The Meaning of CAREFUL docx

The Meaning of CAREFUL
  （ 的意 ）
方方方方方方方方方方方方方方方方方方方方方方方以人 本，推 医 机构的 利 型， 机构卓越表
D J Brown
（布朗）医生
,
医学学士，理学士
THE MEANING OF CAREFUL
  （ 的意 ）
D J Brown
医生
由
HCV
 出版社
Smashwords
C C出版 行
D J Brown
 医生版 所有
2010
ISBN: 978-0-9563833-2-7
2009
年由
HCV
 出版社首次出版 行
(ISBN 978-0-9563833-0-3)
42 Moulsford House
，
Camden Road
，
London
    （ 敦）， 政 ：

N7 0BE
此版本于
2012
由
HCV
C
Smashwords
出版
保留所有 利
的的：
Jo Swinnerton
 翻 的明
留留留留留留留作者的著作人格 已得到声明。
明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明保留所有 利。除 中的 短引用之外，未 作者本人的 面 可，任何人不得以任何形式或任
得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得何 子或机械的方式，其中包括 印、 制或利用任何信息存 及 索系 ， 的任何部分 行
制或 。
Dr D J Brown
Published by HCV Publishing at Smashwords
Copyright 2012 Dr D J Brown
ISBN: 978-0-9563833-2-7
First published by HCV Publishing 2009 (ISBN 978-0-9563833-0-3)
42 Moulsford House, Camden Road, London N7 0BE
This edition published by HCV Publishing at Smashwords 2012
All rights reserved
Editor: Jo Swinnerton
Translated by: Ming Liao
The moral right of the author has been asserted.
All rights reserved. No part of this book may be reproduced or transmitted in any form or by
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for the inclusion of brief quotations within a review.
北欧康 管理研究中心
瑞典
OKEWAY
)) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) )) ) ) ) ) ) )) ) ) ) ) ) ) ) ) )) )有限 任公司位于瑞典首都斯德哥 摩，致力于促 中西方医学管理和技 的交
承承承承承承承承承承承承承承流和 展。北欧康 管理研究中心（
NRMR
¸¸¸ ¸ ¸ ¸）是其下属的分支机构，也是全球首家 从事康
管理的研究机构。
HCV
C合
NRMR
)) )) ) ) ) ) ) ) ) ))) ) ) ) ) ) ) ) ))) )) ) )) ) ) ))) ))) )本 在中国推出系列培 程，帮助机构提升 力、激活 工活力、 化 架构。
 于那些希望通 美国
CARF
的机构。本 程是非常好的 助 目
Okeway AB Logvägen 2, 16355, Stockholm, Sweden
Office: +46-8-12290202 Mobile: +46-700135185
Email: Website:www.okeway.se
目
的介
首 首 首 首首首 首首•• • • •第一章： 什 医 服 更像 翰路 易 斯 （
John Lewis
•）商
第二章： 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8什 重 我 的人力 本
第三章：
CAREFUL
€ € € € € € € € € € € € € € € € € €（ ）方案： 造 效 有感的七个 段
第四章：改 管理方式及解决 施中的
第五章：承 （

Committed
）
  第六章： 极（
Active
）
 第七章：反 （
Responsive
）
第八章：活力（
Energetic
）
  第九章： 注（
Focused
）
  第十章： 一（
Uniform
）
  第十一章： 先（
Leading
）
第十二章：改造
NHS

•致
我 以此 献 我的父 ，是他鼓励我成 一名救死
扶 的医生。
介
“ ‘
p p ’ ’ ’”””” ”” ” ” ” ”把 一个病人都当作自己的 生父母来 待。在 某些人眼中， 正是同情的定 。些 ， 去年我在每
一家全国医 管理 志上 表文章，敦促 者 真看待 一床 水平的需要。步

************************************我就是从以上的 始着手写 本 的，作 一名医生， 我感到悲哀的是，并非所有的医 服
得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得都是人性化且富有同情心的，病人并没有得到他 享有的服 。在我 一个充 的 中本
外外 外外外外外外外外外外外外外外外外外外外外外外外外外外外外外外外外外外外外外外外外外外外外外外外外外外外外来 具有的 些品 似乎已 失了：失衡的目 、考 不周的 、一味短期目 、不到家的政治干 以及看起来无休无强
――― ―― ― ―― ― ― ― ―止的重 已 造成了自身 害。健康服 的 少了于 患 者 和 工来 都是如此。
首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首我提到医 人 ，是因 在我作 一名一 医生和 施 在帮助医院及其
本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本他机构 施改革的十几年工作生涯中，我意 到如果要 患者得到
首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首精心的治 理，我 就要 医 人 有成就感，有工作的 力，而 个
目 需要具 两个条件：
得 得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得首先，他 有想要成功的望和需要。具体的 ，他 必 能 用所 心的切 的 床及非 床 果来渴
展示自己的成功。
得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得其次，如同他 的患者，医 人 也希望得到 ，想感受到自己的价 。他 也想要 者和同事
母母母母母母母母母母母母母以怜 、人性和幽默来 待他 。
作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作以我的 ， 两个条件不是互相排斥的， 上，它 之 是相互依存的 系。尽管听起来很奇怪，
重重重重重重重重重重重但要追求数字上的 ，我 必 互相

反之如此。
，，，，，，，，，我之所以写 本 是因 我相信

i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i我 既需要数字上的 效，也需要充 心的照 ，两者互相依
咳 咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳存。我希望在某 程度上，它能激励我 些医 服 的 者加倍努力以 一改善我 以及我 的家人接受治 的医步
步机构。

t t t t t t t t t t t t t t t t t t t t t t t t t t t t t t t t t t t t t t t t t因 ，正如 中第一章所 述的，如果我 不 做，我 自己和家人就会跟其他所有人一 也
将会是受害者。
D J Brown
医生
,
医学学士，理学士
第一章
不 不 不 不不不 不•• • • •什 医 服 更像 翰路 易 斯 （

John Lewis
o）商
我母 当
76
e ee e e e e e ee e e e e e e e e ee e e，之前一直身体矍 ，从来没有得 一次重病，也从未住 院及接
咳咳 咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳咳受 物治 ，她星期都打羽毛球，走五英里的路完全不在 下，她也参加了健身班。直到去年夏每
HHHHHHHHHHHHHHHHH天一个炎 晴朗的星期，她 始感 身体不适。
明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明在七天的 内，她得了一 似感冒的病：持 高温、干咳及食欲不振。她有五天没有正常 食，
首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首更糟的是，她当 滴水不沾，在床上躺了好几天，但睡眠并不好。尽管她很不舒服，但没有
非常 重的症状。
首首首首首首首首首首首首首首首首首首但在一个星期后，她注意到她的腿上出 了一片皮疹，于是她去看了家庭医生（
GP
），家
得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得庭医生 她的病似乎已 展 全身性，建 她去医院就 。于是我母 在星期四的 上通 急 住
了内科住院室（
Medical Admissions Unit
）。第二天，收她入院的医生来看了她

