Sổ tay nghề nghiệp bán hàng pptx

www.Beenvn.com
Sổ tay nghề nghiệp bán hàng
www.Beenvn.com - download sach mien phi
ðể tạo thiện cảm cho khách hàng
Nguời ta nói: nghề tiếp thị là nghề "bán nuớc bọt". Tiếp thị như thế nào hiệu quả ñã là chuyện
khó; song có một chuyện ñơn giản hơn: xuất hiện truớc khách hàng và gây ñuợc ấn tuợng
thiện cảm cũng cần ñuợc chú trọng, không thể xem thuờng.
Dáng vẻ bên ngoài

ðể bán ñược hàng, các nhà sản xuất thuờng xuyên tìm cách thay ñổi diện mạo sản phẩm
(bao bì, mẫu mã…) ñể thu hút khách hàng. ðối với nguời trực tiếp ñi chào mời khách hàng,
diện mạo là cách ăn mặc, thái ñộ giao tiếp…
Một ngày làm việc của một nhân viên bán hàng (ta hay dùng là nhân viên tiếp thị), không
phải bắt ñầu từ lúc anh ta gặp mặt khách hàng mà nó bắt ñầu truớc lúc anh ta buớc ra khỏi
nhà vào buổi sáng. Vẻ bề ngoài của một nhân viên tiếp thị (NVTT) là quan trọng.
Là một NVTT, bạn không nên trang ñiểm bản thân ở chỗ của khách hàng. Thật ra thì sau
khi bạn rời khỏi chỗ của họ, có lẽ khách hàng cũng không hơi ñâu mà bình phẩm về cách ăn
mặc nhu thế nào, áo gì, quần gì, nhung họ sẽ nhớ một ñiều: họ có cảm tình với cái vẻ bề
ngoài của bạn hay không.
ðừng quá chung diện, ñừng quá luộm thuộm

Trách nhiệm của NVTT là phải làm sao cho diện mạo của mình gây ñuợc cảm tình và
cảm giác dễ chịu nơi nguời khách hàng hay những nguời mà mình tiếp xúc. Bạn nên tránh
bất kỳ việc gì khiến cho nguời ñối diện phải khó chịu, cho dù ñó là chuyện vặt vãnh. Xuất hiện
truớc khách hàng trong bộ trang phục dạ hội hay áo quần lôi thôi cũng có thể gây những ñiều
phiền toái nhu nhau. Sạch sẽ, gọn gàng là hay nhất.
Thật là khập khiễng khi ñưa ra hình ảnh sau ñây, nhưng thực tế là như vậy: trong bộ
cánh com lê, bạn có thể ñến chào hàng thuốc trừ sâu cho nông dân không? Có một công ty
cho khách hàng của mình ñeo cà vạt khi ñi tiếp thị, những tuởng sẽ làm sáng lên hình ảnh
của công ty nhung không ngờ lại làm cho mọi nguời khó chịu, xốn mắt.
Chuẩn bị diện mạo

Nhiều nguời khoe khoang tự hào cho rằng, mỗi sáng họ có thể vừa cạo râu, ñánh răng
rửa mặt cùng lúc trong một thời gian kỷ lục. Chỉ cần muời phút là ñã sẵn sàng ñến cơ quan.
Như vậy ñâu hẳn là hay, một khoảng thời gian thích hợp cho phép ta sửa soạn chu ñáo hơn.
ðây hoàn toàn không phải là làm dáng mà là kiểm tra cẩn thận hình thức của mình, sao cho
không ñể một thiếu sót nhỏ nào có thể dẫn ñến những ấn tuợng xấu ñối với khách hàng. Vài
phút ñứng truớc guơng ngắm mình và tự mình ñánh giá, sẽ giúp cho bạn trở nên tự tin hơn.
Lòng tự tin sẽ ñi với bạn ñến gặp khách hàng cùng chiếc sơmi, quần là thẳng nếp và ñôi
giày ñã ñuợc ñánh bóng. Không cần thiết phải ăn vận ñắt tiền, nhung sự giản dị và hợp thời
sẽ vô cùng quan trọng ñối với một nguời là ñại diện tiếp thị của một công ty. Ta ñâu phải là
triệu phú ñể có bộ com lê sang trọng, khuy vàng cài tay áo khi ra ñường.

Tập cư xử hoà nhã

ðể có thể ñánh giá về cách cư xử của một NVTT khi gặp khách hàng chỉ cần ñến văn
phòng làm việc của anh ta và xem anh ta ñối xử với mọi nguời như thế nào, từ cấp trên ñến
ñồng sự và cả cấp duới của anh ta. Trong cơ quan cần có mối quan hệ tốt với tất cả mọi
nguời.
www.Beenvn.com
Sổ tay nghề nghiệp bán hàng
www.Beenvn.com - download sach mien phi
Nếu bạn không có ñuợc sự kính trọng, yêu mến và sự hợp tác của những ñồng nghiệp,
thì ñiều này sẽ bộc lộ ra ở những khách hàng mà bạn sẽ gặp. Hãy cư xử lịch sự với họ như
cư xử với tất cả những nguời mà bạn sẽ gặp trong văn phòng của khách hàng. Duy trì thái ñộ
cư xử này với những nguời cùng cơ quan sẽ giúp bạn dễ dàng chiếm ñuợc cảm tình của
khách hàng cùng ñồng sự của họ.

Tạo ấn tượng tốt trong giao tiếp trực tiếp

Tạo ấn tượng tốt trong giao tiếp trực tiếp là một việc rất quan trọng. Ấn tượng ban ñầu

thường là diện mạo dễ nhìn và tác phong nhanh nhẹn và tự tin khiến ñối tác nghĩ ngay là
chúng ta thạo công việc, lành nghề; như vậy việc ñại diện cho công ty ñể giao tiếp mới dễ
dàng thành công.

ðể có ấn tượng tốt, chúng ta phải luôn luôn bắt ñầu buổi giao tiếp bằng một nụ cười thân
thiện. Tất nhiên khi cười thì ánh mắt cũng phải vui vẻ. ðừng cười như người máy. Không
ñược ñeo kính râm khi tiếp khách. ðôi mắt là cửa sổ của tâm hồn bị che ñậy, sẽ tạo ấn tượng
giả tạo, mờ ám khi giao tiếp.
Ngoài ra, ñeo kính râm trong phòng còn là thái ñộ bất lịch sự, không tôn trọng người
khác, dù cho ñó là kính ñổi màu cũng không nên ñeo. Nếu Bạn không phải là vệ sĩ hay người
phụ trách an ninh của Công ty thì ñừng ñeo kính râm khi tiếp khách.

Trang phục khi giao tiếp phải tươm tất, không phục sức sặc sỡ hay rườm rà, không nên trang
ñiểm lòe loẹt, không nên bôi sực nức nước hoa, ñặc biệt khi giao tiếp với người Nhật.

Tạo ấn tượng tốt còn là việc tôn trọng khách. Bạn phải ñúng giờ. Nếu tiếp tại văn phòng
của bạn, nên chấm dứt ngay các công việc khác ngay trước giờ hẹn và trong khi tiếp xúc.
Nếu tiếp tại văn phòng của khách, Bạn phải ñến sớm trước giờ hẹn khoảng 5 phút. Bạn phải
trù tính thời gian và lộ trình ñến nơi. Nếu chưa biết rõ văn phòng của khách, nên gọi ñiện hỏi
ñường truớc. Mọi lời cáo lỗi do ñến trễ dù hợp lý cách mấy vẫn làm mất ñi ấn tượng tốt về
bạn.

Những ñiều Kiên nói quả không sai. Nhưng trong những trương hợp cụ thể, với mỗi ñối
tượng cụ thể thì không thể áp dụng một cách Tôi xin bổ sung một chút, vì chúng ta ñang
sống trong thời ñại: thực mà thực; "hư mà thực, thực ma hư"; hư mà hư Do vậy ñể tậo ấn
tượng
thật sự
ñối với bất kỳ một ñối tượng nào, ở ñịa vị nào phải chăng chúng cần có thêm
những hành ñộng và lời nói chân thực.

Người có khả năng thuyết phục
Khả năng thuyết phục có thể giúp bạn ñạt ñược ñiều mình muốn trong một thời gian
ngắn. Nó chính là sự khác biệt giữa thành công và thất bại. Nó giúp bạn sử dụng tất cả
những kỹ năng của mình ở mức cao nhất và cho phép bạn có ñược sự tôn trọng và sự hỗ trợ
từ khách hàng, cấp trên, ñồng nghiệp và bạn bè. Bạn hoàn toàn có thể tạo cho mình khả
năng thuyết phục ñó thông qua nghiên cứu và thực tiễn.
1. Tìm hiểu ñộng cơ thúc ñẩy người khác
Bạn phải tìm hiểu xem ñộng cơ thúc ñẩy những người khác là gì. Con người thường có
hai ñộng cơ chính ñể thực hiện một việc nào ñó: “ñược”, tức mong muốn giành ñược một
ñiều gì ñó, và ''mất”, tức nỗi lo sợ mất mát.
Mong muốn “ñược” thúc ñẩy con người vươn tới những thứ mà họ ñánh giá cao trong
cuộc sống. ðó có thể là tiền bạc, sự thành công, sự ảnh hưởng, ñược người khác tôn trọng,
tình yêu và hạnh phúc. Khi bạn vẽ ra cho một người rằng anh ta sẽ có thêm những ñiều này,
bạn có thể thúc ñẩy anh ta hành ñộng vì bạn.
www.Beenvn.com
Sổ tay nghề nghiệp bán hàng
www.Beenvn.com - download sach mien phi
Nỗi lo sợ mất mát cũng dẫn con người ñi ñến hành ñộng. Nỗi lo sợ này, dưới nhiều hình
thức khác nhau, ñôi khi còn mạnh hơn cả mong muốn “ñược”. Con người thường lo sợ bị
mất mát về tiền tài, sức khỏe hay bất cứ những thứ gì mà họ phải làm việc vất vả mới có
ñược. Con người còn sợ những thay ñổi, rủi ro hay những ñiều không chắc chắn vì chúng ñe
dọa cuộc sống thanh thản của họ. Nếu bạn có thể chỉ ra cho một người biết ñược rằng
những hành ñộng của anh ta không có khả năng gây ra sự mất mát, bạn có thể thuyết phục
anh ta thực hiện một hành ñộng cụ thể nào ñó, nhất là khi hành ñộng ñó có thể mang ñến
cho anh ta cái “ñược”.
2. Sử dụng ba loại “lực ñòn bẩy”
Có hai cách ñể bạn có ñược những thứ mình muốn trong cuộc sống.
+ Cách thứ nhất mà bạn làm việc cho chính bạn, vì lợi ích cao nhất của bạn
.

Nếu làm theo cách này, bạn cũng tìm ñược cho mình một ñiều gì ñó trong cuộc sống, nhưng
không nhiều.
+
Cách thứ hai có ñược những ñiều mà bạn muốn là thông qua “lực ñòn
bẩy”.
Có ba loại lực ñòn bẩy mà bạn cần phải phát triển ñể có thể phát huy hết tiềm năng
của mình: những nỗ lực của người khác, kiến thức của người khác và tiền bạc của người
khác.
ðối với lực ñòn bẩy thứ nhất, bạn phải lôi kéo ñược người khác cùng làm việc với bạn,
cho bạn, giúp bạn thực hiện những mục tiêu của mình. ðôi khi bạn có thể yêu cầu họ giúp
bạn một cách tự nguyện. Bạn cũng có thể thuê mướn họ giúp bạn ñể bạn có thời giờ rảnh
làm những việc tạo ra giá trị cao hơn.
Vai trò của nhà quản trị ngày nay ñược hiểu là “làm cho công việc ñược tiến hành thông
qua những người khác”. ðể trở thành một nhà quản trị, bạn phải là một “chuyên gia” trong
việc tạo ra ảnh hưởng lên người khác khiến họ cùng làm việc theo một ñường hướng chung.
ðừng “ra lệnh” buộc người khác phải làm việc này, việc nọ.
Thay vào ñó, thuyết phục họ chấp nhận một số trách nhiệm nhất ñịnh, với những thời hạn
cụ thể và theo một số tiêu chuẩn về chất lượng công việc ñã ñược mọi người thống nhất. Khi
một người ñã ñược thuyết phục rằng anh ta sẽ có một lợi ích ñược ñảm bảo nếu anh ta làm
tốt một công việc nào ñó, anh ta sẽ chấp nhận công việc ñó và chịu trách nhiệm với kết quả
của nó.
Hình thức thứ hai của “lực ñòn bẩy” là tri thức của người khác. Những người thành công
không phải là những người biết tất cả mọi thứ, mà thường thì họ chỉ là những người biết làm
thế nào ñể tìm ra kiến thức mà mình cần. Bạn ñừng ngại khi nhờ ñến sự giúp ñỡ của người
khác. Khi bạn nhờ một người nào ñó cho bạn một lời khuyên mang tính chuyên môn thì xem
như bạn ñã khen ngợi, ñánh giá cao anh ta và tạo cho anh ta một ñộng cơ giúp ñỡ bạn.
Hình thức thứ ba của “lực ñòn bẩy” là tiền tài của người khác. Khả năng “mua trước trả sau”,
thu tiền trước bán hàng sau, ñi thuê tài sản, máy móc thiết bị thay vì mua, vay mượn tiền của
người khác ñể giúp bạn có thêm nhiều cơ hội kinh doanh là một trong những khả năng quan
trọng mà bạn có thể phát triển ñược.

