ứng dụng máy tính vào công tác Kế toán thanh toán với người cung cấp & khách hàng tại Công ty dịch vụ du lịch & thương mại Hồ Tây

Lời mở đầu
Du lịch đang ngày càng phát triển mạnh mẽ đặc biệt là trong những năm gần
đây. Xu hớng đi du lịch có thể nói phát triển không ngừng về cả số lợng và
chất lợng. Năm 2001 sự đi lên của kinh tế khu vực và kinh tế Việt Nam đã
tạo cơ hội phát triển cho nghành du lịch Châu á và hơn nữa là du lịch Việt
Nam. Đây thực sự là một bớc phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch Việt
Nam, bởi nó ngày càng đợc đầu t và chú trọng để phát triển nh một nghành
công nghiệp mạnh một một nghành công nghiệp không khói ở Việt Nam.
Nhà nớc đã đa ra rất nhiều các chính sách khuyến khích các hoạt động du
lịch nh phát triển xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, thông tin liên lạc, bu
chính viễn thông, hàng không... tới các điểm du lịch, đồng thời đa ra những
chính sách khuyến khích đầu t nớc ngoài. Bên cạnh những công ty du lịch
của nhà nớc hoạt động còn có rất nhiều các công ty t nhân ra đời để đáp ứng
mọi nhu cầu đi du lịch ngày càng cao của khách du lịch. Do vậy có thể nói
trong tơng lai du lịch sẽ ngày càng phát triển, đây sẽ là nguồn thu lớn cho
ngân sách quốc gia và là cơ hội giải quyết việc làm cho ngời lao động đồng
thời phát triển tất cả các nghành kinh tế khác có liên quan. Hơn nữa nó còn là
cơ hội hội nhập của văn hoá Việt Nam với tất cả các nớc trên thế giới. Vì vậy
phát triển du lịch là tạo ra một tơng lai rộng mở cho đất nớc tiến vào kỷ
nguyên mới góp phần làm thay đổi bộ mặt kinh tế của đất nớc, làm giàu cho
các vùng có điểm du lịch, mở rộng giao lu quốc tế, khích thích đầu t thúc đẩy
hợp tác trong các lãnh vực
1
phần thứ nhất
khái quát về trung tâm thơng mại và lữ hành quốc tế
ánh dơng trực thuộc công ty thơng mại và dịch vụ
thắng lợi
I đặc điểm và quá trình thành lập
Trung tâm thơng mại và lữ hành quốc tế ánh Dơng đợc thành lập tháng 9
năm 1996 trực thuộc du lịch Thanh niên Việt Nam ( đoàn thanh Niên Cộng
Sản Hồ Chí Minh ). Trong những năm gần đây sau những phấn đấu không

ngừng trung tâm đã đạt đợc những bớc phát triển mạnh mẽ trong kinh doanh.
Do vậy có sự thay đổi trong cơ cấu hoạt động. Trung tâm đã phát triển sang
cả lãnh vực thơng mại. Chính vì vậy có điều kiện thuận lợi phát triển du lịch
và hoạt động thơng mại vào tháng 3 năm 2002 Trung tâm thơng mại và lữ
hành quốc tế ánh Dơng đã chuyển sang trực thuộc Công Ty đầu t thơng mại
và dịch vụ thắng lợi.
Công ty đầu t thơng mại và dịch vụ Thắng Lợi là một doanh nghiệp nhà nớc
trực thuộc hội đồng liên minh các hợp tác xã Việt Nam đợc tổng cục du lịch
cho phép kinh doanh lữ hành quốc tế. Trong chiến lợc phát triển của công ty
đặt ra mục tiêu đa dạng hoá các hoạt động kinh doanh nhằm tăng nguồn thu
tạo công ăn việc làm tạo điều kiện cho công ty có khả năng cạnh tranh vững
chắc trên thị trờng trong nớc và quốc tế, đồng thời thông qua hoạt động du
lịch từng bớc hỗ trợ cho hoạt động của công ty trong và ngoài nớc tìm kiếm
cơ hội dầu t liên doanh liên kết tạo lập các dự án, phơng án kinh doanh mới.
Do vậy Trung tâm thơng mại và lữ hành quốc tế ánh Dơng với đội ngũ cán
bộ trẻ năng động, chịu khó có kinh nghiệm làm du lịch chắc chắn sẽ đáp ứng
yêu cầu phát triển của công ty cùng góp sức đa công ty ngày một phát triển
vững mạnh. Mọi hoạt động của trung tâm tuân theo những quy định pháp luật
du lịch của nhà nớc, điều lệ của công ty đã đề ra.
1 chức năng và nhiệm vụ của trung tâm
2
- Tổ chức thực hiện các tour du lịch trong nớc và nớc ngoài cho khách
du lịch Việt nam cũng nh khách quốc tế.
- Liên kết với các tổ chức lữ hành quốc tế, nội địa và các tổ chức khác
để thúc đẩy phát triển du lịch tạo nguồn khách....
- Thực hiện các dịch vụ t vấn du lịch, visa hộ chiếu và các dịch vụ khác
- Kinh doanh các hoạt động khác theo giấy phép kinh doanh của công ty
- Có nghĩa vụ đóng thuế cho nhà nớc, nghĩa vụ quản lý phí với công ty
2 Mô hình tổ chức của trung tâm

