Đào Tạo Quy Trình Bán Hàng Nhân Viên Hệ Thống Cửa Hàng Jm 2023.Pdf

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.24 MB, 23 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

CÔNG TY CỔ PHẦN TM VÀ DV THỜI TRANG JM DRESS DESIGN WINSMART VIỆT NAM

ĐÀO TẠO QUY TRÌNH BÁN HÀNG

Đối tượng: Nhân viên hệ thống cửa hàng JM 2023

Thực hiện : BPKD Offline

A. Giới thiệu chung

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

1. Thành phần tham gia:

Khu vực Hà Nội & khu vực Miền Bắc:

- Thời gian : Ngày 18/07/2023

- Địa điểm : Tầng 2 Văn phòng JM - Số 21 ngõ 4 Duy Tân

- Thành phần tham gia : GDK, TPKD, Phòng nhân sự, Quản lý khu vực, Quản lý hệ thống, Nhân viên bán hàng KV Hà Nội & khu vực Miền Bắc

Khu vực Miền Nam:

- Thời gian : Ngày 25/07/2023

- Địa điểm : Tầng 2 Văn phòng JM - Số 120 Quang Trung

- Thành phần tham gia : GDK, TPKD, Phòng nhân sự, Tổng quản lý Miền Nam, Quản lý khu vực, Quản lý hệ thống, Nhân viên bán hàng khu vực Miền Nam

2. Nội dung buổi đào tạo:

Ý nghĩa, mục đích của buổi training:

- Mục đích: Kiểm tra kĩ năng, năng lực của nhân viên bán hàng, sự linh hoạt

khéo léo xử lí những tình huống khi gặp khách hàng khó tính. Kiểm tra kĩ năng sử dụng máy tính, phầm mềm bán hàng.

- Ý nghĩa: Trước tiên là giúp đào tạo, training một khóa nhân viên chất lượng để

nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao hình ảnh đội ngũ nhân viên của thương hiệu thời trang JM với khách hàng, bên cạnh đó đây cịn là mộtbuổi giới thiệu gặp gỡ để làm quen thắt chặt tình cảm giữa các nhân sự trong khu vực và rộng hơn là nhân sự trong toàn hệ thống JM tồn quốc.

Giới thiệu lịch sử hình thành và phát triển JM:

Hệ thống cửa hàng JM Dress Design thuộc Công ty Cổ phần TM & DVWinsmart Việt Nam được thành lập vào ngày 7/2015. Hiện tại với quymô 15 store tại Hà Nội, 9 store tại TP.HCM, Bắc Ninh, Hải Phịng vàThanh Hóa.

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

Năm 2015, JM Dress Design chỉ là một shop thời trang nhỏ ở Hà Nội. Từnhững ngày đầu chỉ là một shop thời trang nhỏ trên phố Cầu Giấy, HàNội, sau 7 năm phát triển, JM đã sở hữu chuỗi gần 30 showroom trêntoàn quốc, được hàng triệu khách hàng tin cậy.

JM Dress Design hiện là chuỗi cửa hàng bán lẻ về các sản phẩm thời

trang thiết kế do chính cơng ty sản xuất. Ngay từ những ngày đầu thànhlập, JM đã mang theo sứ mệnh giúp hàng triệu phụ nữ xinh đẹp và tự tinhơn.

● 233 Cầu Giấy● 140 Cầu Giấy● 201 Chùa Bộc

● 106A2 Phạm Ngọc Thạch● 163 Chùa Bộc

● 234 Nguyễn Trãi (gần ĐạiHọc Hà Nội)

● 143 Kim Mã

● 113C1 Phạm Ngọc Thạch● 133 Bà Triệu

● 25 Hồ Tùng Mậu

● Tầng 2 - T238, AEON MallHà Đông

● Lô Đ7-12, TTTM TimesCity, Hà Nội

● L2-29 Vincom Ocean Park,Gia Lâm, Hà Nội

● 178 Võ Văn Ngân● 382 Cách Mạng Tháng 8● 320 Nguyễn Thị Thập● 136 Nguyễn Trãi

● 120 Quang Trung, QuậnGò Vấp

● 308 Võ Văn Ngân● 288 Lê Văn Sỹ

● 649 Quang Trung, QuậnGò Vấp

● 160 Phan Đình Phùng,phường 2, quận PhúNhuận.

