báo cáo thực tập và đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng new orient

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.34 MB, 51 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN</b>

<b>VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH</b>

<b>CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP</b>

<b>BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNGVỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>1.1.2 Thơng tin liên lạc:...5</b>

<b>1.2. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn New Orient DaNang...6</b>

<b>1.2.1. Lịch sử hình thành...6</b>

<b>1.2.2. Quá trình phát triển...7</b>

<b>1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn New Orient DaNang...7</b>

<b>1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:...8</b>

<b>1.4. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn New Orient DaNang...10</b>

<b>1.5. Cơ sở vật chất tại khách sạn New Orient DaNang...13</b>

<b>CHƯƠNG 2. BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG BISTECCA CỦA NEW ORIENT HOTEL DANANG...15</b>

<b>2.1. Giới thiệu về nhà hàng Bistecca của khách sạn New Orient DaNang...15</b>

<b>2.1.2. Vị trí và bố cục của nhà hàng Bistecca (Italian Restaurant)...15</b>

<b>2.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng Bistecca...17</b>

<b>2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong nhà hàng Bistecca...18</b>

<b>2.1.5. Cơ sở vật chất của nhà hàng Bistecca...19</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>2.1.6 Đội ngũ lao động Bistecca...20</b>

<b>2.1.7 Báo cáo kết quả thực tập và những kinh nghiệm đạt được...22</b>

<b>2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ tại nhà hàng Bistecca...25</b>

<b>2.2.1 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ...25</b>

<b>2.2.2. Khảo sát khách hàng:...26</b>

<b>2.2.3 Kết quả thống kê đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các nhốm tiêu chí về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Bistecca...26</b>

<b>2.2.3. Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Bistecca...35</b>

<b>CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG BISTECCA CỦA KHÁCH SẠN NEW ORIENT DANANG...37</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>LỜI CẢM ƠN</b>

Trong khoảng thời gian đi thực tập và thực hiên chuyên đề tốt nghiệp, em đã nhận được những sự giúp đỡ vô cùng tận tình và nồng nhiệt từ phía nhà trường cũng như là từ phía khách sạn. Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo viên tại trường đại học Duy Tân, và đặc biệt là các thầy cô Viện đào tạo và nghiên cứu Du lịch, đã truyền đạt lại cho em những kiến thức bổ ích giúp đỡ em rất nhiều trong nghề nghiệp em đã chọn trong suốt 4 năm học vừa qua và cũng là nền tảng để giúp em hoàn thiện đề tài này. Em xin gửi lời cảm ơn đến cô Nguyễn Ngọc Vĩnh Hòa là giáo viên hướng dẫn chuyên đề tốt nghiệp đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình em thực hiện chuyên đề của mình từ việc chọn tên đề tài, hướng dẫn làm mục lục cho đến hồn thiện nội dung và hình thức của bài chun đề này. Tiếp theo về phía khách sạn New Orient Danang, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo cũng như là các anh chị nhân viên trong khách sạn đã luôn luôn ủng hộ và giúp đỡ em nhiệt tình trong quá trình em thực tập tại khách sạn. Đặc biệt, em vô cũng biết ơn anh Võ Duy Hải là Quản lý Food and Beverage, đã tận tình chỉ bảo và hỗ trợ cho em trong quá trình thực tập, truyền đạt lại cho em những kinh nghiệm những kĩ năng chun mơn giúp em có thể phát huy và làm tốt hơn trong cơng việc. Vì thời gian thực tập khá ngắn và chưa có nhiều kinh nghiệm nên khơng thể tránh khỏi những thiếu sót trong bài chuyên đề, em mong được sự giúp đỡ, góp ý từ quý thầy cô cũng như là Ban lãnh đạo khách sạn New Orient Danang để bài chuyên đề của em được hoàn chỉnh hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

Đà Nẵng, tháng 5 năm 2022

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<b>DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ , HÌNH ẢNHA: DANH MỤC SƠ ĐỒ</b>

Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B service

Sơ đồ 2.2 : Nhận thức về chất lượng và sự thỏa mãn của khách hàng

Bảng 2.10: Thang đo nhân tố cảm thông Bảng 2.11: Thang đo nhân tố phương tiện hữu hình Bảng 2.12 : Thang đo nhân tố tính cạnh tranh của giá Bảng 2.13: Thang đo nhân tố sự hài lòng

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

<b>LỜI MỞ ĐẦU</b>

Ngành du lịch hiện nay đang ngày càng phát triển đối với Đà Nẵng nói riêng và Việt Nam nói chung. Ngành du lịch phát triển giúp Việt Nam quảng bá được hình ảnh đất nước, con người, văn hóa của mình ra thế giới mang lại một nguồn thu nhập không hề nhỏ cho lao động Việt Nam. Theo xu hướng đó ngành du lịch Việt Nam và ngành kinh doanh lưu trú, ăn uống cũng ngày càng phát triển.

