tiểu luận phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm hoànthiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng về sảnphẩm giày của công ty nike

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Minh TrườngLớp học phần: DHMK17BTT</b>

<b>Tên nhóm thực hiện nội dung: Nhóm 5</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>BẢNG PHÂN CÔNG VÀ ĐÁNH GIÁ NHIỆM VỤ NHÓM</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>1</b> Đinh ThịTuyết Nhi

<b>2</b> Phạm Kiều

Diễm ₅₉₀₁ ²¹⁰⁵

<b>3</b> Nguyễn Thị

<b>4</b> Nguyễn HoàiPhong

<b>5</b> Dương Tuấn

<b>6</b> HàPhan GiaHưng

<b>Người lập bảng</b>

<b>Too long to read onyour phone? Save</b>

to read later onyour computer

Save to a Studylist

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<b>NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

<b>CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI1.1 Lý do chọn đề tài</b>

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tạicủa doanh nghiệp. Vì vậy, thơng qua một hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng(CRM) tốt, doanh nghiệp tạo ra và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, làmgia tăng giá trị cho khách hàng và lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Vào năm 2024, doanh thu của thị trường Giày dép Việt Nam dự kiến đạt 2,35 tỷUSD, với tốc độ tăng trưởng hàng năm ước tính là 5,58% (CAGR 2024-2028). So vớicác quốc gia khác, Hoa Kỳ tạo ra nhiều doanh thu nhất, với doanh thu dự kiến là 91,51tỷ USD vào năm 2024. Người ta ước tính rằng thị trường Giày dép Việt Nam sẽ tạo radoanh thu bình quân đầu người là 23,38 USD vào năm 2024. Đến năm 2028, khốilượng trên thị trường Giày dép dự kiến sẽ đạt 157,70 triệu đơi. Ngồi ra, thị trườngđược dự đốn sẽ cho thấy mức tăng trưởng về khối lượng là 2,5% vào năm 2025. Khốilượng trung bình mỗi người trong thị trường Giày dép Việt Nam dự kiến sẽ lên tới1,43 đôi vào năm 2024. Người ta cũng dự kiến rằng, đến năm 2024, 96% doanh sốbán hàng trên thị trường Giày dép sẽ thuộc về lĩnh vực phi cao cấp. Thị trường giàydép Việt Nam đang tăng trưởng nhanh chóng do chi phí lao động thấp, lực lượng laođộng có tay nghề cao và các hiệp định thương mại thuận lợi.

Với nhu cầu thị trường cao, tầm quan trọng của CRM và tiềm năng cải thiện lớn,việc nghiên cứu và đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động CRM cho Nike là cần thiếtvà cấp bách. Đề tài này có thể mang lại lợi ích to lớn cho doanh nghiệp, góp phầnnâng cao khả năng cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận trong thị trường giày dép đầy tiềmnăng.

Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Cơng ty Nike.

Phân tích quy trình vận hành CRM của Cơng ty Nike.

Phân tích phần mềm CRM của Công ty Nike.

Đánh giá về công tác quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Nike.

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Côngty Nike.

<b>1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu1.3.1 Đối tượng nghiên cứu</b>

Đối tượng nghiên cứu bao gồm:

Nhân viên quản trị quan hệ khách hàng: Đối với những người làm việc trực tiếptrong lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Nike như là chuyên viên quảntrị quan hệ khách hàng, nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng, chuyênviên Marketing,... để hiểu rõ hơn về thách thức, cơ hội mà họ đang phải đối mặt.

Nhân viên chiến lược kinh doanh: Đối với những người tham gia vào quá trình lậpkế hoạch chiến lược kinh doanh của cơng ty, để đảm bảo rằng giải pháp đề xuất có thểtích hợp vào các chiến lược tổng thể của Nike.

Khách hàng của Nike: Quan điểm và trải nghiệm của khách hàng trong quá trìnhtư vấn và mua hàng tại Nike. Nhằm mục đích có thể hiểu rõ những điểm mạnh, vàđiểm yếu của các mối quan hệ khách hàng của công ty hiện tại.

