Quy Trình 7 Bước Giải Quyết Khách Hàng Khiếu Nại Phòng Dịch Vụ Phụ Tùng Nissan

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (4.1 MB, 31 trang )

Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

MỤC ĐÍCH CỦA GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Nhận được sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng, gia tăng lượng khách hàng trung thành.

Ngăn chặn khiếu nại “leo thang” và khiếu nại tương tự có thể xảy ra trong tương lai.

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

MỤC ĐÍCH CỦA GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Đặt mình vị trí khách hàng.

Nhiệt tình và kiên trì lắng nghe.

Dứt khốt nhưng lịch sự từ chối những yêu cầu vô lý.

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

PHÂN LOẠI KHIẾU NẠI THEO MỨC ĐỘ

1. Khiếu nại nghiêm trọng

 Hư hỏng nặng

 Vấn đề liên quan đến an toàn Đã sửa chữa trên 3 lần

 Khi có liên quan đến bên thứ 3: Báo chí, Luật sư, Tổ chức đại diện cho người tiêu dùng hay Tổ chức Chính phủ

2.Khiếu nại thông thường

Khiếu nại về quyết định bảo hành.Khiếu nại về sửa chữa lại.

Khiếu nại về giao xe trễ.Khiếu nại về giá cả.

Khiếu nại về cung cấp phụ tùng.Khiếu lại về thái độ làm việc.Khiếu nại về xe bẩn.

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

PHÂN CẤP GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Nội dung: Các khiếu nại liên quan đến bên thứ 3: Báo chí, Luật sư, Tổ chức đại diện

cho người tiêu dùnghay Tổ chức Chính phủ

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

NGUYÊN TẮC KHI GIẢI QUYẾT KH KHIẾU NẠI

3 nguyên t c khi gi i ắc khi giải ả

1.

Đặt mình vào vị trí của khách hàng.

2.

Tỏ ra nhiệt tình và kiên trì lắng nghe.

3.

Dứt khốt nhưng tỏ ra lịch sự từ chối những yêu cầu vô lý.

Nếu bạn “thắng” khách hàng, bạn sẽ vĩnh viễn mất khách hàng đó!

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

BƯỚC 1: TIẾP KHÁCH HÀNG KHIẾU NẠI

Chào hỏi một cách nhiệt tình khi tiếp đón.

Giới thiệu bản thân và tỏ ra sẵn sàng giúp đỡ Mời khách hàng vào phòng riêng nếu cần thiết Báo cho trưởng phòng biết nếu khiếu nại nghiêm trọng.

Xin lỗi về sự bất tiện

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

BƯỚC 1: TIẾP KHÁCH HÀNG KHIẾU NẠI

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

BƯỚC 2: LẮNG NGHE VÀ QUAN SÁT

Chăm chú lắng nghe, không ngắt lời.

Đưa ra các câu hỏi để xác minh triệu chứng Ghi chép đầy đủ thông tin.

Xác nhận triệu chứng tại xe.

Tóm tắt lại những nội dung khách hàng nói và nhắc lại để xác nhận

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

BƯỚC 2: LẮNG NGHE VÀ QUAN SÁT

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

BƯỚC 3: THIẾT LẬP CHỨNG CỨ VÀ LÀM RÕ NGUYÊN NHÂN

Đặt những câu hỏi để làm rõ các vấn đề khi kiểm tra xe, các bộ phận

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

BƯỚC 3: THIẾT LẬP CHỨNG CỨ VÀ LÀM RÕ NGUYÊN NHÂN

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

BƯỚC 4: XEM XÉT MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG VÀ

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

BƯỚC 4: XEM XÉT MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG VÀ QUYẾT ĐỊNH

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

BƯỚC 4: XEM XÉT MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG VÀ QUYẾT ĐỊNH

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

BƯỚC 5: GIẢI THÍCH QUYẾT ĐỊNH

Chuẩn bị kỹ lưỡng khi giải thích.

Thực hiện theo các bước để đạt được quyết định.Hướng quyết định theo hướng tích cực.

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

BƯỚC 5: GIẢI THÍCH QUYẾT ĐỊNH

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

BƯỚC 6: THEO DÕI VÀ THỰC HIỆN

Thực hiện các nội dung đã thống nhất với khách hàng một cách nhanh chóng.

Giải thích chi tiết những nội dung đã thực hiện.Xác nhận sự hài lòng của khách hàng.

Theo dõi bằng điện thoại

Nếu phát sinh sự khơng hài lịng quay lại bước phù hợp.Làm báo cáo về khiếu nại và điền vào hồ sơ khách hàng.

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

BƯỚC 7: TỔNG KẾT VÀ ĐỀ RA BIỆN PHÁP CHỐNG TÁI DIỄN

Tổ chức họp tổng kết giải quyết khiếu nại

Áp dụng PDCA trong hoạt động cải thiện, ngăn chặn tái diễn khiếu nại tương tự.

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

BƯỚC 7: TỔNG KẾT VÀ ĐỀ RA BIỆN PHÁP CHỐNG TÁI DIỄN

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

Sửa chữa bo hnh

Sa cha ỳng, cựng gii thớch hp lý

Giá trị gia tăng

Xử lý nhanh, giải thích đúng sẽ đem lại sự hài lòng khách hàng

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

NISSAN PHẠM VĂN ĐỒNG

Hà Nội, Ngày 22 tháng 9 năm 2017

CHÂN THÀNH CẢM ƠN

</div>

Quy Trình 7 Bước Giải Quyết Khách Hàng Khiếu Nại Phòng Dịch Vụ Phụ Tùng Nissan

<b>3 nguyên t c khi gi i ắc khi giải ả</b>

Đặt mình vào vị trí của khách hàng.

Tỏ ra nhiệt tình và kiên trì lắng nghe.

Dứt khốt nhưng tỏ ra lịch sự từ chối những yêu cầu vô lý.

Chuẩn bị kỹ lưỡng khi giải thích.

Thực hiện theo các bước để đạt được quyết định.Hướng quyết định theo hướng tích cực.

<b>CHÂN THÀNH CẢM ƠN</b>

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về