tài liệu ôn tập môn giao tiếp trong kinh doanh

CÂU HỎI LÝ THUYẾT
1. Hãy cho biết ý kiến của anh/chị về câu nói của nhà ngoại giao người Pháp Jean Serres: "Giao tiếp là
một khoa học, phải học các nguyên tắc, và là một nghệ thuật, phải nắm bắt cho được các bí quyết". Từ đó,
anh/chị có suy nghĩ như thế nào trong việc rèn luyện bản thân để giao tiếp trong môi trường kinh doanh?
2. Theo anh/chị, vì sao nói giao tiếp kinh doanh là một hoạt động phức tạp và dễ gặp rủi ro? Cho ví dụ
minh họa?
3. Anh/chị hãy trình bày những điều cần quan tâm để xây dựng một phong cách giao tiếp chuyên nghiệp?
4. Từ sự hiểu biết đã học về các yếu tố “nhiễu” trong giao tiếp, anh/chị hãy cho biết những điểm cần lưu ý
để tăng cường hiệu quả của truyền thông?
5. Có quan điểm cho rằng “Người nói giỏi là người biết lắng nghe”. Anh/Chị nhận định như thế nào về
điều này trong hoạt động giao tiếp trong kinh doanh?
6. Theo anh/ chị, kỹ năng quan trọng nhất để thành công trong giao tiếp trực tiếp là gì? Phân tích và cho
ví dụ minh họa cụ thể.
7. Hãy liệt kê các kênh giao tiếp không lời? Anh/chị hãy phân tích 2 ví dụ cụ thể để chứng minh tầm quan
trọng của các kênh giao tiếp không lời trong việc thiết lập và duy trì các mối quan hệ?
8. Hãy cho biết ý kiến của anh/chị về câu nói của người châu Âu: "Bộ áo không làm nên thầy tu, nhưng
không có bộ áo, thầy tu không phải là thầy tu"? Từ đó, anh/chị cần lưu ý những vấn đề gì về trang phục
của bản thân khi giao tiếp trong môi trường kinh doanh?
9. Hãy cho biết suy nghĩ của anh/chị về câu nói: “Nói là gieo, nghe là gặt”? Theo anh/chị, vì sao thiếu sự
quan sát bằng mắt là yếu tố cản trở việc lắng nghe có hiệu quả?
10. Phân biệt nghe và lắng nghe. Tại sao nói “việc lắng nghe, nhất là trong môi trường làm việc, là một kỹ
năng sống còn”?
11. Để chuẩn bị cho một buổi thuyết trình, theo anh/chị cần chuẩn bị những việc gì? Trong số những việc
mà anh/chị cần chuẩn bị, theo anh chị việc gì là quan trọng nhất? Tại sao?
12. Shakespeare nói rằng: “Quà cáp hậu hĩ cũng trở thành tồi tàn khi người biếu nó tỏ ra không tử tế”.
Anh/chị hiểu câu nói đó như thế nào? Từ đây anh/chị cần lưu ý gì khi tặng quà?
13. Trong giao tiếp kinh doanh, theo anh/chị giao tiếp bằng hình thức viết có tầm quan trọng như thế nào?
Hãy phân tích quy trình viết thư tín (qui trình 5D) trong kinh doanh?
14. Phân biệt lợi ích và lập trường? Cho ví dụ minh họa? Phân tích các bước đột phá thế găng bằng cách
tập trung vào lợi ích?
15. Trình bày sơ lược nội dung các kiểu thương lượng? Trong 3 kiểu thương lượng này, kiểu thương

lượng nào là tối ưu? Cho ví dụ minh họa cụ thể từng kiểu thương lượng vừa nêu.
16. Theo anh/chị, tại sao trong giao tiếp kinh doanh cần phải nghiên cứu về văn hóa? Cho ví dụ cụ thể?
17. Cho biết tầm quan trọng của giao tiếp trong nội bộ tổ chức đối với cá nhân cũng như doanh nghiệp?
18. Luồng giao tiếp từ cấp dưới lên một cách chính xác có tác dụng gì? Cho biết những nguyên tắc giao
tiếp với cấp trên?
19. Trình bày các nguyên tắc giao tiếp với cấp dưới? Khi khen, chê cấp dưới cần lưu ý những điểm gì?
20. Cho biết các nguyên tắc giao tiếp với đồng nghiệp? Để tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp,
bạn cần lưu ý những vấn đề gì?của
* BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
1. Nam là nhân viên phòng kinh doanh của công ty bất động sản Thịnh Phát. Anh làm việc ở đây được
gần 2 năm. Theo thông lệ, công ty thường tổ chức những cuộc họp nhân viên vào sáng thứ 2 nhưng Nam
cảm thấy không hiệu quả. Một hôm, anh quyết định nói với Giám đốc về suy nghĩ của mình.
- Nam: “Thưa anh, những cuộc họp nhân viên vào sáng thứ 2 của công ty chúng ta kéo dài quá lâu, theo
em là lãng phí thời gian”.
- Nghe xong, Giám đốc tỏ ra khó chịu: “Ý anh định nói gì về những cuộc họp đó là lãng phí thời gian?
Tôi nghĩ là các cuộc họp ấy rất cần thiết, chúng ta đã duy trì chúng từ lâu và không ai phàn nàn gì cả. Anh
không cần phải bận tâm về chuyện này nữa.”.
a. Dựa vào những hiểu biết của anh chị về sự nhận thức lẫn nhau trong giao tiếp, hãy nhận xét cách cư xử
của Giám đốc trong tình huống nêu trên.
b. Nếu là Giám đốc, anh/chị xử sự như thế nào trong tình huống đó?
c. Từ đó, anh/chị rút ra được điều gì khi muốn tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau trong giao tiếp?
2. Tại một nhà sách có qui định: “Hàng mua rồi thì không được đổi hoặc trả lại”. Một hôm, có khách hàng
cầm hóa đơn bán lẻ đến đề nghị đổi hàng đã mua.
KH: Hôm qua tôi mua cuốn từ điển Anh – Việt ở cửa hàng này, về đến nhà mới biết từ điển bị mất 3
trang. Vậy xin đề nghị chị vui lòng đổi lại cho tôi cuốn khác.
Là người bán hàng, anh/chị hãy đưa ra hướng xử lý cho tình huống trên? Trình bày những lời nói cụ thể
của anh/chị với khách hàng?
3. Bảo Yến bước vào văn phòng đại diện tập đoàn X. Đây là lần đầu tiên cô đến văn phòng này. Bảo Yến
tiến đến bàn tiếp tân. Theo anh/chị, trong mỗi tình huống dưới đây, Bảo Yến sẽ suy nghĩ như thế nào về
những biểu hiện phi ngôn ngữ của nhân viên tiếp tân:

a. Nhân viên tiếp tân đang nói chuyện điện thoại, cô ta chẳng để ý gì đến Bảo Yến.
b. Nhân viên tiếp tân đang nói chuyện điện thoại, cô ta chỉ gật đầu qua quýt với Bảo Yến rồi tiếp tục cuộc
điện thoại.
c. Nhân viên tiếp tân đang ngồi trước máy vi tính và soạn thảo văn bản. Cô ta ngẩng đầu lên: “Chào cô,
tôi có thể giúp gì cho cô?” trong khi vẫn tiếp tục đánh máy.
d. Nhân viên tiếp tân chào Bảo Yến một cách lịch sự nhưng không nhìn vào mắt Bảo Yến.
e. Nhân viên tiếp tân chào Bảo Yến một cách lịch sự nhưng không mỉm cười với Bảo Yến.
f. Khi Bảo Yến đến, nhân viên tiếp tân đang ngả lưng trên ghế, vắt chéo chân, đọc truyện tranh. Tuy
nhiên, khi thấy Bảo Yến, cô liền đứng lên chào rất lịch sự và thân thiện.
4. Diễm Hương là thư ký văn phòng của công ty Kiến Á. Hương được giám đốc giao nhiệm vụ tổ chức
cuộc gặp mặt thân mật cho toàn thể 36 cán bộ, công nhân viên trong công ty nhân dịp đầu năm mới.
Hương chọn một hội trường có thể chứa 100 người, kê 4 dãy bàn theo một hình vuông có cạnh trên 3,5m.
Trái với mong đợi của Hương, không khí buổi gặp mặt có phần trầm lắng, kém thân mật.
Theo bạn, Hương đã mắc những sai lầm nào? Nếu là Hương, bạn sẽ tổ chức, sắp xếp hội trường như thế
nào?
5. Thùy Dương là nhân viên văn phòng của công ty Kiến Á. Cô đang ngồi làm việc tại văn phòng công ty
thì điện thoại reng. Thùy Dương nhấc máy. Đầu dây bên kia là một khách hàng. Khách hàng này muốn
được cung cấp thông tin về chương trình khuyến mãi của công ty Kiến Á. Theo anh/chị, Thùy Dương nên
xử sự như thế nào trong mỗi tình huống dưới đây:
a. Thùy Dương có thể trả lời được mặc dù đó không phải là trách nhiệm của cô.
b. Thùy Dương có thể trả lời được nhưng lúc đó cô rất bận.
c. Thùy Dương không biết câu trả lời nhưng cô biết Ngọc Hân có thể trả lời và cô chuyển máy cho Ngọc
Hân.
d. Thùy Dương không biết câu trả lời và lúc đó Ngọc Hân không có mặt ở đó.
6. Dựa trên cách thức trình bày của loại thư báo tin không vui, anh/chị hãy viết một lá thư từ chối bảo
hành máy vi tính vì người mua đã tự ý sửa máy, khi sửa không được thì mới gửi đến công ty.
7. Hoàng Ngọc Tuấn nộp hồ sơ xin việc vào vị trí nhân viên kinh doanh của công ty Vĩnh Lợi. Sau cuộc
phỏng vấn, Tuấn không được tuyển dụng vào công ty.
Là trưởng phòng nhân sự, bạn hãy viết một lá thư từ chối tuyển dụng đối với anh Hoàng Ngọc Tuấn dựa
trên cách thức trình bày loại thư báo tin không vui.

8. Một vị giám đốc nhân sự đã được mời đến lớp bạn để chia sẻ về một số vấn đề cần lưu ý khi trả lời
phỏng vấn xin việc. Vận dụng những kiến thức đó, bạn đã trả lời rất tự tin trong một cuộc phỏng vấn và
được tuyển vào công ty. Hãy viết một lá thư cảm ơn vị giám đốc nhân sự đó.
9. Vận dụng sự hiểu biết về chiến thuật GIRO khi viết thư tín trong kinh doanh, hãy viết một lá thư bán
hàng cho một đối tác lâu năm để giới thiệu về một sản phẩm mới (sản phẩm bất kì mà anh/chị chọn) của
Công ty Anh/chị?
10. Dưới đây là nội dung một lá thư từ chối thư đặt hàng:
Kính gửi ông Phạm Hoàng – Giám đốc Khách sạn Hương Sen
Thưa ông,
Chúng tôi rất lấy làm tiếc phải báo để ông biết rằng, chúng tôi không thể đáp ứng được đơn đặt hàng của
ông theo đúng thời hạn mà ông mong muốn.
Đệm Kim Đan là sản phẩm chất lượng cao, có uy tín trên thị trường trong và ngoài nước. Năm qua, công
ty Kim Đan đã ký hợp đồng xuất khẩu một lượng hàng lớn sang các nước Mỹ, Nhật, Châu Âu và hiện
công ty đang ưu tiên thực hiện các hợp đồng này. Do công suất sản xuất của nhà máy Kim Đan chưa được
nâng lên, cho nên công ty buộc phải giảm lượng sản xuất đưa ra thị trường trong nước. Năm tới, một dây
chuyền mới sẽ được đưa vào hoạt động và chắc chắn tình hình sẽ được cải thiện.
Một lần nữa mong ông thông cảm vì chúng tôi đã không thể đáp ứng được đơn đặt hàng của ông. Hy
vọng rằng trong tương lai, chúng tôi sẽ có dịp phục vụ ông chu đáo hơn.
Kính chào ông
GĐ.Công ty DVTM Trung Dũng
a. Hãy phân tích lá thư trên để thấy được những nhược điểm của người viết.
b. Hãy viết lại lá thư với nội dung trên theo yêu cầu của loại thư này
11. Dưới đây là nội dung một lá thư từ chối thư đặt hàng:
Kính gửi Bà Hồng Yến
Thưa Bà,
Chúng tôi rất lấy làm tiếc phải báo để Bà biết rằng, chúng tôi không thể đáp ứng được đơn đặt hàng của
Bà đề ngày 5/3/2013 để mua 02 xe máy Honda nhãn hiệu Dream II.
Từ trước đến nay, công ty Honda chỉ phục vụ khách hàng thông qua các đại lý, vì vậy chúng tôi không thể
trực tiếp đáp ứng thư đặt hàng của Bà được.
Bà có thể liên hệ bất cứ đại lý nào của công ty Honda tại TP.HCM, ở đó luôn có sẵn hàng đáp ứng yêu

cầu của Bà.
Chúc Bà thành công!
TM. Công ty Honda Việt Nam
GĐ kinh doanh
Trần Dũng
a. Hãy phân tích lá thư trên để thấy được những nhược điểm của người viết?
b. Anh/chị hãy viết lại lá thư với nội dung trên theo yêu cầu của loại thư này?
12. Công ty cổ phần Bình Hưng có kế hoạch xây dựng ở ngoại ô một nhà máy dệt, chọn địa điểm đất
thuộc ấp Mỹ Tây sở hữu. Công ty bằng lòng bỏ ra 500 triệu để mua quyền sử dụng, mà ấp Mỹ Tây lại
kiên trì đòi 600 triệu. Qua mấy vòng thương lượng, giá công ty Bình Hưng ra là 520 triệu. Hai bên cũng
lại không thể nhượng bộ nữa, thương lượng sa vào thế găng. Ấp Mỹ Tây kiên trì lập trường bảo vệ lợi ích
cho nông dân, bởi vì nông dân lấy ruộng đất làm gốc, mất đi quyền sử dụng mảnh đất canh tác, họ không
có quá nhiều lựa chọn, chỉ muốn bán nhiều tiền hơn một chút để tổ chức một xưởng cơ khí, hay một cơ sở
sản xuất gì đó để nông dân có công ăn việc làm. Mà công ty Bình Hưng đứng trên lập trường của mình,
nhượng bộ đến 520 triệu là cùng, họ muốn trong chuyện mua bán đất, tiết kiệm được ít tiền, dùng để
tuyển mộ thêm công nhân, mở rộng quy mô thương trường.
Câu hỏi:
1. Hãy phân tích lập trường và lợi ích của hai bên?
2. Hãy đưa ra phương án có thể làm cho hai bên hài lòng để đột phá thế găng.
13. Lam làm việc ở phòng kinh doanh của một công ty bất động sản lớn. Biết Lam có kỹ năng viết tốt,
trưởng phòng của Lam luôn đề nghị cô ấy viết báo cáo cho ông ta. Một ngày nọ, Lam tình cờ nghe lời
khen của giám đốc về những bản báo cáo từ phòng Lam gửi lên, và trưởng phòng của cô tự nhận rằng
những báo cáo ấy do chính ông ta viết.
Lam cảm thấy rất tức giận.
Dựa vào những lý luận đã học về kỹ năng giao tiếp với cấp trên, anh/chị hãy giúp Lam hướng xử trí trong
trường hợp này?
14. Mỹ An là nhân viên phòng kinh doanh của một công ty liên doanh nước ngoài. Cô có bằng cấp
chuyên môn và làm việc rất tích cực. Cô chăm chỉ, luôn cố gắng và hy vọng sẽ được thăng tiến. Các báo
cáo công việc của cô rất đầy đủ, chi tiết lại bị Trưởng phòng đánh giá là dài dòng, thừa, không cần thiết.
Các báo cáo sau cô rút ngắn lại thì Trưởng phòng cho rằng thiếu thông tin, không rõ ràng. Tóm lại

