Lời phàn nàn của khách hàng là Vàng pptx

Lời phàn nàn của khách hàng là Vàng
Chắc chắn bạn cũng đã từng nhận được các email, cuộc gọi của
khách hàng có ý phàn nàn về doanh nghiệp của bạn. Nhưng hầu
hết trong số chúng ta vẫn chưa thực sự quan tâm đến điều đó.
Nếu bạn chỉ phản ứng với những lời phàn nàn đó mà không xem
xét đến mối quan tâm của họ thì bạn sẽ bị mất khách hàng, tệ
hơn nữa là doanh số bán giảm sút đáng kể.

Cho nên dù khách hàng có tức tối hay thất vọng vì bất cứ lý do
nào đi chăng nữa, bạn cũng cần phải xử lý tình huống một cách
khéo léo.
Khách hàng thường nhận ra những sai lầm trong sản
phẩm/dịch vụ
Nguyên nhân gây nên hầu hết những lời phàn nàn là khách hàng
không được thoả mãn với những yêu cầu của mình, hay nói cách
khác, sản phẩm/dịch vụ của bạn không đúng như những gì họ
mong đợi. Đó có thể là do bạn đã nói hoặc nói không đúng, việc
gì đó đã làm hoặc không làm. Hay đơn giản đó có thể là điều làm
cho khách hàng cảm thấy lúng túng và phiền toái.

Với bất kỳ lý do nào như trên thì các khách hàng thường không
hài lòng, vì những điều mà họ mong đợi từ doanh nghiệp đã
không được thực hiện. Từ viễn cảnh đó, họ muốn doanh nghiệp
cần phải giải quyết nhanh chóng.

Khách hàng sẽ giúp bạn hiểu một số vấn đề nhầm lẫn và giúp
doanh nghiệp phát triển tốt hơn. Đó phải là một điều may mắn.
Cho nên, tốt nhất bạn cần mang đến cho khách hàng những điều
mà họ mong đợi (tất nhiên là những yêu cầu hợp lý) và sau đó
tặng món quà có giá trị hoặc gửi thư cảm ơn khách hàng với lý
do đã giúp bạn chú ý đến những sơ suất nhỏ đó.

Khách hàng rất dễ trở thành đối tác của đối thủ cạnh tranh
Nếu khách hàng của bạn phàn nàn về một điều gì đó liên quan
đến doanh nghiệp của bạn, bạn phải biết rằng, một số người
khác cũng gặp vấn đề tương tự nhưng họ chẳng bao giờ nói một
lời nào cả bởi họ không thích to tiếng, ầm ĩ nhưng sau đó họ lại
lẳng lặng không hợp tác với bạn và tìm ngay đến đối thủ cạnh
tranh

Nếu không muốn điều này xảy ra, các tốt nhất là bạn hãy yêu cầu
khách hàng thường xuyên đưa phản hồi và sau đó xem bạn đã
làm được gì cho họ.
Lời phàn nàn chính là lời nhắc nhở bạn
Trong khi hầu hết những lời phàn nàn xuất phát từ sự thất vọng
của khách hàng thì đó lại chính là cơ hội tốt để nhìn nhận lại xem,
bạn đã nắm bắt nhu cầu của khách hàng như thế nào.

Nếu nhiều người phàn nàn cùng chung về một vấn đề nào đó thì
bạn sẽ hiểu nó hơn và nhận ra ngay lỗi sai của mình.

Khách hàng và sức mạnh của quảng cáo truyền miệng
Bạn cần hiểu rằng những lời phàn nàn của khách hàng không
phải là kết thúc một vấn đề mà thực tế, nó gần như một sự khởi
đầu bởi vì khi xử lý tình huống khéo léo, đương nhiên nó lại trở
thành cơ hội kinh doanh của bạn.

Khi một vấn đề được giải quyết thỏa mãn, khách hàng sẽ nói với
ít nhất 10 người khác về trải nghiệm của họ. Đó được gọi là giá trị
của quảng cáo truyền miệng - một trong những hình thức quảng
cáo thịnh hành và có hiệu quả nhất hiện nay.

Ngược lại, nếu khách hàng chưa được hài lòng về những gì bạn
làm thì họ cũng sẽ nói với người khác như vậy, thậm chí còn nói
với nhiều người hơn thế. Và đây là mối nguy hại lớn cho doanh
nghiệp của bạn, đặc biệt khi nó được thông tin qua phương tiện
truyền thông internet.
Khách hàng giúp công việc kinh doanh tiến triển tốt
Nếu quá đầu tư thời gian vào chiến dịch marketing mà sao lãng
đến việc quan tâm tới khách hàng thì quả là một vấn đề nguy
hiểm.

Nếu bạn thể hiện một thái độ lịch sự, một sự tế nhị cẩn thận và
quan tâm sâu sắc với những lời phàn nàn của khách hàng thì bạn
giải quyết được công việc một cách nhanh chóng bằng không thì
ngược lại, họ sẽ làm cho bạn trở nên rắc rối và phức tạp hơn.
Điều này ảnh hưởng rất nhiều đến công việc kinh doanh của bạn.

Bạn đừng quên điều này, giữ một khách hàng còn khó hơn cả có
được một khách hàng mới. Cho nên, hãy hành động theo những
gì mà bạn đã cam kết với khách hàng và thường xuyên cập nhật
những công việc đang làm để cho khách hàng thấy được bạn đã
giúp đỡ họ như thế nào và tiến trình đó ra sao.
Thay vì phàn nàn, khách hàng xin lỗi và không sẽ mua sản
phẩm/dịch vụ của bạn nữa
Nếu bạn đầu tư thời gian, công sức vào việc khác và phớt lờ
chuyện tìm hiểu nguyên nhân gây nên sự thất vọng của khách
hàng thì chắc chắn bạn đã tự khóa cánh cửa kinh doanh của
mình. Và điều gì đến tất sẽ đến, thay vì gây khó khăn cho bạn,
khách hàng chán nản, xin lỗi đã làm phiền rồi sau đó tuyệt đối
không mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn nữa. Như
vậy ,vô hình chung chính bạn đã tự đánh mất khách hàng, trong

khi đó họ lại là nguồn sinh lời nhanh nhất.