệ khách sạn tuy không lấy vé xe, nhưng ai cũng biết rõ việc ông Lee có gửi 1 chiếc xe tại đây.

Từ đầu năm 2015 đến nay, theo thống kê của Công an Hà Nội cho biết, có nhiều đối tượng người nước ngồi nhập cảnh vào Việt Nam. Họ có vẻ ngồi rất lịch sự, ăn mặc sang trọng nhưng thực chất để tạo vỏ bọc và thực hiện hành vi phạm tội trộm cắp. Trong đó, theo thơng tin nhận được vào ngày 8/1/2015, tại Khách sạn Sofitel Metropole (Hoàn Kiếm, Hà Nội) đã xảy ra một vụ trộm cắp tài sạn của một phụ nữ

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

người nước ngoài. Camera an ninh của khách sạn cho thấy, có hai người đàn ơng ngoại quốc vào khách sạn với vẻ khả nghi, sau đó, họ trà trộn lẫn với khách để “chôm chỉa” tài sản. Sau một thời gian điều tra vụ án và theo dõi hai đối tượng khả nghi, công an Hà Nội đã bắt giữ hai đối tượng về trụ sở điều tra để lấy lời khai. Tại Cơ quan điều tra, danh tính hai đối tượng được làm rõ. Đó là Wiliam Rafael Agular Villanueva (SN 1972) và Jose Marcelino Velasquez Aviles (SN 1952) đều mang quốc tịch Peru. Tại Cơ quan điều tra, hai đối tượng khai nhận, đã nhiều lần nhập cảnh vào Việt Nam theo đường du lịch. Hai đối tượng này đã có vợ con tại Peru nhưng “thích” đi du lịch vòng quanh thế giới, đặc biệt, bọn chúng đến nhiều nước Đông Nam Á. Do kinh tế không dư dả nên khi đến những quốc gia sở tại, hai đối tượng này đã lên kế hoạch trà trộn vào những khách sạn lớn nơi có nhiều người mang theo tài sản giá trị lớn để trộm cắp. Khai báo với cơ quan chức năng, chúng thừa nhận đã lấy trộm của bà Deborrah Shimizu (SN 1952, quốc tịch Canada) tại khách sạn Sofitel Metropol một máy tính bảng, một máy ảnh, tiền, thẻ tín dụng và một số vật dụng cá nhân. Chúng thừa nhận còn gây ra một số vụ khác nữa tại những khách sạn hạng sang.

Chiều ngày 24/7, anh cùng gia đình lưu trú tại phịng 524, khách sạn M.K.2, gửi chìa khóa phịng tại quầy lễ tân để đi tắm biển. Đến khi gia đình quay lại khách sạn, đến quầy lễ tân lấy chìa khóa thì lễ tân thơng báo là khơng có chìa khóa phịng. Anh lên phịng thì thấy cửa phịng vẫn đóng, nhưng khơng khóa. Khi vào phịng thì phát hiện chiếc vali để trong tủ bị mở khóa, kiểm tra thì mất số tiền 26 triệu đồng, 1 Ipad màu trắng và 1 điện thoại Samsung Galaxy S5 màu trắng…

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

Chương 22.1 Mơ hình cơ cấu tổ chức tại bộ phận an ninh

2.2. Nhiệm vụ của các chức danh quản lý và nhân viên

- Giám đốc (trưởng bộ phận)

+ Quản lý nhân viên:

* Đề xuất tuyển dụng nhân viên * Tham gia tuyển dụng và đào

* Tổ chức đánh giá kết quả đào tạo và thử việc. * Sắp xếp điều động nhân

* Kiểm sốt tình trạng trang thiết bị * Kế hoạch bảo dưỡng, thanh lý,.. * Chịu trách nhiệm trước Giám đốc

+ Quản lý hồ sơ:

* Lưu trữ hồ sơ

* Đảm bảo an toàn hồ sơ

+ Điều hành công việc:

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

Điều hành nhân viên thực hiện công việc, giải quyết các công việc phát sinh hàng ngày, báo cáo và chịu trách nhiệm trước Giám đốc khách sạn về tồn bộ cơng việc thuộc bộ phận an ninh của khách sạn.

Phó giám đốc (Phó trưởng bộ phận – trưởng ca)

- Chịu trách nhiệm thi hành các mệnh lệnh của giám đốc bộ phận an ninh cũng như ban quản lý khách sạn trong trường hợp khẩn cấp, phối hợp với đồng nghiệp để xử lý hiệu quả đúng theo qui định về các vấn đề liên quan đến an ninh.

- Kiểm soát tốt tình hình an ninh, trật tự trong và xung quanh khách sạn thông qua sự chỉ đạo của giám đốc bộ phận an ninh, dựa trên các quy định, tình hình thực tế đang diễn ra.

- Quản lý, giám sát toàn bộ nhân viên trong ca trực, đảm bảo rằng họ làm hiệu quả đúng với quy định.

- Đề xuất lên giám đốc bộ phận an ninh các hình thức khen thưởng, kỷ luật đối với nhân viên bảo vệ trong ca trực về những hành vi mang tính tích cực hay tiêu cực.

- Thay mặt giám đốc bộ phận an ninh điều hành các công việc được ủy quyền và chịu trách nhiệm về toàn bộ công việc đảm nhiệm theo qui định.

- Luôn luôn quan sát và giám sát tình hình hoạt động của tồn ca trực cũng như tình hình an ninh xung quanh để ln giữ được tình hình an ninh chung của khách sạn được an tồn dưới sự kiểm sốt chặt chẽ của nhân viên an ninh.

Giám đốc (trưởng bộ phận)

+ Quản lý hồ sơ:

Quản lý toàn bộ hồ sơ của bộ phận an ninh, đảm bảo sự an tồn về các giấy tờ có liên quan, lưu trữ, sắp xếp, kiểm sốt thường xun.

+ Điều hành cơng việc:

Điều hành nhân viên thực hiện công việc, giải quyết các công việc phát sinh hàng ngày, báo cáo và chịu trách nhiệm trước Giám đốc khách sạn về toàn bộ công việc thuộc bộ phận an ninh của khách sạn.

