xây dựng tiêu chí đo lường dịch vụ xe bus điện vinfast

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (323.77 KB, 43 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠIKHOA KINH TẾ

---🙠🙠🙠---ĐỀ TÀI THẢO LUẬN

XÂY DỰNG CÁC TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUS ĐIỆN VINFAST

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

HÀ NỘI, 2023

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU...3

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ...4

1.1 Khái niệm, đặc điểm cơ bản và vai trò của chất lượng dịch vụ...4

1.1.1 Khái niệm...4

1.1.2 Đặc điểm...4

1.1.3 Vai trị...4

1.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ...5

1.2.1 Tiêu chí sự tin cậy...5

1.2.2 Tiêu chí sự phản hồi/trách nhiệm...6

1.2.3 Tiêu chí năng lực...8

1.2.4 Tiêu chí khả năng tiếp cận...9

1.2.5 Tiêu chí tác phong thái độ...11

1.2.6. Tiêu chí truyền thơng/giao tiếp...12

1.2.7. Tiêu chí uy tín của nhà cung cấp/sự đảm bảo...14

2.1.1 Giới thiệu khái quát công ty VinFast...19

2.1.2 Giới thiệu về dịch vụ xe bus điện VinFast...21

2.1.3 Tầm quan trọng của dịch vụ xe bus điện VinFast...23

2.2 Thực trạng dịch vụ xe bus điện VinFast tại Việt Nam...24

2.2.1. Đánh giá theo tiêu chí sự tin cậy...24

2.2.2. Đánh giá theo tiêu chí sự phản hồi/ trách nhiệm...25

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

2.2.4 Đánh giá theo tiêu chí khả năng tiếp cận...27

2.2.5 Đánh giá theo tiêu chí tác phong thái độ...28

2.2.6 Đánh giá theo tiêu chí truyền thơng/giao tiếp...29

2.2.7 Đánh giá theo tiêu chí uy tín của nhà cung cấp/sự đảm bảo...29

2.2.8 Đánh giá theo tiêu chí an tồn...30

2.2.9 Đánh giá theo tiêu chí thấu hiểu khách hàng/sự đồng cảm...31

2.2.10 Đánh giá theo tiêu chí tính hữu hình...32

2.3 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ xe bus điện Vinfast...33

2.3.1 Ưu điểm của dịch vụ xe bus điện VinFast...33

2.3.2 Nhược điểm của dịch vụ xe bus điện VinFast...34

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ xe điện VinFast...35

KẾT LUẬN...………..36

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

MỞ ĐẦU

Hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe bus có một vai trị rất quan trọngđối với sự phát triển kinh tế xã hội tại các Thành phố nói chung và thủ đơ Hà Nội nóiriêng. Với điều kiện phát triển kinh tế và đặc biệt là điều kiện phát triển hạ tầng giaothông đơ thị của Hà Nội như hiện nay thì hoạt động vận chuyển hành khách công cộngbằng xe bus vẫn giữ vai trò chủ đạo trong cung ứng dịch vụ vận tải hành khách côngcộng của Thủ đô.

Tuy nhiên hiện nay, nhân loại đang phải đối mặt với biến đổi khí hậu và sự cạn kiệtnhiên liệu hóa thạch nhanh chóng. Việt Nam là một trong số các quốc gia được dự báosẽ chịu ảnh hưởng nghiêm trọng nhất của biến đổi khí hậu với gần 60% diện tích đấtvà 70% dân số dễ bị ảnh hưởng bởi thiên tai (Oh J.E., 2019). Sự phát triển mạnh mẽcủa nền kinh tế Việt Nam đã được xác nhận là nguyên nhân chính làm gia tăng phátthải khí nhà kính, góp phần vào sự biến đổi của khí hậu. Trong đó, lĩnh vực giao thơngvận tải đóng vai trị đáng kể vào sự gia tăng này. Như một hệ quả tất yếu, ngành giaothông vận tải đã trở thành ngành tiêu thụ năng lượng lớn ở Việt Nam và là nguồn phátthải khí nhà kính đáng kể. Nhu cầu di chuyển/vận chuyển và tốc độ cơ giới hóa ngàycàng cao khiến cho thách thức giảm phát thải khí nhà kính trong ngành giao thơng vậntải ngày càng lớn.

Trong bối cảnh đó, xe bus điện VinBus - chiếc xe bus điện đầu tiên do công tyVinFast Việt Nam ra đời và là xe điện đầu tiên được cấp phép cung cấp dịch vụ vận tảicông cộng. VinBus cho biết dù mới vận hành, tỷ lệ sử dụng mỗi chuyến là 38%–48%,tương đương hiệu suất sử dụng hệ thống xe bus công cộng khác với chi phí tiếp thị gầnnhư 0 đồng, chủ yếu qua truyền miệng. Các tuyến xe dần thu hút được nhiều người ở cáctầng lớp khác nhau, trong đó có người trước đây đi làm chưa bao giờ đi xe bus giờ chuyểnsang đi xe bus, có người mặc vest.

Trước thực trạng đó, để đánh giá, kiểm chứng, góp phần nâng cao cơng tác quản lý và

kiểm sốt chất lượng dịch vụ xe bus điện VinFast, việc nghiên cứu đề tài: “Xây dựng

tiêu chí đo lường dịch vụ xe bus điện VinFast ” là cần thiết và có ý nghĩa quan trọng

trong giai đoạn hiện nay cũng như trong tương lai.

