(Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh) Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Phàn Nàn Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Cung Cấp Điện Của Công Ty Điện Lực Vĩnh Long

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>L£I CAM ĐOAN </b>

Lu¿n vn <Phân tích các nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng vß chÁt l°āng dßch vă cung cÁp điën cąa Công ty điën lư뀣c V*nh Long= đ°āc tác gi¿ trißn khai d°ßi sư뀣 h°ßng d¿n khoa hác cąa PGS.TS L°u Thanh Đ³c H¿i. Tôi xin cam đoan các số liëu và k¿t qu¿ phân tích cąa lu¿n vn hồn tồn là do nghiên c³u cąa b¿n thân tơi, k¿t qu¿ này ch°a tÿng đ°āc công bố trong bÁt kỳ cơng trình khoa hác nào cąa ng°ßi khác.

Tơi xin chßu trách nhiëm vß tính trung thư뀣c cąa nßi dung và k¿t qu¿ nghiên c³u cąa lu¿n vn này.

<i>Vĩnh Long, ngày tháng 10 năm 2018 </i>

<b>TÁC GI¾ LUÀN VN </b>

<b>Phcm Vn Thcnh </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

Xin cm Ân quớ lónh co tròng ci hỏc Cu Long ó tco iòu kiởn cho tụi cú c hßi hác t¿p, nghiên c³u chuyên ngành qu¿n trß kinh doanh tci tròng.

Tụi xin chõn thnh cm Ân quớ thầy cơ đã gi¿ng dcy, trun đct ki¿n th³c chun mơn, giúp b¿n thân tơi có ki¿n th³c và c¢ sß đß lư뀣a chán, xác đßnh h°ßng nghiên c³u.

Xin c¿m ¢n tác gi¿ nhÿng lu¿n vn, bài báo khoa hác mà tác gi¿ đã tham kh¿o, l°āc kh¿o, trích dn trong lun vn, cm Ân cỏc anh chò hỏc viên cùng khóa và khóa tr°ßc đã h̀ trā, giúp đÿ tôi trong hác t¿p, trong nghiên c³u và h̀ trā kh¿o sát khách hàng trong vùng nghiên c³u cąa ò ti.

Tụi xin cm Ân nhng ngòi thõn, bcn bố, ững nghiởp v gia ỡnh tụi ó òng viờn, h̀ trā tơi hồn thành khóa hác này.

Xin c¿m ¢n.

<i>Vĩnh Long, ngày tháng 10 năm 2018 </i>

<b>TÁC GI¾ LUÀN VN </b>

<b>Phcm Vn Thcnh </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>MĂC LĂC </b>

L£I CAM ĐOAN ... i

L£I CKM ¡N ... ii

MĂC LĂC ... iii

DANH MĂC T¯ VIËT TT ... vi

DANH MĂC CÁC BKNG ... vii

DANH MĂC CÁC HÌNH ... viii

TOM TT ... 1

Ch°¢ng 1 GI£I THIëU CHUNG VË ĐË TCI NGHIÊN C¯U ... 2

1.1 LÝ DO CHàN ĐË TCI ... 2

1.2 MĂC TIÊU ... 3

1.2.1 Măc tiêu tÿng quát ... 3

1.2.2 Măc tiêu că thß ... 3

1.3 CÂU HâI NGHIÊN C¯U ... 3

1.4 GI£I H¾N PH¾M VI NGHIÊN C¯U ... 4

1.6.2 Ý ngh*a thư뀣c tián ... 5

1.7 KËT CÀU CĄA LUãN VN ... 6

ChÂng 2 CĂ Sô Lí THUYậT VC TịNG QUAN TCI LIëU ... 7

2.1 C¡ S« LÝ THUYËT ... 7

2.1.1 Khái niëm vß hành vi phàn nàn cąa khách hàng ... 7

2.1.2 Khái niëm dßch vă và đặc đißm cąa dßch vă ... 7

2.1.2.1 Khái niëm vß dßch vă ... 7

2.1.2.2 Đặc đißm cąa dßch vă ... 8

2.1.3 Khái niëm vß chÁt l°āng dßch vă ... 10

2.1.4 Dßch vă cung cÁp điën ... 10

2.1.4.1 khái niëm ... 10

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

2.1.4.2 Đặc đißm cąa ngành điën và dßch vă cung cÁp điën ... 11

2.1.4.3 ChÁt l°āng dßch vă cung cÁp điën ... 12

2.1.5. Sư뀣 cần thi¿t cąa gi¿i quy¿t phàn nàn ... 14

2.2 L¯ĀC KHKO TCI LIëU ... 16

2.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN C¯U VË SĀ PHCN NCN VC MƠ HÌNH NGHIÊN C¯U ĐË XT ... 21

2.3.1 Các mơ hình nghiên c³u vß sư뀣 phàn nàn ... 21

2.3.1.1 Mơ hình các lư뀣a chán thay th¿ cąa ph¿n ³ng không hài long ... 21

2.3.1.2 Mơ hình nghiên c³u các giai đocn phàn nàn và cỏc yu t nh hòng ... 22

3.3.4.1 PhÂng phỏp thống kê mơ t¿ m¿u ... 32

3.3.4.2 Phân tích hë số tin c¿y Cronbach Alpha ... 32

3.3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ... 33

3.3.4.4 Ph°¢ng phỏp phõn tớch hữi qui tuyn tớnh bòi ... 35

3.3.4.5 PhÂng phỏp kiòm ònh Anova ... 36

3.3.5 Kt phãng vÁn chuyên gia ... 38

3.3.6 K¿t phãng vÁn th trong nghiờn cu s bò 150 khỏch hng ... 42

Ch°¢ng 4 KËT QUK NGHIÊN C¯U VC THKO LUãN ... 50

4.1 GI£I THIëU VË V唃4.1.1 S¢ l°āc quá trình hình thành và phát trißn cąa cơng ty ... 50

4.1.2 C¢ cÁu tÿ ch³c cąa Cơng ty Điën lư뀣c V*nh Long ... 51

4.1.2 Tình hình hoct đßng cąa Cty Điën Lư뀣c V*nh Long (2015 – 2017) ... 55

4.2 KËT QUK PHâNG VÀN KHÁCH HCNG ... 56

4.2.1 Thông tin m¿u ... 57

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

4.2.2 Kißm đßnh Cronbach’s Alpha... 62

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ... 66

4.2.4 Phân tích h÷i qui tuy¿n tính bßi ... 69

4.2.5 Kißm đßnh sư뀣 khác biët ... 73

4.3 ĐÁNH GIÁ KËT QUK NGHIÊN C¯U ... 74

4.3.1 Đánh giá đißm trung bình các bi¿n quan sát ... 74

4.3.2 Đánh giá k¿t qu¿ h÷i qui ... 77

4.3.3 Đánh giá k¿t qu¿ nghiên c³u so vßi các nghiên c³u tr°ßc và thư뀣c t¿ ... 78

4.3.3.1 So vßi các nghiên c³u tr°ßc ... 78

4.3.3.2 So vòi thc t ... 79

ChÂng 5 KËT LUãN VC HCM Ý QUKN TRk ... 81

5.1 KËT LUãN ... 81

5.2 HCM Ý QUKN TRk ... 82

5.2.1 Thái đß cąa cơng ty ti¿p nh¿n sư뀣 phàn nàn ... 82

5.2.2 Hißu bi¿t cąa khách hàng vß dßch vă ... 83

5.2.3 Thái đß h°ßng tßi sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng... 84

5.2.4 Tính cách khách hàng... 85

5.2.5 Kh¿ nng thành công khi phàn nàn cąa khách hàng ... 85

5.2.6 Qui trình thư뀣c hiën phàn nàn cąa doanh nghiëp ... 86

5.3 H¾N CHË VC H¯£NG NGHIÊN C¯U TIËP CĄA ĐË TCI ... 87

5.3.1 Hcn ch¿ cąa đß tài ... 87

5.3.2 H°ßng nghiên c³u ti¿p theo ... 88

TCI LIëU THAM KHKO ... 89

PHĂ LĂC ... 91

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

ThaidoHT Thái đß h°ßng tßi sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng QuitrinhTH Qui trình thư뀣c hiën phàn nàn cąa doanh nghiëp

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

<b>DANH MĂC CÁC B¾NG </b>

B¿ng 2.1 Thống kê các nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn ... 20

B¿ng 3.1 Thang o s bò ... 29

Bng 3.2 Kt qu phóng vÁn 20 chuyên gia ... 38

B¿ng 3.3: Thang đo s bò c hiởu chònh sau khi phóng vn chuyờn gia ... 41

B¿ng 3.4: K¿t qu¿ kißm đßnh Cronbach’s Alpha ... 43

B¿ng 3.5: K¿t qu¿ phân tích nhân tố cho thang đo ... 45

B¿ng 3.6: Thang đo chính th³c cąa nghiên c³u ... 47

B¿ng 4.1 K¿t qu¿ hoct đßng cąa Cty Điën Lư뀣c V*nh Long giai đocn 2015 - 2017 .. 55