Giám đốc
Phó giám đốc Phòng kinh
doanh
Phòng hành
chính kế toán
phòng quốc
tế
phòng nội địa
Ban lãnh đạo của trung tâm
1 Giám đốc
2 Phó giám đốc
3 Trởng phòng kinh doanh
4 Kế toán trởng
Chức năng hoạt động của các bộ phận
Mỗi bộ phận có một chức năng và nhiệm vụ riêng biệt. Tuy nhiên lại có mối
quan hệ khăng khít lẫn nhau
Giám đốc : Là ngời chịu tráchnhiệm trớc pháp luật và công ty về mọi hoạt
động của trung tâm. Phụ trách trung các mặt hoạt động, trực tiếp phụ trách
các mặt công tác của phòng hành chính kế toán, quốc tế, nội địa, kinh doanh.
Tổ chức điều động và bố trí nhân lực hớng dẫn thực hiện các nhiệm vụ đặt ra
để các phòng ban triển khai thực hiện.
3
Phó giám đốc : Có nhiệm vụ giúp qiám đốc chỉ đạo và điều hành một số mặt
công tác và chịu trách nhiệm trớc giám đốc về những việc đợc phân công
Phòng kinh doanh :
Trởng phòng kinh doanh ; nhận chỉ thị từ giám đốc để phân công công việc
cho nhân viên trong phòng sau đó báo cáo kết quả lại cho giám đốc
Đây là nơi nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch tên cơ sở tài nguyên của đất
nớc. Tiếp xúc thoả thuận với khách hàng nhằm chào bán các trơng trình du
lịch. Thực hiện các nghiệp vụ MAR nhằm thu hút khách

Trực tiếp xây dựng các phơng án kinh doanh lập kế hoạch và triển khai công
việc thực hiện điều hành các trơng trình cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ
sở thông qua nghiên cứu thị trờng
Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các đơn vị cơ quan hữu quan ( ngoại
giao, nội vụ, hải quan ) Ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá dịch
vụ lựa chọn các nhà cung cấp đảm bảo uy tín và chất lợng
Tham mu cho giám đốc và các mối quan hệ với khách trong việc ký kết hợp
đồng với khách du lịch. Đảm bảo các điều kiện pháp lý cho khách du lịch
Phòng hành chính kế toán :
Trởng phòng kế toán là ngời giúp giám đốc trung tâm hoạch toán tài chính,
chịu trách nhiệm về quản lý tài chính của trung tâm.
Ngoài ra đây còn là nơi thực hiện các trơng trình du lịch, đặt trớc các dịch vụ
( thuê xe, lu trú, đặt vé... ) Đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lợng của
các sản phẩm du lịch
Giám sát điều chỉnh với các tình hình thực tế giải quyết các vấn đề phát sinh
trong quá trình khách đi du lịch. Theo dõi việc thực hiện trơng trình du lịch
kết hợp với kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các nhà cung cấp,
nhanh chóng sử lý các tình huống bất thờng xảy ra.
Quản lý công văn, giấy tờ, điện thoại : mảng công việc này bao gồm, nhận
th từ từ mọi nơi gửi đến trung tâm, đọc đúng nội dung và chuyển đến các bộ
phận có liên quan, trực và trả lời điện thoại hoặc chuyển đến các bộ phận
chức năng, trả lời, gửi th, telex, Fax.
4
Quan hệ với các nhà cung cấp và điều phối thực hiện các chơng trình du lịch.
Nhân viên có trách nhiệm triển khai các yêu cầu, đặt chỗ các thông báo của
khách thành các trơng trình cụ thể để thực hiện đặc biệt là các trơng trình đã
bán và đang chuẩn bị thực hiện nh : điều phối xe, đăng ký đặt chỗ tại các cơ
sở lu trú lo các thủ tục giấy tờ.... Để phục vụ đợc tốt thì việc bố trí nhân lực
để thực hiện công việc này phải nắm vững các chi tiết về trơng trình du lịch
của trung tâm để giải quyết mọi vấn đề một cách nhanh chóng và có hiệu

quả. Do vậy cần có sự phân công công việc theo từng mảng khác nhau :
Nhân viên phụ trách vận chuyển : nhân viên này có trách nhiện điều
phối xe theo đúng số lợng, chủng loại để phù hợp với từng đoàn khách
từng trơng tình du lịch theo lịch trình định trớc, đăng ký đặt chỗ và
mua vé máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ, các phơng tiện vận chuyển công
cộng khác theo yêu cầu của khách trong trơng trình du lịch.. Điều phối
sao cho phù hợp với đặc điểm tour du lịch, địa hình, số lợng khách và
chất lợng phơng tiện vận chuyển. Nắm vững những thông tin về cơ sở
vận chuyển nh giờ tàu, giờ máy bay, số lợng các chuyến tàu, chuyến
bay trong ngày, và chính sách của các hãng về giải quyết các vấn đề
bất thờng sảy ra. Đồng thời phải nêu rõ các quy định về vận chuyển và
có mối quan hệ tốt đối với các đơn vị vận chuyển. Đặc biệt phải lu ý
khi đặt hay ký kết hợp đồng phải đợc sự thoả thuận chặt chẽ giữa hai
bên để tránh tình trạng nhầm lẫn trong việc đặt xe
Nhân viên phụ trách lu trú :
Nhân viên này có nhiệm vụ về việc đặt trớc và đăng ký chỗ tại các khánh
sạn,nhà hàng theo yêu cầu của khách.Do vậy cần nắm rõ về các khách
sạn tại các điểm du lịch về giá cả chất lợng các sản phẩm dịch vụ để có
thể đặt phù hợp với từng đối tợng khách du lịch khác nhau. Trên cơ sở đó
gây dựng đợc mối quan hệ tốt giữa trung tâm và các khách sạn nhà hàng
để thuận tiện cho việc kinh doanh.
5
Ngoài ra còn có nhân viên phụ trách thủ tục xuất nhập cảnh, visa hộ chiếu
cho khách du lịch theo đúng pháp luật thực hiện đầy đủ lịch trình cho
khách du lịch, tiếp khách lẻ...
Phòng hớng dẫn :
Bao gồm các hớng dẫn viên là ngời trực tiếp phục vụ khách hàng, hớng dẫn
khách du lịch theo các trơng trình đã đợc ký kết tuy nhiên để phục vụ khách
hàng một cách chu đáo nhất, toàn vẹn nhất trung tâm đã chia ra làm hai
phòng ban là phòng lữ hành quốc tế và phòng lữ hành nội địa