Tóm lại, người ta sẽ ñối xử với bạn theo những gì mà họ cảm nhận ñược về bạn. Nếu
bạn thay ñổi ñược nhận thức của họ về mình, bạn có thể thay ñổi cách họ nghĩ và cảm nhận
về bạn, từ ñó bạn có thể thay ñổi những ñiều họ làm nhằm phục vụ cho lợi ích của bản thân
bạn và cho công việc của bạn. Khả năng thuyết phục sẽ giúp bạn trở thành một trong những
người có tầm ảnh hưởng lớn nhất trong tổ chức của mình. Nó sẽ giúp bạn mở ra mọi cánh
cửa trong mọi lĩnh vực của ñời sống.

www.Beenvn.com
Sổ tay nghề nghiệp bán hàng
www.Beenvn.com - download sach mien phi

Bạn nên và không nên nói với khách hàng những gì?
Có một sản phẩm tốt chưa ñủ, bạn còn cần phải quảng bá và bán nó. ðể mời khách hàng
mua sản phẩm của bạn ñã khó, nhưng khó hơn còn là ñể làm sao cho họ quay lại lần sau.
Jeff Wuorio, tác giả của nhiều cuốn sách viết về quản trị doanh nghiệp nhỏ ñồng thời là nhà
tư vấn ñã ñưa ra những lời khuyên về lĩnh vực này.
8 ñiều nên nói với khách hàng
1. “Tôi sẽ ñể ý tới những ñiều bạn quan tâm”
Một khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ có thể chỉ một lần duy nhất. Hãy chú ý
những gì họ ñã mua và ñể cho họ biết rằng việc bạn luôn quan tâm tới những thứ mà họ
thích ñơn giản bởi bạn mong muốn họ quay trở lại. “Khi bạn làm ñiều ñó, hãy xử sự một cách
chân thành”, Maura Schreier-Fleming, tác giả cuốn "Real World Selling for Out of This World
Results” nói. “Hãy tạo cho khách hàng một lý do ñể quay trở lại”.
2. “Bạn có biết món hàng này sẽ ñược bán giảm giá không?”
Vừa mới ñây, một người bạn thân của tôi ñã quay trở lại một cửa hàng bán ñồ ñiện tử
sau khi anh ta phát hiện món hàng mà anh ta ñã mua vào thứ bảy ñược giảm 40% vào 10
giờ sau ñó. ðúng vậy, anh ta quay trở lại vì một lý do không ổn. Như vậy có nghĩa là bạn
ñang gặp phải vấn ñề khó khăn với khách hàng của bạn. Nếu bạn biết ñiều gì ñó có giá trị
ñặc biệt, hãy chia sẻ nó với khách hàng của bạn. Cũng như thế, nếu loại hàng nào ñó sẽ
ñược bán rẻ hơn vào ngày hôm sau hoặc sau nữa, hãy thuyết phục họ quay trở lại vào thời

ñiểm giá ñã ñược giảm.
3. “Chúng tôi không có mặt hàng này nhưng cửa hàng khác thì có”
Giới thiệu khách hàng tới một ai khác, ñặc biệt là một ñối thủ cạnh tranh có vẻ như khiến
cho bạn ñược ñánh giá cao hơn. ðó là một hành ñộng tự nhiên ñể cố gắng làm cho việc bán
hàng cho khách có thể ñược thực hiện bất cứ lúc nào. Hành ñộng này sẽ tạo ra một hình ảnh
hiệu quả hơn về sự chân thành, tin cậy và quan trọng hơn cả là sự quan tâm tới nhu cầu của
khách hàng, tất cả những ñiều này sẽ mang khách hàng trở lại với bạn.
4. “Sẽ có giảm giá 50% nếu…”
Giảm giá 50% hoặc một nửa, hoặc những từ có tác dụng tương tự. Một trong những cách
hiệu quả nhất ñể thắt chặt mối quan hệ với khách hàng là hãy rành mạch nhất có thể về
những ưu ñãi mà họ ñược hưởng chẳng hạn như khi họ mua với số lượng lớn hoặc trả tiền
trước. “Hãy công khai về những lợi ích mà khách hàng ñược hưởng”, Doug Hall, tác giả cuốn
"Meaningful Marketing”, nói. “Bạn nên quy ra số nhiều nhất có thể về những lợi ích mà khách
hàng ñược hưởng”.
5. “Hãy ñể tôi giúp bạn một tay”
Dù chỉ là giúp ñỡ khách mang hàng ra xe hay ñơn giản là mở cửa giúp người ñang mang
hàng nặng trên tay thì một thông ñiệp rõ ràng ñó là bạn sẵn sàng giúp ñỡ họ và ấn tượng này
sẽ hằn sâu vào tâm trí khách hàng. Và tất nhiên, nó sẽ khiến họ quay trở lại với bạn vào lần
sau.
6. “Bạn thử xem có thích nó không?”
Cho khách hàng thử sản phẩm mà công ty bạn có ý ñịnh bán là một cách tuyệt vời ñể
khiến họ quay trở lại nhiều lần. Nếu công ty bạn bán các chương trình phần mềm ñắt tiền,
www.Beenvn.com
Sổ tay nghề nghiệp bán hàng
www.Beenvn.com - download sach mien phi
hãy cho khách hàng tiềm năng thử nghiệm miễn phí một lần hoặc cho họ ñĩa mẫu ñể anh ta
hoặc cô ta có thể có thể cảm nhận ñược công dụng cực kì hấp dẫn của nó. Tác dụng tương
tự cũng ñúng với những mặt hàng dịch vụ. Tất cả các công ty luật miễn phí lần tư vấn ñầu
tiên cũng nhằm mục ñích này.
7. “Việc mua bán này có thể diễn ra thuận lợi hơn vào lần sau”

Một khách hàng chưa thoả thuận ñược các ñiều khoản của một vụ mua bán có thể bị thúc
ñẩy quay trở lại nếu bạn cho họ biết rằng vào một ngày nào ñó, vụ mua bán sẽ diễn ra thuận
lợi. Vì vậy, nếu ñó là khúc mắc về giá bán hay một số thoả thuận nhạy cảm khác, ñừng ngại
nói rõ rằng những giao kèo này có thể chỉ là tạm thời (tức là có thể thay ñổi ñược vào một
ngày nào ñó).
8. “Mọi việc thế nào, Jeff”?
Lời khuyên cuối cùng này thường ñược nhắc tới dù có thể bạn ñã tự rút ra ñược dựa vào
kinh nghiệm cá nhân. Có một khách hàng chia sẻ: tôi thực sự không thích ngân hàng mà tôi
ñang giao dịch. Nó ñặc biệt chẳng tiện lợi, chi phí ñôi khi không rõ ràng và tôi muốn ñổi sang
ngân hàng khác. Nhưng phải thừa nhận một lý do khác níu giữ tôi lại. Bất cứ người thu ngân
nào ở ñó cũng biết tên tôi và lúc nào cũng chào hỏi tôi một cách lịch sự.
Nó giống như một chất kích thích khiến bạn tiếp tục trở lại, nó cho bạn thấy người ta ñã
mất thời gian và sự cố gắng như thế nào ñể nhớ ñược bạn là ai. Nếu khách hàng tới công ty
của bạn chỉ là vài người, hãy cố gắng gọi họ bằng tên. Nếu có quá nhiều người tới liên hệ ít
nhất hãy nhớ một vài tên chính. Nếu họ thích cách bạn làm, chắc chắn họ sẽ quay lại. Và
giống như tôi, ngay cả khi nếu khách hàng không ủng hộ bạn lắm, việc nhớ tên của họ có thể
xoá ñi sự không hài lòng.

* 7 ñiều bạn không nên nói với khách hàng
Vừa rồi, tôi dừng lại ở một cửa hàng bán phần cứng máy tính ñể tìm mua một thiết bị. Họ
chỉ có duy nhất một thiết bị tôi cần mà nó lại quá dài và người nhân viên sẵn sàng cắt bớt nó
ñi. Khi anh ta ñang cưa, một trong những người chủ ñi tới quắc mắt và lớn tiếng: “Anh ta
không có cưa ở nhà hay sao?”
Giả dụ có là như thế ñi thì chúng tôi vẫn nên ñược ñối xử một cách nhã nhặn hơn. Và có
những ñiều mà bạn không bao giờ nên nói với khách hàng:
1. “Tại sao anh lại làm cho cô ấy?”
Sẽ dễ chịu hơn nhiều nếu người chủ của cửa hàng máy tính trên nhận ra ñược lỗi này.
Có vẻ như buồn cười khi nói ñiều ñó, nhưng dịch vụ cho khách hàng-có thể là qui ñịnh hoặc
có thể bạn làm vì trách nhiệm cũng không bao giờ nên ñem ra thắc mắc, bàn luận trước mặt
khách hàng. Không chỉ ñơn thuần là khiếm nhã, bất lịch sự, mà còn chứa hàm ý của một

người kinh doanh không hề biết dịch vụ khách hàng là gì hoặc không biết cách tạo ra sự hấp
dẫn dù nhân viên có cung cấp dịch vụ cho khách hay không.
2. “Ông/bà có chắc ñủ tiền mua không?”
Trong một chuyến ñi mua hàng tươi sống, một nhân viên muốn chắc chắn khách hàng
“biết ñược món hàng ñó ñắt như thế nào” trước khi cô ấy tháo hàng ra ñể cho khách kiểm
tra. Kiểu yêu cầu thô bạo này rõ ràng cho thấy nỗi nghi ngờ khả năng thanh toán của khách
hàng, chứ không hề nói lên sự lười nhác cho khách xem hàng của nhân viên. ðiều ñó không
có nghĩa là khuyên bạn không nên làm cho khách hàng biết loại hàng nào là ñắt nhưng phải
thể hiện sao cho lịch sự và không làm mất lòng khách.
www.Beenvn.com
Sổ tay nghề nghiệp bán hàng
www.Beenvn.com - download sach mien phi
3. “Cái gã vừa rồi sao mà ngu ngốc”
Câu nói này thốt ra từ một nhân viên tạp phẩm với một người khác khi tôi trả tiền tại quầy
hàng. Không có bất cứ một khách hàng nào lại có thể hoàn hảo trong mọi lời nói và hành vi,
nhưng bình luận về họ với một nhân viên khác, hoặc tồi tệ hơn là với một khách hàng khác
thì quả thực là kẻ ngồi lê ñôi mách và hoàn toàn không hợp với qui tắc nghề nghiệp. ðể cho
khách hàng khác nghe ñược ñiều này nghĩa là bạn không ngăn ñược họ nghĩ rằng biết ñâu
họ sẽ là ñối tượng ñàm tếu tiếp theo?
4. “Chúng tôi không có”
ðây cũng là lỗi hay gặp ở các nhân viên bán hàng. Tôi thường nhận ñược câu trả lời này
khi tới một cửa hàng là ñại lý ñộc quyền của một hãng nào ñó kèm theo một cái nhìn xa xăm
như thể cô nhân viên ñang nhìn con thuyền xa tít phía chân trời. Tất nhiên các cửa hàng có
thể hết hoặc không bán loại hàng mà khách yêu cầu nhưng không nhất thiết khách hàng phải
ñược nghe từ “Không” hoặc một từ gì ñó tương tự như “Hãy ra khỏi cửa hàng”. Bạn ñừng ñể
cho những ñiều này xảy ra. Thay vào ñó, bạn hãy cố gắng gợi ý cho khách hàng các giải
pháp khác ví dụ như dùng sản phẩm của hãng khác hay sang cửa hàng khác mà bạn biết có
bán mặt hàng này.
5. “Tên này lạ quá!”
“Lạ”, “buồn cười”, “không bình thường” hoặc “kì quặc” là những nhận xét có thể thốt ra khi

khách hàng cho nhân viên biết tên của mình. Tôi biết tôi có một cái tên không giống ai.
Nhưng tôi không thích lôi kéo sự chú ý của người khác ñối với mình. Không phải bất cứ ai
cũng có thể trơ lì trước sự nhận xét, bình phẩm của kẻ khác. Vì vậy bạn nên chú ý không bao
giờ ñể ý tới tên của khách hàng mặc dù với thiện ý. Thay vào ñó, sáng suốt hơn là hỏi cách
ñánh vần tên của khách sao cho chính xác.
6. “Tôi không có chuyên môn về ñiều này nhưng tôi sẽ vẫn ba hoa”
Về ñiểm này nhân viên thường nhận ñược nhiều lời phê bình, từ nhân viên ngân hàng,
những người cho khách hàng biết nhiều quĩ khác nhau (“Tôi nghe nói là bạn có thể kiếm tiền
ñược từ ñó”) tới các nhân viên tiếp tân của phòng bệnh, nói với khách hàng rằng có thể họ
cần phải làm sinh thiết dù chẳng hiểu mấy sinh thiết là gì. ðừng bóp nghẹt sự háo hức say
mê giúp ñỡ khách hàng của nhân viên, nhưng hãy thuyết phục họ nói ñúng vấn ñề mà họ
hiểu biết nhất. Nếu họ không biết ñiều gì ñó hãy chắc chắn rằng họ sẽ chuyển khách hàng tới
nhân viên có khả năng giải ñáp ñúng hơn.
7. “Tôi chỉ làm việc ở ñây thôi”
Câu nói rập khuôn này tôi thường ñược nghe ở hầu hết các nhân viên phục vụ bàn sau khi
món ăn ñem ra không ñúng yêu cầu. Bằng vài từ tồi tệ này, một nhân viên ñã cho biết nơi ñó
không có lòng nhiệt tình, hăng hái, quan tâm tới khách và nhân viên không sẵn lòng ñáp ứng
nhu cầu của khách hàng.




