Quy Trình Hoạt Động Dịch Vụ Vinfast
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.09 MB, 65 trang )
<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">
<b>QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VINFAST</b>
<b>KHỐI DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2"><b>GIỚI THIỆU & NỘI QUY</b>
<b>THÔNG TIN </b>
<b>GIỚI THIỆU</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3"><b>GIỚI THIỆU & NỘI QUY</b>
<b>NỘI QUY</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4"><b>GIỚI THIỆU & NỘI QUY</b>
<b>MỤC TIÊU KHÓA HỌC</b>
Nắm vững định hướng dịch vụ sau bán hàng VINFAST và tầm quan trọng của quy trình dịch vụ
Hiểu rõ các bước trong quy trình dịch vụ
Biết cách áp dụng vận hành hoạt động tại cơ sở
</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5"><b>GIỚI THIỆU & NỘI QUY</b>
<b>NỘI DUNG KHÓA HỌC</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6"><b>PHẦN I. ĐỊNH HƯỚNG & QUY TRÌNH </b>
<b>xe và sử dụng dịch vụ</b>
<b><small>Sử dụng xe</small></b>
<b>MUA XE</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7"><b>PHẦN I. ĐỊNH HƯỚNG & QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST</b>
<b>Giá trị cốt lõi của VingroupTầm nhìn của Vingroup</b>
Bằng khát vọng tiên phong cùng chiến lược đầu tư – phát triển bền vững, Vingroup phấn đấu trở thành Tập đoàn kinh tế đa ngành hàng đầu Việt Nam, có uy tín và vị thế trên bản đồ kinh tế Thế giới; xây dựng thành công chuỗi sản phẩm và <b>dịch vụ đẳng cấp</b>, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của người Việt và nâng tầm vị thế của người Việt trên trường quốc tế
<b>TẦM NHÌN & GIÁ TRỊ CỐT LÕI CỦA VINGROUP</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8"><b>PHẦN I. ĐỊNH HƯỚNG & QUY TRÌNH </b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9"><b>PHẦN I. ĐỊNH HƯỚNG & QUY TRÌNH </b>
Giữ cam kết bằng mọi giá <b><sub>Tâm:</sub></b>
Thượng tôn pháp luật
Rút ngắn nhất thời gian tiếp nhận Áp dụng các dịch vụ sửa chữa nhanh
</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10"><b>PHẦN I. ĐỊNH HƯỚNG & QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST</b>
Dựa vào quy trình hoạt động các hãng ơ tơ tồn cầu
Nhân sự chuyên trách theo chuyên môn công việc được đào tạo chuẩn hóa Các tiêu chuẩn cụ thể theo từng công việc
Hệ thống phần mềm hỗ trợ quản lý đại lý Hệ thống hỗ trợ kỹ thuật từ VinFast
</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11"><b>PHẦN I. ĐỊNH HƯỚNG & QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST</b>
<b>ĐLUQ được thiết kế dịch vụ đồng nhất</b>
Tăng số khoang tiếp nhận, CVDV tiếp nhận xe trên khoang tiếp nhận Khách hàng được tư vấn và báo giá
ngay tại phòng chờ
Lối đi rộng rãi, gọn gàng, sạch và cơng nghiệp
<b>Xóa bỏ cảm giác phải chờ đợi của khách hàng khi đến làm dịch vụ</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12"><b>PHẦN I. ĐỊNH HƯỚNG & QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST</b>
Tiêu chuẩn hóa thiết bị sửa chữa trên khoang để đảm bảo tính đồng nhất
Thiết bị dụng cụ sửa chữa tại tầm trung cao cấp so với các Đại lý Ơ tơ trên thị trường Việt Nam
Thiết kế đủ ánh sáng theo chức năng từng khoang sửa chữa
<b>ĐLUQ được thiết kế dịch vụ đồng nhất</b>
Tủ đồ Sonic và bàn làm việc trên khoang
</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13"><b>PHẦN I. ĐỊNH HƯỚNG & QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST</b>
<small>| VinFast Confidential13</small>
Thiết bị đảm bảo đưa khung xe hư hỏng về vị trí thiết kế ban đầu
