LUẬN VĂN: Nghiên cứu các bộ phận liên quan tới nghiệp vụ kinh doanh ăn uống khách sạn tại khách sạn Hoà Bình doc

LUẬN VĂN:

Nghiên cứu các bộ phận liên quan tới
nghiệp vụ kinh doanh ăn uống khách sạn
tại khách sạn Hoà Bình












Lời nói đầu

Kể từ khi chuyển đổi nền kinh tế bao cấp tập trung sang nền kinh tế thị trường, có sự
quản lý của nhà nước do đại hội VI khởi sướng, số lượng du khách đến việt Nam ngày
càng tăng. Họ đến Việt Nam để chiêm ngưỡng vẻ đẹp thiên nhiên của xứ sở nhiệt đới với
những nét đặc sắc dân tộc, để giao lưu văn hoá và tìm kiếm cơ hội làm ăn. Có thể nói với
sự bùng nổ số lượng khách du lịch sau những năm đổi mới đã đem lại sự tăng trưởng
nhanh chóng trong kinh doanh khách sạn những năm đầu thế kỷ 19. Họ coi phát triển du
lịch khách sạn là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện đại .
Từ đó, dẫn đến sự bung ra tràn lan các nhà nghỉ khách sạn với đủ thứ hàng dẫn
đến tình trạng bão hoà buồng, phòng ở những thành phố những trung tâm du lịch lớn
trong những năm cuối thập kỷ 90, kết quả là sự mất cân đối giữa cung và cầu do số
lượng khách quốc tế không tăng mà thậm chí còn giảm (1996-1997). Điều này dẫn đến
một tình trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phá sản, giá cả giảm mạnh, tình hình
cạnh tranh gay gắt, thậm chí còn có cả tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các
doanh nghiệp.
Trước tình hình này, để tồn tại và khẳng định được vị trí của mình trên thị trường,
các doanh nghiệp phải tìm mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ cơ sở vật chất kỹ
thuật, có một hệ thống các sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách. Giữ vững và
năng cao chất lượng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên
thị trường.
Trong một vài năm gần đây, khách sạn Hoà Bình đã đạt được một số kết quả nhất
định trong kinh doanh khách sạn nói chung và trong kinh doanh ăn uống nói riêng. Tuy
nhiên từ những lý do chủ quan và khách quan, hoạt động kinh doanh ăn uống của khách
sạn còn nhiều vướng mắc, chưa thu hút được nhiều khách quốc tế và khách nội địa, do
vậy mà hiệu quả kinh tế của hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn chưa cao .
Các nhà quản lý khách sạn nhận thấy rằng, để tạo được uy tín cao trên thị trường
du lịch khách sạn và tạo dựng niềm tin trong lòng khách hàng thì yếu tố quan trọng hàng
đầu cần quan tâm là mức độ phục vụ hay chất lượng phục vụ của các nhà hàng trong
khách sạn là vũ khí sắc bén trong việc cạnh tranh trên thị trường và đóng vai trò quyết
định trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống. đó cũng là mục tiêu mà mọi
doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn, nhà hàng phải hướng tới .

Với đề tài “nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn Hoà Bình” em
mong muốn góp vài ý kiến của mình vào việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ
ăn uống tại khách sạn .
Giới hạn nội dung nghiên cứu: Do có nhiều hạn chế và yêu cầu về khuôn khổ của
luận văn, đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ ăn cho khách tại các
nhà hàng (phòng ăn) của khách sạn không nghiên cứu phục vụ ăn uống tại các quầy bar
và phục vụ ngoài khách sạn .
Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các bộ phận liên quan tới nghiệp vụ kinh
doanh ăn uống khách sạn tại khách sạn Hoà Bình .
để thực hiện được nội dung nghiên cứu. Trên đề tài đã sử dụng phương pháp
nghiên cứu cơ bản: Phương pháp duy vật biện chứng kết hợp giữa lý luận và khảo sát
thực tiễn kết hợp giữa tổng hợp phân tích, từ đó đưa ra các ý kiến đề xuất .
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phục vụ và chất lượng phục vụ ăn uống trong kinh
doanh khách sạn .
Chương 2 :Khái quát về khách sạn và thực trạng chất lượng phục vụ ăn uống tại
khách sạn Hoà Bình .
Chương 3: Một số ý kiến đề xuất nâng cao chất lượng ăn uống tại khách sạn Hoà
Bình .




Chương 1:
Cơ sở lý luận phục vụ và chất lượng phục vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn

1.1. Khái niệm và đặc điểm phục vụ trong khách sạn.
1.1.1 Khái niệm chung về phục vụ ăn uống trong khách sạn.
Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, hoạt động KD-KS ngày càng

trở nên phong phú và đa dạng hơn. KD-KS mang tính chất tổng hợp vì nó kinh doanh
không chỉ đơn thuần là kinh doanh lưu trú mà nó còn là sự kết hợp của nhiều dịch vụ
khác để nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của xã hội. Trong đó dịch vụ ăn uống được xếp
vào dịch vụ cơ bản sau dịch vụ lưu trú. Dịch vụ ăn uống bao gồm nhiều nội dung, nhiều
hoạt động,đó là dịch vụ bên trong, dịch vụ bên ngoài, sự tham gia của xã hội ).trong đó
hoạt động phục vụ của nhân viên nhà hàng (nhân viên tổ bàn) đóng vai trò rất lớn .
Theo khái niệm chung, thì phục vụ là hoạt động đem lại lợi ích cho người khác. Từ
đó, ta có thể hiểu phục vụ ăn uống là hoạt động của nhân viên nhà hàng đem lại sự thoả
mãn cho khách hàng qua bữa ăn .
Những hoạt động mang ý nghĩa phục vụ nhà hàng chủ yếu là: Công tác chuẩn bị,
đón khách, hướng dẫn khách mua sản phẩm thực hành phục vụ khách, ăn uống giao tiếp
với khách hàng thanh toán và tiễn khách
.Trong những hoạt động trên, hoạt động chuẩn bị phòng ăn bàn ăn diễn ra khi chưa
có mặt của khách hàng, nhưng đó lại là sự chuẩn bị trực tiếp ảnh hưởng tới chất lượng
phục vụ khách hàng. Vì vậy, phải coi đây là một hoạt động cho cả quá trình phục vụ
khách hàng.
1.1.2. Đặc điểm phục vụ ăn uống trong khách sạn .
Hoạt động liên tục trong một thời gian dài từ 6-7h sáng đến 10-11h đêm nhưng có
cao điểm vào những bữa ăn chính. Hoạt động này đòi hỏi nhân viên đi lại nhiều đôi lúc
nặng nhọc khi khách đông gây nên sự mệt mỏi ở nhân viên. Vì vậy cần có tổ chức và
phân công lao động hợp lý.
Nhân viên tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau về quốc tịch, nghề
nghiệp, tuổi tác, sự hiểu biết kinh nghiệm tiêu dùng Đặc điểm này đặt ra cho nhân viên
phục vụ phải có sự kiên trì, nhẫn nại, nhiệt tình, có khả năng chịu đựng cao .
Hoạt động phục vụ diễn ra chủ yếu với sự hiện diện của của khách hàng trong hầu