Sự phát triển vượt bậc của nghành du lịch đã kéo theo khơng ít sự ra đời của các khách sạn, nhà hàng, khu nghĩ dưỡng làm sôi động thị trường kinh doanh trong lĩnh vực lưu trú và dịch vụ ăn uống này. Với cơ hội và thách thức như hiện nay thì địi hỏi các khách sạn, nhà hàng phải đảm bảo được chất lượng phục vụ tốt song chất lượng dịch vụ lại khó đo lường và được đánh giá qua cảm nhận dịch vụ của khách hàng. Điều đó gây khó khăn trong việc thỏa mãn tất cả nhu cầu của tất cả khách hàng đòi hỏi khách sạn phải nắm rõ được đối tượng khách hàng của mình là ai nhằm đem lại sự hài lòng và chất lượng tốt nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Sự hài lịng của khách hàng chính là thước đo phản ánh rõ rệt nhất về chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp hiểu được tâm tư, nguyện vọng và mong muốn của khách hàng khi họ đi du lịch, nghĩ dưỡng hay dù là họ đang đi công tác thì chúng ta cũng phải mang lại cho họ sự trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ của mình.

Đà Nẵng với nguồn tài nguyên du lịch biển có nhiều thắng cảnh nổi tiếng với nhiều cảnh đẹp và di sản văn hóa lịch sử từ lâu đời đã trở thành điểm đến của nhiều du khách trong và ngoài nước. Đặc biệt phải kể đến một số khu nghĩ dưỡng mang thương hiệu quốc tế như: Intercontinental Danang Sun Peninsula, Furama Resort Da Nang, Grandvrio Ocean Resort Da Nang, Risemount Resort Đà Nẵng... góp phần làm cho Đà Nẵng ngày càng phát triển. Một trong những khó khăn lớn nhất đó là làm hài lịng những khách hàng ngày càng khó tính quyết định lưu trú và họ phải cảm thấy hài lòng về khoản tiền họ bỏ ra về dịch vụ

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

2 mà nơi họ lưu trú. Giải quyết bài tốn khó này địi hỏi mỗi doanh nghiệp kinh doanh ngành nhà hàng khách sạn phải luôn luôn đề ra những chiến lược kinh doanh đúng đắn. Với quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn New Orient Đà Nẵng, bản thân em mong muốn tìm hiểu và đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Bistecca, qua đó rút ra những kiến nghị, giải pháp nhằm hỗ trợ nhà hàng Bistecca Đà Nẵng cải thiện và nâng cao hơn chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn u cầu của du khách. Đó chính là những lý do em chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng New Orient (Bistecca)”

<b>2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung </b>

Mục tiêu chung cần đạt được của đề tài là phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của nhà hàng, từ đó đưa ra các phương hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng Bistecca thu hút khách hàng

Với mục tiêu nghiên cứu như thế, nội dung của đề tài này được thể hiện như sau: - Hệ thống hóa những lý luận và thực tiễn về du lịch, nhà hàng khách sạn và đánh giá chất lượng dịch vụ

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng tại khách sạn.

- Đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn.

<b> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu</b>

Do đề tài hướng đến việc tìm hiểu về mức độ hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Bistecca cho nên đối tượng nghiên cứu của đề tài sẽ tập trung vào các khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Bistecca Đà Nẵng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<b>3.2 Phạm vi nghiên cứu : </b>

-Phạm vi về không gian: đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian thực tập tại nhà hàng trong khách sạn New Orient Đà Nẵng.

