đắc nhân tâm trong giao tiếp khách hàng

"Đắc nhân tâm" trong giao tiếp với khách hàng
Thanh Bình
Khách hàng trước hết cũng là con người, và mỗi
một khách hàng của bạn, cũng như bao người khác,
luôn muốn cảm thấy mình được coi trọng. Có thể
bạn không chú ý lắm, nhưng tất cả chúng ta đều hy
vọng có được cảm giác đó và, một cách vô thức, sẽ
hướng đến những nơi mà chúng ta cảm thấy mình
quan trọng.
Vậy với vai trò của một nhân viên luôn phải tiếp xúc
với khách hàng, bạn nên làm thế nào? 7 lời khuyên
dưới đây đúc kết từ những nhận xét, đánh giá từ góc
độ khách hàng sẽ giúp bạn dễ dàng hơn trong những cuộc giao dịch, trao đổi với tư cách cá nhân,
khiến khách hàng của bạn cảm thấy mình được tôn trọng, được “là người quan trọng”, mà không phụ
thuộc vào chính sách hay hệ thống của công ty nơi bạn làm việc.
1. Hãy sử dụng tên riêng của khách hàng
Bạn biết rằng khách hàng luôn có một số đăng ký hay mã khách hàng và khi cần họ có thể thông báo
cho bạn biết mã số đó. Khi bạn nhập con số đó vào hệ thống, bạn đã biết rõ tên khách hàng. Hay nếu
khách hàng đưa cho bạn một tấm thẻ tín dụng, bạn cũng biết rõ tên của họ. Bạn đừng bỏ qua điều này.
Hãy dùng tên riêng của họ khi bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt để làm cho bầu không khí trở
nên nhẹ nhàng, thân thiện hơn.
2. Khách hàng muốn được mời tham gia những cuộc gặp gỡ, họp mặt
Thông thường, ai cũng thích được quan tâm đặc biệt, có thể chỉ đơn giản là những lời thăm hỏi, chúc
mừng, hay thư mời nhân dịp lễ hội. Đó là lý do tại sao các khách hàng thường thích được mời tham dự
những buổi gặp gỡ, giao lưu mà công ty bạn tổ chức, những Câu lạc bộ khách hàng thân thiết hay bất
cứ điều gì đem lại cho khách hàng các lần giảm giá, dịch vụ đặc biệt, đào tạo, những ưu đãi nào đó
hay sự ngạc nhiên thú vị. Nếu công ty bạn đã có những câu lạc bộ kiểu này, hãy mời càng nhiều khách
hàng tham dự càng tốt, còn nếu bạn chưa có, hãy nghĩ đến việc tổ chức một câu lạc bộ như thế.
Bạn biết gì về "hành vi khách hàng"? (Phần 1)
Giang Chi dịch từ Knowthis
Hành vi khách hàng luôn là điều bí ẩn mà bất

cứ nhà sản xuất nào cũng muốn khám phá. Tại
sao cùng một sản phẩm nhưng doanh số bán
hàng trong từng khu vực lại khác nhau? Điều
gì làm nên sự khác biệt giữa hành vi mua sắm
ủa các nhóm người tiêu dùng? Business
World Portal trân trọng giới thiệu chuỗi bài
viết về HÀNH VI KHÁCH HÀNG. Hi vọng
rằng những thông tin này sẽ phần nào giúp
bạn nắm bắt được hành vi khách hàng để có
thể thành công trong kinh doanh.
Có lẽ khái niêm thách thức nhất trong marketing gắn
liền với việc nắm bắt được nguyên nhân vì sao khách
hàng lại hành động như thế này (hoặc không). Nhưng
kiến thức như vậy được coi là then chốt đối với các
chuyên gia tiếp thị khi họ có hiểu biết sâu sắc rằng
hành vi khách hàng sẽ giúp họ hiểu được điều gì là quan trọng đối với khách hàng đồngt hời đưa ra
những tác động quan trọng đối với việc ra quyết định của khách hàng. Sử dụng thông tin này, chuyên
gia tiếp thị có thể tạo ra những chương trình marketing mà họ tin tưởng rằng sẽ mang lại lợi ích cho
khách hàng.
Bạn có thể đóan rằng, yếu tố tác động đến cách ra quyết định của khách hàng thật là phức tạp. Hành vi
khách hàng bắt rễ và ăn sâu vào tâm lý phô trương của con người trong xã hội. Vì mỗi một cá nhân
trong xã hội không ai giống ai nên không thể có được những nguyên tắc đơn giản có thể giải thích
được cách thức mà các quyết định của khách hàng được đưa ra. Nhưng những ai nghiên cứu họat động
của khách hàng một cách nghiêm túc sẽ có thể đưa ra được “cẩm nang” về hành vi mua sắm của khách
hàng: vì sao họ mua món hàng này và vì sao không?
Trên thực tế, hãy thử lấy bất cứ cuốn giáo khoa nào nói về hành vi khách hàng để xem xét vấn đề.
Viễn cảnh mà chúng ta có được thật hẹp và chỉ là những khái niệm cơ bản có thể được chấp thuận một
cách thông thường như hành vi gây ảnh hưởng tới khách hàng. Trong phần này, chúng ta sẽ thử xem
hành vi mua sắm của khách hàng (ví dụ, khi nào thì người ta mua hàng vì lý do cá nhân), sau đó,
chúng ta sẽ kiểm tra xem các yếu tố có thể tác động tới quyết định mua hàng của họ.