ht thi gian ba n. C ngi mua v ngi bỏn u ch cú bit c cht lng phc v
khi ó tiờu dựng. Do vy ngi phc v n ung phi trỏnh sai sút xy ra .
Ngoi nhng c im trờn, i vi phc v tic cũn mt s c im nh:
Phc v tic c chun b theo k hoch nờn khụng b ng, nhng phc v tic

din ra tp trung trong mt khong thi gian nht nh, thng vi lng khỏch ụng,
phi huy ng lc lng phc v, c vt cht ln; ũi hi s phc v khn trng, nhanh
chúng chớnh xỏc, kp thi v thng nht. Tt c nhng iu ú ũi hi nhõn viờn phc v
phi ht sc c gng, cú nhit tỡnh cao, chuyờn mụn gii mi tho món c s trụng i
ca khỏch hng.
T nhng c im trờn thỡ yờu cu vi dch v n ung ũi hi phi :
-T chc ún tip v phc v khỏch mt cỏch tt nht, t lỳc khỏch bc vo phũng
n cho ti khi khỏch ri ra khi khỏch sn.
-Khụng khỏch phi ch lõu, nhanh chúng xp xộp ch ngi v phc v khỏch mt
cỏch tt nht cỏc yờu cu ca khỏch.
-Nhõn viờn phi luụn chỳ ý ti khỏch luụn cú mt kp thi khi khỏch cú yờu cu,
trang phc ỳng qui nh v phi sch s.
-Phũng n phi luụn c v sinh tt v y cỏc trang thit b tin nghi.
1.2 Qui trỡnh phc v n ung trong khỏch sn.
Quy trỡnh phc v l quỏ trỡnh t chc phc v nhu cu n ung ca khỏch mt cỏch
liờn tc, tun hon v hon chnh.Trong KD-KS, quy trỡnh phc v cng ch l mt ch
tiờu cú ý ngha quan trng ỏnh giỏ cht lng phc v. Khỏch hng nhn c s
phc v tn tỡnh, chu ỏo khi qui trỡnh din ra theo ỳng trỡnh t nht nh. Qui trỡnh phc
v khỏch th hin qua s sau:
1.2.1. Qui trỡnh phc v khỏch n ba.

chuẩn bị tr ớ c
giờ ăn
đón dẫn khách vào
bàn ăn
phục vụ khách
gọi món ăn đồ
uống
hợ p đồng vớ i
tổ bếp

tiễn khách
phục vụ khách
hàng ă n uống
thanh toán

S 1.1: Qui trỡnh phc v khỏch n ba.


Bước 1. Chuẩn bị trước giờ ăn:
ở nhà hàng trong khách sạn để phục vụ khách hàng ăn không đặt trước hay khách
lưu trú ăn tại nhà hàng, nhân viên phải chuẩn bị bàn ăn: khăn bàn, lọ hoa, đĩa kê, bát đũa
hay thìa dĩa (tuỳ cách ăn âu hay ăn á). Mặc dù hoạt động này diễn ra khi chưa có khách
nhưng kết quả của công việc lại trực tiếp phục vụ cho người ăn.
Bước 2.Đón và dẫn khách vào bàn ăn:
Tuỳ từng tập khách hoặc tổ trưởng mà med’hotel bàn hay nhân viên phục vụ ra cửa
hàng ăn đón khách rồi mời họ vào bàn, xếp chỗ ngồi cho khách.
Bước 3. Phục vụ khách gọi món ăn đồ uống:
Sau khi ổn định chỗ ngồi, nhân viên bàn giới thiệu thực đơn với khách và giúp họ
lựa chọn món ăn. Công việc này chỉ thực hiện với khách chưa đặt trước bữa ăn và ăn theo
hình thức “thực đơn tự chọn”. Các khách hàng ăn theo bữa chọn gói thường nhân viên
không phải phục vụ chọn món ăn. Khi tìm hiểu nhu cầu khách, nhân viên tìm hiểu từng
khách hay chỉ qua một người tuỳ thuộc vào nhóm khách. Nhân viên phải ghi đầy đủ, rõ
ràng tên từng món ăn đồ uống vào hoá đơn để làm cơ sở thanh toán.
Bước 4. Hợp đồng với tổ bếp:
Sau ghi xong thực đơn nhân viên đem thực đơn vào hợp đồng với tổ bếp và yêu cầu
họ chuẩn bị đúng theo những yêu cầu của khách.
Bước 5. Phục vụ khách gọi món ăn đồ uống:
Là bước quan trọng nhất của qui trình phục vụ, bước này có ý nghĩa quyết định nhất
tới chất lượng phục vụ bữa ăn cho khách. Các công việc chính của bước này là: Chuyển
thức ăn đồ uống tới từng bàn (khách ăn á), từng khách (ăn âu), thay đĩa đã dùng xong đặt,

thức ăn tiếp theo, phục vụ đồ uống và một số nhu cầu khác của khách hàng. Trong quá
trình phục vụ nhân viên phải quan tâm đến khách và sẵn sàng phục vụ khách.
Bước 6. Thanh toán với khách hàng:
Khách dùng bữa xong thì nhân viên tổng hợp hoá đơn và làm thủ tục thanh toán với
khách hàng.
Bước 7. Tiễn khách:
Hoạt động tiễn khách thực hiện như thế nào và ai tiễn là tuỳ vào từng loại khách, khi
tiễn khách nhân viên thực hiện việc chào, chúc và hy vọng tiếp tục phục vụ khách với
lòng mến khách.

1.2.2. Qui trỡnh phc v khỏch n tic.
Nhận yêu cầu
của khách
Chuẩn bị
tr ớ c giờ ăn
Đ ón dẫn
khá ch
vào bàn ăn
Phục vụ
khách ăn
uống
Nhận sản
phẩm từ tổ
bếp
Thanh toán
Tiễn chào
khách

S 1.2 Qui trỡnh phc v khỏch n tic.
Trong qui trỡnh phc v tic (s 1.2) cú mt s c im khỏc nhau so vi qui

trỡnh ( s 1-1) nh sau:
-Nhu cu n ung ca khỏch ó c bit trc, v c bn nhõn viờn khụng phi
phc v khỏch gi mún n. Cng nh bit trc m cụng vic chun b phc v rt ch
ng nờn kt qu chun b thng rt chu ỏo.
-Do khi lng sn phm ln nờn vic giao nhn thc n gia bp v bn phi c
t chc v thc hin ht sc chu ỏo nhm trỏnh c nhng sai sút trong quỏ trỡnh phc
v thc n.
- Phc v tic thng vi s lng khỏch ụng, nhiu mún n ung, phc v
ng thi v thng nht cho mi khỏch hng nờn mi hot ng phc v phi khn
trng, y v chớnh xỏc i vi tng khỏch, nht l phc v theo cỏch n õu.
-Riờng i vi tic ng thỡ hot ng chun b ó bao gm c by thc n trờn tng
bn tic. Trong lỳc khỏch dựng tic, nhõn viờn khụng phi phc v thc n hay thay dng
c nh tic ngi nhng phi phc v ung cho khỏch. Cỏc nhõn viờn phi chuyn
ung t bn chun b n mi tng khỏch v nhn li ly cc ó ung ca khỏch.
Vic thanh toỏn khụng phi do tt c nhõn viờn thc hin nh phc v n l m thanh
toỏn theo hp ng gia ngi t tic vi ngi thu ngõn.
1.3 . Cht lng phc v n ung.
1.3.1. Khỏi nim v cht lng phc v.
Cht lng l mt phm trự trit hc, nú biu hin mt thuc tớnh c bit ca s
vt, hin tng. Khỏi nim v cht lng khụng bao gi tn ti c lp m nú luụn gn bú
vi s vt v hin tng c th. Núi n cht lng ca mt s vt hay hin tng, sn

