(Luận Văn Thạc Sĩ Tài Chính Ngân Hàng) Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Dịch Vụ Thanh Toán Tại Ngân Hàng Tmcp Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Vĩnh Long

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (884.99 KB, 106 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

LâI CAM ĐOAN

LuÁn văn Th¿c s* Tài chính –Ngân hàng vãi đÃ tài <Sā hài lòng căa khách

hàng cá nhân đái vái dËch vā thanh toỏn ti Ngõn hng TMCP Cụng thÂng Viầt Nam Chi nhánh V*nh Long= là kÁt quÁ quá trình nghiên cću cąa bÁn thân tôi.

Tôi xin cam đoan rằng sá liÉu và kÁt quÁ nghiên cću trong luÁn văn hồn tồn trung thăc và ch°a từng đ°āc cơng bá trong bÃt kỳ cơng trình nghiên cću nào tr°ãc đây.

Tơi cam đoan chÍu trách nhiÉm vÃ nái dung và tính trung thăc cąa đÃ tài và cũng cam đoan rằng mÏi să giúp đÿ cho viÉc thăc hiÉn luÁn văn này đã đ°āc cám ¢n và các thơng tin trích d¿n trong luÁn văn đÃu đã đ°āc chË rõ nguãn gác.

V*nh Long, ngày tháng năm 2018 Ng°åi cam đoan

NguyÅn ThË Ph°¢ng ThÁo

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

Tôi xin c by tò lũng bit Ân sõu sc tói ThÅy TSKH TrÅn TrÏng Khuê, ThÅy đã tÁn tình chË bÁo, h°ãng d¿n và sÿa chāa nhāng sai sót trong suát quá trình nghiên cću và thăc hiÉn đÃ tài luÁn văn tát nghiÉp.

ĐÅ thăc hiÉn đ°āc luÁn văn, tơi xin chân thành cÁm ¢n q khách hàng, b¿n bè đãng nghiÉp và các chuyên gia đã giúp tơi trong q trình hồn thiÉn bÁng câu hßi khÁo sát, thu thÁp sá liÉu phăc vă cho bài luÁn văn này, đãng thåi t¿o điÃu kiÉn đÅ tơi hồn thành luÁn văn.

Sau cùng tôi xin đ°āc gÿi låi cỏm Ân cựng lồi chỳc sc khòe n Quý thy cô, quý khách hàng và các b¿n bè đãng nghiÉp ln dãi dào sćc khße, h¿nh phúc và thành đ¿t trong cuác sáng.

Trân trÏng cám ¢n!

TP. V*nh Long, ngày tháng năm 2018 HÏc viên

NguyÅn ThË Ph°¢ng ThÁo

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

1.2 TäNG QUAN TÀI LIÈU LIÊN QUAN ĐÀN ĐÂ TÀI ... 2

1.3. MĀC TIÊU NGHIÊN CĄU ... 4

1.3.1. Māc tiêu tång quát ... 4

1.3.2. Māc tiêu cā thÃ ... 4

1.4. ĐàI T¯ĀNG VÀ PH¾M VI NGHIÊN CĆU ... 5

1.5. PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN CĆU ... 5

1.6. í NGH)A KHOA HẻC V THC TIặN CA TI ... 6

1.7. KÀT CÂU ĐÂ TÀI ... 6

Tóm tÃt Ch°¢ng 1 ... 7

CH¯¡NG 2. ... 8

C¡ Sỉ LÝ THUT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CĆU ... 8

2.1. DÌCH VĂ VÀ DÌCH VĂ THANH TỐN ... 8

2.1.3.2 Đối với ngân hàng ... 12

2.2. TäNG QUAN VÂ KHÁCH HÀNG VÀ SĂ HÀI LÒNG CĄA KHÁCH HÀNG ... 13

2.2.1. Khách hàng ... 13

2.2.2. Sā hài lòng căa khách hàng... 15

2.3. MàT Sà NGHIÊN CĆU LIÊN QUAN ĐÀN ĐÂ TÀI ... 18

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

2.3.1. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng

... 18

2.3.1.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật- chức năng của Gronroos (SQ1) ... 19

2.3.1.2. Mơ hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg (SQ2) ... 19

2.3.1.3. Mơ hình BANKSERV của Avkiran (SQ3) ... 23

2.3.1.4. Mơ hình các nhân tố Chất lượng dịch vụ (SQ4) ... 23

2.3.1.5. Mơ hình BSQ của Bahia & Nantel (SQ5) ... 25

2.3.1.6. Mơ hình CLDV của Sureshchander & ctg (SQ6) ... 26

2.3.1.7. Mơ hình CBSQ của Xin Guo & ctg (SQ7) ... 27

2.3.1.8. Mơ hình CLDV của Kumar & ctg (SQ8) ... 28

2.3.1.9. Mơ hình BANQUAL-R của Tsoukatos & Mastrojianni (SQ9) ... 29

2.3.1.10. Mơ hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank- Chi nhánh Cần Thơ: (SQ10)... 30

2.3.1.11. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tại Agribank – CN Quảng Nam: (SQ11) ... 30

2.3.2. Đánh giá các mơ hình đo l°ãng CLDV ngân hàng ... 30

2.4. MƠ HÌNH NGHIÊN CĆU VÀ MàT Sà GIÀ THUYÀT ... 32

3.1. TäNG QUAN VÂ VIETINBANK ... 35

3.2. KHÁI QT NGÂN HÀNG TH¯¡NG M¾I Cä PHÄN CƠNG TH¯¡NG VN – CHI NHÁNH V)NH LONG... 37

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

3.3.5. Xây dāng thang đo và mã hóa thang đo ... 42

3.4. PH¯¡NG PHÁP PHÂN TÍCH DĀ LIÈU ... 45

3.4.1. Ph°¢ng pháp tháng kê mơ tÁ ... 45

3.4.2. PhÂng phỏp hầ sỏ tin cy Cronbachs Alpha ... 45

3.5.3. Ph°¢ng pháp phân tích nhân tá khám phá EFA ... 46

3.5.4. Phân tích t°¢ng quan và hãi qui tuy¿n tính ... 47

Tóm tÃt ch°¢ng 3 ... 48

CH¯¡NG 4. ... 49

KÀT QUÀ NGHIÊN CĆU ... 49

4.1. THàNG KÊ MƠ TÀ ... 49

4.2. KIÄM ĐÌNH Đà TIN CÀY VÀ PHÙ HĀP CĄA THANG ĐO ... 51

4.2.1 KiÃm đËnh thang đo y¿u tá <Sā tin cÁy= ... 51

4.2.2. KiÃm đËnh thang đo y¿u tá < Sā Đáp ąng= ... 52

4.2.3. KiÃm đËnh thang đo y¿u tá An tồn và BÁo mÁt ... 53

4.2.4. KiÅm đÍnh thang đo yÁu tá <Să đãng cÁm= ... 53

4.2.5. KiÃm đËnh thang o yu tỏ <PhÂng tiần hu hỡnh= ... 54

4.2.6. KiÃm đËnh thang đo Sā hài lòng căa khách hàng ... 55

4.2.7. K¿t quÁ chung đánh giá đß tin cÁy căa thang đo. ... 55

4.3. PHÂN TÍCH NHÂN Tà KHÁM PHÁ (EFA) ... 58

4.3.1 Phân tích khám phá cho các bi¿n chÃt l°ÿng dËch vā ... 58

4.3.2. Phân tích nhân tá thang đo sā hài lòng căa khách hàng ... 60

4.4. MƠ HÌNH HIÈU CHÊNH SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN Tà ... 61

4.5. PHÂN TÍCH HâI QUY TUYÀN TÍNH ĐA BIÀN ... 62

4.5.1. Xác đËnh các bi¿n đßc lÁp và bi¿n phā thußc ... 62

4.5.2. Phân tích sā t°¢ng quan ... 62

4.5.3. Hàm hãi qui tuy¿n tính đa bi¿n ... 63

4.5.3.1. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến ... 64

4.5.3.2. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình ... 65

4.5.3.3. Hàm hồi quy đa biến ... 65

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

5.2. HÀM Ý QUÀN TRÌ ... 67

5.2.1. Hàm ý quÁn trË đái vái Sā Tin cÁy ... 68

5.2.2. Hàm ý quÁn trË đái vái Sā Đáp ąng ... 69

5.2.3. Hàm ý quÁn trË đái vái Sā Đãng cÁm ... 70

5.2.4. Hàm ý quÁn trậ ỏi vỏi PhÂng tiần hu hỡnh ... 72

5.2.5. Hm ý quÁn trË đái vái y¿u tá An toàn và BÁo mÁt ... 73

5.3. H¾N CHÀ CĄA ĐÂ TÀI VÀ H¯âNG NGHIÊN CĆU TIÀP THEO ... 75

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

DANH MC CC CHỵ VIắT TT

CLDV: ChÃt l°āng dÍch vă. DV: DÍch vă

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

DANH MĀC CÁC BÀNG

BÁng 2.1. Các thành phÅn chÃt l°āng dÍch vă kÁ thừa... 32

BÁng 3.1 Tång hāp các thang đo... 42

BÁng 4.1: Thông tin m¿u nghiên cću ... 50

BÁng 4.2. KÁt quÁ phân tích thang đo Să Tin cÁy ... 51

BÁng 4.3. KÁt quÁ phân tích thang đo Să Đáp ćng ... 52

BÁng 4.4. KÁt quÁ phân tích thang đo An toàn và BÁo mÁt ... 53

BÁng 4.5: KÁt quÁ phân tích thang đo să đãng cÁm ... 53

BÁng 4.6: KÁt q phân tích thang đo u tá ph°¢ng tiÉn hāu hình ... 54

BÁng 4.7. KÁt q phân tích thang đo Să hài lòng cąa khách hàng ... 55

BÁng 4.8. KÁt quÁ đánh giá thang đo bằng hÉ sá tin cÁy Cronbach’s Alpha ... 56

BÁng 4.9. KÁt quÁ phân tích nhân tá các biÁn đác lÁp ... 58

BÁng 4.10. HÉ sá tÁi và trÏng sá ... 60

BÁng 4.11. Ma trÁn t°¢ng quan giāa các biÁn ... 62

BÁng 4.12. KÁt quÁ hãi quy đa biÁn ... 64

BÁng 4.13 KÁt quÁ ANOVA ... 65

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

DANH MĀC CÁC HÌNH

Hình 2.1. Mơ hình chÃt l°āng Nordic cąa Bronroos (SQ1)... 19

Hình 2.2. Mơ hình chÃt l°āng dÍch vă Parasuraman & ctg (SQ2)... 20

Hình 2.3. Mơ hình đo l°ång CLDV CBSQ ... 28

Hình 2.4. Mơ hình CLDV cąa Kumar & ctg (2009) ... 29

Hình 2.5. Mơ hình do tác giÁ đÃ xt ... 33

Hình 3.1. S¢ đã C¢ cÃu tå chćc cąa Vietinbank V*nh Long ... 38

Hình 3.2. Quy trình nghiên cću ... 40

Hình 4.1. Mơ hình nghiên cću hiÉu chËnh ... 61

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

Sau khi sÿ dăng ph°¢ng pháp tháng kê mơ tÁ, kiÅm tra đá tin cÁy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tá EFA, phân tích t°¢ng quan, phân tích hãi quy tun tính đa biÁn, tác giÁ xác đÍnh và đo l°ång đ°āc 5 yÁu tá (Să Tin cÁy, Să Đáp ćng, An toàn BÁo mÁt, Să Đãng CÁm, Ph°¢ng tiÉn hāu hình,) Ánh hỗng n s hi lũng ca khỏch hng cỏ nhõn đái vãi dÍch vă thanh tốn t¿i Vietinbank chi nhánh V*nh Long.