Thư ký

+ Hỗ trợ giám đốc các cơng việc có liên quan: lưu trữ giấy tờ, văn bản, lịch làm việc, chấm công,…

+ Tham gia các công việc khi được huy động: xử lý các tình huống phát sinh,… + Phối hợp với các bộ phận khác để triển khai các công việc của bộ phận an ninh (Thư ký trong bộ phận an ninh thông thường là nữ)

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

Nhân viên

+ Thực hiện các công việc, lịch trình đã được phân cơng như: Kiểm sốt nhân viên khách sạn ra vào, kiểm tra hàng hóa ra vào khách sạn, túi xách nhân viên, thẻ ra vào, giúp đỡ nhân viên khuân vác hành lý, phịng ngừa những người khơng có nhiệm vụ vào khách sạn, tham gia phản ứng nhanh với các trường hợp hỏa hoạn hoặc tình huống khẩn cấp, xử lý các trường hợp liên quan đến an ninh, bảo vệ tài sản của khách theo yêu cầu,...

+ Nhận bàn giao ca đầy đủ, ký nhận ca tại sổ ghi chép (Logbook) của vị trí và cơng việc sắp tới do trưởng ca phân công. Nhận và trả lời các cuộc điện thoại (thuộc phạm vi) phải đúng với tiêu chuẩn nghe điện thoại của khách sạn, ghi chép đầy đủ, chính xác những lời nhắn để báo cáo trưởng ca và bàn giao.

Đầu ca: Nhận bàn giao công việc.

Trong ca: Thực hiện các công việc được phân công  Cuối ca: báo cáo, bàn giao…

2.3. Quan hệ phối hợp với các bộ phận trong khách sạn và đối tác bên ngồiMục đích

Phối hợp với các bộ phận khách trong khách sạn và đối tác bên ngoài nhằm đảm bảo an toàn cho khách, tài sản, hoạt động và ứng phó kịp thời với các tình huống phát sinh.

a- Phối hợp với các bộ phận bên trong khách sạn b- Phối hợp với các bộ phận bên ngoài khách sạn

A. Phối hợp với các bộ phận trong khách sạn:

- Phối hợp với Bộ phận lễ tân

+ Đảm bảo anh ninh, an toàn về cơ sở vật chất, trang thiết bị. + Phối hơp xử lý các tình huống phát sin h

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

+ Đảm bảo an toàn cho khách đăng ký ở khách sạn hoặc làm các thủ tục thanh tốn

+ Đảm bảo an tồn cho nhân viên và các tình huống phát sinh đối với nhân viên. + Hỗ trợ khách: Phương tiện đi lại, hành lý (nếu cần trợ giúp,.)

- Phối hợp với Bộ phập phịng

+ Đảm bảo anh ninh, an tồn về cơ sở vật chất, trang thiết bị.

+ Phối hơp xử lý các tình huống phát sinh (cửa phịng mở, mất đồ của khách, bom mìn trong phịng khách,..)

+ Đảm bảo an tồn cho nhân viên và các tình huống phát sinh đối với nhân viên. + Đảm bảo an toàn cho khách khi ở khách sạn.

- Phối hợp với Bộ phập kỹ thuật

+ Đảm bảo anh ninh, an toàn về cơ sở vật chất, trang thiết bị.

+ Phối hơp xử lý các tình huống phát sinh (hỏa hoạn, thiết bị hỏng,…)

+ Đảm bảo an toàn cho nhân viên và các tình huống phát sinh đối với nhân viên.

- Phối hợp với Bộ phập nhân sự

+ Đảm bảo anh ninh, an toàn về cơ sở vật chất, trang thiết bị.

+ Phối hơp xử lý các tình huống phát sinh (nhân viên lấy đồ của khách sạn,…) + Đảm bảo an toàn cho nhân viên và các tình huống phát sinh đối với nhân viên tại bộ phận nhân sự

+ Tuyển dụng, đào tạo, thăng tiến và các chế độ đãi ngộ khác.

B. Phối hợp với các đối tác bên ngoài khách sạn

+ Các đối tác bên ngoài khách sạn như công an khu vực, các lực lượng an ninh của tỉnh, thành phố, quốc gia, các công ty lữ hành, các nhà cung cứng,…

+ Phối hợp trong việc đảm bảo an toàn cho khách: Khách của khách sạn rất phong phú, có khách là chính trị gia, thương gia, du lịch,.. Mỗi đối tượng khách lại cho các yêu cầu về an ninh an toàn là khác nhau.

thăm Việt Nam.

2.4. Ca làm việc và phân công ca làm việc tại BPAN

- Nhân viên tại bộ phận an ninh của khách sạn sẽ làm việc theo ca, các ca trong một ngày thường được bố trí theo khung thời gian khác nhau. Có những ca thẳng (ca liên tục: 6h30 – 14h00 hoặc ca gẫy (hai nửa ca): 9h00 – 13h30 và 18h00 – 22h00.

- Thời gian trong một ca thơng thường là 8,5 tiếng. Trong đó thời gian làm việc là 8 tiếng, thời gian ăn, nghỉ giữa ca là 30 phút.

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

a. Sắp xếp ca làm việc

- Tùy vào đặc điểm, vị trí và quy định, mỗi khách sạn sẽ có những ca làm việc với thời gian khác nhau.

- Các ca làm việc tại bộ phận an ninh được bố trí theo khung thời gian như sau.

CA CỐ ĐỊNH

Tùy vào đặc điểm, vị trí và quy định, mỗi khách sạn sẽ có những ca làm việc với thời gian khác nhau. Thường bố trí theo khung thời gian như sau.

- Tùy theo tính chất cơng việc của từng ngày, tuần, tháng và những sự kiện, những vụ việc phát sinh và giám đốc bộ phận an ninh sẽ có những điều chuyển ca làm việc, tăng ca, huy động the nhân viên cho hợp lý.

- Ví dụ: Lịch trình đồn vận động viên đến khách sạn lúc 16h00, Nhưng do một số lý do nên đoàn vận động viên tới sớm hơn 6 tiếng (10h00), do đó giám đốc bộ phận an ninh phải điều chuyển lịch làm việc, bổ sung nhân viên tới làm việc trong buổi sáng (6h00) để đảm bảo an toàn cho đoàn vận động viên tới khách sạn.

b. Công việc trong ca

- Tùy vào đặc điểm, vị trí,.. Mà cơng việc trong một ca làm việc là khác nhau.

