Bài thảo luận nhóm tìm hiểu, nghiên cứu phân tích về hệ thống thông tin CRM
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.82 MB, 32 trang )
Xin chào thầy cô và các bạn đến với
bài thảo luận của nhóm 5
Hà nội, ngày 24 tháng 4 năm 2014
Bài thảo luận của nhóm 5
Đề tài: Tìm hiểu, nghiên cứu phân
tích về hệ thống thông tin CRM
Hà nội, ngày 24 tháng 4 năm 2014
Nội dung
Cơ sở lý
thuyết
c
c
Tổng quan về công ty
omnitech
t
t
t
t
Tình hình hoạt động quản lý
quan hệ khác hàng của công
ty Omnitech
đ
đ
Đánh giá hiệu quả hoạt
động CRM
g
g
Giải pháp để nâng cao hoạt
động của CRM tại
Omnitech và kết luận
!
"#$%&
'()*
+)&,+-
./"01
2345
0#&!6
,
78119'%:
#'4;
I: Cơ sở lý thuyết
2<
2<
=/2<
=/2<
2<
2<
I: Cơ sở lý thuyết
•
•
•
•
!
"#$#%&
'(&)&*+
,
/)
01
20
345
67&89
*+
: %;
<&)&*+
,0=>92
&;9&+
?@00/
20A
3. Mục
đích
>?
9
4:1
@,
+-
M
ụ
c
đ
í
c
h
>
?
9
4
6
4
A
!
M
ụ
c
đ
í
c
h
>
?
9
,
+
-
I: Cơ sở lý thuyết
3. Mục
đích
>?
9
$
$@
'
M
ụ
c
đ
í
c
h
B
C
'
D
M
ụ
c
đ
í
c
h
E
4
I: Cơ sở lý thuyết
3. Mục
đích
B
F
9
4
;
B
3
;
8
3
*
&
)
C
D
;
8
C
$
9
2
I: Cơ sở lý thuyết
Tóm lại, mục tiêu của CRM là
giúp doanh nghiệp sử dụng công
nghệ và nhân lực nhằm nắm bắt
hành vi và giá trị của khách
hàng
EA;F
o
5&%;8%$G
?>=%6>HI)J&
o
,K@%
@*0120
o
LM $N & & $6 ><* 7&
%&$G
o
-)OP2QF
./ GC1@@HI
#J
I: Cơ sở lý thuyết
=/ >#0K
4;
EA;F
o
,RST
8-UV*/20
o
L*<*8%$G
o
B@S>"0R$*<"$504F
9WX<*
P
L/ M;C1
#J4
I: Cơ sở lý thuyết
N/ O+:4>?AF
P
I. Cơ sở lý thuyết
N/> K
!4
!
I. Cơ sở lý thuyết
N/> K
!4
"#$
%
&
'(
)
I. Cơ sở lý thuyết
N/> K
!4
#*&
+,
5. MÔ HÌNH QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Thiết lập cơ sở dữ liệu
Phân tích dữ liệu
Lựa chọn khách hàng
Định hướng vào khách hàng
Thiết lập quan hệ khách hàng
Vấn đề bảo mật
Đo lường
II. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY OMNITECH
OQR7QSE
T7Q2U>QVWOXY7Z
;YZ
[[ Y\\\
]D4,@J
#B^
_A
II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY OMNITECH
1. Căn cứ để thực hiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại công ty
OMNITECH
/0102/3452622789
:;&';
<:8=0>2
-Q0)0`.Q
$9220$G
9'*<>a
&T
9'@bB@&.
>a 9b&*
<SQ$XQB@&
C>a 9bc"de
I$@)C9')J34TTB@&>6
&?fX*)C?87&HX
II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY OMNITECH
1. Căn cứ để thực hiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại công ty
OMNITECH
:?0=@/2<A0389B:0A=
C890-<:8=0>2
?$7>92g
@FQ
,0=b1
>&$G&"*9X"9X*
D;87C$92
7&;
,'h
i%;&.<
iH<7&
Nhược điểm
Chi phí cao
Đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp có trình độ
III. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY OMNITECH
2. Thực trạng CRM tại công ty OMNITECH
2.1 Thu thập và quản lý TT KH
"64
Nhược điểm
:.K><3@
*a)C>
50
I&K>
K
Ưu điểm
Thông tin chính
xác, cụ thể
Chi phí thấp
Ưu điểm
Thông tin nhanh
chóng và chính xác
- ).
- ).
j
j
III. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY OMNITECH
=/=/
8
8
X
X
0DEF#)+G#*()
VP
VP
$
$
aWa
aWa
3*&
3*&
k&;$.
k&;$.
/)
/)
FX:k
FX:k
9'S;F
9'S;F
F?H
F?H
III. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY OMNITECH
90
90
"0/
"0/
$0>l"5
$0>l"5
;H"AAA
;H"AAA
HIJIK#!((L()';
O@@
O@@
;<
;<
kP234)J&
g&"&;"
0
Q[',':1
4
Q[4
0(1
Q[4\'0
III. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY OMNITECH
2.4. Đảm bảo dịch vụ khách hàng
>;,9[4\&
V7]O^>Q
kP23404)OC
S&
III. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY OMNITECH
2.5 Coi trọng ý kiến khách hàng
Khách hàng chính là người “ cho điểm” đối với sản phẩm và dịch
vụ của công ty.
Vì vậy công ty OMNITECH luôn coi trọng việc thu thập thông tin
từ khách hàng và luôn cung cấp những sản phẩm hiện đại và tiên
tiến nhất thoả mãn nhu cầu khách hàng.
III. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY OMNITECH
2.6. Chính sách giá phù hợp để có thể duy trì và thu
hút khách hàng
Công ty OMNITECH luôn cố gắng giảm các chi phí khác để định
giá hợp lý hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
Đối với các khách hàng lớn và trung thành của công ty thì sẽ
được hưởng mức giá ưu đãi nhất.
-Q0%&
#>H?*>Q
$92)0`34
-;mVno-k<*
>@0ShX
D4 ).
$>0=p;
*Yq'F;A
-Q0%&
#>H?*>Q
$92)0`34
-;mVno-k<*
>@0ShX
D4 ).
$>0=p;
*Yq'F;A
"6&
"6&
4
4
r>;FR
?*>9'
04?O0
,SQ09W
04)OC
k<@>*<%
857&?
:04*NYq'
H5>92?*
r>;FR
?*>9'
04?O0
,SQ09W
04)OC
k<@>*<%
857&?
:04*NYq'
H5>92?*
Giải quyết
Giải quyết
III. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY OMNITECH
3. Khiếu nại của khách hàngvà cách giải quyết