英国皇家
内科医生 会（
Royal College of Physicians
）要求
12
  小 之内 房

+ + + + + + + + + + +我母 只是脱水。她的血
 水平偏低（大 是
118
，正常
135–145

ii ii i i ii i ii ii iii i i i），因此，医生 她 了静脉 液治 ， 士 鼓励她多
喝水。
明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明在周末，一群可 的医 人 精心照 着她， 士和 工 都非常的友善及富有同情心。然而，没
北北北北北北北北北北北北北北北北北北北北北北北北北北北北北北北北北北北北北北北北有一位 深的医生来看她，只有 理急 的医生当班，他 都是低年 医生且已 超 荷地工作。
及及 及及及及及及及及及及及及及及及及及及及及及及及及及及及及及及及及及及及及及及及及及及及及及及就在 ，我母 的病情 始 化，由于她当 在接受 液治 ，医 人 同 也鼓励她多 水，她天的液体 入量从每
500
毫升
上升到超
4
升

) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) )从低于一品脱到超 一加 。直到星期六傍 ，当她 始喘不 气来，并且 得
得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得非常焦 不安 ，医 人 才意 到 个 。一段 后，她的体温 正常， 似感冒的症状消失了，
常常常常常常常常常常常常皮疹也逐 减退，但是她的心 （
ECG
）

    住院 完全正常

       却 示有心房 （
AF
）。她感
期期期期期期期期期期期期期期期期期期期期期期期期期期期期期期期期期期期期期期期期她的心 要从胸部跳出来，在星期天傍 ，她 展 心力衰竭、 性肺部水 ，整个人淹没在水
包包包包包包包包包包包包包包包包包里，她当 在死亡的 扎，她自己也知道。
本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本幸运的是， 于有人察 到了 个 ，她被 格地限制液体量 入

不得喝水

并服用利尿
皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇来 正水 。在星期一，不知何 原因， 治 她的主任改了

• • • • • • • • • • •上星期五 她看病的医生不再
退退退退退退退退退退退退退退退退退退退退退退退退退退退退退退退退退退退退退退退退退她的治 。不幸的是， 位新的主任由于星期一有一个内 要做而没有 房， 意味着从上
包包包包包包包包星期五早上到星期二下午都没有 深的医生来看她

 四天半的

相当于从星期一早上的
重 重重重重重重重房后，一直到星期五都没有 深医生 房。
当 位主任最 来看她 ，他要求 我母 做一系列的 ，以 出 什
承承承承承承承她患上了心力衰竭， 些 包括：
•
    肺 脉造影（
CTPA
）
•
腹部超声波
•
多个胸部
X
光
•
     心 荷
•
 超声心
•
s s s s s s s s s s s s s s s s s s s s s s s s s一系列血液 包括血培 、自身抗体 及甲状腺功能 等等。
作作 作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作，她的手、 部、手臂及双腿都出 了水 ，她无法正常地行走。几天后，她被 到一个 期住
色 色色色色院病房以便接受 一的治 。步
在 之后，她的主任只再来看 她一次

˜ ˜ ˜ ˜ ˜ ˜ ˜ ˜ ˜ ˜ ˜ ˜ ˜ ˜ ˜ ˜ ˜ ˜ ˜ ˜ ˜ ˜ ˜是 了在几天之后 出院。我母 被准予出院回家，由
重重重重重重重重重重重重重重重女儿离 自己的孩子 程从美国赶来提供
24
  小 照 理。
首首 首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首， 去一向健康的母 根本不能照 她自己，她患上了 歇性的心房 ，需服用
β
-
受体阻滞
运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运来控制， 使她感 非常的疲 ，根本不能走得太 。
作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作慢慢地，她在几个月中逐 康 并恢 正常。她去主任和一位心 家的 看了几次病，他 仍
接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接她 做 以 出她患上心房 的原因。三个月后，医院以一切正常告 她不必再来 ，却没有：
•
˜ ˜ ˜ ˜ ˜ ˜ ˜ ˜ ˜ ˜ ˜ ˜她的心力衰竭、肺水 或心房 做一个 断

        或 出任何潜在的原因
•
意 到她的病可能得到了不适当的治 理
•
承 医院有可能犯了一个几乎致命的
•
˜ ˜ ˜ ˜ ˜ ˜ ˜ ˜ ˜ ˜ ˜ ˜ ˜ ˜ ˜ ˜任何来自医院的 或信件 她的住院感受和体
照照照照照照照照照照照照照照照照照照照照照照照照照照照照照照照照照照照照照照照照我的母 不愿意就我 所 心的 医院写信，因 她担心某一天她会因其他的原因再回到医院
接 “““ ” ”” ” ” ” ” ””” ” ””” ” ”” ”””” ””” ”就 ，她不想因此得一个付 的病人 的名声。事 上，在她出 重水 ，医 人 格 及精
运运运运运运运运运运运运运运运运运运运运确 整她的液体出入量。英国的国民保健服 （
NHS
˜˜ ˜ ˜ ˜˜˜ ˜ ˜˜˜˜ ˜ ˜）有可能在她的 外住院 及各 上不必
要地花 了十万英 。
作作 作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作是，没有人知道 家医院几乎 我的母 失去生命，没有人从中学到什 。 意味着 的事情
重重重重重重重重重重重有可能会再次 生，或 已 生了。

得幸 的是，我母 在又 始 行身体 ，她回到了她的健身班，又可以走五英里而没有一
首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首点 。自从 次住院后，她没有一天患 病，而且又像 去一 不用再服 了。
但她不再打羽毛球了。
）） ）客
走走走走走走走走走走走走走走走走走走走作 比，我想告 你一个 于 的 。
几年前我在
John Lewis
商 一个煮 ，我站在商 的厨房用品部

不是我非常自信的地方

^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^我用手拿着 掂量着它的重量，在想哪一个更适合我的需要。 ，一个穿着棕色工装服的男
听………… … … … … … … … …… … … …… …… … …… … … … ……… … … ……工推着一个装 ，厨房用具的大推 从我身 走 ，他 然是一名 工作人 。
首首首首首首首首首首首首首首首首首首首他看到我后停了下来。我需要帮助 ？很明 我需要。他 我提供了几个建

 挑了几个 掂
接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接着它 的重量，比 了它 的 点。但我 没有 我需要 的 ，于是他去找 售部的同事来帮忙，
升升升升升升升升升升升升升升升升升升升升升升升升升升升升升升升升升升升升升升升升最后我 三人共同决定了适合我用的煮 。几分 后，棕色工装的 工回到了他的推 他的工
作。
作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作如果 是在其他的商 ，一个 工作人 会注意到我 ？更不用 意 到我需要帮助了。有多少
重重重重重重重重重重重重重重工熟悉他 的 品而能 客提供帮助

