Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch là người Việt Nam đi nước ngoài tại Công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ

Khoá luận tốt nghiệp
Lời mở Đầu
Ngày nay, du lịch đã trở thành một ngành kinh tế chiếm vị trí quan trọng tại
nhiều quốc gia trên thế giới, đây cũng là một ngành mang lại giá trị lợi ích kinh tế
cao, có tính mũi nhọn và nó đợc coi là ngành công nghiệp không khói, là con gà
đẻ trứng vàng đồng thời du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu đ ợc trong
đời sống của con ngời.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch, kinh doanh lữ hành là tiền đề, điều kiện
cho các dịch vụ du lịch phát triển. Để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh lữ hành đạt
hiệu quả cao thì việc nghiên cứu các giải pháp thu hút khách đợc coi là một việc làm
tất yếu đối với các công ty lữ hành. Sở dĩ nh vậy vì khách du lịch chính là những ngời
quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp du lịch trên thơng trờng. Vấn đề này đã đợc
thể hiện rất rõ trong thời gian vừa qua khi những bất ổn về chính trị, các cuộc xung
đột vũ trang xảy ra khắp nơi trên thế giới cùng với dịch viêm đờng hô hấp cấp
(SARS) đã làm lợng khách tại hầu hết các công ty lữ hành giảm sút nghiêm trọng,
hoạt động kinh doanh lữ hành gặp rất nhiều khó khăn. Qua đây chúng ta có thể thấy
đợc tầm quan trọng của khách du lịch đối với các công ty lữ hành và việc nghiên cứu
các giải pháp thu hút khách là điều kiện vô cùng cần thiết dẫn tới sự thành công của
các công ty lữ hành nhất là trong thời buổi cơ chế thị trờng có sự cạnh tranh gay gắt
và quyết liệt nh hiện nay.
Hiệu quả kinh doanh lữ hành do ba nguồn khách chính đó là Inbound,
Outbound và nội địa mang lại. Trong vài năm gần đây do mức sống của ngời Việt
Nam đang dần đợc cải thiện, ngời ta không chỉ nghĩ tới việc ăn ngon, mặc đẹp mà
còn muốn đợc đi du lịch đặc biệt là đi du lịch ra nớc ngoài để mở mang tầm hiều
biết. Chính từ việc nắm bắt đợc nhu cầu của thị trờng, các công ty kinh doanh lữ
hành đã xây dựng và đa vào khai thác những chơng trình du lịch ra nớc ngoài ngày
càng đa dạng với mức giá hấp dẫn
Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ là một đơn vị kinh doanh lữ hành quốc tế
có số lợng khách là ngời Việt Nam đi du lịch nớc ngoài khá đông, tuy nhiên trong
vài năm gần đây số lợng khách có phần giảm sút. Để làm rõ nguyên nhân trên, em đã
mạnh dạn chọn đề tài Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch là ng ời Việt

Phạm Thu Hà - 744027
1
Khoá luận tốt nghiệp
Nam đi nớc ngoài tại Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ cho Khoá luận tốt nghiệp
với hy vọng có thể đa ra đợc một số giải pháp thiết thực cho hoạt động kinh doanh lữ
hành quốc tế bị động của Công ty.
Bố cục của Khoá luận gồm 3 chơng với nội dung nh sau:
Chơng I: Lý luận cơ bản về khách du lịch, công ty lữ hành và các giải pháp
thu hút khách đi du lịch nớc ngoài.
CHƯƠNG II: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động tại
Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ.
CHƯƠNG III: Một số giải pháp nhằm thu hút khách Việt Nam đi du lịch nớc
ngoài tại Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ.
Bên cạnh sự nỗ lực của bản thân, Khoá luận tốt nghiệp đã đợc hoàn thành dới
sự chỉ bảo nhiệt tình của thầy giáo hớng dẫn - TS. Võ Quế và sự giúp đỡ của các cán
bộ nhân viên Trung tâm du lịch lữ hành - Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ.
Em xin đợc bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đối với thầy giáo cũng nh đối với
toàn thể cán bộ công ty và bạn bè đã nhiệt tình giúp đỡ.
Do thời gian có hạn và kiến thức còn hạn chế nên Khoá luận không thể tránh
khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận đợc sự góp ý của thầy cô và các bạn để
Khoá luận tốt nghiệp đợc hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn !
Phạm Thu Hà - 744027
2
Khoá luận tốt nghiệp
Chơng I
lý luận cơ bản về khách du lịch, công ty lữ hành và
các giải pháp thu hút khách đi du lịch nớc ngoài
1. Một số lý luận cơ bản về khách du lịch và công ty lữ hành
1.1. Các khái niệm cơ bản về khách du lịch và nhu cầu của khách du lịch

1.1.1. Các khái niệm cơ bản về khách du lịch
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về khách du lịch của các quốc gia khác
nhau, của các nhà nghiên cứu du lịch học và các nhà kinh doanh có tên tuổi trên thế
giới, cụ thể nh:
Nhà kinh tế học ngời áo Lozep Stander định nghĩa : Khách du lịch là
hành khách xa hoa, ở lại theo ý thích ngoài nơi c trú thờng xuyên để thỏa mãn những
nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế.
Nhà kinh tế học ngời Anh Odgilvi lại khẳng định : Để trở thành khách du
lịch cần phải có hai điều kiện là phải đi xa nhà trong thời gian dới một năm và phải
chi tiêu ở nơi nghỉ lại bằng tiền kiếm ở nơi khác.
Uỷ ban Thống kê của Liên hợp quốc đã đa ra rằng : Bất cứ ai ngủ một đêm
tại nơi không phải là nhà mình và mục đích của sự di chuyển này không nhằm kiếm
tiền đều đợc coi là khách du lịch.
Pháp lệnh Du lịch số 11/1999 ngày 08 tháng 02 năm 1999 quy định:
Khách du lịch là ngời đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trờng hợp đi học,
làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
1.1.2. Nhu cầu của khách du lịch
Nhu cầu của khách du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con ng-
ời. Nhu cầu này đợc hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu thiết yếu (lu
trú, ăn uống, vận chuyển) và nhu cầu đặc trng (nghỉ ngơi giải trí, cảm thụ cái đẹp...).
Sự kết hợp này nhằm đạt đợc nhiều mục đích khác nhau trong cùng một chuyến đi
và do vậy các nhu cầu cần đợc đồng thời thỏa mãn.
Khi nghiên cứu các nhu cầu của khách du lịch ngày nay các học giả đều nhận
thấy một điều : hầu nh tất cả các dịch vụ đều cần thiết ngang nhau để thỏa mãn các
Phạm Thu Hà - 744027
3
Khoá luận tốt nghiệp
nhu cầu phát sinh trong chuyến hành trình và lu lại của du khách. Có thể liệt kê các
nhu cầu của khách du lịch nh sau :
1. Nhu cầu vận chuyển