+ Công việc trông giữ xe: Nhân viên nhận bàn giao ca trước, kiểm tra toàn bộ khu

vực để xe, chuẩn bị các phương tiện vật dụng hỗ trợ,… Khi có phương tiện tới, ghi vé, hướng dẫn người điều khiển phương tiện đỗ đúng nơi quy định, sắp xếp ngọn ngàng, trông coi, bảo quản phương tiện, trả phương tiện cho khách theo quy định của khách sạn, xử lý, báo cáo các tình huống phát sinh, bàn giao thơng tin, cơng việc,.. Cho ca tiếp theo.

+ Trực cổng nhân viên: Nhận bàn giao ca làm việc, tham gia họp nhân viên (nếu

có), kiểm tra các dụng cụ, trang thiết bị, vệ sinh khu vực làm việc. Kiểm tra nhân viên vào, ra, theo dõi các dụng cụ, trang thiết bị cá nhân mang vào, ra, kiểm tra thẻ nhân viên, ký sổ ra vào hoặc dập thẻ chấm công, kiểm tra các nhà cung cấp, ứng viên đến tuyển dụng,..(kiểm sốt tồn bộ hoạt động ra vào của con người, tài sản, trang

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

thiết bị ra vào của nhân viên), xử lý, báo cáo các tình huống phát sinh, bàn giao ca làm việc.

+ Tuần tra: Công việc của nhân viên tuần tra: Nhận bàn giao từ ca trước (trang

thiết bị, công việc,...), chuẩn bị dụng cụ, thiết bị hỗ trợ (đèn, bộ đàm,..), tham gia cuộc họp nhân viên nếu có. Thực hiện các cơng việc tuần tra theo quy định, xử lý, báo cáo các tình huống phát sinh nếu có. Đảm bảo an tồn khơng có sự ra vào tự do, mất an tồn,.. Báo cáo công viêc, bàn giao cho ca sau.

+ Trực điện thoại và hệ thống camera: Công việc của nhân viên trưc điện thoại và

hệ thống camera là: Nhận bàn giao ca, kiểm tra khu vực xung quanh, trang thiết bị và họp nhân viên (nếu có). Trực điện thoại và hệ thống camera (24/24), nghe các cuộc điện thoại gọi đến theo quy định, quan sát hệ thống camera, ghi lại những dấu hiệu bất thường, báo cáo, xử lý các tình huống phát sinh. Ghi chép và bàn giao cho ca sau.

+ Công việc nhân viên thư ký: Thực hiện các công việc được giám đốc phân

công, hỗ trỡ các nhân viên khác, liên hệ với các bộ phận khác để triển khai cơng việc nếu có.

+ Cơng việc phát sinh trong ca: Trong quá trình tham gia các hoạt động tác

nghiệp, đảm bảo an toàn cho khách, nhân viên, hoạt động của khách sạn, tài sản,.. Thường xuyên có các tình huống phát sinh như: đe dọa khủng bố, trộm cắp tài sản, hỏa hoạn, tai nạn,.. Đòi hỏi nhân viên phải có cách xử lý, xin ý kiến hoặc báo cáo kịp thời.

2.5. Tuyển dụng và bố trí nhân sự

Quản trị nhân sự tại bộ phận an ninh khách sạn có vai trị quan trọng trong việc luôn đủ số lượng, đúng công việc , đảm bảo chất lượng nhằm đảm mang lại sự an toàn cho khách, nhân viên, cơ sở vật chất và các sự kiệm trong khách sạn.

Để có đội ngũ nhân sự chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu công việc, phù hợp với môi trường kinh doanh của khách sạn. Bộ phận an ninh thường xuyên hoạch định về nhân sự, cụ thể: kế hoạch tuyển dụng, đào tạo,..

- Thiết kế công việc/mô tả công việc

+ Là quá trình xác định các nhiệm vụ, trách nhiệm cụthể được thực hiện bởi những người lao động trongtổ chức và các điều kiện cụ thể để thực hiện các nhiệm vụ, trách nhiệm đó

+ Thiết kế cơng việc phải chỉ rõ:

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

Những việc gì phải được thực hiện Việc đó được thực hiện như thế nào  Bao nhiêu việc được thực hiện

Các công việc được thực hiện theo trật tự gì

Ví dụ: Thiết kế công việc trông gữi xe cho khách và nhân viên- Mô tả công việc:

- Đảm bảo vệ sinh và các điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị: (sạch, thống, khơng có vật cản, khơng khí,… đầy đủ, đảm bảo về an toàn,…)

- Chuẩn bị vé xe: vé cứng ghi tay hoặc thẻ gửi xe tự động, sổ, bút, … - Khi xe vào, ghi vé (nhận thẻ), hướng dẫn xe đỗ đúng nới quy định. - Kiểm soát, trông coi xe,..

- Khi xe ra, kiểm tra xe, lấy lại vé (thẻ)

- Kiểm tra lại số lượng xe, sắp xếp,.. Ghi chép,. - Báo cáo, xử lý các tình huống phát sinh (nếu có) - Bàn giao cho ca tiếp theo.

- Định mức công việc ở bộ phận an ninh

+ Định mức cơng việc có vai trị, tác dụng lớn trong việcnâng cao năng suất lao động và hiệu quả phục vụ của bộ phận an ninh. Định mức lao động giúp giám đốc biết được thời gian cần thiết để hồn thành một tiến trình, một chu trình, một q trình, một cơng việc cụ thể nào đó của nhân viên.

+ Định mức công việc Là việc chỉ ra khối lượng, số lượng công việc được làm trong thời gian bao lâu, cần bao nhiều thời gian và các điều kiện khác để thực hiện cơng việc đó.

+ Nếu định mức lao động được xây dựng trên cơ sở khoa học, giám đốc có cơ sở thực hiện hiệu quả các chức năng cơ bản của quản lý như hoạch định, tổ chức,lãnh đạo, giám sátkiểm tra.

+ Trong thực tiễn, định mức lao động được biểu hiện dưới các dạng định mức thời gian, định mức sản lượng, định mức quản lý, định mức tương quan,…

+ Mức thời gian

Là lượng tiêu hao thời gian được qui định để một nhân viên nghiệp vụ hoặc một

nhóm nhân viên hồn thành một đơn vị khối lượng công việc trong các điều kiện tổ chức - kỹ thuật nhất định.

