Luận Văn Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh Nghi Sơn Nam Thanh Hóa.pdf

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.23 MB, 105 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b><small> </small>BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC </b>

<b>NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ VIỆT HƯƠNG </b>

<b><small>THANH HÓA, NĂM 2023</small></b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<i><b>Tôi xin cam đoan đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế “Chất lượng dịch vụ </b></i>

<i><b>thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nghi Sơn Nam Thanh Hóa” là cơng trình nghiên cứu một cách </b></i>

nghiêm túc của riêng bản thân tôi và chưa được ai cơng bố dưới bất kỳ hình thức nào. Các số liệu, thông tin được sử dụng trong Luận văn này đều có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và được phép công bố.

<b>Nguyễn Thị Mai </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

Trong quá trình học tập và nghiên cứu tơi ln được sự hỗ trợ nhiệt tình của các thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, các thầy cô trường Đại học Hồng Đức, cùng với các tập thể, cá nhân khác.

<b>Đặc biệt Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Ngô Việt Hương giảng viên </b>

Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Hồng Đức đã trực tiếp hướng dẫn tơi trong suốt q trình hồn thành luận văn.

Xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo, cán bộ công nhân viên tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghi Sơn Nam Thanh Hóa đã cung cấp số liệu, giúp đỡ để tơi hồn thành nhiệm vụ. Đồng thời xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã ln động viên hỗ trợ để tơi hồn thành nghiên cứu của mình!

<b>Nguyễn Thị Mai </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài ... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ... 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu... 3

4. Nội dung nghiên cứu ... 3

5. Phương pháp nghiên cứu ... 4

6. Dự kiến kết quả đạt được ... 4

7. Kết cấu luận văn ... 5

<b>Chương 1.CƠ SỞ L LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG ... 6 </b>

1.2.1. Các quan niệm về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng ... 14

1.2.2. Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng ... 16

1.2.3. Rủi ro trong dịch vụ thẻ ngân hàng ... 20

1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ... 23

1.3. Nhân tố ảnh hư ng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng ... 25

1.3.1. Nhân tố chủ quan ... 25

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

1.3.2. Nhân tố khách quan... 26

Tóm t t chương 1 ... 29

<b>Chương 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAMCHI NHÁNH NGHI SƠN NAM THANH HĨA ... 30 </b>

2.1. Tổng quan về Agribank chi nhánh Nghi Sơn Nam Thanh Hóa... 30

2.1.1. Sự ra đời và phát triển ... 30

2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý và điều hành của chi nhánh ... 31

2.1.3. Tình hình lao động của Agribank Chi nhánh Thanh Hóa ... 32

2.1.4. Tình hình hoạt động của Agribank ... 34

2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh nghi sơn nam thanh hóa ... 39

2.2.1. Giới thiệu dịch vụ thẻ Agribank cung cấp ... 39

2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghi Sơn Nam Thanh Hóa . 44 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thơn Việt Nam chi nhánh Nghi Sơn Nam Thanh Hóa ... 53

2.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghi Sơn Nam Thanh Hóa thơng qua khảo sát khách hàng ... 53

2.3.2. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghi Sơn Nam Thanh Hóa ... 59

Tóm t t chương 2 ... 65

<b>Chương 3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺTẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM THANH HÓA ... 66 </b>

3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới ... 66

3.1.1. Định hướng của Agribank ... 66

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

3.1.2. Định hướng của Agribank chi nhánh Nghi Sơn Nam Thanh Hóa 66 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh nghi sơn nam

Thanh Hóa ... 68

3.2.1. Hồn thiện sản phẩm thẻ thanh toán ... 68

3.2.2. Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, quảng bá ... 73

3.2.3. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên... 74

3.2.4. Tăng cường cơ s hạ tầng công nghệ, phát triển ứng dụng hỗ trợ dịch vụ ... 77

3.2.5. M rộng mạng lưới thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ ... 79

3.2.6. Nâng cao hiệu quả giao dịch của khách hàng tại ATM ... 81

3.2.7. Tích cực hỗ trợ xử lý phát sinh, hạn chế rủi ro cho khách hàng ... 84

3.3. Kiến nghị ... 85

3.3.1. Kiến nghị với NHNN, NAPAS ... 85

3.3.2. Kiến nghị với Agribank ... 86

Tóm t t chương 3 ... 88

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

1 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 2 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 3 ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động

4 BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 5 CLDV Chất lượng dịch vụ

6 DNNQD Doanh nghiệp ngoài quốc doanh

7 DongAbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á 8 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

9 EDC Elictric Data Capture - Thiết bị đọc thẻ điện tử 10 KBNN Kho bạc Nhà nước

11 NAPAS Công ty Cổ phần thanh toán Quốc gia Việt Nam

13 NHCSXH Ngân hàng Chính sách Xã hội 14 NHNN Ngân hàng Nhà nước

15 NHPH Ngân hàng phát hành 16 NHTM Ngân hàng thương mại 17 NHTT Ngân hàng thanh toán 18 NSNN Ngân sách Nhà nước

19 PIN Personal Identification Number - Mã số cá nhân 20 POS Point of Sale - Điểm bán hàng

21 Sacombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài gịn Thương tín 22 TCCMTC Tổ chức chuyển mạch tài chính

23 TCKT Tổ chức kinh tế 24 TCTD Tổ chức tín dụng 25 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 26 TCTTT Tổ chức thanh toán thẻ

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

27 TTT Trung tâm thẻ

28 Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 29 Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 30 Vpbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng 31 WB World Bank - Ngân hàng thế giới

32 WTO World Trade Organization - Tổ chức thương mại thế giới

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

Bảng 2.1. Tình hình lao động tại Agribank chi nhánh Nghi Sơn Nam

Thanh Hóa giai đoạn 2020 - 2022 ... 33

Bảng 2.2. Kết quả thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh của Agribank chi nhánh Nghi Sơn Nam Thanh Hóa giai đoạn 2020 - 2022 ... 35

Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh của Agribank chi nhánh Nghi Sơn Nam Thanh Hóa giai đoạn 2020 - 2022 ... 38

Bảng 2.4. Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ nội địa Success ... 40

Bảng 2.5. Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ quốc tế ... 42

Bảng 2.6. Hạn mức tín dụng thẻ tín dụng quốc tế ... 43

Bảng 2.7. Hạn mức giao dịch thẻ tín dụng quốc tế ... 44

Bảng 2.8. Tình hình phát hành thẻ giai đoạn 2020-2022 ... 44

Bảng 2.9: Số lượng thẻ của các NHTM trên địa bàn thị xã Nghi Sơn... 46

Bảng 2.10: Số lượng thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ ... 47

Bảng 2.11: Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ thanh toán ... 48

Bảng 2.12. Doanh số và số giao dịch tại ATM ... 49

Bảng 2.13: Kết quả thanh toán lương qua thẻ ... 50

Bảng 2.14: Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ E-Banking và thấu chi ... 51

Bảng 2.15: Bảng số liệu doanh thu từ dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Nghi Sơn Nam Thanh Hóa ... 53

Bảng 2.16. Điểm đánh giá về năng lực và thái độ của nhân viên ... 54

Bảng 2.17. Điểm đánh giá khả năng đáp ứng của hệ thống ... 55

Bảng 2.18. Điểm đánh giá môi trường dịch vụ thẻ ... 57

Bảng 2.19. Điểm đánh giá Thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ ... 57