Trưởng phòng không hài lòng.
Dựa vào lý luận đã học về kỹ năng giao tiếp trong nội bộ tổ chức, anh/chị hãy cho Mỹ An lời khuyên?
15. Thời gian gần đây, ông Nam, Giám đốc xí nghiệp Vĩnh Phú, nhận thấy trong hoạt động của xí nghiệp
có những bất ổn. Một số vị trưởng phòng đã không báo cáo lên cho ông những sự việc xảy ra ở bộ phận
của họ mà đúng ra họ phải báo cáo, đặc biệt là những đề xuất của một số kỹ sư, công nhân nhằm nâng cao
hiệu quả sản xuất kinh doanh. Ông Nam lo lắng nếu không sớm khắc phục, tình trạng này sẽ ảnh hưởng
xấu đến hoạt động sản xuất, kinh doanh của xí nghiệp.
Dựa vào những hiểu biết đã học về kỹ năng giao tiếp trong nội bộ tổ chức, anh/chị hãy cho biết những
việc ông Nam cần làm trong trường hợp trên?
16. Tháng trước, Tuấn Anh được nhận vào làm việc tại bộ phận tiếp thị của tập đoàn Hoàng Anh. Tại văn
phòng, ngoài ông Xuân là trưởng văn phòng đại diện, ở mỗi bộ phận còn có người phụ trách. Phụ trách bộ
phận tiếp thị là ông Trung. Công việc của Tuấn Anh là đi chào bán các sản phẩm của Hoàng Anh. Một
hôm, có một khách hàng đề nghị một hợp đồng lớn nhưng theo Tuấn Anh là hơi mạo hiểm. Ngày hôm
sau, Tuấn Anh vội vàng lên gặp ông Xuân để trình bày về hợp đồng đó và xin ý kiến của ông ta. Ông
Xuân chăm chú nghe Tuấn Anh trình bày nhưng không đưa ra ý kiến gì. Hôm sau nữa, ông Trung gọi
Tuấn Anh đến và phê bình anh ta.
Theo bạn, ông Trung phê bình Tuấn Anh về vấn đề gì? Hãy bình luận về cách xử sự của Tuấn Anh? Nếu
là Tuấn Anh, bạn sẽ cư xử như thế nào trong tình huống đó?
17. Thùy và một đồng nghiệp nam được sếp giao cùng nhau thực hiện một nhiệm vụ.Thời hạn hoàn thành
công việc không còn nhiều nhưng thời gian gần đây Thùy nhận thấy đồng nghiệp thường buồn rầu, hay
cáu kỉnh và không tập trung trong công việc. Thùy đã hai lần nhắc nhở đồng nghiệp nhưng kết quả vẫn
không được cải thiện.
Nếu là Thùy trong tình huống trên, Anh/Chị sẽ có hành động gì tiếp theo? Hãy viết kịch bản tình huống
các hành động mà Anh/Chị sẽ thực hiện? Từ đó Anh/Chị hãy rút ra những điều cần lưu ý khi giao tiếp
trong nội bộ tổ chức?
18. Công ty Anh/Chị vừa sản xuất thành công một loại nón bảo hiểm mới có tính năng ưu việt, kiểu dáng
thời trang và giá cả cạnh tranh mà trên thị trường chưa có. Anh/Chị hãy viết một bức thư giới thiệu sản
phẩm mới này đến khách hàng là đối tác lâu năm của công ty.
19. Khoa là nhân viên kinh doanh giỏi trong nhóm. Đã vài lần Khoa bị mất một số khách hàng tiềm năng
do quy trình bán hàng của công ty có nhiều điểm không phù hợp. Khoa đã nhiều lần trao đổi với trưởng

nhóm trong các buổi ăn trưa nhưng không thấy ý kiến của mình được ghi nhận. Vừa rồi cũng vì điều này
mà Khoa lại thất bại khi đã gần như ký hợp đồng với một khách hàng mà anh bỏ nhiều công sức để thuyết
phục. Tức giận, Khoa xin gặp trưởng phòng kinh doanh để yêu cầu giải thích tại sao công ty không ghi
nhận ý kiến của mình cũng như bày tỏ sự bất mãn về trưởng nhóm yếu kém trong công tác quản lý.
Trưởng phòng yêu cầu trưởng nhóm phụ trách của Khoa gặp mặt để trao đổi trực tiếp. Tại cuộc họp,
trưởng nhóm đã trình bày như sau: “Một vài lần ăn trưa Khoa có đề cập đến chuyện này. Tuy nhiên đây là
vấn đề quan trọng liên quan đến quy trình bán hàng nên tôi đã yêu cầu anh ấy trình bày tại cuộc họp giao
ban của nhóm hoặc viết mail nói cụ thể vấn đề để xem xét nhưng đến nay vẫn chưa nhận được thông tin
chính thức. Vì thế tôi không có cơ sở để giải quyết.”
a/Vì sao phản hồi của Khoa không được trưởng nhóm ghi nhận? Anh/Chị nhận xét như thế nào về kỹ
năng giao tiếp với cấp trên của Khoa? (2đ)
b/Nếu là trưởng phòng trong tình huống này, Anh/Chị sẽ giải quyết vấn đề của Khoa và trưởng nhóm như
thế nào? Hãy viết kịch bản tình huống hành động mà Anh/Chị sẽ thực hiện? Từ đó Anh/Chị hãy rút ra
những điều cần lưu ý khi giao tiếp trong nội bộ tổ chức?
20. Nguyên là nhân viên mới đang thử việc tại công ty. Những ngày đầu Hoa – nhân viên cùng phòng tỏ
vẻ thân thiện và quan tâm hướng dẫn Nguyên trong công việc. Sau 2 tuần làm quen, Hoa bắt đầu nhờ vả
Nguyên làm những công việc thuộc trách nhiệm của mình. Những lần đầu Nguyên vui vẻ nhận lời làm
giúp Hoa. Nhưng đến lần thứ 4, Nguyên dần cảm thấy mình đang bị lợi dụng. Do là nhân viên mới,
Nguyên muốn từ chối nhưng không biết phải làm sao. Vì phải gánh thêm 1 số công việc của Hoa mà tiến
độ công việc của Nguyên bị ảnh hưởng, sếp đã lên tiếng nhắc nhở cô phải tập trung hơn nữa.
a/ Anh/Chị hãy phân tích vì sao Nguyên rơi vào tình huống trên? (2đ)
b/ Nếu Anh/Chị là Nguyên, Anh/Chị sẽ giải quyết như thế nào? (2đ)
c/ Từ đó Anh/Chị rút ra điều gì khi giao tiếp trong nội bộ tổ chức? (2đ)
21. Công ty anh/ chị cần sa thải 1 nhân viên, anh/ chị sẽ thực hiện thông điệp đó bằng cách nói trực tiếp,
qua email hay điện thoại? (Ghi rõ nội dung thông điệp và giải thích lý do sa thải).
22. Ông Tèo đã mua một chiếc đàn dương cầm. Sau khi thanh toán trước một lần, ông ta phải tiếp tục
thanh toán số tiền còn lại trong 20 tháng, mỗi tháng 150 USD, lần thanh toán thứ 3 trễ hẹn vài ngày. Đến
nay đã gần tới ngày thanh toán đợt 5, nhưng số tiền thanh toán đợt 4 vẫn chưa nhận được. Là một giám
đốc tín dụng.
1. Bạn hãy viết một lá thư nhắc nhở.

