khóa luận tốt nghiệp đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động của mobifone chi nhánh thừa thiên huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do nghiên cứu
Hoà chung với hội nhập kinh tế thế giới, Việt Nam đã và đang đẩy mạnh phát
triển trên tất cả các lĩnh vực, các nghành, trong đó ngành thông tin di động cũng đặc
biệt được chú trọng. Được đánh giá là một trong những nước có tốc độ phát triển của
nghành thông tin di động rất cao, hiện tại Việt Nam đã có tới 8 nhà mạng, bao gồm:
Viettel, MobiFone, Vinaphone, S-Fone, EVN Telecom, Vietnamobile, Beeline và
Đông Dương Telecom. Thị trường thông tin di động gần như bão hoà. Những năm
gần đây, bên cạnh sự ra đời của các mạng di động mới là sự cạnh tranh vô cùng gay
gắt giữa các nhà mạng đã có chỗ đứng trên thị trường như: Mobifone, Viettel,
Vinaphone,…
Sự ra đời của các mạng di động mới và các chiêu thức cạnh tranh của các nhà
mạng sẽ làm cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn. Điều đó đồng nghĩa với việc
khách hàng của các nhà mạng hiện nay sẽ có nguy cơ giảm xuống khi họ đổi sang
dùng mạng khác. Khi chiếc bánh thị phần của các nhà mạng ngày càng bị thu hẹp, thị
trường thông tin di động ngày càng trở nên sôi động và nghiệt ngã hơn. Các mạng di
động buộc phải lao vào cuộc cạnh tranh và có thể phải gánh chịu hậu quả tổn thương.
Chính vì vậy, vấn đề về xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng càng trở
nên cấp thiết hơn bao giờ hết.
Mobifone là mạng di động ra đời sớm nhất tại Việt Nam, luôn được khách hàng
đánh giá là có chất lượng tốt và tin tưởng sử dụng. Mặc dù Mobifone hiện đang dẫn
đầu về thị phần với lượng khách hàng rất lớn so với các đối thủ nhưng nó không thể
nằm ngoài xu thế cạnh tranh gay gắt giữa các mạng di động hiện nay trên thị trường
và không thể tránh khỏi nguy cơ giảm thị phần. Sự trung thành của khách hàng không
dám chắc là mãi mãi.
Xuất phát từ những lý do trên, trong quá trình thực tập tại Chi nhánh Mobifone
Thừa Thiên Huế, tôi đã chọn nghiên cứu đề tài: “Đánh giá lòng trung thành của
khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động của Mobifone chi nhánh Thừa Thiên
Huế” làm khóa luận tốt nghiệp.
K40 Marketing
1

2. Mục tiêu nghiên cứu
• Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về lòng trung thành của khách
hàng đối với dịch vụ thông tin di động.
• Đánh giá các yếu tố cấu thành lòng trung thành,gồm: Niềm tin; Sự thoả mãn;
Rào cản chuyển đổi; Xu hướng tiêu dùng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di
động của Mobifone. Qua đó đánh giá lòng trung thành của khách hàng.
• Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với
mạng di động Mobifone.
3. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập số liệu: xử lý số liệu sơ cấp và thứ cấp.
Đối với số liệu thứ cấp:
+ Tổng hợp thông tin chủ yếu từ các báo cáo thống kê của chi nhánh Mobifone
Thừa Thiên Huế,gồm: Số liệu về quy mô, cơ cấu lao động, báo cáo kết quả hoạt động
sản xuất kinh doanh từ các năm 2007-2009.
+ Báo cáo tổng kết công tác năm 2009 và triển khai nhiệm vụ 2010 của sở thông
tin và truyền thông Thừa Tiên Huế.
+ Số liệu thống kê của các ban nghành liên quan, các diễn đàn, thông tin báo chí
trên các website điện tử.
Đối với số liệu sơ cấp:
- Phương pháp điều tra, phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua phiếu điều tra
+ Số lượng đơn vị mẫu: 120 đơn vị mẫu (tương ứng 120 phiếu điều tra)
+ Chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên tại các đại lý, cửa hàng, điểm giao dịch của
Mobifone trên địa bàn thành phố Huế, các địa điểm công cộng (siêu thị, chợ, ….).
+ Quy trình điều tra:
Chọn 10 đơn vị mẫu để điều tra thử.
Chỉnh sửa bảng hỏi nếu phát hiện có sai sót.
Điều tra chính thức.
- Công cụ xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS.
+ Phương pháp thống kê tần suất để biết được phần trăm, số lượng khách sử
dụng mạng di động Mobifone.

K40 Marketing
2
+ Phương pháp kiểm định One sample T-Test để khẳng định giá trị kiểm định
có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.
+ Phương pháp kiểm định Chi – Square để xem xét mối quan hệ giữa 2 tiêu chí
+ Phân tích phương sai 1 yếu tố (KRUSKAL - WALLIS) để xem xét sự khác
nhau về ý định trung thành giữa các nhóm khách hàng khác nhau.
4. Phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Những khách hàng đang sử dụng dịch vụ thông tin di
động Mobifone, gồm 2 nhóm: Thuê bao trả trước và thuê bao trả sau có phân đoạn
theo nghề nghiệp, độ tuổi.
- Phạm vi không gian: nghiên cứu, điều tra khách hàng tại các đại lý, cửa hàng,
điểm giao dịch của Mobifone tại thành phố Huế, các địa điểm công cộng.
- Phạm vi thời gian:
+ Thu thập số liệu thứ cấp giai đoạn 2007-2009: từ tháng 2/2010 đến tháng
3/2010
+ Điều tra, phỏng vấn khách hàng: từ tháng 3/2010 đến tháng 4/2010.
5. Tóm tắt nội dung nghiên cứu.
Đề tài gồm 3 phần, trong đó:
Phần I: Phần mở đầu.
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu, gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin
di động của Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nhằm xây dựng, duy trì và nâng cao
lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động của Mobifone tại
Thừa Thiên Huế.
Phần III: Kết luận và kiến nghị.
K40 Marketing
3