6 cách ñể có những phản hồi từ khách
Một số khách viếng thăm có thể nghĩ rằng khám phá website của bạn là quá khó. Một số
lại nghĩ bạn cho quá nhiều ñường link lên website. Một số khác thậm chí muốn xem ai là
người ñứng ñằng sau website. Khách viếng thăm có thể còn nghĩ rằng không có ñủ các giải
pháp thanh toán trên website của bạn.
www.Beenvn.com
Sổ tay nghề nghiệp bán hàng
www.Beenvn.com - download sach mien phi

Bạn có thể biết ñược nhiều thứ mà bạn chưa biết về website của mình bằng cách lấy
phản hồi từ khách viếng thăm và khách hàng.
Một số khách viếng thăm có thể nghĩ rằng khám phá website của bạn là quá khó. Một số
lại nghĩ bạn cho quá nhiều ñường link lên website. Một số khác thậm chí muốn xem ai là
người ñứng ñằng sau website. Khách viếng thăm có thể còn nghĩ rằng không có ñủ các giải
pháp thanh toán trên website của bạn.
Trong bản tin tuần này, chúng tôi giới thiệu với các bạn 6 cách sau ñây mà bạn có thể áp
dụng ñể nhận ñược những phản hồi giá trị từ khách viếng thăm website và khách hàng:
1. Giữ liên lạc thường xuyên với khách viếng thăm, những người ñã ñể lại tên và ñịa chỉ
e-mail của họ cho bạn. Bạn có thể lấy các thông tin này bằng cách mời họ ñăng ký
nhận tạp chí ñiện tử (e-zine) của bạn mà không mất tiền. Hãy ñảm bảo họ nhìn thấy
chỗ ñăng ký nhận e-zine miễn phí ñó. Thêm nữa, sau mỗi lần bán hàng, hãy theo sát
người khách hàng ñể xem xem họ có hài lòng với món hàng họ mua của bạn không.
2. Thực hiện khảo sát bằng các phiếu ñiều tra. Có thể cho phép người tham gia nhận
ñược một quà tặng nào ñó cho việc trả lời câu hỏi của họ. Tạo một cửa sổ pop-up
hoặc có một ñường link dẫn ñến phiếu ñiều tra chỉ bằng một cái nhắp chuột và như
thế việc trả lời phiếu ñiều tra sẽ dễ dàng hơn. Sẽ có một số người không ñiền vào
phiếu ñiều tra nhưng một số khác sẽ ñiền. Số phản hồi này sẽ rất có giá trị cho bạn
và cho website của bạn.
3. Tham gia thường xuyên bất kỳ diễn ñàn nào trên Internet. Khi tham gia, nhờ các nhà
ñiều hành web (webmaster) khác xem website của bạn và cho một số ý kiến về nó.
Ch úng tôi sẵn sàng giúp ñỡ các bạn trong vấn ñề này.
4. Tạo ñiều kiện dễ dàng cho khách viếng thăm và khách hàng khi họ muốn liên lạc với
bạn. Hãy cung cấp cho họ càng nhiều cách liên lạc càng tốt. Cho phép họ liên lạc với
bạn bằng e-mail bằng siêu liên kết ñịa chỉ e-mail của bạn khi ñó khách hàng sẽ
không phải gõ lại nó. Bạn cũng có thể cung cấp cho họ số ñiện thoại gọi không mất
tiền nên họ có thể gọi cho bạn và ñưa ra một vài phản hồi về website, các sản phẩm
mà họ vừa mua hay chỉ vài lời nhận xét mà họ có.
5. Tạo một forum trực tuyến cho khách viếng thăm và khách hàng của bạn. Hãy ñể họ
chat với nhau. Lâu lâu một lần, ñề nghị họ ñưa ra phản hồi. Nhiều người sẽ hồi âm

cho bạn vì bạn là ông chủ. Bạn có thể tổ chức thường xuyên forum này ñể xem xem
khách viếng thăm và khách hàng nói gì về DN của bạn.
6. Có thể tặng cho khách viếng thăm website một trong những sản phẩm hoặc dịch vụ
tại website của bạn. Quà tặng ñó có thể là thiết kế website miễn phí, một cuốn e-
book…ðổi lại, ñề nghị họ ñiền vào một bản ñiều tra ngắn về website của bạn. Hỏi họ
xem website ñiều hướng tốt không, họ nghĩ gì về màu sắc? Suy nghĩ của họ về giá
cả hàng hoá hoặc dịch vụ như thế nào?…
www.Beenvn.com
Sổ tay nghề nghiệp bán hàng
www.Beenvn.com - download sach mien phi
* Bạn có thể dùng hai hoặc tất cả các cách ñược liệt kê ở trên ñể nhận ñược những
phản hồi quý giá từ khách viếng thăm và khách hàng. Thực tế, còn có nhiều cách khác
nhưng ñây là những cách phổ biến nhất ñể lấy phản hồi từ khách viếng thăm và khách hàng
của website. Ngoài ra, bạn có thể dùng các ý tưởng của chính bạn. Chỉ cần bạn tập trung
tâm trí cho nó.


5 siêu bí quyết bán hàng
ðối với nhiều chủ doanh nghiệp, bán hàng lúc mới khởi nghiệp là một nhiệm vụ rất nặng
nề. Có vô vàn câu hỏi cần làm rõ, như làm thế nào ñể sản phẩm nổi bật hơn so với sản phẩm
của các ñối thủ cạnh tranh? Cần giao tiếp với khách hàng như thế nào cho phải? Xử lý thế
nào khi khách hàng từ chối?
Cần hỏi những gì cho việc ñặt hàng? ðể có thể trả lời những câu hỏi ñó, cần học hỏi
kinh nghiệm của những người ñi trước và những chuyên gia trong ngành. Dưới ñây là những
bí quyết bán hàng thành công của 3 chuyên gia nổi tiếng nước Mỹ trong lĩnh vực kinh doanh.
Ông Brian Tracy, Chủ tịch Hãng Brian Tracy International tại Solana Beach (California, Mỹ)
ñưa ra 5 bí quyết dành cho những người mới khởi nghiệp kinh doanh dưới ñây:
1. Bán các lợi ích, chứ không phải là bán các ñặc ñiểm
Theo ông Tracy, sai lầm lớn nhất của các doanh nghiệp là chủ yếu tập trung vào các
ñặc ñiểm của sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Trong thực tế, ñây không phải là việc quan

trọng nhất, không phải việc nên làm và dành nhiều ưu tiên. “Nếu nói, một sản phẩm bổ
dưỡng hàm chứa những chất bổ rất tốt cho cơ thể thì sẽ không có sức hút ñối với khách
hàng, bởi ñó là ñiều hiển nhiên. Cái tạo sức hút ở ñây sẽ là những lợi ích cụ thể mà sản
phẩm ñem lại. Do vậy, luôn cần tập trung vào những lợi ích mà sản phẩm có thể mang lại
cho khách hàng”, ông Tracy giải thích.
2. Bán hàng cho những người có khả năng mua cao nhất
Khách hàng tiềm năng tốt nhất của bạn là những người rất quan tâm ñến sản phẩm/dịch
vụ của bạn và có khả năng tài chính ñể mua sản phẩm/dịch vụ ñó. Họ là những người sẽ
mua nhanh nhất. “Nếu bạn bán máy photocopy, ñừng cố bán hàng cho những người chưa
bao giờ mua loại máy này. Hãy bán cho những ai ñã từng mua hoặc bán cho những ai mà
bạn biết chắc là rất quan tâm ñến việc mua sản phẩm này. Bạn cần cho họ biết, ñâu là những
ưu thế nổi trội của sản phẩm”, ông Tracy khuyến nghị.
3. Tạo sự khác biệt cho sản phẩm
Tại sao khách hàng lại mua chính sản phẩm của bạn, chứ không phải là sản phẩm của
ñối thủ cạnh tranh của bạn? Ông Tracy cho rằng, cần ñưa ra ít nhất 3 ñặc ñiểm ñể thuyết
phục họ mua sản phẩm của mình. “Mọi người có tâm lý không thích loại bỏ các nhà cung cấp
mà họ cảm thấy thỏa mãn ñể cố thử cái gì ñó mới khi họ không thấy sản phẩm mới có gì
cuốn hút hơn. Do vậy, hãy dành cho họ 3 lý do tốt ñể họ thử sản phẩm của bạn, như sản
phẩm/dịch vụ của bạn ñược cung cấp nhanh hơn, giá hợp lý hơn và chất lượng cao hơn”,
ông Tracy nói.
4. Tiếp xúc trực tiếp
Việc chi tiêu những khoản tiền lớn cho quảng cáo qua các công cụ in ấn hoặc gửi thư
trực tiếp tới khách hàng là một trong những cách quảng cáo kém hiệu quả nhất ñối với
www.Beenvn.com
Sổ tay nghề nghiệp bán hàng
www.Beenvn.com - download sach mien phi
những người mới khởi nghiệp kinh doanh. Biện pháp hiệu quả hơn nhiều là tiếp xúc trực tiếp
với khách hàng, ít nhất là bằng cách gọi ñiện thoại.
5. Chú trọng ñến quảng cáo truyền miệng
Theo tính toán của các chuyên gia quốc tế, khoảng 85% doanh số bán hàng nhờ vào

hoạt ñộng quảng cáo truyền miệng. “ðó là kết quả của việc người nào ñó khuyên bạn bè
hoặc người thân của mình mua sản phẩm/dịch vụ mà họ ñã mua và thấy thỏa mãn”, ông
Tracy nói. Do vậy, cần phát huy hình thức quảng cáo không tốn kém mà vô cùng hiệu quả
này. Hãy nhận thức rằng, mọi việc bạn ñang làm là phục vụ cho hoạt ñộng bán hàng trong
tương lai. Hãy tự hỏi, việc bán hàng như thế có làm khách hàng thỏa mãn, sẽ mua tiếp và sẽ
bảo người khác mua hàng của bạn?
10 phẩm chất cần có của một chuyên gia bán hàng chuyên nghiệp
Một số nghiên cứu về kỹ năng và tính cách của các chuyên gia bán hàng chuyên nghiệp -
những người thành công trong việc lôi cuốn, thuyết phục khách hàng mua sắm sản phẩm,
dịch vụ của họ, ñã cho thấy rằng, ít nhất có 10 phẩm chất quan trọng ñể tạo nên một người
bán hàng cừ khôi. Bạn có muốn khám phá 10 phẩm chất ñó?
Nếu muốn cải thiện hoạt ñộng bán hàng của mình, bạn không thể bỏ qua những phẩm
chất này. Hãy tìm hiểu kỹ lưỡng và xem xét xem liệu bạn ñã có bao nhiêu trong số 10 tính
cách của một chuyên gia bán hàng chuyên nghiệp. Nếu bạn không tìm thấy những tính cách
trên trong hoạt ñộng bán hàng của mình, hãy tìm cách học hỏi, rèn luyện ñể tạo ra chúng.

1. Niềm ñam mê cháy bỏng muốn minh chứng một ñiều gì ñó
Cho dù theo ñuổi bất cứ loại hình kinh doanh nào, một người bán hàng chuyên nghiệp
luôn có những lý do mạnh mẽ ñằng sau mong muốn hướng tới thành công. Lý do lập nghiệp
của tôi là muốn chứng tỏ bản thân cho cha mẹ thấy rằng tôi hoàn toàn có ñủ bản lĩnh ñể làm
chủ cuộc ñời mình. Tôi rời trường cao ñẳng chỉ sau 90 ngày nhập học khi biết rằng nền tảng
giáo dục cơ bản không phù hợp với tôi.
Cha mẹ tôi ñặt rất nhiều hy vọng vào tôi và họ cảm thấy vô cùng thất vọng với hành ñộng
bỏ học này. Cha tôi ñã từng nói: “Mẹ và bố luôn yêu quý con, thậm chí cả khi con không
thành ñạt”. ðó chính là cuộc nói chuyện ñầu tiên ñem lại cho tôi ñộng cơ phấn ñấu, và nó ñã
nhen nhóm trong tôi niềm ñam mê trở thành một con người thành công nhất, qua ñó ñể
chứng tỏ cho cha mẹ thấy một vài ñiều gì ñó. Bạn ñang cố gắng chứng minh ñiều gì? Và với
ai? Bạn phải biết lý do tại sao bạn lựa chọn loại hình kinh doanh của riêng mình.
2. Sự quan tâm tới người khác
Nếu bạn mong muốn có ñược những thành công trong kinh doanh, bạn phải thực sự quan

tâm tới mọi người xung quanh và làm sao ñể cuộc sống của họ trở nên tốt ñẹp hơn. Bạn phải
học cách làm sao ñể khách hàng bộc lộ bản thân, khiến họ cảm thấy mình quan trọng và thấu
hiểu khách hàng ñủ sâu sắc ñể xác ñịnh bạn có thể làm gì giúp họ.
3. Niềm tin và sức mạnh
Những người bán hàng chuyên nghiệp luôn bộc lộ một niềm tin và sức mạnh trong cách
mà họ nói cũng như cách hành ñộng của mình. Mọi cử chỉ, dáng ñiệu của họ thường toát lên
vẻ lịch sự. Họ mặc những bộ quần áo trang nhã. Họ sử dụng ngôn ngữ cơ thể một cách sáng
tạo. Nếu bạn không chắc chắn lắm về tính cách này, hãy thử hỏi một ai ñó mà bạn tin tưởng
ñể họ ñánh giá bạn và ñưa ra cho bạn những lời khuyên hữu ích.
www.Beenvn.com
Sổ tay nghề nghiệp bán hàng
www.Beenvn.com - download sach mien phi
4. Sự cảm thông
ðể thành công, bạn phải cân bằng giữa cái tôi cá nhân với nhu cầu cần thiết kèm theo
một sự nồng ầm chân thật. Sự quan tâm chân thành tới hạnh phúc của những người mà bạn
giao dịch sẽ tạo ra mối quan hệ tin tưởng qua ñó cho phép bạn phục vụ không chỉ những
mong ñợi của bản thân mà còn của bạn bè, người thân và những người quen biết mà rất có
thể họ sẽ kể về bạn, về công ty bạn cho vô số những người khác nghe.
5. Hướng trọng tâm vào các mục tiêu
Nếu thực sự nghiêm túc với các hoạt ñộng kinh doanh của mình, bạn cần ñặt ra những
mục tiêu rõ ràng và chuyển tải chúng thành văn bản. Bạn biết chính xác những gì bạn ñang
nỗ lực phấn ñấu và mong ñợi khi nào thì những mục tiêu ñề ra ñược hoàn thành. Nhận thức
ñược tương lai của mình, bạn sẽ tập trung hơn vào công việc kinh doanh mỗi ngày sao cho
hiệu quả nhất.
6. Kiên trì và bền bỉ
Các nhà bán hàng chuyên nghiệp luôn biết lập kế hoạch một cách hiệu quả nhất nhằm
tiến từng bước vững chắc trên con ñường ñi ñến mục tiêu ñề ra. Họ dựa trên những hệ
thống ñã ñược chứng minh tính hiệu quả ñể hoạch ñịnh thời gian biểu và học hỏi những sách
lược quản lý thời gian hữu hiệu nhất.
7. Nhiệt tình ngay cả trong những tình huống khó khăn nhất