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

Ví dụ: Ghi vé xe (xe máy) và hướng dẫn xe đỗ đúng vị trí của nhân viên trơng

giữ xe được thực hiện trong khoảng thời gian trung bình là: 50 giây.

+ Mức sản lượng

Mức sản lượng:(hay còn gọi là Mức số lượng/Mức hiệu suất) là khối lượng công việc do một nhân viên hay một nhóm nhân viên có trình độ nghiệp vụ thích hợp hồn thành trong một đơn vị thời gian (phút, giờ hay ngày làm việc), trong các điều kiện tổ chức - kỹ thuật nhất định.

Ví dụ Nghiệp vụ tuần tra: trung bình 1 giờ làm việc, nhân viên tuần tra được 1

vịng bên ngồi của khách sạn (khách sạn có trung bình 200 phịng khách)

+ Mức quản lý

Mức quản lý là số lượng người lao động mà giám đốc bộ phận an ninh với trình độ chuyên mơn nghiệp vụ và năng lực thích hợp phải lãnh đạo, quản lý trong các điều kiện tổ chức kỹ thuật nhất định.

+ Định mức lao động tại bộ phận an ninh

Tùy quy mơ khách sạn, vị trí, đặc điểm, tiêu chuẩn khách sạn, tập đoàn mà số lao động tại bộ phận an ninh là khác nhau

Trung bình 1 nhân viên bộ phận an ninh tương ứng với 14 phòng khách sạn. Như vậy số lượng nhân viên an ninh phụ thuộc chủ yếu vào quy mô của khách sạn. (áp dụng cho các khách sạn 3 -5 sao)

Ví dụ: Khách sạn có 280 phịng thì số lượng lao động chính thức tại bộ phận an ninh là 20 người.

Tỷ lệ này là tương đối, tùy thuộc vào mỗi khách sạn, cách điều hành,.

- Tuyển dụng lao động (nhu cầu, tiêu chuẩn tuyển dụng)

+ Tuyển dụng là quy trình sàng lọc và tuyển chọn những người có đủ năng lực

đáp ứng một cơng việc trong một tổ chức, công ty, hoặc một chương trình tự nguyện hay nhóm cộng đồng. ..

+ Hiện nay các khách sạn có các lãnh đạo trực tiếp hoặc phòng nhân sự thường tham gia trực tiếp vào q trình tuyển dụng. Tuy nhiên có một số khách sạn, doanh nghiệp có thể th ngồi một phần hoặc tồn bộ quy trình tuyển dụng cho các đơn vị làm dịch vụ nhân sự.

Xác định nhu cầu nhân lực

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

Để xác định nhu cầu gắn với tiêu chuẩn tuyển dụng thì nhà quản trị cần gắn công tác hoạch định nguồn nhân lực với chiến lược phát triển chung của bộ phận, khách sạn và có các bước hành động cụ thể sau đó. Mơ tả qua 2 mơ hình sau:

+ Nhu cầu tuyển dụng phụ thuộc vào tình hình cơng việc, thực tế nguồn nhân sự hiện có, kế hoạch phát triển của khách sạn trong thời gian tới.

+ Tuyển dụng nhân sự là nhân viên chính

+ Tuyển dụng nhân sự là nhân viên làm bán thời gian theo sự việc cụ thể hoặc thời gian nhất định

Ví dụ: Nhu cầu nhân lực tại bộ phận an ninh trong thời gian tới còn thiếu: 1 trợ lý (phó giám đốc),1 nhân viên trơng giữ xe. Như vậy cần tuyển 2 người

b. Tiêu chuẩn tuyển dụng

+ Tiêu chuẩn tuyển dụng là tổng hợp các kiến thức, kỹ năng, hành vi để có thể hồn thành tốt một công việc cụ thể trong một môi trường cụ thể.

+ Tùy vào từng vị trí tuyển dụng, yêu cầu công việc và những quy định chung của khách sạn, tập đoàn mà tiêu chuẩn tuyện dụng là khác nhau.

+ Tiêu chuẩn tuyển dụng giúp các nhà tuyển dụng tìm kiếm được những ứng viên lý tưởng cho cơng việc.

Ví dụ Tiêu chuẩn tuyển dụng của nhân viên an ninh – vị trí: phó trưởng bộ phận an ninh

1. Lý lịch rõ ràng (không tiền án, tiền sự,..)

2. Có sức khỏe tốt, khơng mắc các bệnh lây truyền 3. Là nam giới, tuổi từ 25 – 40

4. Có 2 năm kinh nghiệm là tại bộ phận an ninh của ks 5. Khả năng giao tiếp, viết bằng tiếng anh, vi tính,…

6. Đã được đào tạo qua trường lớp, tập đoàn,… về nghiệp vụ an ninh,..

7. Môt số tiêu chuẩn bổ sung: trung thực, thật thà, nhanh nhẹn, thời gian linh hoạt,…

b. Tiêu chuẩn tuyển dụng Nhân viên an ninh

+ Kiến thức: an ninh, an toàn,..

+ Kỹ năng: ngoại ngữ, vi tính, lãnh đạo,.. + Trình độ học vấn: các cấp học đã trải qua + Kinh nghiệm: đã làm công việc được bao lâu,.

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

+ Hành vi ứng xử: khả năng giao tiếp, làm việc nhóm, mối quan hệ,..

- Bước 1: XĐ nhu cầu đào tạo

Nhu cầu đào tạo là cảm giác thiếu hụt kiến thức, kỹ năng của mỗi ng, nhóm, bộ phận mà cần được cung cấp thêm các kiến thức, kỹ năng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu công việc

Tùy theo từng thời điểm, nd cv, đối tg ld mà trg bp sẽ xđ nhu cầu đt cụ thể or liên kết với các bp nhân sự, bp đào tạo để đưa ra nhu cầu, cụ thể: cần đt về kỹ năng nghie đt của 1 ng gọi tới sse dọa đánh bom ks, or kỹ năng sd thiết bị mới (cửa từ)…

- Bước 2: Lập k.hoạch đào tạo

+ tg đt (khi nào bđ đt, đt bao lâu) + ND đt: đt cái gì? Kỹ năng gì?