Trong 5 yÁu tá : YÁu tá tác đáng m¿nh nhÃt là đá Tin CÁy vãi hÉ sá hãi quy β = 0.323 và có mái quan hÉ cùng chiÃu vãi să hài lòng cąa khách hàng, thć hai là Să đáp ćng vãi mćc đá tác đáng là β = 0.317, thć ba là Să Đãng cÁm vãi hÉ sá hãi quy β = 0.208, tiÁp theo là u tá Ph°¢ng tiÉn hāu hình vãi hÉ sá hãi quy là β = 0.196 và yÁu tá nh hỗng yu nht l An ton Bo mt vói hÉ sá hãi quy là β = 0.144.

Tác giÁ đã đÃ xuÃt hàm ý quÁn trÍ đái vãi 5 yÁu tá trên nhằm nâng cao chÃt l°āng dÍch vă thanh tốn, từ đó nâng cao să hài lịng cąa khách hàng cá nhân khi giao dÍch vãi Vietinbank chi nhánh V*nh Long.

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

Môi tr°ång c¿nh tranh ngày càng quyÁt liÉt tr°ãc să can thiÉp cąa Chính phą ngày càng giÁm bãt s¿ làm cho mćc đá c¿nh tranh giāa các tå chćc cung cÃp dÍch vă tài chính – ngân hàng ngày càng gia tăng. Đái ngũ khách hàng ngày càng có nhiÃu kiÁn thćc h¢n, có tính nghi ngå h¢n và c¢ đáng nhiÃu h¢n trong viÉc thay đåi ngân hàng phăc vă so vãi tr°ãc đây. Ngoài ra, cùng vãi să phát triÅn cąa nÃn kinh tÁ nói chung, đåi sáng cąa ng°åi dân s¿ gia tăng, cũng nh° nhu cÅu vÃ dÍch vă ngân hàng (DVNH) cąa các cá nhân chÃc chÃn cũng s¿ gia tăng trong t°¢ng lai. BÃt kỳ tå chćc nào, kÅ cÁ các ngân hàng hay đÍnh chÁ tài chính nào tiÁp tăc <khơng quan tâm= khách hàng thì chÃc chÃn hÏ s¿ phÁi gặp nhāng hÁu q khó l°ång và thÁm chí là phÁi giÁi thÅ hoặc phá sÁn do không đ°āc khách hàng <chÃp nhÁn=, ngh*a là ngân hàng phÁi xem xét đÁn viÉc cung cÃp cái khách hàng cÅn chć không phÁi cái ngân hàng có.

Mặt khác, do viÉc chuyÅn đåi từ mát xã hái công nghiÉp sang xã hái hÁu CN hay dch v s diần ra ỗ gúc ỏ: khi thu nhÁp cąa các cá nhân và há gia đình tăng, tÿ trÏng thu nhÁp dành cho thăc phẩm, nhà cÿa s¿ giÁm dÅn, phÅn thu nhÁp còn l¿i s¿ t¿o ra nhu cÅu vÃ các vÁt dăng đÃt tiÃn, lâu bÃn và các dÍch vă gia tăng khác nhau nên các hình thćc thanh tốn cũng dÅn đ°āc phát triÅn và đa d¿ng hóa.

Các giao dÍch thanh tốn ln đóng mát vai trị hÁt sćc quan trÏng trong q trình phát triÅn kinh tÁ và tài chính cąa mát đÃt n°ãc. Và đ°¢ng nhiên, mát hÉ tháng

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

thanh tốn an tồn, hiÉu q s¿ gúp phn thỳc y s tng trỗng trong nhiu ngnh, nhiÃu l*nh văc cąa nÃn kinh tÁ. Do đó, các nhà qn trÍ ngân hàng, n¢i cung cÃp dÍch vă thanh tốn ln phÁi đái mặt vãi nhiÃu khó khăn và thách thćc, nhÃt là trong q trình tồn cÅu hóa diÇn ra sâu ráng nh° hiÉn nay. ViÉc thÃu hiÅu să thay đåi nhu cÅu cąa khách hàng trong q trình sÿ dăng dÍch vă thanh tốn qua từng không gian, thåi gian khác nhau là hÁt sćc quan trÏng, vì thơng qua đó s¿ giúp các nhà qn trÍ đ°a ra các chiÁn l°āc c¿nh tranh hiÉu quÁ h¢n so vãi các ngân hàng th°¢ng m¿i (NHTM) và tå chćc tín dăng (TCTD) khác. Đây cũng là chiÁn l°āc mà các nhà quÁn trÍ cąa Ngân hàng TMCP Cơng th°¢ng ViÉt Nam Chi nhánh V*nh Long (Vietinbank V*nh Long) đã và đang h°ãng đÁn.

XuÃt phát từ thăc tÁ trên, tác giÁ quyÁt đÍnh chÏn đÃ tài <Sự hài lòng của

khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thanh tốn tại Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Long= là thăc să cÅn thiÁt nhằm đẩy m¿nh să phát triÅn

dÍch vă thanh toán đái vãi khách hàng cá nhân t¿i Ngân hàng TMCP Cơng th°¢ng ViÉt Nam - Chi nhánh V*nh Long.

1.2 TọNG QUAN TI LIặU LIấN QUAN ắN TI

Trong q trình thăc hiÉn đÃ tài, tơi đã tham khÁo và kÁ thừa mát sá luÁn văn đã công bá liên quan đÁn nái dung cąa đÃ tài:

+ ĐÃ tài: <Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam thanh phố Hồ Chí Minh – Sở Giao dịch 1=, NguyÇn Vũ NgÏc Trân (2013), luÁn văn

th¿c s* kinh tÁ, Tr°ång Đ¿i hÏc Kinh tÁ TP. HCM.

KÁt quÁ chính chính cąa luÁn văn là tác giÁ đã đÃ ra và đ¿t đ°āc các măc tiêu nghiên cću, đó là: Xác đÍnh các u tá tác đáng đÁn să hài lòng cąa khách hàng cá nhân khi sÿ dăng dÍch vă cąa ngân hàng TMCP XuÃt NhÁp khẩu ViÉt Nam thành phá Hã Chí Minh Sỗ Giao dch 1; o lồng mc ỏ tác đáng cąa các yÁu tá đÁn să hài lòng cąa khách hàng cá nhân và đ°a ra các giÁi pháp nâng cao să hài lòng cąa khách hàng cá nhõn ỏi vói dch v ca Sỗ Giao dch 1. Các u tá trong mơ hình tác giÁ

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

đÃ xuÃt bao gãm: Đá tin cÁy, Să an tồn, Să cÁm thơng, Să đáp ćng, Să tiÁp cn v S thun tiẫn. [11]

Trờn cÂ sỗ kt q tính tốn, tác giÁ đã đÃ xt mát sá giÁi pháp nâng cao să hài lòng cąa khách hàng cá nhân: Đa d¿ng hóa, phát triÅn dÍch vă ngân hng iẫn t; Phỏt trin h tng cÂ sỗ v đÅu t° công nghÉ hiÉn đ¿i; Phát triÅn nguãn nhân lăc; ChiÁn l°āc phát triÅn và quÁn lý hÉ tháng khách hàng; ChiÁn l°āc t¿o lịng tin n¢i khách hàng; ChiÁn l°āc nâng cao chÃt l°āng dÍch vă; ChiÁn l°āc quÁng bá, đ°a sÁn

+ ĐÃ tài <Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương= cąa tác giÁ: Ngun ThÍ Thu Hoa, ln văn th¿c s* kinh tÁ (2013),

tr°ång Đ¿i HÏc Bình D°¢ng.

Nái dung chính cąa ln văn là đánh giá thăc tr¿ng chÃt l°āng dÍch vă tiÃn gÿi tiÁt kiÉm t¿i Ngân hàng Th°¢ng m¿i Cå phÅn ĐÅu T° và Phát triÅn ViÉt Nam Chi nhánh Bình D°¢ng, đãng thåi sÿ dăng mơ hình chÃt l°āng dÍch vă SERVQUAL đÅ đánh giá să hài lòng cąa khách hàng đái vãi chÃt l°āng dÍch vă TiÃn gÿi tiÁt kiÉm.

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

Trờn cÂ sỗ xỏc nh c cỏc yÁu tá tác đáng đÁn să hài lòng cąa khách hàng vÃ chÃt l°āng dÍch vă tiÃn gÿi tiÁt kiÉm theo mơ hình chÃt l°āng dÍch vă, tác giÁ đã đÃ xuÃt các giÁi pháp nhằm nâng cao să hài lịng cąa khách hàng đái vãi chÃt l°āng dÍch vă tiÃn gÿi tiÁt kiÉm t¿i chi nhánh Ngân hàng. [9]

Các cơng trình trên là nhāng tài liÉu rÃt quan trÏng giúp cho ng°åi viÁt tham khÁo và kÁ thừa nhāng nái dung liên quan đÁn đÃ tài nghiên cću, tuy nhiên, đÁn nay ch°a có cơng trình nghiên cću nào đÃ cÁp đÁn viÉc đánh giá mćc đá hài lịng cąa khách hàng cá nhân đái vãi dÍch vă thanh toán t¿i Vietinbank V*nh Long

1.3.1. Māc tiêu tång quỏt

Nghiờn cu l cỏc yu tỏ nh hỗng n să hài lòng cąa khách hàng cá nhân (KHCN) đái vãi dÍch vă thanh tốn cąa Vietinbank Chi nhánh V*nh Long. Từ đó đÃ xuÃt mát sá hàm ý quÁn trÍ nhằm nâng cao mćc đá hài lịng cąa KHCN đái vãi dÍch vă thanh tốn cąa Vietinbank Chi nhánh V*nh Long.

1.3.2. Māc tiêu cā thÃ

ĐÅ đ¿t đ°āc măc tiêu tång quát trên, đÃ tài có các măc tiêu că thÅ:

- Thứ nhất: Đánh giá thăc tr¿ng ho¿t đáng dÍch vă thanh tốn cąa Ngân hàng

TMCP Cơng Th°¢ng ViÉt Nam CN V*nh Long

- Thứ hai: Xác đÍnh và đo l°ång các yÁu tá tác đáng đÁn să hài lịng cąa KHCN

đái vãi dÍch vă thanh tốn t¿i Ngân hàng TMCP Cơng Th°¢ng ViÉt Nam CN V*nh Long.

- Thứ ba: ĐÃ xuÃt hàm ý qn trÍ nhằm nâng cao mćc đá hài lịng cąa KHCN

đái vãi dÍch vă thanh tốn t¿i Ngân hàng Vietinbank chi nhánh V*nh Long.

* Những câu hỏi nghiên cứu:

+ Thăc tr¿ng dÍch vă thanh tốn cąa khách hàng cá nhân t¿i Ngân hàng TMCP Cơng th°¢ng ViÉt Nam Chi nhánh V*nh Long từ năm 2015 đÁn năm 2017 nh th no?

+ Cỏc yu tỏ nh hỗng n să hài lòng cąa khách hàng cá nhân đái vãi chÃt

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

l°āng dÍch vă thanh tốn? Yu tỏ no nh hỗng mnh nht, yu nht ?

+ Hàm ý quÁn trÍ đái vãi các yÁu tá nh hỗng nh th no nhm nõng cao cht lng dÍch vă thanh tốn cąa Ngân hàng TMCP Cơng th°¢ng Viẫt Nam Chi Nhỏnh V*nh Long?

1.4. I TỵNG V PH¾M VI NGHIÊN CĄU

- Đối tượng nghiên cứu: Cỏc yu tỏ nh hỗng n s hi lũng ca khách

hàng cá nhân đái vãi dÍch vă thanh tốn cąa ngân hàng.