或者 是他 做的工作？
听听听听听听听想象一下如果我 的医 机构像
John Lewis
Ð Ð Ð ÐÐ Ð Ð Ð Ð Ð ÐÐ Ð Ð Ð Ð Ð Ð商 一 行运 ，不 位 位不高的帮
得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得我 的 工有信心和能力来帮助解决我的 ，而且他 心我遇到的 并 法 理。如果我 回到
激 激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激生在我母 身上的事，我在想，在 多照 我母 的医 人 中 会在最初的几天里注意到她
便便便便便便便便便便便便便便便便便便便便便便便便便便便便便便便便便便便便有一份液体平衡 表。他 是否注意到了却没有指出来？或者他 根本不 心？有多少 深的医
本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本生 心病人的病情，或担心周末 医 人 在病房里超 荷地工作？

皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇当我把 的故事告 其他人的 候，我常 他 也有 似的
John Lewis
     。有一个人告 我，当
他把一个有 的相机拿到
John Lewis
的另一个分店 ，尽管没有 票，商 不但
才才才才才才才才才才才才才才才才才才才才才才才才才才才才才才才才才才才才才才才才才才才二 不 他 了台新相机，而且 退 了部分 金，因 在他 了相机后价格下降了。一台新相机，
外加
30
英 ，完全根据你是一名客 ，太棒了。
重 重完全有可能，一部分是因
John Lewis
是一个致力于 工幸福的机构（ 当然不
从从从从从从从从从从能排除利 或客 足度的考

C C上，
John Lewis
È È È È ÈÈ È È È È È È È承 它 之 是相互依存的）。
我要 是非同 常的

) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) )但其非凡之 并非在于工的 意是一 力，而是采取 的立 是很强
少 的。 想一下，所有的企 或任何 机构都 按 方式运 。
正是以 的立 ，
John Lewis
) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) )的 工向我 展示了大多数人

P P P P P P P P P P P更不必 我 些医 行 人士

从
未真正了解的 西。

常 常“““ ““ “ ”我 称之效 有感。
 效 有感
无 无无无无无无无无无无无无无无无无无无无无无无效 有感是指真正 心你所工作的机构的名誉和成功

À À À À À À À À À À À À与它的目 和 展状况 相 。在
John
Lewis
_ “ ” ”” ” ” ” ”” ” ” ” ”” ” ” ”” ” ””” ” ” ”， 工非常注重从 未故意抛售商品 ，他 也在乎客 是否在商 中享受 物体 。机构的名
承承承承承承承承承承承承承承承承誉 他 来 非常重要，他 引以

¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸并且他 感 是其中真正的一 。
“““ ““ “ ”人 效 有感在
John Lewis
6 6 6““ ” ”” ” ”” ”” ” ” ” ” ” ””””” ” ” ”成 可能完全是因 工有 商（ 作 商 伙伴）。我反 法，原因
皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇皇有两个：我 有 工并不 有商 的很多其他例子（我会在第十一  章 到），在天的工作每
中，并不是他 口袋中的所有 他 做的，而是他 里的思想

          他 工作的感 。分享
无无无无无无无无无无无无无无无无无无无无 有 可能会 作用，但它并不是至 重要的。
得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得我在 去几年中与医 客 的合作已 使 效 有感在医 保健中也成 。我相信 不 是有可
能的，而且如果
NHS
ii i i iiii i i i ii i i iii ii i i i i i i i要 展，我 做也是至 重要的。 效 有感更有益于患者

 于将来需
无无无无无无无无无无无无无无无无无无无无要 行的提高效率和 省 支也是非常必要的。
本 本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本效 有感之所以有益于患者是因 于医院来 意味着不是注意
括括括括括括括括括括括括括括括括括括括括括括括括括括括括括括括括括括括括括括括括括到某人 而犹豫不定，而是注意到患者的疼痛，或像我母 一 体液 量的 ，或 是迷路
重重重重重重重重重重重了。患者得到的不 是治 ，也包括 。
得 得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得效 有感更有利于提高效率和 支，因 它能激励 工 改善他 所工作的机构。他 付 有决

定性的努力来提高效率

效率越高， 床效果会更好， 支也就更低。
作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作最后， 医 人 来 也更有利，因 在 的机构中工作 了他 一 真正的成就感和幸福感。
得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得你可能会想，到目前 止，一切都 而易 。但 在于，我 如何在我 的医 机构中培 效 有
感？
改造医 保健
在某 程度上，我母 的 了我写 本 的 力。但事 上写本 的原因 自
10
年前我离
NHS
o的
管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管候。我并不是一直都在行医：我曾 在城市机构里工作 ，然后才重新找回儿 想要从医的愿
接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接望。我攻 了五年的医学 ，但当我走上工作 位后，我很快就 医学 失了信心。我 度拼命
准 准准 准 准“ “ ” ”” ” ”” ” ” ”地 医院工作 了我，我 得有一次我的一位好心的病人 我：你 从 不 回家 ？ ，我当 有一 莫名的
哀哀哀哀哀哀哀哀哀哀哀哀哀哀哀哀哀哀哀哀哀哀哀哀哀哀哀哀哀哀哀哀哀哀哀哀哀哀哀哀怒。我那 因 度工作而 致 重睡眠不足， 熬了好几年，直到最后我完全放弃了。我想我的
型型型型型型型型型型型型型型型型型型型型型型型型型型型型型型型型型型同事及朋友肯定是由更 硬的材料做成的，或者他 不 自己有 的 。无何原因是什 ，当
，，，，，，，，，，，，，，，，，，，我很高 离 了我 需要 行深入改革的医院。
作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作我在有机会找到一份作 一名 施 来帮助机构 行改革的工作之后离 了医学 。考 到我的
首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首情况， 看起来非常适合我。然而，我很快就意 到要真正地改 一些 西有多

C帮助人
激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激在整体上改 他 的工作方式。人 好像有一 奇怪的方式抵制改 ，尽管 在当 是最符合他 的
利益的（我会在第四 章里 ）。
得 得 得 得 得 得 得得得得得得““ “ ““ “ “““ “多年来我一直 如何 行文化改革很感 趣，特 是在医 行 中。我 建了一个叫人 力 本 价 估 （
Human
Capital Valuation
” ”” ”” ”” ” ” ” ” ” ” ” ”” ” ” ” ” ”） 的公司，目的在于改造医院， 它 成 工作及就医的更好 所。正如公司
本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本名称所示，它主要 注于帮助医院从 工中 得最大限度的价 。
首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首无 你是 行、石油公司或医院工作，妨碍提供 卓越服 的 是一 的

  不平衡地 向于
首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首利 ，而很少注重如何 工感 到成功、 力及投入。但是我 都知道， 工就是一切

C C无 是
成功 是失 。
无无无无无无无无无无无无无儿 的愿望重新吸引了我，我在
2004
iii i i i i i i ii i i i i ii i i i i i年重返医 位。目前我在急 科工作，同 也运作我的公
，，，，，，，，司。在我离 的 段 里，
NHS
eee e e e ee e e e ee e e e e e ee e e ee e e e有了改 。尽管是以 深的医生 代价，但是年 的医生 似乎不再
接 接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接超 荷地工作，而且更好地得到了 。 算机的运用更大， 及治 均得到改善及加 。但是，正如强强
 我母 的 所 示的，医 行 中仍然有很多的地方需要 行改革。
首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首我 去意 到而且 在仍然知道的事 是医 机构里聚焦了众多有才能的人士