+ Cách thức ĐT: đt tại chỗ, gửi đi các t.tâm đt, thuê cs ngoài để đt VD: ĐT về kỹ năng phòng cháy chữa cháy.

- Bước 3: Thực hiện đào tạo

+ sx cơ sở vc kỹ thuật, ng dạy ng học, địa điểm và các công cụ hỗ trợ

+ Thực hiện đào tạo: cc các kiến thức, kỹ năng, xử lý tình huống chon g học VD: Đào tạo về sơ cứu thương

- Bước 4: Đánh giá đào tạo

+ ĐỐi tượng đánh giá là những người học đã tham gia khóa học

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

+ Nội dung: Đánh giá kiến thức, kỹ năng đã dc đt và các tình huống phát sinh + Thời gian: Tùy thuộc vào nội dung mà thời gian là dài hay ngắn

+ Hình thức: Đánh giá vấn đáp, viết, xử lý tình huowngs + Yổng hợp đánh giá kế hoạch đào tạo…

* Các hình thức đào tạo

1. đào tạo tại chỗ: đào tạo tại khách sạn

2. Đào tạo bên ngoài (Gửi ng ls tới các cơ sở đào tạo: trong nc – nc ngoài)

3. Đào tạo từ cxa: ĐT thông qua các phương tiện truyền thông, ng học k phải tới các cơ sở đào tạo

4. Liên kết đào tạo (CS ĐT – Doanh nghiệp)

- Phổ biến nhất tại các khách sạn hiện nay là đt tại chỗ và liên kết đào tạo

VD: Đào tạo kỹ năng phòng cháy chữa cháyChương 3

3.1. Các khu vực hoạt động thường xuyên của BP an ninh

- Mỗi khách sạn khác nhau, tùy theo quy mô, thứ hạng, vị trí địa lý,… mà khu vực hoạt động của bộ phận an ninh là khác nhau. Khu vực hoạt động của bộ phận an ninh thường là toàn bộ khách sạn (trừ các phòng của khách và các phòng chức năng).

- Mặt bằng của bộ phận an ninh tùy thuộc vào thực tế của mỗi khách sạn. Mỗi phòng chức năng của bộ phận an ninh lại cho cách thức bố trí khác nhau.

CÁC KHU VỰC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN ANH NINH

Vị trí: Cổng chính là khu vực quan trọng, lối dành cho khách vào khách sạn, tại

khu vực cổng chính cần được bố trí nhân viên an ninh trực thường xuyên để đảm bảo

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

an toàn cho khách ra vào khách sạn và phát hiện, ngăn chặn kịp thời các tình huống phát sinh (người lạ vào khách sạn với mục đích xấu), các phương tiện, nhân viên khơng được phép ra vào cổng khách sạn.

- Khu vực cổng chính

Yêu cầu về nhân viên: Nhân viên tại khu vực cổng chính phải có kỹ năng giao

tiếp, trình độ ngoại ngữ và khéo léo xử lý các tình huống, hỗ trợ các nhân viên bộ phận khác nhằm đảm bảo an toàn cho khách ra vào khách sạn nhưng không làm ảnh hưởng tới mọi hoạt động của khách.

Nhân viên tại cổng chính là người thường xuyên tiếp xúc với khách do đó phải được trang bị các kiến thức, kỹ năng cần thiết,

- Khu vực cổng nhân viên

Vị trí: Cổng nhân viên là lối đi ra vào của nhân viên và một số trang thiết bị,

người tới làm việc,…cổng nhân viên thường bố trí xa, khuất với cổng chính nhằm hạn chế tối đa cho khách thấy nhân viên đi lại ra vào khách sạn.

Cổng nhân viên thường đặt tại tầng trệt (tầng 1) của khách sạn và có lối đi riêng tới khu vực thay đồng phục, chuẩn bị cá nhân,…

- Khu vực cổng nhân viên

Yêu cầu: Tại cổng nhân viên, nhân viên an ninh phải trực 24/24 và thực hiện

các tác nghiệp như: kiểm tra nhân viên ra vào, thời gian, thẻ chấm công (ký giờ ra vào),.. Kiểm tra các vật dụng mang vào, ra, đăng ký theo yêu cầu của khách sạn đối với các tài sản,..

Sư dụng các thiết bị kiểm tra an ninh để phát hiện những dấu hiệu mang tài sản của khách sạn ra bên ngoài, ngăn chặn các trường hợp làm mất an ninh, an toàn tại khu vực cổng

Đăng ký, phát thẻ cho nhân viên kỹ thuật bên ngoài, người bên ngoài vào làm việc giao dịch, ..

Kiểm tra, viết phiếu mang các thiết bị ra, vào khách sạn,..

Khu vực cổng nhân viên thường gần với khu vực nhập hàng hóa, trang thiết bị do đó nhân viên an ninh phải thường xuyên kiểm tra các phương tiện, thiết bị, hàng hóa ra vào,...

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

- Khu vực để xe nhân viên, khách

Vị trí: Tùy theo mỗi khách sạn mà khu vực để xe nhân viên, khách là khách

nhau. Thông thường khu vực để xe nhân viên ở một nơi khác, khu vực để xe của khách ở một nơi khác.

- Khu vực để xe của nhân viên thường là để ở tầng hầm của khách sạn hoặc tại khu vực bên ngoài (liên kết với khách sạn)

- Khu vực để xe của khách thường là khu vực trước cổng chỉnh hoặc gần khu vực cổng chính.

- Nhân viên bộ phận an ninh sẽ chịu trách nhiệm về khu vực để xe, đảm bảo an toàn, vệ sinh, trang thiết bị và các yêu cầu khác.

- Nhân viên an ninh sẽ trực 24/24 tại khu vực gửi xe nhằm đảm bảo an toàn cho các phương tiện của khách và nhân viên, xử lý, báo cáo các tình huống phát sinh nếu có, phối hợp với các lực lượng an ninh bên ngoài trong các sự kiện.

- Nhân viên thực hiện các tác nghiệp theo quy định của khách sạn (ghi vé, dập thể,...)

- Khu vực sảnh

+Vị trí: sảnh là khu vực đẹp, trang trọng nhất của khách sạn, thường đặt tại

tầng 1 cùng với khu vực lễ tân, cổng chính.