● 450 Phạm Văn Thuận,Biên Hồ, Đồng Nai

● HẢI PHỊNG

Lô T261 Aeon Mall LêChân, Hải Phòng 160 Hoàng Văn Thụ, Hải

201-203 Đường Lê Hoàn,Phường Lam Sơn● BẮC NINH:

221 Trần Hưng Đạo,TP Bắc Ninh

● ĐÀ NẴNG:

415-417 Lê Duẩn, ĐàNẵng

● VINH:

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

3. Giới thiệu quy trình buổi training:Timeline: Thời gian đào tạo: 90 phút

- Điểm danh và giới thiệu bản thân: 5p

- Giới thiệu mục đích, ý nghĩa buổi trainning: 5p- Giới thiệu lịch sử hình thành và phát triển của JM: 5p- Training: 55p

+ Đào tạo “5 chạm” : 20p

+ Đào tạo quy trình kỹ năng bán hàng nhân sự: 20p

+ Thảo luận & chia sẻ về cách xử lý tình huống xảy ra trong quá trình bán hàng: 15p

- Làm bài test đánh giá hiệu quả buổi đào tạo và đánh giá năng lực nhân sự: 10p- Đánh giá hiệu quả buổi đào tạo, trao giải cho nhân sự có đóng góc và tích cực

trong buổi training: 5p

B. Đào tạo quy trình bán hàng:

I.Đào tạo về 5 điểm chạm

Nếu nói 6C là quy chuẩn dành riêng cho nhân sự nội bộ JM, cũng là văn hoá, giá trị cốtlõi mà JM muốn truyền đạt tới tồn bộ nhân sự dành cho khách hàng. Thì đẻ bổ sung vànâng cấp về chất lượng dịch vụ một cách chuyên nghiệp hơn JM đã xây dựng nên 5 điểmchạm, theo cách nói hoa mỹ hơn cũng là 5 điểm chạm tới tim khách hàng, mỗi một điểmchạm là một dấu ấn để JM hoàn thiện hơn.5 điểm chạm này là thước đo về chất lượng nhân sự, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

hàng và sẽ là sợi dây gắn kết giữa khách hàng và thương hiệu JM

Điểm chạm 1: TÁC PHONG, THÁI ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN

Trong quá trình trải nghiệm dịch vụ mua sắm, khách hàng là người trực tiếp tiếpxúc và đánh giá chất lượng nhân sự của thương hiệu, là sự nhận diện rõ nét nhậnphân biệt sự khác biệt trong các thương hiệu với nhau ngồi yếu tố chính là chấtlượng sản phẩm

với mặt tiền và hướng nội dung của biển sale đối diện chiều khách đi đến. ➢ Trong ca làm việc, chú ý thêm về cơng an phường và giữ gìn biển sale di

động, tránh để bị tịch thu hoặc bị các bên trộm cắp lấy mất➢ Không ngồi trong không gian cửa hàng và vị trí khuất cam

➢ Ln sẵn sàng đón khách tới gần cửa hàng và nắm bắt được các chương trìnhsale cùng với nhân viên bán hàng để hỗ trợ khách phía ngồi, chào đón kháchvào cửa hàng

➢ Hỗ trợ mở cửa cho khách khi nhân viên trong cửa hàng bận, nói lời cảm ơn vàtạm biệt, tươi cười khi khách hàng ra về cùng với đó là dắt xe ra về sẵn chokhách hàng, hỏi khách hàng muốn đi hướng nào.- Nhân viên bán hàng