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái niệm hành vi khách hàng và hành vi của khách hàng sau khi mua sắm
1.1.1.1. Khái niệm hành vi khách hàng
Theo hiệp hội Hoa kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các
yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức của con người mà sự tương tác đó con
người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm
những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực
hiện trong quá trình tiêu dùng.
Theo Kotler và Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá
nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ.
Như vậy, qua hai định nghĩa trên , chúng ta có thể xác định hành vi khách hàng là:
- Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trinh mua sắm và tiêu dùng.
- Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những
yếu tố từ môi trường bên ngoài và có những tác động trở lại đối với môi trường ấy.
Các doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ hành vi khách hàng nhằm mục đích nắm
bắt được nhu cầu, sở thích, thói quen của họ để xây dựng chiến lược marketing phù
hợp từ đó thúc đẩy khách hàng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của mình cũng như phải
tìm hiểu xem khách hàng có thấy được các lợi ích của sản phẩm họ đã mua, và họ cảm
nhận, đánh giá như thế nào sau khi sử dụng sản phẩm đó. Bởi tất cả những vấn đề này
sẽ tác động tới lần mua sắm sau và ảnh hưởng tới ý định trung thành của khách hàng.
1.1.1.2. Hành vi của khách hàng sau khi mua sắm
Sau khi mua sắm, khách hàng thường có tâm lý nghi ngờ hoặc lo lắng. Đó chính
là sự mâu thuẫn sau khi mua. Sự mâu thuẫn xảy ra là do yếu tố chi phí cơ hội khi
khách hàng quyết định mua một sản phẩm nào đó.
Sự mâu thuẫn phụ thuộc vào các yếu tố sau:
- Mức độ ràng buộc hoặc không thể huỷ ngang của các quyết định.
- Tầm quan trọng của quyết định đối với người tiêu dùng.
K40 Marketing

4
Mua sắm
Sử dụng
Đánh giá
Thoã mãn
Sự thải bỏ
bao bì, sản

phẩm
Không
sử
dụng
Sự mâu thuẫn
sau khi mua
sắm
Tăng sử
dụng
Chuyển
đổi nhãn
hiệu
Mua sắm
lặp lại
Không
tiếp tục
sử dụng
Khách
hàng trung
thành
Hành vi
khiếu

nại
- Khó khăn trong việc lựa chọn các giải pháp.
- Khuynh hướng lo âu của mỗi cá nhân.
Sơ đồ 1: Hành vi người tiêu dùng sau khi mua sắm
(Nguồn: Slide giảng dạy, TS.Nguyễn Đức Hoài Anh, TP Hồ Chí Minh)
Khi người tiêu dùng không hài lòng với việc mua sắm thì họ sẽ có phản ứng và
sẽ chuyển đổi nhãn hiệu hoặc không tiếp tục sử dụng. Ngược lại, khi hài lòng với việc
mua sắm thì người tiêu dùng có khuynh hướng mua lặp lại sản phẩm hay nhãn hiệu
mà họ hài lòng. Chính vì vậy, người tiêu dùng trung thành với nhãn hiệu thể hiện mức
độ hài lòng nhiều hơn những người ít hoặc không trung thành. Khi sự hài lòng của
người tiêu dùng góp phần vào hành vi mua hàng lặp lại thì loại hành vi này cũng chịu
ảnh hưởng của các nỗ lực marketing. Nhằm đảm bảo việc công ty xây dựng các khách
hàng trung thành, các nỗ lực marketing thường tập trung chủ yếu vào các khách hàng
hiện tại. (Slide giảng dạy, TS.Nguyễn Đức Hoài Anh, TP Hồ Chí Minh).
1.1.2. Lòng trung thành và các nguyên tắc xây dựng lòng trung thành
1.1.2.1. Lòng trung thành đối với thương hiệu
Lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu là một vòng tròn phát triển
lặp lại hành vi mua thương hiệu của sản phẩm đó sau khi có sự thõa mãn về sản phẩm
K40 Marketing
5
và dẫn đến thói quen tiêu dùng với thương hiệu của sản phẩm đó vì sản phẩm đã an
toàn và thân thuộc với người tiêu dùng. Khi khách hàng mua hàng hoặc sử dụng dịch
vụ của công ty một lần, hai lần và nhiều lần sau nữa, rồi nói với những người khác
rằng hàng hóa, dịch vụ đó có chất lượng rất tốt, khuyên những người này nên sử dụng,
thì họ đang chứng tỏ lòng trung thành đối với công ty mặc dù đôi khi họ không ý thức
được điều này.
Lòng trung thành của người tiêu dùng đối với một thương hiệu nói lên xu hướng
của người tiêu dùng mua và sử dụng một thương hiệu nào đó trong một họ sản phẩm
và lặp lại hành vi này (Chaudhurin, 1999). Lòng trung thành đối với thương hiệu đóng
vai trò hết sức quan trọng trong sự thành công của thương hiệu.Thực tế cho thấy rằng

để thu hút khách hàng mới thường tốn kém hơn so với việc giữ chân khách hàng cũ.
Các công ty thường có ảo tưởng là luôn tìm cách đi tìm thị trường mới mà quên đi thị
trường hiện có, trong khi đó lợi nhuận đem lại cho công ty từ thị trường hiện có
thường cao hơn rất nhiều so với thị trường mới do chi phí tiếp thị ít tốn kém hơn
(Kotler, 2003). Có thể nói, thương hiệu nào tạo được lòng trung thành của người tiêu
dùng càng cao thì lợi nhuận đem lại cho công ty càng lớn, nghĩa là thương hiệu này có
giá trị cao.
Lòng trung thành đối với thương hiệu là “ thành lũy ” kiên cố đối với sự tấn công
của các đối thủ cạnh tranh. Các đối thủ cạnh tranh sẽ nản lòng khi phải tiêu tốn nhiều
chi phí để lôi kéo khách hàng trung thành của thương hiệu.
1.1.2.2. Các nguyên tắc xây dựng lòng trung thành
(Nguồn: />thanh-cua-khach-hang-phan-1 170965.html)
- Xây dựng đội ngũ nhân viên trung thành: Có một thực tế là những công ty gây
dựng được lòng trung thành cao của khách hàng thì nhân viên của công ty cũng rất
trung thành. Nguyên tắc chính của sự trung thành: Hãy phục vụ nhân viên của mình
trước rồi họ sẽ phục vụ khách hàng của bạn.
- Nguyên tắc 80/20: Trong xây dựng lòng trung thành của khách hàng tồn tại một
nguyên tắc gọi là nguyên tắc 80/20 rất hiệu quả. Nguyên tắc này có nghĩa là 80%
doanh thu của bạn là từ 20% khách hàng của mình.
K40 Marketing
6
- Hiểu biết về mức độ trung thành của các khách hàng: Có sáu mức độ trung thành
của khách hàng: Tiềm năng, Triển vọng, Khách hàng mua hàng lần đầu, Khách hàng
mua hàng lần hai, Khách hàng thường xuyên và Khách hàng luôn ủng hộ công ty.
- Phục vụ trước, bán hàng sau: Khách hàng ngày nay thông minh hơn, hiểu biết
hơn và cố chấp hơn với việc “bị bán hàng” hơn bao giờ hết. Họ mong muốn mua hàng
của bạn mà hoàn toàn không gặp rắc rối và càng làm họ vui lòng càng tốt.
- Luôn để tâm tới những ý kiến của khách hàng: Trong thời đại Internet, nếu một
khách hàng không hài lòng họ có thể tuyên truyền tới hàng trăm khách hàng tiềm năng
của bạn chỉ bằng vài cú gõ bàn phím. Hãy ngăn chặn những ý kiến tiêu cực trước khi