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

1.1 Khái niệm, đặc điểm cơ bản và vai trò của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề rahoặc định trước của người mua. Khách hàng thỏa mãn khi cảm nhận về dịch vụ nhậnđược phù hợp với mong đợi của khách hàng về dịch vụ mong muốn.

1.1.2 Đặc điểm

Thứ nhất, chất lượng phải định hướng người sử dụng, chất lượng dịch vụ nằm trongcon mắt khách hàng. Vì vậy, khi giải quyết vấn đề chất lượng phải đứng trên quanđiểm tiêu dùng, lấy ý kiến của người tiêu dùng mà quyết định mức chất lượng của dịchvụ. Nhà cung ứng dịch vụ cần tìm hiểu nhu cầu, mong muốn, sở thích của khách hàngkhi thiết kế tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ.

Thứ hai, chất lượng dịch vụ có tính tương đối, có thể thay đổi theo thời gian, khônggian và sự phát triển kinh tế - xã hội và sự tăng lên của nhu cầu. Để tạo ra dịch vụ cóchất lượng cao, thỏa mãn người tiêu dùng thì nhà cung ứng cần theo sát nghiên cứu vàtìm hiểu sự thay đổi của nhu cầu tiêu dùng để cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Thứ ba, chất lượng là vấn đề được đặt ra cho mọi trình độ sản xuất. Dù là trình độ sảnxuất dịch vụ cao hay thấp thì đều phải đặt ra yêu cầu về chất lượng. Vì vậy, tổ chứccần đầu tư cho chất lượng và phải xem đó là một trong những chiến lược quan trọngtrong quá trình phát triển.

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

1.1.3 Vai trò

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố không thể thiếu đối với mọi doanh nghiệp và tổ chứchoạt động trong bất kỳ lĩnh vực nào. Nó đóng một vai trị quan trọng trong việc hìnhthành lịng tin của khách hàng, tạo sự khác biệt cạnh tranh, và tạo dựng danh tiếng, vịthế của một tổ chức.

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong việc làm hài lòng khách hàng. Kháchhàng hài lịng có thể trở thành khách hàng trung thành và đóng góp vào sự phát triểncủa doanh nghiệp.

Chất lượng dịch vụ giúp xây dựng lịng tin và uy tín của doanh nghiệp hoặc tổ chức.Điều này đặc biệt quan trọng trong việc thu hút khách hàng mới và duy trì các mốiquan hệ với tệp khách hàng hiện tại. Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào dịch vụ củadoanh nghiệp thì tần suất tiêu dùng dịch vụ sẽ tăng lên và giới thiệu khách hàng mớicho doanh nghiệp.

Trong mơi trường cạnh tranh, chất lượng dịch vụ có thể là yếu tố tạo điểm khác biệttrong kinh doanh, giúp doanh nghiệp nổi bật trên thị trường. Các dịch vụ kèm theonhư hỗ trợ kỹ thuật, vận chuyển, hậu mãi,... tạo giá trị thêm cho khách hàng, đượckhách hàng ưu tiên lựa chọn thay khi so sánh với đối thủ cạnh tranh.

1.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ

1.2.1 Tiêu chí sự tin cậy

Tiêu chí "reliability" (tính tin cậy) trong phân tích chất lượng dịch vụ đề cập đến khảnăng của một tổ chức hoặc nhà cung cấp dịch vụ để cung cấp dịch vụ một cách đángtin cậy và đáp ứng cam kết mà họ đã thể hiện đối với khách hàng. Tính tin cậy đượcđánh giá là một trong những yếu tố quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ. Nếu kháchhàng không tin tưởng vào khả năng của nhà cung cấp ban đầu có thể cung cấp chokhách hàng một dịch vụ đáng tin cậy thì khách hàng hồn tồn có thể chuyển sang mộtnhà cung cấp mới với độ tin cậy cao hơn phù hợp với nhu cầu.

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

Điểm quan trọng là dịch vụ phải thực hiện đúng những cam kết đã được thể hiện. Điềunày bao gồm việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ theo thời gian, chất lượng, và cáchthức đã hứa. Việc cung cấp một dịch vụ đúng theo cam kết mang đến trải nghiệm tốtcho khách hàng và sau khi trải nghiệm khách hàng sẽ có thể quay lại hoặc giới thiệunhững khách hàng mới đến cho nhà cung cấp. Ngược lại khi sản phẩm dịch vụ có lỗivà sự cố thì rất có thể nhà cung cấp sẽ mất đi chính khách hàng ban đầu.

Nhân viên phải được đào tạo và có kỹ năng để cung cấp dịch vụ một cách đáng tincậy. Điều này bao gồm việc họ hiểu rõ sản phẩm hoặc dịch vụ, quy trình làm việc, vàcách xử lý các tình huống khó khăn.

Tính tin cậy khơng chỉ liên quan đến cam kết và thực hiện mà còn đến việc xây dựngmối quan hệ đáng tin cậy với khách hàng. Sự tin tưởng và độ tin cậy phải được xâydựng qua thời gian thông qua sự thể hiện của tổ chức trong việc duy trì cam kết vàđảm bảo tính tin cậy.

