LUẬN VĂN: Một số kiến nghị nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận đón tiếp tại khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa doc

LUẬN VĂN:


Một số kiến nghị nâng cao chất lượng
phục vụ của bộ phận đón tiếp tại khách
sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa







LỜI MỞ ĐẦU

Lí do chọn đề tài: Năm 2007 đánh dấu sự kiện Việt Nam chính thức gia nhập Tổ
chức thương mại thế giới (WTO). Việc bước vào sân chơi lớn trong WTO mở ra cho Việt
Nam nhiều cơ hội song cũng phải đối phó với nhiều thách thức.Đó là việc phải mở cửa
thị trường hàng hóa và dịch vụ cho các hãng nước ngoài mà du lịch cũng nằm trong số
đó.Trước đó cuối năm 2004, dịch cúm gia cầm bùng phát đã làm cho lượng khách quốc
tế vào Việt Nam giảm sút nhiều. Rất nhiều chương trình du lich định trước bị hủy bỏ.
Chính phủ Việt Nam đã cố gắng hết sức trong việc đẩy lùi đại dịch cúm gia cầm, đồng
thời tích cực đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến quảng bá cho du lịch Việt Nam.Và kết quả
thật đáng mừng khi Việt Nam thông báo dịch cúm gia cầm đã được đẩy lùi và khách
quốc tế bắt đầu quay trở lại Việt Nam. Bên cạnh những khó khăn do dịch cúm gia cầm

gây nên, ngành du lịch Việt Nam cũng có rất nhiều cơ hội khi Việt Nam đăng cai tổ chức
nhiều sự kiện quôc tế lớn, đặc biêt là tổ chức thành công Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu
Á – Thái Bình Dương 2006 (APEC). Thông qua hội nghị này, bạn bè quốc tế biết đến
Việt Nam nhiều hơn như là điểm đến an toàn, thân thiện mà cũng đầy quyến rũ. Trải qua
những sự kiện trên, du lịch Việt Nam thực sự trưởng thành hơn. Và kết quả đạt được là số
lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng dần qua các năm: năm 2004 là 2,9 triệu lượt –
năm 2005 là 3.4 triệu lượt và năm 2006 là 3,6 triệu lượt khách quốc tế.Chính vì vậy
chúng ta phải tăng cường hơn nữa chất lượng của các khách sạn hiện tại nhằm đáp ứng
tốt nhu cầu của khách du lịchđang đến và sẽ đến tại Việt Nam.
Mục tiêu nghiên cứu: Sau khi nghiên cứu thực trạng hoạt động của khách sạn thì
chúng ta có thể đề ra một số giải pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ của
bộ phận đón tiếp tại khách sạn.
Đối tượng nghiên cứu: Là một khách sạn mới thanh lập chưa đ ược lâu ,chính thức
đi vào hoạt động từ năm 2003 ,nhưng thực sự đây là một khách sạn 5 sao tiêu chuẩn với
những trang thiết bị hiện đại và một đội ngũ lao động thực sự có tâm huyết với nghề
.Nhưng bản thân em cho rằng điều tạo nên sức hấp dẫn của khách sạn chình là một sự
chuyên nghiệp trong công việc ,chất lượng cao trong sự phục vụ khách hàng mà đầu tiên
chính là bộ phận đón tiếp.Chính vì vậy đối tượng nghiện cứu của bài viết là chất lượng
dịch vụ của bộ phận đón tiếp của khách sạn.
Phạm vi nghiên cứu: Trong tầm hạn hẹp của đề tài này em chỉ nghiên cứu những
vấn đề có liên quan đến đối tượng nghiên cứu mà thôi.
Chính vì vậy em đã lựa chọn đề tài “.Một số kiến nghị nâng cao chất lượng phục
vụ của bộ phận đón tiếp tại khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa” . Với nội dung
gồm 3 chương như sau:
Chương 1 :Cơ sở lí luận về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh
Chương 2 :Thực trạng hoạt động
Chương 3 :Một số kiến nghị
Phương pháp nghiên cứu chủ yếu của chuyên đề tốt nghiệp là phương pháp điều
tra thống kê. Và qua điều tra thu thập thông tin, mà thông qua quan sát là chính, từ đó
phân tích em xin đưa ra một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng

của bộ phận đón tiếp tại khách sạn Sofitel Vinpearl với mục đích giúp cho hoạt động này
trở nên có ý nghĩa, đóng góp vào thành công của khách sạn.
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC
VỤ TẠI BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP
CỦA KHÁCH SẠN

Khi nói đến bộ phận lễ tân trong khách sạn thì tất cả mọi người đều đồng ý rằng
đây là bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn, là bộ phận trung tâm trong các hoạt động
của khách sạn. Rõ ràng mọi sự tiếp xúc ban đầu của khách hàng đối với khách sạn đa số
và chủ yếu đều thông qua bộ phận lễ tân trong khách sạn. Những cảm nhận , đánh giá của
khách hàng về khách sạn, về nhân viên nói chung, và chất lượng dịch vụ của khách sạn
đều được hình thành chủ yếu bởi những ấn tượng ban đầu do bộ phận này mang lại cho
khách hàng.
1.1. Đặc điểm hoạt động của bộ phận đón tiếp tại khách sạn
1.1.1. Vai trò của bộ phận đón tiếp trong khách sạn
Trong khu vực đón tiếp, bộ phận đón tiếp đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó
được ví như bộ mặt của khách sạn , đại diện cho khách sạn trong các mối quan hệ đối
ngoại với khách hàng, với các nhà cung cấp khách, với các tổ chức cung ứng vá các đối
tác khác. Và hơn thế nữa, trong quá trình phụcvụ khách lưu trú trong khách sạn thì bộ
phận lễ tân lại đóng vai trò như là một chiếc cầu nối giữa khách sạn và khách, nối giữa
các bộ phận riêng biệt khác lại với nhau, tạo nên một sự thống nhất, ăn khớp trong sự
hoạt động của khách sạn.
Bên cạnh chức năng cung cấp thông tin cho khách về khách sạn thì bộ phận đón
tiếp nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên
truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán các sản phẩm cho khách sạn. Thông qua đó sẽ làm
tăng lên khả năng thu hút khách đến khách sạn ,lễ tân sẽ thuyết phục khách mua nhiều
sản phẩm của khách sạn hơn, khi đó năng suất của khách sạn chắc chắn sẽ được nâng cao
hơn. Chính vì thế bộ phận này luôn được các nhà quản lí đề cao bới vì ngoài chức năng
trên nó còn có một chức năng quan trong khác đó là vai trò “cố vấn ,trợ thủ ” một cách
đắc lực trong việc cung cấp kịp thời mọi thông tin về tình hình khách trong khách sạn