nó được tung ra. Hãy tạo điều kiện để khách hàng có thể nêu ý kiến kêu ca, phàn nàn
một cách dễ dàng và nghiêm túc xử lý những ý kiến này.
- Đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng: Các kết quả nghiên cứu cho
thấy đáp ứng nhanh yêu cầu của khách hàng sẽ tác động lớn tới nhận thức của họ, coi
đó là một dịch vụ tốt. Sự phổ biến của Internet cũng làm thay đổi nhận thức của khách
hàng về khái niệm phục vụ nhanh. Ngày càng nhiều khách hàng mong đợi được phục
vụ không kể ngày đêm.
- Biết khách hàng hiểu thế nào về giá trị: Từ khoá của sự trung thành là “giá trị”.
Khi biết khách hàng đánh giá như thế nào về khái niệm giá trị thì bạn sẽ đưa ra được
những chiến lược quan trọng nhằm xây dựng lòng trung thành mạnh mẽ của khách hàng.
- Chiếm lại lòng tin của khách hàng đã mất: Trung bình mỗi năm các công ty
đánh mất khoảng 20% - 40% khách hàng, nên rất cần thiết phải xây dựng những chiến
lược tích cực và chu đáo để không chỉ thu hút và giữ khách mà còn chiếm lại lòng tin
của các khách hàng đã mất.
- Sử dụng nhiều kênh để phục vụ tốt khách hàng: Để giữ được khách hàng, công
ty phải điều phối tốt các hoạt động mua bán và dịch vụ trên tất cả các kênh để khách
hàng có thể tham gia bất kể một kênh nào mà không gặp trở ngại.
- Hãy huấn luyện kỹ năng tiếp khách cho bộ phận giao dịch trực tiếp với khách
hàng: Tại nhiều công ty, bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng là trung tâm dịch
vụ, nơi nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng. Các nhân viên này phải là
“những chiến binh trung thành” với công ty. Các trung tâm này là nơi quy tụ ý kiến
K40 Marketing
7
khách hàng từ nhiều hình thức khác nhau như fax, email và web. Điều này cho thấy,
các nhân viên của trung tâm phải được trang bị tốt những kỹ năng trả lời thư điện tử
và thắc mắc trên trang Web cũng như phải tỏ ra linh hoạt và nhã nhặn trên điện thoại.
- Hợp tác với các nhà phân phối: Trong thị trường ngày càng phức tạp như hiện
nay, một công ty thường phụ thuộc vào các nhà phân phối để họ giúp đỡ phục vụ
khách hàng. Phải phối hợp với các nhà phân phối sản phẩm và dịch vụ của công ty để
đảm bảo phục vụ tốt khách hàng ở tất cả các khâu với chất lượng mà các đối thủ cạnh

tranh khó có thể sánh được.
- Lưu trữ dữ liệu trong một cơ sở dữ liệu tập trung: Để thực hiện hiệu quả chiến
lược gây dựng sự trung thành của khách hàng, dữ liệu tại tất cả các điểm có tiếp xúc
với khách hàng phải được tập hợp trong một cơ sở dữ liệu tập trung về khách hàng.
1.1.3. Các yếu tố cấu thành lòng trung thành thương hiệu
• Mô hình tiếp cận theo kiểu “Rào cản chuyển đổi”
Do cấu trúc thị trường và bản chất cạnh tranh đã biến đổi trong những năm gần
đây, nhiều nghiên cứu cho thấy các mô hình truyền thống về sự trung thành kém phù
hợp để giải thích thực tiễn về cạnh tranh trong các ngành dịch vụ nói chung, và ngành
dịch vụ TTDĐ nói riêng. Các nhà nghiên cứu cũng đã phát hiện các khái niệm mới có
tác động điều chỉnh đối với các mô hình truyền thống. Cụ thể, các mô hình nghiên cứu
tại thị trường một số nước châu Á gần đây thường tiếp cận theo khái niệm “Rào cản
chuyển đổi nhà cung cấp”, đề cập tình huống khách hàng không thỏa mãn dịch vụ
hiện tại, muốn chuyển sang dịch vụ khác sẽ gặp phải gánh nặng như khó khăn về tài
chính, tâm lý, xã hội, rủi ro,…

Sơ đồ 2 : Mô hình lý thuyết sự trung thành của khách hàng dịch vụ TTDĐ
(Nguồn: />K40 Marketing
8
Sự thỏa
mãn
Rào cản chuyển đổi:
Chi phí chuyển đổi
Quan hệ khách hàng
Sự hấp dẫn của mạng khác
Sự trung
thành
• Mô hình tiếp cận kiểu“tích hợp”.
Phân tích sâu mô hình khảo sát chỉ số hài lòng của khách hàng một số ngành
dịch vụ tại thị trường Mỹ, châu Âu cũng như mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn của

khách hàng dịch vụ di động tại Canada, dựa theo mô hình Fornell at al (1996) thì quan
hệ giữa sự thoả mãn và sự trung thành được sử dụng như một khái niệm đồng nhất (Sơ
đồ 3), trong đó sự trung thành tiềm ẩn gồm các thành phần: “Khả năng mua lại”
(Nhận thức), “ Mức độ chấp nhận giá” (Thái độ) và “Sự than phiền” (Hành vi).
Sơ đồ 3 : Mô hình lý thuyết sự trung thành của khách hàng dịch vụ TTDĐ
(Nguồn: />• Đề xuất mô hình cho nghiên cứu thị trường TTDĐ của Phạm Đức Kỳ và
Bùi Nguyên Hùng, khoa quản lý công nghiệp – ĐHBK TP.HCM
Mô hình được đề xuất sử dụng thang đo 05 thành phần chất lượng dịch vụ trong
lĩnh vực TTDĐ, kết hợp các mô hình nghiên cứu gần đây có xét thêm yếu tố “Rào cản
chuyển mạng”, được nhiều tổ chức và cá nhân trên thế giới

tiến hành, lựa chọn các
nhân tố được xem là phù hợp với thị trường TTDĐ tại Việt Nam để hình thành mô
hình lý thuyết và các giả thuyết như sơ đồ 4
K40 Marketing
9
Chất
lượng
nhận thức
Giá trị
nhận
thức
Kỳ vọng
nhận
thức
Khả
năng
mua lại
Khách
hàng

thỏa
mãn
Khách
hàng than
phiền
Mức độ
chấp
nhận

Sơ đồ 4: Mô hình lý thuyết sự trung thành của khách hàng dịch vụ TTDĐ
(Nguồn: />Các nghiên cứu tại thị trường châu Á chỉ ra rằng có 4 nhân tố thể hiện sự trung
thành của khách hàng đối với thương hiệu, bao gồm:
1. Khách hàng phải rất hài lòng với thương hiệu (nhưng có những lúc, chỉ hài
lòng thôi thì chưa đủ).
2. Niềm tin của khách hàng vào các lợi ích mà công ty đem lại.Nó được thể hiện
bằng việc khách hàng thiết tha, mong muốn được tiếp tục công việc và quan hệ làm ăn
với công ty.
3. Khách hàng gặp phải rào cản khi chuyển đổi thương hiệu mà mình đang sử
dụng, bao gồm:
- Chi phí chuyển đổi
- Sự hấp dẫn của nhà cung cấp khác.
- Quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ (sự thăm hỏi, chăm sóc,
trao đổi thông tin,…).
K40 Marketing
10
Trung thành
Thỏa
mãn
Rào
cản