2. Nhu cầu lu trú và ăn uống
3. Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí
4. Các nhu cầu khác
Nhu cầu 1 và 2 là các nhu cầu thiết yếu là điều kiện tiền đề để thoả mãn nhu
cầu 3. Nhu cầu 3 là nhu cầu đặc trng của du lịch. Nhu cầu 4 là các nhu cầu phát sinh
tuỳ thuộc thói quen tiêu dùng, mục đích chuyến đi của khách du lịch.
+ Nhu cầu vận chuyển
Nhu cầu vận chuyển trong du lịch đợc hiểu là sự tất yếu phải di chuyển từ nơi
ở thờng xuyên đến điểm du lịch nào đó và ngợc lại, sự di chuyển ở nơi du lịch trong
thời gian du lịch của khách. Nhu cầu này phát sinh do đặc điểm của du lịch là hàng
hóa dịch vụ du lịch không đến với ngời tiêu dùng giống nh tiêu dùng bình thờng, mà
muốn tiêu dùng du lịch theo đúng nghĩa của nó buộc ngời ta phải rời chỗ ở thờng
xuyên của mình đến điểm du lịch, nơi tạo ra các sản phẩm và điều kiện tiêu dùng du
lịch. Mặt khác, từ nơi ở thờng xuyên đến điểm du lịch thờng có khoảng cách xa so
với vị trí của các đối tợng du lịch tại nơi du lịch. Do vậy việc sử dụng phơng tiện
trong khi đi du lịch là tất yếu và nó bị ảnh hởng bởi các yếu tố nh : khoảng cách,
mục đích của chuyến đi, khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùng của khách, xác
suất an toàn của phơng tiện, uy tín, nhãn hiệu, chất lợng, sự thuận tiện và tình trạng
sức khoẻ của khách. Khi tổ chức dịch vụ vận chuyển cho khách các nhà kinh doanh
du lịch phải cân nhắc tính toán các yếu tố này.
+ Nhu cầu l u trú và ăn uống
Đây là nhu cầu không thể thiếu đối với con ngời dù làm việc gì và ở đâu. Tuy
nhiên khi đi du lịch nhu cầu này có một sự khác biệt so với đời sống thờng nhật.
Cũng là ngủ là ăn uống nhng nếu diễn ra ở nhà của mình thì theo một nền nếp ,
khuôn mẫu nhất định trong các điều kiện và môi trờng quen thuộc nhng khi đi du
lịch thì du khách đòi hỏi những điều mới lạ, khác biệt so với những gì họ thờng đợc
thoả mãn. Các yếu tố chi phối nhu cầu này là : Khả năng thanh toán của khách, hình
Phạm Thu Hà - 744027
4
Khoá luận tốt nghiệp

thức đi du lịch, thời gian và hành trình lu lại, khẩu vị ăn uống, lối sống, các đặc điểm
cá nhân của khách, mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến đi, giá cả - chất lợng
phục vụ của doanh nghiệp.
Tâm lý nói chung của khách du lịch biểu hiện rõ nhất ở tính hiếu kỳ và hởng
thụ. Có nghĩa là họ muốn thay đổi, chờ đón và mong đợi khi đến điểm du lịch họ đ-
ợc chiêm ngỡng những cái mới lạ, hấp dẫn, đợc ngủ nghỉ trong những căn phòng đầy
đủ, tiện nghi, xa lạ nhng quen thuộc, đợc thởng thức những đồ ngon vật lạ, đợc tiếp
xúc với những ngời văn minh lịch sự và từ đó làm cho họ hết mệt mỏi, th giãn
tinh thần, sảng khoái vui vẻ... Sự mong đợi này nếu không thành hiện thực thì niềm
hi vọng hởng thụ sẽ biến thành nỗi thất vọng. Và chính điều này sẽ ảnh hởng không
nhỏ đến uy tín của doanh nghiệp kinh doanh du lịch.
+ Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí
Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí là nhu cầu đặc trng trong du lịch, nhu cầu
hởng thụ cái đẹp đợc đánh giá trên cơ sở sự khán vọng của con ngời, từ sự cha biết,
cha hởng thụ và cha đợc chiêm ngỡng nên cần phải hởng thụ. Về bản chất nó là nhu
cầu thẩm mỹ của con ngời. Nhu cầu này đợc khơi dậy từ ảnh hởng đặc biệt của môi
trờng sống và làm việc trong nền văn minh công nghiệp làm cho ngời ta cần thiết
phải tìm kiếm sự nghỉ ngơi, gặp gỡ, giải thoát để trở về với thiên nhiên. Các giá trị
thẩm mỹ mà thiên nhiên ban cho hay do con ngời tạo ra ở nơi du lịch là cái mà du
khách tìm kiếm.
Các yếu tố ảnh hởng đến nhu cầu này bao gồm : Đặc điểm cá nhân của khách,
văn hóa, giai cấp, nghề nghiệp, mục đích chính của chuyến đi, khả năng thanh toán
và thị hiếu thẩm mỹ.
+ Các nhu cầu khác
Các nhu cầu khác của khách du lịch bao gồm :
- Mua hàng lu niệm.
- Thông tin, liên lạc, làm thủ tục Visa, đặt chỗ, mua vé v.v...
- Chăm sóc sức khỏe, làm đẹp.
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung thì việc sản xuất cái gì, sản xuất
cho ai và sản xuất nh thế nào là ba câu hỏi mà bất cứ một doanh nghiệp nào muốn