➢ Luôn tươi cười và chào đón khách hàng khi vào cửa hàng

➢ Hỗ trợ khách hàng nhiệt tình cả khách có nhu cầu hay khơng có nhu cầu➢ Ln giữ năng lượng tích cực, tươi tắn khi tiếp xúc với khách hàng

Điểm chạm 2: TẠO ẤN TƯỢNG VỚI KHÁCH HÀNG NGAY TỪ BAN ĐẦU “Bạn sẽ không bao giờ có cơ hội thứ hai để làm lại ấn tượng ban đầu!”

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

- Lời chào khi KH tới cửa hàng: “JM xin chào ạ!” tràn đầy năng lượng, vui vẻ và đónchào khách hàng

- Sử dụng Body language:

➢ Để tay trên ngực và cúi chào 45 độ (quy chuẩn chào)

➢ BV : tác phong ngồi khơng gác chân, khi có khách vào chào to, quan sát việcsắp xếp xe cộ cho khách hàng và mở cửa cho khách hàng

➢ Khi khách ra về BV cũng đứng lên chào, hỗ trợ khách, quay xe và dắt xuốngđường cho khách.

➢ Tất cả các NVBH trong CH đều chào khách đồng thanh khi có khách vào, nếukhơng có bảo vệ thì nhân viên bán hàng chạy ra chủ động báo khách khố cổxe, cất đồ đạc cá nhân và có giá trị vào cốp xe haowjc tủ gửi đồ, mở cửa vàchào khách.

➢ Khi có khách hàng: nói chuyện vui tươi, tránh để KH hiểu nhầm vì thái độ cườinói chuyện riêng với nhau, tạo khơng khí vui tươi chung với KH

- Tạo sự thoải mái khi trải nghiệm dịch vụ dù mua hàng hay khơng mua hàng

Điểm chạm 3: MÙI HƯƠNG TẠI KHƠNG GIAN BÁN HÀNG VÀ SẢN PHẨMHương thơm sẽ khiến khách hàng dễ chịu, thư giãn và thoải mái chi tiền nhiềuhơn.

➢ Hương thơm trong không gian cửa hàng

- Mùi hương đặc trưng theo brand

- Luôn chủ động kiểm tra nồng độ và độ phân tán của mùi hương trong cửa hàngđể đề xuất kịp thời với bên kỹ thuật nhằm đảm bảo khơng gian cửa hàng lncó mùi hương đạt u cầu

➢ Hương thơm trên sản phẩm

- Trên SP trưng bán tại CH có được lưu hương cùng với mùi hương ở hộp pháttinh dầu hay khơng?

- Khi sản phẩm có lưu hương sẽ tạo cảm giác dễ chịu tới khách hàng, mang lạicảm giác sạch sẽ, tạo giá trị sản phẩm và thương hiệu

➢ Hương thơm trên đồng phục, cơ thể nhân viên bán hàng

- Trong quá trình làm việc, nhân sự cần đảm bảo đồng phục được giặt xả sạch sẽ,thơm tho. Hình ảnh cá nhân và hương thơm cơ thể sạch sẽ, không ảnh hưởngtới khách hàng và quá trình tư vấn.

Điểm chạm 4: HIỂU RÕ SẢN PHẨM VÀ TƯ VẤN TỚI KHÁCH HÀNG

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

4 Golden Body Language Tips ( 4 cử chỉ vàng)

Ánh mắt - Khi giao tiếp và tư vấn, ánh mắt luôn hướng đến KH thể hiện squan tâm tới khách hàng và những gì khách hàng đang nói đanhướng tới

- Ln thể hiện sự vui vẻ qua ánh mắt và sự chú tâm, không lờ đmệt mỏi, lơ đãng

Nghiêng đầu sang trái - Tạo sự thân thiện, cho thấy rằng bạn rất quan tâm vấn đề củkhách hàng, đang lắng nghe khách hàng