<b>1.3.2 Phạm vi nghiên cứu</b>

Phạm vi không gian: Q trình phát triển của Cơng ty Nike tại thị trường ViệtNam.

Phạm vi thời gian: 30 ngày từ ngày 1/3/2024 đến 30/3/2024.

<b>1.4 Phương pháp nghiên cứu</b>

Phương pháp tổng hợp số liệu

Phương pháp phân tích và đánh giá

<b>1.5 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứuÝ nghĩa thực tiễn</b>

Kết quả “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quảntrị quan hệ khách hàng về sản phẩm giày của Công ty Nike cung cấp nguồn thông tin<b>” </b>

về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng về sản phẩm giày của Công ty Nike, việcnày giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Từ đócó thể đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệkhách hàng của doanh nghiệp.

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<b>Ý nghĩa khoa học</b>

Với những kiến thức thông qua bài “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằmhồn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng về sản phẩm giày của Cơng ty

<b>Nike” có thể là tài liệu tham khảo cho các bài nghiên cứu khoa học liên quan sau này.</b>

<b>1.6 Kết cấu của đề tài</b>

Đề tài tiểu luận gồm 4 chương:

Chương 1: Tổng quan đề tài

Chương 2: Cơ sở lý luận

Chương 3: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Nike

Chương 4: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Cơng tyNike.

<b>TĨM TẮT CHƯƠNG 1</b>

Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đóng vai trị thiết yếu trong việc nângcao hiệu quả kinh doanh cho Nike trong thị trường bán lẻ giày dép ngày càng cạnhtranh. Việc cải thiện hoạt động CRM dựa trên những phân tích và giải pháp đề xuấttrong đề tài này sẽ giúp Nike củng cố vị thế thương hiệu và gia tăng lợi thế cạnh tranhtrong thị trường bán lẻ giày dép. Đề tài nghiên cứu này đã tiến hành phân tích thựctrạng hoạt động CRM của Nike về sản phẩm giày, từ đó đề xuất một số giải phápnhằm hồn thiện hoạt động này.

<b>CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN2.1 Tổng quan về quan hệ khách hàng</b>

<b>2.1.1 Khái niệm khách hàng</b>

Theo nhà kinh tế học Philip Kotler thì khách hàng (người tiêu dùng) là người muasắm và tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cánhân. Khách hàng là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra.Khách hàng có thể là một cá nhân hoặc một hộ gia đình hoặc một nhóm người.

Theo Tom Peters khách hàng được xem như là “tài sản làm tăng thêm giá trị”.Khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp... có nhu cầusử dụng sản phẩm của cơng ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Từ đó, ta cóthể hiểu, khách hàng là tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… trực

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

tiếp tham gia vào sử dụng dịch vụ, giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp để đổi lấy sảnphẩm dịch vụ.

<b>2.2 Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management CRM)</b>

<b>-2.2.1 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng (CRM)</b>

CRM như một giải pháp công nghệ thông tin hỗ trợ doanh nghiệp quản lý nhữngvấn đề liên quan đến khách hàng. (Xu 2002).

CRM là một cách tiếp cận tích hợp nhằm xác định, thu thập và duy trì khách hàng.Bằng cách cho phép các tổ chức quản lý và điều phối các tương tác của khách hàngqua nhiều kênh, nhiều bộ phận phòng ban liên quan, ngành nghề kinh doanh và khuvực địa lý. (Ghavami & Olyaei 2006).

CRM là một hệ thống thơng tin tích hợp được sử dụng để lập kế hoạch, tiến độ vàkiểm soát các hoạt động trước và sau bán hàng trong một tổ chức kinh doanh. CRMbao trùm mọi khía cạnh của giao dịch với các triển vọng và khách hàng bao gồm trungtâm cuộc gọi, lực lượng bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ kỹ thuật và dịch vụ tại hiện trường.Mục tiêu chính của CRM là cải thiện sự tăng trưởng và lợi nhuận dài hạn thông qua sựhiểu biết tốt hơn về hành vi của khách hàng. (Ghavami & Olyaei 2006).

CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tối đa hóa lợi nhuận, doanh thu và sựhài lòng của khách hàng bằng cách tổ chức các phân khúc khách hàng, thúc đẩy hànhvi làm hài lòng khách hàng và thực hiện các quy trình lấy khách hàng làm trung tâm.(Gartner Group 2006).

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

CRM là một quy trình quản lý mọi khía cạnh tương tác của doanh nghiệp vớikhách hàng bao gồm tìm kiếm khách hàng tiềm năng, bán hàng và dịch vụ sau bánhàng. (Buttle 2009).

CRM là chiến lược kinh doanh cốt lõi tích hợp các quy trình, chức năng bên trongvà các mạng lưới liên quan bên ngoài nhằm tạo ra và cung cấp giá trị cho khách hàngdựa trên mục tiêu lợi nhuận. CRM dựa trên nền tảng dữ liệu chất lượng cao liên quanđến khách hàng và được kích hoạt bởi ứng dụng cơng nghệ thông tin (Buttle 2012).

Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược và hoạt động xây dựng,duy trì, phát triển quan hệ lâu dài và cùng có lợi với khách hàng. Phạm vi hoạt độngCRM trong doanh nghiệp bao trùm toàn bộ các hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp và bao gồm rất nhiều loại hoạt động khác nhau. Các hoạt động CRM có nhữngđặc điểm riêng có về cả nhận thức và hành động, cả khoa học và nghệ thuật, cả conngười và công nghệ. Doanh nghiệp phải thực hiện quy trình CRM với tồn bộ nộidung công việc của CRM bao gồm: Lập kế hoạch và triển khai hoạt động tìm kiếm vàthu hút khách hàng; xâydựng cơ sở dữ liệu khách hàng; phân tích lựa chọn khách hàngchiến lược; xây dựng các chính sách duy trì quan hệ với các khách hàng; đánh giá hiệuquả của các chương trình CRM. Để thực hiện tốt hoạt động quản trị quan hệ kháchhàng, doanh nghiệp phải hiểu rõ mối quan hệ giữa marketing với CRM, giữa bán hàngvới CRM, giữa truyền thống với CRM, con người với CRM,...

<b>2.2.2 Tầm quan trọng của CRM đối với doanh nghiệp</b>

CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) đóng vai trị chiến lược quan trọng cho sựthành cơng của doanh nghiệp trong thị trường cạnh tranh hiện nay. Dưới đây là nhữnglý do quan trọng khẳng định tầm quan trọng của CRM.

<b>Tăng cường quản lý liên lạc</b>

Mỗi cuộc gọi, câu hỏi hay những lần đàm phán, tiếp xúc với khách hàng tiềmnăng đều được phần mềm CRM ghi lại và cho phép truy cập bởi tồn bộ nhóm bánhàng với một hệ thống quản lý liên hệ tập trung, thống nhất.

Điều này mang lại cho cả đội ngũ bán hàng, marketing và dịch vụ khách hàng mộtcông cụ trợ giúp về mặt theo dõi tiến trình bán hàng và lịch sử khách hàng.

<b>Hợp tác giữa các bộ phận</b>

Một hệ thống CRM cho phép mọi người từ các bộ phận khác nhau của doanhnghiệp làm việc cùng nhau. Một nhóm bán hàng có thể hợp tác với một nhóm sản xuấtsản phẩm để đưa ra các báo giá, trong khi một chiến dịch marketing tạo ra khách hàngtiềm năng có thể phối hợp với nhân viên bán hàng để có một cuộc trị chuyện hay cáchtiếp cận hợp lí với khách hàng tiềm năng.