phẩm, ngưòi ta sẽ nghĩ ngay đến tính tốt, xấu, bền hay không bền hay độ thoả mãn mà sản
phẩm đó đem lại như thế nào?
Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm
thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình.
Chất lượng phục vụ ăn uống có những nét riêng, cụ thể hơn mang đặc trưng của
ngàng ăn uống.
Có thể hiểu chất lượng phục vụ ăn uống là kết quả mang lại sự thoả mãn cho khách
hàng bằng những hoạt động chuẩn mực cụ thể của nhân viên giao tiếp trong suốt quá trình

phục vụ ăn uống từ khâu chuẩn bị cho đến khâu kết thúc.
Mỗi khách sạn có một vị trí, đặc điểm và điều kiện kinh doanh riêng do đó mức chất
lượng được lựa chọn cho khách hàng mục tiêu, của mỗi khách sạn cũng thích ứng với khả
năng cung cấp của họ. Như vậy không có một tiêu chuẩn hay mức chất lượng phục vụ ăn
uống chung cho các khách sạn với cấp hạng khác nhau, thậm chí các khách sạn cùng cấp
hạng nhưng cũng khó có mức chất lượng chung.
Mặt khác, ngay cùng một tập khách hàng họ cũng hiểu rằng sự trông đợi về chất
lượng phục vụ của chính họ cũng phụ thuộc vào những điều kiện cụ thể.
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ăn uống.
Có những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ăn uống. Mỗi yếu tố đều có sự
tác động, ảnh hưởng tới kết quả phục vụ khách hàng. Các yếu tố có ảnh hưởng nhiều rõ
nét tới chất lượng phuc vụ là chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ, chất lượng món ăn,
cơ sở vật chất ăn uống cơ sở vật chất phục vụ ăn uống, và sự nhận thức về chất lượng
phục vụ môi trường xung quanh.
1.3.2.1 Chất lượng đội ngũ nhân viên.
Trong khách sạn, khách được cung cấp chủ yếu là dịch vụ mà dịch vụ là kết quả của
lao động sống (lao động tạo ra dịch vụ). Khối lượng và chất lượng của loại lao động này
phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ, tinh thần tác phong, thái độ phục
vụ, sự hiểu biết và khả năng giao tiếp của nhân viên là những yếu tố tạo nên chất lượng
phục vụ cao nhằm đáp ứng khả năng trông đợi của khách hàng. Có trình độ chuyên môn
tốt, nhân viên sẽ thực hiện chuẩn xác từng thao tác nghiệp vụ kỹ thuật phục vụ. Sự nhiệt
tình và thái độ cùng với sự giao tiếp ứng xử văn minh lịch sự sẽ gây được ấn tượng tốt
đẹp đối với khách hàng.
Tác phong nhanh nhẹn sẽ tạo ra năng suất lao động cao, giải quết nhanh chóng công

việc, khách hàng không phải đợi chờ lâu. Các yếu tố trên cộng với kinh nghiệm sẽ tránh
được sai sót, hoạt động phục vụ luôn đảm bảo chất lượng và có điều kiện để cải tiến chất
lượng phục vụ.
Nếu chất lượng nhân viên yếu kém, thậm chí chỉ một yếu tố nào đó không tốt cũng
có thể dẫn đến sự hư hỏng của cả quá trình phục vụ. Vậy nên yêu cầu đặt ra đối với đội

ngũ nhân viên phục vụ là phải luôn vui vẻ, nhiệt tình trong khi phục vụ khách để tạo sự
hào hứng cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Người phụ trách
phải biết tạo ra bầu không khí vui vẻ cho mỗi thành viên trong tốt trước khi bước vào
giai đoạn phục vụ khách.
1.3.2.2. Chất lượng món ăn và đồ uống.
Chất lượng thức ăn đồ uống là sự thoả mãn của khách sạn của khách hàng về các chỉ
tiêu cảm quan, dinh dưỡng, vệ sinh an toàn và hình thức trình bày sản phẩm.
Sản phẩm ăn uống mà khách sạn cung ứng cho khách hàng là phần hữu hình của quá
trình phục vụ bữa ăn. Chất lượng món ăn tốt thể hiện rõ quan điểm đứng đắn coi khách
hàng là thượng đế, thể hiện ý thức trách nhiệm cao đối với người tiêu dùng. Những khen
ngợi, sự thoả mãn của khách hàng về sản phẩm vật chất là sự động viên khích lệ nhiệt
tâm phục vụ của nhân viên.
Không phải chỉ khách hàng mới là người càn được tiêu dùng sản phẩm chất lượng
cao mà chính người phục vụ cũng luôn luôn, hài lòng tự hào, khi được khách hàng chấp
nhận cái mà họ phục vụ khách .
Ngược lại không thể có sự phục vụ tốt khi mà nhân viên phải bán sản phẩm mà
khách hàng không trông đợi, vì hoạt động phục vụ này không đem lại lợi ích cho người
được phục vụ.
1.3.2.3. Tiện nghi, đồ dùng phục vụ ăn uống .
ở đây không đề cập tới những trang thiết bị hay cơ sở hạ tầng mà quan tâm tới tiện
nghi, đồ dùng phục vụ ăn uống tại nhà hàng. Chúng bao gồm: bàn ăn, ghế ngồi, các loại
khăn bàn, khăn ăn , bát đĩa, dao ,dĩa, đũa …dùng để đựng thức ăn và giúp khách tiêu
dùng thức ăn.
Nhóm hiện vật này cũng là phần hữu hình của dịch vụ ăn uống. Nó biểu hiện mức
độ văn minh lịch sự, trình độ văn hoá ẩm thực.
Cũng như chất lượng món ăn, chất lượng của đồ dùng tiện nghi cũng thể hiện “mức
chất lượng” mà khách sạn lựa chọn cho phù hợp với trông đợi của khách hàng.

