nhận diện và diễn giải hành vi mua khách hàng trên thị trường b2b mục tiêu của tập đoàn sunhouse phân tích nội dung quản trị mối quan hệ người mua người bán
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (8.87 MB, 35 trang )
<span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">
<b>GIỚI THIỆU SUNHOUSE VÀ NHẬN DIỆN, DIỄN GIẢI HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG B2B CỦA Công ty.</b>
<b>THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ SUNHOUSE – KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG B2B MỤC TIÊU CỦA DOANH NGHIỆP.</b>
<b>ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỐI QUAN HỆ HỢP TÁC GIỮA SUNHOUSE VÀ KHÁCH HÀNG.</b>
<b>Bố Cục</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3"><b>GIỚI THIỆU SUNHOUSE VÀ NHẬN DIỆN, DIỄN GIẢI HÀNH VI MUA CỦA </b>
<b>KHÁCH HÀNG B2B CỦA Công ty.</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">SUNHOUSE có tên đầy đủ là Cơng ty cổ phần tập đồn SUNHOUSE, tiền thân là Công ty TNHH Phú Thắng.
Năm 2010, SUNHOUSE chính thức được lấy tên là Công ty cổ phần Tập đoàn SUNHOUSE.
<b>Sunhouse</b> <sup>Giới thiệu Công ty</sup>
Người lãnh đạo của Tập đoàn SUNHOUSE, cũng là người sáng lập thương hiệu - doanh nhân Nguyễn Xuân Phú (Shark Phú).
</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5"><small>Công ty TNHH Phú Thắng được </small>
<small>thành lập, đây chính là tiền thân của </small>
<small>Cơng ty cổ phần tập </small>
<small>đồn SUNHOUSE</small>
<small>SUNHOUSE liên doanh với Cơng ty </small>
<small>TNHH SUNHOUSE </small>
<small>Hàn Quốc, thành lập </small>
<small>Công ty TNHH SUNHOUSE </small>
<small>Việt Nam.</small>
<small>Tiến hành lắp đặt dây chuyền ứng </small>
<small>dụng cơng nghệ Anodized lạnh tiên tiến từ Hàn Quốc.</small>
<small>Chính thức lấy tên Cơng </small>
<small>ty cổ phần Tập đồn SUNHOUSE, </small>
<small>đầu tư vào nhiều lĩnh vực đa dạng.</small>
<small>SUNHOUSE tiến hành </small>
<small>mở rộng kinh doanh </small>
<small>thêm lĩnh vực điện dân </small>
<small>Đặt ra mục tiêu trở thành tập đoàn trên 5.000 tỷ vào năm 2020, mở </small>
<small>rộng thị trường, phục </small>
<small>vụ 350 triệu dân</small>
Q TRÌNH PHÁT TRIỂN
</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6"><b>Sản phẩm</b>
Kinh doanh
• Đồ gia dụng
• Đồ điện gia dụng
• Điện tử – Điện lạnh• Thiết bị
nhà bếp• Đồ dùng
nhà bếp• Điện dân
• Thiết bị cơng nghiệp
• Cáp điện
</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">Nồi Sunhouse
Nồi chiên không dầu
Máy xay sinh tố
Điều hịa khơng khí
Nồi cơm điện
Bếp hồng ngoại
Máy lọc nước
<b>Nổi bật</b>
Sản phẩm
</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9"><b>1. Khách hàng mục tiêu</b>
Doanh nghiệp sản xuất: Văn phòng, nhà máy, nhà hàng, khách sạn, công ty trong lĩnh vực thi công cơng trình... mua để phục vụ cho hoạt động sản xuất, kinh doanh của mình.
Nhà bán lại: Các siêu thị, tổ chức phân phối, đại lý… để bán lại cho các khách hàng tổ chức và người tiêu dùng cuối cùng.
</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10"><b>B2B </b>
Nhu cầu phái sinh.Nhà bán lại.
Doanh nghiệp sản xuất.
Đặc điểm nhu cầu của khách hàng trên thị trường
</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11"><b>khách </b>
<b>hàng B2B</b>
Lợi ích tìm kiếm của
Chiết khấu theo tỷ lệ thỏa thuận khi đặt hàng định kỳ.
Chất lượng sản phẩm tốt, nhiều đặc tính nổi trội.
Được tham gia tất cả các chương trình khuyến mãi và thúc đẩy bán hàng của Công ty.
Được phép đổi trả hàng hóa theo quy định, chính sách của Cơng ty.
Hậu mãi tận tình, bảo hành dài hạn theo đúng chính sách của Công ty. Được tham gia tất cả các
chương trình khuyến mãi và thúc đẩy bán hàng của Công ty.