Để đảm bảo tính tin cậy, nhà cung cấp cần phải thực hiện theo dõi liên tục và đánh giáđể xác định và khắc phục các vấn đề gây ảnh hưởng đến độ tin cậy của dịch vụ. Cảithiện liên tục là điều quan trọng để duy trì và nâng cao tính tin cậy của tổ chức.

Tính tin cậy là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, và khi nóđược đảm bảo, nó giúp xây dựng niềm tin và lòng trung thành từ phía khách hàng.

1.2.2 Tiêu chí sự phản hồi/trách nhiệm

Tiêu chí "Responsiveness" (sự phản hồi/trách nhiệm) trong mơ hình SERVQUAL làmột yếu tố quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ. Responsiveness đánh giá khả năngcủa tổ chức hoặc doanh nghiệp trong việc đáp ứng nhanh chóng và linh hoạt đối vớinhu cầu, yêu cầu, và phản hồi từ khách hàng. Điều này bao gồm việc cung cấp thôngtin, giải quyết vấn đề, và thực hiện các yêu cầu đặc biệt một cách hiệu quả.

● Sự quan trọng của yếu tố

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

Responsiveness là yếu tố quyết định trong việc tạo trải nghiệm tích cựccho khách hàng. Khách hàng mong muốn cảm nhận được sự quan tâm và ưutiên từ phía tổ chức khi họ có nhu cầu.

Khả năng đáp ứng nhanh chóng đến các u cầu và tình huống khơngchỉ tạo lịng tin cho khách hàng mà cịn giúp giải quyết vấn đề và ngăn chặntình huống xấu hơn.

● Các tiêu chí cấu thành yếu tố

Responsiveness liên quan đến việc tổ chức phản hồi trong khoảng thời gian hợplý. Cách nhanh chóng tổ chức đáp ứng có thể quyết định sự hài lịng của kháchhàng.

Khả năng linh hoạt và sẵn sàng thích ứng với thay đổi, yêu cầu đặc biệtcủa khách hàng cũng như khả năng điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khácnhau.

Responsiveness cũng bao gồm việc tích cực tiếp nhận phản hồi từ kháchhàng, dù đó là phản hồi tích cực hay tiêu cực. Điều này giúp tổ chức cải thiệndịch vụ dựa trên ý kiến của khách hàng.

● Phương pháp đo lường

Để đo lường Responsiveness, tổ chức có thể sử dụng các phương phápnhư khảo sát khách hàng, thu thập phản hồi từ khách hàng, và theo dõi thờigian phản hồi đối với yêu cầu và tình huống cụ thể.

Điểm số hoặc đánh giá từ khách hàng về thời gian phản hồi, khả nănggiải quyết vấn đề, và cách tổ chức xử lý các yêu cầu đặc biệt có thể được sửdụng để đo lường Responsiveness.

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

Responsiveness là một tiêu chí quan trọng trong đánh giá chất lượngdịch vụ, nó đánh dấu sự khả năng của tổ chức trong việc đáp ứng nhanh chóngvà linh hoạt đối với nhu cầu và yêu cầu của khách hàng, đóng vai trị quantrọng trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng tích cực và đảm bảo sự hàilịng của họ.

1.2.3 Tiêu chí năng lực

Tiêu chí "competence" (năng lực) trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ là một yếu tốquan trọng, liên quan đến khả năng của nhân viên hoặc tổ chức cung cấp dịch vụ đểthực hiện công việc một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.

Năng lực hiểu biết và kỹ năng chuyên môn đầu tiên liên quan đến kiến thức và kỹnăng cần thiết để cung cấp dịch vụ. Điều này bao gồm việc nhân viên hoặc tổ chứcphải có kiến thức sâu rộng về sản phẩm hoặc dịch vụ, và họ phải biết cách áp dụngkiến thức này một cách hiệu quả trong quá trình làm việc với khách hàng.

Khả năng giải quyết vấn đề chính là đánh giá khả năng của nhân viên hoặc tổ chức đểgiải quyết các vấn đề và thách thức mà khách hàng có thể gặp phải. Năng lực này địihỏi sự sáng tạo và khả năng tìm kiếm giải pháp trong tình huống khó khăn.

Tương tác khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả là một phần quan trọngcủa năng lực. Nhân viên hoặc tổ chức cung cấp dịch vụ cần phải có khả năng giao tiếptốt, lắng nghe khách hàng, và truyền đạt thông tin một cách rõ ràng và dễ hiểu.

Năng lực về thái độ và dịch vụ chính là đánh giá thái độ của nhân viên hoặc tổ chứcđối với việc cung cấp dịch vụ. Nó liên quan đến tinh thần phục vụ, sự sẵn sàng giúpđỡ, và tôn trọng đối với khách hàng.

Năng lực về lịch trình và thời gian đánh giá khả năng tuân thủ lịch trình và thời gian.Khách hàng mong đợi dịch vụ được cung cấp đúng hẹn và không gây ra sự chậm trễkhông cần thiết.

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

Nhân viên hoặc tổ chức cung cấp dịch vụ cần có khả năng tự quản lý công việc của họ.Điều này bao gồm việc quản lý thời gian, ưu tiên công việc, và tự động hóa các quytrình khi cần thiết.

Năng lực cuối cùng liên quan đến việc thực hiện công việc một cách chuyên nghiệp vàcó trách nhiệm. Sự đáng tin cậy, tôn trọng quy định, và tuân thủ các nguyên tắc đạođức là các yếu tố quan trọng trong sự chuyên nghiệp.