(những đòi hỏi, thị hiếu cũng như sự biến động của thị trường khách mục tiêu của khách
sạn ), các thông tin về tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm kinh
doanh mà nhà quản lí cần. Nhờ vậy mà nhà quản lí có thể nhanh nhậy trong việc đề ra
các chính sách kinh doanh mới phù hợp với tình hình biến động của tình hình hiện tại của
khách sạn minh quản lí.
Do những vai trò quan trọng như vậy cho nên bộ phận lễ tân trong khách sạn luôn
là bộ phận được quan tâm hàng đầu của các nhà quản lí.
1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Nhiệm vụ chính quan trọng nhất của bộ phận này là bán dich vụ buồng ngủ cho
khách của khách sạn. Thông thường các nhân viên của bộ phận lễ tân và bộ phận đặt
phòng phải tham gia vào vào việc đưa ra các dự báo về tình hình khách cho khách sạn
trong những giai đoạn nhất định. Trên cơ sở nghiên cứu các dự báo đấy bộ phận đón tiếp
có thể đưa ra các kiến nghị về xác định mức giá cho thuê phòng và từ đó thúc đẩy hoạt
động của khách sạn được tốt hơn.
Bộ phận lễ tân cũng thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp trong khách sạn.
Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ
phận khác trong khách sạn mọi vấn đề yêu cầu, đòi hỏi, phản hồi của khách hàng, giúp
đỡ các bộ phận khác có thể thực hiện việc phục vụ, thoả mãn nhu cầu của khách một cách
tôt nhất.
Một nhiệm vụ khác cũng không kém phần quan trọng đó là đón khách và phục vụ
các nhu cầu của khách ngay tại quầy đón tiếp. Các nhân viên ở đây phải thể hiện, chứng
tỏ khả năng và văn hoá giao tiếp cao trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách.
Lưu trữ và xử lí, cung cấp các thông tin cho khách hàng, cho các nhà quản lí
khách sạn và cho các bộ phận chức năng khác cũng là một nhiệm vụ hàng ngày của bộ
phận lễ tân trong khách sạn.
Thanh toán, thu tiền của khách khi khách tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn-nhà
hàng.
1.2.Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của bộ phận đón tiếp
1.2.1. Khái niệm chất lượng dich vụ trong du lịch
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp và có nhiều cách hiẻu khác nhau.

Theo Philip B. Crosby trong cuốn “Chất lưọng là thứ cho không ” đã khái niệm về
chất lượng như sau: “Chất lưọng là sự phù hợp với yêu cầu ”.
Theo TCVN và ISO - 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định cho người mua, nhà cung ứng phải định kì
xem xét lại các yêu cầu về chất lượng.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,
thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa nhân viên giao tiếp và khách hàng.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi sự so sánh
giữa dịchvụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi (P&E).
Một quan điểm khác cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định trên cơ sở giá cả
và chi phí. Theo đó ,một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ được cung cấp phù hợp với giá
cả.
Mô hình này do 3 tác giả A.Parasuraman, V.A.Zeithaml và L.Berry đưa ra vào
năm 1985 cho thấy có 3 mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ cung cấp.
 Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng.
 Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của
khách hàng.
 Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng.
Như vậy, từ các khái niệm trên chúng ta có thể khái niệm chất lượng dịch vụ như
sau: “Chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức độ phù hợp của dịch vụ của các nhà cung
cấp du lịch thoả mãn được nhu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu ”.
Ở đây cần nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ của mỗi nhà cung cấp dịch vụ cần
thoã mãn nhu cầu của thị trường khách du lịch của thị trượng mục tiêu của chình mình
chứ không phải của ai khác cả, chứ không phải của toàn bộ thị trường du lịch.
Sơ đồ 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

Nguồn giáo trình kinh tế du lịch
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch:
Sự tịn cậy : Sụ tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin

cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên cung cấp dịch vụ
mà công ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản
của khách hàng.
Tinh thần trách nhiệm : là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và
cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường họp dịch vụ sai hỏng ,khả năng khôi
phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
Sự bảo đảm :là sự thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng,
giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giũ bí mật cho họ.
Sự động cảm thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng .Sự
động cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
Tình hữu hình là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các
phương tiện thông tin.
Đây cũng là 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Trong các chỉ tiêu
trên có 4 chỉ tiêu mang tính vô hình, chỉ có một chỉ tiêu là mang tình hữu hình nên các
Thông tin
bằng lời
Nhu cầu cá
nhân
Kinh nghiêm
từ trước
Chỉ tiêu đánh
giá chất lượng
dịch vụ
1. Sự tin cậy
2. Tinh thần
trách nhiêm
3. Sự đảm bảo
4. Sự đồng cảm
5. Tính hữu
hình

dịch vụ trông
đợi
Dịch vụ cảm
nhận
Chất lượng dịch vụ
được cảm nhận
1. Chất lượng dịch vụ
vượt quá sự trông
đợi (P>E)
2. Chất lượng dịch vụ
thoả mãn(P=E)
3. Chất lượng dịch vụ
dưới mức trông đợi
(P<E)
nhà cung ứng du lịch thường coi chỉ tiêu hữu hình là thông điệp gửi đến khách hàng.
Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng càng tin vào các yếu tố vô hình.
Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của
dịch vụ. Chẳng hạn môi trường xung quanh, cách trang trí, yếu tố xã hội, phương tiện
thông tin giá cả v .v
1.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật
1.2.2.1 Khái niệm cơ sở vật chất trong khách sạn
Trong nền kinh tế quốc dân, mỗi ngành đều thực hiện những chức năng kinh tế rất
khác nhau. Trong ngành du lịch, các khách sạn cũng thực hiện những chức năng riêng và
có các đặc điểm riêng. Điều đó tạo cơ sở để đưa ra khái niệm về cơ sở vật chất kĩ thuật
trong khách sạn
Tiếp cận theo quan điểm kinh tế chính trị Mác – Lênin, cơ sở vật chất kĩ thuật của
khách sạn là toàn bộ các tư liệu lao động để “sản xuất ”và bán các dịch vụ và hàng hoá
nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, và các nhu cầu bổ sung khác của
khách. Theo cách tiếp cận này thì có thể đưa ra định nghĩa về cơ sở vật chất kĩ thuật của
khách sạn như sau:

Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn bao gồm các công trình phục vụ việc lưu trú
và ăn uống của khách. Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài khach sạn, toà
nhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp
thoát nước, hệ thống bưu chính liên lạc viễn thông, các vật dụng được sử dụng trong quá
trình kinh doanh của khách sạn .
Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn là điều kiện vật chất cơ bản giúp thoả mãn
các nhu cầu của du khách tại địa điểm du lịch. Cơ sở vật chất kĩ thuật của khach sạn góp
phần làm tăng giá trị, sức hấp dẫn và khả năng khai thác triệt để và tài nguyên du lịch tại
các trung tâm du lịch. Về phần mình, cơ sở vật chất kĩ thuật của khạch sạn cũng chịu sự
phụ thuộc vào đặc điểm của tại nguyên du lịch . Vì vậy mọi hoạt động của xây dựng, cải
tạo, hiện đại hoá cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn đều phải được nghiên cứu kĩ lưỡng
trong mối quan hệ với tài nguyên du lịch
1.2.2.2 Vai trò của cơ sở vật chất trong khách sạn
Cơ sở vật chất kĩ thuật là một trong những nhân tố quan trọng đối với mọi quá
trình sản xuất kinh doanh nói chung và đối với hoạt động kinh doanh khach sạn nói riêng.
Nó còn là yếu tố đảm bảo về điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn
được thực hiện, đó là hoạt động kinh doanh buồng ngủ và kinh doanh ăn uống. Do vậy,
để có thể hoạt động được các khách sạn đòi hỏi phải có một hệ thống cơ sở vật chất kĩ
thuật tương ứng: đó là hệ thống buồng ngủ, hệ thống các nhà hàng và rất nhiều các hệ
thống phụ trợ khác hỗ trợ cho hoạt động của nó.
Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn là yếu tố quan trọng tác động tới
mức độ thoả mãn nhu cầu của du khách. Trong khách sạn, để tạo ra sản phẩm phục vụ
khách lưu trú trong khách sạn thì cần có sự kết hợp chặt chẽ giữa cơ sở vật chất kĩ thuật
và sức lao động của con người. Như vậy yếu tố cơ sở vật chất kĩ thuật là không thể thiếu.
Con người bằng sức lao động của mình sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật bên trong khách
sạn để tạo ra dịch vụ,sản phẩm du lịch thoả mãn nhu cầu của du khách. Một khách sạn
muốn có một chất lượng tốt thì cần có một cơ sở vật chất kĩ thuật tốt.
Như vậy cơ sở vật chất kĩ thuật có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ của
toàn khách sạn nói chung hay của bộ phận lễ tân nói riêng. Có một cơ sở vật chất tốt
chúng ta mới có thể phục vụ du khách một cách tôt nhất ,nhanh nhất. Hơn thể nữa, với

một nền tảng cơ sở vật chất hiện đại chúng ta sẽ có một lợi thế so sánh đối với các đối thủ
cạnh trạnh mà có cơ sở vật chất kém hơn. Với sự hiện đại trong trang thiệt bị cho phép
chúng ta tiếp cận khách hàng một cách nhanh hơn, kịp thời hơn. Hơn thế nữa với một cơ
sở vật chất hiện đại, đặc biệt là sự ứng dụng của công nghệ thông tin thì sự chỉ đạo của
cấp trên cho cấp dưới sẽ được tiến hành một cách nhanh chóng và đúng lúc. Đảm bảo
tính kịp thời của thông tin. Tất cả những điều này sẽ làm cho chất lưọng dịch vụ trong
toàn khách sạn sẽ tăng lên, đảm bảo cho việc phục vụ khách hàng một cách tôt nhất.
1.2.3 Sự ảnh hưởng của quy trình phục vụ , đón tiếp khách của bộ phận đón tiếp
Hoạt động của tất cả các bộ phận phục vụ trực tiếp trong khách sạn đều được thực
hiện theo một quy trình nhất định. Các quy trình phục vụ ở các bộ phận khác nhau là
không giống nhau. Tuy nhiên chúng đều có một điểm chung là được thực hiện theo một
quy trình khách (Guest-cycle).
Quy trình khách đối với một khách sạn là quá trình gồm các giai đoạn của tiến
trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn của một lượt khách kể từ khi ngưòi khách có nhu cầu
tiêu dùng sản phẩm của khách sạn tại địa phương của họ đến khi kết thúc khi khách đã
tiêu dùng xong sản phẩm và rời khỏi khách sạn. Quá trình này sẽ lặp lại với các lượt
khách khác nhau của khách sạn. Tuy nhiên đây là quy trình khách đầy đủ vì không phải
khách nào cũng đăng kí khách sạn trước khi tới –có nghĩa là khi đó quy trình của khách
sạn chỉ bao gồm 3 giai đoạn sau mà thôi. Vậy quy trình đầy đủ của một khách sạn được
thể hiện trong một quy trình bao gồm 4 bước cơ bản sau :
 Giai đoạn 1: trước khi khách tới khách sạn.
 Giai đoạn 2: khi khách tới khách sạn.
 Giai đoạn 3: trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
 Giai đoạn 4: khi khách chuẩn bị rời khách sạn.
Và tất nhiên bộ phận lễ tân cũng không nằm ngoài quy luật chung đó. Bộ phận
đón tiếp thực hiện việc đón tiếp thông qua nhiều công đoạn khác nhau. Việc thực hiện
đầy đủ, chính xác các công đoạn trong quy trình phục vụ là hêt sức quan trọng nhằm đảm
bảo việc phục vụ khách một cách nhanh chóng, kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp cao,
và đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ tăng năng suất lao động trong khách sạn. Điều đó
không chỉ làm khách hài lòng mà còn tiết kiệm chi phí cho khách sạn.

Tuy nhiên quy trình phục vụ lại phụ thuộc vào một số nhân tố khác nhau như:
 Đối tượng khách của khách sạn :khách đi theo đoàn hay khách đi riêng lẻ, đi
thông qua tổ chức hay không ,khách đăng kí trước hay khách vãng lai không đăng kí
trước.
 Mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của từng khách sạn .Thông
thường các khách sạn ở các thứ hạng quy mô khác nhau đòi hỏi yêu cầu tiêu chuẩn khác
nhau trong việc phục vụ của nhân viên lễ tân.
Quy trình phục vụ phục vụ tổng quát của bộ phận lễ tân trong việc phục vụ một
lượt khách được thực hiện qua 4 giai đoạn :
─ Giai đoạn 1:.Nhận đăng kí buồng (Reservation).
─ Giai đoạn 2: Đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng (Check in).
─ Giai đoạn 3: Phục vụ trong thời gian khách ở lại tại khách sạn.
─ Giai đoạn 4:Thanh toán và tiễn khách (Check out).
Nội dung cụ thể của các giai đoạn như sau
1.2.3.1 Giai đoạn phục vụ trước khi khách tới khách sạn (Nhận đăng kí đặt buồng)
Hoạt động nhận đăng kí buồng khách sạn bắt đầu từ khi khách có nhu cầu liên hệ
với khách sạn để tìm hiểu và đưa ra yêu cầu đặt buồng của mình vào một thời điểm nào
đó trong tương lai, để đảm bảo rằng họ sẽ được sử dụng buồng của họ khi tới khách sạn.
Việc lựa chọn của khách về khách sạn xuất phát từ nhiều yếu tố như ấn tượng tốt đẹp từ
những lần nghỉ trước, về chính sách giá của khách sạn, thông tin quảng cáo, thông tin
truyền miệng, vị trí, uy tín của khách sạn trên thị trường. Song việc quyết định của khách
trong việc lựa chọn khách sạn còn do sự thuận tiện trong khi đặt buồng, vể miêu tả hấp
dẫn về khách sạn, về trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn, về giá buồng có sức thuyết
phục của nhân viên đặt buồng đối với khách. Ngoài ra khi lựa chọn khách sạn thì khách
còn bị tác động bởi phong cách của nhân viên đặt buồng, vể thái độ, khả năng chuyên
môn của nhân viên đặt buồng. Việc thỏa thuận này có thể được thực hiện qua điện thoại
,qua thư điện tử, qua fax, qua thư truyền thống tức là thông qua đường bưu điện ,hoặc có
thể trực tiếp đến khách sạn để kí hợp đồng trực tiếp …Song cho dù dưới hình thức nào đi
nữa thì những nhân viên đặt buồng phải làm thể nào để gây được ấn tượng ban đầu tốt
đẹp đối với khách bởi vì những nhân viên đặt buồng là những người đầu tiên tiếp xúc với