B¿ng 4.2: Thông tin cąa 397 khách hàng đ°āc phãng vÁn ... 57

B¿ng 4.3: K¿t qu¿ kißm đßnh Cronbach’s Alpha ... 64

B¿ng 4.4: K¿t qu¿ phân tích nhân tố cho nhân tố đßc l¿p... 67

B¿ng 4.5: K¿t qu¿ phân tích nhân tố cho nhân tố bi¿n phă thußc ... 68

B¿ng 4.6: Kt qu phõn tớch hữi qui tuyn tớnh bòi ... 69

B¿ng 4.7: K¿t qu¿ kißm đßnh T-Test ... 73

B¿ng 4.8: K¿t qu¿ kißm đßnh One – Way Anova ... 74

B¿ng 4.9: K¿t qu¿ đánh giá đißm trung bình ... 75

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<b>DANH MĂC CÁC HÌNH </b>

Hình 2.1 Mơ hình các lư뀣a chán thay th¿ cąa ph¿n ³ng khơng hài long ... 21

Hình 2.2 Mơ hình các giai đocn phàn nàn và các y¿u tố ¿nh h°ßng ... 23

Hình 2.3 Mơ hình Các y¿u tố ¿nh h°ßng đ¿n hành vi phàn nàn cąa khách hàng ... 24

Hình 2.4 Mơ hình nghiên c³u đß xt ... 25

Hình 3.1 Qui trình nghiên c³u cąa đß tài ... 27

Hình 3.2 Thang kißm ònh Durbin Watson ... 36

Hỡnh 4.1: SÂ ữ tÿ ch³c cąa Công ty Điën lư뀣c V*nh Long ... 51

Hình 4.2: Tần st vß nhóm ti cąa khách hàng trong m¿u ... 58

Hình 4.3: Tỷ lë vß tình trcng hơn nhân cąa khách hàng ... 59

Hình 4.4: CÂ cu khỏch hng theo trỡnh ò hỏc vn ... 59

Hình 4.5: C¢ cÁu khách hàng theo thu nh¿p ... 60

Hình 4.6: Tỷ lë số lần phàn nàn cąa khách hàng ... 61

Hình 4.7: Tần suÁt vß nguyên nhân phàn nàn cąa khách hàng ... 62

Hình 4.8 Mơ hình nghiên c³u sau khi phân tích ... 72

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<b>TOM TT </b>

Trong nghiên c³u, Phân tích các nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng vß chÁt l°āng dßch vă cung cÁp điën cąa Cơng ty Điën lư뀣c V*nh Long vßi mơ hình nghiên c³u ò xut gữm 6 nhõn t (Tinhcach) Tớnh cỏch ngòi tiêu dùng, (KhanagTC) Kh¿ nng thành công khi phàn nàn cąa khách hàng; (ThaidoHT) Thái đß h°ßng tßi sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng; (QuitrinhTH) Qui trình thư뀣c hiën phàn nàn cąa doanh nghiëp; (ThaidoTN) Thái đß cąa cơng ty ti¿p nh¿n phàn nàn và (Hieubiet) Hißu bi¿t cąa khách hàng vß dßch vă đ°āc đo l°ßng bằng 28 bi¿n quan sát và 5 bi¿n quan sát đo l°ßng cho nhân tố sư뀣 phàn nàn. Thơng qua viëc phãng vÁn 397 khách hàng đã sā dăng dßch vă cÁp điën cąa công ty Điën Lư뀣c V*nh Long, các ph°¢ng pháp xā l{ số liëu đ°āc áp dăng trong nghiên c³u nh° thống kê mơ t¿, kißm đßnh đß tin c¿y Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và phõn tớch hữi qui tuyn tớnh bòi. Kt qu nghiờn c³u cho thÁy có 5 nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng vß chÁt l°āng dßch vă cung cÁp điën cąa Công ty Điën lư뀣c V*nh Long bao gữm: Tinhcach) Tớnh cỏch ngòi tiờu dựng, (KhanagTC) Kh¿ nng thành công khi phàn nàn cąa khách hàng; (ThaidoHT) Thái đß h°ßng tßi sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng; (ThaidoTN) Thái đß cąa cơng ty ti¿p nh¿n phàn nàn và (Hieubiet) Hißu bi¿t cąa khách hàng vß dßch vă. Tÿ đó tác gi¿ đß xt mßt số hàm { qu¿n trß nhằm gi¿m thißu sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng vß chÁt l°āng dßch vă cung cÁp điën cąa Công ty Điën lư뀣c V*nh Long nhằm góp phần nâng cao hiëu qu¿ hoct đßng kinh doanh cąa Cơng ty nh°: Thái đß cąa Cơng ty ti¿p nh¿n sư뀣 phàn nàn; Hißu bi¿t cąa khách hàng vß dßch vă; Thái đß h°ßng tßi sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng; Tính cách khách hàng; Kh¿ nng thành công khi phàn nàn cąa khách hàng; Qui trình thư뀣c hiën phàn nàn cąa doanh nghiëp.

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

Đß ti¿p tăc viëc c¿i cách trong q trình cung cÁp các dßch vă điën đ¿n khách hàng, ngày 15/5/2017 T¿p đoàn Điën lư뀣c Viët Nam đã ban hành Quy đßnh vß cung cÁp các dßch vă điën trong T¿p đoàn Điën lư뀣c Quốc gia Viët Nam theo Quy¿t đßnh số 505/QĐ-EVN có hiëu lư뀣c tÿ 15/5/2017. Quy đßnh này nhằm măc đích minh bcch thơng tin, đ°a ra các nßi dung că thß vß viëc: (i) Ti¿p nh¿n gi¿i quy¿t yêu cầu; (ii) Cỏc th tc hữ s yờu cu; (iii) Thòi gian xā l{; (iv) Chi phí cho tồn bß các dßch vă điën đ°āc cung cÁp bßi EVN đ¿n các khách hàng. Quy đßnh thß hiën rõ quy¿t tâm cąa T¿p đồn Điën lư뀣c Viët Nam đem tßi cho khách hàng sā dăng điën các dßch vă cung cÁp điën nng tốt nhÁt, nhanh nhÁt và đ¿m b¿o chÁt l°āng.

Tci V*nh Long, Cơng ty Điën lư뀣c V*nh Long là đ¢n vß t° vÁn, kinh doanh các dßch vă sā dăng điën cho tÁt c¿ khách hàng là tÿ ch³c, cá nhân trên đßa bàn Tßnh. Vßi măc tiêu không ngÿng nâng cao chÁt l°āng dßch vă cho khách hàng nh°: t° vÁn, l¿p đặt, gißi thiëu và áp dăng ch°¢ng trình hóa đ¢n điën tā, thu tißn qua cÿng thanh tốn điën tā nh° Ecpay, Bankplus và các ngân hàng uy tín trên đßa bàn tßnh (VCB, BIDV, Vietinbank, Agribank, Techcombank) b¿o đ¿m nhanh gán,

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

tiën lāi, an toàn, gi¿m rąi ro trong l°u thơng tißn mặt, đ°āc khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, v¿n con mßt số ph¿n ánh, phàn nàn cąa khách hàng vß chÁt l°āng dßch vă, đặc biët là khối khách hàng sā dăng trư뀣c ti¿p là các hß gia đình.

Nhằm góp phần làm rõ thêm thư뀣c t¿ trên, nghiên c³u ti¿n hành đánh giá tình hình sā dăng dßch vă cung cÁp điën và sư뀣 khơng hài long cąa khách hàng là các hß gia đình vß chÁt l°āng dßch vă cung cÁp điën cąa Cơng ty Điën lư뀣c V*nh Long, tÿ đó đß xt hàm { qu¿n trß nhằm nâng cao chÁt l°āng dßch vă cung cÁp điën cho các hß gia đình cąa Cơng ty Điën lư뀣c V*nh Long trên đßa bàn tßnh V*nh Long. Vì

<i><b>v¿y đß tài <Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sư뀣 phàn nàn của khách hàng </b></i>

<i><b>về chĀt lươꄣng dịch vụ cung cĀp đi⌀n của Công ty Đi⌀n lư뀣c Vĩnh Long= đ°āc </b></i>

trißn khai thư뀣c hiën.

<b>1.2 MĂC TIÊU </b>

<b> 1.2.1 Mwc tiêu tऀng quct </b>

Phân tích các nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng vß chÁt l°āng dßch vă (CLDV) cung cÁp điën cąa Công ty Điën lư뀣c V*nh Long. Tÿ đó đß xt mßt số hàm { qu¿n trß nhằm nâng cao CLDV cung cÁp điën cąa Cơng ty Điën lư뀣c V*nh Long.

<b>1.3 CÂU HâI NGHIÊN C¯U </b>

- Thư뀣c trcng vß CLDV cung cÁp điën cąa Cơng ty Điën lư뀣c V*nh Long trong thßi gian qua dián ra nh° th¿ nào?

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

- Nhÿng nhân tố nào ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng vß CLDV cung cÁp điën cąa Cơng ty Điën lư뀣c V*nh Long?

- Nhÿng hàm { qu¿n trß nào đß nâng cao CLDV cung cÁp điën cąa Cơng ty Điën lư뀣c V*nh Long?

<b>1.4 GI£I H¾N PH¾M VI NGHIÊN C¯U 1.4.1 Đåi t°āng </b>

<i>- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách </i>

hàng vß CLDV cung cÁp điën cąa Công ty Điën lư뀣c V*nh Long;

<i>- Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang sā dăng dßch vă cung cÁp điën cąa </i>

Công ty Điën lư뀣c V*nh Long tci các hun Vũng Liêm, Mang Thít, Long H÷ và Thành phố V*nh Long.

- Phcm vi thßi gian

+ Số liëu th³ cÁp đ°āc thu th¿p tÿ nm 2015 đ¿n nm 2017; + Số liëu s¢ cÁp đ°āc thu th¿p trong nm 2018;

<b>1.5 PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN C¯U </b>

Nghiên c³u đ°āc thư뀣c hiën thơng qua hai b°ßc: Nghiên c³u đßnh tính và nghiên c³u đßnh l°āng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

Nghiên c³u đßnh tính t¿p trung vào viëc tìm ki¿m cỏc c sò l{ thuyt, xõy dng mụ hỡnh v thang o cho mụ hỡnh. Mòt s phÂng phỏp c sā dăng trong ph°¢ng pháp này: Phãng vÁn chuyên gia, nghiờn cu s bò hỡnh thnh thang o v thang đo chính th³c; tÿng hāp, đánh giá và so sánh.

Nghiên c³u đßnh l°āng t¿p trung vào viëc thu th¿p số liëu s¢ cÁp bằng b¿ng câu hãi đ°āc thi¿t k tròc, s dng mòt s phÂng phỏp phõn tớch số liëu nhằm tìm ra các nhân tố chính đß ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng vß dßch vă cung cÁp điën cąa Cơng ty Điën lư뀣c V*nh Long. Các ph°¢ng pháp đ°āc sā dăng trong b°ßc này là: Kißm đßnh đß tin c¿y Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, Phõn tớch hữi qui tuyn tớnh v kiòm ònh s khỏc biởt.

<b>1.6 í NGH)A KHOA HC VC THỵC TIịN 1.6.1 Ý ngh*a khoa hác </b>

Đß tài góp phần làm rõ hë thống l{ thuy¿t vß sư뀣 phn nn ca khỏch hng lm c sò ò xõy dư뀣ng mơ hình nghiên c³u vß sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng vß chÁt l°āng dßch vă, xác đßnh các nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hng, trờn c sò ú tỏc gi ò xut hm { qu¿n trß góp phần nâng cao chÁt l°āng dßch v, khc phc nhng tữn tci ò hcn ch s phàn nàn cąa khách hàng vß chÁt l°āng dßch vă.

<b> 1.6.2 Ý ngh*a thÿc tiën </b>

K¿t qu¿ nghiên c³u s¿ cho ng°ßi đác có đ°āc cái nhìn tÿng quát vß sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng vß chÁt l°āng dßch vă cung cÁp điën cąa Cơng ty Điën lư뀣c V*nh Long, các nhân tố tác đßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng khi sā dăng dßch v cung cp iởn ca cụng ty ững thòi xỏc đßnh xem có sư뀣 khác biët vß sư뀣 phàn nàn theo gißi tính, đß ti, trình đß hác vÁn và thu nh¿p.

Nghiên c³u này giúp ta kißm đßnh đ°āc các thang đo dùng đß đo l°ßng sư뀣 phàn nàn và các nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng sā dăng dßch vă cung cÁp điën cąa Cơng ty Điën lư뀣c V*nh Long, tÿ đó giúp các nhà qu¿n l{ cąa Công ty Điën lư뀣c V*nh Long có nhÿng gi¿i pháp kh¿c phăc nhÿng hcn ch¿ nhm gim bòt s phn nn ca khỏch hng ững thßi nâng cao chÁt l°āng dßch vă cung

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

cÁp điën và hồn thiën quy trình ti¿p nh¿n, gi¿i quy¿t phàn nàn cąa khách hàng, tco long tin, sư뀣 tín nhiëm cąa khách hàng khi sā dng dòch v.

<b>1.7 KậT CắU CỵA LUN VN </b>

Lun vn c thc hiởn 05 chÂng c thò nh sau:

ChÂng 1: Giòi thiởu chung vò ò ti nghiờn cu. Trong ch°¢ng này, tác gi¿ trình bày l{ do chán đß tài; măc tiêu nghiên c³u; câu hãi nghiên c³u; phcm vi nghiên c³u; ph°¢ng pháp nghiên c³u c bn ca ò ti v kt cu ca lun vn.

ChÂng 2: CÂ sò l{ thuyt v ò xut mơ hình nghiên c³u. Trong ch°¢ng này, tác gi¿ trình bày l°āc kh¿o các tài liëu nghiên c³u tr°ßc, các khái niëm liên quan đ¿n sư뀣 phàn nàn; tÿng hāp các mơ hình nghiên c³u có liên quan; phát trißn các gi¿ thuy¿t nghiên c³u và đß xt mơ hình nghiên c³u.

Ch°¢ng 3: Ph°¢ng pháp nghiên c³u. Trong ch°¢ng này, tác gi¿ trình bày qui trình nghiên c³u, quá trỡnh xõy dng thang o s bò v kt qu nghiờn cu s bò, nhng phÂng phỏp nghiờn cu c thß, mơ hình nghiên c³u chính th³c cąa đß tài.