Cho dù chất lượng đội ngũ tốt và chất lượng món ăn ngon cũng không đạt được
một sự phục vụ hoàn hảo khi mà những món ăn ngon đặt trong những dụng cụ không

đồng bộ thiếu hấp dẫn về hình thức và không đảm bảo về vệ sinh. Trong trường hợp đó
chẳng những khách hàng không hài lòng mà bản thân nhân viên phục vụ cũng cảm thấy
như niềm tự hào bị mất đi, sức thuyết phục bị suy giảm, niềm tin của khách hàng về
điều mà họ trông đợi cũng theo đó trôi đi. Như vậy, chất lượng của đồ dùng tiện nghi
phục vụ các bữa ăn cho khách cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng của hoạt động
phục vụ ăn uống.
Tất cả đồ dùng tiện nghi hữu hình này tạo nên bầu không khí gây ấn tượng cho
khách hàng. Khách hàng cũng dựa vào đây để đánh giá chất lượng phục vụ của doanh
nghiệp.
Bên cạnh đó, vốn cũng là yếu tố tác động lớn đến tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật
của khách sạn, quyết định tính đồng bộ hay tiện nghi của cơ sở vật chất kỹ thuật từ đó tác
động tới chất lượng phục vụ.
Nếu cơ sở vật chất kỹ thuật được đầu tư thích đáng, tương ứng với tầm cỡ khách sạn
cũng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, tạo điều kiện cho quá trình phục vụ được
nhanh chóng và thuận tiện hơn.
1.3.2.4. Nhận thức về chất lượng phục vụ .
nếu coi hoạt động sản xuất món ăn là hoạt động tạo ra phần hữu hình thì sự phục vụ
là yếu tố quan trọng giúp khách thưởng thức tốt các sản phẩm ăn uống.
Việc không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn là rất cần thiết. Một
khách sạn muốn nâng cao vị thế, uy tín của mình phải luôn nâng cao chất lượng phục vụ
để thích ứng với qui luật phát triển chung của nền kinh tế.Vì chất lượng là cảm nhận
mang tính chủ quan của người đánh giá. Muốn đúng phải có nhận thức đúng đắn về chất
lượng.
a ) Nhận thức của những nhà quản lý:
Đây là một đội ngũ không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh. Nó được giữ
vai trò lãnh đạo, chỉ đạo, hoạch định ra các chiến lược, sách lược định hướng để nâng cao
hoạt động kinh doanh đạt tới lợi nhuận tối đa. Chính vì vậy, nó chi phối đến chất lượng
phục vụ trong khách sạn. chính họ là những người đưa ra những chuẩn mực phục vụ của
khách sạn, phù hợp với khách hàng mục tiêu. nhà quản lý, cụ thể là người thiết kế nếu
không hiểu đúng sự trông đợi của khách hàng và do đó không xây dựng đúng tiêu chuẩn

phục vụ (làm những gì và làm như thế nào ) là cần thiết. Sự nhìn nhận sai về mức chất
lượng (cao hơn hoặc thấp hơn mức cần thiết) sẽ tạo sự khó khăn trong quá trình phục vụ
của nhân viên. Chỉ có nhận thức đúng mức chất lượng- –tức là đúng với những gì kế
hoạch mục tiêu cần được phục vụ và đề ra chuẩn mực tương ứng thì mới tạo dựng được
cơ sở cho sự phục vụ tốt .
b) Nhận thức của nhân viên .
Nhân viên là những người trực tiếp thực hiện các hoạt động phục vụ khách hàng. Họ
không chỉ có bổn phận làm nhiệm vụ mà còn phải làm theo yêu cầu của nhiệm vụ tức là
theo những tiêu chuẩn phục vụ cho tập khách hàng mục tiêu.
Song họ không phải là cái máy mà họ cần phải nhận thức một cách đầy đủ công
việc của mình nếu nhân viên hiểu đúng khách hàng cần được phục vụ như thế nào và họ
cần phải làm những gì, làm ra sao so với chuẩn mực mà các nhà thiết kế đưa ra thì mọi
nhân viên sẽ luôn phấn đấu để đạt được điều đó. Chẳng hạn, sau khi khách gọi ăn họ cần
nhanh có thức ăn đồ uống và được phục vụ chu đáo.Thấu hiểu điều này bằng nhiệt tâm
của mình, nhân viên đã khẩn trương tận tình và hết sức chu đáo khách trong suốt bữa ăn.
Sự hài lòng của khách một mặt xác nhận kết quả phục vụ của nhân viên, mặt khác
nó cũng nói lên chất lượng phục vụ tốt không chỉ dừng lại ở sự bảo đảm nhiệm vụ mà còn
có thể cải tiến thao tác nâng cao kỹ năng thành kỹ xảo (làm cho động tác chuẩn mực hơn
có hiệu quả hơn) đem lại sự thoả mãn cao hơn cho khách hàng trong khi chi phí lao động
và thời gian không tăng, thậm chí có thể giảm .
Ngược lại, nếu nhân viên không nhận thức đúng đắn mức chất lượng phục vụ cho
khách hàng thì họ sẽ không phấn đấu thực hiện. Chẳng hạn như trường hợp nêu trên gọi
ăn xong, biết khách chờ đợi phục vụ nhưng nhân viên hầu như không quan tâm đến điều
đó, vẫn “đủng đỉnh” như không có ai chờ đợi mình. Khi khách hàng muốn được hiểu về
cách sử dụng món ăn nào đó thì nhận được câu trả lời dửng dưng “không rõ”. Như vậy thì
nhân viên đã đánh mất chất lượng mất luôn cả lòng tin đối với khách hàng, đó là mặt trái
của việc không nhận thức được chất lượng phục vụ cần cho người tiêu dùng và cho cả
khách sạn có ý nghĩa như thế nào
c)Nhận thức về chất lượng của khách hàng :

Khi khách hàng đánh giá về chất lượng phục vụ ăn uống của khách sạn, họ không
hề tính chất lượng ra từng mặt, chẳng hạn như chất lượng đón khách, chất lượng giao
tiếp, chất lượng tiếp thức ăn đồ uống … Mà họ xét đoán cả cụm tổng thể .Họ hình dung

một ấn tượng chung và ít khi lưu ý đến một số mặt tốt trên một phương diện cụ thể. Thậm
chí khách hàng còn có khuyng hướng tập trung vào khâu yếu nhất trong cả một chuỗi chất
lượng và rồi họ chê bai chất lượng phục vụ chỉ vì vài lỗi ở khâu yếu nhất. Do vậy điều
quan trọng là phải đảm bảo sự đồng đều ở mức cao nhất giữa các yếu tố. Một sai sót ở bất
kỳ khâu nào trong quá trình phục vụ bữa ăn đều có thể dẫn tới tổn hại cho cả hệ thống.
Mức độ đồng đều không những phải đảm bảo bằng cách triển khai ở mọi khía cạnh
của chất lượng phục vụ ăn uống mà phải đảm bảo tính nhất quán sự đánh giá giữa khách
hàng. Nhưng thực tế thì khách hàng thuộc mọi thành phần dân tộc có độ tuổi, giới tính,
địa vị, nghề nghiệp khác nhau tiêu dùng các sản phẩm ăn uống và được phục vụ như nhau
nhưng có thể cảm nhận không giống nhau nên đưa ra các phán xét không đồng nhất là
khó tránh khỏi. Điều này có thể xuất phát từ sự không thể thống nhất về nhu cầu, về sự
trông đợi ở một bữa ăn cả về kinh nghiệm tiêu dùng và cuối cùng sự thấu hiểu: Họ cần và
đáng được phục vụ như thế nào là hợp lý. Có quá nhiều ví dụ thực tế minh chứng vấn đề
trên xin được nêu ý kiến một khách .Tôi đã dự tiệc sinh nhật ở khách sạn 5 sao và cũng
dự tiệc ấy ở khách sạn này. Khách sạn Hoà Bình 3 sao, phục vụ ở đây yếu hơn rõ ràng
…Ngược lại một số khách hàng từ ngoài tỉnh về dự tiệc lại phát biểu rằng “ ở khách sạn
có khác cái gì cũng tốt hơn chỗ chúng tôi nhiều”.
Họ đưa ra những cảm nhận rất khác nhau nhưng có nhiều lý do để giải thích, trong
đó có lẽ số khách hàng này chưa hiểu đúng chuẩn mực mà họ cần nhận được phục vụ, và
giá cả chủ tiệc phải trả ra sao cho sự khác nhau giữa những khách sạn có cùng cấp sao
khác nhau.
ở đây không bàn nhiều đến lý do, cội nguồn của nhận xét chất lượng phục vụ của
khách sạn mà chúng ta quan tâm tới cách đánh giá chủ quan của khách hàng là ở chỗ,
khách hàng hiểu chưa đúng chất lượng phục vụ họ được hưởng để từ đó đánh giá mức
chất lượng phục vụ cao hơn hay thấp hơn chuẩn mực thì đều không có tác động tích cực
mà thậm chí sẽ hạn chế còn ảnh hưởng tới tính tích cực của nhân viên làm cho họ thoả