khách, chính vì thế thái độ của họ đối với khách có tốt hay không ,giọng nói của họ đối
với khách có dễ chịu hay không …sẽ tác động tới ấn tượng ban đầu của khách đối với
khách sạn. Và điều này sẽ ảnh hưởng lớn đến quyết định tới sự lựa chọn của khách về
khách sạn lưu trú cũng như xem có tiêu dúng sản phẩm của khách sạn hay không. Muốn
gây được ấn tượng tốt ban đầu đối với khách thì nhân viên đặt buồng phải có khả năng
ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách và cần có các kĩ năng
giao tiếp, bán hàng tốt.
Ngoài nhiệm vụ luôn phải tạo được ấn tượng tốt đẹp ban đầu đối với khách về
chất lượng và dịch vụ của khách sạn ,bộ phận đăng kí còn phải thực hiện 2 nhiệm vụ
quan trọng khác đó là:
 Bán buồng nhằm tối đa hoá công suất sử dụng và cực đại hoá doanh thu và lợi
nhuận cho khách sạn.
 Xây dựng dự báo về buồng cho khách sạn nhằm giúp các bộ phận trong khách
sạn chủ động trong việc tối ưu hoá sử dụng các nguồn lực (con ngưòi và cơ sở vật chất)
và tổ chức phối hợp hoạt động giữa các bộ phận một cách ăn khớp, nhịp nhàng.
Doanh thu hàng ngày từ hoạt động kinh doanh buồng ngủ luôn là con số được các
nhà quản lí quan tâm. Công thức tính doanh thu từ kinh doanh buồng ngủ trong khách sạn
trong một ngày:

D =
Giá bàn buồng trung
bình trong ngày
X
Tổng số buồng khách
thuê trong ngày

Như vậy, để cực đại hoá doanh thu buồng ngủ của khách sạn nhiệm vụ cảu bộ
phận lễ tân là :phải tìm cách thuyết phục khách để bán được nhiều sản phẩm với mức giá
cao trong khung cho phép của khách sạn đồng thời tạo lập được mối quan hệ tôt với các
tổ chức trung gian, các hãng lữ hành, các đại lí du lịch để thu hút khách mua sản phẩm

của khách sạn. Đồng thời chất lượng dịch vụ của bộ phận này cũng góp phần làm tăng sự
hài lòng của khách, và có tác dụng “giữ chân ” khách để họ chắc chắn sẽ quay lại sử dụng
dịch vụ của khách sạn trong tương lai. Vì vậy các nhà quản lí khách sạn ngoài việc phải
quan tâm tới công tác tuyển mộ, lựa chọn kĩ càng nhân viên cho bộ phận lễ tân họ phải
không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, trình độ, kĩ năng và nghệ thuật bán hàng cho
nhân viên lễ tân khách sạn.
Ngoài ra, để tối đa hoá doanh thu lưu trú cho khách sạn, trong nghiệp vụ nhận đặt
buồng, thì tổ trưởng lễ tân phải quản lí tốt quỹ buồng của khách sạn được đăng kí trước.
Mỗi khách sạn chỉ có một quỹ buồng hạn chế cho thuê trong một đêm. Nhưng trên thực
tế có nhiều lí do khách quan (từ phia khách) làm cho những buồng đã được đăng kí trước
có thể sẽ không có khách đến thuê, hoặc có những buồng đang thuê có thể khách sẽ rới
khách sạn sớm hơn dự định. Những điều đó dẫn đến nguy cơ: ở vào các thời điểm cao
điểm ,khi lượng khách đặt buồng tăng lên rất cao, khách sạn đã nhận đăng kí kín tất cả
các phòng(full book), nhưng thực tế hàng ngày sô buồng của khách sạn bán ra lại không
hết, không thực hiện được 100% công suất buồng. Để tránh tình trạng thất thu ngoài ý
muốn này của khách sạn, đòi hỏi người trưởng bộ phận lễ tân phải quản lí tốt khâu nhận
đặt buồng và tổ chức chủ động khâu nhận đăng kí đặt buồng phụ trội thêm (over book)
một cách hợp lí.
Over book là việc nhận đăng kí buồng nhiều hơn so vơi số buồng có khả năng đáp
ứng của khách sạn vào một thời điểm nhất định. Trên thực tế hiện tượng này có thể xảy
ra ngoài ý muốn của nhân viên đặt buồng (sự cố kĩ thuất). Trong cả hai trường hợp, nếu
có khách nào đó mà đã đăng kí buồng tại khách sạn mà không có phòng dành cho họ thì
hậu quả thật tai hại ,sẽ ảnh hưởng xấu tới uy tín của khách sạn .Vì thế overbook thường
được thực hiện khi các khách sạn phải có những chính sách hợp lí đồng thời nhân viên
đặt phòng phải có trình độ nghiệp vụ cao, giàu kinh nghiệm và làm việc với tinh thần
trách nhiệm cao.
1.2.3.2 Tổ chức làm thủ tục check in cho khách
Giai đoạn này trong nghiệp vụ lễ tân khách sạn thường được bắt đầu từ trước khi
khách tới khách sạn một số ngày đối với các khách đã đăng kí trước .Khoảng thời gian
này dài hay ngắn là tuỳ thuộc vào đối tượng khách (đi theo đoàn lơn hay riêng lẻ). Làm