     各 出 拔萃的
促促促促促促促促促促促促促促促促促促促人才。大多数行 都愿意用它 一半的 来吸引有才之士

° ° ° ° ° ° ° ° ° ° ° °有素、知 渊博并且能自我激励
的杰出人才

) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) )正是医 机构所享有的。既然情况如此， 什 我 的医 机构并没有取得更大
的成功呢？
早早早早早早早早早早早早早的确，我 有一些非常出色的工作 所

i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i国 一流的机构中 是快 极的 工。然而， 憾的是，
究 究究究究究究究究究究究究究究究究究究究究究究究究究究究究究究究究究究究究究究究究并不常 。在大多数情况下， 部分杰出的人力 本 没有必要地被浪 掉了：高素 的人才和
首首 首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首通常失去了 力，并且很不 意，因而 致病人也不 意，影响了医院的效率和声誉。
可是， 正是 本 所要 明的

   情况不必出 。
第二章
架架架架架架架架架架架架架什 重 我 的人力 本
承 承 承承 承 “ ” ”” ””我曾 与一家独立医院合作， 家医院的 主管看待成功的 点非常极端：量 才 是 更 重要的 ，他 持 ，
“ ““ “ “ “ “ “ ““ “ “ “ ““ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ ““ “ “ “ “ “ “ “ “重要的是保 病人的数量， 的都只是 事物。如果有人做得不好，我 只需要把他裁掉，然
” ““ ” ”” ” ””” ”“““ “后雇用一个更好的。 我 服他去 展和培 个事 物 ，但 我感 是个非常棘手的挑 。的确， 度事 物 强 ”
ˆˆ ˆ ˆ ˆ ˆ ˆ ˆ ˆˆ ˆ ˆ ˆ ˆ ˆ ˆ ˆ ˆ ˆ ˆˆ ˆ ˆ会 牲良好的管理系 ，但我完全不同意他的 点。他

“ “ ” ”和他 注重 效的同事

   会 易地
听听听听听听听听听听听听听听听听听听听听听听听听听听听听听有才能有 极性的 工成 一 浪 ，而 些 工正是 我 的朋友和家人
得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得提供医 服 的人，他 会因此而失去工作的 力， 位 主管 做完全是把 些医 人 和医院
逐逐逐逐逐逐逐逐逐逐逐逐逐逐逐置于不安全的 境， 做法接近于玩忽 守。
首首首首 首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首情况，在 去的几年里，我找到了一 方法来更雄 地 明我的
重重重重重重重重重重重重重重点，以及要 展真正的卓越，你 什 必 共同得 得得得得得得得得得得得得得注医 机构的运 、患者和 工。
得 得““ “ ““ “ “““ ” ” ” ” ”” ” ” ” ” ” ” ” ”” ” ”” ”” ”我 公司起名人 力 本 价 估是因 我 相信与金融 本一 ，你可以很容易地 人力 本 予价
接 接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接，而 做，你可以提高 、改善工作。一个机构不 是一台将投 化 成果的机器，它的功
果 果果果果果果果果果果果果果果果果果果果果果果果果果果果能比 要 得多。一个机构都代表着一 本和人才的精确平衡。每
ˆ ˆˆˆˆˆˆˆˆˆ去，衡量一个机构的唯一 准是有形 价

s s s s s s s 指的是工作 展、 、 用 本和 利 。因 此 ， 企 向 于完全
得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得注通 能力建 、 新 品、提高效率及利 等来增加价 ，而没有考 到公司 工的素 ：他 的
力、能力及留在公司工作的意愿。 我用下方的 来解 一下。
“
”三个大圈

大圈
1

“ “ ” ”” ” ”” （左， 金融 本）：我 把投 者
(
 税人或股
)
的 划入 算，用它来建 能力提供医
“““ “ “””服 ，会 增加来自患者的需求。患者的数量在很大程度上决定着 盈余。 些就是 表上 的面 价 。
大圈
2
““ “ ” ”” ” ” ” ” ” ” ” ” ” ” ” ” ” ” ”（中， 客 本）：来自患者的需求也受到医 机构信誉的影响，反之如此。医院越
得 得 好，患者就会更愿意来 家医院就医。在商 中，需求和信誉就是商誉，是 一 个公司未来价
的无形 。
大圈
3
“ “ ” ”” ”” ” ” ” ”” ” ” ” ” ” ” ”（右， 人力 本）：医院的信誉是由所提供的医 服 决定的， 在很大程度上取决
北北北北北北北北北北北北北北北北北北北北北北北北北北北北北北北北北北北北北北北北北北于 工的能力，而 又受到人 保持水平、可吸引的人才和 工 力的影响。 力在很大程度上取
怒 怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒决于 量和信誉： 格地 ，个人都想在一个一流的医院里工作，都想把工作做好。每
00 00000000000000000000000000000000000000000 上人 并不用 些品 来 公司价 行 估，而它 却是决定一个机构 期成功的重要因素，特
  是医 服 机构。
得得得 得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得起 ，我将 个 的模式 了以更容易 理（ 参 下 ）。很容易看到， 三个大圈互相 ，
得 得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得极有能力的医 人 提供高 量的服 能 医院 得好信誉， 不 会增加患者 服 的需求，也会
逐 逐逐逐逐逐逐逐逐逐逐逐逐逐逐逐逐逐逐逐逐逐逐逐逐逐逐逐逐逐逐逐逐逐逐逐逐逐逐逐逐工作人 的 力 生正面的影响。 些需求然后就会 造 金，以用来 行更多的能力建 及提供
接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接更多的服 。我 也很容易地看到，消极且 素 差的医 人 能 害医院的信誉， 致需求和 效
下降。

i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i忽 或口 敷衍人力 本，只把注意力集中在如何衡量金融 本上 各机构来 都是非常普遍的。
我 看到，衡量 客
/
) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) )患者 本以及人力 本不是一件 事，它有助于我 改善 状况和 成果。
本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本我在 本 中所概述的想法和方案基于平衡 三个大圈的需要，同
促 促促促促促促促促促促促促促促促促促促促促确保所有的 工都得到恰到好 的各 挑 和支持（ 第 四章的 ），没有 个，他 就无

先先先先先先先先先先先先先先先先法提供患者及投 者所需要的有效高效的医 服 。
重重重重重重重重重重重重重重重重重重 你的人力 本是改造你机构的 。
第三章
CAREFUL
(