2. Bạn hãy viết một lá thư yêu cầu thanh toán, tiếp theo thư trên (đã không thấy hồi âm).
3. Bạn hãy viết một lá thư gây áp lực thanh toán.
22. Anh/Chị là trưởng phòng kinh doanh của một Công ty chuyên cung cấp các sản phẩm quà tặng cao
cấp.
Anh/Chị có khách đặt một đơn hàng quà tặng cho sự kiện sắp tới của công ty họ. Mặc dù thiết kế đã được
duyệt, nhưng khi sản xuất mẫu chữ đã dùng lại không phù hợp. Do yêu cầu khá gấp về thời gian, nhân
viên của Anh/Chị báo cáo là đã gọi điện để trao đổi với khách hàng và họ đã đồng ý với sự thay đổi mẫu
chữ mới trên sản phẩm. Tuy nhiên, khi giao hàng khách lại từ chối không nhận sản phẩm với lý do mẫu
chữ không đúng như đã thỏa thuận trên hợp đồng và còn đòi bồi thường.
Anh/Chị sẽ xử lý tình huống này như thế nào?
24. Tình huống
Nhân viên thư ký đến phòng của Giám đốc và đưa ra một đề nghị thay đổi phương pháp làm việc. Giám
đốc nói với cô ấy: “Tôi nghĩ rằng ý tuởng của cô rất hay. Tôi nhất định sẽ suy nghĩ một cách nghiêm túc
về việc áp dụng nó”. Ðiệu bộ của Giám đốc thì :
- Tránh nhìn thẳng vào mắt cô ấy.
- Rờ tay vuốt lại cổ áo
- Mắt nhìn ra cửa sổ.
- Sau đó đứng lên và quay lưng lại khi cô ấy đang nói.
Yêu cầu:
1. Thông điệp thực tế mà cô thư ký nhận đuợc từ các cử chỉ của Giám đốc là gì?
2. Theo anh/chị, vị Giám đốc này nên làm thế nào?
25. Tình huống
Công ty may mặc X dự định mở cửa hàng thời trang tại phố mua sắm đêm. Giám đốc công ty quyết định
sẽ chọn cửa hàng trưởng cho cửa hàng mới này dựa vào 2 tiêu chuẩn cơ bản sau:
1. Có năng lực chuyên môn
2. Có năng lực quản lý
Anh Thi là người đạt cả 2 tiêu chuẩn này (là cán bộ chuyên kinh doanh quần áo, đã từng làm tổ trưởng tổ
bán hàng ở công ty khác trước khi chuyển về công ty). Giám đốc mời anh Thi đến phòng làm việc và nói
dự định cử anh làm cửa hàng trưởng. Nhưng câu trả lời của anh Thi đã làm Giám đốc ngạc nhiên: “Tôi rất
cám ơn lời đề nghị của anh, nhưng thật tình tôi không muốn làm cửa hàng trưởng. Tôi có một đứa con

đang học phổ thông. Tôi muốn dành thời gian buổi tối cho gia đình. Tuy chưa thật sung túc nhưng thu
nhập của hai vợ chồng cũng đủ sống. Xin Giám đốc cử người khác”
Yêu cầu:
Nếu Anh/chị là Giám đốc thì anh/chị sẽ quyết định thế nào:
1. Thuyết phục để anh Thi nhận lời làm cửa hàng trưởng?
2. Tôn trọng ý kiến của anh Thi?
3. Đề xuất khác
Giải thích cho sự lựa chọn của Anh/chị
26. Vũ là trưởng phòng kinh doanh của công ty may mặc X. Ngoài khả năng và kinh nghiệm quản lý, Vũ
là người rất am hiểu thị trường, nắm bắt nhanh thị hiếu của người tiêu dùng, được các đồng nghiệp đánh
giá là người có năng khiếu về thời trang. Vì vậy, công ty X đã giao hẳn quyền điều hành mạng lưới kinh
doanh cho Vũ.
Cách đây hai tuần, Vũ đã nộp đơn xin thôi việc. Giám đốc công ty đã ra công tìm hiểu nguyên nhân xin
nghỉ việc của anh và được biết nguyên nhân chính đó là công ty X đã trả lương cho anh Huấn – trưởng
phòng tiếp thị - cao hơn anh. Vũ không thể chấp nhận việc mình đã làm cho công ty được hơn 5 năm,
đóng góp được nhiều cho công ty, có kinh nghiệm nhiều hơn, lại nhận mức lương thấp hơn anh Huấn mới
vào công ty được vài tháng và thuộc lớp đàn em.
Khi biết rõ nguyên nhân, Giám đốc gọi anh Vũ đến và giải thích: Anh luôn được công ty đánh giá cao
năng lực công tác, song vì công ty đang cần một trưởng phòng tiếp thị, nên đã trả tiền lương cho anh
Huấn cao, mới tuyển anh Huấn cho vị trí này. Giám đốc thuyết phục anh Vũ trở lại công ty, vì công ty đã
có kế hoạch điều chỉnh lương và hứa rằng sẽ nâng mức lương của anh và các trưởng phòng khác cho
tương xứng
Yêu cầu:
1. Phân tích nguyên nhân làm anh Vũ xin thôi việc ở công ty X
2. Nếu anh/chị là anh Vũ, sau khi nghe lời thuyết phục của giám đốc, anh/chị có quay lại công ty X
không? Tại sao?
26. Tình huống
Hồng là nhân viên bán hàng của Công ty X – một hãng mỹ phẩm rất có uy tín trên thị trường Thành phố
Hồ Chí Minh. Gần đây, công ty X vừa tung ra dòng sản phẩm mới - bộ dưỡng da cao cấp - và hiện sản
phẩm này đang được bán rất chạy trên thị trường. Một hôm, có khách hàng đến cửa hàng của công ty để

khiếu nại về việc bị dị ứng do sử dụng bộ kem dưỡng da này vào lúc cửa hàng đang đông khách.
Theo anh/chị, Hồng nên xử lý tình huống này như thế nào?
Câu 2: Người Ý có câu: “Ai không có sẵn tiền trong túi thì cần có sẵn mật ngọt ở miệng”, còn ông cha ta
có câu: “Mồm miệng đỡ chân tay”. Hãy trình bày quan điểm của bạn về vấn đề này?
CÂU HỎI LÝ THUYẾT
1. Hãy cho biết ý kiến của anh/chị về câu nói của nhà ngoại giao người Pháp Jean Serres: "Giao tiếp là
một khoa học, phải học các nguyên tắc, và là một nghệ thuật, phải nắm bắt cho được các bí quyết". Từ đó,
anh/chị có suy nghĩ như thế nào trong việc rèn luyện bản thân để giao tiếp trong môi trường kinh doanh?
2. Theo anh/chị, vì sao nói giao tiếp kinh doanh là một hoạt động phức tạp và dễ gặp rủi ro? Cho ví dụ
minh họa?
3. Anh/chị hãy trình bày những điều cần quan tâm để xây dựng một phong cách giao tiếp chuyên nghiệp?
4. Từ sự hiểu biết đã học về các yếu tố “nhiễu” trong giao tiếp, anh/chị hãy cho biết những điểm cần lưu ý
để tăng cường hiệu quả của truyền thông?
5. Có quan điểm cho rằng “Người nói giỏi là người biết lắng nghe”. Anh/Chị nhận định như thế nào về
điều này trong hoạt động giao tiếp trong kinh doanh?
6. Theo anh/ chị, kỹ năng quan trọng nhất để thành công trong giao tiếp trực tiếp là gì? Phân tích và cho
ví dụ minh họa cụ thể.
7. Hãy liệt kê các kênh giao tiếp không lời? Anh/chị hãy phân tích 2 ví dụ cụ thể để chứng minh tầm quan
trọng của các kênh giao tiếp không lời trong việc thiết lập và duy trì các mối quan hệ?
8. Hãy cho biết ý kiến của anh/chị về câu nói của người châu Âu: "Bộ áo không làm nên thầy tu, nhưng
không có bộ áo, thầy tu không phải là thầy tu"? Từ đó, anh/chị cần lưu ý những vấn đề gì về trang phục
của bản thân khi giao tiếp trong môi trường kinh doanh?
9. Hãy cho biết suy nghĩ của anh/chị về câu nói: “Nói là gieo, nghe là gặt”? Theo anh/chị, vì sao thiếu sự
quan sát bằng mắt là yếu tố cản trở việc lắng nghe có hiệu quả?
10. Phân biệt nghe và lắng nghe. Tại sao nói “việc lắng nghe, nhất là trong môi trường làm việc, là một kỹ
năng sống còn”?
11. Để chuẩn bị cho một buổi thuyết trình, theo anh/chị cần chuẩn bị những việc gì? Trong số những việc
mà anh/chị cần chuẩn bị, theo anh chị việc gì là quan trọng nhất? Tại sao?
12. Shakespeare nói rằng: “Quà cáp hậu hĩ cũng trở thành tồi tàn khi người biếu nó tỏ ra không tử tế”.
Anh/chị hiểu câu nói đó như thế nào? Từ đây anh/chị cần lưu ý gì khi tặng quà?

