Cách thuyết phục những khách hàng đã “im hơi lặng tiếng”. potx

Cách thuyết phục những khách hàng đã “im
hơi lặng tiếng”.



Có những khách hàng quen thuộc của bạn, bỗng dưng họ trở
nên ” im hơi, lặng tiếng” không sử dụng sản phẩm dịch vụ của
bạn nữa. Làm cách nào thuyết phục họ trở lại chính là một
trong nhữngnghệ thuật kinh doanh.

Lý do làm khách hàng “im hơi, lặng tiếng”:

 Họ đã gặp phải vấn đề trong giao dịch.
 Họ không cần sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn nữa.
 Họ nghĩ là doanh nghiệp bạn sẽ không thể đáp ứng được
những gì họ cần.
 Họ quá bận và đã quên bạn.

Do “xa mặt cách lòng”, nên việc duy trì tiếp xúc có ý nghĩa cực
kỳ quan trọng để khách hàng nhớ đến bạn và quay trở lại với
bạn khi họ có nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ nào đó mà bạn cung
cấp. Tuy nhiên, cũng có những đối tượng “khách hàng xấu”
(tính chung, chiếm khoảng 5 – 10% tổng số khách hàng) mà bạn
cần loại bỏ vĩnh viễn, bởi những người này gần như không bao
giờ có thể đem lại điều gì tốt đẹp cho doanh nghiệp bạn.

Lập danh sách các khách hàng mục tiêu

Rà soát toàn bộ cơ sở khách hàng để đưa ra danh sách những
khách hàng đã có giao dịch với doanh nghiệp trong quá khứ,
nhưng xem ra không còn mua sản phẩm/dịch vụ của bạn nữa.

Sau đó, loại bỏ những đối tượng mà bạn không có nhu cầu khôi
phục. Bước tiếp theo, phân loại các đối tượng còn lại theo các
thông số:

 Không biết tại sao họ không mua sản phẩm/dịch vụ của doanh
nghiệp nữa.
  Đã có vấn đề trong giao dịch trước đây, song bạn cho rằng,
việc này có thể khắc phục được.
 Đã có vấn đề nhưng bạn không giải quyết và bạn vẫn muốn
khách hàng đó quay trở lại.
 Xác định khách hàng sẽ chi bao nhiêu tiền khi giao dịch với
bạn.
 Thời gian mua lần gần đây nhất (trước hết, bạn nên tập trung
vào những khách hàng giao dịch gần đây hơn)

Biện pháp kích hoạt

1. Nhận biết cái khách hàng muốn:
Trước khi tiếp xúc với những khách hàng “im hơi, lặng tiếng”
do bất bình, điều quan trọng là bạn cần dành chút thời gian để
tìm hiểu về họ, phân tích lý do của việc không tiếp tục hiện diện.
Bạn cần chuẩn bị và lường trước phản ứng của họ khi tiếp xúc.
Các khách hàng bất bình có những nhu cầu nhất định cần được
đáp ứng trước khi họ có thể quay lại với bạn. Dưới đây là những
vấn đề bạn cần xem xét trước khi liên lạc với họ:

 Họ muốn được quan tâm và tôn trọng.
 Họ muốn bạn xử sự đúng.
 Họ muốn được nghe và lĩnh hội những gì bạn nói.
 Họ muốn đảm bảo rằng vấn đề trước đó sẽ không tái diễn.

 Họ muốn bạn hiểu vấn đề và hiểu lý do tại sao họ bực mình
với vấn đề đó.

2. Tiếp xúc:

Bước tiếp theo là liên lạc với những khách hàng đó. Có thể, bạn
gọi điện thoại cho họ và đề nghị gặp gỡ. Bạn nên đảm bảo với
họ rằng, họ là khách hàng được trân trọng và bạn muốn biết liệu
có cái gì đó ngáng trở giao dịch giữa họ với doanh nghiệp bạn
hay không. Bạn cần giao tiếp một cách thật sự chân tình và cởi
mở.

Nếu khách hàng đã gặp phải vấn đề trong lần giao dịch trước với
doanh nghiệp, bất luận đó có phải là lỗi của bạn hay không, bạn
cần xoa dịu sự bất bình của khách hàng bằng cách đưa ra chiết
khấu nhất định trong lần giao dịch tiếp theo của khách hàng đó,
đồng thời cố gắng để sự cố tương tự không tái diễn. Hãy xin lỗi
khách hàng, bất luận lỗi của ai, bởi nghệ thuật kinh doanh là
“khách hàng luôn luôn đúng”.

Tuy nhiên, bạn cũng cần chuẩn bị cho thực tế là bạn sẽ không
thể giải quyết được mọi vấn đề, tức là trong một số trường hợp,
sẽ không có khả năng kích thích khách hàng quay trở lại giao
dịch với doanh nghiệp.