Phạm Thu Hà - 744027
5
Khoá luận tốt nghiệp
tồn tại và phát triển đều phải nghiên cứu để đa ra câu trả lời tốt nhất. Đối với các
doanh nghiệp du lịch cũng vậy, việc nghiên cứu nhu cầu của khách chính là để trả
lời cho ba câu hỏi trên nhằm đa ra những dịch vụ phù hợp, đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách du lịch, tránh tình trạng cung vợt quá cầu và ngợc lại gây nên
lãng phí về vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật, lao động... ảnh hởng không tốt đến chất l-
ợng sản phẩm và hiệu quả kinh doanh.
1.1.3. Phân loại khách du lịch
Dựa trên các tiêu thức khác nhau ngời ta phân loại khách du lịch thành các loại
sau :
+ Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ
Căn cứ vào tiêu chí này, ngời ta phân chia khách du lịch thành 2 loại :
- Khách du lịch quốc tế (International tourist): là những ngời lu trú ít nhất một
đêm nhng không quá một năm tại một quốc gia khác với quốc gia thờng trú với
nhiều mục đích khác nhau ngoài hoạt động để đợc trả lơng ở nơi đến.
+ Khách du lịch quốc tế chủ động (Inbound tourist): là những ngời nớc ngoài vào
một nớc.
+ Khách du lịch quốc tế bị động (Outbound tourist): là những ngời trong nớc đi
ra nớc ngoài.
- Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): là những ngời đang sống trong một
quốc gia không kể quốc tịch nào, đi đến một nơi khác không phải là nơi c trú thờng
xuyên trong quốc gia đó trong thời gian ít nhất 24 giờ và không quá một năm với các
mục đích có thể là giải trí, công vụ, hội họp, thăm gia đình ngoài hoạt động làm việc
để lĩnh lơng ở nơi đến.
+ Căn cứ vào đặc điểm địa lý của nơi đến du lịch
Khách du lịch đi nghỉ núi, nghỉ biển, sông, hồ, vịnh, đảo, các điểm văn hóa.
+ Căn cứ vào phơng tiện vận chuyển
- Khách du lịch đờng không : Phơng tiện vận chuyển thờng là máy bay - đây là

phơng tiện vận chuyển mà khách du lịch quốc tế hay sử dụng vì nó tiết kiệm thời
gian, tiện nghi đầy đủ, thích hợp với mọi loại khách nhng giá lại cao và độ an toàn
thấp.
Phạm Thu Hà - 744027
6
Khoá luận tốt nghiệp
- Khách du lịch đờng bộ : Phơng tiện vận chuyển thờng là ô tô, mô tô, xe đạp.
- Khách đu lịch đờng thuỷ : Phơng tiện vận chuyển thờng là tàu thuỷ, thuyền...
+ Căn cứ vào thời gian đi du lịch
- Khách du lịch dài ngày : Kéo dài từ 2 tuần trở lên.
- Khách du lịch ngắn ngày : Dới 2 tuần.
+ Căn cứ vào nhu cầu nảy sinh hoạt động du lịch
- Khách du lịch nghỉ ngơi giải trí.
- Khách du lịch chữa bệnh.
- Khách du lịch thể thao.
- Khách du lịch văn hóa.
- Khách du lịch công vụ.
- Khách du lịch tôn giáo.
- Khách du lịch thăm thân
- Khách du lịch quá cảnh.
+ Căn cứ vào hình thức tổ chức
- Khách du lịch theo đoàn.
- Khách du lịch đi lẻ.
+ Căn cứ vào khả năng thanh toán và thói quen tiêu dùng
- Nhóm khách có khả năng thanh toán cao và tiêu tiền dễ.
- Nhóm khách có khả năng thanh toán thấp và tiêu tiền khó.
+ Căn cứ vào độ tuổi
- Khách du lịch là ngời lớn tuổi, trung niên.
- Khách du lịch là thanh niên.
- Khách du lịch là trẻ em.

+ Căn cứ vào nguồn gốc dân tộc
Tính dân tộc đợc biểu hiện trong phong tục tập quán truyền thống, lễ hội, tín ng-
ỡng, văn học, nghệ thuật, kiến thức, điệu bộ, tiếng nói, thói quen, v.v...
Căn cứ vào nguồn gốc dân tộc có thể phân chia thành nhiều loại khách sau:
Phạm Thu Hà - 744027
7
Khoá luận tốt nghiệp
Khách Anh, khách Pháp, khách Mỹ, khách Đức, khách Trung Quốc, khách Nhật
v.v... Mỗi loại khách có đặc điểm riêng, muốn phục vụ tốt và làm thỏa mãn họ thì
phải hiểu đợc họ.
Có rất nhiều chỉ tiêu để phân loại khách du lịch tuỳ theo mục tiêu nghiên cứu và
doanh nghiệp cụ thể để có cách phân loại sao cho thuận tiện nhất. Phân loại khách
du lịch thực sự là một việc làm cần thiết giúp cho các nhà kinh doanh du lịch có
những biện pháp hữu hiệu để đáp ứng nhu cầu của khách, nâng cao chất lợng phuc
vụ và tăng khả năng thu hút khách.
1.2. Một số vấn đề cơ bản về công ty lữ hành
1.2.1. Khái niệm công ty lữ hành.
Để hiểu đợc khái niệm về công ty lữ hành trớc hết phải hiểu đợc kinh doanh lữ
hành là gì ?
Kinh doanh lữ hành (Tour Operators business) là việc thực hiện các hoạt động
nghiên cứu thị trờng, thiết lập các chơng trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng
cáo và bán các chơng trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn
phòng đại diện, tổ chức thực hiện chơng trình và hớng dẫn du lịch.
Vậy công ty lữ hành có thể đợc định nghĩa nh sau:
Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh
trong các lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chơng trình du lịch trọn
gói cho khách du lịch. Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động
trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động
kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu
đầu tiên đến khâu cuối cùng.

ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành đợc định nghĩa : Doanh nghiệp lữ hành là
đơn vị có t cách pháp nhân, hạch toán độc lập, đợc thành lập nhằm mục đích sinh lợi
bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chơng
trình du lịch đã bán cho khách du lịch (Thông t hớng dẫn thực hiện Nghị định
09/CP của Chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch TCDL Số
715/TCDL ngày 9/7/1994).
Phạm Thu Hà - 744027
8
Khoá luận tốt nghiệp
Theo cách phân loại của Tổng cục Du lịch Việt Nam thì các công ty lữ hành gồm
2 loại: công ty lữ hành quốc tế và công ty lữ hành nội địa, đợc quy định nh
sau (theo quy chế quản lý lữ hành TCDL 29/4/1995) :
+ Doanh nghiệp lữ hành quốc tế : Có trách nhiệm xây dựng, bán các chơng trình
du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách
đến Việt Nam và đa công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú ở Việt Nam đi du lịch
nớc ngoài, thực hiện các chơng trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng
phần, trọn gói cho lữ hành nội địa.
+ Doanh nghiệp lữ hành nội địa : Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực
hiện các chơng trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ chơng trình
du lịch cho khách nớc ngoài đã đợc các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đa vào Việt
Nam.
1.2.2. Vai trò của công ty lữ hành
Công ty lữ hành có các vai trò chủ yếu sau đây:
+ Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung
cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lới
phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc xóa
bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch.
+ Tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói. Các chơng trình này nhằm liên kết các
sản phẩm du lịch nh vận chuyển, lu trú, tham quan, vui chơi giải trí v.v... thành một
sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng đợc nhu cầu của khách. Các chơng trình du