Phân loại Quyết định Mua sắm của Người tiêu dùng
Gần như mỗi ngày người tiêu dùng đều phải đối diện
với những quyết định mua sắm. Tuy nhiên, họ xử lý
những quyết định này không phải lúc nào cũng
giống nhau. Một số quyết định có tính phức tạp hơn
nhiều so với những quyết định khác, do đó đòi hỏi
người tiêu dùng phải nỗ lực hơn. Một số quyết định
khác lại mang tính nếp quen hàng ngày, do vậy đòi
hỏi ở họ ít nỗ lực hơn. Nhìn chung, người tiêu dùng
thường phải đối diện với bốn loại quyết định mua
sắm sau đây:
· Mua sắm mới thứ yếu - lại mua sắm này thể hiện cái gì đó là mới đối với người
tiêu dùng, nhưng trong suy nghĩ của ọ, việc mua sắm này không thực ưự quan
trọng xét về mặt mặt nhu cầu, tiền bạc hay vì một lí do nào khác (chẳng
hạn địa vị trong nhóm người tiêu dùng)
· Tái mua sắm thứ yếu – đây là loại mua sắm mang nếp quen nhất trong tất cả, và thông
thường người tiêu dùng trở lại mua sắm cùng loại sản phẩm mà không suy nghĩ nhiều đến
việc chọn lựa loại sản phẩm khác (chẳng hạn người tiêu dùng đã quen dùng một nhãn
hiệu).
· Mua sắm mới trọng yếu – loại mua sắm này được coi là khó nhất trong tất cả bởi vì sản
phẩm được mua sắm mang tính quan trọng đối với người tiêu dùng, mà họ lại có rất ít
thậm chí không có một chút kinh nghiệm nào để đưa ra quyết định chọn lựa. Sự thiếu tự
tin của người tiêu dùng trong việc đưa ra loại quyết định này thông thường (nhưng không
phải là luôn luôn) đòi hỏi họ phải trải qua một quá trình mở rộng để đưa ra quyết định.
· Tái mua sắm trọng yếu – loại quyết định mua sắm này cũng quan trọng đối với người
tiêu dùng, tuy nhiên họ cảm thấy tự tin trong việc đưa ra quyết định do họ đã có kinh
nghiệm trong lần mua sắm sản phẩm này lần trước.
Đối với các nhà nghiên cứu thị trường, điều quan trọng là phải hiểu được cách thức người tiêu dùng
xử lý các quyết định mua sắm mà họ gặp. Nếu một công ty đặt mục tiêu là những người tiêu dùng cảm
thấy việc quyết định mua sắm là vấn đề khó khăn (chẳng hạn Mua sắm mới trọng yếu) thì chiến lược

xúc tiến thị trường của họ có thể sẽ thay đổi nhiều so với một công ty đặt mục tiêu là những người tiêu
dùng xem việc quyết định mua sắm là công việc thường ngày. Trên thực tế, cùng một công ty có thể
cùng lúc gặp cả hai tình huống trên; đối với một số người tiêu dùng thì sản phẩm này là mới, trong khi
đó một số khác lại coi việc mua sản phẩm này là nếp quen. Đối với các nhà nghiên cứu thị trường,
thông điệp về hành vi mua sắm là các tình huống mua sắm khác nhau đòi hỏi các nỗ lực marketing
khác nhau.
Vì sao khách hàng mua sắm?
Khách hàng mua sắm là nhằm thỏa mãn nhu cầu của bản thân. Một số nhu cầu là cơ bản và nhu cầu đó
được thực hiện gần như là hàng ngày (nhu cầu mua sắm đồ thực phẩm, đi lại…) trong khi các nhu cầu
khác không phụ thuộc vào con người. Trên thực tế, tại nhiều quốc gia – nơi chuẩn mực cuộc sống
được coi là rất cao thì một phần lớn thu nhập người dân được chi cho những thứ họ mong muốn và ao
ước hơn là những nhu cầu cơ bản.
Khi đề cập đến khách hàng, chúng ta nói đến người mua thực thụ, người chi tiền cho các họat động
mua sắm. Nhưng cũng cần chỉ ra rằng, người mua hàng lại không nhất thiết phải là người sử dụng
những gì họ mua sắm và những người khác có thể liên quan đến quá trình mua hàng trong sự bổsung
cho người mua thực thụ.
Trong khi quy trình mua sắmm trên thị trường tiêu dùng không phức tạp như thị trường kinh doanh,
việc nhềiu người tham gia vào quyết định mua sắm được coi là không bình thường. Ví dụ, trong việc
lập kế họach cho kỳ nghỉ của gia đình, người mẹ có thể thực hiện việc đặt phòng, nhưng những thành
viên khác trong gia đình có thể đưa ra các ý kiến chọn lựa khách sạn. Tương tự, người cha có thể mua
thực phẩm ở cửa hàng hay siêu thị nhưng đám trẻ con của ông ta có thể là những người quyết định
chọn lọai sản phẩm nào cần thiết cho gia đình từ kệ hàng siêu thị.
Như vậy, việc hiểu được hành vi mua sắm của khách hàng bao gồm không chỉ việc thấu hiểu cách
thức mà các quyết định được đưa ra mà còn việc hiểu được diễn biến có thể gây ảnh hưởng đến hành
vi mua sắm.
3. Hỏi khách hàng về những lời khuyên
Khách hàng nào cũng có sẵn những ý kiến cá nhân về cung cách làm việc của bạn và công ty bạn, và
nếu họ được hỏi vào thời điểm thích hợp theo những cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng bạn
thực sự quan tâm đến câu trả lời, khách hàng sẽ đưa cho bạn lời khuyên đó. Những tấm phiếu lấy ý
kiến được in sẵn để khách hàng tự điền vào có thể rất hữu ích, tuy nhiên đa số khách hàng thường