-Phòng quốc tế : phụ trách việc hớng dẫn khách du lịch inbound và outbound
của trung tâm. trực tiếp nhận chơng trình từ trên gửi xuống và thực hiện ch-
ơng trình du lịch
Yêu cầu : Phải là ngời hiểu biết rõ các tuyến điểm du lịch mà mình thực hiện
đồng thời phải thông thạo ít nhất 2 ngoại ngữ, có khả năng xử lý mọi tình
huống một cách nhanh chóng. Có những hiểu biết nhất định về thủ tục xuất
nhập cảnh, luật pháp từng nớc trong lãnh vực du lịch, tỷ giá hối đoái và tình
hình kinh tế chính trị từng nớc.
- Phòng nội địa : Tổ chức hớng dẫn cho khách du lịch trong nớc
Yêu cầu : Ngời hớng dẫn cần phải có trình độ hiểu biết nhất định trong mọi
lãnh vực thông tin, văn hoá, xã hội, và thông tin về những điểm du lịch luôn
cập nhật những vấn đề liên quan các nhu cầu của khách du lịch để trên cơ sở
đó giúp phòng kinh doanh xây dựng các trơng trình du lịch hấp dẫn và phù
hợp với yêu cầu của khách du lịch. Tạo đợc mối quan hệ tốt với tất cả các cơ
quan hữu quan có liên quan đến điểm du lịch nh khách sạn nhà hàng, khu vui
chơi, giải trí, để xây dựng mối quan hệ tốt giữa trung tâm và các nơi có điểm
du lịch. Đây là bộ phận nối liền hoạt động của công ty trong quấ trình phục
vụ khách hàng, Là cầu nối giữa khách du lịch và trung tâm. Do vậy nó phối
hợp chặt chẽ với các bộ phận trong trung tâm, để tiến hành công việc đạt hiệu
quả cao
3 Hoạt động kinh daonh và phơng hớng hoạt động
6
Trung tâm thơng mại và lữ hành quốc tế ánh Dơng qua 6 năm đi vào hoạt
động đã đạt đợc những thành tích đáng kể trong kinh doanh.
Với phơng châm Uy tín - Chất lợng đợc đặt lên hàng đầu đã tạo đợc niềm
tin lớn nơi khách hàng. Thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng bằng chất l-
ợng phục vụ và những giải pháp sáng tạo
Chất lợng phục vụ luôn đợc quan tâm hàng đầu bằng sự phát triển và nâng
cao năng lực của nhân viên
Giá cả hợp lý và tơng xứng với dịch vụ làm hài lòng mọi khách hàng từ sinh

viên, học sinh, công nhân viên chức, khách trong nớc cũng nh khách quốc tế
Tiếp thu những ý kiến của khách hàng để hoàn thiện mình, đồng thời không
ngừng học hỏi và đổi mới các hoạt động kinh doanh nhằm đạt hiệu quả cao
trong kinh doanh và tạo ra đuựơc uy tín với khách hàng
Có mối quan hệ chặt chẽ với các công ty lữ hành ở các nớc Châu á nh :
Trung Quốc, Singapo, Thái Lan..... Ngoài việc công ty thờng xuyên gửi
khách cho các đối tác và cũng nhận khách từ các đối tác để tổ chức các tour
du lịch Việt Nam.
Tạo đợc mối quan hệ tốt với các cơ sở có liên quan.
* Phơng hớng hoạt động : hàng năm trung tâm thờng xuyên đa ra những ph-
ơng hớng hoạt động trong năm để thực hiện các hoạt động của trung tâm có
hiệu quả năm sau cao hơn năm trớc.
- Xây dựng các chơng trình du lịch theo mùa, các tour du lịch sinh thái,
du lịch mang tính truyền thống và đậm đà bản sắc dân tộc.
- Từ tháng 1 đến tháng 4 tổ chức các tour du lịch truyền thống nh lễ hội
Chùa Hơng, Yên Tử, Đền Hùng
Từ tháng 4 đến tháng 8 tổ chức các toru du lịch hè nh Sầm Sơn, Cửa
Lò, Huế, Đà Nẵng, Sapa, Động phong nha...
Từ tháng 9 đến tháng 11 tổ chức các tuyến du lịch cho học sinh đi
tham quan và đồng thời đón khách quốc tế vào Việt Nam
7
Ngoài ra còn tổ chức các chơng trình du lịch theo các ngày lễ nh quốc
tế phụ nữ, quốc khánh.... và các chơng trình du lịch cho khách công vụ
và khách lẻ
- Luôn tạo ra các chơng trình du lịch đặc biệt và mới mẻ nhằm thu hút
khách du lịch. Ngoài ra còn cung cấp các dịch vụ nh visa, hộ chiếu cho
thuê xe, hớng dẫn, đặt hộ vé máy bay
- Chinh phục khách hàng bằng giá cả và chất lợng phục vụ
* Những kết quả đạt đợc :
Năm qua lợng khách đến với trung tâm ngày càng nhiều và ổn định