lịch trọn gói sẽ xoá bỏ tất cả những khó khăn lo ngại của khách du lịch, tạo cho họ
sự an tâm, tin tởng vào thành công của chuyến du lịch.
+ Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú từ các
công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng v.v... đảm bảo
phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
Những tập đoàn lữ hành, du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyết định tới
xu hớng tiêu dùng du lịch trên thị trờng hiện tại và trong tơng lai.
Vai trò của các công ty lữ hành có thể đợc thể hiện bằng sơ đồ sau :
Phạm Thu Hà - 744027
9
Khoá luận tốt nghiệp
Sơ đồ 1: Vai trò của công ty lữ hành
1.2.3. Phân loại công ty lữ hành
Có nhiều cách phân loại các công ty lữ hành. Mỗi một quốc gia có một cách
phân loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt động du lịch. Các tiêu thức thông
thờng để phân loại bao gồm :
- Sản phẩm chủ yếu của công ty lữ hành : dịch vụ trung gian, du lịch trọn gói ...
- Phạm vi hoạt động của công ty lữ hành
- Qui mô và phơng thức hoạt động của công ty lữ hành.
- Quan hệ của công ty lữ hành với khách du lịch.
- Qui định của các cơ quan quản lý du lịch.
Tại Việt Nam, các công ty lữ hành đợc chia làm hai loại cơ bản là doanh nghiệp
lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa theo quy định của Tổng cục Du lịch
Việt Nam trên cơ sở phạm vi hoạt động của doanh nghiệp.
Hiện nay cách phân loại chủ yếu đối với các công ty lữ hành đợc áp dụng tại hầu
hết các nớc trên thế giới đợc thể hiện ở sơ đồ sau:
Phạm Thu Hà - 744027
10
Kinh doanh lu trú ăn uống
(khách sạn, nhà hàng...)

Kinh doanh vận chuyển
(hàng không, ôtô...)
Tài nguyên du lịch
(thiên nhiên, nhân tạo...)
Các cơ quan du lịch vùng,
quốc gia
Các công
ty lữ hành
du lịch
Khách du
lịch
Khoá luận tốt nghiệp
Sơ đồ 2 : Phân loại công ty lữ hành
- Các đại lý du lịch là những công ty lữ hành mà hoạt động chủ yếu của chúng là
làm trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ và hàng hóa du lịch. Các
đại lý du lịch bán vé máy bay, bán các chơng trình du lịch, đăng ký chỗ trong khách
sạn, môi giới thuê xe ôtô.
+ Các đại lý du lịch bán buôn thờng là các công ty lữ hành lớn, có hệ thống các
đại lý bán lẻ, điểm bán. Các đại lý du lịch bán buôn mua sản phẩm của các nhà cung
cấp với số lợng lớn với mức giá rẻ, sau đó tiêu thụ qua hệ thống bán lẻ với mức giá
công bố phổ biến trên thị trờng.
+ Các đại lý bán lẻ có thể là những đại lý độc lập, đại lý độc quyền hoặc tham gia
vào các chuỗi của các đại lý bán buôn.
Phạm Thu Hà - 744027
11
Các công ty lữ hành
Các đại lý du lịch
Các
đại lý
du

lịch
bán
buôn
Các
đại lý
du
lịch
bán lẻ
Các
điểm
bán
độc
lập
- Các Công ty lữ hành
- Các Công ty du lịch
Các
công
ty lữ
hành
gửi
khách
Các
công
ty lữ
hành
nhận
khách
Các
công
ty lữ

hành
tổng
hợp
Các công ty
lữ hành nội
địa
Các công ty
lữ hành
quốc tế
Khoá luận tốt nghiệp
Các công ty lữ hành là những công ty kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực du lịch
trọn gói và khách sạn du lịch tổng hợp. Các công ty lữ hành gửi khách thờng đợc tổ
chức tại các nguồn khách lớn, nhằm thu hút trực tiếp khách du lịch, đa họ đến các
điểm du lịch nổi tiếng. Các công ty lữ hành nhận khách đợc thành lập gần các vùng
tài nguyên du lịch, chủ yếu nhằm đón nhận và tiến hành phục vụ khách du lịch do
các công ty du lịch gửi khách gửi tới. Sự phối hợp giữa các công ty du lịch gửi khách
và nhận khách là xu thế phổ biến trong kinh doanh lữ hành du lịch.
Ngoài ra, căn cứ vào phạm vi hoạt động, ngời ta còn phân chia thành các công ty
lữ hành nội địa và các công ty lữ hành quốc tế.
1.2.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty lữ hành
Hiện nay ở Việt Nam đa phần các công ty lữ hành có qui mô trung bình nên cơ
cấu bộ máy tổ chức của các công ty thờng áp dụng là mô hình cơ cấu trực tuyến
chức năng. Tổ chức bộ máy của Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ cũng áp dụng theo
mô hình này.
* Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty lữ hành
Sơ đồ 3 : Cơ cấu tổ chức của công ty lữ hành
1.4.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
Phạm Thu Hà - 744027
12
Hội đồng quản trị

Giám đốc
Các bộ phận tổng
hợp
Các bộ phận nghiệp vụ
Các bộ phận hỗ trợ và
phát triển
Tài
chính
kế
toán
Tổ
chức
hành
chính
Thị
truờng
Maket-
ing
Điều
hành
Hớng
dẫn
Đội
xe
Khách
sạn
Kinh
doanh
khác
Khoá luận tốt nghiệp

* Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
Hội đồng quản trị thờng chỉ tồn tại ở các doanh nghiệp cổ phần. Đây là bộ phận
quyết định những vấn đề quan trọng nhất của công ty nh chiến lợc, chính sách
Giám đốc là ngời trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm trớc hội đồng
quản trị về kết quả kinh doanh của công ty.
Các bộ phận nghiệp vụ
Bộ phận thị trờng (Marketing) có những chức năng nhiệm vụ chủ yếu sau :
- Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trờng du lịch trong nớc và
quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các nguồn khách
du lịch đến với công ty.
- Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng các chơng trình du lịch phù
hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đa ra những ý kiến đổi mới về sản
phẩm của công ty lữ hành.
- Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nớc ngoài, các tổ chức cá
nhân trong và ngoài nớc để khai thác các nguồn khách quốc tế vào Việt Nam, khách
nớc ngoài tại Việt Nam và khách du lịch Việt Nam.
- Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề xuất và xây dựng
phơng án mở các chi nhánh, đại diện của công ty ở trong nớc và trên thế giới.
- Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty lữ hành với các nguồn khách.
- Thực sự trở thành chiếc cầu nối giữa thị trờng với doanh nghiệp
Bộ phận điều hành đợc coi nh bộ phận tổ chức sản xuất của công ty lữ hành, nó
tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty. Nó nh là
cầu nối giữa công ty lữ hành với thị trờng cung cấp dịch vụ du lịch. Bộ phận điều
hành có những nhiệm vụ sau đây:
- Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chơng trình, cung cấp các
dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng thị trờng gửi
tới.
- Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các chơng
trình du lịch nhằm đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lợng.
Phạm Thu Hà - 744027