Ch°¢ng 4: K¿t qu¿ nghiên c³u và th¿o lu¿n. Trong chÂng ny, tỏc gi trỡnh by c iòm òa bn nghiên c³u, mơ t¿ thơng tin đáp viên, phân tích các nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng đối vßi dßch vă cung cÁp điën cąa Công ty Điën lư뀣c V*nh Long thơng qua phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phỏ EFA, phõn tớch hữi qui tuyn tớnh bòi; kiòm đßnh sư뀣 khác biët giÿa các nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng và các bi¿n đßnh tính; k¿t qu¿ nghiên c³u so vßi l{ thuy¿t ò ra v tho lun.

ChÂng 5: Kt lun v hm { qun trò. Trong chÂng ny, tỏc gi trỡnh bày tóm l°āc k¿t qu¿ nghiên c³u, đß xt các hàm { qu¿n trß dư뀣a trên k¿t qu¿ nghiên c³u, nêu ra nhÿng hcn ch¿ và h°ßng nghiên c³u ti¿p theo.

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

<b>ChÂng 2 </b>

<b>CĂ Sô Lí THUYËT VC TèNG QUAN TCI LIëU </b>

<b>2.1 C¡ S« LÝ THUYËT </b>

<b> 2.1.1 Khci nißm vß hcnh vi phcn ncn cÿa khcch hcng </b>

Mßt số khái niëm vß sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng đ°āc các tác gi¿ tr°ßc đây đßnh ngh*a nh° sau:

Theo Jacoby & Jaccard (1981), sư뀣 phàn nàn là mßt hành đßng đ°āc thư뀣c hiën liên quan đ¿n trun thơng mßt cái gì đó tiêu cư뀣c vß mßt s¿n phẩm, dßch vă hoặc s¿n xt cơng ty cho ng°ßi thân, bcn bè, nhà cung cÁp hay bên th³ ba (các c¢ quan truyòn thụng hoc c quan qun l{ nh nòc,&).

Mc Quilken (2011), đßnh ngh*a hành vi phàn nàn l <Mòt tp hp a phn hữi (hnh vi v phi hành vi), mßt trong số chúng ta đ°āc b¿t nguữn t s khụng hi long=, nhiòu hỏc gi cho rằng phàn nàn là sư뀣 trun thơng (giao ti¿p) trư뀣c ti¿p giÿa các cá nhân sau khi mua hàng đối vßi cơng ty vß sư뀣 khơng hài long.

Hành vi phàn nàn cąa khách hàng (CCB) đ°āc xem nh° là nhÿng ph¿n ³ng đ°āc kích hoct bßi sư뀣 khơng hài long, nó thc vß tâm l{ khơng dá dàng chÁp nh¿n cũng khơng nhanh chóng bß lãng quên trong quá trình tiêu thă s¿n phẩm (Homburg & Furst, 2015), Singh (1988) đã khái niëm hóa hành vi phàn nàn hành t¿p hāp đa ph¿n h÷i (hành vi và phi hành vi), mßt trong số chúng đ°āc kích hoct bßi sư뀣 bÁt mãn trong nh¿n th³c.

<b> 2.1.2 Khci nißm dßch vw vc đặc điëm cÿa dßch vw </b>

<i>2.1.2.1 Khái ni⌀m v</i>

Theo l{ thuy¿t cąa Kotlor (1990) Dßch vă là hoct đßng cąa nhà cung cÁp nhằm thãa mãn nhu cầu cąa khách hàng. Dßch vă th°ßng mang tính chÁt vơ hình và khó dư뀣 đốn đ°āc k¿t qu¿. S¿n phẩm cąa dßch vă có thß là v¿t chÁt và cũng có thß là tinh thần.

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

Theo Mathe và Shapiro ( 1993) Dßch vă là nhÿng hoct đßng mang tính chÁt th°ßng xun, liên tăc nhằm cung cÁp nhÿng giá trß cho khách hàng trong mßt q trình và đ°āc đánh giá bằng m³c đß hài long cąa khách hàng đối vßi s¿n phẩm hay chu̀i s¿n phẩm.

Theo Tÿ đißn Ti¿ng Viët: Dßch vă là cơng viëc phăc vă trư뀣c ti¿p cho nhÿng nhu cầu nhÁt đßnh cąa số đơng, có tÿ ch³c và đ°āc tr¿ cơng [Tÿ đißn Ti¿ng Viët, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]

Đßnh ngh*a vß dßch vă trong kinh t¿ hác đ°āc hißu là nhÿng th³ t°¢ng tư뀣 nh° hàng hố nh°ng phi v¿t chÁt [Tÿ đißn Wikipedia]. Theo quan đißm kinh t¿ hác, b¿n chÁt cąa dßch vă là sư뀣 cung ³ng đß đáp ³ng nhu cầu nh°: dßch vă du lßch, thßi trang, chm sóc s³c khoẻ...và mang lci lāi nhu¿n.

Tóm lci, có nhißu khái niëm vß dßch vă đ°āc phát bißu d°ßi nhÿng góc đß khác nhau nh°ng tư뀣u chung thì: Dßch vă là hoct đßng có chą đích nhằm đáp ³ng nhu cầu nào đó cąa con ng°ßi. c iòm ca dòch v l khụng tữn tci ò dcng s¿n phẩm că thß nh° hàng hố nh°ng nó phăc vă trư뀣c ti¿p nhu cầu nhÁt đßnh cąa xã hßi.

<i>2.1.2.2 Đặc điऀm c甃ऀa d椃⌀ch v甃⌀ </i>

Dßch vă có nhÿng đặc đißm riêng biët giúp ta có thß phân biët vßi các s¿n phẩm v¿t chÁt, đó cũng chính là đißu mà các nhà qu¿n trß, các doanh nghiëp cần

<i>ph¿i n¿m vÿng đß có chi¿n l°āc, hành đßng đúng. Theo (Cao Minh Ngh*a, <Tổng </i>

<i>quan lý thuyết v</i>

TP. HCM. Nm 2014; phần 1=) dßch vă có các đặc iòm c bn sau:

<i>Th nht: Dòch v l sn phẩm vơ hình, khơng hiën hÿu s¿n phẩm dßch vă </i>

khụng tữn tci dòi dcng vt cht c thò. Sn phẩm mà dßch vă tco ra đß phăc vă thì khơng thß xác đßnh mßt cách că thß bằng các tiêu chuẩn kỹ thu¿t. Cái mà khách hàng c¿m nh¿n đ°āc tÿ s¿n phẩm dßch vă lci chính là các phÂng tiởn chuyòn giao dòch v tòi khỏch hng.

<i>Th hai: Dßch vă có tính khơng tách riêng. Hay nói cách khác viëc cung ³ng </i>

s¿n phẩm và viëc tiêu dựng sn phm diỏn ra ững thòi. Mòt sn phm dßch vă đ°āc tco ra cũng chính là lúc đó nó đ°āc tiêu dùng. Do v¿y thái đß bên ngồi cąa

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

các nhân viên ti¿p xúc, cąa y¿u tố bên ngồi là rÁt quan tráng. Nó ¿nh h°ßng rÁt lßn đ¿n chÁt l°āng dßch vă.

<i>Thứ ba: Dßch vă khơng có dư뀣 trÿ. Đây chính là hë qu¿ cąa đặc đißm khơng </i>

tách riêng. Do s¿n xuÁt và tiêu dùng dián ra cùng mßt lúc nên s¿n phẩm dßch vă khơng có dư뀣 trÿ, khơng thß cÁt trÿ trong kho, đß làm phần đëm đißu chßnh sư뀣 thay đÿi nhu cầu cąa thß tr°ßng nh° các s¿n phẩm v¿t chÁt khác.

<i>Thứ tư: Tính khơng ÿn đßnh và khó xác đßnh đ°āc chÁt l°āng. ChÁt l°āng </i>

dßch vă th°ßng dao đßng trong mßt biên đß rÁt rßng, tùy thc vào hồn c¿nh tco ra dßch vă (ví dă, ng°ßi cung ³ng, thßi gian, đßa đißm cung ³ng phăc vă).

<i>Thứ năm: Hàm l°āng trí th³c trong dßch vă chi¿m tỷ lë lßn. Ng°ßi ta khơng </i>

cần các nguyên v¿t liëu đầu vào hÿu hình nh° dây chuyßn s¿n xuÁt hay nhà máy đß s¿n xuÁt ra dßch vă, mà giÿ vai tro quan tráng nhÁt trong hoct đßng dßch vă là y¿u tố con ng°ßi, thß hiën qua quá trình sā dăng chÁt xám và các kỹ nng chuyên biët vßi sư뀣 h̀ trā cąa các dăng că, trang thi¿t bß ch³ khơng ph¿i ß s³c mcnh c bp hay cỏc hoct òng gn liòn vòi cỏc dõy chuyòn sn xut ữ sò. éi vòi nhng ngành dßch vă có tính trun thống nh° phân phối, v¿n t¿i hay du lßch thì tầm quan tráng cąa c sò vt cht k thut cng rt ỏng kò, tuy th¿, vai tro cąa tri th³c v¿n là chą y¿u và khơng thß thi¿u đ°āc.

<i>Thứ sáu: Sư뀣 nhcy c¿m cąa dßch vă đối vßi tốc đß thay đÿi nhanh chóng cąa </i>

cơng nghë. Ðây là đặc đißm nÿi b¿t và quan tráng nhÁt cąa dßch vă, thß hiën ß chÁt l°āng dßch vă không ngÿng đ°āc tinh vi hố, chun nghiëp hóa và quan tráng h¢n là sư뀣 xuÁt hiën liên tăc nhÿng dßch vă mßi. Thß hiën rõ nét nhÁt ß dßch vă điën thoci di đßng, tÿ th¿ hë th³ nhÁt theo kỹ thu¿t anolog sang đầu th¿p niên 90 đã chuyßn sang th¿ hë th³ hai là kỹ thu¿t số, hiën nay trong nhÿng nm đầu cąa th¿ kỷ 21 ng°ßi ta đang nói đ¿n th¿ hë điën thoci di đßng th³ ba có thß truy c¿p internet h¿t s³c dá dàng, mái lúc mái nÂi& Nhng c iòm ny tco ra nhng nột c thù đß phân biët ngành dßch vă vßi các ngành khác.

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

<b> 2.1.3 Khci nißm vß ch¿t l°āng dßch vw </b>

ChÁt l°āng dßch vă có nhißu cách hißu khác nhau tùy thc vào đối t°āng nghiên c³u, mơi tr°ßng nghiên c³u và viëc tỡm hiòu cht lng dòch v l c sò cho viëc thư뀣c hiën các biën pháp c¿i thiën chÁt l°āng dßch vă cąa doanh nghiëp. Vì v¿y, viëc đßnh ngh*a chÁt l°āng dßch vă khơng chß quan tráng trong viëc xây dư뀣ng măc tiêu phát trißn mà con đßnh h°ßng cho doanh nghiëp phát huy đ°āc th¿ mcnh cąa mình mßt cách tốt nhÁt.

ChÁt l°āng dßch vă là chÁt l°āng mà khách hàng c¿m nh¿n đ°āc thông qua viëc sā dăng dßch vă, nó mang tính chÁt chą quan cąa tÿng khách hàng và có 2 loci chÁt l°āng là chÁt l°āng kỹ thu¿t và chÁt l°āng ch³c nng. ChÁt l°āng kỹ thu¿t là nhÿng gì đ°āc phăc vă, con chÁt l°āng kỹ nng là làm th¿ nào đß phăc vă(Gronroos,1984).

Theo parasuaraman và cßng sư뀣 ( 1988,1991) đã đßnh ngh*a rằng: ChÁt l°āng dßch vă là m³c đß khác nhau giÿa sư뀣 mong đāi cąa khách hàng vß dßch vă và nh¿n th³c cąa khách hàng sau khi đã sā dăng dßch vă.