Bảng 2.20. Điểm đánh giá cho sản phẩm và chi phí dịch vụ thẻ ... 58

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

Sơ đồ 1.1: Qui trình phát hành thẻ... 12

Sơ đồ 1.2: Qui trình giao dịch tại ATM/POS ... 13

Sơ đồ 1.3: Qui trình xử lý phát sinh ... 14

Sơ đồ 2.1: Bộ máy hoạt động tại Chi nhánh từ 2019 đến nay... 31

Biểu đồ 2.1. Chỉ tiêu kinh doanh của Agribank chi nhánh Nghi Sơn Nam Thanh Hóa giai đoạn 2020 - 2022... 37

Biểu đồ 2.2: Kết quả kinh doanh của Agribank chi nhánh Nghi Sơn Nam Thanh Hóa giai đoạn 2020 - 2022... 38

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

<b>MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài </b>

Những năm gần đây, dưới áp lực của cạnh tranh và hội nhập cùng với sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ thông tin. Hệ thống NHTM Việt Nam đã có nhiều quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng khoa học cơng nghệ, thể hiện qua những bước tiến mạnh mẽ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. M rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ được xác định là nhân tố quan trọng, then chốt trong chiến lược phát triển của các NHTM Việt Nam. Nếu như trước đây, hoạt động đầu tư tín dụng của các NHTM chiếm từ 85-90% tổng doanh thu, 10-15% cịn lại từ hoạt động thu phí dịch vụ thì hiện nay, cơ cấu này đã dần thay đổi theo hướng 65-70% từ hoạt động tín dụng và 30-35% thu từ dịch vụ.

Trong số các dịch vụ ngân hàng thì thẻ thanh tốn là dịch vụ nổi bật nhất, được đông đảo khách hàng hư ng ứng và có tốc độ tăng trư ng nhanh nhất trong thời gian qua. Các NHTM cạnh tranh ngày càng quyết liệt trong phát triển dịch vụ thẻ bằng việc liên tục đưa ra nhiều sản phẩm, m rộng mạng lưới ATM/POS, kết nối thanh toán trong nước và quốc tế… Dịch vụ thẻ đang giữ vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của các NHTM khơng chỉ vì khả năng tạo ra doanh thu lớn trong tương lai mà còn là dịch vụ có tác động rất lớn đến hình ảnh và thương hiệu, thể hiện khả năng hội nhập sâu rộng của ngân hàng hiện tại. Với nhiều nỗ lực trong ứng dụng công nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, Agribank đã vươn lên tr thành NHTM Việt Nam có số lượng thẻ phát hành cũng như mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ (ATM/POS) lớn nhất.

Nhận thức được vai trò quan trọng của việc phát triển dịch vụ thẻ, Agribank chi nhánh Nghi Sơn Nam Thanh Hóa đã có nhiều bước tiến vượt bậc trong cung ứng dịch vụ, khẳng định được vị thế của một NHTM lớn trên

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

địa bàn. Tuy nhiên, cũng như các NHTM khác, Agribank chi nhánh Nghi Sơn Nam Thanh Hóa đang đứng trước những cơ hội và thách thức lớn. Song so với yêu cầu của sự phát triển vẫn chưa đạt đến mức độ một ngân hàng hiện đại, vẫn còn một số hạn chế, hiệu quả kinh doanh chưa cao, đang chịu sức cạnh tranh lớn của các NHTM khác; cịn có những tồn tại về chất lượng dịch vụ thẻ, chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng như: Mạng lưới ATM và thiết bị chấp nhận thanh tốn thẻ cịn hạn chế; sản phẩm và tiện ích cịn đơn điệu; mức độ thành cơng của giao dịch tại ATM chưa cao, thái độ phục vụ của nhân viên chưa thật sự tận tình…. Để giữ chân khách hàng, tạo dựng được mối quan hệ g n bó và phát triển bền vững thì việc cung ứng dịch vụ có giá trị cao hơn, chất lượng dịch vụ đáp ứng được mong đợi là điều hết sức cần thiết. Hướng đến cạnh tranh bằng chất lượng để chiếm lĩnh và duy trì thị phần, nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ cũng như mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng là vấn đề quan trọng và phù hợp với xu thế phát triển. Chính vì vậy, việc nghiên cứu nhằm tìm ra những giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tr thành vấn đề thực sự cần thiết và có ý nghĩa chiến lược quan trọng đối với sự phát triển của Agribank chi nhánh Nghi Sơn Nam Thanh Hóa.

<i><b> Xuất phát từ đó, tơi lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân </b></i>

<i><b>hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nghi Sơn Nam Thanh Hóa” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh </b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

- Hệ thống hóa cơ s lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ.

- Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay tại Agribank thông qua số liệu thứ cấp, qua việc phân tích số liệu điều tra từ khách hàng.

- Đề xuất giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghi Sơn Nam Thanh Hóa.

<b>3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu </b>

<i><b>3.1. Đối tượng nghiên cứu </b></i>

Đề tài nghiên cứu cơ s lý thuyết và thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghi Sơn Nam Thanh Hóa.

<i><b>3.2. Phạm vi nghiên cứu </b></i>

- Về không gian: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghi Sơn Nam Thanh Hóa

- Về thời gian: Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghi Sơn Nam Thanh Hóa trong giai đoạn 2020-2022

<b>4. Nội dung nghiên cứu </b>

<b>- Nghiên cứu cơ s lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ Ngân </b>

hàng, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, các nhân tố ảnh hư ng đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng

- Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghi Sơn Nam Thanh Hóa; phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thơn Việt Nam chi nhánh Nghi Sơn Nam Thanh Hóa.

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghi Sơn Nam Thanh Hóa.

<b>5. Phương pháp nghiên cứu </b>

<i><b>5.1. Phương pháp thu thập tài liệu </b></i>

- Thu thập dữ liệu sơ cấp: Điều tra từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghi Sơn Nam Thanh Hóa thông qua bảng hỏi được phát đến từng khách hàng trên địa bàn thị xã Nghi Sơn.

- Thu thập dữ liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các bài báo, các cơng trình nghiên cứu, giáo trình, tài liệu tham khảo ...

- Đề xuất được các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghi Sơn Nam Thanh Hóa.

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

Ngoài phần m đầu, kết luận, các danh mục: tài liệu tham khảo, chữ viết t t, sơ đồ-biểu đồ, bảng biểu và phụ lục.

Nội dung của luận văn được kết cấu bao gồm 3 chương:

<b>Chương 1: Cơ s lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng; </b>

<b>Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp </b>

và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghi Sơn Nam Thanh Hóa;

<b>Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng </b>

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghi Sơn Nam Thanh Hóa.

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, Kotler & Amstrong (2001) định

<i>nghĩa: “Dịch vụ là một hình thức sản phẩm bao gồm các hoạt động, các lợi </i>

<i>ích, hay những sự thỏa mãn dành để bán ra, về căn bản là vơ hình, và khơng tạo nên tính sở hữu của bất kỳ điều gì”. </i>

Peter & Angela (2006) cho rằng dịch vụ có bốn đặc trưng cơ bản: Tính Vơ hình, tính Khơng đồng nhất, tính Dể hỏng, tính Khơng thể chia tách. [Dẫn theo 1]

Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch vụ là một q trình có mức độ vơ hình cao. Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp, thậm chí có những dịch vụ sẽ khơng xảy ra nếu khơng có sự hiện diện của khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ c t tóc.