13
Khoá luận tốt nghiệp
- Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (Ngoại giao,
Nội vụ, Hải quan). Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch.
Lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tín, chất lợng.
- Theo dõi quá trình thực hiện các chơng trình du lịch. Phối hợp với bộ phận kế
toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà cung
cấp du lịch. Nhanh chóng xử lý các trờng hợp bất thờng xảy ra trong quá trình thực
hiện các chơng trình du lịch.
Bộ phận hớng dẫn có những nhiệm vụ sau đây :
- Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí hớng dẫn viên cho các ch-
ơng trình du lịch.
- Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hớng dẫn viên và cộng tác chuyên
nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dỡng để đội ngũ hớng dẫn có trình độ
chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các nhu cầu về hớng
dẫn của công ty.
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công việc một cách
có hiệu quả nhất. Hớng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụ theo
đúng các quy định của công ty.
- Là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch và
các bạn hàng, các nhà cung cấp. Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông
qua hớng dẫn viên.
Các bộ phận tổng hợp thực hiện các chức năng nh tại tất cả các doanh nghiệp khác
theo đúng tên gọi của chúng.
Phòng tài chính - kế toán có những nhiệm vụ chủ yếu sau :
- Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty nh theo dõi ghi
chép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của
nhà nớc, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp.
- Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo
có biện pháp xử lý kịp thời.

- Theo dõi thị trờng, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh đạo
của doanh nghiệp.
Phạm Thu Hà - 744027
14
Khoá luận tốt nghiệp
Phòng tổ chức hành chính thực thi những công việc chủ yếu trong việc xây
dựng đội ngũ lao động của công ty. Thực hiện các quy chế, nội quy, khen thởng, kỷ
luật, chế độ tiền lơng, thay đổi đội ngũ, đào tạo v.v... Phòng này còn đảm bảo thực
hiện những công việc văn phòng của doanh nghiệp trong những điều kiện nhất định.
Các bộ phận hỗ trợ và phát triển đợc coi nh là các phơng hớng phát triển của
doanh nghiệp lữ hành. Các bộ phận này vừa thoả mãn nhu cầu của công ty vừa đảm
bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh. Các bộ phận này thể hiện quá trình liên
kết ngang của công ty.
Các chi nhánh đại diện thờng thực hiện những vai trò sau đây :
- Là đầu mối tổ chức thu hút khách hoặc đầu mối triển khai các hoạt động nhằm
thực hiện các yêu cầu của công ty tại các điểm du lịch.
- Thực hiện các hoạt động khuếch trơng cho công ty tại địa bàn.
- Thu thập thông tin, báo cáo kịp thời mọi thay đổi cho lãnh đạo công ty.
- Trong những điều kiện nhất định có thể phát triền thành những công ty con trực
thuộc công ty mẹ.
1.3. Kinh doanh lữ hành quốc tế bị động và đặc điểm tiêu dùng của khách Việt
Nàm đi du lịch nớc ngoài
1.3.1. Khái niệm và ý nghĩa của kinh doanh lữ hành quốc tế bị động
* Khái niệm
Kinh doanh lữ hành quốc tế bị động là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện
các chơng trình du lịch cho công dân Việt Nam hoặc ngời nớc ngoài c trú tại Việt
Nam đi ra nớc ngoài du lịch.
* ý nghĩa
Tích cực
+ Tạo công ăn việc làm.

+ Tạo điều kiện phát triển một số ngành có liên quan đến du lịch nh : giao thông
vận tải, bu chính viễn thông, ngân hàng
+ Nâng cao dân trí của ngời dân khi họ thực hiện những chuyến du lịch ra nớc
ngoài.
Phạm Thu Hà - 744027
15
Khoá luận tốt nghiệp
+ Tăng cờng giao lu giữa các nền văn hoá, tạo điều kiện phát triển các mối quan
hệ chính trị - xã hội.
Tiêu cực
+ Có thể coi đây là lĩnh vực nhập khẩu tại chỗ, dẫn đến hiện tợng ngoại tệ chảy
ra nớc ngoài.
+ Khi ngời dân đi ra nớc ngoài du lịch họ có thể tiếp nhận những thông tin không
có lợi, không phù hợp với văn hoá truyền thống dân tộc.
+ Sự phát triển của hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động có thể gây ảnh
hởng đến hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa.
1.3.2. Đặc điểm tiêu dùng của khách Việt Nam đi du lịch nớc ngoài
Ngời Việt Nam là ngời á Đông do đó họ mang ảnh hởng của nền văn hóa Phơng
Đông là tôn trọng truyền thống dân tộc, gìn giữ bản sắc văn hóa, ân nghĩa, kín đáo và
tế nhị.
Sau đây là một số đặc điểm về sở thích và thói quen tiêu dùng của khách Việt
Nam đi du lịch nớc ngoài:
Về ph ơng tiện vận chuyển
Trong cuộc sống hàng ngày, ngời Việt Nam có thói quen sử dụng các loại phơng
tiện vận chuyển mang tính nhanh gọn và thuận tiện nh ôtô, xe máy. Khi đi du lịch ra
nớc ngoài ngời Việt Nam thờng sử dụng phơng tiện vận chuyển là máy bay mặc dù
giá vé máy bay đi nớc ngoài còn rất cao so với thu nhập bình quân của ngời Việt
Nam tuy nhiên đây lại là một phơng tiện vận chuyển nhanh chóng và thuận tiện nhất.
Về l u trú
Do khả năng thanh toán còn thấp do vậy khách du lịch Việt Nam thờng sử dụng