13. Trong giao tiếp kinh doanh, theo anh/chị giao tiếp bằng hình thức viết có tầm quan trọng như thế nào?
Hãy phân tích quy trình viết thư tín (qui trình 5D) trong kinh doanh?
14. Phân biệt lợi ích và lập trường? Cho ví dụ minh họa? Phân tích các bước đột phá thế găng bằng cách
tập trung vào lợi ích?
15. Trình bày sơ lược nội dung các kiểu thương lượng? Trong 3 kiểu thương lượng này, kiểu thương
lượng nào là tối ưu? Cho ví dụ minh họa cụ thể từng kiểu thương lượng vừa nêu.
16. Theo anh/chị, tại sao trong giao tiếp kinh doanh cần phải nghiên cứu về văn hóa? Cho ví dụ cụ thể?
17. Cho biết tầm quan trọng của giao tiếp trong nội bộ tổ chức đối với cá nhân cũng như doanh nghiệp?
18. Luồng giao tiếp từ cấp dưới lên một cách chính xác có tác dụng gì? Cho biết những nguyên tắc giao
tiếp với cấp trên?
19. Trình bày các nguyên tắc giao tiếp với cấp dưới? Khi khen, chê cấp dưới cần lưu ý những điểm gì?
20. Cho biết các nguyên tắc giao tiếp với đồng nghiệp? Để tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp,
bạn cần lưu ý những vấn đề gì?của
* BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
1. Nam là nhân viên phòng kinh doanh của công ty bất động sản Thịnh Phát. Anh làm việc ở đây được
gần 2 năm. Theo thông lệ, công ty thường tổ chức những cuộc họp nhân viên vào sáng thứ 2 nhưng Nam
cảm thấy không hiệu quả. Một hôm, anh quyết định nói với Giám đốc về suy nghĩ của mình.
- Nam: “Thưa anh, những cuộc họp nhân viên vào sáng thứ 2 của công ty chúng ta kéo dài quá lâu, theo
em là lãng phí thời gian”.
- Nghe xong, Giám đốc tỏ ra khó chịu: “Ý anh định nói gì về những cuộc họp đó là lãng phí thời gian?
Tôi nghĩ là các cuộc họp ấy rất cần thiết, chúng ta đã duy trì chúng từ lâu và không ai phàn nàn gì cả. Anh
không cần phải bận tâm về chuyện này nữa.”.
a. Dựa vào những hiểu biết của anh chị về sự nhận thức lẫn nhau trong giao tiếp, hãy nhận xét cách cư xử
của Giám đốc trong tình huống nêu trên.
b. Nếu là Giám đốc, anh/chị xử sự như thế nào trong tình huống đó?
c. Từ đó, anh/chị rút ra được điều gì khi muốn tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau trong giao tiếp?
2. Tại một nhà sách có qui định: “Hàng mua rồi thì không được đổi hoặc trả lại”. Một hôm, có khách hàng
cầm hóa đơn bán lẻ đến đề nghị đổi hàng đã mua.
KH: Hôm qua tôi mua cuốn từ điển Anh – Việt ở cửa hàng này, về đến nhà mới biết từ điển bị mất 3
trang. Vậy xin đề nghị chị vui lòng đổi lại cho tôi cuốn khác.

Là người bán hàng, anh/chị hãy đưa ra hướng xử lý cho tình huống trên? Trình bày những lời nói cụ thể
của anh/chị với khách hàng?
3. Bảo Yến bước vào văn phòng đại diện tập đoàn X. Đây là lần đầu tiên cô đến văn phòng này. Bảo Yến
tiến đến bàn tiếp tân. Theo anh/chị, trong mỗi tình huống dưới đây, Bảo Yến sẽ suy nghĩ như thế nào về
những biểu hiện phi ngôn ngữ của nhân viên tiếp tân:
a. Nhân viên tiếp tân đang nói chuyện điện thoại, cô ta chẳng để ý gì đến Bảo Yến.
b. Nhân viên tiếp tân đang nói chuyện điện thoại, cô ta chỉ gật đầu qua quýt với Bảo Yến rồi tiếp tục cuộc
điện thoại.
c. Nhân viên tiếp tân đang ngồi trước máy vi tính và soạn thảo văn bản. Cô ta ngẩng đầu lên: “Chào cô,
tôi có thể giúp gì cho cô?” trong khi vẫn tiếp tục đánh máy.
d. Nhân viên tiếp tân chào Bảo Yến một cách lịch sự nhưng không nhìn vào mắt Bảo Yến.
e. Nhân viên tiếp tân chào Bảo Yến một cách lịch sự nhưng không mỉm cười với Bảo Yến.
f. Khi Bảo Yến đến, nhân viên tiếp tân đang ngả lưng trên ghế, vắt chéo chân, đọc truyện tranh. Tuy
nhiên, khi thấy Bảo Yến, cô liền đứng lên chào rất lịch sự và thân thiện.
4. Diễm Hương là thư ký văn phòng của công ty Kiến Á. Hương được giám đốc giao nhiệm vụ tổ chức
cuộc gặp mặt thân mật cho toàn thể 36 cán bộ, công nhân viên trong công ty nhân dịp đầu năm mới.
Hương chọn một hội trường có thể chứa 100 người, kê 4 dãy bàn theo một hình vuông có cạnh trên 3,5m.
Trái với mong đợi của Hương, không khí buổi gặp mặt có phần trầm lắng, kém thân mật.
Theo bạn, Hương đã mắc những sai lầm nào? Nếu là Hương, bạn sẽ tổ chức, sắp xếp hội trường như thế
nào?
5. Thùy Dương là nhân viên văn phòng của công ty Kiến Á. Cô đang ngồi làm việc tại văn phòng công ty
thì điện thoại reng. Thùy Dương nhấc máy. Đầu dây bên kia là một khách hàng. Khách hàng này muốn
được cung cấp thông tin về chương trình khuyến mãi của công ty Kiến Á. Theo anh/chị, Thùy Dương nên
xử sự như thế nào trong mỗi tình huống dưới đây:
a. Thùy Dương có thể trả lời được mặc dù đó không phải là trách nhiệm của cô.
b. Thùy Dương có thể trả lời được nhưng lúc đó cô rất bận.
c. Thùy Dương không biết câu trả lời nhưng cô biết Ngọc Hân có thể trả lời và cô chuyển máy cho Ngọc
Hân.
d. Thùy Dương không biết câu trả lời và lúc đó Ngọc Hân không có mặt ở đó.
6. Dựa trên cách thức trình bày của loại thư báo tin không vui, anh/chị hãy viết một lá thư từ chối bảo