- Lợng khách inbound : từ 900 -1000 khách
- Lợng khách outbound từ 700 - 800 khách.
- Lợng khách nội địa từ : 8000 10000 khách
Hoạt động thơng mại cũng đang phát triển mạnh
Doanh thu đạt : 3.000.000.000 đồng đóng góp vào ngân sách nhà nớc ngày
càng cao. Đời sống nhân viên ngày đợc cải thiện. Có chính sách khen thởng
từng quý đối với những nhân viên làm việc tốt có hiệu quả, có sáng kiến
trong kinh doanh
Phần thứ hai
Nghiệp vụ hớng dẫn du lịch
Chơng1:Tổ chức hoạt động hớng dẫn du lịch.
Khái niệm: Hoạt động hớng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức
kinh doanh du lịch đợc thực hiện chủ yếu thông qua hớng dẫn viên nhằm tổ
chức đón tiếp, phục vụ, hớng dẫn, giúp đỡ khách du lịch giải quyết toàn bộ
8
những vấn đề phát sinh trong quá trình đi du lịch, đảm bảo thực hiện những
mong muốn, nguyện vọng của họ theo một chơng trình du lịch cá nhân tự chọn
hoặc tập thể đã đợc hoạch định trớc trên cơ sở các thoả thuận hợp đồng đã đợc
ký kết.
Các hoạt động chủ yếu của hớng dẫn du lịch:
Hoạt động tổ chức: là hoạt động nhằm tổ chức,bố trí và sắp xếp các hoạt
động nh vận chuyển, lu trú, ăn uống, tham quan,của khách để thực hiện chơng
trình du lịch.Hoạt động này bao gồm các nội dung là tổ chức đa đón khách du
lich,tổ chức sắp xếp bố trí lu trú và ăn uống cho khách, tổ chức các chuyến
tham quan theo chơng trình cho khách,tổ chức các chơng trình vui chơi giải trí
cho khách.
Hoạt động thông tin: Hoạt động thông tin ở đây không chỉ đơn thuần là
hoạt động trao đổi thông tin mà thông qua đó, các công ty phải nắm bắt đợc
nhu cầu thị hiếu của khách hàng để từ đó có định hớng tốt cho hoạt động kinh
doanh của mình. Hoạt động thông tin không đơn thuần chỉ là hoạt động trao

đổi hay cung cấp thông tin qua việc thu nhận thông tin từ phía các công ty gửi
khách hoặc nhận khách, ngời nhận tin phải có sự phân tích và khái quát để nắm
đợc nhu cầu thực tế của khách hay xu hớng vận động của nó để trên cơ sở đó
có những đóng góp và điều chỉnh cho hoạt động kinh doanh của cơ sở.
Hoạt động kiểm tra: Trớc khi thực hiện các chơng trình du lịch cần
kiểm tra sự sẵn sàng đón tiếp phục vụ của các cơ sỏ phục vụ để đảm bảo chắc
chắn không có vấn đề gì xảy ra. Hớng dẫn viên du lịch là ngời đại diện trực
tiếp cho công ty thờng xuyên theo dõi tình hình và kiểm tra các cơ sở phục vụ
du lịch,cá nhân tham gia vào quá trình phục vụ có đảm bảo đúng với yêu câù
trong các thoả thuận đã đợc không về số lợng, chất lợng và chủng loại các dịch
vụ phục vụ khách du lịch nhằm đảm bảo các chơng trình du lịch đợc thực hiện
với chất lợng cao. Ngoài ra hớng dẫn viên còn cần quan sát tình hình của đoàn
khách để qua đó phát hiện và rút ra những kết luận về những điểm cần chú ý
trong chơng trình để có những biện pháp bổ sung sửa đổi kịp thời và ngăn chặn
đợc hậu quả xấu có thể xảy ra.
9
Những hoạt động khác: Trong phạm vi và điều kiện cho phép hớng dẫn
viên có thể chủ động phối hợp với các cơ sở để tổ chức phục vụ đảm bảo thoả
mãn tốt nhất nhu cầu của khách. Các hoạt động quảng cáo tuyên truyền cho
các chơng trình du lịch và các sản phẩm khác của công ty.
Các nhân tố tác động đến hoạt động hớng dãn du lịch:
Hình thức tổ chức chuyến đi: Đối với đối tợng khách du lịch đi theo
đoàn. Đối với hình thức tổ chức này hoạt động hớng dẫn đã có kế hoạch từ tr-
ớc, hớng dẫn viên có điều kiện chủ động phục vụ khách nâng cao chất lợng
phục vụ. Với hình thức này, hớng dẫn viên trong quá trình hớng dẫn phải quan
tâm rộng rãi bao quát trên tổng thể và khó có điều kiện quan tâm đợc cụ thể
từng cá nhân. Hoạt động hớng dẫn cũng đòi hỏi phải đợc tổ chức một cách
khoa học mới có thể đáp ứng đợc nhu cầu của mọi thành viên trong đoàn
khách. Đối với đoàn khách quá lớn hoạt động hớng dẫn có thể do một số hớng
dẫn viên cùng đảm nhận và sự phối hợp hoạt động giữa các hớng dẫn viên là