)
ð ð ð ð ð ð ð ð ð ð ð ð方案： 造 效 有感的七个 段
作 作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作我来 两家医院，它 有可能是你和我工作 的医院，也有可能是我 以及我 的家人曾 就
的医院。
医院
A
– ––– – – – – – – – – – – – – – – –– –– – –––– – – – – – – – – –然位于一个 低沉的地方，但却是一个工作的好 所。你也 不会有多少人愿意来
欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧里工作，但事 却会 你很吃惊，医院里的空缺 位很快会被填 ， 多 工已 在 里工作了很
接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接多年。医院里 工有良好的培 和 展机会是 近 名的。患者 于医院的服 没有 的，只有称 。
施施施施施施施施施施施施施施施施施施施施施施施施施施施施施施施施施施施施施施施施施在各 床 和患者安全措施方面， 医院均位居全国排名榜的首位。因 它知名的 新性，医院
A
很容易地吸引了研究和 目基金。
上，医院
A
hh h hh hh是一家最先安装 子病 系 （
EPR
HHH H H H HH HH H H H H H H）的医院， 医院的运 系 和程序都非常地
有效率。目前医院
A
66 6 6 6 6 6 6 6 66 6 66 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6666 6已得到投 担保，正在增建新 楼作 一个新病房以提供更多的服 。 之，
医院
A
ƒƒ ƒƒ ƒ ƒ ƒƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒƒ ƒ ƒ ƒƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒƒ ƒƒ ƒ ƒ ƒƒ ƒ是一个友好的地方，医 人 互相之 及与病人之 都非常 恭友善，他 都 得很快 。首
席 行官（

CEO
HHH H H H H HHH HH H H H H H）及其管理 都是病房及 部 熟悉的面孔。
而医院
B
i ii i i i i ii i i i i i i i i i ii i ii不是一个快 的地方，在 里工作的主要感受就是 力， 主
适适适适适适适适适适适适适适适适适适适适适适适适适适适适适适适适适适适适适适适适要是因 医院的系 和程序无法有效地运 ， 致 工感到失望和沮 。此外，在没有征求意 的
球球球球球球球球球球球球球球球球球球球球球球球球球球球球球球球球球球球球球球球球球情况下 促地安装了 子病 系 ，同 也不能有效运行。尽管地 富裕地区， 家医院 是不能留
的的住 工

v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v位空缺和 工流失率很高，雇用 的 派遣 工成了常

      使病房和 工作的管理
上上上上上上上上上上上上上上上上上上上上上上上上上上上上上上上上上上上上上上上上上更加 人失望。医院没有真正的研究和 展 算， 意味着 秀的 床医生不愿在 里工作，而管
得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得理者 没有多少 来提高在 医 人 的技 。最近有通知 医院一个急需 建的 楼所需的基金
加加加加加加加加加加加加加加加加加加加加加加加加加加加加加加加加加加加加加加加加加加加被 置了。病人的要求似乎更多，投 率也上升， 占用了管理上宝 的 和工作。最近众人
管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管皆知的有 病人安全 的恐慌 医院的管理 雪上加霜，好几个 班子都被立即替 了。如果
碰到
CEO
66 66 6 6 6 6 6 66 6 66 66 6 6 6 66 6 6 6 6 66 6 6 6 6 6或医院董事会成 ， 工中没有人会 出他 。 而言之， 不是一个快 的工作之地，
工作士气很低， 很明 。
我在 两家医院都工作

我知道我更愿意去哪家医院就医。
CAREFUL
  （ ）方案
促促促促促促促促促促促促促促促促在接下来的几章里，我要解 一下你如何能通 七个 段把医院
B
  化 医院
A
    。 些 段是我 并

提出的文化改革方案的 成部分，此方案是我在 去十年中在同事和客 的帮助下在医 服 和
其他行 中 展起来的。
此方案已演 在的

        便于 而且富含 的

CAREFUL
   （ ）方案。
CAREFUL
的 一个字母都代表一个品 ，从承 （每
Commitment
 ）到 力（
Leadership
），运
接 接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接行良好的机构均具有 些品 。个 段都与一个品 相 ，我在 中解 了如何在你的机构中培每
 些品 。
及 及 及 及 及及及及及及及及及及及及及及及及及及及及及及及及及及及及及及及及““ “ “ “”各个 段互相 作，需要 重叠交 ，它 也互相加。不言而 ，我建 大家要自始至 地 行 个方案。本着良 性 循 强
00 00000000000000000000000000000000000的精神，后一个品 是 前一个品 行加促 ，我 提供的方案本身就是不断努力 行改善的 果强

是将医院
B
oo 医院
A
 的不懈 。
及及 及及及及及及及及及及及及及的 ，七个字母代表以下内容：
的 承
(
COMMITTED
)
：

CAREFUL
机构 重重重重重重重重重重重重重重重重重重始 如一地追求尽善尽美，它知道如何做到
“
第一或
” ””” ” ” ” ” ” ” ”” ” ” ” ” ” ” ” ” ” ” ”” ” ” ” ” ” ”” ” ” ” ” ”” ” ””最好 。 者明白其中的含 ，也知道如何来衡量，他 会以自己的行 明确地支持 一立 。
的 极
(
ACTIVE
)
T T T T T T T T T T T T TT T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T： 工 成一个灵活、高效及有大后盾的 ，共同合作以解决 。 了改 工作，机强
iiiiiiiiiiiiiiiiii构中的 一个成 都知道如何携手合作而不是互相排 。每
步 反
(
RESPONSIVE
)
：
CAREFUL
ee ee e eee e e ee e e ee e e e e e e e e ee机构能 真 听并 患者及 工的意 。它从患者的角度出 来
首首 首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首自身的行 ，并不断地改善他 的体 。它也尽力 足 工及患者的需要， 能 患者提供
最 的医 服 。
活力
(
ENERGETIC
)
) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) )： 者 不断地改善 方式，他 利用自身的技巧正面地影响并激 工的
本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本活力。机构意 到 管理水平的提高与 床的 展是同等重要的。
的 注
(
FOCUSED
)

：
CAREFUL
机构中每个人的目光不只停留在眼前，而是努力追求看起来
首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首似乎无法 的目 ，并且不容忍反 一努力的不可接受的行 或 度。
的 一
(
UNIFORM
)
：
CAREFUL
机构 促促促促如同一部高效机器，第一次以及 一次都精确无 地 行每
0 0 0 0 00 “ “”” ” ” ” ” ””” ” ” ” ” ” ” ” ” ””” ”重 的工作， 医 人 能有充足的 提供至 上 的 服 。它准确地 、控制及改善整个服 程。
的 先
(
LEADING
)
) “ ” ”” ” ” ” ”” ””：一个 先的机构位居第 一或最好 ，机构中的 个人都想 献更多以 持 一每
声誉。因此，他 无 做什 都会尽量做到最好， 工以医院 并 之努力地工作

C C C他 找到
了 效 有感。
得 得 得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得第五到十一章 一个 段和品 都 行了描述。我在一章中都解 了 什 个品 是必需的，以及它每 每
Y YYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY你的机构意味着什 。我也 明了如何使你的机构能 达到 个品 的要求， 需要从最基本的
方面着手