những dịch vụ lu trú ơ mức trung bình, đó là các khách sạn 3 sao trở xuống hoặc các
nhà nghỉ với giá cả vừa phải, phù hợp với túi tiền. Họ thờng không đòi hỏi quá cầu
kỳ trong lu trú, chỉ cần một nơi sạch sẽ và thuận tiện khi đi đến các điểm du lịch.
Về ăn uống
Trớc kia bữa ăn truyền thống của ngời Việt Nam thờng là: cơm, rau, cá. Tuy
nhiên, ngày nay bữa ăn của ngời Việt Nam đã phong phú hơn nhiều với các món ăn
đợc chế biến khá đa dạng.
Phạm Thu Hà - 744027
16
Khoá luận tốt nghiệp
Nhìn chung, ngời Việt Nam không cầu kỳ trong ăn uống. Một đặc điểm nổi bật
rất dễ nhận thấy trong ăn uống của ngời Việt Nam là không thể thiếu rau và các loại
gia vị trong bữa ăn. Ngoài ra, tuỳ theo từng vùng lại có những sở thích và thói quen
ăn uống khác nhau, ví dụ ngời miền Bắc thích ăn nhạt, ngời miền Trung thích ăn cay
và nóng, ngời miền Nam thích ăn nhiều ngọt và béo.
Về đồ uống, ngời Việt Nam thích uống trà, nớc hoa quả hoặc các loại đồ uống có
nồng độ cồn nhẹ nh các loại nớc giải khát có ga, bia v.v... không sử dụng nhiều các
loại rợu mạnh.
Khi đi du lịch, ngời Việt Nam thích thởng thức những đặc sản tại điểm du lịch.
Về vui chơi giải trí
Khi đi du lịch, ngời Việt Nam thích đợc tham quan nhiều nơi trong chuyến đi,
thích dạo chơi trên phố hoặc đến các khu vui chơi giải trí để tham gia vào các hoạt
động ở đó.
Mua sắm
Khi đi du lịch đặc biệt là khi đi du lịch ra nớc ngoài ngời Việt Nam thích mua
những mua món đồ lu niệm đặc trng cho nơi đến về làm quà cho gia đình và bạn bè.
Họ cũng thích đi mua sắm tại các chợ và siêu thị để mua các loại hàng gia dụng phục
vụ cho cuộc sống, ví dụ khi đi du lịch Trung Quốc, ngời Việt Nam thờng hay mua
quần áo, chăn, đồ điện tử ... vì giá rẻ, mẫu mã đa dạng. Họ cũng khá tinh tế trong
việc thởng thức cái đẹp, nhìn chung là có khiếu thẩm mỹ.

2. Các giải pháp thu hút khách đi du lịch nớc ngoài
Để thu hút khách đi du lịch nớc ngoài đến với công ty mình, các nhà quản lý th-
ờng áp dụng những chính sách Marketing hỗn hợp (Marketing mix) phù hợp với
doanh nghiệp của mình. Đây cũng có thể đợc coi là những giải pháp hữu hiệu
mà các công ty lữ hành thờng xuyên áp dụng để thu hút khách.
Các chính sách Marketing rất đa dạng, có thể đề cập tới ở đây nh : chính sách
sản phẩm, chính sách giá cả, chính sách phân phối, chính sách giao tiếp - khuếch tr-
ơng.
Phạm Thu Hà - 744027
17
Khoá luận tốt nghiệp
2.1. Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm là nền tảng, xuất phát điểm của toàn bộ chiến lợc
Marketing, chỉ khi sản phẩm hấp dẫn, phù hợp với xu hớng đi du lịch của khách thì
khi đó mới có thể đa ra những chính sách giá cả, phân phối, khuếch trơng có hiệu
quả.
Trong kinh doanh du lịch, sản phẩm chính là các tour du lịch với những điểm
đến khác nhau và độ dài thời gian chuyến đi khác nhau. Sản phẩm trong kinh doanh
lữ hành Outbound phụ thuộc vào hai vấn đề chính đó là: sản phẩm của đối tác và sản
phẩm của doanh nghiệp, trong đó sản phẩm của đối tác giữ vai trò quyết định và th-
ờng chiếm tới 60% tổng giá trị sản phẩm. Sở dĩ có điều này là do các công ty lữ
hành gửi khách chỉ có thể đảm trách một khối lợng công việc rất nhỏ trong các tour
du lịch Outbound, ví dụ nh : làm hộ chiếu, thuê phơng tiện vận chuyển, hớng dẫn
viên đi theo đoàn v.v... còn lại phần lớn công việc thuộc về các công ty lữ hành nhận
khách. Do vậy, các công ty lữ hành bị phụ thuộc rất lớn vào các công ty lữ hành
nhận khách hay nói cách khác công ty lữ hành gửi khách ở trong tình trạng bị động.
Chính vì điều này nên chính sách sản phẩm của các công ty lữ hành gửi khách chỉ
tập trung vào một số điểm nhất định đó là phải luôn đảm bảo chất lợng của sản
phẩm, đa ra các chơng trình hợp lý với giá cả phù hợp dựa trên việc tìm hiểu, nghiên
cứu kỹ khả năng của các đối tác nhằm đem đến sự thỏa mãn nhất cho khách hàng.

2.2. Chính sách giá cả
Trong du lịch cũng giống nh các ngành kinh tế khác giá cả là một trong những
nhân tố chủ yếu tác động đến nhu cầu của khách du lịch, thông thờng khi giá giảm
thì nhu cầu tăng lên và ngợc lại.
Trong kinh doanh Outbound, giá cả là giá bán tour cho hãng hoặc khách du lịch
tuỳ theo từng loại chơng trình, loại khách mà có giá thích hợp vừa đảm bảo thu hút
khách, vừa có lợi nhuận. Trong chính sách giá phải xác định đợc giá hoà vốn, muốn
có lãi mức giá phải lớn hơn giá hòa vốn.
Có 2 loại giá trong kinh doanh lữ hành :
+ Giá trọn gói : là giá tổng hợp tất cả các dịch vụ cho một chơng trình. Giá này
Phạm Thu Hà - 744027
18
Khoá luận tốt nghiệp
thờng thu đợc lợi nhuận cao. Nếu doanh nghiệp bán đợc nhiều giá trọn gói chứng tỏ
doanh nghiệp đó có nhiều khách.
+ Giá từng phần : là loại giá bán cho từng dịch vụ theo yêu cầu của du khách, giá
này bán đợc lợi nhuận không cao.
Trong kinh doanh Outbound chia ra làm 2 loại giá:
+ Giá đối tác
+ Giá doanh nghiệp
Thực chất của chính sách giá là xác định giá cho dịch vụ và hàng hóa. Có rất
nhiều phơng pháp xác định giá cho chơng trình du lịch:
+ Xác định giá dựa trên chi phí.
+ Xác định giá dựa trên chuẩn mực của thị trờng.
+ Xác định giá dựa trên yếu tố đầu vào.
+ Xác định giá hoà vốn.
+ Xác định giá dựa trên cơ sở các mục tiêu về đầu t.
+ Xác định giá dựa trên cơ sở chi phí biên.
Ngoài ra, còn có thể xác định giá theo các phơng pháp giá lẻ hay đánh giá vào
lòng hãnh diện của du khách.