tốt điều này chính là biện pháp tốt nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ cao của khách sạn
khi khách đến khách sạn làm thủ tục check-in: đảm bảo những khách đã đăng kí trước
phải được phục vụ nhanh và chu đáo vì đã có sự chuẩn bị trước.
Trong giai đoạn làm thủ tục check-in có sự tham gia của nhiều nhân viên trong bộ
phận kinh doanh lưu trú của khách sạn như: nhân viên lễ tân ở quầy đón tiếp, nhân viên
bảo vệ ,nhân viên vận chuyển hành lí ,nhân viên trực cửa Những nhân viên này phải nhất
thiết được đào tạo tốt về kĩ năng giao tiếp với khách vì họ là những người đầu tiên giao
tiếp với khách và sẽ để lại trong khách những ấn tượng ban đầu của khách đối với khách
sạn.
Trong quá trình làm thủ tục check –in cho khách thì ngoài việc thực hiện đúng và
đầy đủ các bước theo trình tự thì nhân viên lễ tân khách sạn cần chú ý thực hiện các vấn
đề sau:
 Tiến hành phương pháp bán tận thu (upselling) cho khách sạn: thuyết phục
khách để bán được loại phòng tốt hơn với mức giá bán cao hơn so vơi loại buồng và mức
giá má khách đã đăng kí trước. Và đặc biệt khi tiến hành bán cho khách thì cần chú ý đến
chủng loại phòng mà hiện tại khách sạn đang thừa nhiều nhất để từ đó có cách tư vấn cho
khách nhằm bán được nhiều buồng nhất, đem lại hiệu quả cao nhất cho khách sạn.
 Cung cấp thông tin về khách sạn và quảng cáo để bán các sản phẩm khác ngoài
dịch vụ buồng ngủ.
 Tìm hiểu về phương thức thanh toán của khách để từ đó có sự chủ động xử lí
trong các tình huống cụ thể.
 Kết hợp chặt chẽ các bộ phận có liên quan để phục vụ khách tôt hơn.
 Mở tài khoản để theo dõi và cập nhật mọi chi tiêu của khách trong suốt thời gian
lưu lại của họ nhằm tránh nhầm lẫn và thất thu cho khách sạn.
1.2.3.3 Tổ chức phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, họ có nhu cầu tiêu dùng nhiều loại sản
phẩm khác nhau. Đa số các trường hợp khách đều thông qua bộ phận lễ tân để đặt yêu
cầu. Vì vậy bộ phận lễ tân được coi như là chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận khác
trong khách sạn. Để thực hiện tốt vai trò này, nhân viên lễ tân của khách sạn phải tạo lập
mối quan hệ tốt với các bộ phận khác, luôn luôn có thông tin hai chiều cụ thể và rõ ràng

để tạo điều kiện phục vụ tốt nhất cho khách. Đây chính là điều mà khách hàng đều mong
muốn ở tất cả các khách sạn.
Thời gian lưu trú của khách tại khách sạn có thể kéo dài nhiều ngày hay ít ngày là
đều phụ thuộc vào từng khách hàng khác nhau . Trong thời gian này, để phục vụ thoả
mãn nhu cầu của khách, nhân viên lễ tân phải thực hiện tôt các kĩ năng nghiệp vụ mang
tính chuyên nghiệp cao. Ngoài ra ,trong giai đoạn phục vụ này thì nhân viên lễ tân được
đòi hỏi phải thực hiện các nhiệm vụ sau :
 Phải có kĩ năng giao tiếp tốt để luôn làm hài lòng khách trong suốt quá trình
phục vụ, nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn thông qua sự cảm nhận tốt của
khách hàng về khách sạn.
 Phải chú ý các kĩ năng xử lí các tình huồng, đặc biệt là kĩ năng xử lí các khách
hàng nòng tính hay phàn nàn. Nhũng kĩ năng này sẽ giúp khách sạn “giữ chân ” những
khách hàng còn chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn và để họ sẽ tình
nguyện quay trở lại trong tương lai.
 Làm tốt công tác lễ tân khách sạn: phải cập nhật chính xác mọi khoản tiêu
dùng của khách theo hoá đơn từ các bộ phận khác chuyển tới (hoặc tự động trong máy
tính) vào tài khoản của khách (Guest account hoặc Guest folio), vào sổ cái kế toán lễ tân
(Front office ledger) và vào sổ cái kế toán không phải của khách (City ledger) theo đúng
nguyên tắc kế toán. Hàng đêm nhân viên kiểm toán đêm phải tiến hành tính sổ dư cho tất
cả các tài khoản của khách.
 Lập báo cáo hàng đêm về tình trạng thực hiện một số chỉ tiêu kinh tế của bộ
phận lưu trú và một số bộ phận có liên quan trong khách sạn để báo cáo giám đốc vào
buổi sáng.
1.2.3.4 Tổ chức làm thủ tục check-out cho khách
Sau một khoảng thời gian nhất định thì khách sẽ rời khỏi khách sạn. Không phải
lúc nào khách cũng trả buồng như dự kiến ban đầu .Có rất nhiều trường hợp vì một lí do
chủ quan hay khách quan nào đó mà khách lại trả phòng sớm hơn dự định. Nhiệm vụ của
nhân viên lễ tân lúc này là :
 Phải nắm chính xác ngày giờ khách sẽ check out để làm các bước chuẩn bị cần
thiết cho việc làm thủ tục check out một cách có hiệu quả .Khi khách thông báo trả buồng

sớm nhân viên lễ tân phải tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp.
 Thông tin cho các bộ phận khác có liên quan trong khách sạn để các bộ phận này
cập nhật chi tiêu cuối cùng của khách vào hoá đơn để chuyển cho bộ phận thu ngân hay
chuyển vào máy tính.
 Cân đối để tính số dư và khoá tài khoản cho khách, xây dựng hoá đơn tổng hợp
để chuẩn bị thủ tục thanh toán cho khách. Yêu cầu đặt ra là phải thu đúng, thu đủ tất cả
các khoản tiền về những dịch vụ mà khách đã sủ dụng trong suốt thời gian lưu trú trong
khách sạn.
 Phải nắm vững quy trình thanh toán cho từng phương thức thanh toán: bằng tiền
mặt, bằng thẻ tín dụng, theo hoá đơn thanh toán trước của các hãng lữ hành hay thông
qua tài khoản của công ty.
 Chủ động gợi ý phản hồi của khách về khách sạn trước khi họ rời khỏi khách
sạn. Những điều phàn nàn của họ phải được chuyển đến đúng địa chỉ cần thiết và nhất
thiết phải báo cáo cho nhà quản lí khách sạn để giải quyết triệt để thì khách sạn mới có
thể làm hài lòng khách trong tương lai.
 Cần có sự phối hợp tốt của nhân viên vận chuyển hành lí và nhân viên bảo vệ
khách sạn để việc tiến khách được thành công.
Tóm lại việc tiễn khách được thực hiện thông qua các bước cơ bản sau:
 Chuẩn bị thủ tục thanh toán.
 Làm thủ tục thanh toán.
 Hỏi ý kiến khách về chất lượng phục vụ của khách sạn.
 Giúp khách về phương tiện đi lại nêu được yêu cầu.
 Chào khách và chúc khách có một chuyến đi an toàn.
1.2.4 Yếu tố con người
Trong bất cứ một ngành nghề kinh doanh nào thì vấn đề con người luôn là một
vấn đề quan trọng. Rõ ràng không có con ngưòi thì sẽ không có bất cứ một sản phẩm
kinh doanh nào cả. Và tất nhiên du lịch khách sạn cũng không nằm ngoài quy luật đó.
Điều đó cho thấy vai trò quyết định của con ngưòi có ảnh hưởng như thế nào đến chất
lượng phục vụ của các ngành dịch vụ noi chung và của kinh doanh khách sạn noi riêng.
Trong một ngành kinh doanh mang tính dịch vụ như trong du lịch thì yếu tố con người là