Tiêu chí "competence" là một phần quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ,và nó đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và hài lòng của kháchhàng. Các tổ chức cần đảm bảo rằng nhân viên của họ được đào tạo và phát triển đểnâng cao năng lực của họ trong việc cung cấp dịch vụ.

1.2.4 Tiêu chí khả năng tiếp cận

Tiêu chí "access" trong đánh giá chất lượng dịch vụ liên quan đến khả năng của kháchhàng tiếp cận và tận hưởng dịch vụ một cách dễ dàng và thuận tiện.

Khả năng tiếp cận vị trí: Khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ một cách dễ dàng mà

không gặp khó khăn về vị trí địa lý. Tuy nhiên đối với những dịch vụ yêu cầu sự giaotiếp trực tiếp như dịch vụ y tế hoặc giáo dục, việc tiếp cận vị trí có thể là một tháchthức.

Khả năng truy cập trực tuyến: Sự phát triển của thương mại điện tử đã tạo ra khả năng

tiếp cận dịch vụ qua internet giúp cho khách hàng để truy cập và sử dụng dịch vụ từbất kỳ đâu có kết nối internet. Tuy nhiên khả năng truy cập trực tuyến gặp hạn chế vìphụ thuộc vào mạng internet và thiết bị kỹ thuật, có thể làm cho dịch vụ trực tuyếnkhơng phù hợp cho một số đối tượng khách hàng.

Tiện ích và linh hoạt trong đặt lịch hẹn: Khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi của việc

đặt lịch hẹn, đặc biệt trong lĩnh vực như y tế, làm đẹp và dịch vụ chăm sóc sức khỏe.Nếu dịch vụ khơng cung cấp sự linh hoạt trong việc đặt lịch hẹn hoặc khách hàng phảichờ lâu để được phục vụ, điều này có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

Khả năng truy cập dành cho người khuyết tật: Một dịch vụ đánh giá cao về chất lượng

phải đảm bảo tính bao phủ cho tất cả khách hàng, bao gồm cả người khuyết tật. Việccung cấp cơ sở vật chất và hỗ trợ phù hợp cho họ là rất quan trọng. Thiếu khả năngtruy cập dành cho người khuyết tật có thể tạo ra sự phân biệt và ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ.

Khả năng truy cập ngoại trừ: Đơi khi, dịch vụ có thể hạn chế quyền truy cập đối với

một số đối tượng khách hàng dựa trên giới tính, tơn giáo, chủng tộc, hoặc các yếu tốkhác. Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên việc đảm bảo tính cơng bằng và bảovệ quyền lợi của tất cả khách hàng. Tính truy cập ngoại trừ có thể tạo ra tranh cãi vàgây ảnh hưởng đến hình ảnh và chất lượng của dịch vụ.

Khả năng truy cập thông tin và hỗ trợ khách hàng: Khách hàng cần dễ dàng truy cập

thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ, cũng như hỗ trợ khi họ gặp vấn đề hoặc cần giúpđỡ. Việc cung cấp thông tin và hỗ trợ trực tuyến hoặc qua điện thoại có thể nâng caochất lượng dịch vụ. Nếu thông tin và hỗ trợ không dễ dàng tiếp cận hoặc không đủ chitiết, điều này có thể gây khó khăn cho khách hàng.

Khả năng truy cập dịch vụ bổ sung và cá nhân hóa: Đội ngũ dịch vụ đánh giá cao có

khả năng cung cấp các dịch vụ bổ sung và tùy chọn cá nhân hóa dựa trên nhu cầu vàmong đợi của từng khách hàng sẽ giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn. Nếu khơngcó sự linh hoạt trong việc cung cấp các dịch vụ bổ sung hoặc tùy chọn cá nhân hóa,điều này có thể làm mất điểm trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

Tiêu chí "access" là một phần quan trọng của đánh giá chất lượng dịch vụ, vì nó ảnhhưởng trực tiếp đến sự tiếp cận của khách hàng và trải nghiệm của họ. Để nâng caochất lượng dịch vụ, các tổ chức cần đảm bảo rằng họ cung cấp khả năng tiếp cận dịchvụ một cách hiệu quả và bằng cách công bằng cho tất cả khách hàng.

1.2.5 Tiêu chí tác phong thái độ

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

"Courtesy" là một trong những tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịchvụ và thể hiện mức độ lịch lãm và tôn trọng mà nhân viên hoặc tổ chức dành chokhách hàng. Courtesy đề cập đến sự lịch lãm, tôn trọng và lịch sự trong tương tác vớikhách hàng. Nó thể hiện qua cách nhân viên nói chuyện, cách họ xử lý yêu cầu vàphàn nàn của khách hàng và cách họ đối xử với khách hàng.

Courtesy là một yếu tố quan trọng đối với chất lượng dịch vụ vì nó ảnh hưởng lớn đếntrải nghiệm của khách hàng. Một tương tác lịch lãm và tôn trọng giúp tạo dựng mộtmôi trường thoải mái và tạo ấn tượng tích cực với khách hàng.

Sự thiếu lịch lãm và tơn trọng có thể dẫn đến sự khó chịu của khách hàng và có thểkhiến họ cảm thấy khơng được quan tâm. Ngược lại, sự lịch lãm và tôn trọng có thểtạo ra một mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng và tổ chức.