mãn dừng lại hoặc là sẽ không khuyến khích nhiệt tình ở họ.
Nhận xét về chất lượng phục vụ của khách hàng chỉ có tác động tích cực đối với
khách sạn cùng đội ngũ nhân viên khi họ đưa ra đánh giá đúng đắn mang tính xây dựng .
1.3.2.5. Yếu tố môi trường.
Môi trường xung quanh có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ. Môi trường
xung quanh không chỉ đơn giản là chỉ cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, tiện nghi hiện đại mà nó

còn bao hàm cả những hành vi ứng xử của khách hàng xung quanh, tiếng ồn …Khách
hàng không thể nào thoải mái thưởng thức ẩm thực trong khi ở bên cạnh có những khách
hàng đang to tiếng cãi cọ nhau .Chẳng thế trong khách sạn cao cấp bao giờ cũng qui định
rất chặt chẽ về cách xếp bàn ghế gần xa bao nhiêu để đảm bảo cho khách có thể thoải mái
trong chuyện riêng tư .Nhân viên phục vụ nữ cũng không thể nào có thể phục vụ tốt nếu
có một vị khách nào đó trêu ghẹo tán tỉnh trong khi làm nhiệm vụ, ,dù cho khách hàng là
thượng đế nhưng mỗi khách sạn đều có nguyên tắc riêng để tránh những hành vi thiếu tôn
trọng, thiếu lịch sự đối với nhân viên phục vụ hoặc đối với khách hàng khác. Điều này ít
khi xảy ra nhưng không phải là không có. Khách sạn và từng nhân viên phục vụ cần quan
tâm nghiên cứu các yếu tố,nhằm phát huy những ảnh hưởng tốt và khắc phục những ảnh
hưởng làm hạn chế chất lượng phục vụ ăn uống của khách sạn.
1.4. Đánh giá chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn.
1.4.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ.
Muốn đánh giá chất lượng phục vụ phải dựa vào các chỉ tiêu, mặc dù đó là các chỉ
tiêu không đo lường được bằng các thông số kỹ thuật.Trong luận văn này các chỉ tiêu
được chọn dùng để đánh gía các yếu tố tạo nên chất lượng mà khách hàng có thể nhìn
thấy và đánh giá được thông qua bữa ăn thường cũng như bữa ăn tiệc.
Chỉ tiêu 1. Kỹ năng phục vụ:
Chỉ tiêu này chủ yếu đánh giá sự khéo léo, chính xác các thao tác kỹ thuật nghiệp
vụ của nhân viên trong khi phục vụ khách ăn uống như chuyển giao thức ăn, rót đồ uống,
tiếp thức ăn.
Chỉ tiêu 2. Tinh thần thái độ phục vụ:
Khách hàng rất dễ nhận biết và đánh giá sự nhiệt tình, sự tận tâm, vui tươi hoà nhã

của người phục vụ .
Chỉ tiêu 3. Tác phong phục vụ:
Đây cũng là chỉ tiêu rất dễ nhận biết ở sự nhanh nhẹn, khả năng tháo vát, năng động
hay lề mề, chậm chạp của nhân viên.
Ba chỉ tiêu trên thường gắn kết một cách chặt chẽ ở những nhiệm vụ có kinh
nghiệm đầy nhiệt huyết. Không loại trừ trường hợp cá biệt ở nhân viên nào đó còn yếu
mặt nàí, tốt mặt khác.
Chỉ tiêu 4. Khả năng giao tiếp ứng xử:
Đánh giá về trình độ giao tiếp với khách hàng thông qua lời nói (chào, hỏi đáp, giới

thiệu hướng dẫn bằng tiếng việt hay ngoại ngữ, cách ăn mặc, dáng điệu cử chỉ hành vi, nụ
cười ánh mắt.
Chỉ tiêu 5. Kiến thức xã hội:
Là đánh giá khả năng hiểu biết của nhân viên về các vấn đề liên quan đến phục vụ
ăn uống (như kỹ thuật chế biến món ăn và cách sử dụng) hiểu biết chung về khách sạn về
thành phố Hà Nội về phong tục tập quán về xã hội ….
Chỉ tiêu 6. Chất lượng món ăn:
Đánh giá giá trị cảm quan, giá trị dinh dưỡng, kết cấu nguyên liệu và vệ sinh an
toàn thực phẩm.
Chỉ tiêu 7. Chất lượng đồ dùng phục vụ ăn uống:
Nhằm đánh giá sự đồng bộ, tính thẩm mỹ và vệ sinh của bàn ghế, khăn bàn, bát đĩa,
thìa, dĩa …
1.4.2. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ăn uống.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ trong đó có chất lượng phục vụ hiện có một số
phương pháp được sử dụng như :
-Đánh giá chất lượng dựa vào sự thoả mãn của khách hàng .
-Đánh giá dựa vào ý kiến của nhà cung cấp .
-Đánh giá dựa vào ý kiến của các chuyên gia
-So sánh chất lượng phục vụ với khách sạn tốt nhất
-Tham dự giải thưởng chất lượng trong nước và quốc tế .

Trong luận văn này em sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ dựa
vào sự thoả mãn của khách hàng kết hợp với nhận xét của bản thân trong quá trìng học
tập tại khách sạn Hoà Bình .
Nội dung từng bước
Bước 1: Xác định mẫu đíều tra.
Mẫu phiếu điều tra phát theo từng đợt và phiếu chỉ có ý nghĩa khi khách hàng đóng
góp ý kiến và thu lại được phiếu. Dự kiến sẽ phát 150 phiếu cho một số đối tượng ăn bữa,
ăn tiệc tại nhà hàng của khách sạn.
Bước 2: Thiết kế mẫu đíều tra
Căn cứ vào các chỉ tiêu nêu ở mục 1.4.1, mẫu phiếu được thiết kế như sau:
Biểu 1.1 : Mẫu phiếu điều tra




Khách sạn hoà Bình
Kính chào quí khách
Phiếu xin ý kiến khách hàng

Với mong muốn chất lượng phục vụ khách hành ngày càng tốt hơn, xin quí khách
vui lòng cho lời nhận xét về chất lượng phục vụ ăn uống hiện tại của khách sạn chúng
tôi.ý kiến nhận xét của quí khách được ghi bằng dấu cộng (+)vào các mức chất lượng
trong bảng dưới .