+ Tiền sảnh khách sạn khơng chỉ là bộ mặt mà còn là nơi tạo ra ấn tượng đầu tiên với khách hàng.

+ Khu vực thường xuyên có nhiều người qua lại (đăng ký ở khách sạn hoặc trả phịng), là nơi mà đối tượng có mục đích xấu thường xun lợi dụng chỗ đơng người để vào khách sạn.

+ Đối với khách hàng, nhân viên khu vực tiền sảnh là người gần như thay mặt khách sạn để liên hệ với khách hàng trong suốt quá trình khách lưu lại và làm cho khách cảm thấy thoải mái dễ chịu trong thời gian đó.

+ Đối với khách sạn, việc làm của họ rất quan trọng bởi vì cơng việc kinh doanh của khách sạn dựa trên uy tín và tần số khách quen quay lại.

+ Hoạt động của bộ phận an ninh tại khu vực sảnh: Đảm bảo an toàn cho khách và các hoạt động được diễn ra.

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

+ Nhân viên an ninh phối hợp với các bộ phận khách hỗ trợ khách và đảm bảo an tồn và khơng ảnh hưởng tới các hoạt động của khách.

+ Yêu cầu nhân viên có mặt thường xuyên, nhân viên ở khu vực sảnh thường xuyên tiếp xúc hoặc gần khách hàng, các đồ dùng, thiết bị của khách. Đòi hỏi nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp tốt, phong cách chuyên nghiệp,...

- Khu vực hành lang

+Vị trí: Hàng lang là khu vực đi lại thường xuyên của nhân viên phục vụ,

khách hàng,..Hành lang ở các tầng của khách sạn, khu vực xung quanh khách sạn,... + Hành lang là nơi nhân viên an nhinh thường xuyên tiếp cận với nhân viên, khách hàng, tài sản của khách sạn, do đó nhân viên an ninh ln đảm bảo an ninh, an toàn cho mọi hoạt động tại khu vực hành lang

+ Khu vực hành lang thường khơng có các hoạt động mà chủ yếu là lối đi lại

cho nhân viên, khách và các hoạt động tác nghiệp khác (nếu có).

+ Nhân viên an ninh thường xuyên đi kiểm tra (khéo léo vì gần phòng ở của khách), nhằm đảm bảo an ninh, an tồn cho khách, xử lý các tình huống phát sinh,..

+ Khu vực hành lang là nơi mà nhiều người có ý đồ xấu (trộm, người theo dõi,..) thường lợi dụng để đi vào khách sạn, phịng ban,... thơng qua hành lang.

+ Khu vực phòng camera, phòng máy

- Vị trí: Khu vực phịng camera, phịng máy thường đặt tại khu vực trung tâm

của bộ phận an ninh (tại gần văn phịng bộ phận an ninh), có thể gần cổng nhân viên hoặc gần cổng chính của khách sạn.

- Phòng camera, phòng máy là nơi theo dõi (đầu não) của bộ phận an ninh, đa số các hoạt động của khách sạn (không liên quan tới bên trong các phòng khách, phòng chức năng) đều được ghi lại qua hệ thống camera, nhằm theo dõi, phát hiện các trường hợp làm mất an ninh, an toàn của khách.

- Nhân viên an ninh chịu trách nhiệm kiểm soát mọi hoạt động của hệ thống máy,

trang thiết bị, vệ sinh, phương tiện hỗ trợ tại phòng này nhằm đảo bảo sự vận hành liên tục và chính xác.

- Tất cả mọi dữ liệu được lưu giữ theo quy định của khách sạn nhằm phục vụ cho công tác điều tra nếu cần thiết và các hoạt động khách của khách sạn

- Tất cả các trường hợp bất thường đều được ghi chép, báo cáo, xử lý kịp thời,....

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

3.2. Bố trí mặt bằng tại BP an ninh trong khách sạn

- Mặt bằng tại bộ phận an ninh bao gồm những khu vực nào? (Đối với các khách sạn 4-5 sao)

+ Văn phòng an ninh

+ Phòng camera, hệ thống máy + Phòng thường trực cổng nhân viên + Phòng thường trực khu vực gửi xe + Phòng giám đốc (trưởng bộ phận)

- Bố trí mặt bằng: là việc tổ chức, sắp xếp, định dạng về mặt không gian các

phương tiện vật chất được sử dụng đểsản xuất ra sản phẩm hoặc cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị trường.

- Bố trí mặt bằng tại bộ phận an ninh: là việc tổ chức, sắp xếp, định dạng về

mặt không gian cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho quá trình tác nghiệp của bộ phận an ninh nhằm đảm bảo an toàn cho khách, nhân viên, tài sản và các hoạt động của khách sạn.

- Bố trí mặt bằng tùy thuộc vào từng khu vực cụ thể, phụ thuộc vào diện tích, khơng gian, trang thiết bị và tính năng của từng khu vực mà bố trí cho hợp lý.

- Các khách sạn quy mơ, diện tích, vị trí, thiết kế khác nhau thì có cách bố trí mặt bằng tại bộ phận an ninh là khác nhau.

Bố trí mặt bằng tại các khu vực cụ thể

1. Bố trí mặt bằng tại khu vực văn phòng an ninh

- Văn phòng bảo vệ là khu vực dành riêng cho bộ phận bảo vệ để thực hiện các công việc như họp nhân viên, đào tạo, quản lý sổ sách, văn bản, phân cơng cơng việc,...

- Việc bố trí mặt bằng tại khu vực văn phịng là việc bố trí không gian, các phương tiện, vật chất kỹ thuật, phù hợp với u cầu cơng việc

2. Bố trí mặt bằng tại phòng thường trực cổng nhân viên

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

- Phòng thường trực tại cổng nhân viên là nơi dành cho các hoạt động của nhân viên trực cổng nhân viên: kiểm tra túi xách, kiểm tra phương tiện ra vào và là nơi bố trí các phương tiện hỗ trợ như điện thoại, máy tính,..

- Việc bố trí mặt bằng tại phịng thường trực cổng nhân viên là việc bố trí khơng gian, các phương tiện, vật chất kỹ thuật, phù hợp với các hoạt động tác nghiệp tại khu vực cổng nhân viên

3. Bố trí mặt bằng tại phịng thường trực khu vực gửi xe

- Văn thường trực tại khu vực gửi xe là nơi dành cho các nhân viên an ninh là nhiệm vụ trông các phương tiên ra vào khách sạn.