Quá khứ là không thể thay ñổi cũng như không thể kiểm soát ñược tương lai, vì vậy, bạn
phải sống cho ngày hôm nay, hãy làm những ñiều tốt nhất có thể ñể mỗi ngày trôi qua là một
ngày của sự hoàn thành công việc và ñạt ñược các mục tiêu ñề ra.
Khi bạn ñương ñầu với một tình huống khó khăn có thể “bòn rút” sự nhiệt tình của bạn,
hãy hình dung nó một cách rõ ràng cả trong tâm trí lẫn trên giấy tờ. Sau ñó quay lại ñối mặt
với nó và ñể cảm xúc của bạn trở lại bình thường. Và rồi bạn sẽ nhìn nhận lại vấn ñề với ñầu
óc tỉnh táo và nhẹ nhàng. Một cách thoải mái, bạn sẽ cảm thấy ngạc nhiên khi phần lớn các
trường hợp ñều không quá tệ hại như những gì bạn suy nghĩ ban ñầu.
8. Làm việc với quan ñiểm tích cực
Hãy biết giữ vững tính tích cực trong quan ñiểm của mình, tránh sự ñố kỵ, ngồi lê ñôi mách,
giận dữ và những suy nghĩ tiêu cực. ðừng cho phép sự tiêu cực lấy ñi sinh lực của bạn hay
cám dỗ bạn ñi lệch khỏi con ñường mà bạn ñã lựa chọn.
9. Thấu hiểu rằng yếu tố con người ñóng vai trò quan trọng hơn vật chất và tiền bạc
Những doanh nhân thành công luôn luôn biết quý trọng khách hàng. Họ thấu hiểu ý nghĩa
của một câu thành ngữ cổ: Bạn phải bỏ tiền bạc ra ñể có ñược tiền bạc, và niềm tin tín
ngưỡng ñó chính là vấn ñề con người. Họ ñầu tư một cách khôn ngoan vào những ñiều ñem
lại sự tốt ñẹp cho các khách hàng mà họ phục vụ.
10. Một sự ñầu tư nghiêm túc từ trong tâm trí
Các nhà kinh doanh chuyên nghiệp là những người học hỏi suốt ñời. Tôi biết rằng bạn sẽ có
ñược tính cách ñó ñơn giản chỉ bởi bạn ñang ñọc bài viết này. Hãy ñặt ra mục tiêu trở thành
người học hỏi suốt ñời, và bạn sẽ không bao giờ gặp phải những khoảnh khắc ngớ ngẩn.
Hơn thế nữa, bạn sẽ có ñược những thành công kỳ diệu trong bất cứ ñiều gì mà bạn ñặt ra
trong tâm trí là cần phải học hỏi
www.Beenvn.com
Sổ tay nghề nghiệp bán hàng
www.Beenvn.com - download sach mien phi
3 cách làm cho công việc trôi chảy hơn
1. Hãy tiếp cận với những "công nghệ" mới ñể cho mình không lạc hậu với thời cuộc.
Trong cuộc sống ñầy ắp những dòng chảy biến ñổi, nếu không ở tư thế luôn sẵn sàng, bạn
sẽ nhanh chóng bị ñào thải. Tuy nhiên không phải ôm ñồm mọi thứ mà phải biết lựa chọn

những gì mình cần, công việc của mình ñòi hỏi ñể trau dồi và phát triển.
2. Biết trở thành người giao tiếp thông minh. ðây chính là bí quyết ñể ñưa bạn tới thành
công. Giao tiếp thông minh không có nghĩa ñơn thuần là cách nói năng, mà cơ bản là phải
biết tạo ra sự hấp dẫn của bản thân ñể thu hút sự quan tâm của mọi người và ñồng thời cũng
phải biết trải lòng và cùng chia sẻ với thế giới xung quanh.
3. Nuôi dưỡng tham vọng. Tham vọng không có gì là xấu và nó chỉ mang nghĩa ñó khi với
mục ñích không trong sáng. Nếu một người không có tham vọng thì chẳng bao giờ có thể
hoàn thiện ñược bản thân. Trong công việc ñiều này luôn ñược chứng minh rõ ràng. Hãy cố
làm tốt những công việc hiện tại nhưng cũng luôn gây dựng trong mình sự mong muốn vươn
lên (có thể là vị trí cao hơn, công việc hấp dẫn hơn ) ñể làm cái ñích tự phấn ñấu.

Tận dụng cơ hội - Tiếp cận khách hàng
Một phần quan trọng của chiếc lược tiếp thị trong kinh doanh trực tuyến bao gồm việc bạn phải nắm bắt
mọi cơ hội mà bạn có ñể bán những sản phẩm - dịch vụ của mình tới khách hàng hiện tại hoặc khách
hàng tiềm năng.
Ví dụ, Một khách hàng vừa mua một món hàng trên website của bạn. Ngay lập tức hệ thống của bạn
sẽ tự ñộng gửi một "email xác nhận" những chi tiết về các món hàng, ñồng thời là những lời cảm ơn
của bạn tới khách hàng. Nếu ñó là tất cả nhừng việc bạn ñã làm, thì có thể bạn ñang ñánh mất tiền trên
tay mình ðiều ñó có nghĩa là bạn nên tận dụng tối ña hệ thống tự ñộng, tùy biến ñặt vào các sản phẩm
liên quan hay các ñường link chứa các thông tin hữu ích khác ñể tạo cho khách hàng những cơ hội
mua hàng khác và ñó chính là cơ hội ñể bạn tăng thêm doanh thu, ñiều mà bạn luôn mơ ước.
Vậy chính xác bạn sẽ làm gì ñể thực hiện ñiều này. Chúng tôi sẽ chia sẻ với bạn một số thủ thuật, hy
vọng chúng sẽ ñem lại lợi ich cho ban.

1. Trang xác nhận mua hàng:

Trang này ñược hiểu như một trang "cảm ơn" sau khi khách hàng ñã hoàn thành quá trình mua.
Trong trang này bạn không nên chỉ hiển thị toàn bộ ñơn hàng khách hàng ñã mua, ñây là nơi lý
tưởng ñể bạn tăng doanh thu bằng cách gây "sự chú ý" khi hiển thị thêm các sản phẩm - dịch vụ liên
quan khác.mà bạn có. Rất nhiều công ty làm như vậy và lý do ñể làm như vậy thật ñơn giản: nó ñã có

hiệu quả.
ðiều quan trọng ở ñây là bạn cần phải hiển thị những sản phẩm thật "gần gũi" với những thứ mà khách
hàng ñã mua. Nếu không có, bạn có thể tham gia các chương trình ñại lý trên mạng và ñặt ñường link
của chúng tại ñây.
2. Email cảm ơn:
Một lần nữa bạn hãy hiển thị danh mục các sản phẩm khách hàng ñã mua, cảm ơn họ ñã mua hàng,
liệt kê các một vài thông tin hữu ích khác. Hiển thị các ñường link của các chương trình liên kết có lẽ là
hợp lý nhất.
Nếu bạn xuất bản một Ezine hay có một chương trình ñăng ký thành viên (member) thì ñây cũng là
một nơi hợp lý ñể hỏi họ có ñăng ký không? Chương trình thành viên sẽ cho phép bạn gửi những email
ñược chấp nhận tới các thành viên. Các email ñó có thể là thông tin mới liên quan ñến sản phẩm hay
chương trình khuyến mại của bạn. Như vậy là bạn ñã tiếp cận thường xuyên hơn với khách hàng và
qua ñó ngày càng nâng cao ñược hiệu quả kinh doanh.
www.Beenvn.com
Sổ tay nghề nghiệp bán hàng
www.Beenvn.com - download sach mien phi
* Tn dng ti ña các công c và c hi mà bn có ñ tip cn vi khách hàng. ðó là bí quyt

3 lời khuyên khi tiếp xúc khách hàng mới
1. Tiến hành nghiên cứu về khách hàng

Tìm hiểu về công ty mà bạn sẽ tiếp xúc qua các kênh khác nhau, như hỏi qua những
người trong ngành, tìm kiếm trên mạng Internet… ðể việc tiếp xúc ñạt hiệu quả, trước hết
bạn xem lại những danh thiếp mà bạn ñã nhận từ người khác trong suốt thời gian qua (ñể
thuận tiện, bạn nên lưu giữ danh thiếp theo ngành nghề), tìm ra một số người ñáng tin cậy
trong ngành bạn ñang quan tâm ñể hỏi về công ty nào ñó, ñồng thời ñề nghị ñưa ra những
khuyến nghị, lời khuyên liên quan ñến ý ñịnh thành lập quan hệ của bạn.

2. Vch chng trình bàn tho c th

Bạn cần ñịnh rõ trước những gì bạn cần làm trong buổi tiếp xúc với công ty nào ñó,
ñồng thời gửi chương trình ñó cho bạn hàng, theo ñó nói rõ ý tưởng cần trao ñổi của mình.
Nếu bạn hàng có trước ñược chương trình bàn luận của bạn, họ sẽ có thời gian ñể chuẩn bị
cho việc trao ñổi với bạn. Chương trình giúp bạn hàng dễ dàng hiểu ñược mục tiêu của bạn
và qua ñó họ cảm nhận ngay ñược rằng, doanh nghiệp bạn ñược tổ chức tốt và hoạt ñộng
quy củ.

3. Không ñưa tất cả “trứng” vào một rổ

Cần chuẩn bị thật kỹ cho những cuộc tiếp xúc ñồng tiền với khách hàng mới, ñặc biệt là
những khách hàng có khả năng sẽ có giao dịch lớn với bạn, song trong buổi gặp ñầu tiên,
không nên ñưa tất cả các vấn ñề mà bạn quan tâm ra bàn thảo. ðể thật sự ñem lại hiệu quả,
bạn cần lựa chọn những nội dung căn bản nhất, có sức hút nhất ñể thu hút sự quan tâm của
khách hàng. Khi ñã “kết” thì bạn sẽ có nhiều cuộc gặp khác ñể bàn thảo tiếp.

Chiếm ñược lòng tin của người khác
Bất kỳ người nào, nếu muốn gặt hái ñược nhiều thành công, thu ñược nhiều tiền bạc thì
trước hết phải chiếm ñược lòng tin của người khác. Một nhà nghiên cứu về thành công học
cũng ñã tổng kết: từ xưa ñến nay, chưa có ai có ñược thành công rực rỡ mà không nhận
ñược sự tin cậy của mọi người.
Người nuôi hy vọng có ñược thành công lớn không nhất thiết là một người tài hoa; càng
không phải là người tự cho mình là quá cao, quá kiêu ngạo, luôn có khoảng cách với những
người bình thường. Nếu một người bình thường, luôn có thái ñộ ôn hòa, thân mật với mọi
người thì sẽ chiếm ñược lòng tin của người khác và tất yếu sẽ có nhiều cơ hội ñể thành
công.
Trên thế giới, những người hiểu cách chiếm lòng tin của người khác không nhiều. Rất
nhiều người thường vô tình gây ra một số trở ngại trên con ñường tiến thân của mình. Vậy
làm thế nào ñể có thể chiếm ñược lòng tin của người khác? Có thể có mấy cách sau:
Thứ nhất: Phải tu dưỡng chính mình, học ñược cách tự kìm chế mình, chăm chỉ làm
việc, xây dựng ñược danh tiếng tốt; cần chuẩn bị ñiều chỉnh tốt những nhược ñiểm của mình;

hành ñộng phải ñáng tin cậy, làm việc phải có lòng tin, khi giao lưu với mọi người phải chân
thật. ðây là ñiều kiện quan trọng nhất ñể có thể chiếm ñược lòng tin của người khác.
Thứ hai: Một người muốn có ñược lòng tin của người khác nhất ñịnh phải chân thực
làm ra các thành tích ñể chứng minh thực sự mình là người có khả năng phán ñoán nhạy
www.Beenvn.com
Sổ tay nghề nghiệp bán hàng
www.Beenvn.com - download sach mien phi
bén, kiến thức hơn người và có năng lực làm việc. Tất nhiên, có thể bạn không là người quá
giỏi giang song bạn cũng làm cho mọi người hiểu những lĩnh vực là thế mạnh của bạn và bạn
sẽ ñược coi trọng, ghi nhận trong những công việc ñó.
Thứ ba: Một thương nhân trẻ nếu muốn thành công còn cần một số vốn ñáng quý nữa
ñó là những thói quen tốt. Trên thế giới có rất nhiều người, vốn gần ñạt tới thành công nhưng
do một số thói quen xấu ñã làm cho ñối phương không dám tin và như thế sự nghiệp của anh
ta cũng do ñó mà bị dừng lại, rất khó có thể tiến triển hơn nữa. Những người nhiễm phải thói
quen xấu thường ña số không hiểu rơ, nhận ra nhưng những người bạn, ñối tác thì lại thấy
rất rơ và vì thế họ ñề phòng. Một người biết cách làm thế nào ñể có ñược lòng tin của người
khác, nhất ñịnh cũng phải chú ý tới chi tiết nhỏ mà mọi người không mấy ñể ý tới. Chính sự
chân thành trên những chi tiết nhỏ như vậy càng làm cho ñối phương tin cậy ở bạn hơn.
ðạt ñược bất cứ sự nghiệp nào cũng ñều cần lòng tin, cần phải chiếm ñược lòng tin của
người khác. Hãy hoàn thiện phẩm chất của mình, chiếm ñược lòng tin của người khác và
bạn sẽ thành công.