Xin quí khách cho biết phương thức đặt bữa ăn tiệc tại khách sạn chúng tôi
Qua điện thoại
Trực tiếp với nhà hàng
Qua môi giới trung gian
-quí khách đã từng đặt ăn ở khách sạn chúng tôi

+ Lần đầu tiên
Mức chất lượng

Các chỉ tiêu

Rất tốt

Tốt

Trung
bình

Kém


1 –kỹ năng phục vụ
2- Tinh thần thái độ phục
vụ

3- tác phong phục vụ
4- Khả năng giao tiếp ứng
xử

5- kiến thức xã hội
6- Chất lượng món ăn
7-Chất lượnh tiện nghi đồ
dùng phục vụ ăn uống


+ 2 lần trở lên

-Yếu tố nào quan trọng nhất quí khách quay lại đặt bữa tại khách sạn chúng tôi


+Chất lượng phục vụ
+Uy tín của khách sạn
+Giá cả hợp lý
- Xin quí khách cho biết cảm giác chung về chất lượng phục vụ ăn uống tại khách
sạn Hoà Bình
+Rất tốt
+tốt
+Trung bình
+Kém
+Rất kém
- Những ý kiến đóng góp khác của quí khách


-Xin cảm ơn sự hợp tác của quí khách và rất hân hạnh được quí khách cho biết.
Họ và tên
Quốc tịch
Nghề nghiệp
Địa chỉ

Bước 3 . Lập thang điểm .
để lượng hoá mức chất lượng, em chọn thang điểm 5 cụ thể là :
Rất tốt 5 điểm
Tốt 4 điểm
Trung bình 3 điểm
Rất kém 1 điểm
Trong đó điểm 3 được chọn là mức chất lượng đạt sự thoả mãn của khách hàng.
Mức chất lượng cũng được đánh giá bằng tỷ lệ phần trăm ý kiến khách hàng. ý

kiến khách hàng cho các mức chất lượng thể hiện qua biểu 1.2


biểu 1.2 tỷ lệ phần trăm ý kiến khách hàng đánh giá các mức chất lượng
Các chỉ
tiêu
Rất tốt Tốt Trung bình
Kém

Rất kém
Số
phiếu

%
Số
phiếu

%
Số
phiếu

%
Số
phiếu

%
Số
phiếu

%

Cộng

Theo các nhà thiết kế Mỹ về mức chất lượng tổng hợp qua ý kiến khách hàng thì
nếu trên 85% ý kiến đóng góp đánh giá rất tốt thì chất lượng phục vụ vượt xa mức trông
đợi từ 65-69% là đạt mức trông đợi
Bước 4 và bước5: Phát phiếu và thu hồi phiếu .
Phát 150 phiếu làm 3 đợt mỗi đợt 40 phiếu và cách nhau 7- 10 ngày .
Bước 6 :Xử lý và phân tích số liệu từ phiếu điều tra
Dựa vào số liệu thống kê ý kiến của khách hàng sẽ tính điểm trung bình mức chất
lượng như sau .
Gọi n là số khách hàng góp ý kiến qua phiếu thu được
X là chất lượng do khách hàng thứ k đánh giá chất lượng phục vụ chỉ tiêu thứ c
(1<c<7)
m là số chỉ tiêu (m=7)
*Giá trị trung bình chất lượng phục vụ do n lượt khách hàng đánh giá chỉ tiêu thứ c
X
c
=
n
Xkc
n
1k



*Giá trị trung bình chất lượng phục vụ do n lượt ý kiến khách hàng đánh giá m chỉ
tiêu .

Xm=
Xc
m
m
c=1
m
c=1
k=1
n
n.m
Xkc


Nếu giá trị trung bình Xm nhỏ hơn 1,5 chất lượng phục vụ rất kém
Nếu Xm đạt 1,6 –2,5 chất lượng phục vụ kém
Xm đạt 2,6 –3,5 chất lượng phục vụ trung bình
Xm đạt 3,6-4,5 chất lượng phục vụ đạt mức tốt
Xm đạt 4,6-5,0 chất lượng phục vụ đạt mức rất tốt
Biểu 1.3 Kết quả tính giá trị trung bình chất lượng phục vụ

Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 6 7 Xm
Xc

Bước 7 Dựa vào kết quả tính toán kết hợp với quá trình nghiên cứu tìm hiểu sẽ trình
bày những nhận xét đánh giá và kết luận

Chương 2
khái niệm về khách sạn và Thực trạng chất lượnG ăn uống tại khách sạn Hoà bình

2. 1 Giới thiệu chung về khách sạn.
2. 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.

Khách sạn Hoà Bình là một doanh nghiệp trực thuộc công ty du lịch Hà Nội. Khách
sạn được xây dựng năm 1926 nằm tại 27 Lý Thường kiệt, quận Hoàn kiếm, Hà Nội. Khởi
đầu là một khách sạn 2 tầng dành cho quan chức Pháp với cái tên thật hấp dẫn Splendide
nghĩa là “Bồng lai tiên cảnh” (hoặc Huy Hoàng ). Năm 1940 khách sạn được nâng cấp lên
3 tầng với 47 buồng phục vụ kinh doanh lưu trú, sau khi hoà bình lập khách sạn chịu sự
quản lý của bộ nội thương nay là bộ thương mại, đối tượng khách chủ yếu là những đoàn
khách quốc tế mang tính ngoại giao và khách chủ yếu là các nước XHCN, trước đây.
Tháng 10 năm 1969 khách sạn được giao cho công ty du lịch Hà Nội quản lý cho đến tận
ngày nay. Sau năm 1980 khách sạn Hoà Bình là khách sạn duy nhất ở Hà Nội được đón
khách quốc tế và Việt Kiều. Lượng khách chủ yếu của khách sạn là Việt Kiều Lào và Việt
Kiều Pháp. Năm 1986, khách sạn Hoà Bình được nâng cấp thành 4 tầng gồm 76 phòng
kinh doanh buồng ngủ. Từ sau khi có chính sách mở cửa thì lượng khách Việt Kiều của
khách sạn giảm đi nhanh chóng đồng thời lượng khách quốc tế cũng giảm đí nhanh do
nhiều khách sạn khác trên địa bàn hà Nội cũng được quyền đón khách quốc tế. Năm 1993

khách sạn được cải tạo toàn bộ nâng cấp thành khách sạn 3 sao theo tiêu chuẩn quốc tế,
đưa tổng số phòng hiện có của khách sạn lên 102 phòng, trong đó số phòng chính thức đi
vào kinh doanh buồng ngủ là 88 phòng.
Sản phẩm của khách sạn là kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển và
các dịch vụ du lịch khác, trong đó dịch vụ lưu trú là dịch vụ chính đem lại tỷ trọng lợi
nhuận cao nhất cho khách sạn.
Để phục vụ ăn uống khách sạn có nhà hàng và 2 quầy bar. Trong đó gồm một nhà
hàng ăn âu, một nhà hàng ăn á, và nhà hàng ăn Pháp, có thể phục vụ nhanh chóng các yêu
cầu của khách. Nhà hàng Âu và nhà hàng á, có thể phục vụ cho 300 khách. Phục vụ tốt
cho tiệc cưới, hội nghị. Bên cạnh đó còn có thêm nhà hàng Pháp đã không những đem lại
sự hài lòng cho khách, của khách sạn nói chung khách Pháp nói riêng, mà còn tạo nét
riêng biệt hấp dẫn cho khách sạn Hoà Bình. Khách sạn có hệ thống kho và bếp để chứa
hàng hoá, nguyên liệu, và chế biến món ăn. ở tầng 3 của khách sạn có phòng tiệc nhỏ có
thể chứa từ 20 đến 60 chỗ ngồi, kết hợp với bar trà, đây là vị trí lý tưởng để khách có thể
ngắm cảnh phố phường Hà Nội vào ban đêm.
ngoài ra, khách sạn còn có thêm các dịch vụ bổ xung như : Massage- saune,
Karaoke, dịch vụ giặt là và một vài địa điểm vui chơi giải trí nhỏ tại quầy bar của khách
sạn . Khách có thể sử dụng văn phòng gồm: máy vi tính, dịch vụ thư điện tử, photocopy