- Bố trí mặt bằng tại phịng thường trực khu vực gửi xe là việc bố trí khơng gian, các phương tiện vật chất hỗ trợ phù hợp với yêu cầu của công việc. Mặt bằng tại khu vực này phục thuộc vào cách bố trí, thiết kế và tính chất của cơng việc.

4. Bố trí mặt bằng tại phòng camera

- Phòng camera là khu vực để theo dõi các hoạt động của khách sạn thông qua hệ thống camera, các trang thiết bị theo dõi, ghi hình, ghi âm.

- Bố trí mặt bằng tại khu vực phịng camera là việc bố trí khơng gian, các phương tiện, vật chất kỹ thuật, phù hợp với u cầu cơng việc

Bố trí mặt bằng tại các khu vực khác

1. Phòng giám đốc 2. Phòng kho

Khu vực cổng thoát hiểm và các khu vực hỗ trợ

3.3. Quản trị cơ sở vật chất tại bộ phận an ninh

1. Hệ thống camera

Camera quan sát là một hệ thống bao gồm các thiết bị điện tử được kết nối với nhau để ghi nhận hình tại nơi cần theo dõi và đưa hình ảnh tới người sử dụng bằng các thiết bị như: tivi, máy tính, điện thoại di động,… thông qua mạng internet, giúp ta quản lý một cách chủ động hơn dù đang ở bất kỳ nơi nào

2. Nguyên lý hoạt động của hệ thống camera

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

1. Camera quan sát.

Camera quan sát là các mắt điện tử, có thể nhìn thấy hình ảnh tại nơi chúng ta

cần theo dõi. Nhiệm vụ của camera là ghi (thu) lại hình ảnh và truyền tín hiệu về nơi nhận dữ liệu hình ảnh.

- Camera quan sát có rất nhiều loại.

2. Nguồn cho camera.

- Camera muốn hoạt động được phải cấp nguồn điện.

- Hiện nay thông thường phần lớn camera trên thị trường sử dụng nguồn là 12V thế nên ta cần phải có Adaptor camera để chuyển nguồn từ 220V về 12V

3. Đầu ghi hình camera.

- Đầu ghi hình là nơi tập trung tín hiệu hình ảnh thu được từ camera. - Trên đầu ghi thơng thường sẽ có 5 loại cổng mà ta đáng lưu ý:

+ Cổng Video Input: đây là cổng thu tín hiệu từ các camera vào.

+ Cổng Video Output: đây là cổng chuyển hình ảnh ra các thiết bị mà ta muốn quan sát. (Máy tính, điện thoại, tivi…)

+ Cổng Audio Input: cổng thu âm thanh (nếu cần ghi lại âm thanh) + Cổng Audio Output: Cổng ra âm thanh (nếu cần nghe lại)

+ Cổng RJ45: Cổng kết nối trao đổi dữ liệu qua internet.

- Hiện nay trên thị trường có rất nhiều loại đầu ghi hình. Thơng thường được chia ra các loại: đầu ghi hình 4 cổng, đầu ghi hình 8 cổng, đầu ghi hình 16 cổng, đầu ghi hình 24 cổng, đầu ghi hình 32 cổng

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

4. Ổ cứng cho đầu ghi hình.

- Ổ cứng này được gắn vào trong đầu ghi hình camera. Nhằm mục đích lưu trữ lại những hình ảnh (đoạn video) mà camera truyền tải về đầu ghi hình.

- Trung bình 1 mắt camera Analog nếu ghi hình suốt 24/24 sẽ tiêu hao dung lượng vào khoảng 6GB/Ngày.

(Nên dùng Ổ cứng chuyên dụng cho đầu ghi hình, nhằm tránh trường hợp đầu ghi bị treo, đứng, không nhận ổ cứng).

5. Dây điện cấp nguồn cho camera

- Dây điện để dần từ nguồn điện chính (nơi cơng trình) dẫn về Nguồncủa camera.

6. Dây tín hiệu cho camera.

- Camera truyền tải tín hiệu Analog thông qua cáp đồng trục. Thế nên ta cần phải có dây cáp đồng trục để nối từ camera về đầu ghi hình.

7. Jack BNC

(đầu nối)

- Đầu Jack nối camera để bấm vào dây cáp đồng trục mới có thể gắn vào camera hoặc đầu ghi hình. Để kết nối giữa camera – đầu ghi – Tivi.

8. Dây mạng internet.

- Sử dụng dây mạng kết nối đầu ghi hình với hệ thống mạng có sẵn nơi cơng trình. Mục đích là để quan sát từ xa qua mạng Internet bằng máy vi tính, hay điện thoại smart phone.

- Nếu chỉ đơn thuần sử dụng để quan sát tại nhà qua tivi, thì có thể bỏ qua thiết bị này.

9. Hệ thống mạng có sẵn.

- Hệ thống mạng internet bao gồm: Modem, mạng internet. Đây là những thiết bị cần thêm nếu chúng ta muốn quan sát qua điện thoại, máy vi tính hay ở ngồi nơi mà chúng ta lắp hệ thống camera quan sát.

10.Thiết bị nhận hình ảnh và đưa đến người quản lý

- Các thiết thị hiển thị hình ảnh như: tivi, điện thoại, máy tính,… - Hệ thống máy tính, máy lưu trữ thông tin

- Công cụ hỗ trợ khác: đèn pin, máy kiểm tra mã vạch

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

Chương 4

4.1. Tuần tra và nghiệp vụ tuần tra trong khách sạn, xử lý tình huống khi nhân viên tuần tra gặp người đối tượng nghi ngờ, gặp cửa buồng khách mở

4.1.1. Khu vực tuần tra

a. GIỚI THIỆU

- Tuần tra là một phần thiết yếu của các biện pháp nhằm ngăn ngừa thất thoát tài sản, các mối đe dọa đến an ninh an toàn của khách sạn.