hết sức quan trọng.Đối với các đối tợng khách đi lẻ hớng dẫn viên thờng có
mối quan hệ sâu sắc với khách. Trờng hợp này hớng dẫn viên và khách đều có
cơ hội tiếp xúc và tìm hiểu lẫn nhau. Hớng dẫn viên trong quá trình hớng dẫn
có thể bao quát toàn thể, có điều kiện quan tâm cụ thể hơn, do vậy khách sẽ thu
nhận đợc thông tin một cách rõ ràng hơn.
Thời gian của chuyến đi du lịch: Thời gian của chuyến đi thờng là độ dài
của mỗi chơng trình du lịch, có thể ngắn ngày hay dài ngày.
Các chơng trình du lịch dài ngày: Nội dung của hoạt động hớng dẫn th-
ờng đầy đủ và phong phú có khối lợng công việc lớn. Hớng dẫn viên có nhiều
điều kiện tiếp xúc với khách hơn, do vậy có khả năng nắm bắt đợc tâm lý
khách. Với chơng trình dài ngày các tình huống phát sinh có thể nhiều hơn và
hớng dẫn viên phải xử lý một khối lợng thông tin phức tạp hơn mà nếu không
xử lý tốt có thể ảnh hởng tới chất lợng hớng dẫn.
Các chơng trình du lịch ngắn ngày: Hoạt động hớng dẫn thờng chỉ tập
trung vào cung cấp thông tin và tuyên truyền quảng cáo các hoạt động khác có
10
khối lợng ít hơn. Nhng với chơng trình này hớng dẫn viên có ít thời gian tiếp
xúc với khách do vậy sự hiểu biết lẫn nhau cũng hạn chế hơn.
Đặc điểm của đoàn khách du lịch:
Cơ cấu đoàn khách theo dân tộc, tôn giáo: Khách du lịch từ cùng một
dân tộc hoặc từ cùng một tôn giáo. Thông thờng đoàn khách có cùng một ngôn
ngữ, tâm lý, sở thích, truyền thống, thói quen, phong tục tập quán. Hoạt động
hớng dẫn của hớng dẫn viên đơn giản hơn do chỉ quan tâm đến một đối tợng.
Khách du lịch từ nhiều dân tộc khác nhau hoặc tôn giáo khác nhau: Các đối t-
ợng thuộc nhóm này thờng có sự khác nhau về sở thích, phong tục, tập quán...
thậm chí khác nhau về ngôn ngữ. Do vậy sẽ gây trở ngại, phức tạp cho công tác
hớng dẫn vì vậy hớng dẫn viên luôn phải bảo đảm tính bình đẳng trong giao
tiếp với các thành viên trong đoàn.
Cơ cấu đoàn khách theo độ tuổi: Khách du lịch là thanh niên tốc độ thực
hiện chơng trình thờng nhanh hơn các đối tợng khác vì đặc diểm của tuổi trẻ là

xông xáo, thích đi nhiều thì chơng trình linh hoạt và phong phú hơn với nhiều
hoạt động vui chơi giải trí tập thể. Thông thờng, các đối tợng khách trẻ cha có
nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng nh trong nghề nghiệp do vâỵ thông
tin đợc đa ra thờng là những thông tin ở diện rộng. Đối với khách du lịch là ng-
ời có tuổi tốc độ thực hiện chơng trình thờng chậm hơn. Đối tợng này thờng là
những ngời có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng nh trong nghề nghiệp
vì vậy thông tin đa ra đòi hỏi độ chính xác cao và sâu.
Cơ cấu đoàn khách theo nghề nghiệp: Đối với các đối với các đối tợng
khách có cùng nghề nghiệp họ thờng quan tâm đến cùng một loại thông tin
trong cùng lĩnh vực của mình. Do vậy trong hoạt động hớng dẫn các thông tin
cung cấp cần dành nhiều thời gian đi sâu vào lĩnh vực mà khách quan tâm. Đối
với đoàn khách bao gồm các khách du lịch có nghề nghiệp khác nhau thì sự
quan tâm của khách đến các thông tin cũng ở các khía cạnh khác nhau. Vì vậy
hớng dẫn viên phải đa ra những thông tin ở diện rộng mang tính tổng hợp,
những vấn đề mà từng đối tợng cá nhân khách quan tâm có thể trả lời riêng.
Phơng tiện giao thông đợc sử dụng:
11
Phơng tiện vận chuyển là ô tô: Là phơng tiện đợc sử dụng phổ biến trong
các chuyến tham quan và cũng là phơng tiện sử dụng thuận lợi nhất cho công
tác hớng dẫn của hớng dẫn viên. Cả đoàn khách cùng sử dụng một phng tiện và
không có các đối tợng khách khác do vậy thuận lợi nhất cho hoạt động của h-
ớng dẫn viên. Hớng dẫn viên có điều kiện quan sát trực tiếp tâm lý đoàn khách
và có biện pháp ứng xử kịp thời có điều kiện tổ chức thông tin tuyên truyền
rộng rãi, có thể quan sát đối tợng trên đờng đi nên áp dụng đợc các bài thuyết
minh trên đờng vận chuyển làm cho hành trình phong phú và khách không cảm
thấy bị mỏi mệt.
Phơng tiện vận chuyển là đờng sắt: Khách du lịch có thể bị phân tán vào
các toa khác nhau trên tàu hoả có nhiều đối tợng khách khác vì vậy điều kiện
tiếp xúc trực tiếp với hớng dẫn viên và khách du lịch bị hạn chế nên hớng dẫn
viên khó có thể tổ chức các hoạt động tập thể. Nhiệm vụ chính của hớng dẫn