Các công ty kinh doanh Outbound thờng áp dụng nhiều mức giá khác nhau cho
các chơng trình du lịch của mình tuỳ theo đặc điểm của từng đoàn khách và chất l-
ợng của các dịch vụ.
Thông thờng các công ty áp dụng các chính sách giá cao, giá thấp, giá áp dụng
cho từng loại thị trờng, tuy nhiên việc vận dụng các chính sách giá này cũng phụ
thuộc rất nhiều vào các đối tác tức là các công ty lữ hành nhận khách. Việc đa ra
mức giá nào, cao hay thấp thuộc quyền của các đối tác, các công ty lữ hành gửi
khách chỉ giữ vai trò đống góp ý kiến của mình để giúp các đối tác có thể đa ra đợc
mức giá phù hợp nhất cho khách hàng.
2.3. Chính sách phân phối
Kênh phân phối sản phẩm trong du lịch đợc hiểu nh một hệ thống tổ chức
dịch vụ nhằm tạo ra các điểm bán hoặc cách tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách
du lịch, ở ngoài địa điểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm.
Kênh phân phối trong du lịch thờng là các kênh ngắn, gián tiếp.
Phạm Thu Hà - 744027
19
Khoá luận tốt nghiệp
Mục tiêu của chính sách phân phối là đa dịch vụ hàng hóa, sản phẩm du lịch vào
các kênh tiêu thụ khác nhau. Thực chất của phân phối là tiêu thụ sản phẩm nh thế
nào, kênh phân phối nào đợc sử dụng, làm thế nào để tiêu thụ đợc nhiều hàng hóa,
dịch vụ nhằm làm cho kinh doanh có lãi, làm thế nào đảm bảo an toàn cho kinh
doanh.
Nội dụng của chính sách phân phối bao gồm :
- Xây dựng, tạo lập các mối quan hệ - đây là nội dung quan trọng nhất trong chính
sách phân phối: quan hệ với khách du lịch, quan hệ với doanh nghiệp lữ hành và
khách sạn, quan hệ trong nớc và ngoài nớc, quan hệ giứa các hiệp hội.
- Xác định phần trăm hỏa hồng cho kênh phân phối trung gian (thực chất là phân
chia lợi ích kinh tế giữa các bên).
- Phối hợp các kênh phân phối dọc và ngang.
2.4. Chính sách giao tiếp khuếch tr ơng

Khuếch trơng thực chất là giải quyết vấn đề giao tiếp nhằm mục đích lôi kéo
cầu. Chính sách này bao gồm tập hợp các công cụ giao tiếp mà các nhà marketing
thờng xuyên sử dụng để tác động đến nhu cầu du lịch : quảng cáo, xúc tiến bán,
quan hệ với công chúng và một số bộ phận khác trong đó quảng cáo là chính.
Đối với mảng lữ hành Outbound công tác quảng cáo chủ yếu là thuộc trách
nhiệm của công ty gửi khách. Quảng cáo là nhằm tạo ra những tác động lên ngời đi
du lịch, thu hút sự chú ý và tìm hiểu về các chuyến đi, tác động đến những khách
muốn đi du lịch. Ngoài ra quảng cáo còn tạo ra hình ảnh của công ty trong lòng du
khách, nếu xét về lâu dài nó còn ảnh hởng đến hành vi của du khách. Thông thờng
trong quảng cáo, các công ty gửi khách luôn đề cập tới sự hấp dẫn và mới lạ của các
điểm du lịch trong các chơng trình du lịch để thu hút khách.
Để quảng cáo có hiệu quả và thu hút đợc nhiều khách thì doanh nghiệp lữ hành
phải lựa chọn phơng tiện quảng cáo phù hợp và đảm báo các yêu cầu về quảng cáo.
Các loại hình quảng cáo thờng gặp là : quảng cáo bằng in ấn (báo, tạp chí, tập gấp,
áp phích ...), quảng cáo trên các phơng tiện thông tin đại chúng (truyền thanh, truyền
hình), quảng cáo thông qua việc tổ chức các chuyến tham quan, quảng cáo trên
mạng Internet, trên các phơng tiện giao thông...
Phạm Thu Hà - 744027
20
Khoá luận tốt nghiệp
Ngoài hình thức quảng cáo còn có hình thức xúc tiến bán bằng cách trình bày
trực tiếp tại điểm bán nhằm thúc đầy hành vi của khách du lịch; tạo một số mối quan
hệ với công chúng, với cộng đồng.
Trên đây là một số lý luận cơ bản về khách du lịch và những giải pháp thu hút
khách đi du lịch nớc ngoài tại các công ty lữ hành. Việc nghiên cứu và vận dụng các
giải pháp này ở mỗi doanh nghiệp là khác nhau, nó phụ thuộc vào quy mô, đặc điểm
riêng của từng doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Tuy nhiên, nếu biết vận dụng lý
thuyết vào thực tế một cách linh hoạt, sáng tạo và hợp lý thì việc thu hút khách sẽ
đạt hiệu quả cao.
Phạm Thu Hà - 744027

21
Khoá luận tốt nghiệp
Chơng II
Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế
bị động tại Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ
1. Giới thiệu khái quát về Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ
1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ đợc thành lập ngày 01/7/1995 theo Quyết
định số 2002 của Chủ tịch Uỷ ban Nhân dân thành phố Hà Nội mà tiền thân là Công
ty dịch vụ sản xuất Hồ Tây.
Tên doanh nghiệp : Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ
Tên giao dịch quốc tế : Tay Ho Tourist.
Trụ sở : 107 Quán Thánh Ba Đình Hà Nội.
Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ gồm các đơn vị kinh doanh sau :
+ Khách sạn Tây Hồ.
+ Khu biệt thự Hồ Tây.
+ Khu biệt thự 21 Đồ Sơn.
+ Xí nghiệp vận chuyển 2/9.
+ Phòng điều hành du lịch.
+ Phòng hành chính tổ chức.
+ Phòng kế toán tài chính.
Với mức vốn kinh doanh năm 2002 là 68 186 triệu đồng.
Trong đó: +Vốn cố định là 67 838 triệu đồng
+ Vốn lu động là 348 triệu đồng
Mức vốn kinh doanh năm 2003 là 69 012 triệu đồng
Trong đó: + Vốn cố định là 68 621 triệu đồng
+ Vốn lu động là 391 triệu đồng
Hoạt động kinh doanh chủ yếu của Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ bao gồm các
lĩnh vực sau :
+ Kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa.