ChÁt l°āng dßch vă là nhân tố tác đßng nhißu nhÁt đ¿n sư뀣 hài lịng cąa khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cßng sư뀣, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). N¿u nhà cung cÁp dßch vă đem đ¿n cho khách hàng nhÿng s¿n phẩm có chÁt l°āng thãa mãn nhu cầu cąa há thì doanh nghiëp đó đã b°ßc đầu làm cho khách hàng hài lòng.

<b> 2.1.4 Dßch vw cung c¿p đißn </b>

<i>2.1.4.1 khái ni⌀m </i>

Dßch vă cung cÁp điën là quá trình cung cÁp (bán) điën cąa điën lư뀣c cho khách hàng là tÿ ch³c, cá nhân nhằm đáp ³ng nhu cầu sinh hoct, s¿n xuÁt kinh doanh và phăc vă phát trißn kinh t¿ xã hßi và các cơng trình cụng ớch...

Nguữn thu t cung cp dòch v iởn đ°āc nßp vào ngân sách Nhà n°ßc đß đầu t° mßi, tái đầu t°, sāa chÿa, thay th¿ thi¿t bß v tr lÂng cho cỏn bò cụng nhõn viờn trong ngành.

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

Dßch vă cung cÁp điën bao gữm 03 hoct òng l: phỏt iởn, truyòn ti điën và phân phối điën.

<i>Thứ nhất, Phát điën là bß ph¿n phă trách các nhà máy điën bao g÷m: Thąy </i>

điën, nhiët điën, điën gió... làm nhiëm vă s¿n xuÁt ra điën nng hoa vào l°ßi điën quốc gia.

<i>Thứ hai, Truyßn t¿i điën là bß ph¿n phă trách tồn bß hë thống đ°ßng dây </i>

trun, t¿i điën; các trcm bi¿n áp trung gian nh°: đ°ßng dây220KV – 500KV. Bß ph¿n này có nhiëm vă trun t¿i điën tÿ các nhà máy điën đ¿n hë thống phân phối điën cho khách hàng.

<i>Thứ ba, Phân phối điën là a lòi iởn n cỏc nÂi cú nhu cu s dăng điën, </i>

đ¿m b¿o ngu÷n điën phăc vă tốt cho mái hoct đßng s¿n xuÁt kinh doanh cąa khách hàng. Đ¿m b¿o ngn điën liên tăc, an tồn và ÿn đßnh đáp ³ng nhu cầu tiêu thă cąa khách hàng, kßp thßi kh¿c phăc các sư뀣 cố nh°: mÁt điën đßt ngßt, thi¿t bß h° hãng gây mÁt điën và đ¿m b¿o khơng mÁt điën trong thßi gian dài tránh ¿nh h°ßng đ¿n hoct đßng s¿n xuÁt, kinh doanh và sinh hoct cąa khách hàng. Bß ph¿n này phă trách đ°ßng dây t¿i điën và trcm bi¿n áp 110KV trß xuống cung cÁp điën trư뀣c ti¿p cho khách hàng. Bán điën là hoct đßng kinh doanh các s¿n phẩm điën và điën nng đ¿n vßi ngòi tiờu dựng bao gữm c bỏn buụn v bỏn l. Hoct òng ny bao gữm lp t cụng t ò cp iởn (ững hữ iởn) n nÂi tiờu th theo măc đích sā dung cąa khách hàng, ghi chß s iởn hng thỏng, tớnh húa Ân v thu tiòn điën. Cung cÁp thông tin cần thi¿t đ¿n khách hàng nh° h°ßng d¿n sā dăng điën ti¿t kiëm, an tồn; trư뀣c ti¿p nh¿n thơng tin ph¿n ánh cąa khách hàng, các chính sách khuy¿n mãi, h¿u mãi... Hiën nay viëc thư뀣c hiën nhiëm vă phân phối điën, bán buôn và bán l iởn nng c giao cho iởn lc òa phÂng thc hiởn ững thòi m cha tỏch biởt rừ rng theo tÿng hoct đßng.

<i>2.1.4.2 Đặc điऀm c甃ऀa ngành đi⌀n và d椃⌀ch v甃⌀ cung cấp đi⌀n </i>

Ngành điën là ngành đ°āc xem là đặc thù và có tính c¢ y¿u chi¿n l°āc cąa Nhà n°ßc. Ngành điën vÿa làm nhiëm vă kinh t¿, chính trß - xã hßi vÿa làm nhiëm vă quốc phong - an ninh. Do đó ngành điën và dßch vă cung cÁp điën có các đặc iòm c bn sau:

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

<i>Th nhất, S¿n phẩm điën đ°āc xem là hàng hóa đặc thù, góp phần quan </i>

tráng trong phát trißn kinh t¿, chính trß – xã hßi và đßi sống nhân dân. S¿n phẩm điën là s¿n phẩm vô hình, khó l°u trÿ (do chi phí l°u trÿ cao). Sn phm iởn chò o c bng cụng t (ững hữ iởn) ò tớnh toỏn iởn nng tiờu th.

<i>Th hai, Hoct đßng mua bán điën nng do điën lư뀣c thư뀣c hiën theo Lu¿t điën </i>

lư뀣c cąa Viët Nam. Hoct đßng điën lư뀣c đ°āc hißu là hoct đßng cąa tÿ ch³c, cá nhân trong l*nh vư뀣c quy hocch, đầu t°, phát trißn, phát điën, truyßn t¿i, phân phối điën, đißu đß hë thống điën, đißu hành thß tr°ßng giao dßch điën lư뀣c, t° vÁn, thi¿t k¿, bán buôn và bán lẻ điën&

<i>Thứ ba, Hoct đßng điën lư뀣c mang tính òc quyòn v ang chuyòn dòch sang </i>

c cu thò tr°ßng hóa mang tính ccnh tranh, thúc đẩy sư뀣 phát trißn mang tính ccnh tranh cơng bằng. Tuy nhiên Chớnh ph vn l c quan nm gi khõu truyòn t¿i điën, các nhà kinh doanh điën ph¿i thuê lci òng truyòn ti iởn ò a iởn nng n nÂi tiêu thă.

<i>Thứ tư, Giá điën tiêu thă phă thußc vào qui đßnh cąa Chính phą và m³c giá </i>

này cũng phă thußc vào s¿n l°āng tiêu thă và đối t°āng tiêu thă. Các Công ty iởn lc òa phÂng khụng c phộp ònh giỏ s¿n phẩm mà chß áp dăng đúng loci giá theo đúng đối t°āng khách hàng đã qui đßnh.

<i>2.1.4.3 Chất lượng d椃⌀ch v甃⌀ cung cấp đi⌀n </i>

Trong các nm vÿa qua, hoct đßng cung cÁp điën cąa T¿p đồn Điën lư뀣c Viët Nam (EVN) đã đánh dÁu sư뀣 chun mình mcnh m¿ trong cơng tác dßch vă khách hàng, chun tÿ viëc cung cÁp điën đ¢n thuần sang cung cÁp dßch vă điën phù hāp vßi xu h°ßng phát trißn thß tr°ßng, t¿p trung nâng cao chÁt l°āng cung cÁp điën và dßch vă chm sóc khách hàng. Nm 2013 đ°āc EVN lư뀣a chán là <Nm kinh doanh và dßch vă khách hàng=, lần đầu tiên các chß tiêu DVKH đ°āc T¿p đồn ban hành đßnh l°āng că thß, theo tiêu chuẩn dßch vă điën chung cąa Quốc t¿, vßi 14 chß tiêu đßnh l°āng vß dßch vă khách hàng, cụng tỏc DVKH hoct òng theo phÂng chõm <3 dỏ=: <dá ti¿p c¿n - dá tham gia - dá giám sát=.

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

Vßi trên 900 Phong giao dßch khách hàng đã đ°āc hồn thiën, hë thống 05 trung tâm chm sóc khách hàng đã đ°āc xây dư뀣ng đ¿m b¿o thu¿n tiën cho khách hàng khi giao dßch, đáp ³ng các nhu cầu dßch vă vß điën cąa khách hàng trên toàn quốc. Các kênh cung cÁp dßch vă đ°āc đa dcng hóa, tco sư뀣 thu¿n lāi trong giao dòch, tÂng tỏc vòi khỏch hng theo hòng đẩy mcnh áp dăng công nghë thông tin, cung cÁp các dßch vă trư뀣c tuy¿n. Khách hàng không cần đ¿n trư뀣c ti¿p các phong giao dßch khách hàng, có thß đng k{ cÁp điën qua Internet, gái điën thoci tßi Trung tâm CSKH và tra c³u thơng tin vß lßch sā sā dăng điën, hóa Ân tiòn iởn trờn website ca iởn lc.

ò tip tăc viëc c¿i cách trong quá trình cung cÁp các dßch vă điën đ¿n khách hàng, ngày 15/5/2017 T¿p đồn Điën lư뀣c Viët Nam đã ban hành Quy đßnh vß cung cÁp các dßch vă điën trong T¿p đồn Điën lư뀣c Quốc gia Viët Nam theo Quy¿t đßnh số 505/QĐ-EVN có hiëu lư뀣c tÿ 15/5/2017. Quy đßnh này nhằm măc đích minh bcch thơng tin, đ°a ra các nßi dung că thß vß viëc: (i) Ti¿p nh¿n gii quyt yờu cu; (ii) Cỏc th tc hữ s u cầu; (iii) Thßi gian xā l{; (iv) Chi phí cho tồn bß các dßch vă điën đ°āc cung cÁp bßi EVN đ¿n các khách hàng.

Th³ nhÁt: Cam k¿t cąa T¿p đồn Điën lư뀣c Viët Nam vß cung cÁp dßch vă điën cho Khách hàng.

- Đáp ³ng mái yêu cầu cung cÁp dßch vă điën hāp pháp cąa Khách hàng, đúng chÁt l°āng công bố, đúng nßi dung và thßi gian yêu cầu.

- Thư뀣c hiën theo <c¢ ch¿ 01 cāa= tÿ khi ti¿p nh¿n đ¿n k¿t thúc dßch vă, Khách hàng đ¿n đßa đißm giao dßch khơng q 01 lần.

- Đ¢n gi¿n, thu¿n tiën, cơng khai, tng c°ßng kh¿ nng kißm tra, giám sát cąa ng°ßi dân và khách hàng.

Th³ hai 2: Quy đßnh rõ thą tăc, rút ng¿n thßi gian thư뀣c hiën các dßch vă cung cÁp điën.

- Đối vßi dßch vă cung cÁp điën mßi tÿ l°ßi điën hc áp: thßi gian chß con khơng q 03 ngày làm viëc đối vßi khu vư뀣c Thành phố, Thß xã, Thß trÁn; khơng q 05 ngày làm viëc đối vßi khu vư뀣c nơng thơn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

- Dßch vă cÁp điën mßi tÿ l°ßi điën trung áp: khơng q 05 ngày làm viëc tci Thành phố, không quá 07 ngày làm viëc tci cỏc òa phÂng khỏc.

- Tt c cỏc dòch v trong q trình thư뀣c hiën Hāp đ÷ng mua bán điën đßu đ°āc rút xuống tÿ 03 ngày đ¿n tối đa 07 ngày làm viëc tùy theo loci hình dßch vă.

- CÁp điën trß lci khi khách hàng đã tcm ngÿng sā dăng điën cũng nh° nhà khách hàng bß sư뀣 cố khơng q 02 giß.

Th³ ba: Minh bcch thông tin, đng k{ trư뀣c tuy¿n (online).

- TÁt c¿ các thơng tin vß quy đßnh đ°āc đng t¿i cơng khai trên website cąa 05 Tÿng Công ty điën lư뀣c, website và hãi đáp trư뀣c ti¿p bằng cách gái điën đ¿n đ°ßng dây nóng 24/24h cąa 05 Trung tâm Chm sóc khách hàng (CSKH) tồn quốc, website cąa T¿p đồn Điën lư뀣c Viët Nam.