Để đo lường mức độ Courtesy, tổ chức có thể sử dụng các cơng cụ như khảo sát kháchhàng, phản hồi từ khách hàng, và đánh giá nội bộ về thái độ và hành vi của nhân viên.Để cải thiện Courtesy, cần đào tạo nhân viên về việc xử lý khách hàng một cách lịchlãm và tơn trọng, và tạo ra các chính sách và quy tắc ứng xử phù hợp.

Sự lịch lãm và tôn trọng trong dịch vụ có thể giúp tạo niềm tin, thúc đẩy lòng trungthành của khách hàng, tạo ra dư âm tích cực, và tạo điểm mạnh cho sự cạnh tranh củatổ chức trong thị trường.

Tiêu chí "Courtesy" là một khía cạnh quan trọng của chất lượng dịch vụ, vì nó ảnhhưởng lớn đến cảm nhận và trải nghiệm của khách hàng. Để thành công, tổ chức cầnđảm bảo rằng nhân viên của họ hiểu và thực hành sự lịch lãm và tôn trọng trong mọitương tác với khách hàng.

1.2.6. Tiêu chí truyền thơng/giao tiếp

Thơng tin cần thiết tới khách hàng bằng ngôn từ trong sáng dễ hiểu, lắng nghe kháchhàng, điều chỉnh cách giao tiếp đối với những khách hàng khác nhau, giải thích chokhách hàng hiểu về quy trình dịch vụ,...

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

Tiêu chí communication (giao tiếp) là quá trình đánh giá và hiểu về cách một tổ chứchoặc cá nhân giao tiếp với mục tiêu xác định. Chỉ tiêu giao tiếp thường bao gồm nhiềukhía cạnh, và việc phân tích chúng có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về hiệu suất giao tiếpvà có thể cải thiện chúng. Dưới đây là một số chỉ tiêu quan trọng trong phân tíchcommunication:

Mục tiêu giao tiếp (Communication Goals): Đầu tiên, bạn cần xác định mục tiêu của

giao tiếp. Điều này có thể bao gồm truyền đạt thơng tin, thuyết phục, tạo ấn tượng,giải quyết xung đột, và nhiều mục tiêu khác.

Đối tượng (Audience): Phân tích ai là người nhận thông tin hoặc tin nhắn. Điều này

bao gồm việc đánh giá sự đa dạng của đối tượng, như độ tuổi, giới tính, vị trí cơngviệc, sở thích và nhu cầu của họ.

Kênh giao tiếp (Communication Channels): Xem xét cách thông tin được truyền tải,

bao gồm email, tin nhắn văn bản, hội thoại trực tiếp, truyền thơng truyền hình, truyềnthơng xã hội và nhiều kênh khác.

Tin nhắn (Message): Phân tích nội dung cụ thể của thông điệp. Điều này bao gồm việc

kiểm tra tính chính xác, rõ ràng, và sự phù hợp với đối tượng.

Hiệu suất (Effectiveness): Đánh giá mức độ thành công của giao tiếp trong đạt được

mục tiêu. Có thể sử dụng phản hồi từ người nhận, đo lường dữ liệu thống kê, hoặc tiếnhành cuộc khảo sát để đo lường hiệu suất.

Phản hồi (Feedback): Theo dõi phản hồi từ người nhận để hiểu họ đã nhận thông điệp

như thế nào và có đề xuất nào để cải thiện.

Xác định vấn đề (Identifying Issues): Nếu có vấn đề về giao tiếp, hãy xác định nó và

tìm cách khắc phục. Ví dụ, nếu người nhận thường khơng hiểu rõ thơng điệp, bạn cóthể cần rõ ràng hóa nó.

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

Phân tích cơ cấu giao tiếp (Communication Structure): Xem xét cấu trúc tổ chức của

giao tiếp trong tổ chức. Điều này bao gồm việc xác định ai chịu trách nhiệm về giaotiếp và cách nó được quản lý.

Thời gian (Timing): Đánh giá thời điểm và tần suất của giao tiếp. Sự đồng bộ hóa thời

gian có thể quan trọng để đảm bảo thông tin được truyền đạt một cách hiệu quả.

Đo lường và Đánh giá (Measurement and Evaluation): Xác định các chỉ tiêu cụ thể để

đo lường hiệu suất và đánh giá q trình giao tiếp.

Phân tích chỉ tiêu giao tiếp giúp cải thiện hiệu suất giao tiếp và đảm bảo rằng thông tinđược truyền đạt một cách hiệu quả đến mục tiêu mong muốn.

1.2.7. Tiêu chí uy tín của nhà cung cấp/sự đảm bảo

Sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, cụ thể như danh danhtiếng của công ty, tư cách cá nhân của người phục vụ, sự trung thực và đáng tin cậy,độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ,...

Credibility (đáng tin cậy) là một yếu tố quan trọng trong quản trị dịch vụ, đặc biệt làtrong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Để hiểu rõ hơn về yếu tố này, dưới đây là mộtphân tích chi tiết về uy tín của nhà cung cấp trong quản trị dịch vụ:

Đáng tin cậy trong cam kết: Khách hàng cần có sự tin tưởng vào việc bạn sẽ thực hiện

cam kết của mình. Điều này bao gồm việc đáp ứng đúng hẹn, cung cấp các sản phẩmhoặc dịch vụ theo đúng chất lượng và quy chuẩn đã thỏa thuận. Nếu bạn không thểduy trì sự đáng tin cậy trong việc thực hiện cam kết, bạn sẽ mất uy tín.

Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ: Độ tin cậy của bạn liên quan chặt chẽ đến chất

lượng sản phẩm hoặc dịch vụ bạn cung cấp. Nếu chất lượng này không đáp ứng đượcmong đợi của khách hàng, họ sẽ mất niềm tin và không quay lại sử dụng dịch vụ củabạn.

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

Trung thực và minh bạch: ngồi ra cịn liên quan đến việc bạn phải trung thực và minh

bạch trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Đừng tạo ra các thông tin đánh lừa hoặcche giấu các vấn đề quan trọng. Trung thực giúp tạo dựng sự tin cậy và duy trì mốiquan hệ lâu dài với khách hàng.

Phản hồi tích cực từ khách hàng: Một cách để đánh giá độ tin cậy là theo dõi phản hồi

từ khách hàng. Nếu bạn nhận được phản hồi tích cực và đánh giá cao từ phía họ, điềunày có thể cho thấy bạn có sự đáng tin cậy trong mắt họ. Ngược lại, nếu nhận phản hồitiêu cực hoặc khiếu nại thường xuyên, bạn cần kiểm tra lại credibility của mình.

Sự đáng tin cậy cá nhân và chuyên môn: Các cá nhân trong tổ chức cũng phải có

credibility. Họ cần phải có kiến thức, kỹ năng và khả năng để cung cấp dịch vụ mộtcách chuyên nghiệp. Nếu nhân viên của bạn thiếu sự đáng tin cậy cá nhân hoặc chunmơn, điều này có thể ảnh hưởng đến credibility của tổ chức.

Quản lý tình huống khẩn cấp: Đáng tin cậy cũng xuất hiện trong khả năng của bạn

trong việc quản lý tình huống khẩn cấp hoặc xử lý sự cố. Khách hàng mong đợi bạn cókhả năng giải quyết vấn đề một cách hiệu quả và nhanh chóng khi cần thiết.

Thời gian và đáp ứng: Sự đáng tin cậy cũng liên quan đến khả năng đáp ứng kịp thời

và thực hiện dịch vụ trong thời gian quy định. Nếu bạn thường xuyên trễ hẹn hoặckhông đáp ứng kịp thời, khách hàng sẽ mất niềm tin.

Xây dựng và duy trì mối quan hệ: Cuối cùng, sự đáng tin cậy còn phụ thuộc vào khả

năng xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Điều này bao gồm việclắng nghe họ, giải quyết các vấn đề và cung cấp giá trị kéo dài qua thời gian.

Tóm lại, credibility trong quản trị dịch vụ là một yếu tố quan trọng để xây dựng vàduy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng. Nó địi hỏi sự đáng tin cậy trong cam kết,chất lượng, trung thực, và khả năng quản lý tình huống, cũng như sự đáng tin cậy cánhân và chuyên môn của tổ chức và cá nhân.

1.2.8 Tiêu chí an tồn

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

Khơng nguy hiểm, không rủi ro trong sử dụng dịch vụ, sự an tồn về vật chất,an tồn về tài chính, bảo mật.

Phân tích tiêu chí an ninh trong quản trị dịch vụ là một phần quan trọng trong việcđảm bảo tính bảo mật của các dịch vụ được cung cấp cho khách hàng. Dưới đây là mộtsố tiêu chí an toàn quan trọng trong quản trị dịch vụ:

Authentication (Xác thực): Đảm bảo rằng người dùng và các thành phần của hệ thống

phải được xác thực trước khi được cung cấp quyền truy cập vào dịch vụ. Sử dụng mộthệ thống xác thực mạnh, chẳng hạn như MFA (Multi-Factor Authentication), để bảovệ tài khoản và dữ liệu của người dùng.

Authorization (Ủy quyền): Đảm bảo rằng người dùng và thành phần của hệ thống chỉ

có quyền truy cập và thực hiện các hành động mà họ được ủy quyền. Sử dụng cơ chếkiểm soát quyền truy cập và phân quyền chặt chẽ.

Encryption (Mã hóa): Sử dụng mã hóa để bảo vệ dữ liệu trong trạng thái lưu trữ và

truyền tải. Mã hóa SSL/TLS cho giao tiếp qua mạng và mã hóa dữ liệu cần được lưutrữ theo cách an toàn.

Audit and Logging (Kiểm tra và Ghi nhật ký): Theo dõi và ghi lại các hoạt động trong

hệ thống và dịch vụ để phát hiện và giải quyết các vấn đề bảo mật nhanh chóng. Điềunày bao gồm việc ghi lại các sự kiện quan trọng, như đăng nhập không hợp lệ, truycập từ các địa điểm không xác định, và các hoạt động đáng ngờ khác.

Vulnerability Management (Quản lý Lỗ hổng): Thực hiện quá trình quản lý lỗ hổng để

xác định, đánh giá, và loại bỏ các lỗ hổng bảo mật trong hệ thống và ứng dụng dịchvụ.