viên lúc này là giúp đỡ khách làm thủ tục, quan sát các điều kiện an toàn của
khách và hành lý.
Phơng tiện vận chuyển là máy bay: Có nhiều đối tợng khách khác nhau
mà khách du lịch chỉ chiếm một phần nhỏ. Thời gian dành cho các chuyến bay
trong các chuyến tham quan thờng bị hạn chế, hớng dẫn viên không có đủ điều
kiện quan sát các đối tợng bên ngoài nên nhiệm vụ chủ yếu chỉ là giúp đỡ
khách làm thủ tục, theo dõi số lợng khách và việc vận chuyển hành lý của
khách, giúp đỡ khách khi khách bị mỏi mệt.
Phơng tiện vận chuyển là tàu thủy: Với các tàu thuỷ loại nhỏ dùng cho
đoàn khách ít ngời thì hớng dẫn viên hoạt động nh trờng hợp vận chuyển bằng
ô tô. Với các tàu biển loại lớn số lợng khách nhiều hớng dẫn viên đi cùng đoàn
lúc này có vai trò của ngời quản lý chơng trình phối hợp cùng với các đội ngũ
phục vụ trên tàu để phục vụ tốt cho khách.
Đặc điểm của diểm du lịch:
Đối với các điểm du lịch là các trung tâm hành chính, văn hoá, kinh tế...
hớng dẫn viên cần có vốn hiểu biết rất rộng về các môn khoa học lịch sử, văn
hoá, chính trị, kinh tế. Các đối tợng tham quan thờng đa dạng phong phú đòi
12
hỏi hớng dẫn viên phải có khả năng cung cấp thông tin về nhiều lĩnh vực khác
nhau. Trong trờng hợp cần thiết hớng dẫn viên cần kết hợp với các chuyên gia
trong các lĩnh vực hoặc với hớng dẫn viên địa phơng để đảm bảo những yêu
cầu chơng trình.
Đối với các diểm du lịch là các khu tham quan, giải trí, nghỉ ngơi đòi hỏi
hớng dẫn viên phải có khả năng tổ chức tốt, phải thực sự am hiểu về động thực
vật về các môn thể thao hay các loại hình nghệ thuật. Nhiệm vụ chủ yếu của h-
ớng dẫn viên là tạo cho khách du lịch tự cảm nhận đợc những giá trị của tài
nguyên du lịch.
Nguyên tắc cơ bản khi xây dựng bài thuyết minh:
Trớc hết bài thuyết minh phải đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin
cần thiết cho khách để họ có thể hiểu những giá trị của đối tợng tham quan

này. Hớng dẫn viên phải biết sàng lọc những thông tin hay nhất, thiết thực nhất
và hấp dẫn nhất. Khối lợng thông tin có thể rất lớn nhng không thể truyền tải
toàn bộ những thông tin do bị hạn chế về mặt thời gian.
Bài thuyết minh phải mang tính logic khoa học, nội dung của nó không
trái với những kết luận khoa học, các qúa trình, hiện tợng của hiện thực khách
quan. T liệu của bài thuyết minh phải đợc lập luận sử dụng một cách logic và
khách quan. Thông tin phải phản ánh hiện thực khách quan đúng đắn các dẫn
chứng đa ra phải có nguồn gốc đáng tin cậy. Nội dung thuyết minh gắn bó với
cuộc sống hiện tại các thông tin về lịch sử có thể đợc so sánh nhằm tăng sức
hấp dẫn.
Bài thuyết minh phải gắn liền với mục đích và chủ đề của chơng trình
tham quan những thông tin đợc cung cấp phải tập trung khai thác những giá trị
của những đối tợng tham quan không nên lan man hoặc quá sâu vào những vấn
đề khác có thể ảnh hởng tính tập trung của bài thuyết minh cũng nh khả năng
tiếp nhận của khách.
13
Bài thuyết minh phải hấp dẫn, những thông tin mang tính chất khoa học
nghiên cứu sẽ chỉ đợc tiếp nhận một cách có hiệu quả khi chúng đợc truyền tải
dới những hình thức hấp dẫn nhất. Một điều là hớng dẫn viên luôn phải ghi
nhớ là khách đi du lịch với mục đích giải trí là chủ yêú chứ không phải đi nghe
giảng.
Bài thuyết minh là cơ sở cho hớng dẫn viên phát triển các ý đồ của mình
trong quá trình hớng dẫn.
Có thể nói tổ chức hoạt độ hớng dẫn du lịch là một phần rất quan trọng
trong hoạt động kinh doanh du lịch.Nó góp phần taọ nên sự thành công trong
kinh doanh. Nếu hoạt động tổ chức tốt sẽ gây đợc uy tín với khách hàng đồng
thời khẳng định đợc vị trí của mình trên thị trờng kinh doanh
14
Chơng2: KháI quát về hớng dẫn viên du lịch
1 Định nghĩa về hớng dẫn viên du lịch