- Phạm vi nghiên cứu: ĐÃ tài tÁp trung nghiên cću khách hàng cá nhân và dÍch

vă thanh toán đ°āc thăc hiÉn t¿i Ngân hàng TMCP Cơng th°¢ng ViÉt Nam Chi Nhánh V*nh Long. H°ãng tiÁp cÁn là từ các yÁu tá nh hỗng n s hi lũng ca khỏch hng cỏ nhân đái vãi chÃt l°āng dÍch vă thanh tốn.

Nghiên cću đ°āc thăc hiÉn theo hai b°ãc là nghiên cću s¢ bá và nghiên cću chính thćc.

- Nghiên cứu sơ bộ: Ph°¢ng pháp đÍnh tính đ°āc sÿ dăng ç b°ãc này qua

viÉc thÁo luÁn nhóm chuyên gia và phßng vÃn trăc tiÁp khách hàng cá nhân sÿ dăng dÍch vă thanh tốn cąa Vietinbank V*nh Long.

- Nghiên cứu chính thức: Ph°¢ng pháp nghiên cću đÍnh l°āng đ°āc tiÁn hành

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

nhằm kiÅm tra mơ hình lý thut, xác đÍnh các u tá Ánh hỗng n s hi lũng ca khỏch hng cỏ nhõn đái vãi chÃt l°āng dÍch vă thanh tốn thơng qua phßng vÃn trăc tiÁp khách hàng do chính tác giÁ thăc hiÉn, cùng să hß trā cąa các đãng nghiÉp cùng đ¢n vÍ cơng tác vãi tác giÁ.

 Nguồn dữ liệu: nghiên cću sÿ dăng sá liÉu thć cÃp là từ các nguãn nh°

các nghiên cću, luÁn văn đã đ°āc thăc hiÉn tr°ãc đó có liên quan đÁn đÃ tài, các tháng kê cąa các c¢ quan nh° NHNN ViÉt Nam, các báo cáo, sá liÉu tháng kê cąa Vietinbank V*nh Long, các sá liÉu tham khÁo từ internet; và sá liÉu s¢ cÃp mà tác giÁ thăc hiÉn thu thÁp (vãi să hß trā cąa nhân viên t¿i Vietinbank V*nh Long) đÅ thăc hiÉn đÃ tài.

1.6. Ý NGH)A KHOA HÌC VÀ THĀC TIÄN CĂA ĐÀ TÀI

Ý ngh*a khoa hÍc: ĐÃ tài: <Să hài lịng cąa khách hàng cá nhân đái vãi dÍch vă

thanh tốn cąa Ngân hàng TMCP Cơng th°¢ng ViÉt Nam Chi nhánh V*nh Long= đ°āc thăc hiÉn thơng qua bÁng câu hßi (m¿u) điÃu tra trăc tiÁp các khách hàng đã sÿ dăng dÍch vă thanh tốn cąa Vietinbank V*nh Long. Dùng các ph°¢ng pháp phân tích đÍnh l°āng từ đó tìm ra các u tỏ nh hỗng n s hi lũng ca khỏch hng đái vãi chÃt l°āng dÍch vă thanh tốn cąa Vietinbank V*nh Long.

Ý ngh*a thāc tiÅn: Căn cć vào kÁt quÁ đo l°ång, Vietinbank V*nh Long s¿ có

cái nhìn tồn diÉn h¢n vÃ các u tá Ánh hỗng n s hi lũng ca khỏch hng cỏ nhõn đái vãi chÃt l°āng dÍch vă thanh tốn, tìm ra điÅm m¿nh và điÅm yÁu cąa dÍch vă này, từ kÁt quÁ đó tác giÁ đ°a ra mát sá khuyÁn nghÍ hàm ý quÁn trÍ nhằm nâng cao chÃt l°āng dÍch vă thanh tốn cąa Vietinbank V*nh Long, h°ãng đÁn măc tiêu

làm hài lịng khách hàng.

1.7. K¾T CÂU ĐÀ TÀI

ĐÃ tài gãm 5 ch°¢ng và nái dung ca mòi chÂng nh sau:

Chng 1: Tng quan về đề tài nghiên cứu

Xác đÍnh vÃn đÃ nghiên cću; tång quan tài liÉu liên quan đÁn đÃ tài; măc tiêu nghiên cću; câu hßi nghiên cću; ph¿m vi nghiên cću và đái t°āng nghiên cću; ý ngh*a

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

khoa hÏc và thăc tiÇn; bá căc luÁn án.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Bao gãm các lý thuyÁt, nghiên cću liên quan và thăc tiÇn vÃ dÍch vă thanh tốn cąa khách hàng cá nhân và từ đó đ°a ra mơ hình nghiên cću cąa ln văn.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Phân tích thăc tr¿ng dÍch vă thanh toán cąa khách hàng cá nhân t¿i Ngân hàng TMCP Cơng th°¢ng ViÉt Nam - Chi nhánh V*nh Long; thiÁt kÁ nghiên cću; các giÁ thut; ph°¢ng pháp đÍnh tính; ph°¢ng pháp đÍnh l°āng; ph°¢ng pháp thu thÁp dā liÉu, phân tích và xÿ lý sá liÉu; kiÅm đÍnh.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Trình bày đặc điÅm m¿u nghiờn cu; phõn tớch cỏc nhõn tỏ nh hỗng n să hài lòng cąa khách hàng cá nhân đái vãi dÍch vă thanh tốn t¿i Ngân hàng TMCP cơng th°¢ng ViÉt Nam - Chi nhánh V*nh Long.

Chương 5: Kết luận và khuyến nghị

KÁt luÁn và gāi ý chính sách nhằm phát triÅn dÍch vă thanh tốn cąa khách

hàng cá nhân t¿i Ngân hàng TMCP Cơng th°¢ng ViÉt Nam - Chi nhánh V*nh Long.

Tóm tÃt Ch°¢ng 1

Trong ch°¢ng này, tác giÁ trình bày: đặt vÃn đÃ nghiên cću; tång quan tài liÉu liên quan đÁn đÃ tài; măc tiêu nghiên cću bao gãm măc tiêu chung và măc tiêu că thÅ; câu hßi nghiên cću; ph¿m vi nghiên cću và đái t°āng nghiên cću bao gãm: ph¿m vi vÃ l*nh văc nghiên cću, ph¿m vi không gian, ph¿m vi thåi gian, đái t°āng khÁo sát; ý ngh*a khoa hÏc cąa đÃ tài và kÁt cÃu cąa đÃ tài.

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

CH¯¡NG 2.

C¡ Sä LÝ THUY¾T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CĄU

Nái dung ch°¢ng 1 đã giãi thiÉu tång quan vÃ đÃ tài, đÁn ch°¢ng 2 ng°åi vit trỡnh by cÂ sỗ lý thuyt, cỏc nghiờn cu có liên quan và xây dăng mơ hình lý thut cho nghiên cću. Ch°¢ng này gãm 4 phÅn chính: (1) DÍch vă và dÍch vă thanh tốn; (2) Tång quan vÃ khách hàng và să hài lòng cąa khách hàng; (3) Mát sá nghiên cću

liên quan; (4) Mơ hình nghiên cću đÃ xuÃt và các giÁ thuyÁt nghiên cću.

2.1. DÊCH VĀ VÀ DÊCH VĀ THANH TOÁN

Theo Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng: <dÍch vă là hành vi, q trình, cách thćc thăc hiÉn mát cơng viÉc nào đó nhằm t¿o ra giá trÍ sÿ dăng cho khách hàng, nhằm làm hài lòng nhu cÅu và mong đāi cąa khách hàng= cịn Shahin (2006) cho rằng <dÍch vă là mát ho¿t đáng hay mát lo¿t các ho¿t đáng mang tính vơ hình=.

DÍch vă có nhāng đặc điÅm sau: [1]

+ Tính khơng thể tách rời là q trình cung ćng dÍch vă và sÿ dăng dÍch vă

xÁy ra đãng thåi. Hàng hóa có thÅ đ°āc l°u kho đÅ dă trā, có thÅ vÁn chuyÅn đi n¢i khác theo nhu cÅu thÍ tr°ång. Khác vãi hàng hóa, q trình cung ćng dÍch vă gÃn liÃn

vãi tiêu dùng dÍch vă.

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

+ Tính vơ hình DÍch vă khơng có hình dáng, khơng nhìn thÃy đ°āc, khơng nÁm đ°āc cũng nh° khơng nghe thÃy đ°āc tr°ãc khi mua. HÅu hÁt các DV không thÅ

đo, đÁm, thÿ nghiÉm tr°ãc khi cung cÃp đÅ đÁm bÁo chÃt l°āng dÍch vă.

+ Tính khơng thể cất trữ. Do viÉc sÿ dăng dÍch vă diÇn ra đãng thåi nên

khơng thÅ sÁn xt dÍch vă hàng lo¿t và dă trā trong kho sau đó khi có nhu cÅu thÍ tr°ång thì đem ra bán. Chúng ta có thÅ °u tiên thăc hiÉn dÍch vă theo thć tă tr°ãc sau vì dÍch vă thăc hiÉn xong là hÁt, không thÅ đÅ dành cho viÉc tái sÿ dăng. Chính vì

vÁy, dÍch vă là sÁn phẩm đ°āc sÿ dăng khi t¿o thành và kÁt thúc ngay sau đó.

+ Tính khơng đồng nhất ViÉc thăc hiÉn và sÿ dăng dÍch vă th°ång khơng

giáng nhau tùy thuác vào nhà cung cÃp dÍch vă, ng°åi phăc vă, thái đá phăc vă, thåi gian thăc hiÉn, l*nh văc phăc vă, đái t°āng phăc vă và đÍa điÅm phăc vă. Do vÁy trong viÉc cung cÃp dÍch vă th°ång đ°āc thăc hiÉn cá nhân hóa, thốt ly khßi nhāng quy chÁ, điÃu này càng làm cho dÍch vă tăng thêm mćc đá khác biÉt giāa chúng,

khách hàng là ng°åi quyÁt đÍnh chÃt l°āng DV dăa vào cÁm nhÁn cąa hÏ.

2.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng

Theo LuÁt các Tå chćc Tín dăng thì: Ngân hàng là lo¿i hình tå chćc tín dăng có thÅ đ°āc thăc hiÉn tÃt cÁ các ho¿t đáng ngân hàng theo quy đÍnh cąa LuÁt này. Theo tính chÃt và măc tiêu ho¿t đáng, các lo¿i hình ngân hàng bao gãm ngân hàng th°¢ng m¿i, ngân hàng chính sách, ngân hàng hāp tác xã. Hay cịn có thÅ hiÅu ngân hàng là mát lo¿i hình tå chćc tín dăng cung cÃp mát danh măc các dÍch vă tài chính đa d¿ng nhÃt và thăc hiÉn nhiÃu chćc năng tài chính nhÃt.

Các dÍch vă này có thÅ đ°āc chia thành 2 nhóm chính: DÍch vă ngân hàng truyÃn tháng và dÍch vă ngân hàng hiÉn đ¿i.

+ Dịch vụ ngân hàng truyền thống bao gãm:

- DÍch vă huy đáng tiÃn gÿi. - DÍch vă tín dăng.

- DÍch vă bÁo lãnh.

- ChiÁt khÃu chćng từ có giá.

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

- BÁo quÁn há tài sÁn và dÍch vă ąy thác. - DÍch vă t° vÃn tài chính.

- DÍch vă bÁo hiÅm tín dăng. - DÍch vă ngo¿i hái.

- DÍch vă thanh tốn và ngân quā.

+ Dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gãm:

- DÍch vă ngân hàng t¿i nhà (home banking, PC banking). - DÍch vă ngân hàng qua điÉn tho¿i (Phone banking).

- DÍch vă ngân hàng qua điÉn tho¿i di đáng (Mobile banking). - Kiosk ngân hàng.

Các lo¿i rąi ro trong ho¿t đáng ngân hàng:

Rąi ro đái vãi mát ngân hàng là viÉc kÁt quÁ xÁy ra không đúng nh° kÁ ho¿ch, măc tiêu mà ngân hàng đó đã đặt ra nh° viÉc khách hàng trÁ nā vay sãm hoặc mÃt khÁ năng chi trÁ, sá l°āng tiÃn gÿi gia tăng nhiÃu h¢n hoặc ít h¢n măc tiêu huy đáng, lãi suÃt tăng hoặc giÁm so vãi dă kiÁn làm thay đåi kÁ ho¿ch thu chi. Các nhà quÁn trÍ ngân hàng đÃu quan tâm đÁn viÉc nâng cao khÁ năng sinh låi nh°ng song song đó hÏ phÁi ln phÁi kiÅm sốt đ°āc rąi ro có thÅ xÁy ra. Vãi mát nÃn kinh tÁ hái nhÁp nh° hiÉn nay thì nhāng vÃn đÃ vÃ c¿nh tranh, bÃt ån kinh tÁ đặc biÉt trong l*nh văc bÃt đáng sÁn càng khiÁn cho các nhà quÁn trÍ ngân hàng phÁi tÁp trung h¢n nāa vào cơng tác đo l°ång và kiÅm sốt rąi ro. Có 6 lo¿i rąi ro chính mà các nhà qn trÍ ngân hàng cÅn quan tâm đó là: Rąi ro tín dăng, rąi ro thanh khoÁn, rąi ro thÍ tr°ång, rąi ro lãi suÃt, rąi ro thu nhÁp và rąi ro phá sÁn.

Ngồi ra cịn có mát sá lo¿i rąi ro khác nh° rąi ro l¿m phát, rąi ro tÿ giá, rąi ro chính trÍ, rąi ro ph¿m tái và rąi ro do

2.1.2. DËch vā thanh toán

Ngân hàng thăc hiÉn các giao dÍch thanh tốn cąa khách hàng bằng cách trích tiÃn từ tài khoÁn cąa bờn chuyn sang ti khon ca bờn th hỗng bng các ph°¢ng

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

tiÉn thanh tốn thơng dăng bao gãm ąy nhiÉm thu, ąy nhiÉm chi, séc,.., và thăc hiÉn

thơng qua các nghiÉp vă kÁ tốn ca ngõn hng.

Trờn cÂ sỗ phỏt trin cỏc dÍch vă nhÁn tiÃn gÿi thơng qua các tài khn cąa khách hàng thì ngân hàng hồn tồn có thÅ thăc hiÉn thu-chi há từ tài khoÁn tiÃn gÿi thanh tốn. DÍch vă thanh tốn đ°āc thăc hiÉn bằng cách trích chuyÅn tiÃn trên tài khoÁn hoặc bù trừ l¿n nhau thông qua ngân hàng mà không trăc tiÁp sÿ dăng tiÃn mặt trong thanh tốn. DÍch vă này đã hình thành hÉ tháng giao dÍch khơng dùng tiÃn mặt góp phÅn quan trÏng trong tiÁt kiÉm chi phí l°u thơng tiÃn mặt cąa xã hái. Các hình thćc thanh toán th°ång đ°āc sÿ dăng nh° nhå thu, ąy nhiÉm chi, séc... Trong điÃu kiÉn mơi tr°ång kinh tÁ, chính trÍ, xã hái thay đåi và c¿nh tranh ngày càng gia tăng đã góp phÅn phå biÁn thói quen sÿ dăng dÍch vă thanh tốn qua ngân hàng trong các tÅng lãp xã hái khác nhau vì nhāng tiÉn ích cąa nó cung cÃp trong q trình thanh tốn hàng hóa, dÍch vă trong cc sáng hàng ngày.

Các dÍch vă thanh tốn cąa NHTM gãm: Cung cÃp ph°¢ng tiÉn thanh tốn; Thăc hiÉn dÍch vă thanh tốn cho khách hàng; Thăc hiÉn dÍch vă thu há và chi há; Thăc hiÉn dÍch vă thu và phát tiÃn mặt cho khỏch hng.

Dch v thanh toỏn luụn ỗ trong tr¿ng thái thay đåi d°ãi tác đáng cąa nhiÃu yÁu tá khác nhau, các yÁu tá này có thÅ đ°āc chia thành 5 nhóm yÁu tá nh° sau:

+ Yếu tố Chính sách của nhà nước: Thay đåi luÁt lÉ, t nhõn húa v nhng

thòa thun v thÂng mi dÍch vă.

+ Yếu tố Sự thay đổi của xã hội: Kỳ vÏng cąa khách hàng gia tăng, khách hàng

ngày càng giàu có h¢n, các ngn thu nhÁp đa d¿ng, nhiÃu ng°åi có ít thåi gian h¢n, gia tăng mong muán mua să trÁi nghiÉm h¢n là vÁt thÅ, gia tăng sá ng°åi có máy tính và điÉn tho¿i di ỏng, di dõn, khỏch hng trỗng thnh hÂn, hoi nghi và hay thay đåi và gia tăng tÅm quan trÏng cąa phă nā.

+ Yếu tố Xu hướng kinh doanh: NhiÃu liên minh chiÁn l°āc h¢n và nhÃn m¿nh

đÁn năng suÃt và tiÁt kiÉm chi phí.

+ Yếu tố Công nghệ thông tin: Să hái tă cąa máy tính và trun thơng, cơng

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

nghÉ băng thơng ráng, thu nhß hóa - t¿o điÃu kiÉn cho să ra đåi nhiÃu thiÁt bÍ di đáng h¢n, M¿ng khơng dây, các phÅn mÃm nhanh và m¿nh h¢n, sá hóa văn bÁn, âm thanh, hình Ánh và să phát triÅn m¿nh cąa Internet.

+ Yếu tố Quốc tế hóa và tồn cầu hóa: NhiÃu cơng ty ho¿t đáng xun qc

gia h¢n, gia tăng du lÍch qc tÁ và các cuác sát nhÁp và liên minh quác tÁ.

Các ho¿t đáng này th°ång ít gặp phÁi nhāng lo¿i rąi ro trong kinh doanh ngân hàng thÁ nh°ng hiÉn nay doanh thu từ dÍch vă thanh tốn l¿i chiÁm tÿ lÉ căc kỳ khiêm tán trong hÉ tháng các NHTM đặc biÉt là Vietinbank. NÁu có thÅ khai thác tát khoÁn thu này thì thu nhÁp cąa Vietinbank có thÅ gia tăng mát cách đáng kÅ, song song đó s¿ cÃt giÁm đ°āc rąi ro tiÃm ẩn đÁn từ các khoÁn thu nhÁp do tín dăng mang l¿i.

2.1.3. Vai trò căa dËch vā thanh toán qua ngân hàng

2.1.3.1 Đối với khách hàng

- TiÉn lāi: khách hàng có thÅ thanh tốn tiÃn hàng, thanh tốn các dÍch vă, hay chun/nhÁn tiÃn, n¿p tiÃn điÉn tho¿i... cùng nhiÃu tiÉn ích gia tăng khác do ngân hàng cung cÃp.

- An toàn: ngân hàng ln giā an tồn thơng tin cho khách hàng, các khn tiÃn giao dÍch khơng phÁi lo mÃt mát, trám c°ãp...

- Linh ho¿t: khách hàng có thÅ giao dch ỗ bt k chi nhỏnh ngõn hng no. - Tính nhanh chóng, tiÁt kiÉm thåi gian: khách hàng có thÅ nhanh chóng thăc hiÉn các giao dÍch thanh tốn mà không sā mÃt thåi gian kiÅm đÁm tiÃn mặt hay chi phí đi l¿i đÅ đÁn đ°āc chß thanh tốn.

2.1.3.2 Đối với ngân hàng

- Góp phÅn tăng thêm l°āng khách hàng: t¿o điÃu kiÉn cho các khách hàng vãng lai đ°āc tiÁp nhÁn sÁn phẩm, dÍch vă ngân hàng cung cÃp từ đó phát sinh c¢ hái bán chéo sÁn phẩm và giā chân khách hàng đÁn giao dÍch t¿i ngân hàng.

- Góp phÅn tăng ngn ván cho các ngân hàng: mát sá khách hàng s¿ sÿ dăng dÍch vă thanh tốn qua tài khn thanh toỏn mỗ ti chi nhỏnh ngõn hng, sỏ d duy trì trung bình trong các tài khn thanh tốn th°ång là mát sá ån đÍnh, điÃu này góp

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

phÅn làm cho ngân hàng gia tăng đ°āc khoÁn ván huy đáng lãi suÃt thÃp.

- Góp phÅn gia tăng lāi nhn: thơng qua viÉc cung cÃp dÍch vă thanh tốn thì ngân hàng cũng t¿o ra ngn thu ån đÍnh và khơng có nhiÃu rąi ro nh° thu phí chun/ nhÁn tiÃn, phí dÍch vă SMS Banking hay E-Mobile Banking hay các khoÁn thu chiÁt khÃu từ doanh sá thanh tốn cąa các đ¢n vÍ chÃp nhÁn thÁ.

- Góp phÅn đa d¿ng hóa ho¿t đáng kinh doanh và hiÉn đ¿i hóa ngân hàng: góp phÅn làm phong phú thêm các dÍch vă ngân hàng, mang đÁn cho KH nhiÃu ph°¢ng tiÉn thanh tốn khơng dùng tiÃn mặt nhanh chóng, an tồn, tiÉn lāi (ąy nhiÉm chi, SMS Banking, E-Mobile Banking).

2.1.3.3 Đối với nền kinh tế xã hội

Thanh toán qua ngân hàng giúp giÁm đi mát khái l°āng tiÃn mặt rÃt lãn l¿ ra phÁi đ°āc dùng đÅ thanh tốn hàng hóa, dÍch vă, chi phí đi l¿i. Vãi hình thćc thanh tốn qua ngân hàng nhanh chóng, an tồn, hiÉu q s¿ thúc đẩy nÃn kinh tÁ phát triÅn, thúc đẩy các giao dÍch kinh tÁ xuyên quác gia ngày càng gia tăng.

2.2. TäNG QUAN VÀ KHÁCH HÀNG VÀ SĀ HÀI LÒNG CĂA KHÁCH HÀNG

Tromg măc này s¿ cung cÃp cái nhìn tång quan vÃ khách hàng và să hài lòng cąa khách hàng.

2.2.1. Khách hàng

Theo Bách khoa toàn th° mỗ Wikipedia, Khỏch hng l nhng cỏ nhõn hay tồ chćc mà doanh nghiÉp đang h°ãng các nß lăc Marketing vào. HÏ là ng°åi có điÃu kiÉn ra qut đÍnh mua sÃm, mua sÁn phẩm hay dÍch vă cąa doanh nghiẫp. Khỏch hng l ỏi tng c tha hỗng cỏc đặc tính, chÃt l°āng cąa sÁn phẩm hoặc dÍch vă.

Khỏch hng l ngồi th hỗng cht lng dch vă do ng°åi cung ćng mang l¿i và là ng°åi đặt yêu cÅu că thÅ vÃ chÃt l°āng cho ng°åi cung ćng.

Trong nÃn kinh tÁ thÍ tr°ång các doanh nghiÉp muán kinh doanh hiÉu quÁ phÁi tÁp trung giā và thu hút khách hàng. Các doanh nghiÉp phÁi xem khách hàng nh° là

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

nguãn ván cÅn đ°āc quÁn lý và phát huy nh° bÃt kỳ nguãn ván nào khác.