thích được tiếp xúc cá nhân hơn. Hãy tạo ra cơ hội cho khách hàng có thể nói lên tất cả những gì họ
suy nghĩ, và phần thưởng mà khách hàng dành cho bạn sẽ là tần suất những lần mua sản phẩm dịch vụ
của bạn ngày một nhiều hơn. Bạn hãy thường xuyên đề nghị khách hàng cung cấp bạn những lời góp ý
hoặc lời khuyên, họ sẽ luôn sẵn lòng. Và ai mà biết được, rất có thể một ý tưởng “bạc tỷ” nào đó về
những sản phẩm, dịch vụ mới sẽ đến với công ty bạn chỉ bằng cách làm tưởng chừng như rất đơn giản
này.
4. Trân trọng khách hàng
Đúng là đôi lúc bạn rất bận rộn, hệ thống dịch vụ của bạn có thể quá tải hay bạn đang có đến 5 khách
hàng chờ điện thoại. Tuy nhiên, khi khách hàng gọi điện hay ghé thăm, bạn hãy đón tiếp họ một cách
nồng ấm chân tình và làm sao để khách hàng cảm thấy rằng bạn rất vui khi gặp họ, làm cho họ không
phải bực bội vì phải xếp hàng chờ đợi đến lượt mình. Một nụ cười, một lời chào, hay câu nói “Chúng
tôi sẽ phục vụ quý vị ngay bây giờ” sẽ có tác dụng rất lớn. Khách hàng luôn đánh giá cao sự trân trọng
mà bạn dành cho họ. Nếu bạn “phớt lờ” khách hàng, bạn sẽ cảm thấy thế nào nếu khách hàng sau đó
cũng sẽ “phớt lờ” bạn?
5. Tạo ra sự ngạc nhiên cho khách hàng
Một chút gì đó phụ thêm vào đơn đặt hàng hay những lời chú thích ghi bằng tay sẽ có tác dụng tâm lý
rất lớn và rất hữu ích trong dịch vụ khách hàng. Tương tự như vậy là một lần giảm giá đặc biệt, hay
lời mời dùng thử một món ăn… Những điều bất ngờ như vậy không cần phải thật lớn lao, đắt tiền, và
cũng không cần thực hiện vào mọi thời điểm. Nếu bạn nhận được một sự ngạc nhiên thú vị, bạn có
muốn chia sẻ nó với những người khác không? Vậy thì khách hàng của bạn chắn hẳn cũng sẽ làm như
vậy.
6. Xin lỗi khách hàng
Khách hàng thường rất khó chịu khi phải nghe những lời bào chữa rằng những việc bạn làm chẳng có
gì là sai so với nguyên tắc của công ty, hay việc bạn không quan tâm đến thực tế rằng đơn đặt hàng đã
đến chậm 3 ngày, hoặc phần phí phụ thêm không thể giảm bớt, cũng như sản phẩm mà khách đặt hàng
đã hết Khách hàng luôn biết những gì đã xảy ra, cho dù bạn có biện hộ cách nào đi nữa. Tốt nhất là
khi có sai sót, bạn hãy gửi tới khách hàng một lời xin lỗi. Xin tiết lộ với bạn một điều khá thú vị: Nếu
bạn mắc lỗi với khách hàng và xin lỗi ngay sau đó, khách hàng sẽ rất hài lòng và còn yêu quý bạn
nhiều hơn trước đây. Hành động xin lỗi và cam kết đưa lại một dịch vụ tốt hơn luôn hữu ích đến mức
bạn có thể xoá đi sự bất mãn của khách hàng và chuyển nó thành lòng trung thành, nếu sau đó bạn

thực hiện được những gì đã hứa.
7. Lắng nghe khách hàng
Một trong những việc rất cần thiết nếu bạn muốn khách hàng cảm thấy họ được coi trọng- đó là lắng
nghe. Khi bạn thực sự lắng nghe khách hàng, một cảm giác thoải mái, dễ chịu sẽ xuất hiện trong lòng
mỗi khách hàng- bởi vì sự lắng nghe chân thành là khá hiếm hoi, thậm chí ngay cả khi bạn ở nhà và ở
giữa những người thân. Hãy lắng nghe những băn khoăn, thắc mắc từ phía khách hàng, lắng nghe ý
kiến của họ, lắng nghe yêu cầu của họ. Nhờ đó, một chiếc cầu nối của sự hiểu biết sẽ được thiết lập
giữa bạn và khách hàng. Khi bạn thực sự lắng nghe, bạn có thể không tin được rằng bạn đã đem lại
cho khách hàng cảm giác tốt đẹp như thế nào.
Mỗi chúng ta đều có thể làm được phần lớn những công việc trên không mấy khó khăn, bởi vì đó là
cuộc sống, là những điều nhỏ nhặt nhưng đem lại niềm vui lớn cho khách hàng và cho chính bạn. Có
thế, dịch vụ khách hàng của công ty bạn sẽ trở nên hấp dẫn hơn, dễ dàng thực hiện hơn và nhanh
chóng tạo dựng được lòng trung thành từ phía khách hàng.
Bạn biết gì về "hành vi khách hàng"? (Phần 2)
Giang Chi dịch ừ Knowthis
Hành vi khách hàng luôn là điều bí ẩn mà bất
cứ nhà sản xuất nào cũng muốn khám phá. Tại
sao cùng một sản phẩm nhưng doanh số bán
hàng trong từng khu vực lại khác nhau? Điều
gì làm nên sự khác biệt giữa hành vi mua sắm
ủa các nhóm người tiêu dùng? Business
World Portal trân trọng giới thiệu phần thứ
hai trong chuỗi bài viết về HÀNH VI
KHÁCH HÀNG. Hi vọng rằng những thông
tin này sẽ phần nào giúp bạn nắm bắt được
hành vi khách hàng để có thể thành công trong kinh doanh
Điều gì ảnh hưởng tới hành vi mua sắm?
Như chúng ta đã tranh luận rằng, đối với khách hàng, quy trình đưa ra quyết định là bất cứ thứ gì đó
nhưng nó dễ hiểu. Có nhiều yếu tố có thể tác động đến quy trình này vì người mua hành động thông
qua quyết định mua sắm. Số lượng các tác động tiềm năng đến hành vi của khách hàng là vô hạn. Tuy