Chất
lượn
g
cuộc
gọi
Cấ
u
trú
c
giá
Dịc
h
vụ
gia
tăn
g
Tổ
n
thất
Thíc
h
nghi
mới
Gia
nhậ
p
mới
Sự
hấp
dẫn

mạn
g
khác

Qua
n hệ
khác
h

hàn
g
Thuậ
n
tiện
Dịch
vụ
khác
h
hàng
4. Xu hướng tiêu dùng thương hiệu được thể hiện qua xu hướng hành vi của
khách hàng. Họ có thể có xu hướng tiêu dùng hoặc không tiêu dùng một thương hiệu.
Xu hướng tiêu dùng thương hiệu là một yếu tố quyết định hành vi tiêu dùng thương
hiệu. Bên cạnh đó, khách hàng còn chủ động giới thiệu với người khác về thương hiệu
của công ty. Họ là những ngưòi chủ trương ủng hộ thương hiệu của doanh nghiệp và
là người bán hàng cho doanh nghiệp.
Sơ đồ 5: Mô hình các yếu tố cấu thành lòng trung thành thương hiệu
(Nguồn: Mô hình nghiên cứu “Đánh gia mức độ trung thành của khách hàng đối với
dịch vụ TTDĐ Viettel chi nhánh TTH”)
Một điểm quan trọng ở đây là lòng trung thành phải hôi tụ đủ cả 4 điểm trên.
Nếu thiếu một trong 4 yếu tố đó, không thể có lòng trung thành.

1.1.4. Vai trò của việc nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng
1.1.4.1. Tại sao phải quan tâm tới lòng trung thành của khách hàng
Trước hết, khách hàng trung thành là tài sản quý giá của các doanh nghiệp.
Những nghiên cứu của Frederick Reichheld cho thấy nếu tăng số khách hàng trung
thành 5% thì công ty có thể tăng tới 60% lợi nhuận. Trong khi đó cũng theo nghiên cứu
của ông, chi phí để có được một khách hàng mới gấp từ 5 đến 7 lần so với duy trì được
một khách hàng trung thành. Nhưng thực tế lại cho thấy các công ty chủ yếu tập trung
cho việc thu hút được khách hàng mới mà việc xây dựng và duy trì khách hàng trung
thành chưa được quan tâm đúng mức. Công ty vui mừng về số lượng khách hàng mới
có thêm nhưng rất có thể họ lại đang thua lỗ. Hãng General Motor (GM) ước tính mất
khoảng 2.500 USD để có được một khách hàng mới. Mỗi năm GM bỏ ra một khoản
K40 Marketing
11
Rào cản
chuyển đổi

Xu hướng
Lòng trung
thành

Sự thỏa mãn
Niềm tin
tiền lớn để làm tăng thêm 20% lượng khách hàng hiện tại. Nhân lên với con số 2.500
USD thì thấy chi phí này ngốn hết cả khoản lợi nhuận. Một xe GM giá khoảng 20.000
USD. Lợi nhuận mỗi xe khoảng 2.000 USD. Chi phí thu hút khách hàng mới là 2.500
USD, như vậy đã mất thêm 500 USD cho mỗi lần giao dịch đầu tiên.
Thứ hai, khách hàng trung thành giúp công ty có được nguồn lợi nhuận ổn định
lâu dài thông qua việc mua hàng lặp lại. Không những thế, khi đã trung thành, khách
hàng thường tăng lượng mua và rất dễ dàng trong việc mua thêm những mặt hàng,
dịch vụ khác của công ty. Đồng thời, khách hàng trung thành là những người mà các

đối thủ cạnh tranh khó lôi kéo nhất. Họ luôn gắn bó với công ty ngay cả những lúc
khó khăn nhất. Đây là một nguồn lợi bền vững.
Bên cạnh đó, khách hàng trung thành còn giúp công ty gia tăng lợi nhuận thông
qua giảm chi phí như: chi phí về quảng cáo, tiếp cận, giới thiệu, xây dựng cơ sở dữ
liệu mới, tìm hiểu hành vi mua, phục vụ… Đồng thời công ty còn tiết kiệm được thời
gian giao dịch. Nhiều trường hợp, do đã quen biết và trung thành, khách hàng không
chỉ phục vụ mình mà còn giúp công ty phục vụ những khách hàng khác. Nghiên cứu
của Frederick Reichheld cho thấy nếu tăng được 2% khách hàng trung thành, công ty
có thể giảm được 10% chi phí hoạt động.
Ngoài ra, hơn bất cứ kênh nào khác, khách hàng trung thành là người quảng bá
cho công ty tốt nhất và hiệu quả nhất. Họ hài lòng với hàng hóa, dịch vụ của công ty
và sẽ chia sẻ điều đó với mọi người. Họ sẽ nói về những kinh nghiệm tốt đẹp và
khuyên mọi người nên sử dụng hàng hóa của công ty. Những lời giới thiệu đó là vô
giá đối với công ty. Đặc biệt đây là kênh quảng bá hiệu quả mà không tốn chi phí.
1.1.4.2. Làm thế nào để nâng cao lòng trung thành của khách hàng
Lòng trung thành hay các mối quan hệ tốt đẹp không phải là chuyện một sớm
một chiều có thể xây dựng được. Đó là cả một quá trình liên tục, không có điểm kết
thúc đòi hỏi sự nỗ lực lớn của công ty, từ định hướng chiến lược đến các chiến lược,
chương trình, hành động cụ thể phải hướng vào khách hàng đặc biệt là các khách hàng
hiện có.
Nhà kinh tế học người Mỹ, Jay Bower đưa ra 10 cách để nâng cao sự trung thành
của khách hàng như sau:
K40 Marketing
12
 Nói lời cảm ơn: Nói lời cảm ơn với khách hàng mới trong vòng vài ngày
(hoặc có thể là trực tuyến trong vòng vài giờ) khi nhận đơn hàng đầu tiên. Nếu như nó
không cần quá trịnh trọng như vậy sau mỗi đơn đặt hàng, vậy thì bạn hãy chắc chắn
rằng mình đã làm điều này ít nhất một lần một năm.
 Tạo điều kiện để người sử dụng trở thành khách hàng một cách dễ dàng: Xóa
bỏ một vài quy tắc cần thiết mà bạn đưa ra cho khách hàng mới và tiềm năng (ví dụ