Được hưởng chính sách giá ưu đãi.
Đảm bảo giao hàng đầy đủ, đúng hạn.
Được tư vấn, hỗ trợ nhiệt tình.
Chiết khấu về giá khi mua với số lượng lớn.
</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12"><b>2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng </b>
<b>Các yếu tố môi trường </b>
<b>kinh doanh</b>
Kinh tế
Cơng nghệ
Văn hóa
Chính pháp luật
trị-Cạnh tranh
</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13"><b>2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng </b>
• Doanh nghiệp sản xuất: mua về nhằm phục vụ cho hoạt động sản xuất
</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14"><b>Quy trình tổ chức<sub>Quy trình tổ chức</sub></b>
<b>2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng </b>
<b>Bước 1</b>
Doanh nghiệp mua đặt hàng
<b>Bước 2</b>
Tiếp nhận đơn hàng
<b>Bước 3</b>
Xử lý đơn hàng
<b>Bước 5</b>
Báo cáo về
tình trạng thực hiện đơn đặt hàng.
<b>Bước 4</b>
Thực hiện đơn hàng
</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15"><b>2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng </b>
Doanh nghiệp sản xuất: Mua để phục vụ cho hoạt động kinh doanh và quá trình sản xuất của doanh nghiệp.
</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16"><b>2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng </b>
<b>Các yếu tố </b>
<b>cá nhân/trung tâm mua</b>
Quy mô: Quy mô trung tâm mua của mỗi khách hàng công nghiệp không giống nhau, tùy thuộc vào cơ cấu tổ chức và đặc điểm sản phẩm mà khách hàng tổ chức muốn mua.
Quyền lực cá nhân: Bộ phận mua của các khách hàng công nghiệp của SUNHOUSE sẽ có những người ảnh hưởng hay tác động tới hành vi của nhóm hay cá nhân khác.
<b>Quan hệ</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17"><b>3. Tiến trình quyết định mua của khách hàng B2B</b>
<b>1. Ý thức nhu cầu2. Mô tả khái quát </b>
<b>nhu cầu</b>
<b>3. Xác định quy cách sản phẩm4. Tìm kiếm nhà </b>
<b>cung cấp</b>
<b>5. Yêu cầu chào hàng</b>
<b>6. Lựa chọn nhà cung cấp</b>
<b>7. Làm thủ tục đặt hàng</b>
<b>8. Đánh giá kết quả thực hiện</b>
<b>1. Ý thức nhu cầu2. Mô tả khái quát </b>
<b>nhu cầu</b>
<b>3. Xác định quy cách sản phẩm4. Tìm kiếm nhà </b>
<b>cung cấp</b>
<b>5. Yêu cầu chào hàng</b>
<b>6. Lựa chọn nhà cung cấp</b>
<b>7. Làm thủ tục đặt hàng</b>
<b>8. Đánh giá kết quả thực hiện</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18"><b>THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ SUNHOUSE – KHÁCH HÀNG TRÊN </b>
<b>THỊ TRƯỜNG B2B MỤC TIÊU CỦA DOANH NGHIỆP.</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19"><b>BỐ CỤC</b>
Phân loại các khách
hàng B2B của Công ty
Nhận diện các vấn đề chủ yếu về mối quan hệ SUNHOUSE và
khách hàng trong thị trường
B2B
Cách thức quản trị/biện pháp phát triển và quản lý mối quan hệ giữa người mua và
người bán
</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20"><b>1. Phân loại các khách hàng B2B của Công ty</b>
<b>Khách hàng tìm kiếm đa dạng</b>
Là những khách hàng gắn bó với hệ thống,
muốn duy trì mối quan hệ lâu dài với
Là khách hàng có thể phân bố giao dịch mua với nhiều nhà cung cấp và có xu hướng đa dạng
hóa nhà cung cấp
Nhà bán lại<sub>Nhà bán lại</sub>Doanh nghiệp sản xuất<sub>Doanh nghiệp sản xuất</sub>
Bao gồm các trung gian phân phối và nhà bán lẻ,
mua các sản phẩm của SUNHOUSE để bán lại cho khách hàng tổ chức
hoặc người tiêu dùng cuối cùng.
Là những doanh nghiệp, tổ chức có quy mơ vừa và
lớn, sử dụng sản phẩm của SUNHOUSE để hỗ trợ
cho quá trình sản xuất hoặc hoạt động kinh
doanh của mình.
<b>Khách hàng thân thiết</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21"><b>1. Phân loại các khách hàng B2B của Cơng ty</b>
Hai nhóm này có những đặc điểm riêng biệt cũng như tiến trình mua khác nhau.
Cần có những phân tích đúng đắn để có thể nhận diện khách hàng của mình.