ti phũng dch v business ca khỏch sn.
khỏch sn cũn cú mt quy bỏn hng lu nim khu vc i snh, qui mụ tuy nh
nhng lu nim mang nhiu tớnh thm m. õy, du khỏch cú th mua cỏc mt hng
sn mi, khm snh s, th cụng m ngh truyn thng, qun ỏo, tranh nh mang
m phong cỏch Vit Nam.
t khi thnh lp, khỏch sn Ho Bỡnh luụn l mt trong nhng khỏch sn ln hng
u ca th ụ H Ni v c nc. Chớnh l nh cú u th v v trớn v kin trỳc p v
nht l v cht lng dch v luụn c m bo.
Trong 3 nm tr li õy, khỏch sn phi i u vi nhng khú khn ln do khỏch
quan em li. Th trng du lch b bóo ho, th phn khỏch sn b thu hp do s xut hin
ca hng lot khỏch sn mi cú nhiu li th hn v s linh ng, hn v qui mụ v giỏ

c. Cnh tranh trong lnh vc khỏch sn tr nờn gay gt. Trong tỡnh hỡnh ú, tỡm ra
phng hng v bin phỏp m bo v nõng cao cht lng dch v luụn l mt tiờu
chớ hng u ca khỏch sn to ra u th cnh tranh mi.
2. 1. 2 H thng t chc v lao ng ca khỏch sn:
2.1.2.1 S chc b mỏy ca khỏch sn Ho Bỡnh.

GIá m Đ ố c
Phó giám
đốc 1
Kế toá n
tài chính
Phó giám
đốc 2
Hành chính
tổnh hợ p
P.GĐ phụ trách
trực tiếp
dịch
vụ
l u
trú
Lễ
t ân
mỹ
n g hệ
g iặt
l à
t ạ p
v ụ
Bả O

Vệ
TU
SửA
BAR
Bà N
BếP
masage
Lá I XE
TổNG
Đ à I
THANH
TOá N
VậN
CHUYểN
Bà N
 U
Bà N á
BếP
 U
BếP á
NIGHT
BAR
BAR
RESSTAURANT

S 2. 1 : Mụ hỡnh t chc b mỏy ca khỏch sn Ho Bỡnh

2. 1. 2. 2 C cu t chc.
- ng u b mỏy t chc l giỏm c khỏch sn, chu s lónh o trc tip ca
giỏm c cụng ty du lch H Ni. Giỏm c khỏch sn ch trỏch nhim lónh o v

quản lý toàn mặt hoạt động trong khách sạn. Đảm bảo cho các bộ phận hoạt động đồng
bộ đạt hiệu quả sản xuất kinh doanh cao, tăng năng suất lao động, tổ chức sản xuất
kinh doanh phục vụ và quản lý một cách khoa học.
Chịu trách nhiệm chính với cấp trên về hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh,
chất lượng phục vụ khách hàng và quản lý tốt tài sản của nhà nước giao cho.
Là người có thẩm quyền cao nhất về mọi mặt trong khách sạn. Giám đốc khách sạn
có quyền quyết định tất cả những vấn đề trong phạm vi quyền hạn của mình và giao
quyền quyết định một số vấn đề cho cán bộ lãnh đạo các bộ phận.
- Sau giám đốc là các phó giám đốc phụ trách riêng biệt từng bộ phận theo sự phân
công.
-Phó giám đốc phụ trách kinh doanh dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ xung khác. Là
người giúp việc và chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc khách sạn, có trách nhiệm hoàn
thành tốt công việc được giám đốc giao cho.
-Phó giám đốc phụ trách kinh doanh các dịnh vụ trong khách sạn: Là người giúp
việc và chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc khách sạn, có trách nhiệm hoàn thành tốt
công việc được giao. Chịu trách nhiệm trước giám đốc về tổ chức toàn bộ hoạt động kinh
doanh ăn uống, chất lượng phục vụ cho khách. Quản lý, chỉ đạo nhà bếp, nhà bàn, bar.
-Quản lý chỉ đạo các bộ phận đón tiếp, phụ trách buồng, và các dịch vụ bổ xung bảo
trì bảo dưỡng. Chịu trách nhiệm trước giám đốc về tổ chức các hoạt động kinh doanh ăn
uống, kết quả tài chính chất lượng dịch vụ
-Bộ phận kế toán: Kế toán trưởng chịu sự phân công, quản lý trực tiếp của giám đốc
khách sạn có trách nhiệm tổ chức điều hành toàn bộ công việc của nhân viên kế toán thủ
quĩ. Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về những hành vi vi phạm chế độ
nguyên tắc kế hoạch, tài chính trong khách sạn.
Tổ chức thực hiện công tác kế toán thống kê, phân tích các hoạt động kinh doanh.
Các dịch vụ chính là dịch vụ bổ sung trong khách sạn chỉ đạo việc thực hiện nguyên tắc
chế độ thể lệ, và kế toán tài vụ, bảo quản hồ sơ…
Phân công công việc cụ thể cho nhân viên dưới quyền như kế toán, thủ quỹ và
hướng dẫn kiểm tra đôn đốc chuyên môn quản lý giờ công lao động

-Tiếp theo là các tổ trưởng, trưởng phòng trực tiếp phân công quản lý lao động
thường xuyên có mặt ở các bộ phận trực tiếp mình quản lý. Nhận thông tin trực tiếp
nhanh chóng từ phía khách hành cho phương hướng giải quyết trong thẩm quyền hoặc

