Hãy biết cảm ơn những lời phàn nàn của khách hàng doc

Hãy biết cảm ơn những lời phàn nàn
của khách hàng
Nếu bạn đang nghĩ đến việc mua cổ phiếu của
một công ty – hay quan trọng hơn là mua những
sản phẩm của công ty đó - sẽ rất cần thiết với
việc bạn tìm hiểu xem công ty đó giải quyết
những thắc mắc, phàn nàn của khách hàng như thế nào.


Khá nhiều công ty cảm thấy nặng nề, khó chịu khi nghĩ đến
những lời phàn nàn từ phía khách hàng. Trên thực tế, điều này
hoàn toàn không nên. Thay vì khó chịu, bực bội, bạn nên chào
đón, thậm chí động viên, khuyến khích để khách hàng đưa ra
những nhận xét mang tính chất xây dựng. Đơn giản là một khách
hàng hay phàn nàn sẽ đem lại cho công ty những lời khuyên vô
giá. Trên một phương diện nào đó, lời phàn nàn chính là những
phản hồi có giá trị, đưa ra những thông tin kiểm soát chất lượng
sản phẩm dịch vụ và công ty sẽ có được cơ hội để giải quyết tốt
những vấn đề còn tồn tại của bản thân mình.
Lẽ dĩ nhiên, khách hàng tốt nhất là khách hàng được thoả mãn
một cách đầy đủ. Khách hàng tốt kế tiếp sẽ là khách hàng cảm
thấy chưa được thoả mãn và phàn nàn với công ty. Khách hàng
tệ nhất là khách hàng cảm thấy chưa được thoả mãn nhưng
không phàn nàn, họ được xem như một khách hàng mà công ty
đã đánh mất. Họ không đưa ra bất cứ phản hồi nào và không tạo
cho bạn cơ hội giải thích cũng như sửa chữa những thiếu sót của
mình. Đơn giản nhất, họ sẽ ra đi và tìm kiếm những nhà cung cấp
sản phẩm dịch vụ tốt hơn.
Tôn trọng khách hàng
Câu hỏi đặt ra là bạn giải quyết những lời phàn nàn của khách
hàng như thế nào? Sẽ không tổn thương chút nào nếu bạn nói lời

cảm ơn mặc dù chúng đem lại cho bạn những rắc rối cần giải
quyết. Trước khi bạn quyết định điều tra sâu hơn, hãy nghĩ về
điều này: Phần lớn những lời phàn nàn của khách hàng là xác
đáng. Rất ít khách hàng phàn nàn với mục đích không đâu vào
đâu cả. Vì vậy, bạn hãy cư xử với khách hàng cùng một sự kính
trọng ngay từ thời điểm ban đầu. Tất cả chúng ta đều biết rằng
rất nhiều lời phàn nàn xác đáng sẽ chuyển biến thành những sai
sót từ phía khách hàng vào thời điểm cuối cùng, đặc biệt là đối
với những thiết bị điện tử hay cơ khí. Sản phẩm có thể tốt nhưng
khách hàng không biết vận hành chúng như thế nào. Trước khi
kết luận rằng đây là những thiếu sót từ phía khách hàng, bạn hãy
hỏi khách hàng xem liệu họ có cảm thấy bản hướng dẫn sử dụng
là khó hiểu hay không, hoặc việc vận hành, sử dụng sản phẩm có
khó khăn hay không. Điều này không những giúp bạn có được
những phản hồi có giá trị, mà nó còn cho khách hàng thấy bạn
đang thực sự tôn trọng họ. Nếu những lời phàn nàn không phải là
sai sót từ phía khách hàng, như đã nói ở trên, nó sẽ trở nên xác
đáng. Tại sao bạn không xem như khách hàng đang phàn nàn
đúng và qua đó đổi sản phẩm hay hoàn trả tiền cho khách hàng,
hoặc ít nhất là giúp khách hàng sửa chữa sản phẩm. Bằng việc
này, bạn và đội ngũ nhân viên của bạn có thể thấy được cốt lõi
của vấn đề là ở đâu để từ đó sửa chữa và rút kinh nghiệm cho
những sản phẩm tiếp theo – hay cho phương pháp tiếp cận của
bạn với khách hàng.