như sử dụng thư điện tử và lời đáp tự động, bản đăng ký dài dòng…). Hãy nghĩ tới
đường dây trả lời thắc mắc cho khách hàng.
 Tặng thưởng và gắn bó lâu dài: Bạn có thể đưa ra những chương trình giảm
giá, dịch vụ đặc biệt và sự chăm sóc chu đáo cho những khách hàng lâu năm. Hãy tổ
chức những sự kiện “nội bộ” và mời những khách hàng nào đã ủng hộ và gắn bó với
bạn nhiều nhất kể cả khi khách hàng phải bỏ tiền ra để tham dự.
 Cá nhân hóa và làm theo yêu cầu của khách hàng: Hãy nghĩ về cảm giác
thoải mái khi người phục vụ tại nhà hàng bạn yêu thích nhớ tên bạn và biết rõ nơi bạn
muốn ngồi khi vào ăn. Nhất định bạn sẽ trở lại và trở lại nhiều lần và luôn cho tiền
phục vụ nhiều hơn bình thường.
 Quan tâm đến yêu cầu của khách hàng: Hầu hết mọi người muốn ý kiến được
lắng nghe cũng như được hỏi về quan điểm của mình. Tiến hành khảo sát ý kiến của
khách hàng sẽ truyền đi một loạt thông điệp giúp khách hàng hiểu rằng bạn rất quan
tâm đến suy nghĩ và nhu cầu của khách hàng. Việc báo cáo lại kết quả của cuộc thăm
dò có tác dụng nhân đôi sự xác nhận mối quan tâm của bạn đối với khách hàng.
 Chia nhỏ và chinh phục: Ghi nhận khách hàng mà bạn muốn thăm dò và gây
ảnh hưởng. Bạn có thể làm bằng nhiều cách: số lần đặt hàng gần nhất, sự thường
xuyên, số tiền khách hàng chi cho đến cách chi tiêu của khách hàng. Một khi thông tin
của khách hàng được ghi nhận lại, hãy chia khách hàng thành những nhóm đặc biệt và
xây dựng từng chiến lược tiếp thị tương ứng dựa trên đòi hỏi riêng biệt của từng
nhóm, những hành vi trước đó, thiết lập khuynh hướng cũng như tiềm năng phát triển
của họ.
 Tiếp thị dựa trên từng giai đoạn vòng đời: Khách hàng mới có những đòi hỏi
và sự mong đợi so với những khách hàng những năm trước. Điều phức tạp hơn là
K40 Marketing
13
những khách hàng mới có được có thể có những đòi hỏi khác mới cách đây 3 năm, 5
năm hay 10 năm trước. hãy tiến hành nghiên cứu để hiểu và đối phó với sự khác nhau
này.
 Bạn bè, gia đình và cả đồng nghiệp: Đa số những khách hàng hài lòng sẽ giới

thiệu về bạn cho những người tương tự họ. Hãy cố gắng nhận ra “những đại sứ tiếp
thị” như vậy giữa những khách hàng của bạn và tạo diều kiện để họ vận động cho sản
phẩm và dịch vụ của bạn.
 Biến khách hàng thành những người liên quan: Thành lập một ban đại diện
khách hàng hay một ban tư vấn và mời họ tham gia.Bạn sẽ ngạc nhiên về số lượng
khách hàng sẽ tham gia, đóng góp, chỉ dẫn và mua nhiều hơn như một kết quả từ sự
tham gia của họ.
 Quản lí mối quan hệ trong tổ chức kinh doanh: Chắc chắn rằng mọi người biết
được sự quan trọng của khách hàng và hãy truyền đạt đầy đủ và rõ ràng những thông
tin này. Bạn sẽ không muốn một trong những đại diện của bạn ngày hôm nay bày tỏ
được sự biết ơn đến khách hàng và sau đó lại đối xử với khách hàng này như một
khách hàng trong tương lai vào ngày hôm sau.
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Công nghệ điện thoại di động ở Việt Nam
Thông tin di động ngày nay đã trở thành một ngành công nghệ viễn thông phát
triển nhanh nhất và mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho các nhà khai thác viễn thông.
Đối với nhiều khách hàng, nhất là các nhà doanh nghiệp, thông tin liên lạc đã trở
thành một phương tiện liên lạc không thể thiếu được. Các dịch vụ thông tin di động
không còn chỉ hạn chế cho các khách hàng giàu có mà đang dần dần phổ cập để trở
thành dịch vụ cho mọi người.
Điện thoại di động là một trong số các loại hình thông tin có triển vọng phát triển
nhất bởi vì nó đảm bảo cho khách hàng tự do kết nối mà không phụ thuộc vào vị trí và
tốc độ di chuyển.
- Công nghệ GMS:
Ngày nay sử dụng thông tin di động toàn cầu (GMS : Global System for Mobile
Communicatinons) đã chiếm hơn 70% thị trường di động toàn thế giới với hơn 600
K40 Marketing
14
triệu người sử dụng với trên 450 nhà khai thác tại 172 quốc gia. Qua đó, khẳng định
ưu thế của hệ thống GMS so với các hệ thống thông tin di động khác. Bên cạnh đó,

các thị trường thông tin di động ở châu Á, châu Âu , châu Mỹ châu Phi cũng đang
phát triển với tốc độ rất nhanh. Sự thành công của hệ thống GMS hiện có vẫn đang
thu hút sự quan tâm của các nhà khai thác mới. Vì họ dễ dàng nhận thấy các lợi ích rõ
ràng của hệ thống GMS đem lại như: có hệ thống tiêu chuẩn rõ ràng, dễ dàng trong
triển khai, lắp đặt; áp dụng cấu trúc mở cho việc Roaming quốc tế và cung cấp dịch vụ
giá trị gia tăng.
Sử dụng GMS khách hàng không chỉ có thể di chuyển trong phạm vi toàn mạng
mà còn di chuyển giữa các mạng GMS trên phạm vi toàn cầu mà không càn bất cứ
một thủ tục điều chỉnh, thay đổi nào. Mỗi thuê bao được nhận dạng và đặc trưng bởi
một thẻ vi mạch độc lập (được gọi là simcard) chứ không phải bởi máy đầu cuối. Do
đó, khách hàng có điều kiện lựa chọn thay đổi máy đầu cuối một cách dễ dàng theo sở
thích của mình.
Ngoài dịch vụ thoại, mạng GMS còn có thể cung cấp nhiểu loại dịch vụ khác
nhau như các dịch vụ cộng thêm, các dịch vụ số liệu… Các dịch vụ này được thuần
hóa để khách hàng không chỉ có thể sử dụng nội mạng mà còn có thể sử dụng được
trong mạng khác khi chuyển vùng quốc tế.
Tuy nhiên, cũng như tất cả các hệ thống thông tin vô tuyến thông thường, hệ
thống GMS không bảo mật tuyệt đối thông tin của thuê bao, mặc dù hệ thống GMS đã
có những giải pháp kỹ thuật mã hóa đường truyền khá tinh xảo.
- Công nghệ IPAS:
Công nghệ IPAS là công nghệ kết nối vô tuyến hiện đại, dược gọi là “công nghệ
xanh” và hiện đang được áp dụng ở nhiều nước trên thế giới như: Trung Quốc, Đài
Loan, Thái Lan, Philippin, Ấn Độ, Nhật Bản, Hong kong…
Tuy là một công nghệ mới, hiện đại được sử dụng ở nhiều nước tiên tiến trên thế
giới so với các công nghệ khác về di động, vốn đầu tư cho IPAS thấp hơn nhiều và đây
thực sự là một lợi thế. Sở dĩ như vậy vì: công nghệ IPAS dựa trên mạng điện thoại cố
định truyền thông sẵn có, IPAS dùng chung với mạng điện thọai cố định mà mạng này
đã có từ lâu, đã dược đầu tư hiện đại và rất hoàn thiện. Do đó, số điện thoại của một
K40 Marketing
15