Góc nhìn về phía khách hàng - Hướng đối diện, điểm tay , chân hướng về phía khách hàng. Trán

các cử chỉ hay hành động bỏ rơi, không quan tâm khách và phảcảm trong q trình chăm sóc khách hàng

Giữ khoảng cách vừa phải - Khoảng cách phù hợp: 60cm - 80 cm

- Cho khách hàng 30s đầu tiên thích nghi với khơng gian cửa hàngbắt đầu tìm hiểu về sản phẩm trưng bày rồi nhân viên sẽ dần dần bắđầu tiếp cận và tư vấn cho khách hàng

➢ Giới thiệu 3 sản phẩm tới tay KH để tăng tỷ lệ chốt đơn

● Sản phẩm khách hàng yêu cầu : Là sản phẩm KH cần tìm có mục đíchsẵn, để mặc đi làm, đi chơi, sự kiện,... hoặc cần tìm với các màu, thiết kế phù hợpvới thơng số của bản thân chủ động trao đổi với nhân viên tư vấn

● Sản phẩm tương tự ( dựa vào kinh nghiệm tư vấn)● Sản phẩm nằm trong BST mới/ SP bán chạy

➢ Nắm được FAB sản phẩm (Nguồn gốc SP thuộc BST nào, chất liệu, lợiích,..)

● BST nào? ra vào thời điểm nào?

● F ( đặc điểm): là tính chất vật lý của sản phẩm. Ví dụ: Tính chất vật lícủa sản phẩm Mỏng, nhẹ, thấm hút mồ hôi và rất đổ Chất liệu vải voan,Đầm 2 lớp, lót linen

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

● A ( thuận lợi): Đây là điều mang đến cho khách hàng. Ví dụ: Nhờ độ đổcủa vải mà váy vẫn rủ, vẫn tạo được form cho người mặc; Tạo sự kín đáokhi mang trang phục. Linen thấm hút mồ hơi cực tốt, đem lại sự thoảimái, thống mát cho bạn trong điều kiện thời tiết khắc nghiệt của mùa hè.● B ( lợi ích): Ln cảm thấy thoải mái, dễ chịu trong suốt quá trình sử

dụng. Giúp khách hàng trơng thật quyến rũ, tự tin, quyết đốn hơn.

=> Tạo ra những KH quen thuộc, quay lại nhiều lần, với các KH thânthiết, thân quen với từng NV/cơ sở, hãy tư vấn những sản phẩm đặctrưng tạo nên signature cho phong cách của KH tại JM

➢ Biết cách tiếp cận: xã hội, hàng hóa, dịch vụ

“Chị mua chiếc túi xách tay dễ thương này ở đâu vậy?” “Đây là mẫu áo công sở bán chạy nhất của chúng em” “Để em lấy cho chị chiếc đầm này nhé”

NVBH tiếp cách tiếp cận khách hàng một cách tự nhiên nhất, tạo sự thoải mái,sự tin tưởng từ khách hàng để từ đó thuận lợi hơn cho q trình tư vấn và chốtđơn.

Điểm chạm 5: DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

- Đáp ứng các điều kiện về không gian cửa hàng:

➢ Nhiệt độ khơng khí ln được thống mát nhất: 22-24 độ (3 vị trí: ngồi, giữa,trong phịng thử)

➢ Khơng gian cửa hàng sạch sẽ, ngăn nắp ➢ Ánh sáng được cung cấp đầy đủ

➢ Thay đổi bài trí, setup để làm mới không gian mua sắm, tạo sự mới mẻ chokhách hàng

- Chăm sóc khách hàng

➢ 100% nhân viên hỗ trợ treo đồ vào phòng thử, kẻo rèm phòng thử cho khách

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

➢ Luôn tháo mắc, cởi khuy áo trước khi treo đồ vào phòng➢ Hỗ trợ kéo khoá, chỉnh lại sản phẩm khi cần