<b>Tăng năng suất làm việc</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

Tăng năng suất qua việc cắt giảm các nhiệm vụ hành chính như gửi email up hay theo dõi các cuộc gặp. Với CRM, email follow-up có thể được tạo tự động vàđược kiểm tra tính hiệu quả thường xuyên, đội ngũ bán hàng có thể dễ dàng truy cậpcác chi tiết về cuộc họp gần nhất với khách hàng và nhân viên dịch vụ khách hàng cóthể tìm hiểu về hồ sơ khách hàng hay sản phẩm đã mua mà không cần rời khỏi cuộcgọi.

<b>follow-Tăng quyền quản lý bán hàng</b>

Người quản lý bán hàng được cung cấp các dữ liệu để phân tích mối quan hệkhách hàng, theo dõi hoạt động liên quan đến bán hàng, đánh giá khả năng thỏa thuận,huy động thêm trợ giúp khi cần và cung cấp cho nhân viên của mình những cập nhậttheo thời gian. CRM giúp quản lý quy trình bán hàng và tất cả các cơng đoạn riêng lẻtrong q trình ấy, từ việc tạo ra khách hàng tiềm năng đến khi kết thúc đơn hàng.

<b>Cho phép dự báo bán hàng</b>

CRM như một nguồn số liệu tin cậy giúp các nhà quản lý dễ dàng đưa ra dự báochính xác hơn, nhờ vào khả năng hiển thị cụ thể về doanh số trong q trình bán hàng.Đội ngũ bán hàng có thể học hỏi từ những đơn hàng trong quá khứ và dự báotương lai thông qua dữ liệu được lưu trữ trong lịch sử. CRM cịn cho phép các phântích dự đoán đi từ hiểu biết sâu sắc về nhu cầu để đưa ra gợi ý về hành vi của kháchhàng trong tương lai.

<b>Báo cáo tự động, tin cậy</b>

CRM giúp có cái nhìn tổng quan về đường ống bán hàng của doanh nghiệp để dễdàng phát hiện ra các vấn đề tiềm ẩn và xử lý chúng ngay từ khi mới xuất hiện. Bêncạnh việc làm cho dữ liệu trở nên có ý nghĩa, các báo cáo tự động của CRM còn cảithiện năng suất của đội bán hàng bằng cách tiết kiệm thời gian đã từng được sử dụngđể tổng hợp dữ liệu theo cách thủ công hay tạo ra các sơ đồ, bảng tính trong báo cáotruyền thống.

<b>Cải thiện số liệu bán hàng</b>

Phần mềm CRM là biện pháp cho đội bán hàng nuôi dưỡng khách hàng một cáchkịp thời và hiệu quả, bằng cách ưu tiên nhắm vào những khách hàng tiềm năng thựcsự quan trọng. Dữ liệu và hệ thống báo cáo CRM cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệuquả chuyển đổi tại các giai đoạn khác nhau trong phễu bán hàng.

Khi một doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, các cơ hội gia tănggiá trị đơn hàng hay bán các sản phẩm bổ sung sẽ tăng lên – mở ra cơ hội ký kết hợpđồng lớn hoặc tái ký hợp đồng từ các khách hàng hiện tại.

<b>Tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng</b>

Một cách truy cập dễ dàng các tương tác của khách hàng từ trước đến nay giúpđội ngũ kinh doanh có thể lường trước các vấn đề và giải quyết các khiếu nại. Điều

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

này tạo ra trải nghiệm tích cực hơn cho những khách hàng khi khơng cịn phải chịu sựbực bội mỗi lần bị trì hỗn giải quyết hay phải giải thích nhiều lần vấn đề của mình docác bộ phận chưa có thông tin đồng nhất, cập nhật.

<b>Marketing hiệu quả hơn</b>

Theo dõi hiệu quả giúp doanh nghiệp hiểu được những chiến dịch marketing nàođang hoạt động tốt với tập khách hàng của họ. Theo dõi chiến dịch cung cấp nhữnghiểu biết về hành động hay loại hình marketing nào phù hợp với đối tượng khách hàngnào, giúp bộ phận marketing dễ dàng tối đa hóa ngân sách của họ và mang lại tỷ lệ lợinhuận thu được so với chi phí đầu tư (ROI – Return On Investment) cao hơn.