thuê bao mạng IPAS cũng tương tự số thuê bao mạng cố định: gồm 7 chữ số. Mạng
IPAS bắt đầu bằng 90: 90xxxxx. Trái lại, đối với công nghệ GMS hay CDMA, hệ thống
tổng đài di động độc lập, nên khi đầu tư phải đầu tư tất cả với chi phí khổng lồ.
Công nghệ iPAS được gọi là “công nghệ xanh ” vì:
+ Thứ nhất, máy điện thoại dùng cho hệ IPAS, gọi tắt là PHS (Personal handed
service) là “điện thoại xanh” do công suất bức xạ của loại điện thoại này rất thấp, chỉ
khoảng 10mW, tức chỉ bằng khoảng 1% so với các máy điện thoại hiện nay dùng công
nghệ GMS hay CDMA có công suất vài trăm mW, thậm chí là vài W.
+ Thứ hai, công suất phát của các trạm phát cũng rất thấp, chỉ khoảng
10mW→500mW.
Đây thật sự là một điểm nổi bật của công nghệ IPAS. Bởi vì, việc sử dụng
ĐTDĐ thường xuyên và lâu dài − nhất là với công suất phát lớn như các loại ĐTDĐ
hiện nay rất dễ ảnh hưởng đến sức khỏe, mà trực tiếp nhất là tác hại của sóng điện từ
lên bộ não con người − vấn đề mà các nhà khoa học và báo chí đã lên tiếng cảnh báo.
- Công nghệ CDMA:
CDMA viết đầy đủ là Code Division Multiple Access nghĩa là đa truy nhập phân
chia theo mã. GSM phân phối tần số thành những kênh nhỏ, rồi chia sẻ thời gian các
kênh ấy cho người sử dụng. Trong khi đó, thuê bao của mạng CDMA chia sẻ cùng
một giải tần chung. Mọi khách hàng có thể nói đồng thời và tín hiệu đước phát đi trên
cùng một giải tần. Các kênh thuê bao được tách biệt bằng cách sử dụng mã ngẫu
nhên. Các tín hiệu của nhiều thuê bao khác nhau sẽ được mã hóa bằng các mã ngẫu
nhiên khác nhau, sau đó được trộn lẫn và phát đi trên cùng một giải tần chung và chỉ
được phục hồi duy nhất ở thiết bị thuê bao ( máy điện thoại di động ) với mã ngẫu
nhiên tương ứng. Áp dụng lí thuyết truyền thông giải phổ, CDMA đưa ra hàng loạt
các ưu điểm mà nhiều công nghệ khác chưa thể đạt được.
Nhờ sử dụng hệ thống kích hoạt thoại, hiệu suất sử dụng tần số trải phổ cao và
điều khiển năng lượng, trên công nghệ CDMA cho phép quản lý số lượng thuê bao
cao gấp 5 đến 20 lần so với công nghệ GMS. Áp dụng kỹ thuật mã hóa mới, CDMA
nâng chất lượng thoại lên ngang bằng với hệ thống điện thoại hữu tuyến. Đối với điện
thọi di động, để đảm bảo tính di động, các trạm phát phải được đặt rải rác khắp nơi,

K40 Marketing
16
với CDMA ở những vùng chuyển giaothuee bao có thể liên lạc với 2 hoặc 3 trạm thu
phát cùng một lúc, do đó cuộc gọi không bị ngắt quãng, làm giảm đáng kể xác suất
cuộc gọi.
Hệ thống CDMA có tính bảo mật hầu như tuyệt đối, điều này rất có lợi cho dịch
vụ số liệu yêu cầu tính bảo mật cao. Trong vấn đề bảo mật, CDMA có chế độ bảo mật
cao nhờ nhờ sử dụng tín hiệu trải phổ băng rộng. Nhiều tần số được sử dụng đồng
thời, mã hóa từng gói tín hiệu số bằng một mã duy nhất và gửi đi. Đầu nhận chỉ biết
nhận và giải mã nên tính bảo mật tín hiệu cao hơn TDMA. Các tín hiệu băng rộng khó
bị rò rỉ vì nó xuất hiện ở mức nhiễu nên không thể nghe trộm.
Trong công nghệ CDMA, chất lượng thoại cao, ít bị nhiễu, công suất phát của
máy cầm tay tương đối nhỏ nên tiết kiệm pin.
Tuy nhiên, những ưu điểm mà thuê bao được hưởng trong mạng GSM thì không
có trong mạng CDMA, ví dụ: phải mua máy của nhà khai thác, không thay đổi được
máy nếu nhà khai thác không đồng ý, không dễ dàng chuyển vùng quốc tế và sử dụng
các dịch vụ giá trị gia tăng khác mà GSM đang cung cấp.
Do tiêu chuẩn CDMA không được quốc tế hóa nên việc chuyển vùng giữa các
mạng CDMA chỉ thực hiện được một cách riêng rẽ giữa các mạng dưới những điều
kiện nhất định.
Các tiêu chuẩn CDMA chưa được quốc tế hóa, mỗi hệ thống được triển khai
theo các tiêu chuẩn quốc gia của Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc gây ra sự không tương
thích với nhau. Đây là khó khăn lớn nhất đối với các nhà khai thác, vì sẽ bị phụ thuộc
vào nhà cung cấp thiết bị mạng và máy đầu cuối.
1.2.2. Thị trường viễn thông Việt Nam năm 2009
2009 được coi là năm thị trường viễn thông phát triển chưa từng có và cũng là
năm đầy rẫy biến cố - khách hàng phàn nàn, doanh nghiệp đua "tố" lẫn nhau, và những
nhân tố lạ xuất hiện. Sự hội tụ của 7 doanh nghiệp trên thị trường đã kéo giá cước di
động xuống mức thấp, các chiêu thức câu khách cũng cấp tập được đưa ra. Đến hết
tháng 12/2009, cả nước có trên 100 triệu thuê bao di động. Đây được coi là con số cao