Incident Response (Phản ứng trước sự cố): Định rõ các quy trình và kế hoạch để ứng

phó với sự cố bảo mật, bao gồm việc phát hiện, báo cáo, xử lý, và khắc phục các vấnđề bảo mật một cách nhanh chóng và hiệu quả.

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

Security Policies (Chính sách Bảo mật): Xác định và thực thi các chính sách và tiêu

chuẩn bảo mật mà tất cả nhân viên và người dùng phải tuân theo. Điều này bao gồm cảviệc đảm bảo rằng những người liên quan được đào tạo về bảo mật và tuân thủ chínhsách này.

Physical Security (Bảo mật Vật lý): Bảo vệ cơ sở hạ tầng vật lý của hệ thống và dịch

vụ khỏi truy cập trái phép, mất cắp, hoặc thiệt hại.

Security Awareness and Training (Tạo nhận thức và Đào tạo Bảo mật): Đảm bảo rằng

tất cả nhân viên và người dùng hiểu về các mối đe dọa bảo mật và biết cách ứng phóvới chúng.

Compliance (Tuân thủ): Đảm bảo rằng các dịch vụ và hệ thống tuân thủ các quy định,

tiêu chuẩn và luật pháp liên quan đến bảo mật, chẳng hạn như GDPR, HIPAA, hoặcISO 27001.

Các tiêu chí này cần được tích hợp vào quy trình quản lý dịch vụ và được duyệt và cậpnhật định kỳ để đảm bảo rằng hệ thống và dịch vụ luôn được bảo vệ khỏi các mối đedọa bảo mật.

1.2.9 Tiêu chí thấu hiểu khách hàng/sự đồng cảm

Phân tích tiêu chí thấu hiểu khách hàng/sự đồng cảm trong quản trị dịch vụ là mộtphần quan trọng của việc cung cấp dịch vụ chất lượng và tạo ra trải nghiệm tích cựccho khách hàng. Dưới đây là một số yếu tố quan trọng cần xem xét khi phân tích tiêuchí này:

Khả năng lắng nghe: Điều này đề cập đến khả năng của doanh nghiệp để lắng nghe ý

kiến, phản hồi và nhu cầu của khách hàng. Điều này có thể thực hiện thông qua cuộckhảo sát, giao tiếp trực tiếp hoặc theo dõi mạng xã hội.

Phân đoạn thị trường: Hiểu rõ các nhóm khách hàng khác nhau và nhu cầu riêng của

họ. Điều này giúp tùy chỉnh dịch vụ để đáp ứng từng nhóm mục tiêu cụ thể.

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

Phân tích nhu cầu khách hàng: Nắm bắt được những yếu tố nhu cầu của khách hàng,

bao gồm cả nhu cầu cơ bản và nhu cầu không cơ bản. Điều này có thể liên quan đếnsản phẩm, giá trị thêm, chất lượng, và thậm chí cảm xúc mà khách hàng kỳ vọng từdịch vụ.

Phản hồi và đánh giá khách hàng: Điều này bao gồm việc thu thập và đánh giá phản

hồi từ khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ. Điều này có thể giúp doanh nghiệp hiểurõ điểm mạnh và yếu của dịch vụ và điều chỉnh để cải thiện chất lượng.

Hệ thống quản lý thông tin khách hàng (CRM): Sử dụng các công cụ CRM để theo dõi

thông tin về khách hàng, lịch sử giao dịch, và tương tác trước đó. Điều này giúp cánhân hóa dịch vụ và cung cấp thông tin quan trọng cho nhân viên để tương tác hiệuquả với khách hàng.

Phân tích dữ liệu và số hóa thơng tin: Sử dụng cơng nghệ và phân tích dữ liệu để hiểu

sâu hơn về hành vi của khách hàng, ví dụ như thói quen mua sắm, hành vi trực tuyến,và sở thích cá nhân. Điều này có thể giúp dự đốn nhu cầu và hướng dẫn chiến lượcphát triển dịch vụ.

Khả năng tương tác và phản hồi nhanh chóng: Doanh nghiệp cần có khả năng tương

tác với khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, đặc biệt là trong trường hợpphản hồi tiêu cực hoặc khi khách hàng có yêu cầu cấp bách.

Đào tạo nhân viên: Đảm bảo nhân viên hiểu và biết cách thực hiện "Understanding the

Customers" trong công việc hàng ngày. Điều này bao gồm việc giúp họ phân biệt vàđáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.

Tổng quan lại, hiểu rõ khách hàng và nhu cầu của họ là một phần quan trọng của quảntrị dịch vụ hiệu quả và có thể giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển cơ sở khách hàngtrung thành.

1.2.10. Tiêu chí hữu hình

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

Tiêu chí hữu hình trong quản trị dịch vụ là một trong năm chiều của mơ hìnhSERVQUAL, một cơng cụ phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ. Hữu hình thườngliên quan đến các yếu tố về vật lý và hình thức mà khách hàng có thể thấy, cảm nhậnvà đánh giá khi họ tương tác với dịch vụ của một tổ chức hoặc doanh nghiệp. Dướiđây là một số phân tích chi tiết về tiêu chí hữu hình trong quản trị dịch vụ:

Hình ảnh và thiết kế: Đánh giá cách tổ chức trình bày và thiết kế dịch vụ của họ. Điều

này bao gồm cả hình ảnh, bố trí, màu sắc, logo, và bất kỳ yếu tố thiết kế nào liên quanđến trải nghiệm của khách hàng.