hành máy vi tính vì người mua đã tự ý sửa máy, khi sửa không được thì mới gửi đến công ty.
7. Hoàng Ngọc Tuấn nộp hồ sơ xin việc vào vị trí nhân viên kinh doanh của công ty Vĩnh Lợi. Sau cuộc
phỏng vấn, Tuấn không được tuyển dụng vào công ty.
Là trưởng phòng nhân sự, bạn hãy viết một lá thư từ chối tuyển dụng đối với anh Hoàng Ngọc Tuấn dựa
trên cách thức trình bày loại thư báo tin không vui.
8. Một vị giám đốc nhân sự đã được mời đến lớp bạn để chia sẻ về một số vấn đề cần lưu ý khi trả lời
phỏng vấn xin việc. Vận dụng những kiến thức đó, bạn đã trả lời rất tự tin trong một cuộc phỏng vấn và
được tuyển vào công ty. Hãy viết một lá thư cảm ơn vị giám đốc nhân sự đó.
9. Vận dụng sự hiểu biết về chiến thuật GIRO khi viết thư tín trong kinh doanh, hãy viết một lá thư bán
hàng cho một đối tác lâu năm để giới thiệu về một sản phẩm mới (sản phẩm bất kì mà anh/chị chọn) của
Công ty Anh/chị?
10. Dưới đây là nội dung một lá thư từ chối thư đặt hàng:
Kính gửi ông Phạm Hoàng – Giám đốc Khách sạn Hương Sen
Thưa ông,
Chúng tôi rất lấy làm tiếc phải báo để ông biết rằng, chúng tôi không thể đáp ứng được đơn đặt hàng của
ông theo đúng thời hạn mà ông mong muốn.
Đệm Kim Đan là sản phẩm chất lượng cao, có uy tín trên thị trường trong và ngoài nước. Năm qua, công
ty Kim Đan đã ký hợp đồng xuất khẩu một lượng hàng lớn sang các nước Mỹ, Nhật, Châu Âu và hiện
công ty đang ưu tiên thực hiện các hợp đồng này. Do công suất sản xuất của nhà máy Kim Đan chưa được
nâng lên, cho nên công ty buộc phải giảm lượng sản xuất đưa ra thị trường trong nước. Năm tới, một dây
chuyền mới sẽ được đưa vào hoạt động và chắc chắn tình hình sẽ được cải thiện.
Một lần nữa mong ông thông cảm vì chúng tôi đã không thể đáp ứng được đơn đặt hàng của ông. Hy
vọng rằng trong tương lai, chúng tôi sẽ có dịp phục vụ ông chu đáo hơn.
Kính chào ông
GĐ.Công ty DVTM Trung Dũng
a. Hãy phân tích lá thư trên để thấy được những nhược điểm của người viết.
b. Hãy viết lại lá thư với nội dung trên theo yêu cầu của loại thư này
11. Dưới đây là nội dung một lá thư từ chối thư đặt hàng:
Kính gửi Bà Hồng Yến
Thưa Bà,

Chúng tôi rất lấy làm tiếc phải báo để Bà biết rằng, chúng tôi không thể đáp ứng được đơn đặt hàng của
Bà đề ngày 5/3/2013 để mua 02 xe máy Honda nhãn hiệu Dream II.
Từ trước đến nay, công ty Honda chỉ phục vụ khách hàng thông qua các đại lý, vì vậy chúng tôi không thể
trực tiếp đáp ứng thư đặt hàng của Bà được.
Bà có thể liên hệ bất cứ đại lý nào của công ty Honda tại TP.HCM, ở đó luôn có sẵn hàng đáp ứng yêu
cầu của Bà.
Chúc Bà thành công!
TM. Công ty Honda Việt Nam
GĐ kinh doanh
Trần Dũng
a. Hãy phân tích lá thư trên để thấy được những nhược điểm của người viết?
b. Anh/chị hãy viết lại lá thư với nội dung trên theo yêu cầu của loại thư này?
12. Công ty cổ phần Bình Hưng có kế hoạch xây dựng ở ngoại ô một nhà máy dệt, chọn địa điểm đất
thuộc ấp Mỹ Tây sở hữu. Công ty bằng lòng bỏ ra 500 triệu để mua quyền sử dụng, mà ấp Mỹ Tây lại
kiên trì đòi 600 triệu. Qua mấy vòng thương lượng, giá công ty Bình Hưng ra là 520 triệu. Hai bên cũng
lại không thể nhượng bộ nữa, thương lượng sa vào thế găng. Ấp Mỹ Tây kiên trì lập trường bảo vệ lợi ích
cho nông dân, bởi vì nông dân lấy ruộng đất làm gốc, mất đi quyền sử dụng mảnh đất canh tác, họ không
có quá nhiều lựa chọn, chỉ muốn bán nhiều tiền hơn một chút để tổ chức một xưởng cơ khí, hay một cơ sở
sản xuất gì đó để nông dân có công ăn việc làm. Mà công ty Bình Hưng đứng trên lập trường của mình,
nhượng bộ đến 520 triệu là cùng, họ muốn trong chuyện mua bán đất, tiết kiệm được ít tiền, dùng để
tuyển mộ thêm công nhân, mở rộng quy mô thương trường.
Câu hỏi:
1. Hãy phân tích lập trường và lợi ích của hai bên?
2. Hãy đưa ra phương án có thể làm cho hai bên hài lòng để đột phá thế găng.
13. Lam làm việc ở phòng kinh doanh của một công ty bất động sản lớn. Biết Lam có kỹ năng viết tốt,
trưởng phòng của Lam luôn đề nghị cô ấy viết báo cáo cho ông ta. Một ngày nọ, Lam tình cờ nghe lời
khen của giám đốc về những bản báo cáo từ phòng Lam gửi lên, và trưởng phòng của cô tự nhận rằng
những báo cáo ấy do chính ông ta viết.
Lam cảm thấy rất tức giận.
Dựa vào những lý luận đã học về kỹ năng giao tiếp với cấp trên, anh/chị hãy giúp Lam hướng xử trí trong

trường hợp này?
14. Mỹ An là nhân viên phòng kinh doanh của một công ty liên doanh nước ngoài. Cô có bằng cấp
chuyên môn và làm việc rất tích cực. Cô chăm chỉ, luôn cố gắng và hy vọng sẽ được thăng tiến. Các báo
cáo công việc của cô rất đầy đủ, chi tiết lại bị Trưởng phòng đánh giá là dài dòng, thừa, không cần thiết.
Các báo cáo sau cô rút ngắn lại thì Trưởng phòng cho rằng thiếu thông tin, không rõ ràng. Tóm lại
Trưởng phòng không hài lòng.
Dựa vào lý luận đã học về kỹ năng giao tiếp trong nội bộ tổ chức, anh/chị hãy cho Mỹ An lời khuyên?
15. Thời gian gần đây, ông Nam, Giám đốc xí nghiệp Vĩnh Phú, nhận thấy trong hoạt động của xí nghiệp
có những bất ổn. Một số vị trưởng phòng đã không báo cáo lên cho ông những sự việc xảy ra ở bộ phận
của họ mà đúng ra họ phải báo cáo, đặc biệt là những đề xuất của một số kỹ sư, công nhân nhằm nâng cao
hiệu quả sản xuất kinh doanh. Ông Nam lo lắng nếu không sớm khắc phục, tình trạng này sẽ ảnh hưởng
xấu đến hoạt động sản xuất, kinh doanh của xí nghiệp.
Dựa vào những hiểu biết đã học về kỹ năng giao tiếp trong nội bộ tổ chức, anh/chị hãy cho biết những
việc ông Nam cần làm trong trường hợp trên?
16. Tháng trước, Tuấn Anh được nhận vào làm việc tại bộ phận tiếp thị của tập đoàn Hoàng Anh. Tại văn
phòng, ngoài ông Xuân là trưởng văn phòng đại diện, ở mỗi bộ phận còn có người phụ trách. Phụ trách bộ
phận tiếp thị là ông Trung. Công việc của Tuấn Anh là đi chào bán các sản phẩm của Hoàng Anh. Một
hôm, có một khách hàng đề nghị một hợp đồng lớn nhưng theo Tuấn Anh là hơi mạo hiểm. Ngày hôm
sau, Tuấn Anh vội vàng lên gặp ông Xuân để trình bày về hợp đồng đó và xin ý kiến của ông ta. Ông
Xuân chăm chú nghe Tuấn Anh trình bày nhưng không đưa ra ý kiến gì. Hôm sau nữa, ông Trung gọi
Tuấn Anh đến và phê bình anh ta.
Theo bạn, ông Trung phê bình Tuấn Anh về vấn đề gì? Hãy bình luận về cách xử sự của Tuấn Anh? Nếu
là Tuấn Anh, bạn sẽ cư xử như thế nào trong tình huống đó?
17. Thùy và một đồng nghiệp nam được sếp giao cùng nhau thực hiện một nhiệm vụ.Thời hạn hoàn thành
công việc không còn nhiều nhưng thời gian gần đây Thùy nhận thấy đồng nghiệp thường buồn rầu, hay
cáu kỉnh và không tập trung trong công việc. Thùy đã hai lần nhắc nhở đồng nghiệp nhưng kết quả vẫn
không được cải thiện.
Nếu là Thùy trong tình huống trên, Anh/Chị sẽ có hành động gì tiếp theo? Hãy viết kịch bản tình huống
các hành động mà Anh/Chị sẽ thực hiện? Từ đó Anh/Chị hãy rút ra những điều cần lưu ý khi giao tiếp
trong nội bộ tổ chức?