nhiên, các chuyên gia tiếp thị cần phải hiểu được các tác động chủ chốt. Bằng cách đó, họ có thể tạo ra
các nỗ lực tiếp thị nhằm giành được lợi thế của các tác động này theo cách mà nó sẽ đáp ứng được cả
người tiêu dùng lẫn chuyên gia tiếp thị (nên nhớ rằng điều này là một phần chủ chốt trong định nghĩa
về marketing).
Chúng tôi sẽ phân loại các tác động này thành ba dòng: Tác động nội tại, tác động bên ngoài và Tiếp
thị. Tuy nhiên, những ai quan tâm đến việc nghiên cứu nhiều hơn về hành vi mua sắm của khách hàng
có thể cần đọc thêm một vài cuốn sách về hành vi khách hàng và như vậy họ có thể tìm ra các phương
pháp bổ sung cho việc giài thích hành vi mua sắm của khách hàng.
Đối với mỗi một tác động được chúng ta bàn tới, chúng ta sẽ đưa ra một mô tả cơ bản và đề xuất ngụ ý
cho các chuyên gia tiếp thị.
CÁC TÁC ĐỘNG NỘI TẠI
Chúng ta bắt đầu việc xem xét các tác động đối với những quyết định mua sắm của khách hàng trước
hết bằng việc nhìn lại mình để thấy điều gì là yếu tố quan trọng nhất có thể tác động đến cách thức mà
chúng ta đưa ra lựa chọn.
Phin lọc nhận thức
Nhận thức chính là cách thức mà chúng ta nhìn nhận bản thân cũng như thế giới mà chúng ta đang
sống trong đó. Tuy nhiên, những gì được cất giữ bên trong chúng ta không phải lúc nào cũng hiện
diện một cách trực tiếp. Thường thì trí tuệ của chúng ta hình thành từ nguồn thông tin được chắt lọc
một cách có chủ ý hoặc trong tiềm thức qua mỗi lần trải nghiệm, còn quy trình mà chúng tôi nói đến
chính là phin lọc giác quan. Đối với chúng ta, thì đó là thực tế, cho dù điều này không phải là một sự
phản ánh một cách chính xác những gì trong thực tế. Như vậy, nhận thức chính là cách mà chúng ta
lọc các tác nhân kích thích (ví dụ, có ai đó nói chuyện với chúng ta, việc đọc một câu chuyện trên
báo).
Nhận thức có một số bước sau:
· Quảng cáo – cảm giác các tác nhân kích thích (ví dụ việc xem quảng cáo).
· Sự chú ý – nỗ lực nhằm nhận biết bản chất của các tác nhân kích thích (ví dụ
việc nhận biết rằng đó là quảng cáo).
· Sự nhận thức – nhận thức ý nghĩa của các tác nhân tích thích (ví dụ, quảng cáo
hài hước cho một sản phẩm cụ thể).
· Sự duy trì – bổ sung ý nghĩa cho việc hình thành nội tại của một ai đó (ví dụ,

sản phẩm có quảng cáo hài hước).
Cách thức mà các bước này được thực hiện phụ thuộc vào phương pháp học tập của cá nhân. Bằng
việc học tập, chúng ta muốn nói đến cách thức mà ai đó thay đổi những gì họ biết, điều có thể tác
động đến cách mà họ hành động. Có nhiều lý thuyết về học tập, tuy nhiên, có thể nói rằng, con người
ta có nhiều cách để thực hiện việc này. Ví dụ, một người có thể có khả năng tập trung vào một quảng
cáo nhất định nào đó và có khả năng duy trì thông tin sau khi xem, trong khi nưgời khác có thể xem
rất nhiều lần quảng cáo đó nhưng lại không nhận ra đó là gì. Người tiêu dùng cũng duy trì thông tin
nếu như cá nhân anh ta có quan tâm sâu sắc tới các tác nhân kích thích. Nếu có nhu cầu về một chiếc
xe hơi mới, một cá nhân sẽ có khuynh hướng tập trung vào các quảng cáo mới cho chiếc xe trong khi
những người không có nhu cầu về xe hơi có thể muốn xem quảng cáo nhiều lần trước khi họ nhận ra
thương hiệu của chiếc xe.
Các ý nghĩa marketing:
Những người làm marketing chi nhiều tiền cho nỗ lực tạo ra ấn tượng tích cực của người tiêu dùng đối
với sản phẩm của họ. Nhưng rõ rằng là sự tồn tại của phin lọc nhận thức cho thấy rằng không dễ dàng
gì để thực hiện việc này. Việc khách hàng thể hiện đối với sản phẩm có thể rất thách thức trong mối
liên quan đến số lượng các thông điệp quảng cáo cạnh tranh (quảng cáo) – những thông điệp cố gắng
thực hiện cùng một mục tiêu (nghĩa là sự hỗn loạn quảng cáo). Vì thế, các nhân viên marketing cần
phải sáng tạo và biết sử dụng nhiều cách khác nhau để chuyển tải thông điệp của mình. Chỉ khi đến
được với người tiêu dùng thì thông điệp mới có thể được coi là đủ thú vị nhằm giành được sự chú ý
của họ (ví dụ cuộc nói chuyện về lợi ích của sản phẩm). Nhưng việc chú tâm tới thông điệp là chưa
đủ. Đối với các nhân viên marketing, bước quan trọng nhất là bước tạo ra nhận thức. Vì thế, những
người làm marketing phải tiếp tục giám sát và đáp lại nếu thông điệp của họ bị bóp méo. Điều này có
thể thường xuyên xảy ra nhờ một phần vào hành động cạnh tranh (ví dụ, việc so sánh các quảng
cáo). Cuối cùng, việc làm thế nào để người tiêu dùng đưa ra ý nghĩa tích cực đối với thông điệp mà họ
nhớ được đòi hỏi người làm tiếp thị phải đảm bảo rằng người tiêu dùng hiểu được một cách chính xác
cơ sở lập luận về sản phẩm.
Kiến thức
Kiến thức chính là tổng lượng thông tin nhận biết được bởi con người. Đó là các sự kiện của thế giới
mà anh ta/cô ta biết và độ sâu của kiến thức thông qua các trải nghiệm và trí nhớ lâu bền của cá nhân
con người.