-Phạm vi về thời gian: Từ ngày 17/12/2021 đến ngày 17/3/2022

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

Công ty TNHH Hữu Thanh là doanh nghiệp được đầu tư 100% vốn tư nhân có trụ sở chính đặt tại số 20 Đống Đa, phường Thuận Phước, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng. Công ty TNHH Hữu Thanh là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực giải trí tại thành phố Đà Nẵng. Tọa lạc tại trung tâm thành phố, nơi giao lộ giữa những con đường sầm uất nhất của Thành phố Đà Nẵng: đường Đống Đa, Trần Phú, Bạch Đằng và đường 3 tháng 2.

(Nguồn: 1.1 Khách sạn New Orient</b>

*Quy mô

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

5 - New Orient Hotel Danang là 1 trong 3 con cưng của Cơng ty TNHH Hữu Thanh, ngồi New Phương Đơng, New Orient Hotel Danang, cịn có OQ Lounge Pub DnD. -New Orient Hotel gồm 100 phòng và căn hộ cao cấp, bao gồm 52 double, 48 twin. - Có 6 loại phịng: superior, deluxe, premier deluxe, suite, apartment và loft.

- Khách sạn có 2 nhà hàng: nhà hàng Bistecca và nhà hàng Thiên Long Hiên. Quý khách sẽ được sử dụng buffet sáng và trải nghiệm không gian ẩm thực Ý tại nhà hàng Bistecca, thưởng thức những món ăn Hồng Kơng - Trung Hoa Đại Lục tại nhà hàng Thiên Long Hiên. Thưởng thức đồ uống tại New Orient Hotel Bar và Sevva Sky Lounge tầng thượng. - New Orient Hotel Danang còn phục vụ cho các sự kiện lớn với sức chứa lên đến 400 khách tại phòng hội nghị Saffron hoặc tiệc cưới cổ điển tại trung tâm hội nghị tiệc cưới Camelia. Ngồi ra, khách sạn cịn có hồ bơi, khu vui chơi cho trẻ, phịng gym, chăm sóc và làm đẹp,...

<b>1.1.2 Thơng tin liên lạc:</b>

• Tên khách sạn: New Orient Hotel.

• Tiêu chuẩn xếp hạng: Khách sạn tiêu chuẩn 4 sao. • Loại hình sở hữu: Cơng ty TNHH Hữu Thanh. •Chủ đầu tư: Nguyễn Thị Thanh Hòa.

•Địa chỉ khách sạn: 20 Đống Đa, Phường Thuận Phước, Quận Hải Châu, Đà Nẵng. •Email:

•Tel: (+84)2363828828

<b>1.2. Lịch sử hình thành và q trình phát triển của khách sạn New OrientDaNang</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

<b>1.2.1. Lịch sử hình thành</b>

Nắm bắt nhanh được thị hiếu và xu hướng phát triển, Công ty đã xúc tiến và mở ra hướng đi mới: hoạt động dịch vụ lưu trú, du lịch nhằm tạo ra một tổ hợp giải trí, du lịch và nghỉ dưỡng. New Orient được tạo nên với tầm nhìn và sứ mệnh hướng đến sự phát triển toàn diện của ngành dịch vụ và khách sạn mang tiêu chuẩn 4 sao quốc tế tại thành phố Đà Nẵng tiềm năng và xinh đẹp.

Tối 27/3/2018 đã diễn ra lễ khai trương khách sạn đẳng cấp 4 sao New Orient Hotel Danang, sự tiếp nối và hoàn thiện giấc mơ của một trong những vũ trường hiện đại và đẳng cấp. Và New Orient Hotel Danang ra đời như một sự tiếp nối những thành công lưu dấu sự khác biệt từ cảm hứng của New Phương Đơng nhằm hồn thiện những mảnh ghép trong chiến lược tạo ra một mơ hình cung cấp dịch vụ hoàn hảo từ lưu trú đến ẩm thực và giải trí. Cùng với lối kiến trúc độc đáo và cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn quốc tế, Khách sạn New Orient hướng đến tiêu chuẩn cao trong dịch vụ, khẳng địnhh thương hiệu và tạo ra môi trường làm việc lý tưởng: cơ cấu nhân sự, các chế độ chính sách, đãi ngộ và quy trình đều được xây dựng và thơng qua sự định hướng rõ ràng bởi đội ngũ quản lý tài năng giàu kinh nghiệm.

- Tầm nhìn: Được cơng nhận bởi các tiêu chuẩn cao nhất và dịch vụ đồng nhất - Sứ mệnh: Phục vụ khách hàng với sự chu đáo tận tâm mang đến những trải nghiệm tuyệt vời trên sự mong đợi.