- Mái dßch vă cÁp điën đßu có thß thư뀣c hiën online bằng cách: gái điën đ¿n Trung tâm CSKH, đng k{ trên website CSKH.

- Mái th¿c m¿c, khi¿u nci, yêu cầu cąa khách hàng đ°āc gi¿i quy¿t nhanh chóng thơng qua Trung tâm CSKH cąa các Tÿng Công ty Điën lư뀣c.

Thơng qua quy đßnh này, khách hàng có thß dá dàng đác, hißu rõ vß các thą tăc, quy trình, thßi gian đng k{ thư뀣c hiën cąa các dßch vă điën nng, tÿ đó có thß tng c°ßng kh¿ nng giám sát cąa ng°ßi dân đối vßi dßch vă cÁp điën cąa EVN mái lúc, mái n¢i. Mái thą tc v dòch v thc hiởn nghiờm tỳc theo c ch¿ 01 cāa, gi¿m thßi gian đối vßi khách hàng đng k{ sā dăng điën trung áp con 05 ngày, thß hiën rõ n̀ lư뀣c EVN đóng góp vào viëc ci thiởn hÂn na mụi tròng kinh doanh tci Viởt Nam. Trong quá trình thư뀣c hiën, EVN rÁt mong nh¿n đ°āc sư뀣 vào cc, góp {, ph¿n ánh đúng thư뀣c t ca còng ững xó hòi, cỏc c quan truyòn thơng báo chí, mái khách hàng vß các vÁn đß liên quan đ¿n cơng tác dßch vă khách hàng đß EVN khơng ngÿng nâng cao h¢n nÿa chÁt l°āng phăc vă cąa ngành Điën.

<b> 2.1.5. Sÿ cÁn thiët cÿa giki quyët phcn ncn </b>

Khi khách hàng, yêu cu nh cung cp bữi thòng thỡ hỏ s tham gia vào hành vi truyßn miëng tiêu cư뀣c hoặc tÿ bã nhà cung cÁp s¿n phẩm/dßch vă (Andreassen, 2000). Phàn nàn và xā l{ phàn nàn là vÁn đß rÁt quan tráng đối vßi

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

các nhà cung cÁp dßch vă bßi vì chúng có kh¿ nng gây ¿nh h°ßng xÁu đ¿n sư뀣 hài long và long trung thành cąa khách hàng (Anderson, 1994). Gi¿i quy¿t phàn nàn cho khách hàng s¿ tco đißu kiën cho khách hàng lÁy lci thiën c¿m vßi doanh nghiëp (McCole, 2004).

Plymire (1991) cho rằng <Con đ°ßng ng¿n nhÁt đß có vn hóa h°ßng tßi khách hàng là thơng qua sư뀣 gia tng qu¿n trß các phàn nàn= và các doanh nghiởp cú thò cú li nhiòu hÂn t mc đích khuy¿n khích các phàn nàn cąa khách hàng nh°:

<i>Thứ nhất, n¿u gi¿i quy¿t phàn nàn hiëu qu¿ có thß ngn các khách hàng </i>

chuyßn sang dùng dßch vă cąa đối thą ccnh tranh (Fornell & Wernerfelt, 1987);

<i>Thứ hai, gi¿i quy¿t phàn nàn s¿ mang lci cho ng°ßi tiêu dùng khơng hài long </i>

có c hòi ò by tó ni niòm ca hỏ (Kowalski, 1996);

<i>Thứ ba, Sư뀣 phàn nàn rÁt quan tráng cho s phỏt triòn ca cỏc chin lc phc </i>

hữi dòch vă mßt cách hiëu qu¿ cąa các doanh nghiëp dư뀣a trên kh¿c phăc đ°āc các phàn nàn và chi¿m đ°āc sư뀣 tin t°ßng cąa khách hàng khi khơng hài long (Tax & Brown, 1998);

T cỏc c sò l{ thuyt và các nghiên c³u tr°ßc đó thì tác gi¿ đ°a ra các nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng đối vßi CLDV cung cÁp điën cąa Cụng ty iởn lc V*nh Long bao gữm mòt s nhân tố sau:

Tính cách ng°ßi tiêu dùng: Thß hiën tính cách cąa ng°ßi tißu dùng thơng qua các đặc đißm nh°: khách hàng có tß mß hay khơng, khó tính hay dá tính,...

Thái đß cąa doanh nghiëp: Doanh nghiëp có ąng hß viëc phàn nàn cąa khách hàng, thái đß cąa doanh nghiëp khi chÁp nh¿n sư뀣 phàn nàn tÿ khách hàng,...

Hißu bi¿t cąa ng°ßi tiêu dùng: Khách hàng có hißu bi¿t s¿ có nhÿng suy ngh* đánh giá vß chÁt l°āng dßch vă có thß hißu bi¿t cąa khách hàng cao thì s¿ có nhißu th¿c m¿c và phàn nàn.

Thái đß h°ßng tßi hành vi phàn nàn cąa khách hàng: Thß hiën thái đß cąa khách hàng có cần thi¿t ph¿i phàn nàn, phàn nàn đß đóng góp hay phàn nàn nhằm măc đích khác.

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

Kh¿ nng thành công khi phàn nàn: Thß hiën sư뀣 thành cơng cąa viëc phàn nàn, thß hiën qua viëc sau khi phàn nàn thì chÁt l°āng dßch vă có c¿i thiën khơng.

Qui trình thư뀣c hiën phàn nàn cąa doanh nghiëp: Thß hiën thă tăc, quy trình thư뀣c hiën phàn nàn nh° th¿ nào, đ¢n gi¿n hay ph³c tcp, khách hàng có mÁt chi phí khi thư뀣c hiën sư뀣 phàn nàn vßi doanh nghiëp.

<b>2.2 LC KHắO TCI LIởU </b>

ò ònh hòng cho nghiên c³u trên c¢ sß khoa hác cąa các nghiên c³u tr°ßc, nâng cao đß tin c¿y cho các l{ lu¿n, các thang đo... tác gi¿ ti¿n hành l°āc kh¿o mßt số nghiên c³u đ°āc thư뀣c hiën tr°ßc đó nh° sau:

Tác gi¿ Day (1984) đã nghiên c³u vß các lư뀣a chán thay th¿ cąa ph¿n ³ng khơng hài long, thơng qua viëc phãng vÁn h¢n 250 khỏch hng kt hp vòi cỏc phÂng phỏp phõn tích số liëu nh° Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố và phân tích h÷i qui. K¿t qu¿ cho thÁy có 5 nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n quy¿t đßnh phàn nàn bao gữm: (1) Mc ò quan trỏng ca s kiởn tiờu dựng bao gữm cỏc yu t: s tiòn liờn quan, tầm quan tráng cąa s¿n phẩm đối vßi khách hàng, tầm nhìn xã hßi cąa s¿n phẩm, thßi gian cần thi¿t đß hồn thành tiêu thă s¿n phẩm; (2) Ki¿n th³c và kinh nghiëm cąa ng°ßi tiêu dùng bao gữm cỏc yu t: s lng mua tròc ú ca các loci s¿n phẩm, số l°āng mua tr°ßc cąa cùng mòt thÂng hiởu, kin thc sn phm chuyờn mơn, tư뀣 nh¿n th³c vß hiëu qu¿ nh° mßt ng°ßi tiêu dùng, kinh nghiëm phàn nàn tr°ßc đó; (3) Chi phí cąa viëc phàn nàn bao g÷m các y¿u tố: s¿ mÁt rÁt nhißu thßi gian, phá vÿ thói quen gia đình, tốn nhißu chi phí ngồi, đoi hãi nhißu n̀ lư뀣c đß tìm ra ng°ßi liên hë, s³c khãe hcn ch¿ nên khơng thß quan tâm nhißu th³, nó khơng quan tráng đß ti¿n hành phàn nàn; (4) Kh¿ nng thành cơng khi phàn nàn bao g÷m cỏc yu t: c hòi c bữi thòng y , c hòi nhn c cỏc chi phớ phn nn, c hòi nhn c cỏc khon bữi thòng hoc tng thờm sn phm, c hòi ò ngòi bỏn ci thiởn sn phm, c hòi ò cho ngòi bỏn hiòu vò trcng thỏi ca khỏch hng, c hòi gõy ra ỏp lc i vòi ngòi bỏn, c hòi ò chớnh ph bo vë khách hàng và (5) Thái đß h°ßng tßi hành vi phn nn bao gữm mc ò quan trỏng ca sư뀣 kiën tiêu dùng, ki¿n th³c và kinh nghiëm cąa ng°ßi tiêu dùng, chi phí cąa viëc phàn nàn, kh¿ nng thành cơng khi phàn nàn, phân tích các

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

chán lư뀣a thay th¿, thái đß h°ßng tßi hành vi phàn nàn (cąa doanh nghiëp) phàn nàn /khơng phàn nàn.

Huppertz et al (2003) đ°āc phát trißn dư뀣a trên mơ hình cąa Day R.L., 1984 vß các giai ocn phn nn, vòi cỏc phÂng phỏp phõn tớch số liëu nh° Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố và phân tích h÷i qui. K¿t qu¿ đ°a ra 8 nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng bao g÷m: (1) Kh¿ nng nh¿n th³c đ°āc sư뀣 thành công; (2) Dá dàng thay đÿi s¿n phẩm; (3) Thái đß h°ßng tßi phàn nàn; (4) Sư뀣 ch¿c ch¿n; (5) Kinh nghiëm phàn nàn; (6) M³c đß quan tráng cąa s¿n phẩm/dßch vă; (7) Sư뀣 ràng bußc vß thßi gian; (8) Các thą tăc thư뀣c hiën phàn nàn.

Valenzuela et al, (2005) thông qua các ph°¢ng pháp phân tích số liëu nh° Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố và phân tích h÷i qui đã đ°a ra mơ hình nghiên c³u hành vi phàn nàn cąa khách hàng bao gữm 4 yu t: (1) Tớnh cỏch ngòi tiêu dùng; (2) Trách nhiëm xã hßi cąa ng°ßi tiêu dùng; (3) M³c đß sā dăng s¿n phẩm; (4) Thái đß cąa các doanh nghiëp.

Tronvoll B, (2007), trờn c sò cỏc phÂng pháp phân tích số liëu nh° Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố và phân tích h÷i qui đã đ°a ra mơ hình nghiên c³u hành vi phàn nàn cąa khách hàng bao g÷m 5 y¿u tố: (1) Nhân tố tình huống; (2) Các y¿u tố thc vß cá nhân; (3) Y¿u tố tình huống, thái đß và kinh nghiëm; y¿u tố nhà cung cÁp, ng°ßi bán; y¿u tố cá nhân, y¿u tố thß tr°ßng, hành vi phàn nàn, tính cách ng°ßi tiêu dùng, thái đß cąa các doanh nghiëp, trách nhiëm xã hßi cąa ng°ßi tiêu dùng, m³c đß sā dăng s¿n phẩm, hành vi phàn nàn cąa khách hàng và kinh nghiëm cąa khách hàng khi phàn nàn; (4) Các y¿u tố thußc vß nhà cung cÁp dßch vă; (5) Y¿u tố thß tr°ßng.