- Thường xuyên kiểm tra các khu vực của khách sạn sẽ phát hiện và ngăn ngừa được các rủi ro và nguy cơ hỏa hoạn, ngập lụt,…khi chúng xảy ra.

b. MỤC ĐÍCH TUẦN TRA

- Phát hiện và vơ hiệu hóa các nguy cơ mất an ninh, an toàn, hỏa hoạn và ngập lụt khi chúng xảy ra

- Ngăn chặn các hành vi trơm cắp: buồng khách, phịng thay đồ nhân viên, các khu vực chức năng, phòng ban khác

- Phát hiện các đe dọa đánh bom khủng bố, các tài sản của khách sạn được mang ra bất hợp pháp hoặc dấu đi.

- Đảm bảo các trang thiết bị phòng cháy chữa cháy, đèn, cửa sổ,… ảnh hưởng đến an ninh an toàn của khách sạn hoạt động tốt.

- Ngăn chặn tội phạm hoặc người khơng có thẩm quyền tìm cách vào KS - Giữ cho các lối thốt hiểm được thơng thống

c. Các khu vực tuần tra

- Nhà hàng và các khu vực dịch vụ ăn uống - Các phòng họp, hội thảo, hội nghị,…

- Nhân viên an ninh phải biết chính xác vị trí, đi lại, giờ giấc của: Nhà

hàng, các phòng hội thảo, buồng, tầng, các khu dịch vụ, bãi đỗ xe, cửa thốthiểm,..

- Có khả năng giải thích một cách đơn giản về cách đi và đến các khu

vực này. Để phản ứng nhanh với các trường hợp khẩn cấp.

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

4.1.2. Đối tượng và cách thức tuần tra

a. Đối tượng tuần tra

- Trang thiết bị, cơ sở vật chất, tài sản của khách, KS

Tuần tra, kiểm tra các cửa thoát hiểm, các phòng ban, các khu dịch vụ, các trang thiết bị,…

- Người và vật thể đáng ngờ

Phát hiện, ứng phó với những người đáng ngờ, những vật thể đáng ngờ :xe, gói hàng, bom,…

b. Cách thức tuần tra

Nhân viên an ninh là phải biết chính xác các cách đến và đi từ các khu vực của khách sạn như: lối thoát hiểm, tới khu vực nhà ăn nhân viên, tới

Đầu ca: Trước khi vào ca làm việc, nhân viên an ninh sẽ chuẩn bị trang

phục, vệ sinh cá nhân,.... Và bắt đầu ca làm việc như Nhận bàn giao toàn bộ dụng cụ, trang thiết bị, thông tin từ ca trước, ký vào sổ giao ca.

Giữa ca: Thực hiện các công việc tuần tra: Khi đã chuẩn bị các dụng cụ

cần thiết như: bút, sổ, giấy,... thì nhân viên sẽ đi tuần tra. Nhân viên tuần tra được coi là "tai", "mắt" và "miệng" của khách sạn do đó họ phải ln khéo léo tiếp cận và tìm hiểu các đối tượng, hiện tượng nghi vấn. Trong quá trình tuần tra nhân viên tuần tra rất có thể sẽ bắt gặp người, vật thể đáng ngờ.

Cuối ca: Bàn giao toàn bộ dụng cụ, thang thiết bị cho ca sau, ghi nội dung

biên bản bàn giao ca và ký nhận vào sổ giao ca, sau mỗi lần tuần tra thì nhân viên tuần tra phải ghi thông tin vào sổ bao gồm các thông tin như: ngày, giờ, họ tên nhân viên tuần tra, chữ ký, ghi theo thứ tự thời gian, ghi bằng bút mực khơng phai, mục đích là để chắc chắn cuộc tuần tra đã được thực hiện.

4.1.3. Kiểm tra và ghi chép việc tuần tra các khu vực

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

Kiểm tra khu vực: mái nhà, các tầng khách, các khu vực dịch vụ, các văn phòng,

khu vực dành cho nhân viên, khu vực bên ngoài

- Mái nhà: Đi chậm, kiểm tra khu vực trên mái nhà, đảm bảo khơng có các vật thể đáng ngờ, khơng có dấu vết lạ hoặc nghi ngờ có người xâm nhập trái phép vào trong khách sạn

- Các tầng khách: Đi chậm, kiểm tra toàn bộ tầng khách, đảm bảo khơng có các báo gói đáng ngờ, vật dụng, hành lý vô thừa nhận và những người khơng được phép vào khách sạn. Các lối thốt hiểm, cầu thang bộ,… thơng thống. Trong q trình tuần tra tại các tầng của khách sạn nhân viên an ninh khơng làm ảnh hưởng tới khách và có thể hướng dẫn khách đến các khu vực dịch vụ. Các đèn báo, biển báo rõ ràng, .. - Các khu dịch vụ: Ln kiểm tra một cách khéo léo vì ở đó khách đang sử dụng dịch vụ của khách sạn. Các trang thiết bị cảnh báo cháy trong tình trạng hoạt động tốt, các bình cứu hóa được đặt đúng vị trí, lối đi thơng thống, đảm bảo an tồn cho khách, tài sản và nhân viên,..

- Các văn phịng, khu vực nhân viên, khu vực bên ngồi,..

- Tần suất tuần tra

+ Tuần tra tất cả các khu vực của khách sạn càng thường xuyên càng tốt. + Thay đổi lịch tuần tra và mức độ thường xuyên

+ Tối thiểu phải có 3 hoặc 4 lượt đi tuần tra trong khoảng 7 giờ tới 23 giờ và 5 hoặc 6 lượt trong khoảng 23 giờ đêm đến 6 giờ sáng hôm sau. (tùy thuộc vào từng khách sạn).

Ghi chép việc tuần tra

- Ghi chép công việc tuần tra vào sổ ghi chép tuần tra

+ Ghi chép sau mỗi lẫn tuần tra vào sổ tuần tra

+ Nội dung thông tin cần ghi chép: Ngày, giờ, tên đầy đủ, chữ ký, ghi theo thứ tự thời gian, ghi bằng bút mực không phai. Nhằm chắc chắn cuộc tuần tra đã được thực hiện.

- Ghi chép tất cả các điều bất thường quan sát được vào sổ ghi chép

+ Ghi tất cả những điều bất thường như: người không có nhiệm vụ đang ở trong KS, bình cứu hóa bị mất, cửa khơng khóa,….

+ Ghi chép lại theo quy trình ghi sổ của từng KS

</div>