Các ý nghĩa Marketing
Các chuyên gia tiếp thị có thể thực hiện một nghiên cứu có thể đo lường được mức độ kiến thức liên
quan đến sản phẩm của người tiêu dùng. Như chúng ta sẽ thấy dưới đây, có vẻ như các nâhn tố khác
có tác động đến hành vi khách hàng đều được hình thành bởi những gì được biết về sản phẩm. Như
vậy , các phương pháp phát triển nhằm kích thích người tiêu dùng tiếp nhận nhiều thông tin hơn (hoặc
thông tin chính xác) có thể tác động tới các nhân tố khác.
Quan điểm
Ở khía cạnh đơn giản, quan điểm có liên quan đến những gì mà con người cảm thấy và tin vào điều gì
đó. Nói cách khác, quan điểm có thể được phản ánh trong cách thức mà con người hành động dựa trên
niềm tin của anh ta/cô ta. Một khi được hình thàn, quan điểm rất khó để thay đổi. Như vậy, nếu có
quan điểm tiêu cực đối với một vấn đề cụ thể nào đó, người tiêu dùng sẽ nỗ lực để thay đổi những gì
mà họ tin tưởng là trung thực.
Các ý nghĩa marketing:
Những người làm tiếp thị đối mặt với những người tiêu dùng – những người có quan điểm tiêu cực đối
với sản phẩm của họ - phải làm việc để xác định vấn đề cốt yếu tạo nên quan điểm của người tiêu
dùng, sau đó điều chỉnh các quyết định thực thi (ví dụ quảng cáo) trong nỗ lực thay đổi quan điểm.
Đối với các công ty cạnh tranh nhau mạnh mẽ để sinh tồn cho tới các khách hàng trung thành thể hiện
thái độ tích cực, chiến lược quan trọng là phải nhìn nhận được vì sao người tiêu dùng có cảm giác tích
cực đối với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh và đưa ra được các phương án xử lý vấn đề. Nói cách
khác, một công ty có thể thử xác định vị trí khách hàng – những người có quan điểm tiêu cực đối với
sản phẩm của đối thủ và sau đó làm gia tăng nhận thức trong nhóm này.
Tính cách cá nhân
Tính cách cá nhân của con người liên quan đến các đặc điểm cá nhân được nhận thức – những đặc
điểm được bộc lộ một cách phù hợp, đặc biệt khi một đặc điểm biểu hiện trong sự hiện diện của các
đặc điểm khác. Trong hầu hết các trường hợp, hành vi mà một người tiên đoán trong một tình huống
được coi là tương tự với hành vi mà một người thể hiện trong tình huống khác. Như vậy, tích cách cá
nhân là tổng các trải nghiệm thuộc cảm giác mà những người khác có được từ trải nghiệm (nghĩa là
cách mà một người nói chuyện hay phản ứng). Trong khi tính cách cá nhân của một người thường
được diễn giải bởi những người mà chúng ta tương tác, một người có cách nhìn của riêng mình về tính
cách cá nhân của bản thân, được gọi là Khái niệm cái Tôi (Self Concept), đều có thể hoặc không thể

trở thành điều mà những người khác nhìn nhận về chúng ta.
Các ý nghĩa marketing:
Việc sử dụng các kỹ thuật nghiên cứu nhằm nhận diện cách thức mà người tiêu dùng xem xét bản thân
có thể mang lại cho người làm tiếp thị cách nhìn nhận sản phẩm và các phương án quảng bá – những
điều hiển nhiên. Ví dụ, khi khảo sát người tiêu dùng, người làm tiếp thị có thể tạo ra chiến lược
marketing về những mạch câu chuyện hướng tới hành vi tiêu dùng, chẳng hạn như các chỉ số nhân
khẩu học về người tiêu dùng (tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập). Tuy nhiên, cuộc nghiên cứu chiều sâu
có thể cung cấp thông tin – thông tin cho ta thấy người tiêu dùng mua bán sản phẩm nhằm thực thi các
mục tiêu khái niệm cái tôi. Việc lôi cuốn các nhu cầu tểh hiện cái tôi của người tiêu dùng có thể giúp
mở rộng thị trường – nơi sản phẩm chính là mục tiêu định vị.
Phong cách sống
Nhân tố tác động này liên quan đến cách thức mà chúng ta sống qua các hoạt động mình tham gia và
các mối quan tâm mà chúng ta thể hiện. Xét ở khía cạnh đơn giản, đó là những gì chúng ta đánh giá
cuộc sống. Phong cách sống thường được xác định bởi cách mà chúng ta sử dụng thời gian và tiền
bạc.
Ý nghĩa marketing:
Sản phẩm và dịch vụ được mua bán nhằm hỗ trợ phong cách sống của người tiêu dùng. Những người
làm tiếp thị phải tích cực làm việc để nghiên cứu cách thức mà người tiêu dùng tồn tại trong thị trường
mục tiêu khi thông tin này là cơ bản đối với việc phát triển các sản phẩm, đề xuất các chiến lược
quảng bá và thậm chí là xác định cách thức để phân phối các sản phẩm. Điều cho rằng phong cách
sống trực tiếp gắn liền với hoạt động marketing sẽ được kiểm chứng vì chúng ta tranh luận về việc
phát triển các chiến lược cho thị trường mục tiêu.
(Còn nữa)
Bạn biết gì về "hành vi khách hàng"? (Phần 3)
Mai Quỳnh Trang dịch từ Knowthis
Hành vi khách hàng luôn là điều bí ẩn mà bất cứ
nhà sản xuất nào cũng muốn khám phá. Tại sao
cùng một sản phẩm nhưng doanh số bán hàng
trong từng khu vực lại khác nhau? Điều gì làm
nên sự khác biệt giữa hành vi mua sắm ủa các

nhóm người tiêu dùng? Business World Portal
trân trọng giới thiệu phần thứ hai trong chuỗi
bài viết về HÀNH VI KHÁCH HÀNG. Hi vọng
rằng những thông tin này sẽ phần nào giúp bạn
nắm bắt được hành vi khách hàng để có thể
thành công trong kinh doanh.
Vai trò
Vai trò được hiểu là vị trí mà chúng ta cảm thấy
mình đang nắm giữ hay do người khác cảm thấy
chúng ta nên nắm giữ khi hành xử trong một môi trường tập thể. Từng vị trí như thế đều
có một số trách nhiệm nhất định, tuy nhiên, bạn nhất thiết phải hiểu rằng trên thực tế, một
số trách nhiệm không được nhận thức, không được giải thích rõ ràng hay thậm chí là
không được người khác chấp nhận. Để củng cố vai trò của mình, lựa chọn sản phẩm của
người tiêu dùng sẽ thay đổi tùy thuộc vào vị trí mà họ đang nắm giữ. Ví dụ như một
người phụ trách chọn mua thức ăn nhanh cho bữa tiệc công ty mà có sếp anh ta tham dự
thì hẳn nhiên anh này sẽ chọn sản phẩm chất lượng cao thay vì các loại thức ăn nhanh
thông thường mà anh vẫn hay chọn mua cho gia đình.
Ý nghĩa marketing:
Các chuyên gia quảng cáo thường chứng minh lợi ích mà sản phẩm của họ mang lại sẽ có
ích cho khách hàng như thế nào khi họ thực thi một số vai trò nhất định. Thông thường,
thông điệp tiềm ẩn của phương pháp tiếp thị này là: sử dụng sản phẩm mà họ quảng cáo
sẽ giúp gia tăng vị thế của khách hàng trong mắt người khác trong khi sử dụng sản phẩm
của đối thủ cạnh tranh có thể ảnh hưởng tiêu cực đến vị thế xã hội của khách hàng.
Động lực
Động lực chính là khát khao đạt được một thành tựu nào đó. Nhiều yếu tố nội tại mà
chúng ta đã thảo luận trong phần trước cũng ảnh hưởng đến khát khao này của khách
hàng, tuy nhiên, vẫn còn nhiều yếu tố khác. Chẳng hạn như khi thực hiện một quyết định
mua sắm, động lực của khách hàng có thể bị ảnh hưởng bởi những yếu tố như tình hình
tài chính (tức sẽ tự hỏi Liệu mình có đủ khả năng mua món này không?), giới hạn thời
gian (Mình có cần phải mua món này gấp không?), giá trị tổng thể (Liệu có đáng bỏ tiền