Ashraf et al, (2013), bằng các ph°¢ng pháp phân tích số liëu nh° Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố và phân tích h÷i qui k¿t qu¿ nghiên c³u cho thÁy rằng mơ hình nghiên c³u các y¿u tố ¿nh h°ßng đ¿n hành vi phàn nàn cąa khách hàng sā dăng dßch vă điën thoci tci Pakistan bao gữm cỏc yu t: (1) Thỏi ò phàn nàn; (2) Kinh nghiëm phàn nàn; (3) Nh¿n th³c kh¿ nng thành công và (4) Long trung thành cąa khách hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

Tác gi¿ Lê Công Thành, (2016), đã nghiên c³u <Các nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n hành vi phàn nàn cąa khách hàng đối vßi dßch vă Internet cąa VNPT Khánh Hoa tci TP.Nha Trang. ò ti s dng cỏc phÂng pháp nghiên c³u đßnh tính (tham kh¿o các nghiên c³u tr°ßc, th¿o lu¿n nhóm, lÁy { ki¿n chuyên gia&) v ònh lng (phõn tớch tÂng quan, h÷i qui&). K¿t qu¿ nghiên c³u cho thÁy có 5 nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng là: thành phần tác đßng mcnh nhÁt đ¿n hành vi phàn nàn cąa khách hàng là thành phần (1) Kinh nghiëm phàn nàn; (2) thành phần Nh¿n th³c thành cơng cąa viëc phàn nàn; (3) là Thái đß phàn nàn; (4) là rào c¿n phàn nàn và cuối cùng là (5) Sư뀣 trung thành cąa khách hàng. Vß m³c đß phàn nàn cąa khách hàng đối vßi dßch vă internet tci VNPT Khánh Hoa, nhìn chung khách hàng khá tích cư뀣c tham gia phàn nàn vß các dßch vă cąa Vinaphone, đißu này thß hiën qua chß số thống kê vß hành vi phàn nàn cąa khách hàng, hầu h¿t các bi¿n đßu có giá trß trung bình ß m³c trên 3.

Tác gi¿ Trần Thß Minh Nguyët, (2016), Phân tích các nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng sā dăng các dßch vă cąa Viettel trên đßa bàn tßnh V*nh Long. Tác gi¿ sā dăng các ph°¢ng pháp phân tích nh°: Hë số tin c¿y Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA v phõn tớch hữi qui logistic ò phõn tớch số liëu thu thÁp đ°āc. K¿t qu¿ nghiên c³u cho thÁy có 5 y¿u tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng là: (1) M³c đß quan tráng cąa dßch vă, (2) Sư뀣 ràng bußc vß thßi gian, (3) Thái đß h°ßng tßi sư뀣 phàn nàn, (4) Tính cách cąa khách hàng và (5) Kh¿ nng thành công khi phàn nàn, trong đó nhân tố sư뀣 ràng bc vß thßi gian có tác đßng lßn nhÁt đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng.

Tác gi¿ Trần Minh Tri¿t, (2016), các nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng đối vßi dßch vă mcng di đßng Vinaphone tci huyën Cam Lâm. Tác gi¿ sā dăng hai phÂng phỏp nghiờn cu l ònh tớnh bao gữm nghiờn c³u các lu¿n vn, đß tài tr°ßc đó và đßnh lng bao gữm k thut bỳt k{ v xỏc ònh y¿u tố quan tráng đß áp dăng cho đß tài. K¿t qu¿ nghiên c³u cho thÁy có 03 nhân tố tác đßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng là: (1) Kinh phí phàn nàn, (2) Kinh nghiëm phàn nàn và (3) ChÁt l°āng dßch vă. Theo đánh giá cąa tác gi¿ thì khách hàng ch°a tích cư뀣c phàn nàn vß chÁt l°āng dßch vă mà chß dÿng lci ß trung bình là m³c 3 trong thang đo là phân vân.

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

Nguyán Thanh Liêm và Bùi Vn Trßnh (2016), Phân tích tÿng hāp hành vi phàn nàn cąa khách hàng, tcp chí khoa hỏc tròng ci hỏc Cn ThÂ. 44d: 68-85. Cỏc tỏc gi¿ đã hë thống hóa l{ thuy¿t vß hành vi phàn nàn cąa khách hàng, phân tích tÿng hāp các nghiên c³u nßn t¿ng có liên quan, ngun nhân d¿n đ¿n phàn nàn và các lāi ích cąa viëc qu¿n trß hành vi phàn nàn nhằm giúp doanh nghiëp, các nh nghiờn cu hiòu hÂn hnh vi sau tiờu dựng cąa khách hàng, xây dư뀣ng các gi¿i pháp c¿i thiën chÁt l°āng dßch vă, gia tng sư뀣 hài long và long trung thành cąa khách hàng. Phân tích cho thÁy, các nghiên c³u chą y¿u t¿p trung vß đßng c¢ và gi¿i thích các hành vi phàn nàn đặc tr°ng. Tác gi¿ đã đ°a ra các mơ hình nghiên c³u nßn t¿ng nh°: Mơ hình các lư뀣a chán thay th¿ cąa ph¿n ³ng không hài long cąa Day (1984), mơ hình các giai đocn phàn nàn và các nhân tố ¿nh h°ßng cąa Huppertz (2003), các y¿u tố ¿nh h°ßng đ¿n hành vi phàn nàn cąa khách hàng cąa Tronvoll (2007), mơ hình ph°¢ng trình cÁu trúc đß phân tích các y¿u tố ¿nh h°ßng đ¿n hành vi phàn nàn cąa khách hàng sā dăng các website Liu và ctv. (2007)& tÿ đó tác gi¿ đ°a ra mơ hình l{ thuy¿t nghiên c³u hành vi phàn nàn cąa Khách hàng sā dăng dßch vă điën thoci tci khu vư뀣c Đ÷ng bằng sơng Cāu Long vßi y¿u tố chính là { đßnh phàn nàn d¿n đ¿n hành vi phàn nàn d°ßi sư뀣 tác đßng cąa vn hóa và internet. Các nhân tố tác đßng đ¿n { đßnh phàn nàn bao g÷m: (1) CLDV, sư뀣 hài long, long trung thành; (2) Giá dßch vă; (3) Kinh nghiëm phàn nàn; (4) Nh¿n th³c thành cơng và (5) Chi phí phàn nàn.

T nhng nghiờn cu trờn cho ta cú c sò l{ lu¿n vß sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng vß chÁt l°āng dßch vă, các nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng và các mơ hình nghiên c³u vß sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng. Đây l c sò quan trỏng ò tỏc gi hỡnh thnh hòng nghiờn cu, c sò l{ lun v phÂng phỏp nghiên c³u. Tuy nhiên trong các nghiên c³u này đa số tác gi¿ sā dăng hai ph°¢ng pháp nghiên c³u đßnh tính và nghiên c³u đßnh l°āng, mßt số chß nghiên c³u đßnh tính. Các nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn t¿p trung vào các y¿u tố sau:

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

B¿ng 2.1 Thống kê các nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn

<b>Tcc gik Nhân tå </b>

Day (1984)

Huppertz (2003)

Valenzuela (2005)

Liêm (2016) Tÿng Kh¿ nng nh¿n

Ki¿n th³c và kinh nghiëm phàn nàn

M³c đß quan tráng/thái đß cąa DN

Thą tăc, thßi gian thư뀣c hiën phàn nàn

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

<b>2.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIấN CU Vậ Sỵ PHCN NCN VC MƠ HÌNH NGHIÊN C¯U ĐË XU¾T </b>

<b> 2.3.1 Ccc mơ hknh nghiên cu vò s phcn ncn </b>

ò cú c sò khoa hác đß xt mơ hình nghiên c³u, tác gi¿ tÿng hāp các mơ hình nghiên c³u vß sư뀣 phàn nàn cąa các nhà nghiên c³u tr°ßc đây că thß nh° sau:

<i>2.3.1.1 Mô hknh các lư뀣a ch漃⌀n thay thế c甃ऀa phản ứng khơng hài long </i>

Mơ hình nghiên c³u cąa Day (1984) vß các lư뀣a chán thay th¿ cąa ph¿n ³ng khơng hài lịng chß ra 05 y¿u tố ¿nh h°ßng đ¿n quy¿t đßnh phàn nàn hay khơng phàn nàn: (i) M³c đß { ngh*a cąa hoct đßng tiêu dùng (Significance of the Consumption Event); (ii) Kinh nghiëm và ki¿n th³c cąa ng°ßi tiêu dùng; (iii) S khú khn trong phn nn; (iv) CÂ hòi thành cơng khi phàn nàn; (v) Thái đß h°ßng tßi phàn nàn; trong đó <thái đß h°ßng tßi phàn nàn= là bi¿n đißu ti¿t.

Ki¿n th³c và kinh nghiëm cąa ng°ßi

tiêu dùng

Phàn nàn/Khơng phàn nàn M³c đß quan

tráng cąa sư뀣 kiën tiêu dùng

Ki¿n th³c và kinh nghiëm cąa ng°ßi

tiêu dùng

Chi phí cąa

viëc phàn nàn thành công ^{Kh¿ nng}khi phàn nàn

<b>Phân tkch ccc chán lÿa </b>

<b>thay thë </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

Nghiên c³u này đã nêu rõ các y¿u tố c¢ b¿n ¿nh h°ßng đ¿n quy¿t đßnh phàn nàn hay khơng phàn cąa khách hàng, đây đ°āc xem là mơ hình nguyên thąy nhÁt vß các y¿u tố ¿nh h°ßng đ¿n hành vi phàn nàn. Mặc dù v¿y, nghiên c³u này v¿n gặp mßt số hcn ch¿ là các nhân tố kißm sốt nhân khẩu hác (nghß nghiëp, gißi tính, ti tác, hác vÁn…) có ¿nh h°ßng đ¿n quy¿t đßnh phàn nàn hay không phàn nàn; bên ccnh, nghiên c³u cũng ch°a xác đßnh nhân tố nào có ¿nh h°ßng mcnh nhÁt đ¿n quy¿t đßnh phàn nàn hay khơng cąa khách hàng.

<i>2.3.1.2 Mô hknh nghiên cứu các giai đo愃⌀n phàn nàn và các yếu tố ảnh hươꄉng </i>

Nghiên c³u cąa Huppertz (2003) vß HVPNKH giai đocn đầu vßi mơ hình n̀ lư뀣c cąa ng°ßi tiêu dùng đã ò xut 8 yu t nh hòng n HVPNKH gữm: (i) M³c đß quan tráng cąa s¿n phẩm, (ii) Sư뀣 ch¿c ch¿n, (iii) Thái đß h°ßng đ¿n hành đßng phàn nàn, (iv) Kinh nghiëm cąa ng°ßi tiêu dùng, (v) Sư뀣 ràng bußc vß thßi gian; (vi) Kh¿ nng nh¿n th³c đ°āc sư뀣 thành công; (vii) Các thą tăc thư뀣c hiën phàn nàn; và (viii) Dá dàng thay đÿi s¿n phẩm (thß tr°ßng ccnh tranh). Huppertz (2003) đã hồn thiën h¢n qui trình phàn nàn 02 b°ßc do Day (1984) đã đß xt tr°ßc đó.

Mặc dù v¿y, nghiên c³u này chß dÿng lci ß các phân tích đßnh tính, ch°a xác đßnh đ°āc các y¿u tố này ¿nh h°ßng nh° th¿ nào đ¿n viëc khách hàng quy¿t đßnh phàn nàn trư뀣c ti¿p hay gián ti¿p, m³c đß tác đßng đ¿n hành vi phàn nàn cąa các y¿u tố này cũng ch°a đ°āc đß c¿p.

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

Hình 2.2 Mơ hình các giai đocn phàn nàn và các y¿u tố ¿nh h°ßng

<i>2.3.1.3 Các yếu tố ảnh hươꄉng đến hành vi phàn nàn c甃ऀa khách hàng </i>

Tronvoll (2007) nghiên c³u l*nh vư뀣c hành vi phàn nàn cąa khách hàng xác đßnh mßt mơ hình 05 nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n đ¿n hành vi phàn nàn: (i) Nhân tố tình huống; (ii) Các y¿u tố thußc vß cá nhân (iii) Thái đß và kinh nghiëm cąa khách hàng khi phàn nàn; (iv) Các y¿u tố thußc vß nhà cung cÁp dßch vă và (v) Y¿u tố thß tr°ßng. Bên ccnh đó, nghiên c³u này cịn cho rằng hành vi phàn nàn đã có sư뀣 thay đÿi theo thßi gian. Nghiên c³u này nh¿n đßnh hành vi phàn nàn khơng chß xuÁt phát tÿ viëc nh¿n đ°āc s¿n phẩm hãng mà ngay c¿ khi thi¿u v¿ng các dßch vă liên quan đ¿n s¿n phẩm, hành vi phàn nàn có thß xuÁt hiën ngay trong quá trình tiêu dùng và h¿u qu¿ là tco ra các Án t°āng tiêu cư뀣c cho ng°ßi tiêu dùng.