Làm sao ñể thuyết phục lòng người
Không ai là hoàn hảo cả, hãy ñộ lượng trong việc ñáng giá người khác dù ñôi khi ñiều ñó
không dễ dàng.

Dù bạn thấy những quy luật này rất ñơn giản nhưng không phải ai cũng nhận thức ñược tầm
quan trọng của nó và nhất là không sử dụng ñược nó khi cần.

Tiến sĩ Rinke ñã từng xuất bản 12 cuốn sách về lĩnh vực quản lý. Theo ông dù là bất
cứ ai, làm bất cứ nghề gì thì cũng cần phải nắm ñược nghệ thuật thuyết phục nguời khác.
Trong một bài báo gần ñây, ông ñã ñưa ra năm nguyên tắc hay còn ñược gọi là những quy
luật.
Sau ñây là những ñiểm cơ bản của 5 quy luật mà tác giả ñã ñề cập.

+ Quy luật của sự ưa thích: Theo ñó, con người thường yêu mến những ai có lòng yêu
mến họ. Quy luật này thật ñơn giản, hãy tỏ cho người ta thấy bạn yêu quý họ và một cách tự
nhiên họ sẽ coi bạn là một người thân thiết. Khi ñó họ sẽ dễ dàng lắng nghe và tiếp thu ý kiến
của bạn. Không có gì là ngạc nhiên khi một người dễ dàng nhận ñược sự giúp ñỡ của những
người dù chỉ mới quen, chỉ cần tỏ ra quan tâm và yêu mến mọi người, ñôi khi bạn nhận ñược
những kết quả không ngờ tới. Thông thường có 2 cách hiệu quả khiến người khác yêu mến
bạn.
- Thứ nhất bạn phải luôn nhìn ra những ưu ñiểm của mọi người. Không ai là hoàn hảo
cả, hãy ñộ lượng trong việc ñáng giá người khác dù ñôi khi ñiều ñó không dễ dàng. Biết
ñược ñiểm mạnh hay ñiều gì thú vị về người khác ñừng tiếc lời khen ngợi, tuy nhiên ñiều
quan trọng lời khen ñó phải chân thành, hợp lúc, hợp nơi. Thái ñộ khi khen ngợi cũng rất
quan trọng, ñừng ñể nó phản bội lại lời nói của bạn vì nhiều khi thái ñộ của con người còn có
sức thuyết phục hơn lời nói.
- Thứ hai, hãy chia sẻ những ñiểm chung của bạn với người khác. Sự tương ñồng trong
cuộc sống, những quan tâm lo lắng chung, thậm trí cả sở thích giống nhau cũng có thể tạo ra
lòng tin, những liên minh vững chắc và trên hết là sự ñồng thuận.
+ Quy luật của sự Cho-Nhận: Quy luật này cho thấy nếu bạn muốn nhận thứ gì hãy
làm cho người khác những ñiều tương tự. Thật chẳng có gì hiệu quả mà ñơn giản hơn là làm
cho người khác ñiều mà chính bạn cũng mong muốn dù ñó là gì chăng nữa, tình yêu, lòng tin
thậm trí cả niềm vui. Và nếu bạn nhận thấy nó có tác dụng trong cuộc sống thì tại sao lại
không thể áp dụng nó trong công việc của mình. Là người kinh doanh hãy tạo ra giá trị cho
www.Beenvn.com
Sổ tay nghề nghiệp bán hàng
www.Beenvn.com - download sach mien phi

khách hàng trước khi bạn thu ñược lợi nhuận. Nếu là một nhà quản lý, hãy cho nhân viên
của bạn thấy bạn tôn trọng, tin tưởng và sẵn lòng hợp tác với họ. Chắc chắn bạn sẽ có ñược
ñiều tương tự từ phía nhân viên của mình.
+ Quy luật của sự cam kết: Quy luật này cho thấy mọi người thường sẽ làm những
ñiều mà họ ñã cam kết thực hịên. Tuy nhiên một cam kết nên là tự nguyện và ñược ghi lại
bằng văn bản hay công khai cho bên thứ ba biết. Khi ñó việc cam kết trở nên dễ dàng cho
bên thực hiện vì họ không thấy bị bắt buộc và ñôi khi là ñể giữ thể diện.
+ Quy luật của ñẳng cấp: Quy luật này có thể ñược hiểu như sau. Mọi người thường
sẽ nghe theo lời khuyên của những chuyên gia. ðúng vậy, tương tự như trường hợp của
bệnh nhân ñối với lời khuyên của bác sỹ, người ta thường tin tưởng vào lời khuyên của
những người có chuyên môn hay ñáng tin cậy trong một lĩnh vực nào ñó. Hãy sử dụng quy
luật này khi bạn cần tạo lòng tin và ấn tượng ñối với người tiếp xúc. Cho mọi người thấy
năng lực và ñẳng cấp thực sự của bạn. Nếu là bác sỹ hay cho bệnh nhân thấy khả năng
chuyên môn, nếu là nhà kinh doanh hãy chỉ cho khách hàng thấy bằng chứng về thành công
của bạn, còn nếu là nhà quản lý hãy cho các ñối tác và nhân viên của bạn thấy ñược kinh
nghiệm và kĩ năng của mình.
Quy luật của sự khan hiếm: Về bản chất con người luôn muốn cái mà họ không thể có
ñược. ðây là ñiều sảy ra rất thường xuyên trong cuộc sống, khi mà mọi thứ không phải lúc
nào cũng dồi dào cho tất cả mọi người. Một người bán hàng khéo léo sẽ biết cách ñưa ra
một ñề nghị hấp dẫn về một mức giá ñặc biệt trong ngày hoặc một chương trình khuyến mại
ngắn hạn nhằm ñẩy nhanh chóng quyết ñinh mua của khách hàng.
Một nhà quản lý khéo léo sẽ biết cách tăng cường khả năng làm việc của nhân viên với
một chương trình ñào tạo hoặc khen thưởng ñặc biệt dành cho một số nhân viên xuất sắc
nhất ñịnh. Tương tự như vậy nếu bạn biết cách làm cho thông tin mình sắp ñưa ra nhận
ñược sự chú ý của người nghe, hãy biến nó thành một ñiều mới mẻ hoặc ñược chia sẻ trong
một thời ñiểm, một không gian và nhất là với những ñối tượng ñặc biệt.
Một lần nữa hãy sử dụng một cách linh hoạt những quy luật trên trong những hoàn cảnh
và với những ñối tượng phù hợp. Dù bạn thấy những quy luật này rất ñơn giản nhưng không
phải ai cũng nhận thức ñược tầm quan trọng của nó và nhất là không sử dụng ñược nó khi
cần. Khả năng thuyêt phục và dẫn dụ người khác thực sự là rất quan trọng nhất là trong nghệ

thuật quản lý. Và ñể làm chủ ñược nghệ thuật này bạn cần phải có một quá trình trải nghiệm
lâu dài cũng như rút ra ñược những bài học cho bản thân. Chúc bạn thành công.
6 bước ñể chiến thắng “bệnh” lưỡng lự
Lưỡng lự, phân vân trước một việc nên làm có thể khiến bạn thua kém ñồng nghiệp và chịu
nhiều thiệt thòi không chỉ trong công việc mà cả trong ñời sống. Theo các chuyên gia việc
làm, hiện tượng bạn trẻ lưỡng lự, sau ñó bỏ qua một việc cần/nên làm rất phổ biến và tái
diễn nhiều lần có thể “biến chứng” thành “căn bệnh” khó chữa. Sáu bước sau ñây sẽ giúp
bạn chiến thắng “căn bệnh” cố hữu này.

+ Bước 1: Hãy quyết ñịnh nếu bạn thật sự muốn làm một việc nào ñó. Có thể kết quả sẽ
không mang lại cho nỗ lực của bạn một sự ñền bù tương xứng, nhưng bạn ñã “làm” và
“nhận” kết quả công việc.

+ Bước 2: Nếu bạn muốn làm một việc nào ñó, bạn hãy tự quyết ñịnh sẽ thực hiện công
việc ñó ngay vào lúc ñang suy nghĩ hoặc sẽ làm vào lúc nào. Hãy cho công việc ñó một tên
gọi cụ thể và thời ñiểm ñể thực hiện và hãy thực hiện.

www.Beenvn.com
Sổ tay nghề nghiệp bán hàng
www.Beenvn.com - download sach mien phi
+ Bước 3: Thông thường, giây phút lưỡng lự xảy ra khi bạn chợt nhận ra mình nên làm việc
này, việc kia hoặc khi bạn vấp phải một vấn ñề khá nan giải. Lúc ñó, bạn hãy dũng cảm nói to
với chính mình: “Nào, STOP” và bắt tay vào làm việc.

Bạn hãy trả lời câu hỏi: “ðiều gì khiến mình lưỡng lự như thế này nhỉ?”, câu trả lời có thể
là: “Việc ñó khó quá, có cách nào làm dễ hơn, vui hơn không?”. Giải pháp trong trường hợp
này là: Hãy chia công việc thành từng phần ñể dễ thực hiện, nên bắt ñầu từ việc nhẹ nhàng
nhất hoặc bạn sẽ nhờ ñến sự trợ giúp ở phần việc khó nhất. ðừng tự ti cho rằng mình không
ñủ sức và nghiệp vụ ñể nhận lãnh một việc làm mà mình rất thích.

Hãy ñánh giá khả năng của mình, nếu bạn không tự tin lắm hãy tham dự các khóa huấn
luyện, hoặc trường hợp công việc quá sức mình hãy mạnh dạn thay ñổi chỗ làm việc khác
phù hợp hơn.

+ Bước 4: Hãy gọi ñiện hoặc gặp trực tiếp người có liên quan ñến công việc. ðây là con
ñường ngắn nhất và hiệu quả nhất ñể bạn giải quyết công việc, thay vì chỉ ngồi phỏng ñoán
hoặc mất thời gian ñể hỏi han những người không thể cung cấp thông tin chính xác cho bạn,
ñơn giản vì không phải phạm vi công việc, chức năng của họ.

+ Bước 5: Khi công việc hoàn tất, bạn nên dành thời gian kiểm nghiệm lại kết quả công việc.
Khoảng thời gian này không nhiều nhưng quan trọng, giúp bạn nhìn lại và rút tỉa kinh nghiệm.
Nếu bạn thực sự chưa hài lòng, hãy nhờ ñến một chuyên viên có kinh nghiệm về lĩnh vực
công việc bạn ñã làm nhờ họ chỉ vẽ thêm.

+ Bước 6: Hãy thư giãn, ăn món mình thích, chơi thể thao như một cách tự thưởng cho mình
vì ñã chia tay với “bệnh” lưỡng lự. Song bạn cần nhớ, “căn bệnh” bạn vừa chia tay có thể tái
phát. ðiều này có nghĩa là bạn cần chuyển tải mọi công việc cần, sẽ và phải làm lên lịch làm
việc và ñừng bỏ qua bất kể những kế hoạch ñã ñịnh ra.

ðiều tra khách hàng theo cách thông minh hơn!
Hầu hết khi khách hàng tỏ ra không hài lòng, họ thường không ñủ thời gian ñể than
phiền. Họ biểu lộ bằng cách bước chân ñi và biến mất. Nhưng nếu bạn biết ñược ñiều gì
ñang mắc sai lầm và tốt hơn là có thể sửa chữa nó thì bạn có cơ may duy trì và cải thiện
mức ñộ thỏa mãn của một khách hàng.
Quan trọng hơn, bạn có thể chắc chắn một lỗi như thế sẽ không bị lặp lại sau này. Một
phân tích mới ñây của Fred Reichheld, nhân viên tư vấn của Bain&Co. và là tác giả của cuốn
“Quy tắc lòng trung thành”, cho biết chỉ cần tăng thêm ñược 5% khách hàng thường xuyên,
lợi nhuận ñã tăng lên từ 25% tới 95%, tùy thuộc vào ngành nghề kinh doanh. ðó thực sự là
kết quả của việc giữ cho khách hàng thỏa mãn ñủ mức khiến họ quay lại.

Có nhiều nguyên nhân khác ñể tiến hành thăm dò ñộ thỏa mãn của khách hàng, theo
Jeff Miller, Giám ñốc quan hệ khách hàng tại Kohn Communications, một công ty tư vấn tại
Mỹ:

- Khách hàng của bạn có cơ hội ñể suy nghĩ và bày tỏ về những gì bạn ñã làm cho họ,
ñiều ñó giúp bạn khẳng ñịnh và hiểu rõ ñược giá trị của mình.
- Những sự bực mình dù nhỏ cũng ñược bộc lộ và không bị lớn dần lên ñể biến thành vấn
www.Beenvn.com
Sổ tay nghề nghiệp bán hàng
www.Beenvn.com - download sach mien phi
ñề trầm trọng, xói mòn mối quan hệ giữa hai bên.
- Bạn có cơ hội xác ñịnh những sự khác biệt và thế mạnh cạnh tranh trên thị trường.
- So sánh với những nỗ lực marketing khác như các buổi tiệc, quà tặng, bữa trưa hoặc
những gì tương tự như thế, ñiều tra khách hàng vẫn tỏ ra thực sự trội hơn về hiệu quả và cả
chi phí.

* Di ñây là ba bc ñ to nên mt cuc ñiu tra hiu qu

1. Chọn ñúng thời ñiểm tiến hành

Hãy lưu ý xem khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn có thường xuyên hay không
và ñưa ra một cuộc ñiều tra phù hợp. Ví dụ như các nhà hàng thường có một phiếu ghi ý kiến
tại bàn ăn hoặc gắn nó vào hóa ñơn thanh toán.