   即你必 做的事

c c c c c c c c c c之后我会 及更多的如何把医院
B
医院

A
的方法。
本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本在 之前，我要 你一个小挑 ，如果你的想法如下，我不会感到惊 ：
“
       ” 我 已 做了。
“
”那是不可能的。
“ ““ “ “ “ “ ““ “ “ “ ”或者： 我可以想出多 他很可能不 的理由。
翻 翻翻翻翻翻翻翻翻翻翻翻翻翻翻翻翻翻翻翻翻翻翻翻翻翻翻翻翻翻翻翻翻翻翻翻翻翻翻翻翻于 些回答我已有所料，我以前听到 很多次， 完全是一 抵抗， 很常 ，也很有阻碍性

¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸ ¸在是我 解决它的 候了。
第四章
享享享享享享享享享享享享享享改 管理方式及解决 施中的
得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得我曾 有位客 需要 公司的供 行重新 化 ，以便减少浪 ，从而达到 数百万英 的目的。
管 管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管家公司需要与所有的主要供 商重新商 合同，以求找出更好的方法使 品和 工都得到妥善
气气气气气气气气气气气气气气气气气气气气气气气气气气气气气气气气气气气气气气气的分配。 行 个极其 的方案既要求必 全面精湛的技 本 ，也要求具有影响大众的能力。
得得 得““ “““ ” ”” ””” ” ” ” ”” ” ” ” ” ” ” ” ”” ” ” ” ””” ”主管此方案的 人最近被任命采 理， 个 并不能体 出他在工作中所面 的巨大挑 。以
得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得位 人 首的 不深，没有管理此等 模的 革的 。于是他的上司聘 了我 ，一个由 丰
怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒富的 咨 成的精英 ，来帮助他制定并 行 金的 划。
作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作几个星期以来，我 逐 意 到 位采 理在尽其所能地使尽各 手段要赶走我 。他的目的就是
康康康康康康康康康康康康康康康康康康康康康康康康康康康康康康康康康康康康康康康康要破坏我 的信誉，把我 从他的部 中 逐出去。他不但回避跟我 的一切 系，而且 企 把他
承 承 承 承 承承 部 中没做好的工作 咎 我 的 ，他 在 同 事 面前不断地 意中 我 。但 些同事在其他 目上与我 一同共
接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接事， ，他 心中都有数。几个星期 去了， 位采 理的手段更加 狂。最后， 形 升 到
一定程度，他的上司不得不采取了唯一的措施。

À À À À À À À À À À À他解雇了 位新上任的采 理。
首 首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首到底是怎 了？ 位采 理非但不 迎我 来帮助他提高 的工作能
内内内内内内内内内内内内内内内内内内内内内内内内内内内内内内内内内力，减少他自己的工作 担，反而 一直采取有 自身利益的行 ，并付出 掉工作的代价。
的行 确 很 理解

p p p p p p p p p p p p p p p p p p特 是如果你 革 施 不太了解的 。
得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得答案很 。我 都是人， 于我 是什 的人，我 的工作干得怎 ，以及什 我 来 是重要的，
得 得得““ “ ““ “ “ “ “ “” ”““ “ “大家都持有 烈的个人看法。如果有一个人 来跟我所 有 些都需要改 ，或只是看起来强
” ”” ” ”” ”” ” ” ” ” ” ” ” ” ”””” ”” ” ” ” ” ” ” ”” ” ” ”” ”” ” ”你需要一些帮助 ， 都会 我 感到非常不舒服，因 我 的安全、身份和 傲是一 威 。事
上，人 并不抵制改

h h h h h h h h h h h h相反地，大多数人都 迎改 。他 所抵制的是被 改 。在你着手改造你
果果果果果果果果果果果果果果果果果果果果果果果果果果的机构 ， 致 生的 因是由于被改 而引 的情 化。
首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首就像我在第三章末尾提到的，提出 革往往会遭遇阻力。 里 述了 什 你的 工

或者你自
己

抵制改造机构 所需 革的六个原因。
1.
  安全的威 怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒害怕失去你所 有的 西， 可能是你的工作、 位、方向感、 限或工作 系。任
得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得何 些方面的改 以及人 ，特 是工作 的 ，都会 人感到非常不安以至于很容易超越
理性。
2.
  身份的威 怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒一 保持你是 （而不是你 有什 ）的需要。 有可能是 自尊、能力或既定 位
本 本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本的一 威 。很明 我 的 位采 理就很烈地感受到了 威 。强
3.
   价 的冲突 “ ” ””” ”” ” ” ” ” ” ” ” ” ” ” ” ” ”” ” ” ” ” ” ” ”我死都不同意 的 。 革看起来似乎会破坏当前的价 体系或者机构或个
得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得人的文化 念， 是因 革会 工一 做得不 好的暗示，尽管事 未必如此。如果 床医 人
化化化化化化化化化化化化化化化化化化化化化化化化化化化化化化化化化化化化化化化化化得削减 支存在 性或者会威 到他 的判断力及 性， 就是一个价 冲突的很好的例子。
4.
  革中的内在 “ ” ””” ”” ” ” ” ”” ”” ” ” ”哇！慢一点 的 。 某些人来 ， 定更重要

      很多人 新方向
眠眠眠眠眠眠眠眠眠眠眠眠眠眠眠眠眠眠眠眠眠眠眠眠眠眠眠眠眠眠眠眠眠眠眠眠眠眠眠会很 或者很可怕，他 很 接受 革的幅度或速度，也很 接受改了就不能逆 的事 。

5.
缺乏信任 “ ”” ””” ” ” ” ” ” ” ” ” ” ”” ” ” ” ” ” ” ” ” ”又来了 合征。如果一个人 了机构中多次不成功的 革，他就会很自然地
听听听听听听听听听听听听听听听听听听听听听听听听听听听听听听听听听听听一套新的 措 生 疑的 度，也会 任何新的 革缺乏信心，也无法看到可能的益 。
6.
hh 假 碍 碍 碍 碍 碍“ ““ “ “ “ “ ““我最近和某医院一位人力 源主管 到本 中的一些 点，他的反 是：哦 ， 我 正 在做所有 些
” ” ” ” “ “ ” ””” ” ” ” ”工作。 我曾在 家医院工作 ，我知道他 并没有在做所 有 些 工作 ， 整个医院的运 重失常。当
得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得然，如果他 果 行 量，那 就不会有人蒙混 了， 也是我在本 中一直 决主 要做到的
父父父父父父父父父父父父父父父父父父父父父父父父父父父父父父父父父父父父父父父父父一点。 上， 最后一个障碍是最 克服的，因 你必 要安装 量系 ， 不是一件容易的事，
光面 就很不容易。
母母母母母母母母母母母母母母母我在第三章提到 ，也 你会 得你本身也有一些“ ” ”抵制 情 衡衡衡衡衡衡衡衡衡衡衡衡衡衡衡， 很正常。但是你和你的 工如何
促促促促促促促促促促促促促促促促促促促促促促才能克服 情 呢？没有一个 一的答案，然而在你运用
CAREFUL
    方案 ，我能用我
母母母母母母母母母母母母母母母母母母所学到的知 帮助你， 你的 革 施起来更容易。
1.
   保持 及可 首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首重 好的地方，具有鼓舞性，富有同情心，面 微笑（真 的微笑）。 生
 从不 斥或 怪 人