➢ Kiểm tra độ vừa vặn sản phẩm khi khách thử

➢ Luôn tư vấn tận tâm, thật tâm, hỗ trợ mix match đồ, không tư vấn và khen tháiquá làm mất đi thiện cảm của khách hàng

➢ Kiểm tra sản phẩm trước khi đến tay khách hàng

Điểm chạm thêm N+

Ngoài 5 điểm chạm chính trên, một số vấn đề cần lưu ý và phát triển thêm như:

- Khu vực phía quầy thu ngân: tư vấn các dịch vụ, chính sách mua hàng, củng

cố niềm tin sản phẩm với khách hàng

- Âm nhạc giúp cho không gian cửa hàng trở nên dễ chịu và thoải mái hơn (2

khu vực: phía trong và phía ngồi)

- Ánh sáng cung cấp đầy đủ

- Vệ sinh cửa hàng trải nghiệm mua sắm trong một không gian sạch sẽ, chỉn chu

cũng là một cách tôn trọng khách hàng và nâng cao giá trị thương hiệu

- Gương cửa hàng sạch sẽ, ánh sáng chiếu tại vị trí gương, gương nịnh

- Setup cập nhật liên tục làm mớ không gian mua sắm nâng cao sự mới mẻ cho

khách hàng và nhân viên trong CH

II.Đào tạo quy trình bán hàng

Để hỗ trợ cho quá trình bán hàng, tư vấn bán hàng, chăm sóc khách hàng và từ các điểmchạm thứ 2 và điểm chạm thứ 4, xây dựng nên một quy trình bán hàng dành riêng cho

nội bộ nhân sự hệ thống JM. Quy trình hướng dẫn bán hàng này sẽ giúp cải thiện đượckhả năng giao tiếp, hướng dẫn cách tiếp cận khách hàng, xử lý các tình huống xảy ratrong cửa hàng và giúp toàn bộ nhân sự trở thành một người bán hàng chuyên nghiệp.

1. Quy chuẩn 6C

CƯỜI - CHÀO - CHĂM SÓC - CẢM ƠN - CAM KẾT - CHUYÊN NGHIỆP là một lộtrình hay cũng là một con đường ngắn nhất để chinh phục tới khách hàng. Đây chính là

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

một quy trình thu gọn mà JM muốn hướng tới và mong muốn toàn bộ nhân sự làm việctheo phong cách chuyên nghiệp nhất, tận tình nhất. Từ những cử chỉ, nụ cười khi kháchbước vào cửa hàng, đến khi bước ra khỏi không gian mua sắm tại JM với sự hài lịngvà nụ cười trên mơi. Mỗi một nụ cười và đánh giá hài lòng của khách hàng là thước đovề chất lượng dịch vụ và là sự tiến bộ của toàn bộ nhân sự JM mỗi ngày.

QUY CHUẨN 6C - QUY CHUẨN RIÊNG CHO NHÂN SỰ BỘ PHẬN CỬA HÀNG JM

CƯỜI: Nụ cười là cảm xúc đẹp nhất của con người, là cách thể hiện thiện chí trong giao

tiếp. Đặc biệt là trong ngành dịch vụ khách hàng, khi khách hàng bắt gặp nụ cười củabạn đầu tiên sẽ tạo được cảm giác thoải mái , thân thiện và khi mua hàng KH sẽ chọnsản phẩm dễ dàng hơn. Trong công việc nụ cười giúp truyền tải sự vui vẻ, nhiệt tình vàthích thú trong cơng việc, giúp làm việc có hiệu quả hơn.