<b> 1.2.2. Quá trình phát triển</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

7 Hotel New Orient là một trong những khách sạn 4 sao tại Đà Nẵng, nằm ở vị trí trung tâm thành phố, với vị trí đẹp và gần với những cây cầu bắt nối giữa dịng sơng Hàn của Đà Nẵng. Tọa lạc tại một vị trí đắc địa, New Orient Hotel Danang tạo ra một bầu khơng khí sang trọng đơn giản. Khách sạn pha trộn giữa lối trang trí hiện đại và khơng gian xanh để phản ánh nét trang nhã và cảm giác gần gũi với thiên nhiên. Nổi bật với sự thoải mái tinh tế và cung cấp một sự lựa chọn chỗ ở sang trọng, được phân biệt bởi thiết kế và lối trang trí của họ.

Khách Sạn New Orient bao gồm các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống, nghỉ dưỡng, dịch vụ spa, giải trí...Năm 2019 đánh dấu sự phát triển của khách sạn New Orient Danang có tổng lượt khách là 25,762 người tăng 1100 khách so với năm 2018. Khách sạn đã đón được 50,400 lượt khách từ khắp nơi trên thế giới chiếm số đông là khách Hàn Quốc, Việt Nam, Nhật bản,... Thứ hạng của khách sạn trên Tripadvisor từ vị trí 79 năm 2018 tăng lên vị trí 43 trong năm 2019.

<b>1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn New Orient DaNang1.3.1. Sơ đồ</b>

(Nguồn : Phòng nhân sự New Orient )

<b>Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức của khách sạn New Orient Đà nẵng1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

8 ❖ Chủ đầu tư: Người chịu trách nhiệm hoàn toàn trước pháp luật và người đầu tư về các vấn đề kinh doanh, vốn của khách sạn. Thẩm định, phê duyệt các dự án hoặc mục tiêu của khách sạn và đồng thời theo dõi hoạt động kinh doanh của khách sạn.

❖ Giám đốc điều hành: Chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động trong khách sạn, đảm bảo các bộ phận hoạt động hiệu quả nhằm đem lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, tối đa hóa doanh thu - lợi nhuận cho khách sạn. Chịu trách nhiệm trước nhà nước và công ty về việc đảm bảo duy trì việc sử dụng vốn, giao nộp thuế và đúng quy định của pháp luật.

❖ Trợ lý giám đốc: Sắp xếp lịch trình làm việc, lịch họp, chuẩn bị chuyến công tác cho Tổng giám đốc. Tham mưu, giúp việc cho Tổng giám đốc về kế hoạch, định hướng phát triển của công ty.

❖ Bộ phận tiền sảnh: Là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn. Giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thơng tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn. Hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn. Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan. Lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động. Liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ. ❖ Bộ phận buồng phòng: Bao gồm Buồng phòng và Dịch vụ giặt ủi/ Đồ vải, bộ phận vệ sinh công cộng, cây xanh,... Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn. Chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn. Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách. Vệ sinh buồng phịng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

9 ❖ Bộ phận ẩm thực và bếp: Thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn. Nhà hàng và quầy bar do Giám đốc bộ phận Ẩm thực quản lý. Bếp trưởng chịu trách nhiệm quản lí Bếp. Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng. Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Phục vụ ăn uống tại khách sạn. Cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách

❖ Bộ phận kế toán: Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn. Quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, cơng nợ. Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn. Lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm.

❖ Bộ phận Nhân sự: Quản lý, tuyển dụng nhân sự. Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên. Ban hành các thể chế, quy chế làm việc. Theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên.

❖ Bộ phận an ninh: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn. Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố. Trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn

❖ Bộ phận kinh doanh và tiếp thị: Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bộ phận buồng phòng, bộ phận nhà hàng,... Mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn; Khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.

❖ Bộ phận kỹ thuật: Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động.

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

10 ❖ Bộ phận spa: Là nơi chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp và là nơi chuyên biệt để an dưỡng. Như vậy có thể hiểu lợi ích của spa mang lại cho khách khá nhiều: thư giãn, làm tinh thần thoải mái đồng thời kích thích các giác quan bằng những không gian và âm thanh riêng. Tạo cho khách một khơng gian thư giãn thoải mái trong q trình lưu trú.