vô cùng quan trọng. Chúng ta đều biết rằng nhân viên lễ tân là người đầu tiên giới thiệu
với khách du lịch bằng việc giới thiệu các dịch vụ sử dụng của khách sạn như :gía trong
ăn uống, lưu trú giá các tour, tình trạng buồng, các mối quan tâm khác của khách…cho
đến khi đạt được thoả thuận với khách. Muốn đạt được thoả thuận với khách thì nhân
viên phải có trình độ, nghệ thuật thuyết phục khách hàng. Chỉ cần một sơ xuất nhỏ về mặt
nào cũng làm cho khách mất lòng ,ngược lại hiểu biết tâm lí, giao tiếp khéo léo thì sẽ lấy
được lòng khách ngay từ phút gặp mặt đầu tiên, điều này làm tiền đề tôt đẹp trong lòng
khách và có thể dẫn khách đến ở khách sạn trong nhiều lần trong tương lai. Nhiều người
cho rằng nhân viên lễ tân chỉ cần có hình thể đẹp và có ngoại ngữ là được. Thật ra điều
đó là đúng nhưng chưa đủ. Để có một công nghệ phục vụ hoàn hảo đòi hỏi lao động lễ
tân phải được đào tạo bài bản có thái độ nhã nhặn lịch sự khi cần thiết phong cách đón
tiếp phải lịch sự nói năng phải mềm mỏng. Họ phải có kiến thức về nghề lễ tân ,về thị
trường về thanh toán quốc tế , về cách đón tiếp, về cách đón tiếp cũng như phục vụ
khách, về các yêu cầu của khách đối với các dịch vụ và hàng hoá không chỉ của công ty
mà còn cả trên thị trường nữa. Tuy nhiên đón tiếp khách trong du lịch không giống như
đón tiếp khách ngoại giao, mà chỉ là công việc đón tiếp sao cho lịch sự. Khách đến để
mua dịch vụ du lịch và phải trả tiền, do vậy họ có thể được thoả mãn đầy đủ mà cũng có
thể bị từ chối khi hết dịch vụ, Thế nhưng ngày nay khách hàng là thượng đế của doanh
nghiệp cho nên công việc đón tiếp của khách sạn tuy không long trọng nhưng phải đảm
bảo tạo cho khách cảm giác như đang ở nhà mình.
Nói tóm lại con người đóng vai trò là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng lớn tới
chất lượng phục vụ nói chung và chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nói riêng. Chất
lượng của đội ngũ lao động sẽ quyết định sản phẩm đầu ra sử dụng lao động đó, từ đó sẽ
ảnh hưởng tói chất lượng dịch vụ đón tiếp của bộ phận lễ tân. Khi người lao động có tâm
huyết, có tấm lòng yêu nghề thì lúc đó chất lượng công việc mới được đảm bảo. Đó là
một điều đương nhiên và cũng là điều mà những nhà tuyển mộ luôn mong chờ ở ngưòi
lao động của mình. Khi có tâm huyết với nghề nghiệp của mình thì ngưòi lao động sẽ lam
tốt hết sức mình có thể bởi ví khi đó công việc đối với họ không còn là công việc nữa mà
nó trở thành niềm đam mê của họ. Khi làm việc với thái độ hăng say thì tất nhiên họ sẽ
dốc hết sức mình vào công việc. Điều này sẽ mang lại một hiệu quả cao nhất trong công

việc. Một khi người lễ tân cảm thấy yêu thích công việc của mình thì họ sẽ thấy rằng
đứng tại quầy lễ tân cúng giống như đang đứng ở nhà vậy và lúc này mỗi người khách
đối với họ cũng thân thuộc như chính người thân của họ vậy. Xác định được như vậy
chắc chắn nhân viên lễ tân sẽ có những hành động đúng đắn trong lời ăn tiếng nói, trong
cung cách giao tiếp cũng như sẽ có một cách ứng xử một cách linh hoạt khéo léo nhưng
mang đầy tính chân thật bởi vì lúc này họ coi những người khách như những người thân
của họ rồi. Đó chính là cái tâm trong nghề nghiệp. Họ muốn những người khách được
hưởng những gì tốt nhât mà dịch vụ có thể mang lại. Tuy nhiên có tâm trong nghề nghiệp
là chưa đủ nhất là trong lĩch vực kinh doanh khách sạn đặc biệt là trong bộ phận FO: Con
người có tri thức thì mới có khả năng hoàn thành công việc được giao với chất lượng cao
nhất , đó chính là cái tài trong công việc. Rõ ràng một công việc nào cũng cần những kiên
thức của nó. Và tất nhiên nghiệp vụ lễ tân cũng không nằm ngoài quy luật đó. Chỉ có kiến
thưc thì con người mới có thể hoàn thành công việc của mình được giao.
Bởi vậy con ngưòi đóng một vai trò quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến chất lượng
phục vụ, do vậy muốn nâng cao chất lượng phục vụ thì một điều không thể bỏ qua được
là làm thê nào để nâng cao chất lượng của đội ngũ lao động.
1.2.5 Yếu tố tổ chức
1.2.5.1 khái niệm về tổ chức bộ máy
Bên cạnh các yếu tố trên thì một yếu tố cũng quan trọng không kém, không thể bỏ
qua chính là yếu tố tổ chưc trong khách sạn, từ trên xuống dưới, từ mô hình tổ chức của
khách sạn đến tổ chức của bộ phân FO trong khách sạn
Một trong những nhiệm vụ chính của khách sạn là tổ chức sắp xếp nguồn lực
thành các bộ phận mang tính độc lập tương đối, tạo ra ‘tính trôi” trong hệ thống để đạt
được mục tiêu của khách sạn.
Việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất kĩ thuật và các nguồn lực khác (với tư cách
là các đối tượng quản lí) thành từng bộ phận được gọi là thiết lập mô hình tổ chức bộ
máy trong khách sạn. Mô hình tổ chức bộ máy trong khách sạn một mặt phản ánh vị trí,
chức năng, quyền hạn ,trách nhiệm, của từng cá nhân ,từng bộ phận. Mặt khác phản ánh
mối quan hệ quản lí, thông tin và mối quan hệ chức năng giữa các vị trí, các cá nhân thực
hiện các công việc khác nhau trong khách sạn hưóng tới mục tiêu chung đã đặt ra.

1.2.5.2 Sự ảnh hưởng của yếu tố tổ chức
Hình 1.2. Mô hình tổ chức của bộ phận đón tiếp















DOR
Director of room
FO Manager
Night duty
manager
Sup Bell
Sup
Reservation
Sup
Gro
Sup
reception
BC