Nhìn chung một dịch vụ trọn gói bao gồm bốn thành phần:  Phương tiện: Phải có trước khi một dịch vụ cung cấp

 Hàng đi kèm: Hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần được xử lý.

 Dịch vụ hiện: Lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ  Dịch vụ ẩn: Lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận. Những khái niệm về dịch vụ nêu trên có một số khác biệt sơ bộ là tùy thuộc vào quan điểm cũng như khía cạnh nghiên cứu. Theo quan điểm của tác giả, để hiểu như thế nào là dịch vụ trước hết chúng ta hãy so sánh dịch vụ với

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

hàng hóa trên một số khía cạnh: Điều dễ nhận ra đầu tiên đó là hàng hóa thì hữu hình nhưng dịch vụ lại vơ hình; hàng hóa có thể cất trữ nhưng dịch vụ thì khơng thể… hàng hóa và dịch vụ có điểm chung lớn nhất là đều mang lại giá trị cho người sử dụng.

Như vậy, cho dù dịch vụ được khái niệm và được hiểu như thế nào đi nữa thì cũng khơng thể xa rời các thuộc tính vốn có của nó.

Đến nay chưa có sự xác định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Có quan niệm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi…) chỉ những hoạt động khơng thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số khác cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng là dịch vụ ngân hàng.

Một số ý kiến khác thì cho rằng, các hoạt động sinh lời của NHTM ngồi hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới đang phát triển nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và m cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Cịn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các ngành dịch vụ như trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt-Mỹ. Bên cạnh đó, trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.

Thực tiễn gần đây khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế đang tr nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

cơ quan lập chính sách. Song quan niệm như thế nào đi nữa thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho các NHTM hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượng các nghiệp vụ kinh doanh của mình.

Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán lẻ hay cịn gọi là dịch vụ cá nhân của một ngân hàng hiện đại. Đây là một dịch vụ mà trong đó ngân hàng sẽ cung cấp một cơng cụ thanh toán, thẻ thanh toán cho các khách hàng để khách hàng sử dụng các tính năng tiện ích và các dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp thơng qua cơng cụ thanh tốn này.

Có rất nhiều các khái niệm khác nhau về thẻ thanh toán như:

+ Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phương tiện thanh tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động.

+ Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành b i Ngân hàng, các Tổ chức tài chính hay các cơng ty.

+ Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh tốn thơng qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/Tổ chức tài chính với các điểm thanh tốn. Nó cho phép thực hiện thanh tốn nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán…

+ Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, mà người s hữu thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (máy ATM), các quầy dịch vụ của ngân hàng, đồng thời có thể sử dụng thẻ để có thể thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ tại các cơ s chấp nhận thẻ (có thiết bị đọc thẻ-máy cà tay hóa đơn hoặc máy POS). [10]

Trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của NHNN Việt Nam thì khái niệm thẻ thanh tốn

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

<i>được định nghĩa như sau: “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát </i>

<i>hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”. </i>

Hiện nay trên thế giới cũng như tại Việt Nam, có rất nhiều loại thẻ khác nhau, với những đặc điểm cũng như công dụng rất đa dạng và phong phú. Từ đó thẻ có thể phân loại theo một số tiêu chí sau:

+ Thẻ kh c chữ nổi (embossed card): Đây là loại thẻ sơ khai ban đầu, được làm dựa trên kỹ thuật kh c chữ nổi. Trên bề mặt thẻ được kh c nổi các thông tin cần thiết. Hiện nay loại thẻ này không được sử dụng nữa do kỹ thuật sản xuất thơ sơ, tính bảo mật kém và dễ làm giả.

+ Thẻ băng từ (magnetic stripe): Là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín, thẻ được phủ một băng từ chứa 2 hoặc 3 rãnh để ghi những thông tin cần thiết đã được mã hóa, các thơng tin này thường là thơng tin cố định về chủ thẻ và số liệu kết nối. Loại thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm nay nhưng trong thời đại trình độ khoa học cơng nghệ phát triển cao nó cũng đã bộc lộ một số nhược điểm như: tính bảo mật thấp, khơng an tồn, kẻ gian có thể lợi dụng đọc được thông tin và làm thẻ giả, hoặc tạo các giao dịch giả gây thiệt hại cho chủ thẻ và ngân hàng.

+ Thẻ thông minh (smart card, chip card): Loại thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý nhờ g n một chip điện tử theo nguyên t c xử lý như một máy tính nhỏ, dữ liệu, thông tin liên quan đến khách hàng sẽ lưu trữ trong bộ nhớ điện tử “chip”. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của chip điện tử khác nhau. Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, nó kh c phục nhiều nhược điểm của thẻ kh c chữ nổi, thẻ băng từ do hạn chế việc sử dụng thẻ giả mạo, đảm bảo tính an tồn cao. Tuy nhiên, chi phí để đầu tư phát triển hệ thống thẻ thông minh cũng rất cao.

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

+ Thẻ nội địa: Là loại thẻ chỉ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia và đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ. Thông thường thẻ nội địa là những thẻ ghi nợ của các ngân hàng thương mại, được phát hành, được sử dụng tại hệ thống máy ATM và mạng lưới các ĐVCNT trong nước.

+ Thẻ quốc tế: Là loại thẻ không chỉ được sử dụng trong phạm vi quốc gia mà còn được dùng trên toàn thế giới. Thẻ quốc tế được chấp nhận thanh tốn trên tồn cầu và sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán. Để phát hành thẻ quốc tế, tổ chức phát hành thẻ phải là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc phát hành và thanh toán thẻ do tổ chức thẻ quốc tế đó ban hành. Khách hàng khi sử dụng thẻ quốc tế phải chịu nhiều chi phí hơn so với thẻ nội địa, đặc biệt là chi phí liên quan đến việc chuyển đổi ngoại tệ giữa các quốc gia.

+ Thẻ do các ngân hàng phát hành: Ngân hàng phát hành thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng (ví dụ như: thẻ Visa, MasterCard…).

+ Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ do các tập đoàn kinh doanh lớn gồm các cơng ty cung ứng hàng hóa dịch vụ, du lịch và giải trí phát hành thẻ để tạo thêm tiện ích cho khách hàng cũng như thuận lợi trong việc quản lý tài chính và kích thích tiêu dùng (ví dụ như: thẻ Affinity card, Cobranded card, Charge card…).

<b> Xét theo tính chất thanh tốn thẻ: </b>

+ Thẻ tín dụng (credit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ được thực hiện giao dịch mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ phải thanh toán ít nhất mức trả nợ tối thiểu khi đến hạn quy định và sẽ phải trả lãi cho số tiền còn nợ theo mức lãi suất thỏa thuận trước. Thẻ tín dụng được xem như một cơng cụ cho vay tiêu dùng của tổ chức phát hành cấp cho chủ thẻ.

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

+ Thẻ ghi nợ (debit card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ m tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Thẻ ghi nợ khơng có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc số dư hiện hữu trên tài khoản chủ thẻ. Tuy nhiên, để tạo điều kiện cho chủ thẻ trong giao dịch, tổ chức phát hành có thể cho phép chủ thẻ chi tiêu hoặc rút tiền vượt quá số dư trong một khoảng thời gian nhất định, tùy thuộc vào mối quan hệ khách hàng, hình thức này gọi là thấu chi.