❖ Bộ phận IT: Hỗ trợ các công việc liên quan đến thiết kế đồ họa, thiết kế website, mạng nội bộ, domain, hosting, quản lý website nội bộ, email, các vấn đề liên quan đến kỹ thuật. Hỗ trợ các phòng ban khác các vấn đề về kỹ thuật chuyên môn.

<b>1.4. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn New Orient DaNang</b>

Phòng Superior với thiết kế đương đại, nội thất sang trọng và trang thiết bị hiện đại sẽ là một sự lựa chọn rất phù hợp dành cho du khách. Không gian mở kết hợp ánh sáng tự nhiên xuyên qua lớp cửa kính tạo cảm giác nhẹ nhàng và n

Phịng Deluxe được thiết kế sang trọng, tinh tế với nhiều tầm nhìn đẹp ra biển, hồ, sơng, núi và cây cầu Thuận Phước lung linh ánh đèn. Tận hưởng không gian

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

Khung cảnh tuyệt đẹp xuống thành phố, sông, hồ, núi, đại dương và những cây cầu tuyệt đẹp từ căn phòng Premier Deluxe. Khơng gian phịng ngủ rộng rãi, thiết kế ấn tượng với nhiều trang thiết bị hiện đại, phịng tắm có bồn tắm nằm tạo nên sự khác biệt lớn so với căn phòng Deluxe

Thiết kế đầy tinh tế, không gian tràn ngập ánh sáng và gần gũi với thiên nhiên. Có diện tích

Thiết kế sang trọng và đẹp mắt với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi hiện đại. Đây là loại phòng đặc biệt phù hợp với nhu cầu của các doanh nhân bận rộn. Có một phịng ngủ trên gác, một phòng khách và tiện nghi đầy đủ. Căn hộ cao cấp được thiết kế với hai phòng ngủ hiện đại, phòng khách, khu vực ăn uống và bếp. Thiết kế sang trọng, rộng rãi và đầy tinh tế .

(Nguồn: Bộ phận buồng phòng)

<b>Bảng 1.1 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn New Orient</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

- Khách sạn New Orient Hotel gồm có hai nhà hàng lớn sẵn sàng phục vụ các bữa ăn tinh tế với nền ẩm thực đa dạng và phong phú.

+ Nhà hàng Bistecca mang đến cho thực khách các món ăn ngon của nền ẩm thực Ý.

•Sức chứa: 60 chỗ ngồi và có phịng riêng

•Dịch vụ: phục vụ món ăn Quảng Đơng và lẩu Hồng Kơng •Giờ mở cửa: 11h00 – 22h00

- Trung Tâm Tiệc Cưới Camellia: Tầng 5 - Trung Tâm Hội Nghị Saffron: Tầng 7

- Pool bar, Khu vui chơi trẻ em; Trung tâm Carda Gym; Trung tâm Spa; Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Dịch vụ xe đưa đón, Dịch vụ đặt tour, Dịch vụ giặt là.

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

<b>1.5. Cơ sở vật chất tại khách sạn New Orient DaNang</b>

<b>Bảng 1.2 Cơ sở vật chất của khách sạn New Orient</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

14 Nhìn chung, điều kiện về cơ sở vật chất của khách sạn nhìn chung là tốt. Tất cả giám đốc, ban quản lý, trưởng bộ phận đều có văn phịng làm việc riêng. Nhân viên đều có tủ cá nhân riêng (locker), phòng thay đồ và phòng tắm riêng (nam nữ) để thực hiện vấn đề cá nhân sạch sẽ trước giờ làm việc cũng như trước lúc ra về. Có bếp ăn tập thể (canteen) tại tầng L đáp ứng được bữa ăn cho tất cả Cán bộ - Công nhân viên tại khách sạn với chất lượng khá tốt, có thực đơn rõ ràng và có sự thay đổi các món trong tuần. Thêm vào đó, bãi giữ xe tại tầng hầm rộng rãi, thoáng mát cũng tạo điều kiện thuận lợi cho tất cả nhân viên khi đi làm.

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

<b>CHƯƠNG 2. BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ ĐÁNH GIÁ SỰHÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG</b>

<b>BISTECCA CỦA NEW ORIENT HOTEL DANANG</b>

<b>2.1. Giới thiệu về nhà hàng Bistecca của khách sạn New Orient DaNang </b>

(Nguồn : Fanpgage New Orient hotel DaNang)

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

16 - Dịch vụ: phục vụ buffet sáng và alacarte, đem đến cho thực khách những món ăn ngon và hấp dẫn, chuyên về các món Á – Âu.