Theo Tom Peters xem khách hàng là "tài sÁn làm tăng thêm giá trÍ", đó là tài sÁn quan trÏng nhÃt mặc dù giá trÍ cąa hÏ khơng có ghi trong så sách cąa cơng ty và theo L.L. Bean: "Khách hàng là ng°åi khách quan trẽng nht ỏi vói cÂ sỗ ca chỳng ta. Hẽ không phă thuác vào chúng ta mà chúng ta phă thc vào hÏ. HÏ khơng phÁi là kÁ ngồi cc mà là mát phÅn trong viÉc kinh doanh cąa chúng ta. Khi phăc vă cho khách hàng, không phÁi chúng ta đang giúp đÿ hÏ... mà hÏ đang giúp đÿ chúng ta bằng cách cho chúng ta c¢ hái đÅ phăc vă." [12]

Theo Jack Welch, Tång Giám đác điÃu hành GE: <Ph°¢ng pháp tát nhÃt đÅ giā khách hàng là khơng ngừng tìm cách đem đÁn cho hÏ nhiÃu h¢n vãi giá thÃp h¢n=.

Phân lo¿i khách hàng thì có thÅ có khách hàng nái bá và khách hàng bên ngồi. Khách hàng nái bá, đó là nhāng ng°åi làm viÉc trong các bá phÁn khác nhau cąa tå chćc; Nhāng ng°åi làm viÉc t¿i các chi nhánh khác nhau cąa tå chćc&. Khách hàng bên ngồi đó là cá nhân, doanh nghiÉp, bao gãm nhà cung cÃp, ngân hàng, các đái thą c¿nh tranh, c¢ quan nhà n°ãc, các bên có quyÃn lāi liên quan nh°: dân c° trong vùng, hái nghÃ nghiÉp.

Theo quan điÅm tài chính và marketing, doanh nghiÉp có thÅ phân lo¿i khách hàng theo các nhóm sau: nhóm đÅu tiên bao gãm nhāng khách hàng sinh lāi nhÃt đ°āc hỗng s quan tõm nhiu nht; Nhúm th hai bao góm Nhng khỏch hng tng trỗng nht c hỗng s quan tâm lâu dài nhÃt; Nhóm thć ba bao gãm Nhāng khách hàng cÅn đ°āc bÁo vÉ nhÃt cÅn đ°āc can thiÉp kÍp thåi đÅ tránh viÉc hÏ bß đi; Nhóm thć t° gÏi là Nhāng khách hàng gây phiÃn toái nhÃt.

Khách hàng cąa NHTM là các tå chćc, cá nhân có nhu cÅu sÿ dăng các dÍch vă cąa ngân hàng đÅ phăc vă các nhu cÅu tài chính cąa hÏ. Trong đó, đái vãi các khách hàng cá nhân có tiÃn nhàn rßi thì ngân hàng là n¢i an tồn và tiÉn lāi đÅ gÿi vo v th hỗng li ớch t viẫc gi tin; hay hÏ có thÅ sÿ dăng các dÍch vă ngân hàng cung cÃp đÅ phăc vă cho viÉc kinh doanh hay đåi sáng cąa cá nhân nh° sÿ dăng tài khn tiÅn gÿi thanh tốn, dÍch vă kiÅm tra tài khoÁn, thÁ chÃp, vay cá nhân, các

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

lo¿i thÁ ATM nh° thÁ ghi nā, thÁ tín dăng, và các lo¿i chćng chË tiÃn gÿi, các dÍch vă chuyÅn tiÃn,&

Khách hàng cá nhân là nhāng ng°åi đem l¿i lāi nhuÁn cho ngân hàng, đãng thåi cũng là nhāng ng°åi cung cÃp các khoÁn cho vay cho ngõn hng. Hiẫn nay, ỗ nóc ta, lc lng KHCN đang quen dÅn và thÅ hiÉn nhu cÅu rÃt lãn vÃ các sÁn phẩm dÍch vă cąa ngân hàng, đây là c¢ hái rÃt lãn đÅ các ngân hàng khai thác và phát triÅn lăc l°āng khách hàng. Từ đó có thÅ khẳng đÍnh khách hàng, trong đó KHCN ln đóng vai trị quan trÏng và có ý ngh*a qut đÍnh đÁn să ho¿t đáng và phát triÅn cąa các ngân hàng.

2.2.2. Sā hài lòng căa khách hàng

Mćc đá hài lịng cąa khách hàng là q trình nhÁn xét, đánh giá cąa khách hàng vÃ sÁn phẩm hay dÍch vă mà sÁn phẩm hay dÍch vă này có đáp ćng đ°āc các nhu cÅu và mćc đá kỳ vÏng cąa hÏ hay khơng, đó là theo Zeithaml & Bitner (2000), <Să hài lòng cąa khách hàng là să đánh giá cąa khách hàng vÃ mát sÁn phẩm hay mát dÍch vă đã đáp ćng đ°āc nhu cÅu và mong đāi cąa hÏ=.

Theo Parasuraman và cáng să (1988) Să hài lòng cąa khách hàng là phÁn ćng cąa hÏ vÃ să khác biÉt cÁm nhÁn giāa kinh nghiÉm đã biÁt và să mong đāi. [16]

Jamal & Kamal (2002) mơ tÁ mćc đá hài lịng cąa khách hàng nh° mát cÁm giác hay thái đá cąa mát khách hàng đái vãi mát sÁn phẩm hay dÍch vă sau khi nó đã đ°āc sÿ dăng.

Theo Kotler (2000), <Să hài lòng nh° là mát cÁm giác hài lòng hoặc thÃt vÏng cąa mát ng°åi bằng kÁt quÁ cąa viÉc so sánh thăc tÁ nhÁn đ°āc cąa sÁn phẩm (hay kÁt quÁ) trong mái liên hÉ vãi nhāng mong đāi cąa hÏ=.

Theo Fornell (1995), <Să hài lòng hoặc să thÃt vÏng sau khi tiêu dùng đ°āc đÍnh ngh*a nh° là phÁn ćng cąa khách hàng vÃ viÉc đánh giá bằng cÁm nhÁn să khác nhau giāa kỳ vÏng tr°ãc khi tiêu dùng vãi cÁm nhÁn thăc tÁ vÃ sÁn phẩm, dÍch vă sau khi tiêu dăng nó=.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), <Să hài lòng cąa khách hàng là mát thái đá tång thÅ cąa khách hàng đái vãi mát nhà cung cÃp dÍch vă, hoặc mát cÁm xúc

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

phÁn ćng vãi să khác biÉt giāa nhāng gì khách hàng dă đốn tr°ãc và nhāng gì hÏ tiÁp nhÁn, đái vãi să đáp ćng mát sá nhu cÅu, măc tiêu hay mong muán=.

Khi cąa khách hàng có đánh giá tiêu căc vÃ mát kÁt q, hÏ cÁm thÃy khơng hài lịng. Să khơng hài lịng liên quan đÁn cÁm giác chÍu đăng, đau khå, buãn, hái tiÁc, lo âu, giÁn dā. Să khơng hài lịng xÁy ra khi ng°åi tiêu dùng có đánh giá khơng thn lāi hay khơng hài lịng vãi mát qut đÍnh. Să khơng hài lịng có thÅ d¿n đÁn mát tÁp hāp các kÁt quÁ tiêu căc đ°āc gÏi là chi phí cąa să khơng hài lịng nh° truyÃn miÉng tiêu căc, khiÁu n¿i và giÁm mua d¿n đÁn lāi nhuÁn thÃp h¢n.

Mát nghiên cću vÃ ng°åi tiêu dùng Châu Âu cho rằng phÁi có đ°āc 12 trÁi nghiÉm thuÁn lāi mãi bù đÃp đ°āc mát trÁi nghiÉm bÃt lāi và chi phí thu hút mát khách hàng mãi đÃt gÃp 5 lÅn chi phí l°u giā mát khách hàng cũ. ĐiÃu chËnh các vÃn đÃ khơng hài lịng có thÅ cÁi thiÉn să hài lịng cąa khách hàng và hiÉu năng cąa cơng ty. Nhāng tuyên truyÃn bÃt lāi và khiÁu n¿i cąa khách hng s lm nh hỗng n danh ting ca cụng ty.

Nh° vÁy, có thÅ thÃy rằng mćc đá hài lòng cąa khách hàng kÁt quÁ cąa mćc đá khác biÉt giāa kÁt quÁ nhÁn đ°āc và mćc đá kỳ vÏng tr°ãc đó. Do vÁy, mćc đá hài lịng có thÅ có các cÃp đá sau:

Mćc đá khơng hài lòng: khi kÁt quÁ khách hàng nhÁn đ°āc thÃp h¢n mćc đá mong đāi/kỳ vÏng cąa hÏ tr°ãc đó.

Mćc đá hài lòng: khi kÁt quÁ khách hàng nhÁn đ°āc đáp ćng đ°āc mćc đá kỳ vÏng, mong đāi.

Mćc đá rÃt hài lòng: kÁt quÁ khách hàng nhÁn đ°āc v°āt qua mćc đá mong đāi/kỳ vÏng.

Să hài lòng cąa khách hàng thiÁt lÁp nÃn tÁng cho bÃt kỳ ho¿t đáng kinh doanh thành công nào. Să hài lịng cąa cąa khách hàng có thÅ d¿n đÁn mua l¿i, lịng trung thành vãi th°¢ng hiÉu và marketing lan trun. Khách hàng hài lịng có thÅ là mát đái ngũ bán hàng tát cho ngân hàng vì các khách hàng này s¿ giúp tuyên truyÃn, phå biÁn và thuyÁt phăc các khách hàng tiÃm năng và hiÉn có khác vÃ nhāng gì mà ngân

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

hàng đã làm cho hÏ thÃy hài lòng từ đó vừa giúp ngân hàng giā chân đ°āc khách hàng cũ vừa có thêm khách hàng mãi. Măc đích then chát đái vãi bÃt kỳ ng°åi làm thÍ tr°ång nào là giā chân khách hàng, đó là ho¿t đáng l°u giā khách hàng bằng cách xây dăng mái quan hÉ dài h¿n vãi hÏ. Mát sá nguyên lý chung đÅ giā chân khách hàng: quan tâm đÁn khách hàng, nhã đÁn khách hàng, xây dăng mái quan hÉ tin cÁy, theo dõi tiÁn trình cung cÃp dÍch vă và cung cÃp să nß lăc tái đa.

Nh° vÁy, các nhà thÍ tr°ång tr°ãc hÁt cÅn phÁi làm hài lịng khách hàng cąa hÏ đÅ từ đó có thÅ phát huy các thÁ m¿nh nhằm giā chân khách hàng, điÃu này không chË cąng cá mái quan hÉ vãi khách hàng mà cịn gia tăng lāi nhn vì:

Lāi nhuÁn cao - nÁu không dăa trên viÉc chi trÁ xt phát từ să hài lịng cąa khách hàng thì s cú tỏc dng ngc ỏi vói s tng trỗng cąa ho¿t đáng kinh doanh trong t°¢ng lai cąa doanh nghiÉp vì khách hàng chË bÍ doanh nghiÉp, ng°åi bán bÃt ch¿t hoặc lừa mát lÅn.