Thiết bị có khả năng minh bạch và trực quan hóa kết quả sửa chữa
Đảm bảo tính chất hóa lý của vật liệu khung xe – đảm bảo an toàn cho KH Hạn chế yếu tố tay nghề của kỹ thuật
viên để tối ưu hóa hiệu suất
<b>ĐLUQ được thiết kế dịch vụ đồng nhất</b>
Bộ kéo nắn khung Car-O-Liner Mark 6/Quick 42
Thiết bị đo khung xe điện tử
</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14"><b>PHẦN I. ĐỊNH HƯỚNG & QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST</b>
Sử dụng đồng nhất vật liệu sơn và công nghệ của PPG (Đơn vị cung cấp sơn màu cho xe Lux tại nhà máy VF)
Tối ưu hóa việc hỗ trợ kỹ thuật và đào tạo
Công nghệ sơn gốc nước thân thiện mơi trường Gói hỗ trợ thiết bị đặc biệt của PPG
Thiết bị sửa chữa được PPG khuyến cáo tiêu chuẩn
<b>ĐLUQ được thiết kế dịch vụ đồng nhất</b>
Buồng sơn: Saima/Blowtherm/Verta là các Thương hiệu nổi tiếng
</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15"><b>PHẦN I. ĐỊNH HƯỚNG & QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST</b>
Đào tạo chuyên môn với hỗ trợ từ các đối tác nước ngoài, bao gồm: GM/BMW/Magna/AVL/TLD. Đào tạo cơ bản và nâng cao cho sửa chữa thân xe: Car-O-Liner
- Đào tạo chuyển giao công nghệ sửa chữa, theo cấp bậc chuyên môn - Trung tâm Đào tạo của Car-O-Liner và nhà phân phối tại VN
Đào tạo sửa chữa sơn gốc nước: PPG
Văn hóa Vingroup/VinFast
Đào tạo thái độ phục vụ khách hàng và kỹ năng mềm cho nhân sự của Đại lý
<b>VinFast tổ chức đào tạo nhân sự ĐLUQ:</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16"><b>PHẦN I. ĐỊNH HƯỚNG & QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST</b>
<b>VinFast có trung tâm CSKH hỗ trợ 24/24:</b>
Chính sách Bảo hành 3 năm
Cứu hộ miễn phí về ĐLUQ gần nhất khi có sự cố trên đường trong thời hạn bảo hành
</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17"><b>PHẦN I. ĐỊNH HƯỚNG & QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST</b>
<b>Ý NGHĨA QUY TRÌNH DỊCH VỤ</b>
Tiêu chuẩn hóa Quy trình dịch vụ áp dụng cho các ĐLUQ Ơ tơ VinFast
Hướng dẫn nhân sự ĐLUQ thực hiện dịch vụ khách hàng
Xác định phạm vi trách nhiệm các bên tham gia quy trình
Xây dựng và nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp Đảm bảo chất lượng dịch vụ thống nhất trong
hệ thống ĐLUQ
</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18"><b>PHẦN I. ĐỊNH HƯỚNG & QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST</b>
<b>QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ 5 BƯỚC</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19"><b>PHẦN II. QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST </b>
<b>Tại sao cần nhắc bảo dưỡng?</b>
Giúp cho xe khách hàng được bảo dưỡng đúng thời gian Giúp chiếc xe luôn vận hành ở trạng thái tốt nhất
Giúp khách hàng được hưởng đầy đủ quyền lợi bảo hành
<i><b>TẠO TRẢI NGHIỆM TUYỆT VỜI CHO KHÁCH KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM</b></i>
<b>1.1 Mục đích việc nhắc bảo dưỡng và đặt hẹn</b>
<b><small>Hư hỏng</small></b>
<i><b>Xe mới</b></i>
<i><b>Thời gian sử dụng xe</b></i>
<i><b>Xe không được bảo dưỡng định kỳXe được bảo dưỡng định kỳ</b></i>
</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20"><b>PHẦN II. QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST </b>
<b>Lợi ích của việc đặt hẹn?</b>
<b>1. 2. Mục đích việc nhắc bảo dưỡng và đặt hẹn</b>
Dàn đều được dịng cơng việc Tối ưu hóa hiệu suất và nâng cao năng suất dịch vụ
Xây dựng được khách hàng trung thành với xưởng dịch vụ và với ĐL