Nếu bạn ñang ñiều hành một công ty tổ chức sự kiện, hầu hết khách hàng sẽ thuê
bạn một hoặc hai lần, thậm chí vài năm một lần. Vì vậy một cuộc ñiều tra hàng tháng hay
hàng tuần qua e-mail là không khôn ngoan. Thay vào ñó, bạn muốn nhận ñược phản ứng
của khách hàng ngay sau khi một sự kiện ñược tổ chức và có thể tiếp tục vào 6 tháng sau ñó
ñể tăng cường ấn tượng và giữ mối quan hệ. Trong trường hợp này, bạn có thể gửi kèm một
phiếu ñiều tra dán sẵn tem cùng với tài liệu bạn ñưa cho khách hàng.

2. Hỏi ñúng cái cần hỏi

ðiều này rất quan trọng. Hãy dành thời gian ñể nghĩ về cách diễn ñạt và mục tiêu của
cuộc ñiều tra. “Nên ñưa ra những câu hỏi mở cho khách hàng”, Briana Marrah, phó Giám ñốc
phụ trách khách hàng tại Parker LePla, một công ty marketing tại Seattle cho biết. “Hãy hỏi
những câu cho phép bạn xác ñịnh ñược khách hàng ñánh giá như thế nào về công ty bạn.”

Mike Avino cho biết anh ñã quyết ñịnh gửi thư ñiều tra ñến khách hàng tiềm năng và
khách hàng hiện tại như một chiến lược marketing khi công việc kinh doanh của anh gặp khó
khăn. Avino sở hữu một công ty xây dựng tại Long Island, N.Y. với khoảng 15 nhân viên và
hơn 4 triệu USD doanh thu mỗi năm. Hầu hết những công trình anh nhận ñược là làm cho
chính quyền các bang, nhưng từ năm 2003, công việc cạn dần. Vì vậy anh quyết ñịnh gửi
một bảng câu hỏi ñể thu hút thêm khách hàng mới.

Sau khi tiến hành nghiên cứu trên mạng, Avino ñã gửi 20 câu hỏi tới 25 kiến trúc sư
hàng ñầu tại Long Island, kèm theo một bì thư dán sẵn tem ñể khách hàng có thể gửi câu trả
lời. Anh ñề nghị họ xác ñịnh những thử thách lớn nhất về công việc với người nhận thầu, vấn
ñề gì thường xảy ra giữa kiến trúc sư với người thầu khoán, ñiều gì họ thích và không thích
ñối với các công ty xây dựng và nhiều vấn ñề khác nữa.

www.Beenvn.com
Sổ tay nghề nghiệp bán hàng
www.Beenvn.com - download sach mien phi
Avino nhận lại ñược 5 câu trả lời. Anh tiếp tục liên lạc với những kiến trúc sư này bằng
cách gọi ñiện, gặp gỡ và mời họ ñi ăn trưa.

Tiếp theo, Avino mở rộng danh sách thăm dò tới hàng trăm kiến trúc sư hàng ñầu
tại New York, lập ra một cơ sở dữ liệu về những người ñược ñiều tra. Kết quả anh nhận lại
ñược 15% tới 20% câu trả lời. Và nó rất khả quan. “Chúng tôi ñã thực sự có ñược những

thông tin hữu ích từ bảng ñiều tra, nó rất tốt cho hoạt ñộng marketing của công ty”.

3. Lên kế hoạch theo dõi ñúng ñắn

Tiến hành một cuộc ñiều tra sẽ trở nên vô nghĩa nếu bạn không liên tục theo dõi nó.
Dù cuộc ñiều tra của bạn có ñược tiến hành qua ñiện thoại, e-mail hay thư, bạn nên gọi ñiện
và cảm ơn những người ñã trả lời với tư cách cá nhân. “Hãy nói với họ bạn ñánh giá cao sự
giúp ñỡ của họ như thế nào,” Miller, Kohn Communications nói. ðồng thời cho họ biết bạn ñã
nhận ñược những góp ý của họ và ñang tiến hành sửa chữa. Và hãy chuẩn bị ñể ñón nhận
những kết quả mà bạn ít mong chờ nhất.

Ví dụ như Miller kể về một nhân viên kế toán có chuyên môn trong các công ty sản
xuất. Nhân viên này ñặc biệt tự hào về hiểu biết của mình trong lĩnh vực công nghiệp và sự
nhanh nhạy trong việc nắm bắt các vấn ñề của khách hàng và những thách thức khác.

Nhưng kết quả từ cuộc ñiều tra mà anh ta nhận ñược lại hoàn toàn khác. Khách hàng
thích cá nhân anh ta nhưng 90% nghĩ rằng anh ta không có ñủ sự hiểu biết cần thiết về công
ty của họ. “Và vấn ñề này lại không có trong bảng ñiều tra”, Miller nói. “Chính khách hàng ñã
viết thêm vào ñó”. Kết cục là gì?

Nhân viên kế toán này ñã gia nhập một công ty thương mại có uy tín và bắt ñầu ñều
ñặn xuất hiện tại các sự kiện. Anh ñăng kí tham gia vào một vài cuộc hội thảo và lớp học.
Anh cũng viết một số bài báo và ñăng trên các tạp chí thương mại ñể khách hàng của anh có
thể ñọc và ñánh giá ñúng hơn về anh. Nhanh chóng, kết quả ñiều tra anh nhận lại ñược là rất
xuất sắc.

Nhiều nhà quản lý cố tránh tiến hành ñiều tra bởi vì họ lo lắng sẽ nhận lại những thông
tin tiêu cực. Nhưng nếu bạn có kết quả ñiều tra xấu thì tin tốt lành là bạn ñã có một cái gì ñó
hữu hình ñể có thể nắm bắt ñược vấn ñề, từ ñó có cách xử lý phù hợp. Nếu bạn vẫn ñánh
mất khách hàng, chắc chắn cuối cùng bạn sẽ phải từ bỏ công việc kinh doanh.

Dịch vụ khách hàng- Kỹ năng không thể bỏ qua
Các trường kinh doanh ñem ñến cho bạn tấm bằng nhưng lại “quên mất” việc cung cấp
một kỹ năng tối quan trọng ñể thành công: ñó là dịch vụ khách hàng. Kỹ năng dịch vụ khách
hàng có thể tạo ra những phát triển mang tính ñột phá ñối với một doanh nghiệp và cho cả
www.Beenvn.com
Sổ tay nghề nghiệp bán hàng
www.Beenvn.com - download sach mien phi
sự nghiệp của chính bạn. Hãy lắng nghe những lời khuyên của chuyên gia dịch vụ khách
hàng John Tschohl*
ðể thành thạo kỹ năng dịch vụ khách hàng, bạn hãy bắt ñầu bằng cách làm việc cho một
chuyên gia về dịch vụ khách hàng. Bạn sẽ rất ngạc nhiên trước những gì mình học ñược.
Những kỹ năng bạn nắm ñược trong thời gian này sẽ vô cùng giá trị ñối với sự nghiệp của
bạn trong tương lai.
Lời khuyên này dựa trên kinh nghiệm của một người phụ nữ 50 tuổi ñang ñiều hành
doanh nghiệp tại gia. Bà khởi ñầu sự nghiệp bằng công việc bán thời gian cho một hãng
hàng không. Do phải thường xuyên giải quyết những yêu cầu cũng như những phàn nàn của
hành khách, ñồng thời phải làm việc với rất nhiều nhân viên rất khác nhau nên bà luôn coi
trọng các kỹ năng giao tiếp cá nhân.
Bà nói: “Tôi ước gì học ñược những kỹ năng này từ cách ñây ba thập kỷ. Những kỹ năng
mà tôi học ñược, niềm tin tôi có ñược khi làm việc với khách hàng, và quan trọng hơn cả là
những nỗ lực cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất ñã có thể ñem ñến những lợi ích cực kỳ
to lớn trong sự nghiệp của tôi”.
Những kỹ năng và lòng tin ñó cũng có thể ñem lại lợi ích cho sự nghiệp của bạn. Do vậy
bạn nên làm việc cho một người giỏi về dịch vụ khách hàng, hoặc những công ty biết ñặt
khách hàng lên vị trí ưu tiên số một. Công việc ở ñó có thể chỉ là bán thời gian hoặc tạm thời,
nhưng những kinh nghiệm bạn có ñược sẽ rất hữu ích – cho dù bạn ñang theo ñuổi bất cứ
lĩnh vực nào.
Sau ñây là nhng k năng bn cn hc trong thi gian làm vic ñó:
Giải quyết vấn ñề: Các chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng ñều rất nhanh

nhạy. Họ có các kỹ năng cần thiết ñể nhanh chóng phân tích tình hình và quyết ñịnh cần làm
gì ñể giải quyết vấn ñề sao cho khách hàng hài lòng nhất.
Thực sự lắng nghe: Bạn không thể giúp ñỡ một khách hàng trừ khi bạn lắng nghe và
thấu hiểu những gì họ nói, nhờ ñó bạn sẽ có phản ứng phù hợp. Lắng nghe là một bước
quan trọng trên con ñường xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng và với các ñồng
nghiệp. Việc lắng nghe (chứng tỏ bằng cách nhìn vào mắt khách hàng và có các phản ứng
phù hợp) cho thấy rằng bạn quan tâm ñến những gì khách hàng ñang nói, rằng bạn thông
cảm với hoàn cảnh và yêu cầu của khách hàng. ðồng thời, từ việc lắng nghe tưởng chừng
ñơn giản ñó, bạn sẽ biết ñược những thông tin cần thiết ñể phục vụ khách hàng tốt hơn.
Giải quyết phàn nàn: Khi một khách hàng phàn nàn, anh ta không chỉ muốn có người
nghe mình nói, mà còn cần người giải quyết vấn ñề của mình một cách khẩn trương nhất.
Bạn cần phải nhanh chóng tìm ra cách khắc phục tình huống ñể người khách càu nhàu ấy trở
về nhà với một nụ cười hài lòng.
Mạo hiểm vì khách hàng: Bạn sẽ hiểu ñược tầm quan trọng của việc làm bất cứ ñiều gì
cần thiết ngay lập tức ñể chăm sóc khách hàng – vì sự hài lòng của khách hàng chứ không
phải vì công ty. Do vậy, ñôi khi bạn rơi vào tình huống buộc phải vi phạm một số các quy ñịnh
của công ty. Nhưng mặt khác, hành ñộng này sẽ làm cho bạn nổi bật hơn so với các ñồng
nghiệp của mình. Mọi người sẽ biết ñến bạn với tư cách là một người sẵn sàng “mạo hiểm”
ñể làm hài lòng khách hàng.
Xin lỗi: Ngay cả khi không phải là người chịu trách nhiệm, bạn vẫn nên thay mặt công ty
ñứng ra xin lỗi và làm bất cứ ñiều gì cần thiết ñể giải quyết vấn ñề giúp khách hàng. Bạn
không thể ñể cho tính sĩ diện “ngáng chân” hay cố ñổ lỗi cho người khác.
Hãy làm cho khách hàng cảm thấy họ ñược tôn trọng: Có những ñiều nhỏ bé nhưng lại
mang nhiều ý nghĩa. Hãy ñón khách hàng với một nụ cười trên môi, gọi tên họ và ñi tới ñón
họ ñể tạo mối quan hệ thân thiện và vững chắc. Các nghiên cứu cho thấy, mọi người quyết
www.Beenvn.com
Sổ tay nghề nghiệp bán hàng
www.Beenvn.com - download sach mien phi
ñịnh chọn ñịa ñiểm mua hàng hoàn toàn dựa trên những mối quan hệ cá nhân. Chất lượng
các mối quan hệ cá nhân ñó sẽ khiến khách hàng quay lại với bạn.

Xây dựng một thái ñộ tích cực. Thái ñộ của bạn không chỉ quyết ñịnh cách bạn tiếp cận
công việc, khách hàng và ñồng nghiệp, mà nó còn quyết ñịnh thái ñộ của họ ñối với bạn. Nếu
bạn có một thái ñộ tích cực thì sự nghiệp của bạn sẽ tiến xa.
Tóm lại, khi làm việc với một người ñứng ñầu trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, bạn sẽ
học ñược những kỹ năng cần thiết ñể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất. Những kỹ năng
ñó sẽ giúp bạn nhanh chóng bước lên nấc thang của thành công, dù cho bạn hoạt ñộng trong
ngành nào ñi nữa.