Ng°ÿng khơng hài long

Ng°ÿng quan tráng cąa s¿n phẩm

Hành vi phàn

nàn giai đocn th³ 2 Sư뀣 thu¿n tiën

chuyßn đÿi DV Kh¿ nng nh¿n th³c sư뀣 thành cơng

Thái đß h°ßng tßi sư뀣 phàn nàm Sư뀣 ch¿c ch¿n Kinh nghiëm

phàn nàn M³c đß quan tráng

cąa s¿n phẩm Sư뀣 ràng bußc vß

thßi gian Các thą tăc thư뀣c

hiën phàn nàn

<b>Nß lÿc tiên đocn </b>

Tiên đốn kh¿ nng thành cơng

Phàn nàn bằng lßi nói

vßi ng°ßi bán

Hành vi phàn nàn khác (tẩy chay, WOM)

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

Hình 2.3 Mơ hình Các y¿u tố ¿nh h°ßng đ¿n hành vi phàn nàn cąa khách hàng

Nghiên c³u này đßnh h°ßng cho các nhà cung cÁp dßch vă cần th¿o lu¿n, đối thoci vßi khách hàng, chą đßng tìm ki¿m các thơng tin phn hữi ch khụng ngữi chò, ghi nhn. Cn hác t¿p và đißu chßnh hành đßng mßt cách sáng tco, chą đßng và tng c°ßng mối quan hë vßi ng°ßi tiêu dùng.

Hcn ch¿ cąa nghiên c³u này là chß dÿng lci ß viëc phân tích đßnh tính, các k¿t lu¿n và khuy¿n nghß đ°a ra dư뀣a trên sư뀣 phỏt triòn cỏc nghiờn cu tròc ú, ững thòi nú cũng có thß gặp hcn ch¿ khi ch°a có mßt dÿ liëu thư뀣c nghiëm nào đß kißm ch³ng tính chính xác cąa mơ hình đ°āc đß xt.

<b> 2.3.2 Mơ hknh nghiên cÿu đß xu¿t </b>

Tÿ các mơ hình nghiên c³u cąa nhißu tác gi¿ trong và ngồi n°ßc đã nghiên c³u tr°ßc đây mà tác gi¿ đã l°āc kh¿o tài liëu, tác gi¿ tÿng hāp và chán ra 6 nhân tố đ°āc các nhà nghiên c³u đánh giá cao (có ít nhÁt 4/8 tác gi¿ lư뀣a chán) đß đ°a vào mơ hình nghiên c³u cąa mình, tác gi¿ đißu chßnh tên gái mßt số nhân tố cho phù hāp vßi l*nh vư뀣c nghiên c³u và đß xt mơ hình nghiên c³u dư뀣 ki¿n gữm 06 nhõn t nh sau: (1) Tớnh cỏch ngòi tiêu dùng khi phàn nàn, (2) Thái đß cąa doanh nghiëp ti¿p nh¿n phàn nàn, (3) Hißu bi¿t cąa khách hàng vß dßch vă, (4) Thái đß h°ßng tßi hành vi phàn nàn cąa khách hàng, (5) Kh¿ nng thành cơng khi phàn nàn và (6) Quy trình thư뀣c hiën phàn nàn cąa DN.

Y¿u tố cá nhân

Y¿u tố thß tr°ßng Y¿u tố

tình huống Y¿u tố nhà cung

cÁp, ng°ßi bán Thái đß và kinh nghiëm

<b>Hcnh vi phcn </b>

<b>ncn </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

Hình 2.4 Mơ hình nghiên c³u đß xuÁt

H<small>2</small>: Thái đß cąa doanh nghiëp khi ti¿p nh¿n phàn nàn càng thÁp (-) thì sư뀣 phàn nàn khách hàng càng cao (+), đißu này cho thÁy khi doanh nghiëp có thái đß phăc vă tốt, quan tâm nhißu đ¿n khách hàng, ln cung cÁp nhÿng dßch vă đct chÁt l°āng nh° cam k¿t thì s¿ ít có khách hàng phàn nàn h¢n và ng°āc lci.

H3: Hißu bi¿t cąa ng°ßi tiêu dùng vß dßch vă càng cao (+) thì sư뀣 phàn nàn khách hàng càng cao (+), đißu này cho thÁy vßi nhÿng khách hàng am hißu vß DV há ln có nhÿng { ki¿n vß chÁt l°āng dßch vă há muốn có đ°āc, n¿u không đáp ³ng đ°āc yêu cầu cąa há thì s¿ có nhißu sư뀣 phàn nàn đối vßi nhà cung cÁp DV.

H3

H4

H5

H6 H1

H2 Tính cách ng°ßi tiêu dùng

khi phàn nàn Thái đß cąa Cty ti¿p nh¿n phàn nàn Hißu bi¿t cąa khách hàng

vß dßch vă

Thái đß h°ßng tßi hành vi phàn nàn cąa khách hàng

Kh¿ nng thành công khi khách hàng phàn nàn

Qui trình thư뀣c hiën phàn nàn cąa Cty

<b>Sÿ phàn nàn cÿa khcch hcng </b>

Bi¿n kißm sốt: Gißi tính đß ti, hơn nhân&

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

H<small>4</small>: Thái đß h°ßng tßi hành vi phàn nàn cąa khách hàng càng cao (+) thì sư뀣 phàn nàn khách hàng càng cao (+), đißu này hāp l{ vì n¿u doanh nghiëp ln có thái đß h°ßng tßi khách hàng, muốn l¿ng nghe nhÿng phàn nàn cąa há đß doanh nghiëp kh¿c phăc, nâng cao chÁt l°āng phăc vă thì tÁt nhiên há s¿ nh¿n đ°āc nhißu góp { hay nói cách khác là có nhißu sư뀣 phàn nàn vß chÁt l°āng dßch vă và há mong muốn có đ°āc.

H<small>5</small>: Kh¿ nng thành cơng khi phàn nàn càng cao (+) thì sư뀣 phàn nàn khách hàng càng cao (+), khi khách hàng phàn nàn vß mßt vÁn đß nào đó mà doanh nghiëp gi¿i quy¿t ngay thì đó là thành cơng cąa khách hàng và đißu này có thß kéo theo hàng loct phàn nàn khác đß cú c dòch v tt hÂn.

H<small>6</small>: Quy trỡnh thc hiën phàn nàn cąa DN càng đ¢n gi¿n (+) thì sư뀣 phàn nàn khách hàng càng cao (+), đißu này cho thÁy khi doanh nghiëp thư뀣c hiën thą tăc n¿m b¿t phàn nàn cąa khách hàng đ¢n gi¿n, nhanh l攃⌀, thu¿n tiën cho khách hàng thì khách hàng s¿ thư뀣c hiởn viởc gúp {, phn nn nhiòu hÂn.

Nh vy vßi 06 nhân tố trong mơ hình và các gi¿ thuy¿t đß ra, tác gi¿ kỳ váng k¿t qu¿ phân tích đct u cầu đß ra.

TOM TT CH¯¡NG 2

Vßi k¿t qu¿ tÿng hāp tÿ l°āc kh¿o tài liëu, vßi các khái niëm vß sư뀣 phàn nàng, dßch vă và chÁt l°āng dßch vă đã làm rừ c sò l{ lun ca ò ti, lm nòn t¿ng cho viëc l{ lu¿n các nßi dung nghiên c³u ti¿p theo. Tÿ k¿t qu¿ nghiên c³u các mơ hình đánh giá m³c đß phàn nàn, các y¿u tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng tác gi¿ đ¿ hình thành đ°āc mơ hình nghiên c³u cho đß tài vßi 06 nhân tố đß xuÁt và kỳ váng tác gi¿ là có tác đßng nhÁt đßnh đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng vß dßch vă cung cÁp điën cąa Công ty Điën lư뀣c V*nh Long là: (1) Tính cách ng°ßi tiêu dùng khi phàn nàn, (2) Thái đß cąa doanh nghiëp ti¿p nh¿n phàn nàn, (3) Hißu bi¿t cąa khách hàng vß dßch vă, (4) Thái đß h°ßng tßi hành vi phàn nàn cąa khách hàng, (5) Kh¿ nng thành công khi phàn nàn và (6) Quy trình thư뀣c hiën phàn nàn cąa DN.

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

<b>ChÂng 3 </b>

<b>PHĂNG PHP NGHIấN CU </b>

ò thư뀣c hiën măc tiêu nghiên c³u cąa đß tài, tác gi ò ra phÂng phỏp nghiờn cu phự hp vòi hòng nghiờn cu bao gữm cỏc nßi dung că thß nh° sau:

<b>3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CU CỵA ậ TCI </b>

Tỏc gi d kin qui trỡnh nghiên c³u đß tài đ°āc thư뀣c hiën qua các b°ßc c¢ b¿n nh° sau:

Hình 3.1 Qui trình nghiên c³u cąa đß tài

- B°ßc 1: Xác đßnh măc tiêu nghiên c³u

- B°ßc 2: Tác gi¿ ti¿n hành nghiên cu s bò cỏc ti liởu, bi bỏo, lun vn, giáo trình... có liên quan đ¿n đß tài; hình thành c sò l{ lun.

Hỡnh thnh thang o c b¿n

Phãng vÁn chuyên gia

Hiëu chßnh thang đo, ti¿n hành kh¿o sát Thống kê mô t¿ m¿u và

phân tích số liëu Kißm nghiëm gi¿ thuy¿t

nghiên c³u

Phân tích Cronbach’s Alpha

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phõn tớch hữi qui tuyn tớnh bòi

Kiòm ònh s khác biët T-test và Anova K¿t lu¿n và đß xuÁt hàm

{ qu¿n trß

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

- B°ßc 3: Xây dư뀣ng mơ hình nghiên c³u dư뀣 ki¿n và thang đo dư뀣 ki¿n. - B°ßc 4: Ti¿n hành phãng vÁn thā nghiëm, xin { ki¿n chuyên gia. - B°ßc 5: Hiëu chßnh thang đo và ti¿n hành nghiên c³u chính th³c.

- B°ßc 6: Phân tích số liëu thu th¿p đ°āc: Cronbach’s Alpha, nhân tố khám phá, h÷i qui tuy¿n tính bßi, kißm đßnh Anova, kißm đßnh T-test

- B°ßc 7: Kißm nghiëm thang đo

- B°ßc 8: K¿t lu¿n và đß xuÁt hàm { qu¿n trß.

Tÿ qui trỡnh nghiờn cu trờn, tỏc gi ò ra phÂng phỏp nghiên c³u că thß cho đß tài nh° sau:

<b>3.2 PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN C¯U ĐkNH T䤃ĀNH </b>

Nghiên c³u đßnh tính tp trung vo viởc tỡm kim cỏc c sò l{ thuy¿t, xây dăng mơ hình và thang đo cho mơ hỡnh. Mòt s phÂng phỏp c s dng trong phÂng phỏp ny: Phóng vn chuyờn gia, nghiờn cu s bò hình thành thang đo và cuối cùng, tÿng hāp, đánh giá và so sánh.