</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21"><b>PHẦN II. QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST </b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22"><b>PHẦN II. QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST </b>
N: là ngày KH bảo dưỡng
N-10: lọc danh sách KH cần NBD và gửi tin nhắn N-8: gọi điện thoại nhắc KH bảo dưỡng
</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23"><b>PHẦN II. QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST </b>
<b><small>Chuẩnbị NBDGửi tin nhắn</small><sup>Gọi điện và</sup><sub>đặt hẹn</sub><small>Xác nhận hẹnChuẩn bị hẹn</small></b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24"><b>PHẦN II. QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST </b>
<b><small>Chuẩnbị NBDGửi tin nhắn</small><sup>Gọi điện và</sup><sub>đặt hẹn</sub><small>Xác nhận hẹnChuẩn bị hẹn</small></b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25"><b>PHẦN II. QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST </b>
<b><small>Chuẩnbị NBDGửi tin nhắn</small><sup>Gọi điện và</sup><sub>đặt hẹn</sub><small>Xác nhận hẹnChuẩn bị hẹn</small></b>
<small>Kiểm tra năng lựcxưởng tư vấn thời</small>
<i><b>Lưu ý: Đại lý nên nhận hẹn với những</b></i>
cuộc hẹn trong ngày
</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26"><b>PHẦN II. QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST </b>
<b><small>Chuẩnbị NBDGửi tin nhắn</small><sup>Gọi điện và</sup><sub>đặt hẹn</sub><small>Xác nhận hẹnChuẩn bị hẹn</small></b>
<b>Biểu mẫu 02: Bảng thông tin khách hàng đặt hẹn</b>
<b><small>CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT VÀ KINH DOANH VINFAST</small></b><b><small>ĐỊA CHỈ: HÀ NỘINGÀY/THÁNG: 21/8Người gửi: Ms. Xuân VFNgười nhận: Mr. San ĐLUQ</small></b>
<b><small>STTKhách hàng đặt hẹn Địa chỉSố điện thoạiBiển số xe Thời gian đặt hẹn Ngày đặt hẹnNội dung sửa chữaGhi chú</small></b>
<small>1</small> <b><small>Nguyễn Văn AHN1234</small></b> <small>30F123458h4022/08/2018Bảo dưỡng 10.000 Km</small>
<small>2</small> <b><small>Nguyễn Văn BHN4567</small></b> <small>30F567899h2022/08/2018Bảo dưỡng 1.000 km + Thay chân chống </small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27"><b>PHẦN II. QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST </b>
<b><small>Chuẩnbị NBDGửi tin nhắn</small><sup>Gọi điện và</sup><sub>đặt hẹn</sub><small>Xác nhận hẹnChuẩn bị hẹn</small></b>
<b>CSKH/CVDV</b>
Hàng ngày:
Lọc danh sách khách hàng hẹn cho ngày hôm sau
Gọi điện thoại 16h-17h xác nhận cuộc hẹn với khách hàng hẹn ngày hôm sau Nếu khách hàng thay đổi lịch hẹn đưa ra lựa chọn cho khách hàng và cập nhật
vào danh sách hẹn
Theo dõi những khách hàng dời lịch hẹn để xác nhận hẹn
</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28"><b>PHẦN II. QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST </b>
<b><small>Chuẩnbị NBDGửi tin nhắn</small><sup>Gọi điện và</sup><sub>đặt hẹn</sub><small>Xác nhận hẹnChuẩn bị hẹn</small></b>
Chuẩn bị phiếu tiếp nhận được điền đầy đủ thông tin khách hàng, xe và nội dung công việc khách hàng yêu cầu
Lập kế hoạch công việc:
Cập nhật vào bảng chào đón khách hàng có hẹn Lập sẵn báo giá, chuẩn bị KTV, cầu nâng, phụ tùng Cập nhật lên bảng tiến độ
</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29"><b>PHẦN II. QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST </b>
Đảm bảo khách hàng được trải nghiệm dịch vụ
Khách hàng được CVDV chào đón thân thiện và tiếp ngay tại khoang đỗ xe
Đảm bảo rút ngắn thời gian tiếp nhận và khách hàng nhanh chóng được mời vào phịng chờ