s s s s s s s s s s s s s s s s s s s会反咬你一口的。从不宣布一 措施后就退回到你的 公室，等着 人
来 行， 忘了 也是你的任 。
2.
  工自己 手 首首 首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首工找出 自主改 的方式。建立行 小 （ 第六章），不被各 条条框框所
未 未未 未 未 未 未 未“ ” ”””” ” ”” ” ” ”” ”” ” ””” ” ”” ”” ” ”” ”束 。 ， 工就能 建立并 施他 自己的 革，而不是由上 面 的 来 改 。 然后 他 的成 予祝 、 励及 可。
3.
 并理解 革的抵制 包包包包包包包包包包包包包包包包包包包包包当 工有抵制情 ，不要生气或沮 ，向他 靠
油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油近，找出困 他 的原因，解决他 所 心的 ，共同商 ， 他 足 的 来理解 革，并 他 参
与到 革当中来。
4.
只相信数字 听 听 听听听听听听听听听听听听听听听听听听听听听听听听听听听听听听听我在本 中反要建立 量和管理系 来 管你的 施 划。口 告快捷 ，但强
0 0 “ ” ”” ” ” ” ” ” ” ” ” ” ” ”” ” ” ” ” ”却毫无价 。医生 不会接受病人的心率是合 理 的 ：他 要求的是确切的数据。同 的，一个目

促 促 促“““ “ “ “ “ “ “如果没有数据支撑 是毫无意 的。（工 的缺勤率降至
3%”
““ ” “比 工的缺勤率下降了 或 可以
” ” ”” ” ””“ “ “ ““”” ” ” ” ” ” ”” ”接受 更有意 。） 住 句 ：我 相 信 上帝；除了上帝，其他任何人都必 以数据。 一定要掌握 据。
5.
       在 同一致上下功夫 怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒怒抵制 革的 工会 你 的其他成 之 互相排 ，不要 他 得逞。确保
管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管管高 管理 的所有人 都完全与 体 划和目 保持一致，并帮助他 学 如何 划 些目 。
6.
做好一件事 首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首不要 一次做很多的事情。如果你一次解决一个 ，你就可以集中注意力，
工作起来也会更快。成功地做好一件事，然后再做下一件。
7.
h 持 ““ “ ” ”” ”” ” ”” ””” ” ”” ”” ” ”我的一个朋友有句格言： 持不懈能取得好 果，他是 的。你必 成 持的 家。不同
促 促“““ ““ “ “ “”段的 持需要有不同的技巧（施 程峭壁 ）。
明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明明在你思考怎 做到 持不懈的 候，了解如何在鼓励你的 工改 工作方式的同 达到挑 和支持
果果果果果果果果果果果果果果果果果果果果果果果果果果果果之 的平衡也是很重要的。孤立的挑 或者孤立的支持都是不行的

   两者均需兼 ，而且
本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本是平衡地兼 （ 下文）， 工才会有 力，才能 得成功。
促 促促促促促促促促促促促促促促促促促促促促了支持以上 述的七 原 ，我建 你掌握三个 技巧

       走 、称 和表 信

“ “我在本章 三个
限 ” ”” ”” ” ” ” ” ” ” ”” ”” ” ” ” ” ” ” ” ” ” ” ” ” ” ” ” ”” ”” ” ” ” ” ”的技巧 一 中 行了描述。在做 本 中提到的其他事情之前，你要首先做 三 基本的工作。
挑 和支持
早早早早早早早早早早早早早早早早早要 服一个人改 他一 的工作方式需要 的挑 和支持 之 的良好平衡。挑

      必 是个人愿意接
受而不是 加的强

) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) )可以是任何需要付出 外努力或能力的事。支持指的是帮助 工 展或培
促促促促促促促促促促促促促促促促促促促促促促必需具 的能力。 两者之 的完美 合是成功的 。
冷漠： 首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首挑 或支持都太少，工作完全没有意 ， 工在其他方面 找激情和 力。守夜人就是一
促促促促促促促促促促促促促促促个很好的例子：没有什 特 的事，也没有什 人在意。
舒适区： 首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首太多的支持却没有任何真正的挑 在短 内看起来很舒适，但很快就会令人 ，
本本本 本 本 本本本本本““ “ ”” ”完全是在浪 ，极少能 造出 异的成 。很多的支 持 部

     几乎通 定 就知道

    就存在 个 。
的力：作 作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作作多的挑 可以引起 的振 ，但因没有足 的支持很快就会 人精力耗尽，甚至 生害怕
和隔 的感 。《学徒》（
The Apprentice
°°° ° ° ° ° ° ° ° °°° ） 型真人秀，有人看 ？
因因高 效
:
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0挑 和支持如果得到完美地 合， 工就能茁壮成 ：他 的能力和 力都会得到加，并能 从工作 强
中得到真正的 足感。因 他 在工作中能 得支持和帮助，他 就能 造高效的 。
得 得 得 得““ “ ” ” ” ” “ ”意 到高 效 工需要何支 持 是 非常重要的，我 在本 中 到的大部分支持与舒 适 区 中 所提到的
承承 承 承 承“““ “”””” ” ” ” ” ” ”” ” ”支持是完全不同的：它意味着更多的 操作培 和个 指 ，更少的建 和 外 出 日（也 很有趣
油 “ ” ”” ”” ” ” ”” ” ” ” ”” ”””但 于个人需要却起不到任何作用）。如果把你的舒 适区 里的 工 移到高 效区域中 他 来
本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本了 力的 ， 不要惊 。 肯定会有 力，但 做是 得的。
 施 程峭壁

  持的不同 段
得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得我 得有必要在 里 展一下 持的理念。我 累了很多 施 革的 ，毫无疑 地 ， 行 革是很
因的

^ ^^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^于 革和 革的人都是如此。本章中所 述的一些 点很容易理解，而后面章 中的
念 得越来越 ，但 穿其中的共同主 是：一个新的 革都需要我 有 持不懈的精神。每

)))))))))))))))))))))))))))))))))))我用一个比方来 明 一点：有一天你决定去爬山，到达峰 后从山的另一面滑雪下去。你必
服你的朋友跟你一起去

自始至 。你将要 持的几个 段：
1.
hh h h h h h h hh h h h hh出 ：你需要清楚地 明爬山的 点

) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) )想象一下爬到 端 的快 。我把 个 段称之 展望。
2.
PP P P P P P P P P P P P P P P PPP P PP P P P P P P P P PPP退却：当遭遇挫折的 候，最初你的朋友会想到放弃，他 找各 好听的理由要回家看 。
候你需要具有 的推 服服服服服服服服服服 的技巧， 他 与你同舟共 。
3.
bbb b b b bb bb bb b b b bb b b b b b bb b b b b b b b b bb b b b b b b bb拉 ：在乏味、危 和 苦的攀爬 程中很容易出 ，最重要的一点是保 自己不要掉下去。你
矍矍矍的工作就是支持你的同伴。 就是 的督 。
4.
ss s s s s s ss s s sss s sss s s s s s s s s s s s峰 的景色：当最 到达峰 ，你 休息一会儿，享受一下美景