+ Thẻ trả trước (prepaid card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ, tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ trả trước khơng nhất thiết phải có quan hệ tài khoản với ngân hàng. Thẻ trả trước gồm có thẻ trả trước định danh và thẻ trả trước vơ danh. Ngồi ra, thẻ trả trước có thể sử dụng dưới hình thức thẻ quà tặng, thẻ chuyển tiền, thẻ thanh toán phúc lợi xã hội và thẻ thanh toán du lịch.

+ Thẻ cá nhân: Đây là loại thẻ dùng cho mục đích thanh tốn của cá nhân, chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh tốn thơng qua số tiền ký quỹ trong tài khoản cá nhân m tại ngân hàng.

+ Thẻ công ty: Là thẻ được ngân hàng phát hành mang tên công ty và được công ty ủy quyền cho cá nhân sử dụng, công ty s hữu thẻ và chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ. Hàng tháng/quý/năm ngân hàng phát hành sẽ cung cấp cho cơng ty những thơng tin tóm t t chi tiêu của các nhân viên sử dụng thẻ cơng ty trong kỳ giúp cho cơng ty có thể quản lý chặt chẽ tình hình chi tiêu vì mục đích cơng việc của nhân viên mình.

+ Thẻ chuẩn: Đây là loại thẻ có hạn mức tín dụng thấp, mang tính phổ biến và đại chúng, được sử dụng rộng rãi nhất phù hợp với những khách hàng có mức thu nhập trung bình.

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

+ Thẻ vàng: Là loại thẻ có hạn mức tín dụng tương đối cao dành cho phân khúc thị trường mà đó khách hàng có mức sống thu nhập cao, tình hình tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn.

+ Thẻ Bạch kim: Thẻ được cấp hạn mức tín dụng cao nhất, thường dành cho giới thượng lưu; những khách hàng có nhu cầu thanh tốn, chi trả lớn bên cạnh mức thu nhập cao và ổn định. Ngoài ra, khách hàng phải có uy tín cũng như tài sản được s hữu lớn. [18], [19]

Về cơ bản, các NHTM có qui trình giao dịch cũng như xử lý thơng tin trên hệ thống là giống nhau. Tuy nhiên, cơ chế thực hiện của mỗi hệ thống có thể có một số khác biệt, ví dụ: hệ thống của Vietcombank sẽ kiểm tra mã PIN ngay sau khi khách hàng nhập PIN tại ATM…nhưng hệ thống của Agribank thì khơng kiểm tra mã PIN ngay mà đính kèm mã PIN cùng với yêu cầu giao dịch của khách hàng vào một gói tin để gửi đến máy chủ tại TTT. Trong phạm vi đề tài nghiên cứu, tác giả xin trình bày tóm t t một số qui trình và cơ chế xử lý mà hệ thống công nghệ cũng như hoạt động tác nghiệp đang được sử dụng phổ biến nhất hiện nay.

<i>1.1.3.1. Quy trình phát hành thẻ </i>

<b>Sơ đồ 1.1: Qui trình phát hành thẻ </b>

<i>(Nguồn: Qui trình dịch vụ thẻ của Agribank) </i>

- Để sử dụng thẻ, khách hàng phải đến ngân hàng và làm các thủ tục cần thiết cho việc đăng ký phát hành thẻ.

- Việc phát hành thẻ sẽ được thực hiện tại Trung tâm thẻ sau đó chuyển về chi nhánh để giao thẻ cho khách hàng và tuân theo qui trình sau đây:

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

<i>1.1.3.2. Quy trình giao dịch tại ATM/POS </i>

Giao dịch tại ATM/POS bao gồm: Giao dịch trong hệ thống và giao dịch khác hệ thống.

- Nếu giao dịch trong hệ thống (thẻ và thực hiện giao dịch trên hệ thống máy ATM Agribank) thì được thực hiện qua các bước từ (1)->(6).

<i><b>Sơ đồ 1.2: Qui trình giao dịch tại ATM/POS </b></i>

<i><b>(Nguồn: Qui trình dịch vụ thẻ của Agribank) </b></i>

- Nếu giao dịch khác hệ thống (thẻ của NHTM khác giao dịch tại ATM Agribank) thì yêu cầu giao dịch sẽ được chuyển đến Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) hoặc Tổ chức chuyển mạch tài chính (TCCMTC) trong nước, sau đó mới chuyển đến NHPH để lấy dữ liệu và hạch toán (nếu là giao dịch rút tiền mặt, chuyển khoản…). Như vậy, giao dịch được thực hiện qua các bước theo thứ tự: (1;2;7;8;9;10;5;6).

<i>1.1.3.3. Quy trình xử lý phát sinh trong dịch vụ thẻ </i>

Các khiếu nại trong dịch vụ thẻ phổ biến là phát sinh đối với giao dịch rút tiền, giao dịch thanh tốn…tại ATM/POS khơng thành công nhưng tài khoản của chủ thẻ vẫn được hạch toán.

- Nếu chủ thẻ khiếu nại các giao dịch tại ATM/POS của chính NHPH thẻ thì sẽ được thực hiện qua các bước (1), (2) và (3).

- Nếu các phát sinh liên quan đến giao dịch khác hệ thống hoặc đối với thẻ quốc tế (do ngân hàng nước ngồi phát hành), q trình xử lý đi qua các bước trong qui trình (ngoại trừ bước (2) và (3)). Tức là, yêu cầu xử lý phải chuyển đến TTT của NHPH sau đó chuyển tiếp đến Tổ chức thẻ hoặc Trung gian tài chính liên quan để chuyển yêu cầu đến NHTT

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

<i><b>Sơ đồ 1.3: Qui trình xử lý phát sinh </b></i>

<i><b>(Nguồn: Qui trình dịch vụ thẻ của Agribank) </b></i>

<b>1.2. Chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng </b>

<i><b>1.2.1. Các quan niệm v chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng </b></i>

Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng tùy theo góc độ của người quan sát. Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu

<i>của Mỹ về chất lượng, định nghĩa chất lượng như sau: Chất lượng là mức độ </i>

<i>dự đốn trước về tính đồng nhất (đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và thị trường chấp nhận. [18] </i>

Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức, kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, thương hiệu…thông qua việc chạm vào sản phẩm, n m, ngửi, nhìn trực tiếp vào sản phẩm để đánh giá thì điều này lại không thể thực hiện đối với những sản phẩm dịch vụ vơ hình vì chúng khơng đồng nhất với nhau nhưng lại không thể tách rời nhau. Chất lượng dịch vụ sẽ được thể hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng với người cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

<i>Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của </i>

<i>khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. [24] </i>

Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà

<i>cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. [14] Lewis và Booms phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức </i>

<i>độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. [14] </i>

Parasuraman, Zeithaml và Berry đã cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm. [33]

Những nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đốn của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống định lượng được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.

Từ những phát biểu trên, chúng ta có thể rút ra được một số gợi ý dưới đây về chất lượng dịch vụ:

1. Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình. 2. Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của nhà cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những mong đợi đó.