Minh bạch Phiếu báo giá sửa chữa Nhận được sự đồng ý từ khách hàng Xây dựng dịch vụ đẳng cấp
<i>* Việc thực hiện tốt quy trình giải thích minh bạch về cơng việcvà chi phí trong bước Tiếp khách sẽ đóng góp 90% vào việckhách hàng sẽ mua thêm các dịch vụ khác</i>
</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30"><b>PHẦN II. QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST </b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31"><b>PHẦN II. QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST </b>
Hàng ngày trước khi đi làm
Kiểm tra tóc gọn gàng, râu cạo sạch, mùi cơ thể Đảm bảo sức khỏe thực hiện công việc
Trang phục theo tiêu chuẩn
Hàng ngày trước khi bắt bắt đầu công việc Kiểm tra sự sẵn sàng các thiết bị hỗ trợ Kiểm tra tình trạng sẵn sàng của xưởng
</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32"><b>PHẦN II. QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST </b>
Chào đón nồng hậu khách hàng ngay khi khách hàng tới, hướng dẫn khách hàng vào khoang đỗ xe
Giới thiệu tên và vị trí cơng tác
Hỏi thông tin khách hàng: Xác nhận tên khách hàng (Với
</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33"><b>PHẦN II. QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST </b>
Viết đúng yêu cầu của KH
Sử dụng phiếu tiền chẩn đoán
KH khiếu nại/sửa chữa lại Viết đúng yêu cầu của KH Yêu cầu hỗ trợ từ TP DV/QĐ
Sửa chữa
đúng yêu cầu KH
</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34"><b>PHẦN II. QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST </b>
Xin phép lập BG và giải thích sau Xin phép được tiến hành kiểm tra xe theo lưu đồ kiểm tra: 8 vị trí
<i>Lưu ý: TH tất cả các CVDV đều bận khi có KH mới</i>
đến 1 CVDV ra chào đón KH và mời KH vào phịng chờ dịch vụ chờ đảm bảo KH được CVDV chào đón ngay khi tới
</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35"><b>PHẦN II. QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST </b>
Kiểm tra thông tin xe: lịch sử sửa chữa, chi chú hoặc triệu hồi nếu có
Tạo báo giá sửa chữa: chi tiết các nội dung sửa chữa nhân công và phụ tùng Kiểm tra sự sẵn sàng phụ tùng thay thế nếu có
Kiểm tra tình trạng xưởng và chuẩn bị các cơng cụ hình ảnh trực quan nếu cần Lập kế hoạch sửa chữa: ước tính thời gian giao xe
</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36"><b>PHẦN II. QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST </b>
Giải thích nội dung báo giá sửa chữa tại phịng chờ Chi tiết cơng việc thực hiện:
Minh bạch chi phí từng hạng mục và tổng chi phí Dùng hình ảnh trực quan, Phiếu BDĐK/ tiền chuẩn
Thời gian giao xe ước tính
Xin xác nhận đồng ý của KH: Phiếu tiếp nhận, BG
</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37"><b>PHẦN II. QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST </b>
Sửa đúng theo nội dung lệnh sửa chữa
Sửa đúng ngay từ đầu, minh bạch kết quả trước và sau khi sửa chữa
Đảm bảo chất lượng và tiến độ như đã cam kết Xe được kiểm tra chất lượng trước khi giao xe
Đồ dùng cá nhân trên xe được giữ đúng hiện trạng cá nhân hóa khách hàng, xe được đảm bảo sạch sẽ trước khi giao Khách hàng được thơng báo kịp thời khi có phát sinh sửa
chữa và khi hồn tất cơng việc
</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38"><b>PHẦN II. QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST </b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39"><b>PHẦN II. QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST </b>
Lập lệnh sửa chữa trên SAP/DMS.
LCS có nội dung chi tiết và rõ rang các hạng mục sửa chữa, phụ tùng cần thiết, thời gian giao xe.