à à à à à à à à à家里打个 ，告 他
一切有多美好。我 称之 想象。
5.
sss s s ss s s s sss s s s s s ss s山的另一面：你需要 爬到峰 的精神， 努力地工作。 就是 的展 所取得的收 ， 你
的朋友 才会再次跟你来攀登。
三个 的技巧
油油 油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油者的可 性 于 工来 是至 重要的。就像我先前 的，提出一 措后就消失而 人来 行是
得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得毫无益 的。你，作 者，需要在 工身 予帮助和鼓励，并 他 的工作成 行表彰。走 、称
油 油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油油和表 信 三 方式 然 小但却意 重大，它 能向 工展示你作 一名 者 自己所承担的 任
的 性和决心。
的走
接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接如果要 工感到与机构 密相 ，高 常与 工接触而且平易近人是很 的。竟，如果 者
究究究究究究究究究究究究究究究究究究究究究究究究究究究究究究究究究究究究究究究究究究不花 与 工接触交 ，他 又怎 能 真正地了解情况呢？ 跟一个医生不 自接触病人，而是

定定定定定定定定定定定定定定定定定定通 子 件来 他 治病是一 的道理。
得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得走 必 把注意力放在 极的方面和 工个人身上，否 工会 你是来抓他 的小 子的。我建
你 以下三个 ：
1.
 目前哪些方面做得比 好？
2.
干得好？
3.
你需要哪些工具或 ？
照照照照照照照照照照照照照照照照照照照照照照照照照照照照照照照照照照照照照照照照然后从 里着手。 工作，你必 建立一个合理的构架，把 工告 你的写下来，然后将收集
增增增增增增增增增增增来的信息 行 档、 控和追踪。
先先先先先先先先先先先先避免 在走 程中解决

s s s s s s s s s s s s s s s s s s s s s s s s s s s s不是走 的目的。走 的主要目的在于 听 工的心声，跟他 交 。
首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首如果 有什 就 下来以便稍后解决，否 的 ，走 就会 得像是 了。
得 得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得出 来 行走 似乎很不容易，但却益 非浅。通 走 你将能 更好地理解和解决 工的日常工
欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧欧作需要；你在 工心中的形象也会更好；此外，因 工有了与你面 面的交 机会，走 将减
少他 的各 求。
司司司司司司司司司司司要在机构中 的 行 很

s s s s s s s s s s s s s s s s s s s s s s s s s s s s要求改 一些人根深蒂固的 。然而， 者确 需要改 他 的
服服服服服服服服服服服服服服服服服服参考准 ， 常从 工的角度来考量工作 境。
表 信
得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得我建 者 常 工个人写表 信，承 他 的工作成 ，称 他 所做的工作 机构 生的影响。走
接 接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接接会 你提供所需的所有材料来决定 表 ，以及 什 要表 。不要 你的私人助理代你 写 些
得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得表 信，也不要使用 子 件。最好的方式是使用 手写的 候卡，写明被表 的事、提出的表
重重重重重重重重重重重重重重重以及 如何改善了患者和 工的体 。
得得 得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得告 我 ，要保持写表 信的 情会很 。跟其他的措施和做法一 ，它需要高 人 的投入和
中 中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中持。 意味着 哪些 哪些 工写了哪些表 信 行

并确保 一位 都尽到自己的 。如每
果你不确定 做到底 不 得，我可以告 你，我曾 工把他 的表
首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首信 塑， 在工作区域附近，可 他 自己的努力得到了 而感到非常的 傲。
 里有一封表 信的例子：
 的 蒂（
Katie
），
托尼（
Tony
）告 我当你和你的 在 个周末当班的 候，你帮他 迎接 重新整理了
房。
Tony
意味着我 不用再担心 个星期会取消手 。我由衷地感 你付出的 外努力和
首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首首所 予的帮助，因 我 知道取消手 于病人以及病人的家属来 都是一件非常痛苦的事。
非常感 你。
的称
“ “”” ” ” ” ” ” ” ” ” ” ” ” ” ” ” ” ” ” “ “ “”””你需要掌握的另一个技巧是 称 ， 与在大型机构中慢慢形成的有害无益的我 和他 合
得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得得征 相 。当出 ，很容易 生一个部 另一个部 的 象， 不但 工的士气具有破坏性，
得得得得得得得得得得得得得得而且 会造成各部 之 的不 。
“
”” ” ”” ” ”” ””” ” ” ” ” ” ”称 是以 极的 度 你的医院和同事

L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L也就是 ，告 其他的 工和病人你的医院和同事有
研研研研研研研研研研研研研研研研研研研研研研研研研研研研研研研研研研研研研研研研研研多 秀、多合格或多成功。如果他 听到你的医院有最新的 或在某一方面最成功，他 就会感
“ “”” ” ” ” ” ” ” ” ” ” ” ” ”” ” ” ” ” ” ” ” ” ” ” ”” ” ” ” ”” ” ” ”到很放心。称 提供了一个良好的范例，成 文化的一部分，加 了我 所需要的 极向上的强
步度。
个案研究：跟随 者
我曾 工作 的一家医院的
CEO
ii i i i i i i i i i i i i i i i i ii i i i i ii i与 工脱离的情况是众所周知的，他成天在 公室里忙着 理各

几几 几 几几几几几几几几几几几几几几几几几几几几几几几几几几几几几几几几几几几几几几几几几几几几几几几几几几几几几几件。最近的 工 卷 他的 作 提出了 批 ，因此他改 了自己的工作方式，采用了天走 基 的方法，而且 天走每每
的部 都不一 。
促促促促促促促促促促促促促促促促促促促促促促他很快就 去自己不熟悉的医院日常工作有了很深的了解

          工 他比想象中更
留留加容易接近，而且也更有能力。位
CEO
iii i ii ii i i i ii i i i有一个工作日志，能 管理 人 追踪他跟 床工作人
的 。他 极的走 在一周当中帮他 省了好几个小 的 。
重重重重重重重重重重重重重重重重人 是如何学 的，以及数字的重要性
首 首 首 “ “”” ” ” ” ” ”” ” ”我想在 束本章之前 一下成人学 中非常重要的一点。我在介 一 章 中提到 ，成功

C与抵制
立

^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^ ^只能通 数字来体 。我在本 中不断地数字和系 的重要性，它 是人 用来衡量成功的方强
式。
本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本本那 ， 在基 已 打好了。走 、表 信和称 也都已 始了

      由此我 踏上了从医院
B
到医院
A
PP PP P PP P P PP P PP P的旅程。 在 我来 述一下 七个 段。