so với dân số cả nước - khoảng 80 triệu. Doanh thu bưu chính viễn thông năm 2009
K40 Marketing
17
đạt 143.314 tỷ đồng, tăng gần 61% so với năm 2008, trong đó Công nghiệp phần mềm
đạt gần 880 triệu USD (tăng 16%), công nghiệp nội dung số đạt 700 triệu USD (tăng
55%). (Nguồn: />Một số sự kiện nổi bật của thị trường viễn thông năm 2009:
(Nguồn: />dong-2009-01101450.html)
- Beeline tham gia vao thị trường, Vietnamobile ra đời.
+ Sau 6 tháng khai tử mạng HT Mobile, nhà khai thác di động thứ 6 tại VN ra
đời với tên mới - Vietnamobile - và công nghệ phổ cập GSM mang đầu số 092. Hãng
thừa nhận, công nghệ CDMA đã không mang lại hiệu quả như mong muốn, hai năm
triển khai hãng chỉ phát triển được trên 200.000 thuê bao. Thế nhưng, sau hơn nửa
năm kinh doanh với thương hiệu mới, hãng mới chỉ thu hút khoảng 2 triệu thuê bao,
chưa vượt qua con số mà doanh nghiệp sinh sau đẻ muộn Beeline có được.
+ Beeline bước chân vào thị trường di động từ tháng 7. Với giá cước tuyên bố
thấp nhất cùng với gói nội mạng quên ngày tháng Big Zero, Beeline thực sự tạo ra
một làn sóng mới trên thị trường. Hình ảnh sọc vằn vàng đen xuất hiện tại mọi ngõ
ngách ở Hà Nội và nhiều tỉnh thành khác.
- Mỗi người chỉ được sở hữu tối đa 3 sim điện thoại mỗi mạng: Lệnh cấm thuê
bao sở hữu quá 3 sim mỗi mạng di động được Bộ Thông tin vàTruyền thông yêu cầu
thực hiện từ giữa tháng 8 với mong muốn lành mạnh lại thị trường, hạn chế thuê bao
ảo, tránh lãng phí tài nguyên số. Theo ước tính, có trên 60 triệu thuê bao di động nằm
trong diện bị thu hồi sim vì vượt quá số lượng sở hữu cho phép. Trong đó, Viettel
chiếm khoảng 23 triệu, VinaPhone 16 triệu, Mobifone hơn 15 triệu, còn lại thuộc về
các doanh nghiệp khác.
- Khách hàng trả sau chuyển đổi dịch vụ: Thuê bao trả sau ồ ạt đi chuyển đổi
dịch vụ sang trả trước, nguyên nhân vì trong lúc các thuê bao trả trước đón nhận các
chương trình khuyến mãi nhân đôi, thậm chí nhân 3, nhân 4 giá trị thẻ nạp thì các
khách hàng trả sau vẫn phải thanh toán cước phí đều đặn hàng tháng. Kết quả là vài
K40 Marketing

18
năm trước thuê bao trả sau chiếm khoảng 10-15% trên tổng số thuê bao của các mạng
di động, nhưng vào thời điểm hiện tại, con số này chỉ vào khoảng 3-5%.
K40 Marketing
19
- Thuê bao trả trước không còn được hưởng khuyến mãi như trước
+ Giữa tháng 9, Cục Xúc tiến Thương mại - Bộ Công Thương có văn bản yêu
cầu các doanh nghiệp viễn thông không được khuyến mãi vượt quá 50% giá trị thẻ
nạp cho các thuê bao di động trả trước.
+ Bộ Thông tin và Truyền thông cũng nhìn nhận các doanh nghiệp ồ ạt khuyến
mãi với tần suất ngày càng nhiều làm cho lượng thuê bao phát triển nhanh đến mức cả
doanh nghiệp và cơ quan quản lý cũng không biết đâu là thuê bao thực phát sinh cước,
đâu là thuê bao ảo đang lưu hành trên mạng.
- Sim rác lại bùng phát trở lại: Mức khuyến mãi 50% của nhà mạng không có
sức hút đối với các khách hàng dùng di động. Làn sóng dùng sim thay thẻ cào bùng
phát trở lại khiến các mạng di động đối mặt với tình trạng thuê bao ảo có lúc lên tới
90%. Hồi tháng 6/2009, cứ 7 thuê bao kích hoạt mới có một thuê bao thực còn thời
điểm hiện tại cứ 9 thuê bao kích hoạt mới cho ra một thuê bao thực.
- Các doanh nghiệp viễn thông sử dụng gần hết 170 triệu số di động.
+ 21 đầu số tương đương với trên 168 triệu thuê bao di động đã được các nhà
khai thác di động xài gần hết. Dù áp dụng hình thức tái sim rác, song 3 mạng di động
lớn đang đối mặt với nguy cơ không còn số để phát triển. Cả 3 nhà khai thác di động
lớn nhất VN là Viettel, MobiFone và VinaPhone đã có văn bản đề nghị Bộ Thông tin
và Truyền thông cấp thêm đầu số mới
+ Bộ Thông tin và Truyền thông sẽ phải xem xét hiệu suất sử dụng thực tế của
các mạng di động để cấp thêm đầu số, nhằm tránh lãng phí không cần thiết.
- Sự ra đời của công nghệ 3G
+ Ngày 12/10, VinaPhone trở thành mạng di động đầu tiên của Việt Nam cung
cấp dịch vụ 3G với các dịch vụ nổi trội gồm Video Call, Mobile TV, Mobile Camera,
Mobile Internet, Mobile Broadband, 3G wap-portal, đánh dấu một bước tiến mới trên