18. Công ty Anh/Chị vừa sản xuất thành công một loại nón bảo hiểm mới có tính năng ưu việt, kiểu dáng
thời trang và giá cả cạnh tranh mà trên thị trường chưa có. Anh/Chị hãy viết một bức thư giới thiệu sản
phẩm mới này đến khách hàng là đối tác lâu năm của công ty.
19. Khoa là nhân viên kinh doanh giỏi trong nhóm. Đã vài lần Khoa bị mất một số khách hàng tiềm năng
do quy trình bán hàng của công ty có nhiều điểm không phù hợp. Khoa đã nhiều lần trao đổi với trưởng
nhóm trong các buổi ăn trưa nhưng không thấy ý kiến của mình được ghi nhận. Vừa rồi cũng vì điều này
mà Khoa lại thất bại khi đã gần như ký hợp đồng với một khách hàng mà anh bỏ nhiều công sức để thuyết
phục. Tức giận, Khoa xin gặp trưởng phòng kinh doanh để yêu cầu giải thích tại sao công ty không ghi
nhận ý kiến của mình cũng như bày tỏ sự bất mãn về trưởng nhóm yếu kém trong công tác quản lý.
Trưởng phòng yêu cầu trưởng nhóm phụ trách của Khoa gặp mặt để trao đổi trực tiếp. Tại cuộc họp,
trưởng nhóm đã trình bày như sau: “Một vài lần ăn trưa Khoa có đề cập đến chuyện này. Tuy nhiên đây là
vấn đề quan trọng liên quan đến quy trình bán hàng nên tôi đã yêu cầu anh ấy trình bày tại cuộc họp giao
ban của nhóm hoặc viết mail nói cụ thể vấn đề để xem xét nhưng đến nay vẫn chưa nhận được thông tin
chính thức. Vì thế tôi không có cơ sở để giải quyết.”
a/Vì sao phản hồi của Khoa không được trưởng nhóm ghi nhận? Anh/Chị nhận xét như thế nào về kỹ
năng giao tiếp với cấp trên của Khoa? (2đ)
b/Nếu là trưởng phòng trong tình huống này, Anh/Chị sẽ giải quyết vấn đề của Khoa và trưởng nhóm như
thế nào? Hãy viết kịch bản tình huống hành động mà Anh/Chị sẽ thực hiện? Từ đó Anh/Chị hãy rút ra
những điều cần lưu ý khi giao tiếp trong nội bộ tổ chức?
20. Nguyên là nhân viên mới đang thử việc tại công ty. Những ngày đầu Hoa – nhân viên cùng phòng tỏ
vẻ thân thiện và quan tâm hướng dẫn Nguyên trong công việc. Sau 2 tuần làm quen, Hoa bắt đầu nhờ vả
Nguyên làm những công việc thuộc trách nhiệm của mình. Những lần đầu Nguyên vui vẻ nhận lời làm
giúp Hoa. Nhưng đến lần thứ 4, Nguyên dần cảm thấy mình đang bị lợi dụng. Do là nhân viên mới,
Nguyên muốn từ chối nhưng không biết phải làm sao. Vì phải gánh thêm 1 số công việc của Hoa mà tiến
độ công việc của Nguyên bị ảnh hưởng, sếp đã lên tiếng nhắc nhở cô phải tập trung hơn nữa.
a/ Anh/Chị hãy phân tích vì sao Nguyên rơi vào tình huống trên? (2đ)
b/ Nếu Anh/Chị là Nguyên, Anh/Chị sẽ giải quyết như thế nào? (2đ)
c/ Từ đó Anh/Chị rút ra điều gì khi giao tiếp trong nội bộ tổ chức? (2đ)
21. Công ty anh/ chị cần sa thải 1 nhân viên, anh/ chị sẽ thực hiện thông điệp đó bằng cách nói trực tiếp,
qua email hay điện thoại? (Ghi rõ nội dung thông điệp và giải thích lý do sa thải).

22. Ông Tèo đã mua một chiếc đàn dương cầm. Sau khi thanh toán trước một lần, ông ta phải tiếp tục
thanh toán số tiền còn lại trong 20 tháng, mỗi tháng 150 USD, lần thanh toán thứ 3 trễ hẹn vài ngày. Đến
nay đã gần tới ngày thanh toán đợt 5, nhưng số tiền thanh toán đợt 4 vẫn chưa nhận được. Là một giám
đốc tín dụng.
1. Bạn hãy viết một lá thư nhắc nhở.
2. Bạn hãy viết một lá thư yêu cầu thanh toán, tiếp theo thư trên (đã không thấy hồi âm).
3. Bạn hãy viết một lá thư gây áp lực thanh toán.
22. Anh/Chị là trưởng phòng kinh doanh của một Công ty chuyên cung cấp các sản phẩm quà tặng cao
cấp.
Anh/Chị có khách đặt một đơn hàng quà tặng cho sự kiện sắp tới của công ty họ. Mặc dù thiết kế đã được
duyệt, nhưng khi sản xuất mẫu chữ đã dùng lại không phù hợp. Do yêu cầu khá gấp về thời gian, nhân
viên của Anh/Chị báo cáo là đã gọi điện để trao đổi với khách hàng và họ đã đồng ý với sự thay đổi mẫu
chữ mới trên sản phẩm. Tuy nhiên, khi giao hàng khách lại từ chối không nhận sản phẩm với lý do mẫu
chữ không đúng như đã thỏa thuận trên hợp đồng và còn đòi bồi thường.
Anh/Chị sẽ xử lý tình huống này như thế nào?
24. Tình huống
Nhân viên thư ký đến phòng của Giám đốc và đưa ra một đề nghị thay đổi phương pháp làm việc. Giám
đốc nói với cô ấy: “Tôi nghĩ rằng ý tuởng của cô rất hay. Tôi nhất định sẽ suy nghĩ một cách nghiêm túc
về việc áp dụng nó”. Ðiệu bộ của Giám đốc thì :
- Tránh nhìn thẳng vào mắt cô ấy.
- Rờ tay vuốt lại cổ áo
- Mắt nhìn ra cửa sổ.
- Sau đó đứng lên và quay lưng lại khi cô ấy đang nói.
Yêu cầu:
1. Thông điệp thực tế mà cô thư ký nhận đuợc từ các cử chỉ của Giám đốc là gì?
2. Theo anh/chị, vị Giám đốc này nên làm thế nào?
25. Tình huống
Công ty may mặc X dự định mở cửa hàng thời trang tại phố mua sắm đêm. Giám đốc công ty quyết định
sẽ chọn cửa hàng trưởng cho cửa hàng mới này dựa vào 2 tiêu chuẩn cơ bản sau:
1. Có năng lực chuyên môn

