Những câu nói tối kỵ trong bán hàng pot

Những câu nói tối kỵ trong bán
hàng
Việc dùng những câu nói hay từ ngữ có khẩu khí phòng thủ hoặc
lảng tránh là một trong những cách khiến nhân viên bán hàng làm
suy giảm chất lượng phục vụ khách hàng, cũng là làm xấu đi hình
ảnh của doanh nghiệp nhanh nhất.
“Đó là chính sách của chúng tôi!”
Câu nói trịch thượng này sẽ khiến khách hàng có cảm giác rằng
nhân viên bán hàng là một nhà ảo thuật và đang muốn họ “Biến
đi!”. Tất nhiên là khách hàng không thể biến ngay lập tức, mà cảm
thấy bực mình vì cho rằng công ty hay nhân viên bán hàng đó
chẳng hề quan tâm đến mình.
Câu nói có tính chất khẳng định như vậy sẽ làm cho một khách
hàng bình thường cũng có khuynh hướng bất hợp tác, thậm chí đối
với một số người thì đó là thái độ kẻ cả, coi thường khách hàng.
Doanh nghiệp cần hiểu rằng trong suy nghĩ của khách hàng thì
“Chính sách của anh chẳng quan hệ gì đến tôi, vậy việc gì tôi phải
quan tâm đến nó”.
“Chúng tôi không thể làm gì khác!”
Suy nghĩ phản ứng của khách hàng khi nghe câu trả lời ấy là “Vậy
tại sao tôi phải chờ quá lâu mới nghe được nó?”. Cách hành xử tiếp
theo của doanh nghiệp có thể là trả lại tiền cho khách hàng, nhưng
đó không phải là thứ mà khách hàng muốn.
Để khắc phục tình trạng này, doanh nghiệp cần huấn luyện cho các
nhân viên bán hàng cách giải quyết vấn đề, được tạo điều kiện để
nghĩ ra những giải pháp sáng tạo nhằm thỏa mãn đúng nhu cầu của
khách hàng và họ nên được khen thưởng xứng đáng khi được
khách hàng quay lại cảm ơn.
“Ông (hay bà) có thể vui lòng chờ một chút không?”
Tất nhiên là khách hàng không hài lòng và điều gì sẽ xảy ra nếu họ
nói “Không!”.

Do đó, tốt nhất là nói rõ với khách hàng những gì mình sẽ làm
trong khi yêu cầu họ chờ đợi, chẳng hạn: “Xin quý khách vui lòng
chờ một chút để tôi hỏi ý kiến người quản lý và sẽ quay lại ngay”.
Khi biết được chuyện gì đang xảy ra, khách hàng có thể nguôi
ngoai phần nào cơn giận.
“Anh (hay chị) sẽ phải truy cập vào trang web của chúng tôi”
Đây thực chất chỉ là một cách nói khác của câu “Tôi không thể
giúp anh”.
Thay vì để khách hàng phải mất thời gian tìm kiếm thông tin sau
khi đã chờ đợi một hồi lâu trên điện thoại, nên gửi thư điện tử
(email) cho họ và kèm theo một đường dẫn trực tiếp đến một trang
web nào đó mà họ đang cần thông tin.
“Đó là trách nhiệm của nhà sản xuất”
Cũng có khi doanh nghiệp hoặc nhân viên bán hàng nói câu tương
tự là “Đối tác của chúng tôi sẽ giúp đỡ anh”. Câu nói này gửi đi
một thông điệp rõ ràng rằng nếu nhân viên đang rất vui vẻ bán
hàng cho khách hàng lúc này thì sau bán hàng xong, doanh nghiệp
sẽ không sẵn sàng đón tiếp họ nữa.
Bản chất vấn đề là ở chỗ doanh nghiệp bán hàng không có quan hệ
chặt chẽ với nhà cung cấp hay nhà sản xuất nên họ không thể
thương lượng được gì để giải quyết sự cố phát sinh sau khi bán
hàng cho khách hàng.
Về mặt nguyên tắc, doanh nghiệp đã nhận tiền của khách hàng nên
khi có vấn đề gì xảy ra cho khách hàng, các nhân viên bán hàng
của doanh nghiệp phải là người chịu trách nhiệm giải quyết ngay
vấn đề phát sinh, chứ không thể đổ lỗi cho bất cứ ai.