<b>Thiët kë thang đo cho mô hknh nghiên cÿu </b>

Tÿ mơ hình nghiên c³u tác gi¿ tin hnh xõy dng thang o s bò cho mụ hình nghiên c³u vßi sư뀣 k¿ thÿa tÿ các nghiên c³u tr°ßc. Nhằm măc đích tng đß tin c¿y cho nghiên c³u tác gi¿ ti¿n phãng vÁn 20 chuyên gia vò mc ò ững { i vòi cỏc chò mc có trong thang đo. Sau đó tác gi¿ ti¿n hành phóng vn s bò 150 khỏch hng v sā dăng hai ph°¢ng pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tớch nhõn t ò kiòm ònh cho thang o s bß. K¿t qu¿ cuối cùng là tác gi¿ xây dư뀣ng thang đo chính th³c cho nghiên c³u.

* Thang đo s bò: Tỏc gi da trờn cỏc nghiờn cu tròc õy v hỡnh thnh thang o s bò ca nghiờn cu bao gữm 31 chò mc o lòng cho 6 nhân tố ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng. Nhân tố sư뀣 phàn nàn đ°āc đo l°ßng bằng 5 bi¿n quan sát vßi k¿t qu¿ că thß đ°āc thß hiën trong b¿ng sau:

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

B¿ng 3.1 Thang o s bò

1 Anh/Chò l ngòi kỹ tính 2 Anh/Chß là ng°ßi khó tính

3 Anh/Chß là ng°ßi cầu tồn khi sā dăng DV

4 Anh/Chß ln quan tâm đ¿n nhÿng đißu khơng tốt cąa DV 5 Anh/Chß sẵn sàng th¿c m¿c khi DV cú vn ò

<b>II. Thci ữ ca doanh nghißp h°£ng đën hcnh vi phcn ncn 1 2 3 4 5 </b>

6 Doanh nghiëp có thái đß ti¿p nh¿n sư뀣 phàn nàn

7 Doanh nghiëp ln khuy¿n khích anh/chß góp { cho DV 8 Doanh nghiëp ln tã thái đß ti¿p thu khi anh/chß phàn nàn

9 Doanh nghiëp ti¿p nh¿n nhÿng sư뀣 phàn nàn vßi thái đß vui v¿. 10 Doanh nghiëp có thái đß xem sư뀣 phàn nàn là y¿u tố thành

cơng cąa mình.

<b>III. Hiëu biët cÿa khcch hcng vß dßch vw 1 2 3 4 5 </b>

11 Anh/Chß hißu rõ DV vă cąa mình đang sā dăng

12 Anh/Chß hißu rõ vß qun lāi cąa mình khi sā dăng DV 13 Anh/Chò hiòu rừ c cu hoct òng cąa cơng ty

14 Anh/Chß hißu rõ vß qun đ°āc khi¿u nci cąa mình 15 Anh/Chß hißu rõ quy trình khi¿u nci cąa cơng ty

<b>IV. Thci đ÷ h°£ng t£i sÿ phàn nàn cÿa khcch hcng 1 2 3 4 5 </b>

16 Anh/Chß phàn nàn đß ng°ßi bán bi¿t DV ch°a tốt 17 Anh/Chß phàn nàn thß hiën sư뀣 khơng hài long vß DV 18 Phàn nàn cąa Anh/Chß s¿ giúp mình c¿m thy dỏ chòu hÂn 19 Thỏi ò tớch phn nàn là cąa Anh/Chß giúp cho nhà cung cÁp

DV c¿i thiën CLDV.

<b>V. Khk nng thcnh công khi phcn ncn cÿa khcch hcng 1 2 3 4 5 </b>

20 Anh/Chò cú c hòi cao c bữi thòng y .

22 ^Anh/Chò cú c hòi ò cụng ty hiòu vò tõm lý ca khỏch hng hÂn.

23 Anh/Chò cú c hòi gõy ra ỏp lc i vòi cụng ty.

24 ^Anh/Chò cú c hòi ò c quan cú thm quyòn ng ra bo vở khách hàng

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

27 Gi¿i quy¿t khi¿u nci, phàn nàn cąa cơng ty nhanh chóng

29 Cần ph¿i gi¿i quy¿t nhißu giÁy tß phát sinh khi làm thą tăc 30 Thą tăc phàn nàn cąa công ty đ°āc nhân viên h°ßng d¿n

t°ßng t¿n

1 Tơi c¿m thÁy khơng hài long vß CLDV cung cÁp điën.

2 Tơi c¿m thÁy CLDV cung cÁp điën không đáp ³ng đ°āc nhu cầu cąa mình.

3 Tơi c¿m thÁy CLDV cung cÁp điën con nhißu thi¿u sót. 4 Tơi c¿m thÁy CLDV cung cÁp điën cần có nhißu sư뀣 iòu

<b>3.3 PHĂNG PHP NGHIấN CU kNH LNG 3.3.1 PhÂng phcp thu thÁp så lißu </b>

- Số liëu th³ cÁp: đ°āc thu th¿p tci cơng ty, bao g÷m các báo cáo: Nh° báo cáo k¿t qu¿ kinh doanh chung, báo cáo k¿t qąa cung cÁp các dßch vă; báo cáo l°āng khách hàng phàn nàn,....

- Số liëu s¢ cÁp: Đ°āc thu thâp qua viëc phãng vÁn khách hàng đang sā dăng dßch vă cung cÁp điën cąa Công ty Điën lư뀣c V*nh Long bằng b¿ng câu hãi đ°āc thi¿t k¿ sẳn dư뀣a trên mơ hình nghiên c³u.

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

<b> 3.3.2 PhÂng phcp chỏn mu vc xcc ònh c mu </b>

- Ph°¢ng pháp chán m¿u: Tác gi¿ sā dăng ph°¢ng pháp chán m¿u phi xác suÁt thu¿n tiën. Că thß tác gi¿ s¿ chán ra các đßa bàn nh°: Thành phố V*nh Long khỏch hng ụ thò, huyởn Long Hữ - khách hàng ven đơ thß, hun Mang Thít – khách hàng nông thôn và huyën Vũng Liêm – khách hàng vùng sâu. Tÿ số l°āng khách hàng ca mi huyởn do tỏc gi xỏc ònh bng phÂng pháp phi xác suÁt thu¿n tiën và gāi cho nhân viên thu tißn điën s¿ đ¿n gāi phi¿u phãng vÁn t¿n nhà cąa khách hàng và h°ßng d¿n khách hàng cách tr¿ lßi phãng vÁn sau ú thu lci phiu.

- PhÂng phỏp xỏc ònh cÿ m¿u: Viëc xác đßnh kích th°ßc m¿u bao nhiêu là phù hāp v¿n con nhißu tranh cãi vßi nhißu quan đißm khác nhau. MacCallum và cßng sư뀣 (1999) đã tóm t¿t các quan đißm cąa các nhà nghiên c³u tr°ßc đó vß con số tut đối m¿u tối thißu cần thi¿t cho phân tích nhân tố. Trong đó, Gorsuch (1983) và Kline (1979) đß nghß con số đó là 100, con Guilford (1954) cho rằng con số đó là 200. Comrey và Lee (1992) thì khơng đ°a ra mßt con số cố đßnh mà đ°a ra các con số khỏc nhau vòi cỏc nhn ònh tÂng ng: 100 = të, 200 = khá, 300 = tốt, 500 = rÁt tt, 1000 hoc hÂn = tuyởt vòi. Mòt s nh nghiên c³u khác khơng đ°a ra con số că thß vß số m¿u cần thi¿t mà đ°a ra tß lë giÿa số m¿u cần thi¿t và số tham số cần °ßc l°āng. Theo Hồng Tráng – Chu Ngun Mßng Ngác (2008) thì cho rằng số phi¿u kh¿o sát tối thißu bằng 05 lần số bi¿n quan sát. Theo Habing (2003), cho rằng m̀i bi¿n đo l°ßng cần có tối thißu 5 quan sát. Theo Hair và ctv (1998) (Đ°āc trích d¿n bßi Ngun Đình Thá, 2011), kích th°ßc m¿u tối thißu ph¿i là 50 và tỷ lë quan sát là 5:1 ngh*a là m̀i bi¿n đo l°ßng cần có tối thißu 5 quan sát.

Trong đß tài này, dư뀣 ki¿n có tÁt c¿ 28 bi¿n quan sát cần ti¿n hành phân tích nhân tố, n¿u theo tiêu chuẩn m̀i bi¿n đo l°ßng cần có tối thißu 10 quan sát thì kích th°ßc m¿u tối thißu cần thi¿t đối vßi đß tài nghiên c³u này là 280 (n=28 x 10). Do l°āng khách hàng sā dăng dßch vă cung cÁp điën cąa Cơng ty Điën lư뀣c V*nh Long rÁt lßn nên đß có cß m¿u có thß đci diën cho đơng đ¿o khách hàng, tác gi¿ quy¿t đßnh phãng vÁn 400 khách hàng.

Nghiên c³u đßnh l°āng t¿p trung vào viëc thu th¿p số liëu s¢ cÁp bằng b¿ng câu hãi c thit k sn, s dng mòt s phÂng phỏp phân tích số liëu nhằm tìm

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

ra các nhân tố chính đß ¿nh h°ßng đ¿n sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng vß dßch vă cung cÁp điën cąa Công ty Điën lư뀣c V*nh Long. Mòt s phÂng phỏp c s dng trong b°ßc này là: Kißm đßnh đß tin c¿y Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, Phân tích h÷i qui tuy¿n tính và kißm đßnh sư뀣 khác biët. Că thß các ph°¢ng pháp đ°āc thư뀣c hiën nh° sau:

<b>3.3.3 Ph°¢ng phcp xư뀉 l{ så lißu </b>

Sau khi thu phi¿u vß tỏc gi tin hnh kiòm tra s bò v chỏn nhÿng phi¿u đct yêu cầu, loci bã nhÿng phi¿u không đct. N¿u số phi¿u đct yêu cầu h¢n 95% tác gi¿ s¿ ti¿n hành nh¿p liëu, n¿u đct d°ßi 95% tác gi¿ s¿ ti¿n hành phãng vÁn thêm đß đct 400 phi¿u hāp lë và ti¿n hành nh¿p liëu đß đ°a vào phân tích theo các u cầu đã đß ra cąa nghiên c³u.

<b>3.3.4 Ph°¢ng phcp phân tkch så liòu </b>

Cỏc phÂng phỏp nghiờn cu s c s dng phù hāp cho tÿng măc tiêu nghiên c³u că thß nh° sau:

<i>3.3.4.1 Phương pháp thống kê mô tả m̀u </i>

Thống kê mô t¿ đ°āc sā dăng đß mơ t¿ nhÿng đặc tính c¢ b¿n cąa dÿ liëu thu th¿p đ°āc tÿ nghiên c³u thư뀣c nghiởm qua cỏc cỏch thc khỏc nhau. Lm c sò đß phân tích các đặc tính cąa các bi¿n, cũng nh° so sánh đß suy dián thống kê vß mối quan hë giÿa các bi¿n. Thư뀣c hiën thống kê mô t¿ nhằm tco ra hình ¿nh tÿng qt vß tÿng thß nghiên c³u, số liëu thu th¿p ph¿i đ°āc xā l{ tÿng hāp, trình bày, tính tốn các số đo; k¿t qu¿ có đ°āc s¿ giúp khái quát đ°āc đặc tr°ng cąa tÿng thß.

<i>3.3.4.2 Phân tích h⌀ số tin cậy Cronbach Alpha </i>

Theo nghiên c³u cąa Cronbach (1951), đß kißm đßnh đß tin c¿y cąa thang đo đ°āc đánh giá thông qua hë số Cronbach’s Alpha ( ). Cronbach’s Alpha ( ) là hë số tin c¿y đ°āc s dng kiòm ònh thang o lòng tÂng quan gia các cặp bi¿n quan sát. Sā dăng ph°¢ng pháp hë số tin c¿y Cronbach’s Alpha tr°ßc khi phân tích nhân tố EFA đß loci các bi¿n khơng phù hāp vì các bi¿n rác này có thß tco ra

</div>