assistant
Bell man
Res
assistant
Gro
Giftshop
assistant
Receptionist


Nguồn Sofitel Vinpearl Resort&Spa

Rõ ràng một bộ máy tổ chức hợp lí sẽ đem lại hiệu quả cao trong công việc. Ở
đây, là một khách sạn 5 sao cho nên bộ phận FO đã được chuyên môn hoá đến từng bộ
phận, mỗi bộ phận sẽ lo một nhiệm vụ riêng của mình. Song tất cả các nhiệm vụ của mỗi
bộ phận không tách rời nhau mà nó là một mắt xích trong chuỗi mắt xích của bộ phận
FO. Ở đây tất cả đều đặt dưới sự chỉ huy giám sát của Director. Khi một khâu gặp trục
trặc thì rõ ràng chất lượng phục vụ của cả bộ phận sẽ không được đảm bảo, ảnh hưởng
đến chất lượng phục vụ chung. Chính vì vậy khi sự cố xảy ra thì ngay lập tức nhân viên
bộ phận đó phải cố gắng giải quyết và nếu như không giải quyết được thì phải lập tức báo
cáo cho người phụ trách của mình ngay lập tức. Mô hình này cho phép nhân viên có thể
thông báo cho người quản lí trực tiếp của mình một cách nhanh chóng, điều này tạo điều
kiện thuận lợi cho việc truyền tin trong nội bộ một cách nhanh chóng và như vậy thì sẽ
đẩy nhanh đuợc tốc độ giải quyết những vướng mắc trong công việc đồng thời cũng tạo
ra một khoảng tự do cho ngưòi lao động có thể phát huy được sở trường của mình ,không
bị gò bó quá trong các khuôn khổ. Hơn thế nữa việc chuyên môn hoá từng khâu như thế
này sẽ cho phép người lao động có cơ hội rèn luyện công việc của mình một cách chuyên
nghiệp hơn và như vậy sẽ góp phần làm tăng chất lượng phục vụ nói chung của cả bộ
phận lên .Tuy nhiên cách truyền tin theo cấp bậc như vậy trong một số trường hợp sẽ gây
ra hiện tượng ách tắc thông tin, sai lệch thông tin cũng gây ảnh hưởng đến chất lượng

phục vụ khi mà các thông tin của cấp trên khi mà đến với nhân viên cấp dưới không được
chuẩn xác và ngược lại. Một bộ máy tổ chức rõ ràng sẽ giúp cho nhân viên biết được
những quyền và nghĩa vụ của mình và như vậy trong quá trình thực hiện công việc họ sẽ
biết chính xác ai sẽ là ngưòi trực tiếp giám sát và quản lí họ và khi đó thì họ sẽ thực hiện
công việc của mình một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Như vậy yếu tố bộ máy có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ của bộ
phận FO nói riêng hay của toàn khách sạn nói chung.Bộ máy tổ chức sẽ có ảnh hưởng
đến tốc độ truyền tin trong hệ thống, ảnh hưởng đến thái độ của những ngưòi lao động,
ảnh hưỏng đến độ chính xác của thông tin lan truyền trong hệ thống, ảnh hưởng đến độ
chuyên môn hoá của người lao động trong hệ thống.Chính vì vậy yếu tố tổ chức có ảnh
hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ của bộ phận FO, làm tốt công tác này tức là
làm sao cho mô hình tổ chức phù hợp nhất với thực tế thì chúng ta đã bước đầu nâng cao
chất lượng phục vụ của chính khách sạn của chúng ta, của chính bộ phận FO của chúng
ta.
1.3 Các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ
Nội dung của nâng cao chất lưọng dịch vụ trong du lịch gồm hai nội dung chính là
duy trì và cải tiến chất lượng dịch vụ thường xuyên.
1.3.1 Duy trì chất lượng.
Theo ISO 9001 : 2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ trong du lịch tập trung
chính vào hai hoạt động là hoạt động phục hồi và hoạt động phòng ngừa.
Hoạt động phục hồi
Mặc dù chiến lược của nhiều doanh nghiệp là thực hiện một nền văn hóa du lịch
không sai sót bằng các chương trình cải tiến không ngừng, nhưng sự sai xót là không
tránh khỏi. Việc sửa chữa lỗi dịch vụ của các doanh nghiệp chính là các hoạt động khắc
phục hay còn gọi là sự phục hồi dịch vụ.Quá trình phục hồi đạt hiệu quả sẽ phục hồi sự
tin cậy của khách hàng và cũng một lần nữa tạo cơ hội củng cố hơn nữa lòng tin của
khách hàng vào doanh nghiệp nếu như sự phục hồi được thực hiện một cách chu đáo và
thực hiện tốt đẹp. Điều này hết sức quan trọng vì tâm lí của khách du lịch thường chú ý
tối thiểu đến sự trôi chảy, nhưng họ lại rất chú ý đến sự hỏng hóc của dịch vụ của khách
sạn cung cấp cho họ.

Người ta thấy rằng :trung bình cứ 1 khách hàng không hài lòng họ sẽ nói sự bất
mãn cho 9 đến 10 người nghe. Còn nếu hài lòng họ chỉ nói cho từ 3 đến 4 người thôi .
Để thực hiện phục hồi dịch vụ tốt thì chúng ta cần chú trọng vào các nội dung sau:
+ Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng cảm thấy
không hài lòng về dịch vụ của công ty.
+Các doanh nghiệp cần phải tạo cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với các cá nhân
như cung cấp số điện thoại nóng ,miễn phí và đảm bảo rằng sẵn sàng có ai đó để giải
quyết khiếu nại của khách. Nhân viên phục hồi cần được đào tạo, trao quyền để được tích
cực giải quyết vấn đề ,không được trốn tránh trách nhiệm.
Để có được thông tin từ phía khách hàng có thể có nhiều cách như:
+ Thông tin từ người phục vụ trực tiếp.
+ Thông tin từ hòm thư khiếu nại hay hòm thư góp ý.
+ Thu thập thông tin băng các phiếu trưng cầu ý kiến cá nhân phát cho khách hay
phỏng vấn trực tiếp.
+ Thu thập ý kiến từ các hội thảo hay từ các hội chợ triển lãm.
+ Thu thập ý kiến từ các hội như :hiệp hội du lịch, hiệp hội lữ hành, hiệp hội
khách sạn, hiệp hội người tiêu dùng …
+ Thu thập ý kiến từ các tạp chí kinh tế, tiếp thị …
+ Thu thập bằng cách phán đoán dựa vào bảng tổng kết hàng kì.
Phải biến sự phục hồi thành cơ hội thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
Các doanh nghiệp phải có sự phân bổ nguồn nhân lực thích đáng để biến sự phục
hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm đến khách hàng. Có những doanh nghiệp trao quyền
rất lớn cho nhân viên để làm hài lòng khách hàng của mình, ví dụ như tập đoàn Ritz –
Carlton có hơn 11500 nhân viên, có chỉ dẫn nhân viên rằng “Nều nhân viên phát hiện ra
điều gì mà làm khách không hài lòng thì có quyền phá bỏ những điều luật thông thường
và phải có hàng động ngay tức thì để làm thoả mãn khách hàng. Bất kì nhân viên nào
cũng có thể chi ra 200$ tức thì để làm thoả mãn khách hàng, hoặc nhân viên này có thể
yêu cầu bất cứ đồng nghiệp nào khác giúp đỡ”. Khi thực hiện những kiểu phục hồi như
vậy thì khách hàng sẽ rất hài lòng, chắc chắn những sai xót sẽ nhanh chóng qua đi và ấn
tượng được quan tâm đặc biệt sẽ được lưu mãi trong tâm trí của ngừoi khách đó.