ra mua món này không?) và rủi ro được nhận thức (Điều gì sẽ xảy ra nếu đây là một
quyết định tồi?)
Ý nghĩa marketing
Động lực còn gắn kết chặt chẽ với ý niệm về cảm giác làm chủ vốn liên quan nhiều đến
nỗ lực của khách hàng khi đưa ra quyết định. Những khách hàng có động lực cao luôn
muốn tự mình tham gia, cả về mặt thể chất lẫn tinh thần, vào quá trình ra quyết định mua
sắm. Không phải sản phẩm nào cũng có một tỷ lệ lớn khách hàng có động lực cao (như
sản phẩm sữa chẳng hạn) nhưng các chuyên gia marketing - người người chịu trách
nhiệm đưa ra thị trường sản phẩm, dịch vụ nào tạo ra cảm giác tự chủ cao cho khách hàng
- nên chuẩn bị trước những phương án hấp dẫn nhằm thu hút nhóm khách hàng này. Ví
dụ, các chuyên gia marketing có thể giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện khi tìm hiểu
sản phẩm (qua thông tin trên website, đoạn video xem trước sản phẩm), hay về phía các
nhà cung cấp, họ cũng có thể cho phép khách hàng thử sản phẩm (bằng cách phát hàng
mẫu miễn phí) trước khi họ cam kết mua hàng.
Các tác động bên ngoài
Những quyết định mua sắm của người tiêu dùng thường bị ảnh hưởng bởi các yếu tố
ngoài khả năng kiểm soát của họ nhưng lại trực tiếp hay gián tiếp ảnh hưởng đến cách
sống và tiêu xài của chúng ta.
Văn hóa
Văn hóa chính là niềm hành vi, niềm tin, và trong nhiều trường hợp, nó còn là cách hành
động mà chúng ta học được trong quá trình trao đổi hay quan sát người khác trong xã hội.
Trong trường hợp này, hầu hết hành động của chúng ta được thể hiện ở dạng hành vi chia
sẻ có khả năng lan truyền từ người này đến người khác trong xã hội. Song văn hóa là một
khái niệm rộng, mà trong mối quan tâm của các chuyên gia marketing thì nó không quan
trọng bằng việc thấu hiểu những gì đang xảy ra trong các nhóm nhỏ hơn hay các “nhóm
văn hóa con” mà có thể chúng ta là một phần trong đó. Các nhóm văn hóa con cũng chia
sẻ những giá trị chung nhưng điều này diễn ra trong các nhóm nhỏ. Chẳng hạn, các nhóm
văn hóa con tồn tại trong những nhóm có chung các giá trị tương đồng về các mặt tính
cách sắc tộc, niềm tin tôn giáo, vị trí địa lý, mối quan tâm đặc biệt và những thứ khác.
Ý nghĩa Marketing:

Như một phần trong những nỗ lực thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của mình, các
chuyên gia marketing thường sử dụng những đại diện văn hóa, đặc biệt là trong việc hình
thành sức hút quảng cáo. Mục tiêu là để kết nối người tiêu dùng vào những khía cạnh văn
hóa mà họ có thể hiểu được và cảm thấy quen thuộc. Bằng việc làm như thế, các chuyên
gia marketing hy vọng rằng người tiêu dùng sẽ cảm thấy thoải mái hơn hay gắn bó hơn
với những sản phẩm phù hợp với các giá trị văn hóa của họ. Thêm vào đó, những chuyên
gia marketing thông minh còn nỗ lực nghiên cứu nhằm phát hiện ra những khác biệt của
từng nhóm văn hóa con. Những nỗ lực này giúp mở đường cho việc phát hiện ra những
khuynh hướng trong nhóm văn hóa con mà từ đó các chuyên gia marketing có thể lợi
dụng để đưa ra những chiến thuật marketing mới. (Ví dụ các sản phẩm mới, kênh bán
hàng mới, giá trị gia tăng…)
Thành viên của hội nhóm khác
Ngoài những ảnh hưởng văn hóa, người tiêu dùng còn thuộc rất nhiều nhóm khác. Đó là
nơi tập trung một số đặc điểm chung của họ và có khả năng ảnh hưởng đến các quyết
định mua sắm. Thường là những nhóm này sẽ có những người dẫn dắt quan điểm hay họ
những người có ảnh hưởng lớn đến những gì khách hàng mua sắm. Một số nhóm cơ bản
mà chúng ta có thể thuộc vào bao gồm:
• Tầng lớp xã hội – thể hiện địa vị của một người trong một xã hội dựa trên
những yếu tố như mức thu nhập, học vấn, nghề nghiệp.
• Gia đình – hoàn cảnh gia đình của một người có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến
việc quyết định mua sắm được đưa ra thế nào.
• Những nhóm tham khảo – hầu hết người tiêu dùng đồng thời thuộc nhiều
nhóm khác nhau mà họ tham gia, hay trong một số trường hợp, cảm thấy cần phân
tách.
Ý nghĩa marketing:
Nhận biết và hiểu được các dạng nhóm người tiêu dùng là một chiến lược then chốt với
các chuyên gia marketing. Thực hiện những điều này giúp nhận ra đâu là thị trường mục
tiêu, phát triển sản phẩm mới, và tạo ra những chiến dịch marketing cuốn hút mà khách
hàng có thể quan tâm. Đặc biệt, các chuyên gia marketing còn tìm cách xác định ai đóng
vai trò trưởng nhóm hay những người mà các thành viên khác thường tìm đến để xin lời