thị trường viễn thông.Động thái này của VinaPhone đã khiến các doanh nghiệp khác
như Viettel, MobiFone cũng triển khai sớm hơn dự kiến khiến thị trường viễn thông
VN hứa hẹn một cuộc đua mới mang tên 3G.
- Viettel kiện MobiFone cạnh tranh không lành mạnh: Tháng 6/2009, Viettel tố
MobiFone cạnh tranh không lành mạnh với việc in poster so sánh trực tiếp giá cước
K40 Marketing
20
MobiFone rẻ hơn Viettel. Nhưng, các mạng di động khác như VinaPhone, EVN
Telecom đồng loạt kiện ngược Viettel đã cạnh tranh không lành mạnh trong một thời
gian dài và từng bị xử phạt về chính hành vi này.
- Doanh nghiệp viễn thông bị tập đoàn điện lực gây khó dễ
+ Đầu năm 2009, VNPT, Viettel, Saigon Postel đồng loạt kiện tập đoàn Điện
lực VN (EVN) lợi dụng thế độc quyền bất ngờ nâng giá cho thuê cột điện treo cáp lên
tới 8 lần.
+ Cái lý mà EVN đưa ra biểu giá thuê cột mới là nhằm bù đắp chi phí bảo
dưỡng, an toàn mạng lưới và cố gắng giảm bớt hình ảnh xấu về một hệ thống đèn cột
với quá nhiều dây rợ.
+ Mới đây, VNPT đã có văn bản nhờ Liên bộ Công Thương - Thông tin và
Truyền thông đứng ra làm trung gian hòa giải. Thế nhưng chưa có quy định rõ ràng
nên chuyện tập đoàn điện lực gây khó khăn cho các nhà mạng bằng giá thuê cột điện
vẫn là bài toán chưa có lời giải.
1.2.3. Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động
Tính đến quý 1 năm 2009, thị phần mạng di động vẫn bị khống chế bởi 3 nhà
mạng có thế lực trên thị trường từ trước đến nay là :Mobifone, Viettel và
Vinaphone.Trong đó, Mobifone vẫn luôn là doanh nghiệp đẫn đầu, chiếm 41% thị
phần với mức tăng trưởng thuê bao qua các năm khá cao, đặc biệt là từ năm 2006 đến
2010 (xem biểu đồ 2). Tiếp theo là Viettel, với 34% thị phần, Vinaphone với 20% thị
phần. Ngoài ra, các mạng di động khác chiếm thị phần không đáng kể.

Biểu đồ 1: Thị phần của các mạng di động
(Nguồn: Phòng kế hoạch bán hàng và marketing của Chi nhánh)
K40 Marketing
21
Biểu đồ 2: Tăng trưởng thuê bao qua các năm 1993 – 2010 của Mobifone
(Nguồn: Mobifone.com.vn)
1.2.4. Thị trường viễn thông Huế 2009
Hiện nay trên địa bàn tỉnh đã có nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn
thông. Trong đó VNPT, Viettel vẫn chiếm vai trò chủ đạo . Điện thoại đã phủ kín đến
100% thôn bản, 100% xã đã được kết nối internet, mạng lưới viễn thông vẫn trên đà
phát triển với tốc độ nhanh, thiết bị được đầu tư bằng công nghệ hiện đại, tỉnh Thừa
Thiên Huế đã triển khai thí điểm công nghệ 3G. Chất lượng dịch vụ được nâng cao,
giá thành ngày càng giảm. Bảo đảm liên lạc thông suốt trong mọi tình huống, phục vụ
tốt cho công tác chỉ đạo điều hành của Đảng, chính quyền từ TW đến cơ sở, phục vụ
tốt công tác an ninh quốc phòng, thoả mãn nhu cầu cho người sử dụng dịch vụ góp
phần kích cầu phát triển kinh tế xã hội và góp phần thu hút đầu tư.
Hạ tầng viễn thông tại Thừa Thiên Huế tuy tốc độ phát triển nhanh nhưng vẫn
bảo đảm về cảnh quan môi trường. Đến thời điểm hiện nay thì hạ tầng viễn thông của
K40 Marketing
22
Thừa Thiên Huế vẫn được đánh giá là một trong những thành phố có hạ tầng viễn
thông đẹp nhất.
- Trong năm qua toàn tỉnh đã phát triển mới 224.158 điện thoại các loại. Trong
đó: Di động: 179.796 thuê bao; cố định: 44.362 thuê bao.
- Tổng số máy điện thoại các loại có đến 31/12/2009: 989.250 thuê bao.
+ Di động: 746.000 thuê bao, tăng 19,5% so với năm 2008.Trong đó:
Bảng 1: Số thuê bao di động của các doang nghiệp viễn thông trên thị trường
Thừa Thiên Huế năm 2009
Tên doanh nghiệp

viễn thông
Số thuê bao di động Thị phần
Mobifone 287.000 38,47%
Vinaphone 203.000 27,21%
Viettel 236.000 31,63%
EVN 14.000 1,87%
Sphone 6.000 0,82%

(Nguồn: Sở Thông tin và truyền thông Thừa Thiên Huế)
+ Cố định: 243.250 thuê bao, tăng 22,31% so với năm 2008.
+ Mật độ: 90,95 máy/100 dân.
- Internet năm 2009 phát triển mới 11.057 thuê bao. Nâng tổng số thuê bao Internet
có đến 31/12/2009 là 39.117 thuê bao, tăng 39,40% so với năm 2008, trong đó:
+ VNPT: 36.214 thuê bao chiếm 92.58%.
+ Viettel: 2.885 thuê bao chiếm 7,38%.
+ EVN: 18 thuê bao chiếm 0,05%.
+ Mật độ: 3,41 thuê bao/100 dân.
- Trạm phát sóng điện thoại di động của các mạng năm 2009 phát triển mới là
287 trạm. Nâng tổng số trạm BTS tính đến 31/12/2009 là 736 trạm, tăng 64% So với
năm 2008. trong đó:
+ Mobifone: 228 trạm BTS.
+ Vinaphone: 180 trạm BTS.
+ Viettel: 234 trạm BTS.
+ EVN: 44 trạm BTS.
K40 Marketing
23
+ Sphone: 15 trạm BTS.
+ VietnamMobile: 35 trạm BTS.
- Doanh thu Bưu chính viễn thông là: 865,3 tỷ đồng, tăng 24,20% so với năm
2008, trog đó:

+ Doanh thu viễn thông: 784,8 tỷ đồng.
+ Doanh thu Bưu chính – chuyển phát: 80,5 tỷ đồng, tăng 14,29% so với năm
2008 (doanh thu Bưu chính năm 2008 là 69,11 tỷ đồng).
K40 Marketing
24
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THÔNG TIN DI
ĐỘNG CỦA MOBIFONE CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
2.1. Khái quát về Công ty thông tin di động Mobifone
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Mobifone tại Việt Nam
Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn
Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT). Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm
1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động
GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông
tin di động Việt Nam. Lĩnh vực hoạt động của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng,
phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động.
+ 1993: Thành lập Công ty Thông tin di động.
+ 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II.
+ 1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với
Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển) Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu
vực III.
+ 2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV.
+ 2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V. Kỷ niệm 15 năm
thành lập Công ty thông tin di động. Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng.
2.1.2. Sơ đồ, cơ cấu tổ chức
Hiện nay, Công ty Thông tin di động có 5 Trung tâm Thông tin di động trực
thuộc, một Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng (VAS) và một Xí nghiệp thiết kế.
Trụ sở chính của Văn phòng Công ty đặt tại Hà Nội.
Địa chỉ: Số 216 đường Trần Duy Hưng, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội
K40 Marketing

25