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

3. Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ mà

<b>còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ. [3] </b>

Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung. Như vậy, chất lượng dịch vụ thẻ có thể được hiểu như sau:

<i>Chất lượng dịch vụ thẻ là sự thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà ngân hàng đem lại, là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ đó. </i>

<i><b>1.2.2. Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng </b></i>

<i>1.2.2.1. Chỉ tiêu định lượng </i>

<i><b>* Thị phần theo doanh số cung cấp dịch vụ thẻ </b></i>

Thị phần là một chỉ tiêu đóng vai trị hết sức quan trọng trong vấn đề quản trị chiến lược của doanh nghiệp trong đó có các NHTM. NHTM có thị phần hoạt động lớn sẽ có lợi thế trong việc thống lĩnh, đi đầu thị trường. Đối với hoạt động ngân hàng mà nói, thị phần cung cấp hoạt động thanh toán lớn sẽ giúp ngân hàng m rộng thị phần hoạt động chung của mình, phát triển các sản phẩm dịch vụ chính như tiền gửi, tín dụng… Ngân hàng có thể thu hút nhiều khách hàng mới cũng như duy trì mối quan hệ với những khách hàng thân thiết sử dụng đa dạng các sản phẩm dịch vụ của mình, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

Thị phần cung cấp dịch vụ thẻ của ngân hàng có thể đo lường thông qua: tốc độ tăng trư ng số lượng thẻ ngân hàng phát hành so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn.

Nếu thị phần tương đối nhỏ hơn 1: lợi thế cạnh tranh thuộc về đối thủ cạnh tranh

Nếu thị phần tương đối bằng 1: Ngân hàng và đối thủ có lợi thế cạnh tranh như nhau.

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

<i>* Tỷ trọng doanh số thanh toán thẻ trên tổng doanh số thanh toán </i>

Dựa vào doanh số thanh tốn thẻ hàng năm, ta có thể tính tốn được tốc độ tăng trư ng doanh số thanh toán qua thẻ của khách hàng qua các năm; tỷ lệ phần trăm doanh số thanh toán qua thẻ trong tổng doanh số thanh toán của ngân hàng từng năm. Đây cũng là một trong những chỉ tiêu định lượng quan trọng góp phần đánh giá sự phát triển của dịch vụ thanh toán qua thẻ.

<i>*Tốc độ tăng trưởng của thu nhập rịng từ hoạt động thanh tốn qua thẻ </i>

Cơng thức Tốc độ tăng trư ng của thu nhập ròng từ

dịch vụ thẻ ngân hàng

Thu nhập ròng từ dịch vụ thẻ ngân hàng kỳ này – Thu nhập ròng từ dịch vụ thẻ ngân hàng kỳ trước

Thu nhập ròng từ dịch vụ thẻ ngân hàng kỳ trước

Thu nhập ròng là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá quy mô và hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Tốc độ tăng trư ng thu nhập ròng từ dịch vụ thẻ ngân hàng phản ánh sự thành hay bại trong việc triển khai dịch vụ thanh toán của ngân hàng.

Với một mức chi phí hợp lý, ngân hàng có tốc độ tăng trư ng thu nhập ròng từ dịch vụ thẻ ngân hàng cao chứng tỏ khách hàng sử dụng thường xuyên, liên tục và có hiệu quả dịch vụ thanh tốn của ngân hàng; số lượng và quy mơ giao dịch lớn, dịch vụ của ngân hàng đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

<i>*Phí dịch vụ thanh tốn qua thẻ </i>

Chỉ tiêu này được đo lường trên sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. Với khách hàng, cùng những sản phẩm dịch vụ có tính chất tương đồng nhau, chất lượng sản phẩm như nhau thì sử dụng dịch vụ thanh tốn của ngân hàng nào có mức phí rẻ hơn sẽ thu hút hơn, đặc biệt là đối tượng khách hàng cá nhân. Để có thể cạnh tranh được, các ngân hàng buộc phải giảm phí giao dịch xuống mức thấp nhưng trên cơ s chấp nhận được, vì phí dịch vụ

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

thanh tốn có ảnh hư ng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và lợi nhuận của ngân hàng. Một số ngân hàng thực hiện miễn phí chuyển tiền đối với các giao dịch thanh toán nội bộ trong cùng địa bàn tỉnh thành phố, giảm phí trên địa bàn đối với khách hàng giao dịch chuyển tiền trên địa bàn vào buổi sáng…để thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác. Qua đó tổng hịa lợi ích và chi phí giữa các sản phẩm cung cấp, thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng và duy trì quan hệ với khách hàng truyền thống.

Mức phí có thể được giảm trên 1 sản phẩm, dịch vụ (so sánh biểu phí của các ngân hàng trong cùng địa bàn). Tuy nhiên, ngân hàng cần phải tăng lên về số lượng món thanh tốn được khách hàng sử dụng qua thẻ thanh toán.

<i>*Mạng lưới thanh toán và số lượng tài khoản thanh tốn </i>

Để góp phần m rộng quy mơ dịch vụ thanh tốn qua thẻ nói chung và thanh tốn khơng dùng tiền mặt nói riêng của ngân hàng, trước hết theo chiều rộng, cần xây dựng và phát triển mạng lưới thanh toán rộng kh p, tạo điều kiện cho khách hàng có cơ hội tiếp cận với dịch vụ thanh tốn một cách nhanh chóng và tiện ích nhất. Mạng lưới thanh toán thể hiện số lượng phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm trực thuộc chi nhánh ngân hàng; số lượng máy ATM và máy POS mà chi nhánh đó quản lý. Bên cạnh đó, số lượng tài khoản thanh toán của khách hàng m tại ngân hàng cũng phần nào thể hiện được quy mô phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng. Số lượng tài khoản thanh toán càng gia tăng nhanh qua các năm chứng tỏ nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán ngân hàng của khách hàng tăng, dịch vụ ngân hàng tiện ích, dễ sử dụng, tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch cho khách hàng. Đây cũng là cơ s m rộng và phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền E - banking và một số

<i>*Hệ thống các ngân hàng liên kết, đại lý </i>

Thanh toán giữa các ngân hàng trong nội bộ quốc gia thường được thực hiện qua các mạng thanh toán điện tử tự động trực tuyến. Để thanh toán trên các mạng thanh tốn này, thơng thường các ngân hàng sẽ phải đăng kí với

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

ngân hàng trung ương hoặc công ty quản lý mạng thanh toán để nhận được địa chỉ nhận và chuyển điện thanh toán. Mỗi khi chuyển tiền ngân hàng lập lệnh thanh toán và gửi tới ngân hàng nhận tiền, phân loại theo địa chỉ của ngân hàng nhận trên điện. Chỉ tiêu này phản ánh độ an tồn, thanh tốn nhanh và thuận tiện cho khách hàng trong thanh toán trên thị trường.

Với mơ hình ngân hàng hiện đại phát triển toàn diện, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng càng phong phú càng thu hút được nhiều đối tượng khách hàng tham gia sử dụng, vì nó đáp ứng được nhiều hơn các nhu cầu khách hàng. Danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng sẽ phần nào giúp ta đánh giá được sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng.

Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng là chỉ tiêu định tính, phụ thuộc vào đánh giá chủ quan của người sử dụng. Chỉ tiêu này có thể được thống kê dựa trên các cuộc khảo sát định kỳ ý kiến của người sử dụng dịch vụ thanh toán ngân hàng. Cũng qua kết quả khảo sát, các Ngân hàng thương mại sẽ xây dựng và hoàn thiện dịch vụ thanh tốn của mình phù hợp hơn với nhu cầu của mọi khách hàng.