Tìm hiểu và điều tra kỹ lưỡng
Bạn hãy tìm hiểu và điều tra kỹ lưỡng những lời phàn nàn của
khách hàng. Hãy thực hiện công việc này một cách nhanh chóng.
Nếu việc điều tra kéo dài, bạn nên thông báo rõ cho khách hàng
biết. Đừng bắt khách hàng phải theo bạn! Nếu cuộc điều tra

chứng thực những lời phàn nàn của khách hàng là xác đáng, bạn
hãy xin lỗi khách hàng ngay khi có thể. Không những thế, bạn
nên nói với khách hàng rằng những gì bạn đang thực hiện là
nhằm tránh các trường hợp tương tự xảy ra trong tương lai.
Đảm bảo với khách hàng rằng họ sẽ không gặp phải những sai
sót như vậy nữa và bạn thực sự quan tâm đến chất lượng sản
phẩm dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng.

Hãy thực hiện đúng những gì bạn đã cam kết
Đối với nhiều công ty, thậm chí ngay cả khi họ đã thực hiện mọi
công việc một cách đúng đắn cho đến thời điểm này, vấn đề
thường được khép lại ngay khi hoàn trả tiền cho khách hàng hay
thực hiện xong công việc sửa chữa thay thế. Những hành động
theo cam kết rằng không để trường hợp tương tự xảy ra thường
không được tiếp tục thực hiện. Và đương nhiên, trong một ngày
nào đó, những vấn để tương tự sẽ xuất hiện. Chỉ có điều, lần này
bạn có thể sẽ không may mắn như lần trước: bạn có thể kết thúc
với một khách hàng không phàn nàn - kiểu khách hàng tệ nhất
(như đã nói ở trên) – và mất đi một phần doanh thu bán hàng
trong tương lai.

Sự tin tưởng
Điểm đặc biệt đối với những khách hàng phàn nàn chính là việc
bạn sẽ có cơ hội để tạo dựng một mối quan hệ thân thiết với họ
vượt xa khỏi những giao dịch mua bán thông thường. Bạn có thể
giải thích vấn đề của khách hàng một cách cụ thể, nêu rõ những
tình tiết đặc biệt, và cho khách hàng thấy bạn quan tâm một cách
nghiêm túc đến vấn đề này như thế nào. Rất có thể từ đó trở đi,
vị khách hàng phàn nàn đó sẽ mua sản phẩm của bạn một cách
thường xuyên hơn bởi vì họ biết rằng nếu có chuyện gì xảy ra thì

họ sẽ được bạn “chăm sóc” một cách cẩn thận. Hãy thực hiện
đúng công việc này, khách hàng sẽ ngày một tin tưởng bạn hơn.
Arkay Hygiene là một công ty chuyên kinh doanh sản phẩm thiết
bị diệt ruồi Insectocutor. Vài năm trước, một khách hàng đến
công ty với một chiếc Insectocutor có đui đèn bị lỗi. Không có
tranh cãi nào xảy ra. Công ty đưa ra đề nghị là sẽ đổi cho khách
hàng một sản phẩm mới. Vấn đề, như lời giải thích của khách
hàng, là ở chỗ bộ thiết bị diệt ruồi đã bị tháo rời và không còn
nguyên tem nữa. Ngay lập tức, công ty quyết định giao công việc
cho một kỹ sư với một chiếc đui đèn mới và kỹ sư này nhanh
chóng chỉnh sửa lại để thiết bị có thể hoạt động bình thường.
Khách hàng này từ đó về sau đã mua rất nhiều sản phẩm khác
của công ty trong nhiều năm liền.
Có thể nói, mối quan hệ tin tưởng giữa bạn và khách hàng sẽ nảy
sinh từ chính những lời phàn nàn mà thoạt nghe có vẻ như rất
“khó chịu”. Hãy lắng nghe những lời phàn nàn của khách hàng và
giải quyết chúng một cách hiệu quả. Đó chính là bí quyết thành
công trong dịch vụ khách hàng.