báo cáo lên trên xem xét giải quyết kịp thời.
Chức năng từng bộ phận trực tiếp phục vụ khách.
-Bộ phận lễ tân tiếp thị chịu trách nhiệm tất cả các vấn đề liên quan đến phòng cho
thuê và đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách từ khi khách tới đến khi khách
rời khỏi khách sạn. Tổ chức, sắp xếp các công việc và cung cấp các thông tin cần thiết
trong thời gian họ ở khách sạn.
-Phục vụ khách lưu trú tại khách sạn tức là cung ứng sản phẩm hàng hoá dịch vụ của
khách sạn đây là giai đoạn tiếp xúc giữa người phục vụ và người được phục vụ. Khách
tìm đến các dịch vụ, taị đó họ được thoả mãn nhu cầu và sở thích.
-Bộ phận buồng: Phục vụ khách lưu trú và các dịch vụ khác, có nhiệm vụ phục vụ,
đảm bảo ngăn nắp vệ sinh trong các buồng ngủ đạt tiêu chuẩn phục vụ khách, chuẩn bị
buồng theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật, thay đồ vải và các đồ dùng khác theo quy định
chuẩn khách sạn.
-Bộ phận bảo vệ (an ninh khách sạn) bảo đẩm tình hình trật tự an ninh cho khách
trong khách sạn và bảo vệ tài sản khách sạn.
-Bộ phận bar: Chịu trách nhiệm sản xuất hàng ,nhấp các loại hoa quả tươi, hoa quả
hộp ,đồ uống khác .
-Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm tổ chức sắp xếp các công việc nấu ăn trong bếp,đáp
ứng nhu cầu ở các thời điểm khác nhau của khách và đáp ứng mọi thời điểm khi khách
yêu cầu.
-Bộ phận nhà hàng: Là nhiệm vụ phục vụ khách ăn điểm tâm, ăn bữa trưa, tối. Nhằm
đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong việc ăn uống.
-Bộ phận bảo dưỡng: Duy trì bảo dưỡng trang thiết bị, đảm bảo cho sự hoạt động
bình thường của khách sạn sửa chữa kịp thời các biến cố về máy móc thiết bị.
-Bộ phận lái xe : Chịu trách nhiệm về phục vụ việc đi lại của khách (nếu có yêu cầu)
vận chuyển hàng hoá vật tư cung ứng cho khách sạn.

-Bộ phận tạp vụ: Sử lý chất thải của khách sạn vệ sinh công cộng , chăm sóc cây
cảnh.
- Bộ phận kho: Cung cấp hàng hoá, thực phẩm bảo quản đồng thời cung cấp vật tư
dụng cụ phục vụ vho khách sạn khi cần thiết.
2. 1. 2. 3 Cơ cấu lao động :

Khách sạn hiện có 220 cán bộ công nhân viên trong đó 75 lao động nam và 145 lao
động nữ.
Tuổi bình quân là 32, tỷ lệ lao động là 2,5 người cho một buồng. Thu nhập trung
bình là 850000đ/người. Toàn bộ cán bộ công nhân viên của khách sạn đều qua đào tạo
nghành du lịch và đã có kinh nghiệm công tác ít nhất là 3 năm. Qua cac đột thi tuyển tay
nghề do công ty du lịch Hà Nội tổ chức đều đạt yêu cầu chất lượng khá giỏi và được
khách hàng khen ngợi.
Biểu 2. 2 cơ cấu trình độ lao động :
Trình độ lao động Số người %
Đại học và trên đại học 32 14,5
Chuyên gia, chuyên viên 14 6,4
Trung cấp 25 11,4
Công nhân kỹ thuật 149 67,7
Tổng số lao động 220 100

Ngoại ngữ mà nhân viên khách sạn sử dụng thông thạo nhất là tiếng Anh, có 5 người
sử dụng thành thạo tiếng Pháp để giao tiếp, các thứ tiếng khác chưa có người nào có thể
giao tiếp được. Do đó khách sạn cần phải tăng cường, khuyến khích để nhân viên sử dụng
thêm các ngoại ngữ khác ngoài tiếng Anh.

2. 1. 3. Cơ cấu tổ chức lao động ăn uống tại khách sạn Hoà Bình.


Tr ởng
ca phục
vụ
Bar
Bếp
tr ởng
Kế toán
nhà
hàng
Tiếp
phẩm
Nhân
viên
Pha chế
Phục vụ
Phó bếp
Nấu bếp
Tr ởng nhà hàng
Phó giám đốc phụ trách
trực tiếp

S 2. 2: T chc ca b phn kinh doanh n ung

Trong quỏ trỡnh hot ng kinh doanh n ung, cú th to ra sn phm n ung cú
cht lng cao, nhm tho món nhu cu ca khỏch thỡ vic t chc nhõn s mt cỏch hp

lý cú ý ngha rt quan trng. Phc v kinh doanh n ung l s phi hp ca 3 b bn-
bar- bp sn phm to ra cú t cht lng hay khụng ch yu ph thuc vo 3 b phn
ny.
ng u b phn kinh doanh n ung l giỏm c iu hnh di giỏm c l phú
giỏm c ph trỏch trc tip. Tip n l trng nh hng s ph trỏch ton b cht lng
ca b phn n ung trong ú bao gm c cht lng phc v. Cp di h l trng ca
phc v,bp trng, bp phú, k toỏn trng, tip phm, theo dừi v phan cụng nhim v
cho tng nhõn viờn tng v trớ mỡnh ph trỏch chu trỏch nhim trc trng nh hng
phú giỏm c ph trỏch nh hng.
2. 1. 4. Tỡnh hỡnh kinh doanh ca khỏch sn Ho Bỡnh trong 2 nm 2000- 2001.
2. 1.4.1: Cỏc lnh vc kinh doanh ca khỏch sn Ho Bỡnh.
Khỏch sn Ho Bỡnh vi chc nng chớnh l kinh doanh dch v lu trỳ, cung cp
cỏc phũng ng t tiờu chun quc t, cho khỏch du lch. Bờn cnh ú khỏch sn cũn kinh
doanh cỏc dch v b xung nh Massage, karaoke, in thoi .
Cú th chia thnh 3 nbúm dch v sau:

*Dịch vụ lưu trú
Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động chủ yếu chiếm tỷ trọng lớn trong kinh
doanh khách sạn. Năm 2001 doanh thu từ kinh doanh dịch vụ lưu trú chiếm 43%.
Hiện nay khách sạn có 88 phòng ngủ chính thức đưa vào hoạt động chia thành các
loại với giá tương ứng như bảng 2.3

Biểu 2. 3: Giá cả các loại phòng tại khách sạn Hoà Bình.
Nhóm khách
Loại phòng
Khách quốc tế (USD) Khách nội địa(USD)
Standard 50-60 35-45
Supurio 96-124 50-60
Peruxe 137-124 60-70
suite 157-184

Trên thực tế khách sạn có thể giảm giá tới mức thấp nhất là 25 USD/phòng loại standard
đối với khách quốc tế đi theo đoàn (trong đó khách sạn Daewoo 5 sao có thể giảm tới 20
USD/phòng cho khách đi đoàn. Để tăng lượng khách thì khách sạn đã có cơ cấu giá linh
động hơn và trích tỷ lệ phần trăm ưu đãi hơn đối với các cá nhân tổ chức đưa khách đến
cho khách sạn.
*Dịch vụ ăn uống
Nhìn chung chủng loại đồ ăn và đồ uống phục vụ trong khách sạn vừa đa dạng về
chủng loại , vừa có chất lượng khá cao đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách lưu trú tại
khách sạn. Tuy nhiên tỷ trọng doanh thu ăn uống chỉ mới chiếm 25% tổng doanh thu.
* Doanh thu bổ sung.
Các dịch vụ bổ xung đã làm tăng thêm doanh thu của khách sạn. Tỷ trọng chiếm
32% tổng doanh thu. Nhờ nó mà có thể thu hút khách ngày một nhiều hơn
DÞch vô bæ
xung
32%
DÞch vô ¨ n
uèng
25%
DÞch vô l u
tró
43%