Bộ LSC có đầy đủ các biểu mẫu
<small></small> <b><small>Báo giá sửa chữa</small></b>
<small></small> <b><small>Phiếu bảo dưỡngđịnh kỳ/tiền chuẩnđốn (nếu có)</small></b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40"><b>PHẦN II. QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST </b>
Nhận lệnh sửa chữa trên Bảng tiến độ kiểm tra thơng tin: Loại hình sửa chữa
Nội dung chi tiết các hạng mục sửa chữa rõ ràng, dễ hiểu Xác nhận thời gian giao xe ước tính, QC1
Giao việc phù hợp cho Kỹ thuật viên dựa trên sơ đồ năng lực Cập nhật bảng tiến độ - Chi tiết chạy Bảng tiến độ
Di chuyển xe vào khoang sửa chữa
<small></small> <b><small>Báo giá sửa chữa</small></b>
<small></small> <b><small>Phiếu bảo dưỡngđịnh kỳ/tiền chuẩnđốn (nếu có)</small></b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 41</span><div class="page_container" data-page="41"><b>PHẦN II. QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST </b>
<small></small> <b><small>Báo giá sửa chữa</small></b>
<small></small> <b><small>Phiếu bảo dưỡngđịnh kỳ/tiền chuẩnđốn (nếu có)</small></b>
Nhận lệnh sửa chữa từ QĐ/ĐP, kiểm tra nội dung:
Đảm bảo hiểu rõ nội dung công việc cần thực hiện Hiểu rõ phương pháp thực hiện
Chỉ thực hiện cơng việc khi đã hiểu rõ Cam kết hồn thành BD/sửa chữa
Đúng thời gian dự kiến, nếu có khó khăn báo lại QĐ/ĐP để được hỗ trợ
Đảm bảo chất lượng BD/sửa chữa
</div><span class="text_page_counter">Trang 42</span><div class="page_container" data-page="42"><b>PHẦN II. QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST </b>
Nhận phụ tùng theo đúng danh mục và số lượng yêu cầu trên LSC, ký xác nhận Chuẩn bị dụng cụ sửa chữa, SST nếu cần
Kiểm tra xác nhận tình trạng xe sửa chữa đúng biển số và loại xe ghi trên LSC Thực hiện công việc theo LSC:
Thứ tự thực hiện các hạng mục công việc
Chụp lại những hư hỏng/mức độ hao mòn của các chi tiết trong quá trình BD/SC và gửi cho CVDV
</div><span class="text_page_counter">Trang 43</span><div class="page_container" data-page="43"><b>PHẦN II. QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST </b>
Luôn đảm bảo chất lượng sửa chữa và thời gian đã cam kết Xác nhận từng hạng mục công việc khi hồn thiện xong
Khi có cơng việc phát sinh:
Báo ngay cho ĐP/QĐ/CVDV
Dừng công việc đang thực hiện nếu phát sinh ảnh hưởng tới chất lượng sửa chữa
Đưa ra phương án sửa chữa và thời gian phát sinh nếu có thể
<i><b>Lưu ý: QĐ phải luôn theo sát tiến độ sửa chữa, hỗ trợ KTV với ban bệnh khó</b></i>
</div><span class="text_page_counter">Trang 44</span><div class="page_container" data-page="44"><b>PHẦN II. QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST </b>
Cập nhật thơng tin, kế hoạch sửa chữa phụ tùng nếu có Lập báo giá phát sinh: các thông tin liên quan
Giải thích cho KH tại Phịng chờ với hình ảnh phát sinh trực quan Xin xác nhận đồng ý của KH và cập nhật lại tiến độ
Cập nhật lại Bảng tiến độ về kế hoạch sửa chữa Thực hiện công việc sửa chữa theo LSC
</div><span class="text_page_counter">Trang 45</span><div class="page_container" data-page="45"><b>PHẦN II. QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST </b>
Ghi chú các hạng mục, nội dung cần làm sớm lên LSC Cập nhật trạng thái sửa chữa nếu có
Trả phụ tùng cũ nếu có yêu cầu
Chuyển LSC, hình ảnh BD/sửa chữa cho ĐP/QĐ/CVDV
</div><span class="text_page_counter">Trang 46</span><div class="page_container" data-page="46"><b>PHẦN II. QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST </b>
Chuyển xe cho nhân viên rửa xe
Chuyển LSC và hình ảnh (nếu có) cho CVDV
<b><small>Cơng ty VinFast ABC (ABC VinFast Co)</small></b>
<small>68 Lê Văn Lương, Thanh Xuân, Hà NộiĐiện thoại (Tel): 0243 999999 Fax: 0243 8888888MST (Tax code): ABCXYZ</small>
<small> Cấp QC (QC level): 1 2 3</small>
<b><small>Số phiếu (No):Ngày tạo (Date):</small></b>