KháIquát về hớng dẫn viên du lịch có rất nhiều cách định nghĩa khác
nhau. Tuy nhiên theo định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam (ban hành
theo quyết định số 235/DL-HĐBT ngày 4/10/1994) thì: Hớng dẫn viên du
lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm
cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành), thực
hiện nhiệm vụ hớng dẫn du khách tham quan theo chơng trình du lịch đã đợc
ký kết.
Hớng dẫn viên du lịch đợc phân thành các nhóm tuỳ thuộc vào cơ cấu
tổ chức của bộ phận hớng dẫn trong Công ty lữ hành. Cách phân loại hớng
dẫn viên phổ biến là theo các nhóm ngôn ngữ. Ngoài ra căn cứ vào phạm vi
hoạt động của hớng dẫn viên có thể sắp xếp thành 2 loại nh sau:
Hớng dẫn viên theo chặng: Thực hiện hớng dẫn chơng trình du lịch và
thuyết minh trong một khu vực nhất định hay một đoạn của một hành trình
du lịch. Đây là hình thức đợc áp dụng ở những Công ty hoạt động trong phạm
vi hẹp, hoặc các điểm tham quan cách nhau quá xa.
Hớng dẫn viên toàn tuyến: ngời đi kèm với khách du lịch trong suốt
cuộc hành trình du lịch đảm bảo việc thực hiện toàn bộ chơng trình. Thông
thờng đây là các hớng dẫn viên giàu kinh nghiệm, đòi hỏi phải có trình độ
kiến thức sâu, rộng và khả năng giao tiếp tốt.
2 Vai trò và nhiệm vụ của ngời hớng dẫn viên
Hớng dẫn viên du lịch là ngời có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt
động du lịch. Trớc hết đối với đất nớc, hớng dẫn viên du lịch thực hiện nhiệm
vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế.
Nhiệm vụ chính trị: Hớng dẫn viên là ngời đại diện cho đất nớc đón
tiếp khách du lịch quốc tế, làm tăng cờng sự hiểu biết và đoàn kết giữa các
dân tộc. Với khách nội địa, hớng dẫn viên là ngời giúp cho khách cảm nhận
đợc cái hay, cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên, đất nớc, các giá trị văn hoá,
tinh thần từ đó làm tăng thêm tình yêu đất nớc, dân tộc. Hớng dẫn viên là ng-
15
ời có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn những hành vi phạm pháp,

đe doạ an ninh đất nớc. Biết xây dựng và bảo vệ hình ảnh của đất nớc. Trên
thực tế không phải vị khách du lịch nào cũng có cái nhìn đúng đắn về đất nớc
nơi họ tới vì họ có thể nhận đợc những thông tin không đúng hoặc không đầy
đủ về Việt Nam. Hơn nữa họ có thể tò mò về các vấn đề khá tế nhị nh vấn đề
nhân quyền hay các vấn đề chính trị, hớng dẫn viên cần phải bằng những lý
luận của mình xoá đi những nhìn nhận không đúng đắn của khách du lịch về
đất nóc mình.
Nhiệm vụ kinh tế : Hớng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm
du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nớc, là ngời giới thiệu hớng dẫn cho
khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi họ đi du lịch
mang lại lợi ích kinh tế cho đất nớc.
Vai trò của ngời hớng dẫn viên
Vai trò của hớng dẫn viên với công ty: Là ngời thay mặt công ty thực
hiện trực tiếp các hợp đồng đã ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi
ích kinh tế và uy tín cho công ty. Hớng dẫn viên là ngời quyết định phần lớn
chất lợng của một chơng trình du lịch, do vậy nếu hớng dẫn viên hoàn thành
tốt công việc của mình thì sẽ tăng thêm uy tín cho công ty. Qua công việc
của mình và sự hớng dẫn nhiệt tình, cuốn hút có thể hớng dẫn viên sẽ tạo đợc
cho khách du lịch cảm tình và mong muốn quay lại với công ty lần thứ hai,
hoặc tham gia các chơng trình khác của công ty. Nh vậy hớng dẫn viên có thể
bán thêm đợc sản phẩm cho công ty.
Vai trò của hớng dẫn viên với khách dulịch: Là ngời đại diện cho
quyền lợi của khách du lịch (kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ
của các cơ sở phục vụ), là ngời đại diện cho đoàn khách để liên hệ với ngời
dân và chính quyền địa phơng và các công việc khác khi đợc khách uỷ
quyền. Hớng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầu chính
đáng của khách nh nhu cầu về vận chuyển, lu trú, ăn uống, nhu cầu về cảm
thụ cái đẹp, giải trí, các nhu cầu khác.
16
Về mặt đặc diểm lao động của ngời hớng dẫn viên cũng có những