CHÀO: “ JM XIN CHÀO Ạ!” - Một lời chào to rõ ràng cùng với âm điệu truyền cảm

của các nữ nhân viên bán hàng JM thể hiện sự tôn trọng,chào đón của JM đối với kháchhàng khi đến mua sắm tại cửa hàng. Lời chào cũng sẽ giúp khách hàng có cảm giác đượctơn trọng và sẽ muốn đến cửa hàng nhiều hơn

CHĂM SÓC: Ngày nay trên thị trường ngành hàng hóa và dịch vụ rất đa dạng, sự cạnh

tranh của các đối thủ là rất lớn về sản phẩm thậm chí giá thành thấp hơn rất nhiều.Khách hàng sẽ chọn những nơi mang lại sự thoải mái, lịch sự và cảm thấy được tôntrọng hơn để mua sắm. Nhất là đối với Thương hiệu thời trang JM thì Dịch vụ chăm sóckhách hàng đã là một truyền thống và được đặt lên hàng đầu, làm sao để khách hàngcảm thấy được trân trọng và nâng niu nhất.

CẢM ƠN: “ Cảm ơn”, “ Xin lỗi”, “Vui lòng”, “ Rất tiếc”, “ A/c có phiền khơng..” là

những từ khóa hay nhất và lịch sự nhất trong giao tiếp của một nhân viên bán hàng. Vìvậy một người nhân viên bán hàng JM cần tập cho mình thói quen sử dụng, cảm ơn khiKH đã bớt thời gian trải nghiệm dịch vụ của cửa hàng, cảm ơn khi KH tin tưởng và ủnghộ thương hiệu JM

CAM KẾT: Sự cam kết trong bán hàng là không thể thiếu. Nhân viên bán hàng cần tạo

niềm tin và uy tín của sản phẩm, dịch vụ của mình bằng những cam kết bằng sự trải

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

nghiệm chất lượng dịch vụ, về những chương trình ưu đãi, bảo hành sản phẩm để kháchhàng yên tâm tuyệt đối về thương hiệu JM. Sự cam kết thể hiện tinh thần trách nhiệmcủa nhân viên bán hàng cũng như JM đối với khách hàng nhằm khẳng định Thương hiệuJM chất lượng và uy tín

CHUYÊN NGHIỆP: Một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp cần hội tụ đủ nhiều yếu tố:

“ Kiến thức sản phẩm - Kỹ năng - Kinh nghiệm - Sự duyên dáng”. Khi khách hàng thấyđược những điều đó thì sẽ tin tưởng tuyệt đối vào Thương hiệu JM. Cấp trên sẽ đánh giáđược khả năng của bạn.

2. Đào tạo về Quy trình bán hàng

Nhu cầu và tính cách mỗi khách hàng vào cửa hàng là khác nhau, nhưng tuy nhiên đềumong muốn chất lượng phục vụ cho từng khách hàng là như nhau, tất cả các kháchhàng đều phải được hưởng chất lượng dịch vụ tốt nhất. Vì vậy JM đem đến buổi trainingnày nhằm mục đích giúp Nhân sự có thể nắm bắt tâm lý khách hàng để từ đó học hỏithêm được nhiều kỹ năng tư vấn, vốn từ để việc chốt đơn trở lên hiệu quả hơn.

Tùy vào không gian cửa hàng mà có sự phân chia vị trí của nhân viên bán hàng linhhoạt và phù hợp. Nhân viên bán hàng sẽ chia thành 3 khu vực trong cửa hàng để đảmbảo 100% khách đều được hỗ trợ và tư vấn.

➢Khu vực phía ngồi.

➢Khu vực phía trong, phịng thử.➢Khu vực phía quầy thu ngân.

Quy trình tư vấn bán hàng chia khu vực và vị trí bán hàng cho linh hoạt:

* Đối với vị trí khơng gian phía ngồi cửa hàng

1. Ấn tượng tiếp xúc ban đầu (Nụ cười và lời chào)

Khi khách vào cửa hàng chủ động mở cửa, để tay trên ngực cúi người 1 góc 45% : “ JMxin chào ạ!”, kèm với nụ cười thân thiện tạo thiện cảm giác gần gũi.

</div>