<small>Họ tên khách hàng (Customer name): Biển số (License plate) :Điện thoại (Phone):Mã kiểu xe (Model):Email : Số khung (Vin No.):Công ty (Company) : Số máy (Engine No.) :Người mang xe đến (Driver) : Số Km (Milage No.) :Điện thoại (Phone):Ngày giao xe mới (New car delivery date):</small>
<b><small>Thời gian khách hàng tới (Arrival time) :Ngày dự kiến giao xe (Delivery date):Ngày dự kiến bắt đầu (Start date):Ngày dự kiến kết thúc (Estimated finish date) :Yêu cầu khách hàng (Customer's request): Kiểm tra chất lượng cuối cùng</small></b>
<b><small>(Final quality check) </small></b>
<i><small>(Ký & ghi rõ họ tên)( Signature & name)</small></i>
<b><small>Kiểm tra nội dung lệnh sửa chữa (Repair order content check)</small></b>
<i><small>(Ký & ghi rõ họ tên)( Signature & name)</small></i>
<i><small>(Ký & ghi rõ họ tên)( Signature & name)</small></i> <small>(Customer getting old parts)Yêu cầu rửa xe(Vehicle washing)</small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 47</span><div class="page_container" data-page="47"><b>PHẦN II. QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST </b>
Thơng báo ĐP/QĐ di chuyển xe về khu vực chờ giao Thơng báo cho ĐP/QĐ khi hồn thành cơng việc
</div><span class="text_page_counter">Trang 48</span><div class="page_container" data-page="48"><b>PHẦN II. QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST </b>
Giải thích về các cơng việc đã thực hiện theo yêu cầu của KH Giải thích về chi phí sữa chữa cho từng cơng việc
Lưu ý khách hàng về những vấn đề cần lưu tâm Cảm ơn và chào tạm biệt KH
<i>* Việc thực hiện tốt quy trình Giao xe và giải thích minh bạch vềchi phí sẽ đóng góp 90% vào việc khách hàng có tiếp tục quay lại Đại lý làm dịch vụ hay khơng!</i>
</div><span class="text_page_counter">Trang 49</span><div class="page_container" data-page="49"><b>PHẦN II. QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST </b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 50</span><div class="page_container" data-page="50"><b>PHẦN II. QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST </b>
Kiểm tra lại các danh mục công việc trên LSC:
Đảm bảo các danh mục BD/sửa chữa đã được thực hiện Danh mục sửa chữa đã được kiểm tra chất lượng
Chuẩn bị hồ sơ giấy tờ thanh toán đầy đủ
Chuẩn bị hình ảnh liên quan đến BD/sửa chữa, Itool… Kiểm tra tình trạng xe sạch sẽ và sẵn sàng để giao xe
</div><span class="text_page_counter">Trang 51</span><div class="page_container" data-page="51"><b>PHẦN II. QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST </b>
Thanh toán cho KH:
Xác nhận lại số tiền trên Phiết QT Xác nhận thông tin hóa đơn (nếu có)
Bàn giao hóa đơn và giấy ra cổng (nếu có) cho KH
</div><span class="text_page_counter">Trang 52</span><div class="page_container" data-page="52"><b>PHẦN II. QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST </b>
Mời KH ra khu vực giao xe: Treo thẻ nhắc bảo dưỡng
Tư vấn KH đặt hẹn trước cho lần kế tiếp Giao xe, cảm ơn và chào tạm biệt KH
</div><span class="text_page_counter">Trang 53</span><div class="page_container" data-page="53"><b>PHẦN II. QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST </b>
<i><b>Khi khách hàng không hài lòng về dịch vụ sẽ đưa những ý kiến tiêu cực lên MXH, việc tìm được những ý kiến phảnhồi và giải quyết nhanh + cải thiện quy trình là hết sứcquan trọng trong Hoạt động dịch vụ</b></i>
</div><span class="text_page_counter">Trang 54</span><div class="page_container" data-page="54"><b>PHẦN II. QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST </b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 55</span><div class="page_container" data-page="55"><b>PHẦN II. QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST </b>
Lọc danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ 2 ngày trước với những thông tin sau:
Thông tin KH: người cần liên hệ, số điện thoại và hình thức liên hệ
Chi tiết cơng việc đã thực hiện
Công việc cần làm sớm và các vấn đề cần lưu ý trong lần dịch vụ vừa qua nếu có
Cấp bảo dưỡng tiếp theo
</div>
