"Đối phó" với những phàn nàn của khách hàng pot

"Đối phó" với những
phàn nàn của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng chính là chìa khóa để có được sự trung thành của
họ và để họ sẽ tiếp tục mua hàng, do đó điều quan trọng là phải làm cho
khách hàng không chỉ cảm thấy mà còn tin rằng những phàn nàn của họ được
quan tâm đúng mức.

"Đối phó" với những phàn nàn của khách hàng
Với những doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến:

Bạn vừa mới mở email ra và ngay lập tức đập vào mắt là một phàn nàn của
khách, bạn sẽ làm thế nào?

1. Hãy cứ để cảm xúc choáng váng diễn ra, đừng cố kìm nén nó.

2. Khi đọc thư, hãy hít một hơi thật sâu và tự nói với bản thân rằng: “Không
sao đâu, chỉ là một sự cố nhỏ cần được sửa chữa nhưng trước tiên mình sẽ
bước ra khỏi máy tính trong 10 phút và tạm dẹp trục trặc đó qua một bên sau
đó mình sẽ quay lại để xem xét nó một cách khách quan.”

3. Đứng dậy và rời máy tính trong 10 phút.

4. Quay trở lại và đọc email thêm lần nữa, đặt ra những câu hỏi tìm hiểu như:
Vấn đề chính xác ở đây là gì? Có những cách nào để giải quyết? Làm thế nào
để khách hàng hài lòng mà không ảnh hưởng đến ngân quỹ kinh doanh?

5. Trả lời khách hàng bằng một văn bản Word, kiểm tra thật kĩ lỗi chính tả và

ngữ pháp sau đó để bức thư đó lại trong 5 phút trong khi bạn đọc và trả lời
những email khác.

6. Bây giờ quay lại với email đó. Xem xét kĩ lưỡng dựa trên những tiêu chí
sau: Bức thư đó có ổn không? Cách dùng từ có thể hiện sự nóng tính, xin lỗi
hay đưa ra được cách giải quyết hay không? Nếu không chắc chắn bạn có thể
tham khảo ý kiến bạn bè hoặc đồng nghiệp bằng cách nhờ họ đọc bức thư đó.

7. Khi đã cảm thấy có thể gửi email trả lời, đừng ngần ngại, hãy gửi nó đi. Để
cho khách hàng 1 ngày đọc thư và trả lời. Nếu lâu quá mà họ không trả lời thì
có thể gọi điện thoại cho họ để khách hàng thấy rằng sự hài lòng của họ là
điều rất quan trọng với bạn.

Với những doanh nghiệp kinh doanh trực tiếp ở cửa hàng:

1. Khi khách hàng bước vào cùng với một lời phàn nàn, nên nhớ luôn chăm
chú nhìn, thỉnh thoảng gật đầu như là một cách thể hiện rằng bạn đang lắng
nghe họ. Để khách hàng biết rằng bạn đang thực sự lắng nghe họ là điều rất
quan trọng.

2. Khi khách đã nói xong, hãy xin lỗi thậm chí cho dù bạn không làm gì sai.
Xin lỗi vì những bất tiện gây ra cho khách và để cho họ biết rằng bạn rất quan
tâm và sự hài lòng của họ là mục tiêu hướng tới của cửa hàng.

3. Giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt.

4. Trong trường hợp không thể đưa ra giải pháp ngay lập tức: Hãy hỏi thăm
địa chỉ, số điện thoại của khách, tên, họ và thời gian liên lạc tiện nhất. Xin lỗi
vì chưa giải quyết được ngay và hứa chắc chắn sẽ trả lời họ trong vòng 24
tiếng.

5. Sau đó phải đảm bảo rằng bạn tiếp tục theo dõi và quan tâm đến vấn đề
này. Tâm lý chung của khách hàng là khi đưa ra một phàn nàn gì đó, bao giờ
họ cũng muốn được giải thích và giải quyết rõ ràng vì điều này khiến họ có
cảm giác mình quan trọng; chính cảm giác quan trọng này sẽ đưa họ đến quay
lại mua hàng lần hai.