<i>*Sự đa dạng của các phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt </i>

Khơng chỉ các hình thức thanh tốn mà sự đa dạng của các phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt cũng góp phần quan trọng quyết định sự phát triển của hoạt động thanh toán qua ngân hàng. Hiện nay, ngồi phương thức thanh tốn truyền thống là thanh tốn bù trừ qua ngân hàng Nhà nước chủ trì, ngân hàng còn sử dụng hệ thống ngân hàng lõi Corebanking tiên tiến góp phần cải thiện, đẩy nhanh tốc độ thanh toán trong nội bộ ngân hàng; tham gia vào mạng lưới thanh toán điện tử liên ngân hàng, thanh toán song phương… với tốc độ thanh toán nhanh. Doanh số và tốc độ tăng của doanh số thanh toán qua phương thức thẻ ngân hàng, sự tham gia của ngân hàng vào các phương thức thanh toán cũng là một trong những thước đo thể hiện quy mô và tốc độ phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

<i>*Chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng </i>

Có thể thấy danh mục sản phẩm dịch vụ dịch vụ thẻ ngân hàng hiện nay của các ngân hàng đều có sự tương đồng về tính chất sản phẩm. Điều này cũng là dễ hiểu do sự cạnh tranh gay g t không chỉ giữa các NHTM nhà nước, NHTM cổ phần mà ngay cả các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, bất kỳ một sản phẩm thanh toán nào mới ra đời, đem lại tiện ích cho người sử dụng thì đều được cập nhật nhanh chóng. Vì vậy, chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quyết định giúp cho ngân hàng nào sẽ giành lợi thế cạnh tranh trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ thanh toán .

Chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng sẽ do đánh giá của người sử dụng dịch vụ dựa trên một số tiêu chí như sau: tính an tồn và bảo mật trong giao dịch, thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thời gian giao dịch thanh toán được hồn tất, mức độ chính xác khi thực hiện giao dịch ( số giao dịch thanh tốn bị hồn trả do sai sót, số giao dịch thành cơng…), quy trình thực hiện dịch vụ đơn giản hay phức tạp, thái độ phục vụ giao dịch của nhân viên ngân hàng, dịch vụ chăm sóc, giải đáp th c m c của khách hàng…

<i><b>1.2.3. R i ro trong dịch vụ thẻ ngân hàng *R i ro đối với ngân hàng phát hành thẻ </b></i>

Rủi ro lớn nhất của ngân hàng phát hành thẻ xảy ra khi chủ thẻ có hành vi gian dối. Họ sử dụng thẻ thanh toán những điểm tiếp nhận thẻ khác nhau với mức thanh toán thấp hơn hạn mức thanh toán nhưng lại có tổng mức thanh tốn cao hơn hạn mức thanh toán cho phép.

Rủi ro do vượt quá hạn mức thanh toán cho phép chỉ bị phát hiện khi ngân hàng phát hành kiểm tra và tổng hợp các hóa đơn do các đại lý thanh toán gửi đến. Trong trường hợp nếu chủ thẻ mất khả năng thanh tốn thì ngân hàng phát hành phải chịu toàn bộ rủi ro này.

Một rủi ro nữa có thể xảy ra đối với loại thẻ tín dụng quốc tế là lợi dụng tính chất của thẻ để lừa gạt ngân hàng phát hành thẻ.

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

Thẻ tín dụng quốc tế (như Visa hay Master Card) là loại thẻ được sử dụng để thanh tốn các giao dịch nhiều nước, nơi có đại lý thanh tốn thẻ tín dụng quốc tế. Vì tính chất này, chủ thẻ có thể thơng đồng với người khác, giao thẻ cho người đó sử dụng các cơ s bán hàng chấp nhận thẻ mà khơng phải là nơi chủ thẻ cư trú (thí dụ nước ngồi). Khi có các thương vụ diễn ra, kiểm tra chữ ký trên hóa đơn và chữ ký trên thẻ khó có thể phát hiện sự giả mạo vì khơng ai có thể đảm bảo rằng tất cả các chữ ký khi ký đều giống hệt như nhau. Khi ngân hàng phát hành đòi tiền, chủ thẻ sẽ đưa ra căn cứ: hộ chiếu khơng có thị thực nhập cảnh, hoặc xác nhận của nơi chủ thẻ làm việc rằng chủ thẻ hồn tồn khơng v ng mặt trong thời điểm diễn ra thương vụ và từ chối thanh toán. Trước những bằng chứng hoàn toàn hợp lý, ngân hàng phát hành thẻ cũng không thể quy trách nhiệm cho cơ s chấp nhận thẻ b i vì việc giao dịch bằng thẻ khơng địi hỏi chủ thẻ phải xuất trình giấy tờ để xác minh người sử dụng thẻ có phải là chủ thẻ hay khơng. Ngân hàng chỉ có thể quy trách nhiệm cho cơ s chấp nhận thẻ về việc kiểm tra chữ ký, nhưng vấn đề này khơng đơn giản vì không ai đảm bảo rằng các chữ ký đều giống hệt nhau mặc dù là cùng một người ký. Như vậy, ngân hàng phát hành thẻ phải đền bù.

Chủ thẻ cũng có thể cố tình lấy tiền của ngân hàng bằng cách báo cho ngân hàng phát hành là thẻ đã bị thất lạc, nhưng sau đó vẫn sử dụng thẻ đó để thanh tốn trong thời gian thẻ chưa kịp đưa vào danh sách "đen" (danh sách Bulletin). Chủ thẻ thay băng chữ ký bằng một băng chữ ký tr ng và ký lại chữ ký hoàn toàn khác so với chữ ký cũ, khi thanh toán, chủ thẻ sẽ ký vào hóa đơn bằng chữ ký mới. Như vậy, chủ thẻ có thể thối thác được trách nhiệm thanh tốn các thương vụ do chính mình thực hiện. Trường hợp này xảy ra khi cơ s chấp nhận thẻ không phát hiện ra hoặc thông đồng với chủ thẻ. Như vậy, rủi ro cũng hoàn toàn thuộc về ngân hàng phát hành.

Ngoài những nguyên nhân chủ quan nêu trên, cịn có những ngun nhân khách quan khác như việc sử dụng thẻ giả mạo trùng với thẻ đang lưu

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

hành của ngân hàng phát hành thẻ; hay chủ thẻ mất khả năng thanh toán b i lý do khách quan như tai nạn bất ngờ, khơng cịn khả năng làm việc và mất thu nhập...

<i><b>* R i ro đối với ngân hàng thanh toán </b></i>

Trong số các bên tham gia thanh tốn thì ngân hàng thanh tốn là nơi ít gặp rủi ro nhất vì họ chỉ đóng vai trị trung gian thanh tốn giữa cơ s chấp nhận thẻ và ngân hàng phát hành, tuy nhiên cũng có thể xảy ra một số rủi ro:

- Ngân hàng thanh tốn có sai sót trong việc cấp phép, như chuẩn chi với giá trị thanh toán lớn hơn trị giá cấp phép.

- Ngân hàng thanh tốn khơng cung cấp kịp thời danh sách Bulletin cho cơ s tiếp nhận thẻ, mà trong thời gian đó cơ s chấp nhận thẻ lại thanh tốn thẻ có trong danh sách này. Lúc đó, ngân hàng thanh tốn phải chịu rủi ro khi ngân hàng phát hành từ chối thanh toán.