khuyên hoặc chỉ dẫn. Những dẫn dắt quan điểm này, nếu được cả nhóm kính trọng, có thể
giúp ích rất nhiều cho việc tìm hiểu cặn kẻ hành vi của nhóm và nếu những người này
nhận lời là đại diện quảng cao, họ sẽ làm những phát ngôn viên đắc lực cho những sản
phẩm của các chuyên gia marketing.
(Còn nữa)
Bạn biết gì về "hành vi khách hàng"? (Phần cuối)
Mai Quỳnh Trang dịch từ Knowthis
Hành vi khách hàng luôn là điều bí ẩn mà bất cứ
nhà sản xuất nào cũng muốn khám phá. Tại sao
cùng một sản phẩm nhưng doanh số bán hàng
trong từng khu vực lại khác nhau? Điều gì làm
nên sự khác biệt giữa hành vi mua sắm ủa các
nhóm người tiêu dùng? Business World Portal
trân trọng giới thiệu phần thứ hai trong chuỗi
bài viết về HÀNH VI KHÁCH HÀNG. Hi vọng
rằng những thông tin này sẽ phần nào giúp bạn
nắm bắt được hành vi khách hàng để có thể
thành công trong kinh doanh.
Tình huống mua sắm
Một quyết định mua sắm có thể bị ảnh hưởng
mạnh mẽ bởi tình huống mà người ta tìm thấy
chính họ. Tổng quát, một tình huống là hoàn cảnh mà một người phải đối mặt khi đưa ra
quyết định mua sắm, chẳng hạn như bản chất của môi trường vật chất, trạng thái cảm xúc
của họ, hay sự thúc ép của thời gian. Không phải tình huống nào cũng có thể kiểm soát
được, trong trường hợp đó thì người tiêu dùng có thể sẽ không theo quá trình đưa ra
quyết định mua sắm thông thường của họ. Ví dụ, nếu một người cần một sản phẩm ngay
lúc đó nhưng cửa hàng lại không tích trữ sản phẩm của thương hiệu họ hay mua, khách
hàng sẽ có thể chọn sản phẩm của đối thủ.
Các ý nghĩa marketing:
Các chuyên gia marketing có thể tận dụng lợi thế của việc quyết định được đưa ra trong

những tình huống không kiểm soát được bằng ít nhất hai cách. Thứ nhất, họ có thể sử
dụng những phương pháp quảng cáo để củng cố một sự lựa chọn rõ ràng những sản phẩm
mà khách hàng phải đối mặt trong một tình huống đặc biệt. Ví dụ, các dịch vụ bảo dưỡng
ô tô có thể được chọn mua khi cam kết sẽ bảo dưỡng phương tiện nếu người sử dụng gặp
vấn đề gì bất cứ nơi đâu và bất cứ lúc nào. Thứ hai, các chuyên gia marketing có thể dùng
các phương pháp marketing mà nỗ lực thuyết phục khách hàng rằng một tình huống nào
đó sẽ khó có thể xảy ra nếu như họ dùng sản phẩm của công ty. Điều này cũng có thể
thấy ở những sản phẩm tự động khi các chuyên gia marketing giải thích với khách hàng
rằng sử dụng các sản phẩm của họ thì khách hàng sẽ tránh được những tổn thất không
mong đợi cho phương tiện của mình.

Khách hàng mua như thế nào

Chúng ta đã vừa thảo luận về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của một
khách hàng, bây giờ hãy đi sâu phân tích bản thân quá trình đó. Quá trình này được
thể hiện theo thứ tự 5 bước như hình dưới đây:
Nhận biết nhu cầu
Tìm kiếm
Đánh giá các lựa chọn
Mua sản phẩm
Sau khi mua sản phẩm

Tuy nhiên, việc một người tiêu dùng có thực hiện từng bước một hay không còn phụ
thuộc vào loại quyết định mua sắm mà họ gặp phải. Chẳng hạn, với những tái mua
sắm thứ yếu, người tiêu dùng có thể khá trung thành với những sản phẩm cùng loại,
do đó quyết định này là mang tính nếp quen hàng ngày (ví dụ mua cùng sản phẩm)
và họ ít nỗ lực trong việc đưa ra quyết định mua sắm. Trong trường hợp thói quen
hàng ngày, những khách hàng trung thành một nhãn hiệu có thể sẽ bỏ qua một vài
bước trong quá trình mua sắm vì khi biết chính xác mình cần cái gì thì người tiêu
dùng sẽ qua nhanh những bước này. Nhưng với những quyết định phức tạp hơn,

chẳng hạn như Mua sắm Mới Trọng yếu, quá trình mua sắm có thể kéo dài nhiều
ngày, nhiều tuần, nhiều tháng và có thể lâu hơn. Do vậy khi đưa ra những bước
này, các chuyên gia marketing cần nhận ra rằng tùy thuộc vào hoàn cảnh xung
quanh việc mua sắm, tầm quan trọng của từng bước có thể khác nhau.

1. Nhu cầu/Mong muốn/Mong ước được nhận diện
Trong bước đầu tiên, người tiêu dùng xác định xem vì lý do nào đó anh ta/cô ta
không hài lòng (ví dụ tình trạng thực thế được nhận thức của khách hàng) và muốn
cải thiện tình hình của anh ta/cô ta (Thí dụ tình trạng khao khát được nhận thức của
khách hàng). Chẳng hạn, những thúc đẩy bên trong, như đói hay khát, có thể nói
cho người tiêu dùng biết rằng họ cần đến thức ăn hay đồ uống. Những yếu tố bên
ngoài cũng có thể thúc giục những nhu cầu của khách hàng. Các chuyên gia
marketing đặc biệt giỏi ở điểm này thông qua quảng cáo, trưng bày sản phẩm hay
thậm chí chủ ý dùng hương thơm (thí dụ các quầy nước hoa). Ở giai đoạn này, quá
trình ra quyết định có thể trì hoãn nếu người tiêu dùng không được thúc đẩy tiếp
tục (xem phần Động cơ thúc đẩy ở trên). Tuy vậy, nếu họ có động lực bên trong
thỏa mãn nhu cầu thì họ sẽ tiếp tục bước tiếp theo.

