Bán hàng bằng lý trí hay cảm xúc? potx

Bán hàng bằng lý trí hay cảm xúc?

alt
Các chuyên gia cho rằng bán hàng là quá trình truyền tải năng lượng
đến cho người mua thông qua hai nguồn lực khác nhau là lý trí và cảm
xúc. Vậy trong hai nguồn lực đó, yếu tố nào có ảnh hưởng lớn hơn đến
quyết định mua hàng của người tiêu dùng?
Để trả lời cho câu hỏi trên, trước tiên chúng ta cần xem xét một số yếu tố
thuộc lý trí có thể ảnh hưởng đến kết quả của một giao dịch bán hàng:
• Kiến thức về sản phẩm của người
bán hàng.
• Sự hiểu biết của nhân viên bán
hàng về khách hàng.
• Các thông tin xã hội.
• Quy trình bán hàng.
• Các câu hỏi dùng để thăm dò nhu
cầu của khách hàng.
• Các thông điệp do nhân viên bán
hàng đưa ra trong buổi tiếp xúc bán
hàng.
• Các đề xuất thuyết phục.
• Các bài thuyết trình bán hàng thuyết phục.
• Thời gian bán hàng.
Hầu hết các khóa đào tạo đều trang bị cho nhân viên bán hàng một số kỹ
năng cần thiết để khai thác những thông tin, đặt ra những câu hỏi thích hợp,
đưa ra các giải pháp, đề xuất để giải quyết đúng nhu cầu của khách hàng và
chốt giao dịch bán hàng đúng thời điểm.
alt
Tuy nhiên, một thách thức lớn vẫn đang tồn tại trong công việc bán hàng là
nếu chỉ làm đúng những yếu tố thuộc về lý trí mà các nhân viên bán hàng đã
được học từ các khóa đào tạo kỹ năng bán hàng thì khả năng mà họ không

bán được hàng có thể lên đến 80%.
Zig Ziglar - chuyên gia bán hàng hàng đầu ở Mỹ, tác giả của hơn 29 đầu
sách nổi tiếng trong lĩnh vực này, trong đó có nhiều cuốn thuộc hàng best-
seller, đã đúc kết rằng “Lý trí làm cho con người tính toán, còn cảm xúc thì
dẫn con người đến hành động”.
Nhiều chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng cũng đồng quan điểm với Ziglar
khi cho rằng chiếc cầu nối về lý trí giữa người mua và người bán chỉ ảnh
hưởng đến 20% quyết định mua hàng trong môi trường kinh doanh B2B
(giữa các doanh nghiệp).
Họ cho rằng nếu lý trí là yếu tố duy nhất có khả năng thuyết phục một người
mua thì doanh nghiệp nào cũng có thể chuyển sang kinh doanh trực tuyến
như kiểu của Amazon và sẽ chẳng cần đến đội ngũ nhân viên bán hàng trực
tiếp nữa.
Vậy thì điều gì tạo ra tác động về mặt cảm xúc? Theo kết quả một số nghiên
cứu thì trong giao tiếp, từ ngữ có tác động 7% đến cảm xúc và thái độ của
người đối diện, giọng nói tác động 38% và 55% còn lại tác được động bởi
hình thức, tác phong và ngôn ngữ hình thể.
Nghiên cứu này cũng đưa ra kết luận rằng cách nói (âm điệu của giọng nói)
tác động đến cảm xúc lớn gấp năm lần so với điều nói ra (ngôn từ được sử
dụng).
Theo các chuyên gia bán hàng, để tạo ra cảm xúc tích cực cho khách hàng,
nhân viên bán hàng cần phải có những kỹ năng sau:
• Tạo ra cảm giác tin tưởng và thân thiện cho
khách hàng.
• Xác nhận lại nhu cầu của khách hàng như một
cách thể hiện sự tôn trọng họ.
• Tỏ ra đồng cảm với khách hàng.
• Chia sẻ những cảm xúc của khách hàng.
• Thích ứng với nhịp độ nói chuyện của khách
hàng.

• Hòa theo âm điệu giọng nói của khách hàng.
• Ủng hộ tâm trạng của khách hàng bằng những
câu nói động viên.
• Tạo điều kiện để khách hàng bày tỏ cảm xúc của họ.
• Giúp khách hàng bày tỏ những lo lắng tiềm ẩn.
• Ủng hộ những quan điểm tích cực của khách hàng.
• Luôn giữ được thái độ nhiệt tình và tràn đầy sinh lực trong suốt cuộc gặp
bán hàng.
• Tỏ ra chân thật và tự nhiên.
Khi làm được những điều trên, nhân viên bán hàng sẽ thỏa mãn được nhu
cầu cảm xúc của khách hàng và làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái
trong khi giao dịch mua hàng. Hiển nhiên, đây chưa phải là tất cả những kỹ
năng cần thiết mà nhân viên bán hàng cần có để tạo ra cảm xúc tích cực cho
khách hàng.
Các chuyên gia đào tạo, các giám đốc bán hàng hàng đầu trên thế giới đã
từng đưa ra nhiều bài học và khẳng định rằng bán hàng là một hoạt động
mang tính nhân bản rất cao và khách hàng thường chỉ mua hàng của những
người mà họ yêu mến.
alt
Hiện nay, các doanh nghiệp hàng đầu trên thế giới đang có xu hướng sử
dụng các chương trình quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để tạo ra những
trải nghiệm và cảm xúc tích cực nhất cho mọi khách hàng.
Với nhiều thông tin dữ liệu về khách hàng mà các chương trình CRM cung
cấp, doanh nghiệp sẽ có được sự hiểu biết sâu sắc về hoàn cảnh, địa vị xã
hội, sở thích của từng khách hàng và từ đó có thể bố trí nhân viên bán hàng
có sự hiểu biết về xã hội tốt nhất đối với các khách hàng cụ thể để phục vụ
họ.
Trong tương lai không xa, các doanh nghiệp sẽ tạo điều kiện để khách hàng
được cho điểm nhân viên bán hàng để có cơ sở đánh giá chính xác hơn năng
lực của từng nhân viên. Trong một thế giới mở có tính cạnh tranh cao, các

sản phẩm hoặc dịch vụ hôm nay được xem là mới mẻ thì ngày mai sẽ trở
thành bình thường.
Khi các sản phẩm và dịch vụ có những tính năng tương tự nhau cùng tồn tại
trên thị trường, lợi thế cạnh tranh sẽ thuộc về những doanh nghiệp sở hữu
đội ngũ nhân viên bán hàng có khả năng tạo ra cảm xúc tích cực cho khách
hàng và được khách hàng yêu mến.