</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22"><b>2. Nhận diện các vấn đề chủ yếu về mối quan hệ SUNHOUSE và khách hàng trong thị trường B2B </b>
<b>NIỀM TIN THỦ TỤC</b>
<b>Khách hàng thân thiết</b>
Mức độ giao dịch dài hạn giữa hai bên có quan hệ dựa trên sự tin tương, hợp tác lâu dài, có quan hệ đối tác, đối tác chiến lược.
Thủ tục trong quá trình giao dịch được giảm bớt rút ngắn thời gian giao dịch.
<b>Khách hàng tìm kiếm đa dạng</b>
Doanh nghiệp cố gắng đáp ứng đầy đủ các đơn hàng và không tập trung xây dựng mối quan hệ đối với những khách hàng này.
Niềm tin giữa hai bên thấp và các thủ tục hợp đồng chặt chẽ.
</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23"><b>2. Nhận diện các vấn đề chủ yếu về mối quan hệ SUNHOUSE và khách hàng trong thị trường B2B </b>
<b>QUYỀN LỰC MỨC ĐỘ PHỤ THUỘC</b>
<b>Khách hàng thân thiết</b>
Mức độ phụ thuộc giữa hai bên lớn, hai bên tác động qua lại với nhau tuân thủ các thỏa thuận theo ý muốn của nhau thiết lập các mối quan hệ giữa hai bên lâu dài.
<b>Khách hàng tìm kiếm đa dạng</b>
Khách hàng ít bị phụ thuộc vào một nhà cung cấp cụ thể. Họ có xu hướng đa dạng hóa nhà cung cấp.
Trong quá trình hợp tác mua bán, hai bên cần phải tuân thủ chặt chẽ các thỏa thuận, quy tắc đã đề ra.
</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24"><b>2. Nhận diện các vấn đề chủ yếu về mối quan hệ SUNHOUSE và khách hàng trong thị trường B2B </b>
<b>Mức độ</b> <sub>gắn kết</sub><b>Khách hàng thân </b>
SUNHOUSE đặc biệt quan tâm chăm sóc nhằm làm tăng thêm uy tín, hình ảnh của Công ty, đồng thời đặt nền móng, tạo ra mối quan hệ bền chặt, thân thiết, gắn kết thông qua các sự kiện, hội thảo, hội nghị.
<b>Khách hàng tìm kiếm đa dạng</b>
Mức độ gắn kết thấp, không đầu tư các nỗ lực marketing để phát triển mối quan hệ gắn bó với nhóm khách hàng này.
</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25"><b>QUAN HỆ VỚINHÀ CUNG CẤP</b>
Nỗ lực phát triển mối quan hệ bền chặt, gắn bó với nhà cung cấp để đảm bảo chất lượng, số
lượng, thời gian cung ứng nguyên vật liệu đúng hạn cho quy trình
tới khách hàng.
</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26"><b>2. Nhận diện các vấn đề chủ yếu về mối quan hệ SUNHOUSE và khách hàng trong thị trường B2B </b>
<b>MÂU THUẪN HỢP TÁC</b>
Mâu thuẫn: Tương tác, bán hàng trực tiếp cho khách hàng B2C.
Người tiêu dùng ngày càng có nhu cầu được tương tác với nhà sản xuất và tìm hiểu kỹ hơn về sản phẩm.
Mâu
thuẫn<sup>Hợp tác</sup>
Mục đích chính của chiến lược tương tác trực tiếp với khách hàng là giúp khách hàng và thương hiệu có thể gắn kết với nhau, hiểu nhau nhiều hơn.
Biện pháp: Để khách lấy hàng từ nhà phân phối gần nhất.
Đẩy mạnh hợp tác đơi bên với nhóm khách hàng nhằm phát triển mối quan hệ tương tác bền vững.
</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27"><b>2. Nhận diện các vấn đề chủ yếu về mối quan hệ SUNHOUSE và khách hàng trong thị trường B2B </b>
<b>Sự thích ứng</b>
Đặt mình vào vị trí của các khách hàng B2B từ đó họ thấu hiểu, tạo ra sự hợp tác bền vững với các đại lý.
Giải quyết mâu thuẫn bằng biện pháp đàm phán từ đó đưa ra tiếng nói chung.
</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28"><b>2. Nhận diện các vấn đề chủ yếu về mối quan hệ SUNHOUSE và khách hàng trong thị trường B2B </b>
<b>Đầu tư</b>
Quan hệ được xem như
• Hỗ trợ giúp đỡ cho các đại lý.
• Cùng khách hàng B2B phát triển, cùng nhau đi lên.