Kiềm chế cảm xúc trong công việc
Cảm xúc thường là ñiều phức tạp. Chúng có thể giúp bạn ñạt ñược ñiều gì ñó trong công
việc hoặc ngăn cản bạn vươn ñến những thành công. Cách tốt hơn là bạn nên biết thể hiện
cảm xúc của mình ñúng mực
Sau ñây là những lời khuyên sẽ giúp bạn giữ cảm xúc của mình trong "phạm vi an toàn" giữa
sự nhiệt tình và thờ ơ.
1. Nhìn nhận lại. Bạn nên nhớ là sự tức giận rất cần có giới hạn ở nơi công sở. Thay vì quan
tâm ñến sự tức giận của ông chủ, bạn hãy quay lại ñể nhận biết ñiều gì ñã làm bạn tức giận
và từ sự tức giận ñó, những tình huống nào có thể xảy ra. ðiều này sẽ giúp bạn giảm bớt sự
giận dữ, tránh ñược những hành ñộng không hay.
2. Nắm bắt những dấu hiệu một cách cẩn thận. Nếu bạn là một trong những người có năng
lượng và sự nhiệt tình vô bờ bến cho hầu hết mọi nhiệm vụ, hãy tập trung vào năng lượng ấy
và sử dụng chúng ñể ñem lợi ích ñến cho bạn nhưng hãy thật cẩn thận. Hãy chắc rằng sự
ñam mê của bạn sẽ không vượt lên trên giới hạn cần thiết! Những gì bạn cần làm là "theo
sát" sự biểu lộ cảm xúc của mọi người xung quanh bạn. Nó có thể là tín hiệu chỉ ñường
cho bạn biết rằng: bạn ñang biết cách "chỉ huy" xúc cảm của mình.
3. ðừng bao giờ ñể mọi người nhìn thấy bạn toát mồ hôi (hay khóc). Bạn ñang làm việc trong
một tập thể. Mọi cảm xúc của bạn cần nên ñặt ñúng nơi. ðể "quản lý" cảm xúc của mình, bạn
nên tập trung vào sự bình tĩnh và nhận biết rằng những thành viên khác trong nhóm, phòng
làm việc của bạn sẽ nhìn về bạn.
Sự nóng giận của bạn cũng có thể làm người khác nóng giận theo. Sự bình tĩnh của bạn có

thể sẽ giúp trấn an mọi người.
4. Có một người bạn tâm tình ñể chia sẻ những thành công và thất bại của bạn. Thỉnh
thoảng, bạn chỉ cần ñi dạo với người hiểu ñược công việc của bạn, là ñã có thể giúp bạn chia
sẻ những cảm xúc của mình.
5. Có sự cân bằng trong cuộc sống của bạn. Một cách khác ñể có sự cân bằng cảm xúc
trong công việc là có sự cân bằng trong cuộc sống của bạn - ở bên ngoài công việc. Nếu
cuộc sống riêng tư của bạn ñã hạnh phúc thì bạn hãy ñưa ñiều ấy vào công việc. Niềm vui
trong cuộc sống riêng tư sẽ giúp bạn thêm nhiều hứng khởi ñể làm việc, và từ ñó hiệu quả
công việc sẽ cao hơn.
10 loại ñồng nghiệp không ai muốn gần

ðó là những người khi cần làm chung công việc gì ñó thực sự, không ai dám ñặt niềm tin vào
họ. Tính cách của họ không phù hợp với công việc.
www.Beenvn.com
Sổ tay nghề nghiệp bán hàng
www.Beenvn.com - download sach mien phi
Thế nhưng, có tới 50% trong số 2050 người ñang làm việc trả lời ñiều tra khảo sát của
CareerBuilder rằng họ ñang làm việc với "những chú khỉ trong văn phòng" như vậy.
Trong số những người buồn bực thừa nhận tình trạng ñó, có 47% cho rằng họ phải tính tới
việc tìm một chỗ làm mới ñể tránh hẳn các ñối tượng ñồng nghiệp không có lợi cho công
việc.
Dưới ñây là 10 loại mà nhiều người thống nhất là không phù hợp với công việc, là loại ñồng
nghiệp không ai muốn gần, theo tổng hợp của các chuyên gia việc làm của trung tâm nghiên
cứu và ñiều tra về việc làm CareerBuilder của Mỹ.
1. Vị trưởng phòng luôn xoi mói các lỗi của nhân viên, chẳng hạn phạt ai ñó vì tội ăn ñồ ăn
trong phòng chuẩn bị cho một sự kiện tiệc tùng của ngày hôm sau.
2. Một nhân viên liên tục gửi thư ñiện tử trong giờ làm việc cho người ngồi ngay bên cạnh
mình.
3. Một nhân viên ngồi ở chỗ ñông người luôn miệng nói về mọi loại công việc trên ñời, kể cả
chuyện vừa xảy ra ñêm qua ở nhà mình.

4. Một ông chủ thản nhiên cắt móng tay móng chân trước mặt nhân viên ngay tại chỗ làm
việc của họ.
5. Một nhân viên luôn lấy ñồ ăn người khác ñể trong tủ lạnh và ngoảnh mặt làm lơ khi ñược
hỏi về nó.
6. Một nhân viên cố tình tự phong chức cho mình ñể trở nên oai vệ hơn mà không cần ñợi
ñến sự cất nhắc của cấp trên.
7. Một ông chủ luôn mắng chửi và ñôi khi còn quăng ném ñồ vật vì tức giận.
8. Một nhân viên ñi lại liên tục trong phòng và nếu có dừng thì lại vỗ lưng người này hoặc hỏi
chuyện người kia, bất kể những người ñó ñang làm gì.
9. Một nhân viên bị bắt gặp ngủ gật trong giờ làm việc nhiều lần và luôn tìm cách ñể giải
thích.
10. Một nhân viên hỏi ngay ñồng nghiệp một câu khi họ vừa bước chân vào văn phòng,
những câu kiểu như: "Cậu ñã sẵn sàng cho một ngày vui vẻ nhộn nhịp chưa

Hòa ñồng với tập thể: Bí quyết thành công thời hiện ñại
Các nhà tâm lý luôn khẳng ñịnh rằng ñể làm việc tốt, cần phải biết cách ñối xử với các ñồng
nghiệp. Nhà tâm lý người Nga Sergei Iagolovski ñã ñưa ra những lời khuyên sau ñây

Coi trọng người chung quanh: Hãy tôn trọng quan ñiểm của ñồng nghiệp. Khả năng
thừa nhận ý kiến riêng của mỗi người là rất quan trọng trong việc giao tiếp giữa các cá nhân
với nhau. Nếu quyền này không ñược coi trọng, ban ñầu trong quan hệ giữa mọi người sẽ
chỉ có sự bất ñồng ý kiến, còn sau ñó bạn sẽ “chuyển sang ý kiến cá nhân”, và ñiều này hoàn
toàn có thể sẽ có ảnh hưởng tiêu cực ñến công việc. Khả năng tìm ñược sự nhượng bộ và
lắng nghe người khác là một phẩm chất rất quan trọng.

www.Beenvn.com
Sổ tay nghề nghiệp bán hàng
www.Beenvn.com - download sach mien phi
Cởi mở: Những người cởi mở gây ñược sự thiện cảm của những người chung quanh.
Nếu bạn là người khép kín, chỉ có một số ít người có thể quan hệ tốt với bạn. Những người

còn lại có thể nghĩ rằng bạn là người khó chơi. Người sống khép kín thường giữ tình cảm và
cảm xúc của mình trong lòng. Không có gì ngạc nhiên nếu những người chung quanh cũng
ñối xử với người khép kín theo cách tương tự.

Biết cách nói chuyện ñúng: Cần phải bàn luận những gì mà người khác quan tâm.
Nếu bạn có thể nói về một chủ ñề gây cuốn hút ñối với người ñối thoại, thì ñiều ñó cho phép
bạn gây ñược thiện cảm với họ. Tính vui vẻ, khả năng bàn luận các vấn ñề khác nhau cũng
là cần thiết. Lúc nào cũng nói về công việc là chuyện không nên. Tốt hơn nếu phối hợp ñược
các câu chuyện về nghề nghiệp với các vấn ñề riêng.

ðối thoại: Cần biết cách ñối thoại. Nếu như bạn tham gia một cuộc họp, tại ñó ñang thảo
luận về vấn ñề nào ñó, thì việc không ngắt lời người ñang nói ñược coi là một biểu hiện có
văn hóa.

Hãy tự giải phóng: Trong lĩnh vực nghề nghiệp, người ta có thể kính trọng ñồng nghiệp
như một chuyên gia, nhưng ñồng thời trong mối quan hệ ñồng nghiệp người ta lại lảng tránh,
vì người ñó cư xử một cách gò bó. Lại có những người không ñược kính trọng lắm, nhưng
họ không dễ giận, vui vẻ, thích hội hè. Họ thậm chí có thể vô trách nhiệm, nhưng trong tập
thể người ta dễ tha thứ cho họ. Phương án lý tưởng là trung gian "vàng" giữa hai loại người
này.

Nói xin lỗi khi cần thiết: Nếu như bạn vô tình gây khó khăn cho công việc của phòng và
tất cả phải chịu hậu quả do sai lầm của bạn, thì ñừng ñổ lỗi cho người khác. ðơn giản là hãy
công nhận sai sót của mình và xin lỗi.

Hãy giải thích rằng tất cả chúng ta là con người và có quyền sai sót. Nếu như bạn tỏ ra chưa
ñủ hiểu biết, hãy nói rằng nhất ñịnh bạn sẽ nâng cao trình ñộ chuyên môn của mình và ñề
nghị các ñồng nghiệp giúp ñỡ bạn trong việc ñó. Tất cả sẽ hiểu là bạn quý trọng ý kiến của
tập thể, bạn thấy ñược ý kiến ñó có ý nghĩa ñối với bạn.
Xúc cảm, tình cảm, ấn tượng

Trên cơ sở của nhận thức, cảm xúc và tình cảm ñược nảy sinh và biểu lộ trong giao
tiếp giữa hai người. Những cảm xúc có thể tích cực (vui mừng, phấn khởi, sung sướng,
khâm phục…), cũng có thể tiêu cực (lo lắng, sợ hãi, tức giận… ) và chúng có thể ảnh hưởng
ñến sự nhận thức hoặc ñến các vấn ñề tâm lý khác. Chẳng hạn, do xúc ñộng quá mà ta có
thể không kiểm soát ñược hành vi của mình.
Nếu những cảm xúc nhất ñịnh ñược lặp ñi lặp lại qua những lần giao tiếp khác nhau thì
sẽ dần dần hình thành nên những tình cảm tương ứng. Mặt khác, trên cơ sở những tình cảm
ñã có từ trước với nhau, mỗi lần giao tiếp giữa hai người lại nảy sinh những cảm xúc như
rung ñộng, thể nghiệm những tình cảm ñó. Những tình cảm tích cực, dương tính (như yêu
thương, quý trọng….) ñối với nhau và những cảm xúc dễ chịu nảy sinh trên cơ sở những tình
cảm ñó làm cho hai người có nhu cầu gặp nhau, giao tiếp với nhau.
Ngược lại, những tình cảm tiêu cực, âm tính (như ghét, căm thù, khinh bỉ…) và những
cảm xúc khó chịu nảy sinh trên cơ sở những tình cảm ñó làm cho hai người xa lánh nhau,
ngại giao tiếp nhau.
ðể giao tiếp tốt chúng ta cần phải biết kiềm chế những cảm xúc của mình, tránh không cho
chúng lấn lướt lý trí của ta và phải biết tác ñộng vào cảm xúc của ñối tượng.
Những ấn tượng ban ñầu cũng rất quan trọng, chúng hình thành trong ñầu óc của ta ngay
cả khi không chịu sự chi phối lý trí. ấn tượng ban ñầu thường là một sự ñánh giá, một hình
www.Beenvn.com
Sổ tay nghề nghiệp bán hàng
www.Beenvn.com - download sach mien phi
ảnh, một nhận xét, một thái ñộ về ñối tượng ñược hình thành ngay từ giây phút ñầu gặp gỡ
hay lần ñầu tiên gặp gỡ.
Ấn tượng ban ñầu có thể là toàn bộ con người, chẳng hạn, khi ta ñánh giá: “Anh ấy là
người tốt”, nhưng cũng có khi chỉ là một chi tiết, một khía cạnh tâm lý rất nhỏ nào ñó. ấn
tượng ban ñầu thường ñược hình thành trên cơ sở như sau:
- Từ các ñặc ñiểm trung tâm nổi bật của ñối tượng.
- Các hiệu ứng tri giác chi phối ñối tượng về người khác: ðó là hiệu ứng thông tin ban ñầu,
hiệu ứng bối cảnh, tâm thế…
Ấn tượng ban ñầu là những nhìn nhận, ñánh giá sơ khởi thiên về cảm tính, nên chúng có thể

ñúng cũng có thể sai, chúng dần dần ñược hoàn chỉnh và chính xác hóa trong quá trình giao
tiếp.
Ấn tượng ban ñầu ảnh hưởng rất lớn ñến quá trình giao tiếp về sau, nó có thể làm biến ñổi
cả thái ñộ, cả hành vi kỹ xảo của ta. Trong giao tiếp, chúng ta phải tạo ra ñược ấn tượng ban
ñầu tốt ñẹp ở ñối tượng. Ngược lại, ta cũng phải dè chừng ñừng ñể ấn tượng ban ñầu về ñối
tượng chi phối hành vi, thái ñộ của ta.
Biết khi nào nói "ñồng ý" và khi nào nói "không"
"ðồng ý" và "không" là những từ không xa lạ gì với chúng ta. Nhưng ñôi lúc, ñể nhận lời hay
từ chối một ñiều gì ñó cũng chẳng dễ dàng gì
Biết khi nào nói "ñồng ý"
Bạn ñã nhận lời hay ñang bắt tay thực hiện một kế hoạch riêng với bạn bè trong vài ngày
tới, bỗng bạn nhận lời mời tham gia công việc trong công ty? Bạn sẽ quyết ñịnh sao ñây khi
khoảng thời gian ñể thực hiện hai công việc này trùng lắp nhau!
Cách tốt nhất ñể quyết ñịnh là suy nghĩ về tương lai của bạn. Bạn phải có một kế hoạch
dài hạn cho nghề nghiệp; tại sao không thực hiện kế hoạch ñó khi bạn có thời gian rảnh? Bạn
có thể dành thời gian của bạn cho những công việc xã hội, ñến những tổ chức chuyên môn,
ñến gia ñình và bạn bè hay công ty của bạn là khi nào? Bạn cần nghĩ về những ñiều bạn có
thể làm tốt nhất và lên kế hoạch ñể hướng hoạt ñộng của bạn ñến những ñiều ñó.
Nếu bạn có sở thích tham gia tình nguyện những hoạt ñộng của một tổ chức phi lợi
nhuận nào ñó, hãy nghĩ về những gì liên quan ñến bạn nhất. Lên danh sách những lý do và
sự ñầu tư bạn thực sự quan tâm. Nhận ra nơi ñâu cuộc sống cá nhân và công việc cần ñược
thăng tiến, nơi ñâu bạn có thể sử dụng những mối quan hệ hay những mục tiêu dài hạn và
học cách nói "ñồng ý".
Nói "không" như thế nào
Bởi vì bạn phải nghĩ về những mục tiêu cho sự tham gia của mình, ñây là thời gian ñể học
cách biết nói không. Sau ñây là một số phương pháp:
1. ðặt một số quy tắc cơ bản và nắm bắt chúng. ðưa ra những tiêu ñiểm cho chính mình
về những gì bạn làm và không muốn làm. Ví dụ, bạn phải quyết ñịnh bạn muốn làm việc với
những tổ chức có liên quan ñến môi trường. ðiều này sẽ giúp bạn dễ dàng hơn ñể từ chối lời
mời của ai ñó trong một công việc khác Bạn có thể cho người ñó biết bạn ñang tập trung

