6 nguyên tắc của các công ty hàng đầu về dịch vụ khách hàng ppt

6 nguyên tắc của các công ty hàng
đầu về dịch vụ khách hàng
Các công ty làm dịch vụ tốt nhất có chung những niềm tin về tầm
quan trọng của văn hóa các mối quan hệ và cách ứng xử. Những
niềm tin này dù được thể hiện theo nhiều cách khác nhau nhưng
vẫn cùng nhau hình thành được những nguyên tắc hoạt động cốt
lõi của mỗi công ty. Theo Bob Livingston, cựu giám đốc kinh
doanh của Công ty Lipton - một công ty của Unilever, sáng lập
kiêm tổng giám đốc điều hành của Công ty REL Communications
chuyên tư vấn về dịch vụ khách hàng thì có những nguyên tắc
sau đây.
1. Các nhân viên được đối xử bình
đẳng
Ở các công ty làm dịch vụ tốt nhất, hệ
thống thứ bậc vẫn được đặt ra để xác
định nhiệm vụ và công việc của các thành viên, nhưng khi thực
hiện công việc, để giúp mọi người cùng tạo được chất lượng dịch
vụ tốt thì các nhân viên được đối xử bình đẳng như nhau, được
cung cấp phương tiện làm việc tương xứng với yêu cầu dịch vụ.
2. Xem khách hàng nội bộ là quan trọng nhất
Ở các công ty làm dịch vụ tốt nhất, các nhân viên luôn cảm thấy
tầm quan trọng của mình, được tôn trọng và được đối xử tốt. Các
công ty này hiểu rằng thái độ và cách ứng xử là những yếu tố có
tính lây lan và cách đối xử của họ đối với các nhân viên sẽ ảnh
hưởng đến cách các nhân viên đối xử với khách hàng. Hiển
nhiên, không nên nghĩ rằng việc xem trọng nhân viên đồng nghĩa
với việc xem nhẹ khách hàng. Việc cung cấp dịch vụ cho khách
hàng là công việc của tập thể và các thành viên làm tốt sẽ làm
cho tập thể tốt hơn.
3. Xem thái độ làm việc và khả năng hòa hợp với văn hóa
công ty là yếu tố quan trọng nhất khi tuyển dụng

Điều tệ hại nhất làm cản trở sự phát triển của các công ty là tuyển
dụng những người không thể hòa hợp với văn hóa của doanh
nghiệp. Vì vậy, các công ty hàng đầu về dịch vụ thường quan tâm
chọn các ứng viên có thái độ làm việc và khả năng hòa hợp với
văn hóa doanh nghiệp, sau đó sẽ đào tạo cho họ các kỹ năng làm
việc cần thiết.
4. Các nhân viên được trao nhiều quyền để chủ động phục
vụ khách hàng thật tốt
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, các công ty thường
trao nhiều quyền cho các nhân viên để họ có thể thỏa mãn thật
tốt nhu cầu của khách hàng. Việc công khai tuyên dương các
nhân viên đã chủ động giải quyết các vấn đề khó mà khách hàng
đặt ra cũng được coi trọng. Các nhân viên được khuyến khích
phát huy tính sáng tạo trong giải quyết vấn đề, hạn chế việc hỏi ý
kiến hoặc xin phép cấp trên.
5. Tinh thần làm việc đồng
đội được chú trọng
Trong môi trường làm việc
không có những “siêu sao” (dù
vẫn có thứ bậc trong tổ chức) thì ai cũng phải nỗ lực làm việc và
còn biết hỗ trợ nhau để cùng hoàn thành nhiệm vụ. Sự thành
công của tập thể bao giờ cũng được đặt lên trên thành công của
cá nhân.
6. Công nhận thành tích và khen thưởng là một công cụ
quan trọng
Trong nền văn hóa của doanh nghiệp chuyên làm dịch vụ, sự
công nhận phải mang tính sáng tạo và có ý nghĩa, nếu không, kết
quả sẽ đi ngược lại với những điều mà tổ chức mong muốn. Để
công nhận chất lượng dịch vụ tuyệt vời của một nhân viên, cách
làm hiệu quả nhất là phải sớm đánh giá được kết quả tốt của

nhân viên đó bằng lời khen chân thành hoặc thư viết tay, sau đó
biểu dương trước các đồng nghiệp. Muốn vậy, nhà quản lý phải
là người biết lắng nghe nhìn nhận thực tế một cách khách quan.