<b>Cải thiện sản phẩm và dịch vụ</b>

Một hệ thống CRM tốt sẽ thu thập thông tin từ nhiều nguồn, nhiều kênh truyềnthông khách hàng sử dụng, điều này mang lại cái nhìn sâu sắc về cách khách hàngcảm nhận và trải nghiệm về sản phẩm, dịch vụ. Từ đó doanh nghiệp có thể cải thiệnsản phẩm họ cung cấp, phát hiện sớm các vấn đề và xác định cách giải quyết, khắcphục các vấn đề ấy.

<b>2.2.3 CRM B2C và CRM B2B</b>

<b>CRM B2C (Quản trị quan hệ khách hàng dành cho doanh nghiệp B2C) là</b>

chiến lược tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với kháchhàng là cá nhân. Loại hình CRM này giúp doanh nghiệp B2C tăng doanh thu, lợinhuận và giá trị khách hàng trọn đời.

<b>Điểm đặc trưng của CRM B2C:</b>

Tập trung vào cá nhân hóa: CRM B2C giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu vàmong muốn của từng khách hàng, từ đó cung cấp trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa.

Tự động hóa quy trình: CRM B2C tự động hóa các quy trình liên quan đến kháchhàng như gửi email marketing, chăm sóc khách hàng qua chatbox, đề xuất sản phẩmphù hợp.

Phân tích dữ liệu hành vi: CRM B2C thu thập và phân tích dữ liệu hành vi củakhách hàng trên website, mobile app và mạng xã hội để hiểu rõ thói quen mua sắm vàsở thích của họ.

Tăng cường tương tác: CRM B2C cung cấp các công cụ giúp doanh nghiệp tăngcường tương tác với khách hàng qua nhiều kênh như email, chat, mạng xã hội.

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

Giảm chi phí: CRM B2C giúp doanh nghiệp tự động hóa các quy trình liên quanđến khách hàng, từ đó giảm chi phí vận hành.

Tăng lợi nhuận: CRM B2C giúp doanh nghiệp tăng hiệu quả hoạt động và tăng lợinhuận.

<b>CRM B2B (Quản trị quan hệ khách hàng dành cho doanh nghiệp B2B) là</b>

chiến lược tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với kháchhàng là doanh nghiệp. Loại hình CRM này giúp doanh nghiệp B2B tăng doanh thu, lợinhuận và giá trị khách hàng trọn đời.

<b>Điểm đặc trưng của CRM B2B:</b>

Tập trung vào quản lý mối quan hệ phức tạp: CRM B2B theo dõi tất cả các tươngtác giữa doanh nghiệp với khách hàng doanh nghiệp, bao gồm nhiều phòng ban, nhânviên và các bên liên quan khác.

Phân tích dữ liệu sâu sắc: Giải pháp CRM B2B phân tích dữ liệu chuyên sâu đểhiểu rõ nhu cầu và mục tiêu của doanh nghiệp khách hàng.

Tự động hóa quy trình bán hàng B2B: CRM B2B tự động hóa các tác vụ tẻ nhạttrong quy trình bán hàng B2B, chẳng hạn như tạo báo giá, theo dõi cơ hội và quản lýdự án.

Cải thiện dự báo và lập kế hoạch: Bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng, CRMB2B giúp doanh nghiệp dự báo doanh số chính xác hơn và lập kế hoạch bán hàng hiệuquả hơn.

<b>Điểm giống nhau:</b>

Mục tiêu: Cả CRM B2C và B2B đều hướng đến mục tiêu xây dựng và duy trì mốiquan hệ bền vững với khách hàng, từ đó tăng doanh thu, lợi nhuận và giá trị kháchhàng trọn đời.

</div>