<i><b>* R i ro đối với cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ </b></i>

Rủi ro đối với cơ s chấp nhận thẻ là rủi ro khi họ bị ngân hàng phát hành từ chối thanh toán tồn bộ số tiền hàng hóa hoặc dịch vụ đã cung ứng. Các rủi ro này hồn tồn có thể kh c phục nếu cơ s chấp nhận thẻ kiểm tra kỹ và không chủ quan khi chấp nhận thẻ. Các rủi ro có thể xảy ra là:

- Thẻ hết thời hạn hiệu lực mà cơ s chấp nhận thẻ không phát hiện ra. - Cơ s chấp nhận thẻ có quan niệm sai cho rằng, mình chỉ chịu rủi ro phần vượt hạn mức cho phép nên đã thanh toán nhiều thương vụ vượt hạn mức một tỷ lệ nhỏ mà không xin cấp phép hoặc xin cấp phép đã bị từ chối nhưng vẫn cứ chấp nhận thanh toán. Thực tế, ngân hàng thanh toán sẽ từ chối toàn bộ số tiền của thương vụ chứ không chỉ từ chối phần vượt hạn mức.

- Cơ s chấp nhận thẻ cố tình tách thương vụ thành nhiều thương vụ nhỏ để không cần phải xin phép, nếu ngân hàng phát hành phát hiện ra sẽ từ chối thanh toán.

- Sửa chữa số tiền trên hóa đơn do ghi nhầm hoặc cố ý mà quên rằng phía chủ thẻ cũng giữ một hóa đơn nguyên vẹn, ngân hàng phát hành có thể căn cứ vào sự sai phạm này để từ chối thanh tốn tồn bộ số tiền trên hóa đơn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

Rủi ro có thể đến với chủ thẻ đó là lộ mật khẩu, hoặc bị đánh c p mật khẩu và mất thẻ. Thông thường, các loại thẻ tín dụng quốc tế đều có hai cơng dụng là thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt. Chủ thẻ là người duy nhất biết mã số định danh cá nhân (PIN). Trong trường hợp chủ thẻ do vơ tình để lộ mã số này và đồng thời bị mất thẻ mà chưa kịp báo cho ngân hàng phát hành, do một sự trùng hợp nào đó, người lấy được thẻ cũng biết được số PIN và họ có thể dùng thẻ để rút tiền mặt tại máy giao dịch tự động (ATM). Do việc rút tiền qua máy chỉ hồn tồn dựa trên số PIN nên khơng thể kiểm tra được người rút tiền có phải là chủ thẻ thực sự hay không. Trường hợp này chủ thẻ phải chịu hoàn toàn trách nhiệm về số tiền bị mất.

Rủi ro bị lừa chuyển tiền: Rủi ro lừa chuyển tiền là tình trạng các đối tượng lừa đảo giả danh nhân viên ngân hàng, công ty tài chính, nhân viên bưu điện, nhà mạng ... để lừa người dùng chuyển tiền. Khi chủ tài khoản tin và chuyển tiền thì số tiền trong tài khoản của người dùng bị mất.

Ngoài ra, chủ thẻ cũng phải đối mặt với tình trạng gian lận giả mạo và đánh c p thơng tin thẻ tín dụng khi giao dịch tại các website giả mạo có tên miền, giao diện gần giống với wesbite của ngân hàng, hoặc các trang bán hàng trực tuyến. Khi chủ thẻ truy cập vào các wesite này và thực hiện giao dịch sẽ bị mất các thông tin cá nhân như số thẻ, mã thẻ, ngày hết hạn.

<i><b>1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ </b></i>

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, chuyển khoản hay để thanh tốn hóa đơn dịch vụ… Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thơng tin tài khoản, chi phí thanh tốn…

Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

đặc biệt là những nước có nền kinh tế phát triển. Phát triển dịch vụ thẻ đang tr thành xu thế tất yếu b i các ngân hàng đã, đang và tiếp tục thu những nguồn lợi hấp dẫn từ dịch vụ này.

Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn triển khai dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hóa, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Hiện nay, thị trường thẻ ngân hàng nước ta còn đang trong giai đoạn sơ khai, dung lượng thị trường còn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng có chiến lược phát triển loại hình dịch vụ này một cách hợp lý.

Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài. Đối với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng gặp rủi ro là có thể ảnh hư ng rất lớn đến ngân hàng. Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, rủi ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh.

Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một NHTM trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện đối với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hóa, quốc tế hóa cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các NHTM nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nh m tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ. Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, gia tăng khách hàng là sự cần thiết đối với các NHTM hiện nay.

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

<b>1.3. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng </b>

<b>- Tiện ích của thẻ thanh toán: Khi đã s hữu một tấm thẻ thanh toán </b>

trên tay, khách hàng mong muốn nhận được các ưu đãi, các dịch vụ tiện ích mà thẻ đem lại, do đó việc tạo ra sự phong phú và nâng cao các tiện ích của thẻ cũng là một nhân tố quan trọng ảnh hư ng lớn đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Nếu một loại thẻ mang theo nhiều tiện ích sẽ khuyến khích người tiêu dung yêu thích và lựa chọn sử dụng hơn là các loại thẻ cùng loại nhưng kém tiện ích, kém ưu đãi hơn.

<b>- Trang thiết bị cơ sở vật chất và công nghệ của ngân hàng: Thẻ </b>

thanh toán là một sản phẩm của công nghệ NH hiện đại, do đó muốn phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ thì NHPH và NHTT phải có hệ thống trang thiết bị cơng nghệ đáp ứng được các nhu cầu này một cách đầy đủ và hoàn thiện.

<b>- Thủ tục phát hành và thanh toán thẻ: Thủ tục m tài khoản, cấp </b>

phát thẻ, báo có và thanh toán cũng như yêu cầu về số dư tối thiểu trên tài khoản, phí quản lý tài khoản… cũng là nhân tố không kém phần quan trọng. Thủ tục nhanh chóng hay rườm rà, phức tạp cũng tác động không nhỏ đến sự hài long hay lựa chọn ngân hàng phát hành của khách hàng. Do đó, cải tiến quy trình nghiệp vụ về mặt thủ tục, giấy tờ hành chính cũng là vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm đổi mới theo hướng ngày càng gọn nhẹ, thuận tiện hơn cho khách hàng.

<b>- Chính sách marketing của ngân hàng: Khi bước vào giai đoạn hội </b>

nhập kinh tế sâu rộng, các ngân hàng luôn phải đứng trước thách thức của cạnh tranh thị trường. Vì vậy, việc định vị được thương hiệu thơng qua các chính sách marketing là một nhân tố quan trọng ảnh hư ng trực tiếp đến kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ. Một trong những cách định vị thương hiệu, tạo ra sự khác biệt riêng mình đó là thực hiện các hình thức giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ và các chế độ chăm sóc khách hàng mà ngân hàng mình cung cấp; Việc gia tăng sự hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng sẽ

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

giúp cho ngân hàng đó có cơ hội để tiếp cận gần với khách hàng của mình hơn, biến những khách hàng tiềm năng tr thành những khách hàng thực sự g n bó với ngân hàng. Khi có được các chính sách marketing hiệu quả, đồng nghĩa với việc sẽ gặt hái hiệu quả trong kinh doanh dịch vụ thẻ thanh tốn.

<b>- Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ: Đội ngũ cán bộ có </b>

năng lực, năng động, sáng tạo và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng thúc đẩy dịch vụ thẻ ngày càng hoàn thiện và m rộng. Ngân hàng nào thực sự quan tâm, đầu tư thích đáng cho công tác đào tạo nhân lực trong kinh doanh thẻ hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc kinh doanh thẻ trong tương lai.