Cần phải biết nghiên cứu các phàn nàn của khách du lịch. Nhiều điều tra đã chỉ ra
rằng có rất đông khách du lịch không phàn nàn bởi họ không nghĩ rằng nó sẽ được làm
khác đi. Khi đó các trông đợi của khách du lịch sẽ không được đáp ứng và sẽ đi tìm kiếm
dịch vụ ơ các doanh nghiệp du lịch khác, ở các khách sạn khác. Trông đợi của khách du
lịch thay đổi không ngừng theo thời gian, các doanh nghiệp du lịch phải không ngừng
tiến hành nghiên cứu khách hàng, và việc làm đó phải được tiến hành một cách thường
xuyên định kì. Thông tin phản hồi từ phía đội ngũ nhân viên là một quá trình diễn tiếp
liên tục làm cơ sở cho việc nâng cao chất lượng phục vụ.
Một điều tra cho thấy rằng: 26 trong số 27 khách hàng được hỏi không hài lòng
về dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp nhưng không nói cho doanh nghiệp biết, 91%
khách du lịch không than phiền nhưng không qua trở lại.
Hoạt động phong ngừa
Hoạt động phòng ngừa là toàn bộ hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự
không phù hợp tiểm ẩn ,ngăn chặn sự xuất hiện của chúng.
Trên cơ sở hệ thống phân phát dịch vụ các doanh nghiệp cấc xây dựng một sơ đồ
dòng chảy dịch vụ với các câu hỏi “điều gì sẽ xảy ra và đâu là điểm thất bại ”. Với mỗi
điểm thất bại giả định, thì doanh nghiệp sẽ cố tìm ra các nguyên nhân rồi đưa các biện
pháp phục hồi rồi sau đó tiến hành đào tạo nhân viên. Bằng cách đó khi gặp sự cố thì
nhân viên sẽ đối phó một cách chủ động, khi đó chất lượng dịch vụ nhanh chóng được
phục hồi. Tuy nhiên việc dự đoán các sai sót là rất khó nhưng doanh nghiệp cần cố gắng
dự đoán những điểm thất bại cơ bản nhất để góp phân nâng cao chất lượng dịch vụ
Sơ đồ 1.3 sơ đồ hoạt động phục hồi và phòng ngừa
Các bước tiến hành hoạt động phục hồi dịch vụ





Xem xét sự không phù hợp
xác đinh vấn đề cần phục hồi

Xem xét đánh giá các hoạt
động phục hồi

Xác định nguyên nhân sự
không phù hợp
Phân tích kết quả ,lưu hồ sơ về
các hoạt động đã đượ thực
hiện
Hoạch định và đánh giá các
hoạt động cần thiết để bảo
đảm rằng sự không phù hợp
không tái

di
ễn


Xác định và thực hiện các hoạt
động cần thiêt để phục hồi

Xác định nguyên nhân gây ra
sự không phù hợp tiềm ẩn
Phân tích kết quả ,lưu hồ sơ về
các hoạt động đã được thực
hiện

Xem xét sự không phù hợp
tiềm ẩn
Xem xét đánh giá các hoạt

động phòng ngừa được thực
hiện







Các bước tiến hành hoạt động phòng ngừa
Nguồn giáo trình kinh tế du lịch

1.3.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ các doanh nghiệp cần xây dựng một
chương trình cải tiến chất lượng phù hợp trong đó ban giám đốc phải xác định được bốn
nguyên tắc cơ bản của việc nâng cao chất lượng dịch vụ :
Một là, xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận là trước hết.
Các doanh nghiệp cần xác định mục tiêu của mình được bắt đầu bằng lợi ích của các dịch
vụ đem lại cho khách chứ không phải bằng các lợi nhuận tài chính, coi thoả mãn khách
hàng là mục tiêu của tổ chức của mình. Mọi tác động quản lí đểu phải hướng về khách
hàng chư không phải hướng về người sản xuất.
Hai là, coi trọng chất lượng đội ngũ lao động, cần áp dụng các biện pháp thích
hợp để huy động hết tài năng của tất cả mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ một
cách tối đa.
Ba là, nâng cao chất lượng dịch vụ phải được thực hiện một cách tổng thể, đầy đủ
các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi luc của quá trình hình thành chất lượng, từ việc nghiên
cứu nhu cầu, trông đợi của khách hàng để định ra các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đến việc
thiết kế, sản xuất cung ứng dịch vụ.
Bốn là, kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc
phục nhằm không ngừng nâng cao chất lưọng dịch vụ

Trên cơ sở các nguyên tắc đó, các doanh nghiệp cần xây dựng cho mình một
chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ thích hợp với các nôi dung.
- Cam kết của toàn bộ doanh nghiệp từ lãnh đạo cao nhất đến nhân viên về tính
cấp thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Sử dụng các chính sách để huy động mọi
người tích cực tham gia vào phong trào cải tiến chất lượng.
- Xác định các yếu tố cầu thành chất lượng, đo lường chi phí của chất lượng để
cân đối giữa chất lưọng và hiệu quả.
- Nắm vững được thực trạng chất lượng dịch vụ.
- Tổ chức các nhóm cải tiến chất lượng.
- Phân bổ nguồn lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ.


KẾT LUẬN

Việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận FO là vô cùng quan trọng trong
việc thu hút khách đến với khách sạn. Để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận FO
thì chúng ta phải biêt các yếu tố nào cầu thành nên chất lượng dịch vụ và đồng thời chúng
ta nghiên cứu các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng phục của bộ phận FO.Trên cơ sở
đó chúng ta đề ra một số giải pháp nhằm tăng cường hơn nữa chất lượng phục vụ của bộ
phận FO
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA
BỘ PHẬN FRONT OFFICE TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL VINPEARL RESORT
& SPA

2.1 Khái quát về khách sạn
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Khởi công xây dựng từ tháng 4-2002, đến tháng 12-2003, khu nghỉ mát 5 sao
Sofitel Vinpearl Resort & Spa đã được khánh thành và đưa vào sử dụng. Với tổng diện
tích trên 150ha và 700m bãi biển tự nhiên, đây là khu du lịch, nghỉ mát cao cấp 5 sao lớn
nhất Việt Nam

2.1.2 Mô hình tổ chức và quản lí của khách sạn
Sofitel Vinpearl Resort & Spa do Vinpearl JSC đầu tư và xây dựng.Qua nhiều giai
đoạn,Sofitel Vinpearl Resort & Spa trải qua nhiều hình thức quản lý khác nhau:
•Từ 06/01/2003 đến 12/2003 , Furama Hotels & Resorts International
(Hongkong) quản lý Vinpearl Resort & Spa thông qua hợp đồng quản lý.
•Từ 01/2004 đến khoảng cuối năm 2005,Swiss-Belhotel International quản lý
Vinpearl Resort & Spa.
•Từ 24/12/2005 đến 30/3/2006,tập đoàn ACCOR ký kết với Vinpearl JSC hợp
đồng quản lý Vinpearl Resort & Spa thông qua thương hiệu Sofitel.
•Từ 31/3/2006 đến nay,Vinpearl JSC hợp tác với ACCOR thông qua hình thức
khách sạn hợp tác đặc quyền(franchise)
Sofitel Vinpearl Resort & Spa là tên gọi chính thức của khách sạn từ nay