2. Tìm kiếm thông tin
Giả định người tiêu dùng được kích thích thỏa mãn nhu cầu của anh ta hay cô ta, họ
sẽ tiến hành tìm kiếm thông tin cho những giải pháp có thể. Những nguồn được
dùng thu nhận thông tin có thể đơn giản là những thông tin còn nhớ từ kinh nghiệm
trước (trí nhớ) hay khách hàng có thể nỗ lực hết mức xác định thông tin từ những
nguồn ngoài (Tìm kiếm internet, nói chuyện với những người khác…). Nỗ lực tìm
kiếm của người tiêu dùng nhiều đến đâu phụ thuộc vào những yếu tố như: tầm quan
trọng của việc thỏa mãn nhu cầu, sự quen thuộc với những giải pháp hiện có và
khoảng thời gian có để tìm kiếm. Để thu hút người tiêu dùng đang trong giai đoạn
tìm kiếm, các chuyên gia marketing nên nỗ lực để đảm bảo khách hàng có thể tìm
kiếm thấy những thông tin liên quan đến sản phẩm của họ. Thí dụ, với những
chuyên gia marketing mà khách hàng của họ dựa vào internet để thu thập thông tin,

việc đạt được thứ hạng cao trong những phương tiện tìm kiếm trở thành một mục
tiêu marketing then chốt.

3. Đánh giá lựa chọn
Nỗ lực tìm kiếm của người tiêu dùng có thể cho kết quả một loạt những phương án
mà từ đó sự lựa chọn có thể được quyết định. Cần lưu ý rằng có thể có hai cấp độ ở
giai đoạn này. Ở mức độ một người tiêu dùng có thể tạo ra một loạt những phương
án có thể lựa chọn cho nhu cầu của họ (ví dụ những loại sản phẩm) trong khi ở mức
độ thứ hai khách hàng có thể sẽ đánh giá những sản phẩm riêng biệt (các thương
hiệu) cho từng phương án. Chẳng hạn như một người tiêu dùng muốn thay ti vi sẽ
có rất nhiều phương án lựa chọn như ti vi plasma, LCD hay CRT. Với mỗi phương
án lại có rất nhiều nhãn hiệu để lựa chọn. Các chuyên gia marketing cần phải hiểu
khách hàng đánh giá những lựa chọn sản phẩm như thế nào và tại sao có những sản
phẩm này mà không có những sản phẩm kia. Gần như quan trọng nhất, các chuyên
gia marketing phải xác định những tiêu chuẩn nào khách hàng đang sử dụng cho sự
lựa chọn những khả năng có thể và những tiêu chuẩn đó được đánh giá ra sao.
Quay trở lại với ví dụ về ti vi ở trên, những chiến thuật marketing sẽ hiệu quả nhất
khi những chuyên gia marketing có thể kết hợp những nỗ lực của họ bằng việc
nhận ra lợi ích nào là quan trọng nhất với khách hàng khi lựa chọn phương án
(chẳng hạn chất lượng hình ảnh, thương hiệu, cỡ màn hình…) và sau đó xác định
thứ tự quan trọng của từng lợi ích.

4. Quyết định mua
Trong nhiều trường hợp, giải pháp người tiêu dùng chọn cũng chính là sản phẩm
được đánh giá cao nhất. Tuy nhiên, điều đó có thể thay đổi lúc thực sự mua sắm.
Việc mua sắm “dự tính” có thể thay đổi ngay lúc mua bởi nhiều nguyên nhân như:
sản phẩm hết hàng, một đối thủ cạnh tranh đưa ra một chào hàng ngay tại thời điểm
mua (chẳng hạn một người bán hàng đề cập đến chào hàng của đối thủ), khách
hàng không đủ số tiền cần thiết (chẳng hạn thẻ tín dụng không hoạt động), hay
những thành viên khác của nhóm tham khảo có cái nhìn tiêu cực của việc mua sắm

(ví dụ bạn bè là yếu tố then chốt của việc mua sắm). Những chuyên gia marketing
mà sản phẩm của họ hấp dẫn người tiêu dùng nhất phải đảm bảo rằng giao dịch
diễn ra một cách suôn sẻ. Chẳng hạn, những người bán lẻ trên Internet phải làm
việc cật lực để ngăn khách hàng của họ từ bỏ việc mua sắm trên mạng (ví dụ những
khó khăn khi shopping trên mạng) bằng cách tổ chức hợp lý quá trình thanh toán.
Với những chuyên gia marketing mà sản phẩm của họ không phải là sự lựa chọn
của khách hàng, những nỗ lực marketing cuối có thể đáng giá như đưa ra những sự
khích lệ đến những nhân viên của cửa hàng để họ “ca ngợi” cho sản phẩm của mình
ở những quầy thanh toán.


5. Đánh giá sau khi mua
Một khi khách hàng đã mua sản phẩm, họ sẽ đối mặt với sự đánh giá quyết định
của mình. Nếu sản phẩm không như họ mong đợi thì anh ta/cô ta sẽ đánh giá lại sự
thỏa mãn với quyết định của mình, điều mà cực đoan nhất có thể xảy ra là khách
hàng sẽ trả lại sản phẩm hay trong tình huống ít cực đoan hơn là họ vẫn giữ lại món
hàng đã mua nhưng lại có một cái nhìn tiêu cực về nó. Những đánh giá này thường
xảy ra trong trường hợp việc mua sắm này rất quan trọng hay tốn kém. Để giúp làm
dễ dàng hơn mối quan tâm của người tiêu dùng về những đánh giá mua sắm của
mình, các chuyên gia marketing cần lĩnh hội hay thậm chí khuyến khích khách
hàng liên lạc. Những trung tâm dịch vụ khách hàng và những nghiên cứu thị trường
tiếp theo sẽ là những công cụ hữu ích giúp chỉ ra những mối quan tâm của người
mua.

Như chúng ta vừa thấy, việc mua sắm của người tiêu dùng khá phức tạp. Trong kỳ tới,
Hành vi mua hàng của doanh nghiệp, chúng ta sẽ thấy các chuyên gia marketing
cũng cần phải hiểu thông suốt việc ra quyết định mua sắm của doanh nghiệp được
hình thành như thế nào.