<b>*Bố cục: Bảng 2.1 Số bàn mỗi khu vực trong nhà hàng Bistecca </b>

- Bên cạnh đó, nhà hàng sẽ mang đến cho khách các món ăn ngon nhất của nền ẩm thực Ý - Bố cục nội thất: Bàn ghế sofa tạo sự ấm áp, set up bàn ăn phục vụ cả menu món Âu và món Á , cùng với bộ khăn ăn được xếp ngăn nắp. Nhà hàng chỉ sử dụng đèn vàng trong khu vực phục vụ để tạo cảm giác ấm cúng và tăng thêm sự hấp dẫn của món ăn - Bố cục quầy Buffet: Là hệ thống bệ lát gỗ kết hợp các loại dụng cụ giá đỡ để đặt các loại thức ăn và đặt chén, đĩa, dĩa, muỗng, đũa cho khách hàng sử dụng

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

<b>2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong nhà hàng Bistecca </b>

Trưởng bộ phận ẩm thực

Chịu trách nhiệm chặt chẽ các khu vực bao gồm phòng đợi đại sảnh, các tầng, các quầy phục vụ và có thể bảo gồm 1 số phịng tiệc riêng biệt.

Nhận lệnh trực tiếp từ giám đốc bộ phận để triển khai xuống các nhân viên.

Quản lý nhà hàng

Phân công và tổ chức phân công nhân sự thuộc cấp quản lý. Giám sát các công việc nhằm mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất trong khu vực mà mình phụ trách. Điều phối cơng việc của nhân viên. Đưa ra quyết định khen thưởng hay xử phạt nhân viên thuộc cấp quản lý của mình.

Giám sát nhà hàng

Phân công công việc cho từng nhân viên, giám sát tồn bộ cơng việc của nhân viên bàn trong ca, trực tiếp tham gia phục vụ bàn nếu nhà hàng quá đông.

Lễ tân và thu ngân

Đứng ở khu A để đón tiếp khách, hỏi số phịng và dẫn khách vào bàn rồi bàn giao cho nhân viên phục vụ (buffet sáng), hỏi số người đến nhà hàng nếu ăn trưa hoặc ăn tối, in bill và tính tiền cho khách.

Tổ trưởng

Giám sát trực tiếp quá trình làm việc của các nhân viên phục vụ, báo lại cấp trên nếu gặp sự cố trong quá trình làm việc, trực tiếp tham gia quá trình phục vụ, phân công công việc cho từng nhân

Giám sát trực tiếp quá trình làm việc của các nhân viên phục vụ, báo lại cấp trên nếu gặp sự cố trong quá trình làm việc, trực tiếp tham gia q trình phục vụ, phân cơng cơng việc cho từng nhân

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

<b>2.1.5. Cơ sở vật chất của nhà hàng Bistecca </b>

<b>Bảng 2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật–nhà hàng Bistecca</b>

<b>TốtCũ/Cần thay thế</b>

1 Miếng lót muỗng, đĩa Cái 600 x 50 2 Điều hòa ( chuẩn 5 sao) Cái 10 x

5 Dĩa (to, vừa, nhỏ) Cái 1500 x 80

7 Dao, nĩa, muỗng Cái 1200 x 100

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

<b>TốtCũ/Cần thay thế</b>

Qua bảng 2.3 cơ sở vật chất kỹ thuật được cung cấp khá là đầy đủ, số lượng đảm bảo sẵn sàng phục vụ khi có yêu cầu và các yêu cầu thay thế, số lượng CCDC tổn thất hao

<b>mịn với số lượng khơng nhiều. Có thể thấy việc bảo quản các cơ sở vật chất tương đối tốt. </b>

<b>2.1.6 Đội ngũ lao động Bistecca</b>

<b>1</b> Quản lí bộ phận ẩm thực 1 35 tuổi Nam

<b>2</b> Quản lí bộ phận tiệc 1 30 tuổi Nam

<b>3</b> Giám sát bộ phận tiệc 1 25 tuổi Nam

<b>4</b> Tổ trưởng bộ phận tiệc 2 25-27 tuổi Nam

<b>5</b> Nhân viên 10 18-22 tuổi 60% Nam 40% Nữ

</div>