+ Kinh doanh khách sạn nhà hàng.
Phạm Thu Hà - 744027
22
Khoá luận tốt nghiệp
+ Dịch vụ cho thuê nhà.
+ Dịch vụ vui chơi giải trí.
+ Dịch vụ bổ sung.
Ngay từ khi mới thành lập công ty đã có sự thay đổi về thành viên. Cuối năm
1995 Khu biệt thự Hồ Tây chuyển về Ban quản lý.
Theo Quyết định số 152 ngày 20/6/1996, Trung tâm lữ hành đợc thành lập trên
cơ sở từ phòng điều hành du lịch, cũng trong tháng 6 thành lập phòng thị trờng.
Ngày 01/5/1997 Khu biệt thự 21 Đồ Sơn cũng đợc chuyển về Ban quản lý và
công ty đợc giao khách sạn Trờng An và trung tâm du lịch ở Móng Cái.
Hiện nay công ty hoạt động với các đơn vị sau :
+ Khách sạn Tây Hồ.
+ Trung tâm du lịch lữ hành.
+ Chi nhánh Móng Cái.
+ Phòng hành chính tổ chức.
+ Phòng tài chính kế toán.
+ Phòng thị trờng.
1.2. Cơ cấu tổ chức và quản lý
* Sơ đồ bộ máy tổ chức và quản lý
Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ có cơ cấu tổ chức khá chặt chẽ và linh hoạt
luôn đảm bảo thực hiện đầy đủ và toàn diện các chức năng, nhiệm vụ và trách nhiệm
của mình.
* Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
Ban Giám đốc
Ban Giám đốc công ty bao gồm 01 Giám đốc và 02 Phó Giám đốc
+ Giám đốc công ty là ngời chịu trách nhiệm chung và là chủ tài khoản của công
ty; trực tiếp kí kết các hợp đồng, các giao dịch kinh tế, triển khai việc thực hiện; chịu

trách nhiệm trớc Nhà nớc về thuế; chịu trách nhiệm trớc Ban Tài chính quản trị trung
ơng và công ty về quản lý, điều hành cơ quan. Giám đốc cũng trực tiếp phụ trách
phòng Tài chính kế toán, phòng Hành chính tổ chức và phòng Thị trờng. Giám
đốc do Chủ tịch Hội đồng quản trị của Tổng Công ty Hồ Tây bổ nhiệm và bãi miễn.
Phạm Thu Hà - 744027
23
Khoá luận tốt nghiệp
+ Phó Giám đốc 1 phụ trách về lữ hành và công tác thị trờng của khách sạn.
+ Phó Giám đốc 2 phụ trách về khách sạn, nhà hàng, hành chính và dịch vụ bổ
sung.
Sơ đồ 1 : Bộ máy tổ chức và quản lý của Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ
Phòng Hành chính tổ chức
Tham mu cho Giám đốc về các lĩnh vực nhân sự, các chế độ chinh sách do Nhà
nớc ban hành, công tác lao động tiền lơng; xây dựng các nội quy, quy chế về quản lý
hành chính, khen thởng, kỷ luật, đôn đốc, hớng dẫn các nhân viên trong công ty.
Ngoài ra phòng còn có chức năng tham mu về công tác tổ chức bộ máy, tuyển dụng
lao động, đề bạt, sắp xếp cán bộ, kỷ luật, miễn nhiệm cán bộ
Phòng Tài chính kế toán
Tham mu cho Giám đốc công ty về lĩnh vực tài chính kế toán, tổ chức hạch toán
những khoản thu và chi; kiểm tra, giám sát việc thực hiện các chế độ, chính sách,
các quy chế trong lĩnh vực tài chính theo quy định của Nhà nớc và của Tổng Công
ty. Đề xuất các phơng án đầu t, sản xuất kinh doanh và chịu trách nhiệm về nguồn
vốn và tài khoản tại ngân hàng.
Phạm Thu Hà - 744027
24
Phòng
Hành
chính tổ
chức
Ban Giám đốc

Phòng
Tài chính
kế toán
Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ
Trung tâm
du lịch lữ
hành
HĐQT Tổng Công ty Hồ Tây
Khách sạn
Tây Hồ
Phòng Thị
trờng
Chi nhánh
Móng Cái
Khoá luận tốt nghiệp
Phòng Thị trờng
Chịu trách nhiệm khai thác thị trờng cho khách sạn, lữ hành; lập kế hoạch về thị
trờng, các chế độ chính sách có liên quan đến thu hút khách về cho công ty.
Khách sạn Tây Hồ
Khách sạn Tây Hồ là đơn vị trực tiếp sản xuất và kinh doanh các dịch vụ: lu trú,
ăn uống, bán hàng và các dịch vụ bổ sung : hội nghị, hội thảo, thể dục thẩm mỹ, bể
bơi, tennis, karaoke và các dịch vụ vui chơi giải trí khác. Bên cạnh hoạt động kinh
doanh, khách sạn Tây Hồ còn kết hợp nhiệm vụ phục vụ Đại hội Đảng các cấp và
các quan khách của Đảng.
Trung tâm lữ hành
Trung tâm lữ hành có chức năng, nhiệm vụ chính là kinh doanh du lịch lữ hành
quốc tế và nội địa. Bên cạnh đó còn có các dịch vụ nh hộ chiếu, visa cho khách, tổ
chức các chơng trình du lịch Inbound, Outbound và du lịch nội địa. Hiện nay Trung
tâm đã quan hệ với một số các hãng du lịch trên thế giới nh : Nhật, Trung Quốc,
Thái Lan, Malaysia, Singapore...

Văn phòng đại diện tại Móng Cái
Thay mặt công ty giao dịch và kí kết các hợp đồng du lịch với các đối tác và
trực tiếp với khách hàng; thu gom các khách Trung Quốc muốn vào Việt Nam đi du
lịch gửi về Trung tâm. Ngoài ra, Văn phòng đại diện còn có nhiệm vụ tuyên truyền,
quảng bá về công ty tại Móng Cái và Trung Quốc.
Cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ đợc tổ chức theo
cơ cấu trực tuyến. Các bộ phận bình đẳng, hợp tác, thống nhất. Các phòng ban chức
năng có trách nhiệm thực thi các nhiệm vụ đợc giao và làm cố vấn cho Giám đốc về
các lĩnh vực hoạt động của mình.
1.3. Thực trạng kết quả kinh doanh của công ty năm 2002 - 2003
1.3.1. Thực trạng hiệu quả kinh doanh chung
Bảng 1 : Kết quả hoạt động kinh doanh chung của công ty năm 2002 - 2003
Đơn vị: triệu đồng
Phạm Thu Hà - 744027
25