Trang thiết bị và cơ sở vật chất: Đánh giá tình trạng và chất lượng của cơ sở vật chất

và trang thiết bị sử dụng trong quá trình cung cấp dịch vụ. Ví dụ, trong ngành kháchsạn, tangibles có thể bao gồm chất lượng giường, thiết bị vệ sinh, đèn, điều hòa nhiệtđộ,...

Nhân viên và trang phục: Bao gồm cả trang phục và thái độ của nhân viên. Trang

phục sạch sẽ, chun nghiệp có thể tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng. Đồng thời,thái độ và cách nhân viên tương tác với khách hàng cũng quan trọng.

Sự hiện diện của hình thức thơng tin: Bao gồm việc cung cấp thơng tin về dịch vụ,

chính sách, giá cả, và các yếu tố khác mà khách hàng có thể cần biết. Ví dụ, menutrong nhà hàng hoặc biển chỉ dẫn tại một khu vực dịch vụ.

Sự chăm sóc và đảm bảo an toàn: Đánh giá các biện pháp mà tổ chức thực hiện để

đảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản của họ. Điều này có thể bao gồm sự vệsinh, an ninh, kiểm tra an toàn, và các biện pháp liên quan.

Phân tích tiêu chí hữu hình trong quản trị dịch vụ giúp tổ chức đánh giá cách họ đápứng các yêu cầu về vật lý và hình thức của khách hàng. Nếu tangibles khơng đạt đượcsự hài lịng của khách hàng, điều này có thể ảnh hưởng đến đánh giá tổng thể về chấtlượng dịch vụ và mối quan hệ dài hạn với khách hàng.

Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ xe bus điện VinFast

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

Từ VinFast thể hiện khát vọng xây dựng một thương hiệu Việt Nam có đẳng cấp vàđược công nhận trên trường quốc tế, mở ra cơ hội sở hữu ô tô, xe máy phù hợp với thịtrường, thị hiếu và thu nhập của người dân. Thông qua lĩnh vực sản xuất ơ tơ, xe máy,Tập đồn Vingroup cũng mong muốn góp phần tạo động lực, thúc đẩy công nghiệpnặng, công nghiệp chế tạo, công nghiệp phụ trợ tại Việt Nam phát triển hơn nữa. VớiVingroup, trong tương lai VinFast sẽ là một lĩnh vực mới, mang tính đột phá trongchiến lược phát triển, đóng vai trị chủ lực của tập đoàn.

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

Ngày 02/10/2018, Vinfast chính thức giới thiệu hai sản phẩm của Vinfast là: VinfastLUX A2.0 và Vinfast LUX SA2.0 tại triển lãm Paris Motor Show. Đây là lần đầu tiênthương hiệu ô tơ Việt Nam có mặt tại triển lãm ơ tơ lớn nhất thế giới. Hiện tại, VinFastđang phân phối các sản phẩm ô tô và xe máy điện tại thị trường Việt Nam, trong đónhững cái tên như: Fadil, Ơ tô điện VFe34, Lux A2.0 và Lux SA2.0 lần lượt vươn lênđứng TOP những xe bán chạy trong phân khúc trong thời gian vừa qua. Đặc biệt,Vfe34 là mẫu xe điện đầu tiên của VinFast đã đạt được kỷ lục hơn 3000 đơn đặt hàngtrong vòng 24h kể từ thời điểm mở bán. Đến năm 2019 VinFast tiếp tục cho ra mắt sảnxe bus điện VinBus Bên cạnh xe ô tơ VinFast cịn sản xuất xe máy điện, sản phẩm gâyấn tượng với người tiêu dùng bởi thiết kế thời thượng cùng những tính năng, tiện íchthơng minh. Nhằm đáp ứng nhu cầu của từng phân khúc khách hàng, VinFast đã ramắt 13 mẫu xe máy điện với đa dạng phong cách, mức giá hấp dẫn.

● Sứ mệnh và tầm nhìn

Ngày từ khi được thành lập VinFast đã xác định sứ mệnh của mình đó chính là mangtới những sản phẩm đẳng cấp, giá tốt, hậu mãi vượt trội. Từ đó trở thành thương hiệuxe điện thơng minh thúc đẩy mạnh mẽ cuộc cách mạng xe điện toàn cầu. Với tầm nhìnhướng tới sự phát triển bền vững, vì một tương lai xanh cho mọi người, VinFast đặtkhách hàng làm trọng tâm và không ngừng sáng tạo để tạo ra các sản phẩm đẳng cấpcùng trải nghiệm xuất sắc cho mọi người.

● Giải thưởng đạt được

- Nhận giải “Ngôi sao mới” - vinh danh ‘Thương hiệu và mẫu xe mới ấn tượngnhất’ tại triển lãm Paris Motor Show 2018.

- Nhận giải thưởng “Hãng xe mới có cam kết cao về an tồn” tại chương trìnhĐánh giá xe mới khu vực Đông Nam Á (ASEAN NCAP) năm 2020.

- VinFast được bình chọn là "Doanh nghiệp bền vững" và nhận giải thưởng ởhạng mục giải thưởng "Doanh nghiệp bền vững – Corporate SustainabilityChampions", do hội đồng giải thưởng Origin Innovation Awards 2022 bình chọn.

</div>