điểm khác so với các ngành nghề khác:
Trớc hết: Thời gian lao động của hớng dẫn viên đợc tính bằng thời gian
đi cùng với khách. Do đó thời gian làm việc không cố định, khó có thể định
mức lao động cho hớng dẫn viên chính xác. Không chỉ những lúc hớng dẫn
tham quan cho khách mà ngay cả thời gian lu trú tại khách sạn, hớng dẫn
viên cũng phải tham gia vào quá trình phục vụ khi khách yêu cầu. Có khi
phải phục vụ nhiều việc ngoài nội dung chơng trình. Với một số loại hình du
lịch do tính chất mùa vụ của nó nên thời gian làm việc của hớng dẫn viên
trong năm phân bố không đều.
Về mặt khối lợng công việc: Lao động hớng dẫn thờng có khối lợng
công việc lớn và phức tạp bao gồm nhiều loại công việc khác nhau tuỳ theo
nội dung và tính chất của chơng trình. Mặt khác không chỉ khi đi với khách
mới là làm việc mà ngay cả khi cha đi hớng dẫn thì vẫn phải thờng xuyên
trau dồi về nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn. Hơn nữa các công việc
chuẩn bị trớc chuyến đi nh khảo sát xây dựng các tuyến tham quan, xây dựng
bài thuyết minh mới, bổ sung sửa đổi những tuyến tham quan cũng nh các
bài thuyết minh luôn đòi hỏi các hớng dẫn viên phải luôn tự trau dồi kiến
thức để nâng cao chất lợng công việc. Các công việc trực tiếp phục vụ trong
quá trình cùng đi với khách cũng bao gồm nhiều công việc phức tạp khác
nhau: tổ chức sắp xếp đoàn khách ăn ngủ, hớng dẫn tham qua, tổ chức vui
chơi giải trí và các hoạt động khác. Do đó hớng dẫn viên phải là ngời có thể
làm đợc nhiều công việc khác nhau một cách thành thạo.
Về cờng độ lao động: Hớng dẫn viên làm việc trong cờng độ khá cao
và khá căng thẳng. Trong suốt quá trình thực hiện chơng trình du lịch hớng
dẫn viên luôn phải tự đặt mình vào trạng thái luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ
thời gian nào với khối lợng công việc lớn và thời gian không định mức (ngay
cả khi ban đêm có chuyện bất thờng hớng dãn viên cũng phải làm việc phục
vụ khách, chẳng hạn một khách bị ốm hay phàn nàn về sự ồn ào đòi hỏi phải
đổi phòng).
17

Về mặt tính chất công việc: Là ngời phục vụ tiếp xúc trực tiếp với
nhiều loại khách khác nhau, phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tợng của
các cơ sở phục vụ. Ngoài ra hớng dẫn viên phải xa nhà trong thời gian dài, kế
hoạch sinh hoạt, cuộc sống riêng t bị đảo lộn. Trong suốt quá trình đi du lịch
hớng dẫn viên luôn ở trong t thế ngời phục vụ trong khi những ngời khác đợc
vui chơi. Công việc của hớng dẫn viên mang tính đơn điệu nhất là với hớng
dẫn viên toàn tuyến.
Một hớng dẫn viên muốn làm việc đợc tốt công việc của mình cần phải
làm đợc một số yêu cầu sau:
Thứ nhất là phẩm chất chính trị: hớng dẫn viên phải nắm đợc đờng lối
của Đảng, Nhà nớc, Hiến pháp và pháp luật. Hơn nữa phải có những phơng
pháp bảo vệ và tuyên truyền các đờng lối đó. Nếu không có kiến thức và
phẩm chất chính trị thì không thể làm tốt công tác hớng dẫn du lịch. Trong
mọi hoàn cảnh hớng dẫn viên phải thực hiện tốt các vai trò đối với đất nớc.
Thứ hai là trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Để thực hiện tốt công việc
hớng dẫn thì yêu cầu cơ bản đối với hớng dẫn viên là có một trình độ nghiệp
vụ vững vàng.
Ngời hớng dẫn viên có trình độ nghiệp vụ phải là ngời có đủ ba tiêu thức sau:
Kiến thức về một số môn khoa học cần thiết:hớng dẫn viên phải có
một nền kiến thức tổng hợp vững vàng để làm cơ sở cho việc tích luỹ các
kiến thức cần thiết cho hoạt động của mình. Hớng dẫn viên cần nắm vững
các môn khoa học về lịch sử, văn hoá, địa lý, kiến trúc Việt Nam. Mặt khác
hớng dẫn viên cần có sự hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống từ văn
hoá, chính trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp...và phải nắm đợc
những thông tin mới nhất về tình hình xã hội. Những kiến thức này có ý
nghĩa rất quan trọng, nó làm phong phú hơn trong những lúc giao tiếp với
khách ngoài thời gian thuyết minh, trong lúc trò chuyện hoặc đáp ứng
những tò mò của khách. Những kiến thức thuộc về tri thức chung của nhân
loại đặc biệt là kiến thức về lịch sử, văn hoá, địa lý của đất nớc quê hơng
sẽ làm cho lời thuyết minh thêm phần hấp dẫn và tăng sức thuyết phục.

18