Lāi nhuÁn thÃp – có thÅ mang l¿i să thßa mãn cąa khách hàng trong ngÃn h¿n nh°ng l¿i có ngh*a là doanh nghiÉp sÿ dăng khơng hiÉu q các ngn lăc cąa mình trong dài h¿n cũng nh° làm giÁm nguãn ván tài trā cho các sÁn phẩm và dÍch vă mãi. Tóm l¿i, vÃ mặt lý thuyÁt ta có thÅ khái quát să hài lịng cąa khách hàng cá nhân (KHCN) có th b nh hỗng bỗi cỏc nhõn tỏ: tuồi tỏc, giãi tính, giai cÃp xã hái, dân tác, gia đình, b¿n bè, să quan tâm đÁn khách hàng.

Trong l*nh văc dÍch vă ngân hàng thì <ChÃt l°āng dÍch vă là nhân tá tác đáng nhiÃu nhÃt đÁn să hài lòng cąa khách hàng=. (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nói khác đi, trong môi tr°ång kinh doanh hiÉn nay, đÅ tãn t¿i và phát triÅn, h¢n lúc nào hÁt, các NH cÅn phÁi nghiên cću đÅ đo l°ång să hài lòng cąa KHCN và xác đÍnh cách thćc cÁi thiÉn chÃt l°āng dÍch v nhm thòa món khỏch hng nhiu hÂn.

Túm li: Să hài lòng cąa khách hàng là nhāng đánh giá hoặc phán đoán chą

quan, dăa vào nhāng hiÅu biÁt cąa khách hàng đái vãi mát sÁn phẩm hay dÍch vă. Să hài lịng cąa khách hàng đ°āc hình thành trờn cÂ sỗ nhng kinh nghiẫm khi mua sm,

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

sÿ dăng sÁn phẩm hay dÍch vă. Sau khi mua và sÿ dăng sÁn phẩm khách hàng s¿ có să so sánh giāa hiÉn thăc và kỳ vÏng, từ đó đánh giá đ°āc hài lịng hay khơng hài lịng. Să hài lịng là tình cÁm xÁy ra khi ng°åi tiêu dùng đánh giá thuÁn lāi hay cÁm thÃy hài lịng vãi qut đÍnh.

2.3. MÞT Sà NGHIÊN CĄU LIÊN QUAN Đ¾N ĐÀ TÀI

NhiÃu nghiên cću đã đ°āc thăc hiÉn nhằm khám phá ra ý ngh*a cąa chÃt l°āng dÍch vă. ChÃt l°āng dÍch vă tát th°ång đ°āc coi là mát cách đÅ giā chân khách hàng hiÉn có và có đ°āc khách hàng mãi, giÁm chi phí, nâng cao hình Ánh cơng ty, t¿o ra marketing lan truyÃn và nâng cao lāi nhuÁn (Berry et al., 1989; Cronin et al., 2000; Kang & James, 2004; Reichheld & Sasser, 1990; Rust & Zahorik, 1993; Yoon & Suh, 2004).

ĐÅ góp phÅn xác đÍnh đ°āc các vÃn đÃ có liên quan đÁn viÉc nâng cao CLDV ngân hàng, phÅn này tiÁn hành nghiên cću mát sá mô hình đo l°ång CLDV chung và các mơ hình đ°āc phát triÅn riêng áp dăng trong l*nh văc ngân hàng theo nhāng khía c¿nh và quan điÅm khác nhau cąa nhiÃu tác giÁ và đã đ°āc công bá trong giai đo¿n 1984-2010. Nái dung cąa phÅn này chą yÁu tÁp trung vào viÉc hÉ tháng hóa các mơ hình, đánh giá kÁt quÁ nghiên cću và so sánh să khác biÉt giāa các mơ hình.

Bên c¿nh đó, phÅn này cũng chË ra nhāng điÅm h¿n chÁ cąa các mô hình và nhāng vÃn đÃ liên quan đÁn chÃt l°āng dch v lm cÂ sỗ trong viẫc la chẽn các tiêu chí đánh giá và xác đÍnh mơ hình đo l°ång phù hāp khi triÅn khai nghiên cću cho ln văn này.

2.3.1. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng

2.3.1.1. Mơ hình chất lượng kỹ thuật- chức năng của Gronroos (SQ1)

Gronroos (1984) cho rằng CLDV cąa mát doanh nghiẫp c xỏc nh bỗi 3 thnh phn:

ChÃt l°āng kā thuÁt: nhāng giá trÍ mà KH thÁt să nhÁn đ°āc từ dÍch vă cąa nhà cung cÃp (khách hàng tiÁp nhÁn cái gì?).

ChÃt l°āng chćc năng: thÅ hiÉn cách thćc phân phái dÍch vă tãi khách hàng

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

(khách hàng tiÁp nhÁn dÍch vă đó nh° thÁ nào?)

Hình Ánh: đóng vai trị rÃt quan trÏng đái vãi nhà cung cÃp dÍch vă, đ°āc xây dăng chą yÁu trên 2 thành phÅn chÃt l°āng kā thuÁt và chÃt l°āng chćc năng.

Ngoài ra, Gronross (1984) còn cho rằng kỳ vÏng cąa khách hàng cũn b nh hỗng bỗi cỏc yu tỏ: cỏc hot đáng marketing truyÃn tháng (quÁng cáo, quan hÉ công chúng, chớnh sỏch giỏ c) v yu tỏ nh hỗng bờn ngoài (phong tăc, tÁp quán, ý thćc, truyÃn miÉng), trong ú yu tỏ truyn miẫng cú nh hỗng n cỏc khách hàng tiÃm năng h¢n so vãi ho¿t đáng tiÁp thÍ trun tháng.

Nguồn: Gronroos, 1984

Hình 2.1. Mơ hình chÃt l°ÿng Nordic căa Bronroos (SQ1)

2.3.1.2. Mơ hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg (SQ2)

Trên cÂ sỗ mụ hỡnh CLDV ca Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985) đã tiÁn hành xây dăng mơ hình chÃt l°āng khoÁng cách (5 khoÁng cách CLDV) giāa ng°åi tiờu dựng v nh cung cp ỗ cỏc cp ỏ khác nhau:

DÍch vă

kỳ vÏng cÁm nhÁn CLDV cÁm nhÁn DÍch vă

Các ho¿t đáng tiÁp thÍ truyÃn tháng (quÁng cáo, PR, giá cÁ) v cỏc

nh hỗng bờn ngoi (tp quỏn, ý thc, truyÃn

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985

Hình 2.2. Mơ hình chÃt l°ÿng dËch vā Parasuraman & ctg (SQ2)

KhoÁng cách 1 (GAP 1): sai biÉt giāa kỳ vÏng cąa khách hàng và cÁm nhÁn cąa nhà cung cÃp dÍch vă vÃ kỳ vÏng đó. Să diÇn dÍch kỳ vÏng cąa khách hàng khi khơng hiÅu thÃu đáo các đặc tr°ng chÃt l°āng dÍch vă, đặc tr°ng khách hàng t¿o ra să sai biÉt này.

KhoÁng cách 2 (GAP 2): đ°āc t¿o ra khi nhà cung cp gp cỏc khú khn, trỗ ngi khỏch quan ln chą quan khi chuyÅn các kỳ vÏng đ°āc cÁm nhÁn sang các tiêu chí chÃt l°āng că thÅ và chuyÅn giao chúng đúng nh° kỳ vÏng. Các tiêu chí này trỗ thnh cỏc thụng tin tip th n khỏch hng.

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

KhoÁng cách 3 (GAP 3): hình thành khi nhân viên chuyÅn giao dÍch vă cho KH khơng đúng các tiêu chí đã đÍnh. Vai trị nhân viên giao dÍch trăc tiÁp rÃt quan trÏng trong t¿o ra CLDV.

KhoÁng cách 4 (GAP 4): là sai biÉt giāa dÍch vă chun giao và thơng tin mà KH nhÁn đ°āc. Thơng tin này có thÅ làm tăng kỳ vÏng nh°ng có thÅ làm giÁm CLDV cÁm nhÁn khi KH khơng nhÁn đúng nhāng gì đã cam kÁt.

Khng cách 5 (GAP 5): hình thành từ să khác biÉt giāa chÃt l°āng cÁm nhÁn và chÃt l°āng kỳ vÏng khi khách hàng sÿ dăng dÍch vă.

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng CLDV chính là khoÁng cách thć 5 nh°ng nó l¿i phă thuác vào 4 khoÁng cách tr°ãc (GAP 5=f( GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)). Vì thÁ đÅ rút ngÃn khoÁng cách 5 hay đÅ tăng CLDV thì nhà cung cÃp phÁi nß lăc rút ngÃn các khoÁng cách này.

SQ=∑ (�㕃āÿĀ − �㔸ÿĀ)Ā=1

Trong đó:

SQ: là CLDV tång thÅ k: sá l°āng thuác tính

�㕃ÿĀ(Perception): là kÁt quÁ thăc hiÉn tác đáng i đái vãi thuác tính j. �㔸ÿĀ(Expectation): là chÃt l°āng kỳ vÏng đái vãi thuác tính j, tác đáng i. Mơ hình này đã đ°āc Parasuraman tiÁp tăc phát triÅn và hiÉu chËnh đÅ đ°a ra bá mơ hình đo l°ång CLDV SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988, 1991) gãm 10 thành phÅn:

(1) Tin cÁy (Reliability): nói lên khÁ năng thăc hiÉn dÍch vă phù hāp và đúng thåi h¿n ngay từ lÅn đÅu tiên.

(2) Đáp ćng (Responsiveness): nói lên să mong muán và sẵn sàng cąa nhân viên phăc vă cung cÃp dÍch vă cho khách hàng.

(3) Năng lăc phăc vă (Competence): nói lên trình đá chun mơn đÅ thăc hiÉn dÍch vă. KhÁ năng phăc vă biÅu hiÉn khi nhân viên tiÁp xúc vãi KH, nhân viên

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

trăc tiÁp thăc hiÉn dÍch vă, khÁ năng nghiên cću đÅ nÃm bÃt thông tin liên quan cÅn thiÁt cho viÉc phăc vă khách hàng.

(4) TiÁp cÁn (Access): liên quan đÁn viÉc t¿o điÃu kiÉn dÇ dàng cho khách hàng trong viÉc tiÁp cÁn dÍch vă nh° rút ngÃn thåi gian chå đāi cąa khách hàng, đÍa điÅm phăc v v giồ mỗ ca thun li cho khỏch hng.

(5) LÍch să (Courtesy): nói lên tính cách phăc v nim nỗ tụn trẽng v thõn thiẫn vói khỏch hàng.

(6) Thông tin (Communication): liên quan đÁn viÉc giao tiÁp, thông đ¿t cho khách hàng bằng ngôn ngā mà hÏ hiÅu biÁt dÇ dàng và lÃng nghe nhāng vÃn đÃ liên quan đÁn hÏ nh° giÁi thích dÍch vă, chi phí, giÁi quyÁt khiÁu n¿i thÃc mÃc.

(7) Tín nhiÉm (Credibility): nói lên khÁ năng t¿o lịng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cÁy vào công ty. KhÁ năng này thÅ hiÉn qua tên tuåi cąa công ty, nhân cách cąa nhân viên phăc vă giao tiÁp trăc tiÁp vãi khách hàng.

(8) An toàn (Security): liên quan đÁn khÁ năng đÁm bÁo să an toàn cho khách hàng, thÅ hiÉn qua să an tồn vÃ vÁt chÃt, tài chính cũng nh° bÁo mÁt thông tin cho khách hàng.

(9) HiÅu biÁt khách hàng (Understanding/Knowing the customer): thÅ hiÉn qua khÁ năng hiÅu biÁt nhu cÅu cąa khách hàng thông qua viÉc tìm hiÅu nhāng địi hßi cąa khách hàng, quan tâm đÁn cá nhân hÏ và nhÁn d¿ng đ°āc khách hàng th°ång xun.