<b>- Chiến lược phát triển của ngân hàng: Một ngân hàng nếu có định </b>

hướng phát triển dịch vụ thẻ thì phải xây dựng cho mình các kế hoạch, chiến lược marketing phù hợp, tham gia khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, tìm mọi cách để nâng cao tính tiện ích của thẻ cũng như sự thuận lợi cho người sử dụng thẻ thì ngân hàng đó sẽ có thể m rộng và phát triển việc kinh doanh thẻ một cách bền vững và ổn định. Một ngân hàng muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhưng khơng có được chiến lược dài hạn, định hướng lâu dài thì sẽ rất khó tìm được hướng đi đúng và thời gian ng n hiệu quả cao.

<b>- Mạng lưới ATM và ĐVCNT: Nếu ngân hàng có hệ thống mạng lưới </b>

rộng kh p sẽ thu hút được nhiều khách hàng sử dụng thẻ hơn.

<b>- Hoạt động quản lý rủi ro: Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của hoạt </b>

động kinh doanh thẻ, thì các hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực kinh doanh này ngày càng gia tăng và mức độ ngày càng tinh vi. Do đó, hoạt động quản lý rủi ro thẻ tốt không những hạn chế những thiệt hại về mặt tài chính mà còn đảm bảo chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ, bảo vệ lợi ích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng.

<i><b>1.3.2. Nhân tố khách quan </b></i>

<b>- Môi trường pháp lý: Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia </b>

nào đều được tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định. Các quy chế,

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

quy định về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ sẽ gây ra ảnh hư ng hai mặt: có thể theo khuynh hướng khuyến khích việc kinh doanh và sử dụng thẻ nếu có những quy chế hợp lý, nhưng mặt khác những quy chế quá chặt chẽ, hoặc quá lỏng lẻo có thể mang lại những ảnh hư ng tiêu cực tới việc phát hành thẻ và thanh tốn thẻ.

<b>- Mơi trường cơng nghệ: Hoạt động thanh tốn thẻ chịu ảnh hư ng rất </b>

nhiều b i trình độ khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin. Đối với một quốc gia có khoa học cơng nghệ phát triển, các ngân hàng nước này có thể cung cấp dịch vụ thẻ với sự nhanh chóng và an tồn cao hơn. Chính vì thế, việc ln ln đầu tư nâng cấp công nghệ, nghiên cứu khoa học là những việc làm vô cùng cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như bảo mật cho hoạt động của ngân hàng.

<b>- Môi trường cạnh tranh: Đây là yếu tố quyết định đến việc m rộng </b>

hay thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ. Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thể rất cao và thị trường khó tr nên sơi động. Nhưng một khi có nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay g t thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hóa dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh tốn thẻ.

<b>- Mạng lưới thương mại bán lẻ: Việt Nam được xếp thứ tám trong số </b>

30 thị trường bán lẻ phát triển nhanh nhất tồn cầu. Do đó, thị trường bán lẻ Việt Nam đang thu hút sự chú ý của các tập đồn nước ngồi. Đã có rất nhiều các tập đồn chuyên về phân phối bán lẻ xuất hiện tại Việt Nam như Big C, Metro cash&Carry và nhiều tập đoàn khác đang chuẩn bị thâm nhập. Trong làn song phát triển ngành hàng bán lẻ như vậy, các doanh nghiệp Việt Nam gần như vẫn đứng ngoài cuộc chơi này. Chính vì thế, việc phát triển các đơn

<b>vị chấp nhận thẻ chưa thực sự thuận lợi như đúng tiềm năng của nó </b>

<b>- Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân: Trong một </b>

xã hội mà trình độ dân trí cao thì các phát minh ứng dụng của khoa học kỷ thuật công nghệ cao sẽ dễ dàng tiếp cận với người dân. Tiêu dùng thông qua

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

thẻ là một cách tiêu dùng hiện đại, nó sẽ nhanh chóng xâm nhập và phát triển hơn với những cộng đồng dân trí cao và ngược lại. Thêm vào đó, thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân có ảnh hư ng không nhỏ đến sự phát triển của dịch vụ thẻ. Một thị trường mà người dân vẫn chỉ có thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt sẽ khơng thể là môi trường tốt để phát triển thị trường thẻ.

<b>- Thu nhập cá nhân: Thu nhập của con người cao lên, những nhu cầu </b>

của họ cũng ngày càng phát triển, việc thanh tốn đối với họ địi hỏi một sự thỏa dụng cao hơn, nhanh chóng hơn, an toàn hơn. Việc sử dụng thẻ đáp ứng rất tốt nhu cầu này. Hơn nữa, ngân hàng chỉ có thể cung cấp dịch vụ cho những người có một mức thu nhập hợp lý, những người có thu nhập thấp sẽ khơng đủ điều kiện sử dụng dịch vụ này.

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

<b>Tóm tắt chương 1 </b>

Trong chương này, luận văn đã nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM. Luận văn đã kế thừa các nghiên cứu trước đây để đưa ra các nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM. Đồng thời luận văn cũng chỉ ra những rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ, những nhân tố ảnh hư ng tới chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng. Đây chính là những cơ s lý thuyết cho việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Nghi Sơn - CN Nam Thanh Hóa trong chương 2.

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

<b>Chương 2 </b>

<b>THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM </b>

<b>CHI NHÁNH NGHI SƠN NAM THANH HÓA </b>

<b>2.1. Tổng quan về Agribank chi nhánh Nghi Sơn Nam Thanh Hóa </b>

<i><b>2.1.1. Sự ra đời và phát triển </b></i>

Agribank chi nhánh Nghi Sơn Nam Thanh Hóa là một chi nhánh trực thuộc Agribank Nam Thanh Hóa. Ngày 19/08/2003 chi nhánh Nghi Sơn được thành lập, theo quyết định số 241/QĐ-HĐQT-TCCB. Kể từ khi thành lập, chi nhánh đã đứng trước nhiều khó khăn và thách thức về cơ s vật chất - kỹ thuật và con người, song với sự quan tâm chỉ đạo của Ngân hàng cấp trên và cũng như sự cố g ng của cán bộ công nhân viên nên NH cũng thu được nhiều kết quá đáng kể

Thời điểm tách ra từ Agribank Chi nhánh Tĩnh Gia Thanh Hóa với tổng số 13 lao động, trong đó: trình độ đang học đại học 03 người chiếm tỷ lệ 20,1%; bổ túc sau trung học 04 người chiếm tỷ lệ 30,8%; trình độ trung cấp 06 chiếm tỷ lệ 46,1%.

Qua hơn 19 năm, Chi nhánh đã phát triển mạng lưới kinh doanh gồm 1 phòng giao dịch và hội s chi nhánh với 24 cán bộ, với trình độ thạc sỹ 7 người (chưa bao gồm 4 đồng chí đang học cao học); trình độ đại học 17 người. Agribank chi nhánh Nghi Sơn Nam Thanh Hóa đã khơng ngừng lớn mạnh, đảm bảo nguồn vốn vay cho các thành phần kinh tế cũng như đóng góp vào sự phát triển chung của đất nước.

Là một Ngân hàng mới được thành lập nên quy mơ hoạt động cịn nhỏ, nhân sự cịn hạn chế, b i vậy phương châm hoạt động của Ngân hàng là gọn nhẹ, hoạt động hiệu quả và an tồn, định hướng của Agribank giữ vai trị chủ

</div>

Luận Văn Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh Nghi Sơn Nam Thanh Hóa.pdf

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về