thời gian và sức lực trong một lĩnh vực khác. Nhưng hãy chắc chắn rằng bạn sẽ theo ñuổi
những quy tắc của bạn. ðiều này sẽ giúp bạn ñược tín nhiệm.
www.Beenvn.com
Sổ tay nghề nghiệp bán hàng
www.Beenvn.com - download sach mien phi
2. Hãy tự tin vào những quyết ñịnh của bạn. Khi bạn phải nói "không", hãy làm ñiều ñó
một cách lịch sự với sự tự tin. Hãy biểu lộ một cách ñơn giản những quyết ñịnh của bạn với
sự chuyên nghiệp và thanh nhã. Hãy hướng thẳng ñến vấn ñề sẽ giúp bạn có ñược sự tôn
trọng của mọi người, ñừng băn khoăn về quyết ñịnh của bạn.
ðể tìm thị trường mục tiêu của bạn
ðây là bài viết của Marilyn Guille - giám ñốc công ty CoVES (Comprehensive Virtual
Editing Services) chuyên cung cấp kiến thức kinh doanh. Bà cũng là một nhà báo chuyên
nghiệp trong hơn một thập kỷ nay. Hiện nay, ngoài công việc viết lách, bà còn sở hữu một ñội
tàu chuyên cung cấp dịch vụ cho thuê tàu ngắm cảnh. Bài viết dưới ñây chính là sự chắt lọc
kinh nghiệm kinh doanh c của Marilyn Guille và có thể mang lại cho bạn ñôi ñiều bổ ích.
Tìm kiếm thị trường mục tiêu
Khi huấn luyện chiến lược marketing cho các khóa doanh nghiệp nhỏ, tôi thường hỏi học viên
câu hỏi sau: “Khách hàng của bạn là ai? Ai sẽ mua sản phẩm của bạn?” Và ñiều khiến tôi
ngạc nhiên là khá nhiều ông chủ doanh nghiệp trông bề ngoài có vẻ uyên thâm, lịch lãm
song, trên thực tế lại chẳng có ý niệm gì về việc ai sẽ mua hàng của họ, hoặc ñưa ra các giả
ñịnh rằng “tất cả mọi người sẽ mua hàng.
” Những giả ñịnh kiểu như vậy có thể dẫn tới các quyết ñịnh sai lầm, ñặt giá sai, chiến lược
marketing sai, và cuối cùng là kinh doanh thất bại.
Các doanh nghiệp nhỏ thành công thường xác ñịnh rằng, chỉ một lượng nhỏ khách hàng sẽ
mua sản phẩm hay dịch vụ của họ. Vì thế, nhiệm vụ của họ là xác ñịnh, càng chính xác càng
tốt, những khách hàng tiềm năng ñó ñồng thời “xoáy ” các chiến dịch marketing cũng như
ñầu tư nghiêm túc tiền bạc và công sức tới mạng lưới khách hàng tiềm năng ñó.
Bạn cũng có thể xây dựng một doanh nghiệp mạnh hơn nhờ xác ñịnh và phục vụ một nhóm
khách hàng cụ thể - thị trường mục tiêu của bạn.
Một trong những việc ñầu tiên bạn cần làm là cải tiến sản phẩm và dịch vụ của mình sao cho

nó trở nên khác biệt, và những gì bạn làm không có nghĩa là bạn ñang cố gắng cung cấp “tất
cả mọi thứ cho tất cả mọi người.
” Chẳng hạn như trong lĩnh vực du lịch sinh tháimà doanh nghiệp tôi ñang tham gia, chúng tôi
ñã tìm ra một số bí quyếttrong kế hoạch i kinh doanh và chiếm lĩnh thị trường của mình.
Với tư cách là một doanh nghiệp cho thuê tàu thuyền, chúng tôi biết rằng trong vùng có
rất nhiều ñối thủ, từ dịch vụ cho thuê tàu ñánh cá cho tới dịch vụ tổ chức tiệctrên tàu. Vì thế,
chúng tôi quyết ñịnh tổ chức một ñội tàu chuyên phục vụ du khách ngắm cảnh cũng như tổ
chức các sự kiện ñặc biệt. Song, trong khi các ñối thủ khác cho khách hàng uống rượu hoặc
câu cá trên boong thì chúng tôi lại làm ngược lại. ðương nhiên, quyết ñịnh này ñã khiến
chúng tôi mất một số lượng khách hàng nhất ñinh trên thị trường, tuy nhiên, ñể bù lại, chúng
tôi có những lợI thế khác mà những ñối thủ khác không thể có ñược.
Tiếp ñến, bạn cần hiểu rằng những người mua sản phẩm và dịch vụ vì ba lý do chính sau
ñây:
- ðể thỏa mãn các nhu cầu cơ bản
- ðể giải quyết các vấn ñề
- ðể làm họ cảm thấy dễ chịu hơn.
www.Beenvn.com
Sổ tay nghề nghiệp bán hàng
www.Beenvn.com - download sach mien phi
Bạn sẽ phải xác ñịnh xem sản phẩm hay dịch vụ của bạn thuộc hạng mục nào trong các hạng
mục trên, và dựa vào ñó ñể chuẩn bị cho thị trường.
Có thế sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn nhằm vào nhiều mục ñích khác nhau, nhiều ñối
tượng khách hàng khác nhau – chẳng hạn như doanh nghiệp của chúng tôi chủ yếu nhằm
vào những khách hàng khó tính, muốn ñược thư giãn trong môi trường không có sự ồn ào,
xô bồ, ñược hưởng thụ những dịch vụ hoàn hảo nhất. Ngoài ra, doanh nghiệp của chúng tôi
cũng nhắm ñến những gia ñình có khách ở xa hay từ nước ngoài ñến thăm, bởi chúng tôi
hiểu rằng, trong vùng, chưa ai quan tâm thực sự tới việc phục vụ nhóm khách hàng ít ỏi này.
Sử dụng phương thức phân khu thị trường ñể xác ñịnh thị trường mục tiêu.
Trước tiên, phải xác ñịnh ñược sản phẩm của bạn trên thương trường. Bạn ñang kinh
doanh trong phạm vi quốc tế, quốc gia hay ñang ñịnh kinh doanh giới hạn trong cộng ñồng

của bạn? Thị trường chính cuả chúng tôi, ngoài lượng khách nội ñịa, là các du khách quốc tế.
Thị trường phụ của chúng tôi là những cá nhân, doanh nghiệp ñịa phương muốn tổ chức
những sự kiện ñặc biệt, một cuộc họp công ty hay một bữa tiệc ñể ñón mừng bạn bè, ñồng
nghiệp ñến từ nơi khác.
Giả sử thị trường chính của bạn mang tính ñịa phương, và bạn ñang sống trong một cộng
ñồng với số dân 25.000 người. Việc ñầu tiên bạn cần làm là thực hiện một nghiên cứu “nhân
khẩu học” trong cộng ñồng của bạn và chia cộng ñồng ñó thành các khu vực thị trường khác
nhau:
- Lứa tuổi: trẻ em, thanh thiếu niên, trung niên, người già
- Giới tính: nam, nữ - Mức ñộ học thức: trung học, cao ñẳng, ñại học
- Mức thu nhập: thấp, trung bình, cao
- Tình trạng hôn nhân: ñộc thân, có gia ñình, ñã ly dị
- Tình trạng dân tộc và tôn giáo
- Tình trạng gia ñình : mới cưới, cưới ñược 10-20 năm, có hoặc không có con.
Bạn có thể biết ñược các thông tin này thông qua nhiều nguồn tài liệu, từ các tg vàng thống
kê, các bài báo, nghiên cứu…ðương nhiên là càng chi tiết càng tốt. Tiếp ñến, bạn cần phân
ñoạn thị trường bằng cách sử dụng các kiến thức về tâm lý:
- Lối sống: thận trọng, sôi nổi, theo mốt, tiết kiệm
- Tầng lớp xã hội: thấp, trung bình, cao
- Quan ñiểm: dễ chịu ảnh hưởng hay ñộc lập, bướng bỉnh
- Các hoạt ñộng và mối quan tâm: thể thao, luyện tập ñể giữ cơ thể săn chắc, mua sắm, ñọc
sách
- Thái ñộ và niềm tin: quan tâm ñến việc bảo vệ môi trường, giữ an ninh.
Bây giờ là lúc bạn cần xây dựng hình ảnh về người mà bạn cho là khách hàng “lý
tưởng” của mình hoặc người mà bạn muốn công ty mình phục vụ. Tùy vào bản chất ngành
kinh doanh của mình, bạn có thể viết vài dòng mô tả khách hàng ñó, chẳng hạn như “Khách
hang mục tiêu là phụ nữ thuộc tầng lớp trung lưu, khoảng 30 ñến 50 tuổi, ñã lập gia ñình và
có con, ñang quan tâm ñến vấn ñề môi trường và rèn luyện thân thể.”
www.Beenvn.com
Sổ tay nghề nghiệp bán hàng

www.Beenvn.com - download sach mien phi
Dựa trên những con số mà bạn thu thập ñược trong nghiên cứu của mình ở trên, thậm chí
bạn có thể biết ñược rằng có xấp xỉ 9000 khách hàng tiềm năng như vậy sống trong khu vực
của bạn! Cũng có thể 3000 trong số 9000khách hàng này ñã trung thành sử dụng sản phẩm
hoặc dịch vụ của một ñối thủ nào ñó, nhưng có thể 6000 khách hàng còn lại ñang sử dụng
sản phẩm hoặc dịch vụ của nhiều ñối thủ khác mà chưa hoàn toàn hài lòng hoặc chưa từng
mua hàng ở bất cứ nhà cung cấp nào.
Hãy nghiên cứu về 6000 khách hàng còn lại ñể xây dựng cho mình một chiến lược kinh
doanh ñúng ñắn.Nhiều khi các khách hàng tiềm năng không biết về công ty của bạn, hoặc
không nêu ñược ñiểm khác biệt giữa công ty của bạn với các công ty khác. Một khi bạn ñã
biết ñược khách hàng tốt nhất của mình là ai, công việc của bạn là “nhắm” vào nhóm ñối
tượng mà bạn ñã xác ñịnh, ngay cả khi công việc này ñòi hỏi nhiều công sức, nỗ lực cũng
như tài chính. Mặt khác, ñiều gì xảy ra nếu bạn làm cho sản phẩm hoặc dịch vụ của mình “trở
nên ñặc biệt” và rồi nghiên cứu thị trường chỉ ñể phát hiện ra rằng có lẽ chỉ có ít hơn 75
người sẽ mua hàng của bạn?
Trước hết, cần nói rằng nếu 75 người ñó là các công ty sẽ chi hàng trăm ñô la ñể mua
sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hàng năm, thì chẳng có gì ñáng lo ngại cả. Song nếu 75
người ñó sẽ chỉ tiêu thụ khoảng $10 cho sản phẩm hay dịch vụ của bạn mỗi thập kỷ, thì bạn
phải quay lại với bảng kế hoạch kinh doanh và xác ñịnh lại một thị trường mục tiêu lớn hơn,
song lần này với ñầy ñủ thông tin cần thiết hơn, hoặc ñi theo một hướng kinh doanh khác
Vượt qua thử thách cuộc sống
Những rắc rối của chúng ta có thể ñến theo những dạng ''bưu kiện'' khác nhau nhưng tác
ñộng của chúng ñối với chúng ta thì khá giống nhau: căng thẳng, mất hy vọng, chán nản.
Cuộc sống càng tăng tốc thì tần suất những rắc rối cũng càng tăng cao

ðiều quan trọng là phải khám phá, tìm tòi thái ñộ và phương pháp hiệu quả ñể vượt qua
những thách thức ấy một cách dễ dàng và ít khó chịu nhất.
Chấp nhận thử thách
Một câu chuyện rất hay ñể minh họa cho thái ñộ lấy thử thách ñể rèn luyện và khiến bản
thân trở nên mạnh mẽ: Có một người ñàn ông nọ quan sát một con bướm ñang cố thoát ra

khỏi cái kén nhưng mãi mà nó vẫn chưa thể chui ra. Người ñàn ông thấy tội nghiệp nên
muốn giúp nó. Anh ta cắt cái kén ñể giúp nó thoát ra dễ hơn. Và con bướm ra khỏi cái kén
với ñôi cánh nhỏ và nhăn lại.
Thay vì bay theo bản năng, nó lại bò xung quanh một cách bất lực và chết sau một thời
gian ngắn. Người ñàn ông không biết rằng, con bướm phải tự mình vật lộn ñể thoát ra khỏi
kén thì ñôi cánh của nó mới phát triển bình thường và bay ñược. Khi bị thử thách và bị kiểm
nghiệm, con bướm cũng như nhiều loài vật khác sẽ tự thay ñổi và thích ứng. ðối với con
người chúng ta cũng vậy, thử thách chính là cơ hội cho ta trưởng thành.
Khi sự việc vừa mới xảy ra, bạn thường nói: Tôi gặp rắc rối rồi chăng? Và bạn bắt ñầu
căng thẳng, tâm trí bạn bắt ñầu chạy ñua với nhiều loại suy nghĩ. Thực ra, “rắc rối” chỉ là một
danh từ ñể gọi tên một sự việc mà thôi. Nếu bạn thay cách gọi "rắc rối'' thành “bài học", "thử
thách'' hay "cơ hội'' bạn sẽ cảm thấy nhẹ nhàng hơn nhiều và dễ dàng tìm ra giải pháp ñể giải
quyết nó.
Kỹ năng lui lại và tán thưởng