(10) Ph°¢ng tiÉn hāu hình (Tangibles): thÅ hiÉn qua ngo¿i hình, trang phăc cąa nhân viên phăc vă, các trang thiÁt bÍ phăc vă cho dÍch vă.

Mơ hình trên đã thÅ hiÉn đ°āc tính bao qt hÅu hÁt mÏi khía c¿nh cąa dÍch vă nh°ng có nh°āc điÅm là phćc t¿p trong viÉc đo l°ång CLDV và mang tính lý thuyÁt cao, nhiÃu thành phÅn cąa mơ hình khơng đ¿t đ°āc giá trÍ phân biÉt. Vì lý do đó nên Parasuraman & ctg (1988, 1991) đã kÁt hāp các biÁn có tính t°¢ng quan l¿i vãi nhau và giÁm xng cịn 5 thành phÅn: (1) ph°¢ng tiÉn hāu hình, (2) tin cÁy, (3) đáp ćng. (4) năng lăc phăc vă, (5) să đãng cÁm và đ°a ra bá thang đo SERVQUAL

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

gãm 22 biÁn quan sát đÅ đo l°ång chÃt l°āng kỳ vÏng và dÍch vă cÁm nhÁn cąa khách hàng.

2.3.1.3. Mơ hình BANKSERV của Avkiran (SQ3)

ĐÅ xây dăng bá công că đo l°ång CLDV t¿i các chi nhánh ngân hàng, Avkiran (1994) đã phát triÅn bá công că o lồng CLDV ngõn hng khỗi u góm 27 bin quan sát thuác 6 thành phÅn: (1) nhân viên phăc vă, (2) tín nhiÉm, (3) thơng tin, (4) đáp ćng, (5) khÁ năng tiÁp cÁn dÍch vă rút tiÃn, (6) khÁ năng tiÁp cÁn quÁn lý chi nhánh trên c¢ sỗ cụng c o lồng SERVQUAL ca Parasuraman & ctg (1985). Sau khi tiÁn hành kiÅm đÍnh bá cơng că đo l°ång CLDV thông qua viÉc khÁo sát KH đang sÿ dăng dÍch vă ngân hàng bán lÁ t¿i các chi nhánh thuác các NHTM Úc, Avkiran (1994) đã đÃ xt mơ hình đo l°ång CLDV BANKSERV gãm 4 thành phÅn vãi 17 biÁn quan sát đÅ đo l°ång hiÉu quÁ ho¿t đáng cąa các chi nhánh ngân hàng cũng nh° đÅ dă báo các vÃn đÃ phát sinh trong q trình cung cÃp dÍch vă và phân khúc khách hng lm cÂ sỗ cho viẫc ra quyt nh tát h¢n trong ho¿t đáng marketing.

(1) Nhân viên phăc vă (Staff conduct): thÅ hiÉn cách thćc đáp ćng và hình Ánh chuyên nghiÉp cąa nhân viên ngân hàng đÁn khách hàng.

(2) Tín nhiÉm (Credibility): thÅ hiÉn khÁ năng duy trì să tín nhiÉm cąa khách hàng đái vãi nhân viên ngân hàng bằng cách khÃc phăc các lßi lÅm và thơng báo kÁt q xÿ lý cho khách hàng.

(3) Thông tin (Communication): thÅ hiÉn viÉc thăc hiÉn các nhu cÅu c¢ bÁn cąa ngân hàng vãi khách hàng bằng cách truyÃn đ¿t các thông báo tài chính thành cơng và phân phát thơng báo kÍp thåi.

(4) KhÁ năng tiÁp cÁn dÍch vă rút tiÃn (Access to teller services): nhân viên phăc vă khách hàng cąa ngân hàng phÁi hiÉn diÉn đÅy đą trong suát thåi gian làm viÉc, ngay cÁ trong giå cao điÅm.

2.3.1.4. Mơ hình các nhân tố Chất lượng dịch vụ (SQ4)

Johnston (1997) đã tiÁn hành phân tích đánh giá să tác đáng cąa các sáng kiÁn cÁi tiÁn CLDV đÁn să hài lịng và khơng hài lịng cąa khách hàng và đÃ xt mơ hình

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

đo l°ång gãm 18 yÁu tá quyÁt đÍnh CLDV cąa ngân hàng nh° sau:

(1) TiÁp cÁn (Access): khÁ năng khách hàng dÇ dàng tiÁp cÁn đÍa điÅm giao dÍch cũng nh° tìm thÃy nhāng con đ°ång xung quanh điÅm giao dÍch.

(2) Tính thẩm mā (Aesthetics): thÅ hiÉn qua khung cÁnh môi tr°ång cung cÃp dÍch vă đem l¿i să hài lịng cho khách hàng nh cỏch trang trớ, thit k cÂ sỗ vt cht, Ãn phẩm và ngo¿i hình chuyên nghiÉp cąa đái ngũ nhân viên.

(3) Tính chu đáo (Attentive/ helpfulness): thÅ hiÉn qua thái đá cąa đái ngũ nhân viên luôn nâng cao tinh thÅn phăc vă và t¿o Ãn t°āng tát cho khách hàng thông qua să quan tâm, sẵn lịng giúp đÿ khách hàng.

(4) Chăm sóc (Care): thÅ hiÉn să quan tâm, đãng cÁm và kiên nh¿n vãi KH. (5) Tính sẵn có (Availability): thÅ hiÉn tớnh sn cú v cÂ sỗ vt cht cung cp dÍch vă, đái ngũ nhân viên phăc vă và các lo¿i hình dÍch vă cung cÃp cho khách hàng. Trong tr°ång hāp đái vãi nhân viên phăc vă, yÁu tá này bao gãm sá l°āng nhân viên phăc vă cho mát khách hàng và l°āng thåi gian mà mßi nhân viên phăc vă dành cho khách hàng đó.

(6) S¿ch s¿/ gÏn gàng (Cleanliness/ tidiness): thÅ hiÉn tính s¿ch s¿, gÏn gàng và ngăn nÃp cąa các yÁu tá liên quan đÁn ph°¢ng tiÉn hāu hình nh° mơi tr°ång cung cp dch v, cÂ sỗ vt cht, cỏch by trí các Ãn phẩm giãi thiÉu dÍch vă và ngay cÁ nhân viên phăc vă.

(7) TiÉn nghi (Comfort): th hiẫn tớnh tiẫn nghi v cÂ sỗ vt cht và không gian phăc vă.

(8) Cam kÁt (Commitment): thÅ hiÉn să cam kÁt cąa đái ngũ nhân viên phăc vă vÃ công viÉc cąa hÏ. Nhân viên phăc vă phÁi ln cÁm thÃy tă hào và hài lịng vÃ cơng viÉc cąa hÏ cũng nh° ln có suy ngh* tích căc và chu đáo trong cơng viÉc.

(9) Thông tin (Communication): thÅ hiÉn khÁ năng truyÃn thông các lo¿i hình dÍch vă mát cách rõ ràng, đÅy đą, chính xác đÅ khách hàng có thÅ hiÅu đ°āc. ĐiÃu này không chË thÅ hiÉn bằng låi, bằng văn bÁn đÅ thơng tin cho khách hàng mà cịn thÅ hiẫn ỗ kh nng lng nghe v thu hiu khỏch hàng.

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

(10) Năng lăc phăc vă (Competence): thÅ hiÉn qua các yÁu tá kā năng, kinh nghiÉm, trình đá nghiÉp vă chun mơn và khÁ năng t° vÃn sÁn phẩm dÍch vă và thăc hiÉn thą tăc nhanh gÏn và chính xác cąa đái ngũ nhân viên phăc vă.

(11) LÍch să (Courtesy): thÅ hiÉn tính lÍch să, tơn trÏng cąa đái ngũ nhân viên phăc vă đái vãi khách hàng trong quá trình cung cÃp dÍch vă.

(12) Tính linh ho¿t (Flexibility): thÅ hiÉn khÁ năng xÿ lý/ khÃc phăc vÃn đÃ và đ°a ra nhāng sÁn phẩm dÍch vă phù hāp vãi nhu cÅu cąa khách hàng.

(13) Thân thiÉn (Friendliness): thÅ hiÉn qua thái đá Ãm áp, thân thiÉn, nhiÉt tình vui vÁ và dÇ gÅn cąa đái ngũ nhân viên phăc vă đái vãi KH, làm cho KH cÁm thÃy đ°āc trân trÏng, chào đón.

(14) Chćc năng (Functionality): thÅ hiÉn tính tiÉn lāi cąa trang thiÁt bÍ cung cÃp dÍch vă và các lo¿i hình dÍch vă do ngân hàng cung cÃp.

(15) Tính cơng bằng (Integrity): thÅ hiÉn qua viÉc ngân hàng đái xÿ vãi KH mát cách trung thăc, công bằng và đáng tin cÁy.

(16) Tin cÁy (Reliability): thÅ hiÉn tính nhÃt quán cąa các ho¿t đáng cąa tå chćc cung cÃp dÍch vă, các lo¿i hình dÍch vă và nhân viên phăc vă. Nói lên khÁ năng cung cÃp dÍch vă đúng h¿n và đúng nh° nhāng gì đã thßa thuÁn vãi KH.

(17) Đáp ćng (Responsiveness): nói lên khÁ năng cung cÃp dÍch vă kÍp thåi, khơng đÅ khách hàng xÁp hàng chå đāi lâu.

(18) An toàn (Security): khách hàng cÁm thÃy an toàn khi giao dch vói ngõn hng cng nh c hỗng li t q trình phăc vă.

2.3.1.5. Mơ hình BSQ của Bahia & Nantel (SQ5)

ĐÅ có mát bá mơ hình đo l°ång tiêu chuẩn tång quát có thÅ đo l°ång CLDV cÁm nhÁn đái vãi các lo¿i hình dÍch vă ngân hàng, Bahia & Nantel (2000) đã xây dăng mơ hình đo l°ång CLDV ngân hàng BSQ (Banking Service Quality) gãm 31 biÁn quan sát thuác 6 thành phÅn:

(1) Năng lăc phăc vă hiÉu quÁ (effectiveness and assurance). (2) TiÁp cÁn (access)

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

(3) Giá cÁ (price)

(4) Ph°¢ng tiÉn hāu hình (tangibles) (5) Danh măc dÍch vă (service portfolio) (6) Tin cy (reliability)

Trờn cÂ sỗ kt hp 10 thnh phÅn CLDV SERVQUAL cąa Parasuraman & ctg (1985) và yÁu tá 7Ps trong lý thut marketing hßn hāp.

2.3.1.6. Mơ hình CLDV của Sureshchander & ctg (SQ6)

XuÃt phát từ să phê phán cąa các tác giÁ trong các tài liÉu nghiên cću vÃ mơ hình đo l°ång CLDV SERVQUAL cąa Parasuraman (1985), Sureshchander & ctg (2001) đã cẩn trÏng tiÁn hành xem xét l¿i 22 biÁn quan sát SERVQUAL cho thÃy phÅn lãn các biÁn quan sát đÃu thÅ hiÉn să t°¢ng tác giāa nhân viên và khách hàng trong q trình cung cÃp dÍch vă và phÅn cịn l¿i thÅ hiÉn các khía c¿nh hāu hình (trang thiÁt bÍ, c¢ s¢ vÁt chÃt,&). Cơng că đo l°ång này d°ång nh° đã bß qua các yÁu tá quan trÏng khác cąa CLDV, că thÅ nh°: sÁn phẩm dÍch vă hoặc các lo¿i hình dÍch vă cát lõi, hÉ tháng/tiêu chuẩn cung cÃp dÍch vă (các yÁu tá không phÁi con ng°åi) và trách nhiÉm xã hái cąa tå chćc cung cÃp dÍch vă. Cho nên, đÅ tång quát hóa vÃ đo l°ång CLDV, Sureshchander & ctg (2000) đã đÃ xt mơ hình đo l°ång CLDV trong quy trình phăc vă KH gãm 41 biÁn quan sát vãi 5 thành phÅn nh° sau:

(1) SÁn phẩm dÍch vă cát lõi (Core service/service product): Các dÍch vă cát lõi cąa ngân hàng bao gãm dÍch vă tiÃn gÿi, ATM, dÍch vă ngân hàng qua điÉn tho¿i, cho vay mua xe ụ tụ, nh ỗ, qu hu trớ, phỏt hnh séc du lÍch,&

(2) YÁu tá con ng°åi cung cÃp dÍch vă (Human element of service delivery): ThÅ hiÉn viÉc cung cÃp các dÍch vă ngân hàng đúng nh° nhāng gỡ ó ha bỗi cỏc nhõn viờn ngõn hng, tớnh hiÉu quÁ cąa viÉc vÁn dăng các kā năng và khÁ năng tác nghiÉp cąa nhân viên ngân hàng khi có să cá nghiêm trÏng xÁy ra.