</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29"><b>3. Các cách thức quản trị/ các biện pháp phát triển và </b>
<b>quản lý mối quan hệ giữa người mua và người bán của </b>
⇒ Tạo lợi thế cạnh tranh bằng giá cho khách hàng.
Chương trình chăm sóc, thăm hỏi đặc biệt: Tổ chức các sự kiện, hội nghị, hội thảo cho đại lý, nhà phân phối khu vực miền Bắc và Nam.
Tổ chức tham quan riêng dây chuyền sản xuất, để đối tác trực tiếp đánh giá năng lực sản xuất và chất lượng.
Giúp các nhà phân phối tổ chức hội nghị khách hàng của các nhà phân phối bằng cách hỗ trợ một nửa kinh phí, tham gia với tư cách là đại biểu.
Tổ chức lễ trao giải để tôn vinh các nhà phân phối có đóng góp lớn trong tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp.
Hội nghị tháng 10 năm 2014
Đón tiếp đoàn đại diện Điện Máy XanhLễ trao giải “Đối tác kim cương”Đón tiếp đối tác MediaMart
</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30"><b>Doanh nghiệp sản xuất:</b>
• Cải thiện và nâng cao các dịch vụ chăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc về sản phẩm, có chính sách đổi trả hợp lý.
• Đưa ra những kế hoạch trong tương lai với khách hàng để chứng minh rằng doanh nghiệp rất coi trọng việc hợp tác và đảm bảo nguồn cung cấp là uy tín.
• Áp dụng chính sách giá bán ưu đãi cho khách hàng.
• Đảm bảo chất lượng sản phẩm được cung ứng đến tay khách hàng là tốt nhất, nghiên cứu xây dựng thêm các gói sản phẩm đặc thù, thông minh và tiện ích nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
• Coi trọng việc giao hàng đúng hạn cho doanh nghiệp.
• Chủ động phương án, tối ưu hóa nguồn cung và có nguồn cung dự phịng.
• Đảm bảo việc vận chuyển không gặp những trục trặc sai sót.
<b>Thân thiết</b>
Đối với khách hàng
</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">• Ghi chú và thống kê các góp ý để rút kinh nghiệm.
• Hỗ trợ kỹ thuật lắp đặt, kỹ thuật vận hành, dịch vụ bảo hành dài hạn.
Đẩy mạnh hợp tác đơi bên cùng có lợi với Intracom Group trong việc mở rộng thị trường.
</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32"><b>Tìm kiếm đa dạng</b><sup>Đối với khách hàng</sup>
Không quá tập trung đầu tư nguồn lực để phát triển mối quan hệ lâu dài với họ.
Cố gắng hoàn thiện từng đơn hàng, tư vấn tận tình với các loại sản phẩm, có các chính sách hỗ trợ.
Đại lý được cung cấp đầy đủ hình ảnh, thông tin chủng loại và mặt hàng.
Đại lý được tham gia tất cả các chương trình khuyến mãi và thúc đẩy bán hàng của công ty.Được thường xuyên cập nhật báo giá mới nhất, thông tin các sản phẩm mới phù hợp với xu hướng thị trường.
Được tặng sản phẩm khuyến mãi theo từng đợt.
Được bảo hành theo đúng chế độ bảo hành của nhà cung cấp.Hết thời hạn bảo hành, nếu sản phẩm bị hư hỏng sẽ được thay thế linh kiện chính hãng.
Được tư vấn, hỗ trợ trước và sau khi mua hàng một cách nhanh chóng và chính xác nhất.
Đại lý phân phối được hưởng chính sách chiết khấu hoa hồng cao dựa trên cam kết bán hàng.
</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33"><b>ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỐI QUAN HỆ HỢP TÁC GIỮA </b>
<b>SUNHOUSE VÀ KHÁCH HÀNG.</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34"><b>Đề xuất</b>
trình độ, năng lực công tác của nhân viên, người lao động.
• Xây dựng hình ảnh thương hiệu và nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng.
• Mở rộng, tìm kiếm các khách hàng mới.
Đối với các khách hàng thân thiết:
• Tổ chức thêm các chương trình lớn, lồng ghép các cuộc hội nghị hội thảo.
• Chia sẻ các thông tin và các kế hoạch trong tương lai với đối tác.
• Áp dụng những công nghệ tiên tiến để duy trì và đẩy mạnh các mối quan hệ này.Đối với các khách hàng tìm kiếm đa dạng:
• Xây dựng chính sách bán hàng hiệu quả, phân chia và kiểm soát tốt khu vực bán hàng của các nhà phân phối.• Tiến hành rà sốt, phân loại,
chọn lọc một số đại lý chính, nịng cốt để đẩy mạnh mối quan hệ.
</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">