(3) HÉ tháng cung cÃp dÍch vă (khơng phÁi con ng°åi) (Systematization of service delivery): ThÅ hiÉn viÉc chuẩn hóa và đ¢n giÁn hóa cách thćc cung cÃp dÍch vă đÅ dÍch vă ngân hàng đÁn vãi khách hàng trong khoÁng thåi gian nhanh nhÃt mà

</div>Trang 37<div class="page_container" data-page="37">

không gặp bÃt kỳ să cá nào. Nâng cao năng lăc cơng nghÉ (ví dă nh°: dÍch vă ngân hàng qua điÉn tho¿i, Internet banking, dÍch vă ngân hàng khơng dây,&) đÅ cung cÃp dÍch vă có chÃt l°āng cao cho khách hàng hiÉu quÁ h¢n.

(4) Ph°¢ng tiÉn hāu hình (mơi tr°ång cung cÃp dÍch vă) (Tangibles of service): ThÅ hiÉn các điÃu kiÉn môi tr°ång phăc vă xung quanh nh°: nhiÉt đá, thơng gió, tiÁng ãn, mÁt đá bá trí trang thiÁt bÍ nái thÃt t¿i các điÅm giao dÍch cąa ngân hàng phÁi t¿o să thoÁi mái cho khách hàng khi đÁn giao dÍch vãi ngân hàng; các dÃu hiÉu trăc quan khác nh°: biÅu t°āng, bÁng quÁng cáo, tå r¢i, tài liÉu và các hiÉn vÁt khác trong ngân hàng, trang phăc - diÉn m¿o cąa nhân viên ngân hàng phÁi thÅ hiÉn tính hÃp d¿n, gÏn gàng và chuyên nghiÉp,&

(5) Trách nhiÉm xã hái (Social responsibility): MÏi đái t°āng khách hàng đÃu đ°āc ćng xÿ công bằng nh° nhau. HÉ tháng kênh phân phỏi ca ngõn hng cn c bỏ trớ ỗ nhng đÍa điÅm tiÉn lāi cho khách hàng giao dÍch; tinh thÅn trách nhiÉm phÁi thÅ hiÉn tính cơng khai giāa các nhân viên ngân hàng nh°: ra vÃ đúng giå, đÃu đặn, trung thăc và khơng xÁy ra đình cơng,&

Năm thành phÅn này giā vai trò quan trÏng nhÃt trong quy trình phăc vă ngay cÁ khi quy trình này có các thành phÅn khác tham gia và có mái t°¢ng quan khá lãn vãi să hài lịng cąa khách hàng.

2.3.1.7. Mơ hình CBSQ của Xin Guo & ctg (SQ7)

Vãi măc tiêu đánh giá toàn thÅ các lo¿i hình dÍch vă cąa ngân hàng và so sách mćc đá kỳ vÏng và cÁm nhÁn cąa khách hàng doanh nghiÉp vÃ nhāng lo¿i hình dÍch vă mà ngân hàng cung cÃp, Xin Guo & ctg (2008) đã xây dng bỏ mụ hỡnh o lồng CLDV khỗi u góm 31 biÁn quan sát vãi 7 thành phÅn: (1) tin cÁy; (2) đãng cÁm; (3) trang thiÁt bÍ; (4) nguãn nhân lăc; (5) tiÁp cÁn; (6) công nghÉ; và (7) thụng tin trờn cÂ sỗ cụng c o lồng SERVQUAL và kÁt quÁ phßng vÃn chuyên sâu đái vãi 18 nhà quÁn lý tài chính đÅ tiÁn hành đo l°ång CLDV ngân hàng bán bn t¿i thÍ tr°ång tài chính Trung Qc. Sau khi tiÁn hành kiÅm đÍnh thơng qua viÉc khÁo sát kỳ vÏng và cÁm nhÁn cąa khách hàng doanh nghiÉp đang sÿ dăng dÍch vă ngân hàng t¿i các ngân hàng Trung Quác,

</div>Trang 38<div class="page_container" data-page="38">

Xin Guo & ctg (2008) đã đÃ xt mơ hình đo l°ång CLDV CBSQ (Chinese Banking Service Quality) vãi 20 biÁn quan sát thuác 4 thành phÅn sau:

(1) Tin cÁy (Reliability): ThÅ hiÉn khÁ năng thăc hiÉn dÍch vă nh° đã hća h¿n mát cách chính xác và tin cÁy.

(2) Nguãn nhân lăc (Humancapital): ThÅ hiÉn các vÃn đÃ liên quan đÁn ngo¿i hình cąa nhân viên, să thÃu hiÅu khách hàng, năng lăc nghiÉp vă chuyên môn.

2.3.1.8. Mơ hình CLDV của Kumar & ctg (SQ8)

Trên cÂ sỗ bỏi cnh vn húa, phong tc tp quỏn, tõm lý v thúi quen ca ngồi tiờu dung ỗ từng quác gia, Kumar & ctg (2009) [20] đã điÃu chËnh mơ hình đo l°ång SERVQUAL cąa Parasuraman & ctg (1988) [21] bằng cách bå sung thêm mát thành phÅn <tính thn tiÉn= và đ°a ra mơ hình đo l°ång CLDV lý thuyÁt gãm 6 thành phÅn

ChÃt l°āng chćc năng

ChÃt l°āng kā thuÁt Tin cÁy

Nguãn nhân lăc

Công nghÉ

Thông tin

</div>Trang 39<div class="page_container" data-page="39">

vãi 26 biÁn quan sát. Tác giÁ cho rằng viÉc thêm thành phÅn <tính thn tiÉn= vào mơ hình là do bỗi yu tỏ ny l mỏt trong nhng vn quan tâm chính cąa khách hàng t¿i các ngân hàng Malaysia. CÁm nhÁn dÍch vă vÃ <tính thn tiÉn= có th nh hỗng n viẫc ỏnh giỏ tồng th v CLDV cąa khách hàng, bao gãm cÁ să hài lòng, chÃt l°āng dÍch vă cÁm nhÁn và vÁ đ¿p cąa ngân hàng.

Nguồn: Kumar, Kee & Manshor, 2009

Hình 2.4. Mơ hình CLDV căa Kumar & ctg (2009)

Qua kÁt quÁ nghiên cću từ viÉc khÁo sát ý kiÁn khách hàng đang sÿ dăng dÍch vă ngân hàng, tác giÁ đÃ xt mơ hình đo l°ång CLDV ngân hàng gãm 4 thành phÅn có tác đáng đÁn chÃt l°āng dÍch vă cÁm nhÁn cąa khách hàng nh°: (1) ph°¢ng tiÉn hāu hình; (2) tin cÁy; (3) năng lăc phăc vă; và (4) tính thn tiÉn.

2.3.1.9. Mơ hình BANQUAL-R của Tsoukatos & Mastrojianni (SQ9)

T°āng tă nh° các công trình nghiên cću nêu trên, đÅ có bá thang đo chuẩn hóa đÅ đo l°ång CLDV ngân hàng t¿i thÍ trồng ti chớnh Hy Lp, trờn cÂ sỗ kt hp 2 mơ hình đo l°ång CLDV cąa Parasuraman (1985) và mơ hình BSQ cąa Bahia & Nantel (2000), Tsoukatos & Mastrojianni (2010) đã đÃ xt mơ hình đo l°ång BANQUAL-R gãm 27

</div>Trang 40<div class="page_container" data-page="40">

biÁn quan sát thuác 4 thành phÅn: (1) Đãng cÁm/năng lăc phăc vă (empathy/ assurance); (2) HiÉu quÁ công viÉc (effectiveness); (3) Tin cy (reliability); v (4) S tin tỗng (confidence).

2.3.1.10. Mụ hình đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank- Chi nhánh Cần Thơ: (SQ10)

Măc đích cąa nghiên cću này nhằm đánh giá să hài lòng cąa khách hàng đái vãi chÃt l°āng dÍch vă thÁ thanh tốn cąa VietinBank – Chi nhánh CÅn Th¢. Nghiên cću đ°āc thăc hiẫn bỗi Lờ Th Thu Hóng v cỏc cỏng s đã thăc hiÉn khÁo sát trên 186 khách hàng, kÁt quÁ nghiên cću cho thÃy să hài lòng cąa khách hng c hỡnh thnh trờn cÂ sỗ mỏi tÂng quan thuÁn vãi các thành phÅn: cung cách phăc vă, să tin cÁy, ph°¢ng tiÉn hāu hình. Trong đó <cung cách phăc vă= có hÉ sá tác đáng biên lãn nhÃt cho thy nú cú nh hỗng mnh nht n <s hài lịng=, tiÁp theo là <să tin cÁy= và <ph°¢ng tiÉn hāu hình=.

2.3.1.11. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tại Agribank – CN Quảng Nam: (SQ11)

Cơng trình nghiên cću cąa tác giÁ Hà Th¿ch (2012) rÃt đáng đ°āc quan tâm. Tác giÁ đã sÿ dăng 34 bin quỏt trờn cÂ sỗ iu chậnh, bồ sung từ các thang đo SERVQUAL gác cąa Parasuraman (1988) đÅ đo l°ång CLDV t¿i Agribank – Chi nhánh QuÁng Nam. Qua kÁt quÁ nghiên cću, tác giÁ đÃ xt mơ hình đo l°ång CLDV gãm 7 thành phÅn: (1) Đáp ćng; (2) Năng lăc phăc vă; (3) Ph°¢ng tiẫn hu hỡnh v cÂ sỗ vt cht; (4) Chuyờn nghiÉp; (5) Đãng cÁm; (6) Tin cÁy; và (7) Ph°¢ng tiÉn hāu hình vÃ con ng°åi. Đặc biÉt, tác giÁ còn tiÁn hành so sánh CLDV t¿i Agribank CN QuÁng Nam vãi các NHTM khác trên đÍa bàn từ đó rút ra các giÁi pháp nâng cao CLDV t¿i Agribank CN Qng Nam.

2.3.2. Đánh giá các mơ hình đo l°ãng CLDV ngân hàng

Quá trình hái nhÁp quác t tuy ó mỗ ra nhiu cÂ hỏi nhng cũng đặt ra khơng ít nhāng thách thćc cho các NHTM VN khi phÁi c¿nh tranh gay gÃt vãi các tå chćc tín dăng n°ãc ngồi có bÃ dÅy kinh nghiÉm thăc tiÇn cũng nh° tiÃm lăc tài chính lãn m¿nh cùng vãi công nghÉ hiÉn đ¿i gÃp nhiÃu lÅn so vãi các NHTM trong n°ãc. ĐiÃu này đã

</div>