2. Có năng lực quản lý
Anh Thi là người đạt cả 2 tiêu chuẩn này (là cán bộ chuyên kinh doanh quần áo, đã từng làm tổ trưởng tổ
bán hàng ở công ty khác trước khi chuyển về công ty). Giám đốc mời anh Thi đến phòng làm việc và nói
dự định cử anh làm cửa hàng trưởng. Nhưng câu trả lời của anh Thi đã làm Giám đốc ngạc nhiên: “Tôi rất
cám ơn lời đề nghị của anh, nhưng thật tình tôi không muốn làm cửa hàng trưởng. Tôi có một đứa con
đang học phổ thông. Tôi muốn dành thời gian buổi tối cho gia đình. Tuy chưa thật sung túc nhưng thu
nhập của hai vợ chồng cũng đủ sống. Xin Giám đốc cử người khác”
Yêu cầu:
Nếu Anh/chị là Giám đốc thì anh/chị sẽ quyết định thế nào:
1. Thuyết phục để anh Thi nhận lời làm cửa hàng trưởng?
2. Tôn trọng ý kiến của anh Thi?
3. Đề xuất khác
Giải thích cho sự lựa chọn của Anh/chị
26. Vũ là trưởng phòng kinh doanh của công ty may mặc X. Ngoài khả năng và kinh nghiệm quản lý, Vũ
là người rất am hiểu thị trường, nắm bắt nhanh thị hiếu của người tiêu dùng, được các đồng nghiệp đánh
giá là người có năng khiếu về thời trang. Vì vậy, công ty X đã giao hẳn quyền điều hành mạng lưới kinh
doanh cho Vũ.
Cách đây hai tuần, Vũ đã nộp đơn xin thôi việc. Giám đốc công ty đã ra công tìm hiểu nguyên nhân xin
nghỉ việc của anh và được biết nguyên nhân chính đó là công ty X đã trả lương cho anh Huấn – trưởng
phòng tiếp thị - cao hơn anh. Vũ không thể chấp nhận việc mình đã làm cho công ty được hơn 5 năm,
đóng góp được nhiều cho công ty, có kinh nghiệm nhiều hơn, lại nhận mức lương thấp hơn anh Huấn mới
vào công ty được vài tháng và thuộc lớp đàn em.
Khi biết rõ nguyên nhân, Giám đốc gọi anh Vũ đến và giải thích: Anh luôn được công ty đánh giá cao
năng lực công tác, song vì công ty đang cần một trưởng phòng tiếp thị, nên đã trả tiền lương cho anh
Huấn cao, mới tuyển anh Huấn cho vị trí này. Giám đốc thuyết phục anh Vũ trở lại công ty, vì công ty đã
có kế hoạch điều chỉnh lương và hứa rằng sẽ nâng mức lương của anh và các trưởng phòng khác cho
tương xứng
Yêu cầu:
1. Phân tích nguyên nhân làm anh Vũ xin thôi việc ở công ty X
2. Nếu anh/chị là anh Vũ, sau khi nghe lời thuyết phục của giám đốc, anh/chị có quay lại công ty X

không? Tại sao?
26. Tình huống
Hồng là nhân viên bán hàng của Công ty X – một hãng mỹ phẩm rất có uy tín trên thị trường Thành phố
Hồ Chí Minh. Gần đây, công ty X vừa tung ra dòng sản phẩm mới - bộ dưỡng da cao cấp - và hiện sản
phẩm này đang được bán rất chạy trên thị trường. Một hôm, có khách hàng đến cửa hàng của công ty để
khiếu nại về việc bị dị ứng do sử dụng bộ kem dưỡng da này vào lúc cửa hàng đang đông khách.
Theo anh/chị, Hồng nên xử lý tình huống này như thế nào?
Câu 2: Người Ý có câu: “Ai không có sẵn tiền trong túi thì cần có sẵn mật ngọt ở miệng”, còn ông cha ta
có câu: “Mồm miệng đỡ chân tay”. Hãy trình bày quan điểm của bạn về vấn đề này?
CÂU HỎI LÝ THUYẾT
1. Hãy cho biết ý kiến của anh/chị về câu nói của nhà ngoại giao người Pháp Jean Serres: "Giao tiếp là
một khoa học, phải học các nguyên tắc, và là một nghệ thuật, phải nắm bắt cho được các bí quyết". Từ đó,
anh/chị có suy nghĩ như thế nào trong việc rèn luyện bản thân để giao tiếp trong môi trường kinh doanh?
2. Theo anh/chị, vì sao nói giao tiếp kinh doanh là một hoạt động phức tạp và dễ gặp rủi ro? Cho ví dụ
minh họa?
3. Anh/chị hãy trình bày những điều cần quan tâm để xây dựng một phong cách giao tiếp chuyên nghiệp?
4. Từ sự hiểu biết đã học về các yếu tố “nhiễu” trong giao tiếp, anh/chị hãy cho biết những điểm cần lưu ý
để tăng cường hiệu quả của truyền thông?
5. Có quan điểm cho rằng “Người nói giỏi là người biết lắng nghe”. Anh/Chị nhận định như thế nào về
điều này trong hoạt động giao tiếp trong kinh doanh?
6. Theo anh/ chị, kỹ năng quan trọng nhất để thành công trong giao tiếp trực tiếp là gì? Phân tích và cho
ví dụ minh họa cụ thể.
7. Hãy liệt kê các kênh giao tiếp không lời? Anh/chị hãy phân tích 2 ví dụ cụ thể để chứng minh tầm quan
trọng của các kênh giao tiếp không lời trong việc thiết lập và duy trì các mối quan hệ?
8. Hãy cho biết ý kiến của anh/chị về câu nói của người châu Âu: "Bộ áo không làm nên thầy tu, nhưng
không có bộ áo, thầy tu không phải là thầy tu"? Từ đó, anh/chị cần lưu ý những vấn đề gì về trang phục
của bản thân khi giao tiếp trong môi trường kinh doanh?
9. Hãy cho biết suy nghĩ của anh/chị về câu nói: “Nói là gieo, nghe là gặt”? Theo anh/chị, vì sao thiếu sự
quan sát bằng mắt là yếu tố cản trở việc lắng nghe có hiệu quả?
10. Phân biệt nghe và lắng nghe. Tại sao nói “việc lắng nghe, nhất là trong môi trường làm việc, là một kỹ

năng sống còn”?
11. Để chuẩn bị cho một buổi thuyết trình, theo anh/chị cần chuẩn bị những việc gì? Trong số những việc
mà anh/chị cần chuẩn bị, theo anh chị việc gì là quan trọng nhất? Tại sao?
12. Shakespeare nói rằng: “Quà cáp hậu hĩ cũng trở thành tồi tàn khi người biếu nó tỏ ra không tử tế”.
Anh/chị hiểu câu nói đó như thế nào? Từ đây anh/chị cần lưu ý gì khi tặng quà?
13. Trong giao tiếp kinh doanh, theo anh/chị giao tiếp bằng hình thức viết có tầm quan trọng như thế nào?
Hãy phân tích quy trình viết thư tín (qui trình 5D) trong kinh doanh?
14. Phân biệt lợi ích và lập trường? Cho ví dụ minh họa? Phân tích các bước đột phá thế găng bằng cách
tập trung vào lợi ích?
15. Trình bày sơ lược nội dung các kiểu thương lượng? Trong 3 kiểu thương lượng này, kiểu thương
lượng nào là tối ưu? Cho ví dụ minh họa cụ thể từng kiểu thương lượng vừa nêu.
16. Theo anh/chị, tại sao trong giao tiếp kinh doanh cần phải nghiên cứu về văn hóa? Cho ví dụ cụ thể?
17. Cho biết tầm quan trọng của giao tiếp trong nội bộ tổ chức đối với cá nhân cũng như doanh nghiệp?
18. Luồng giao tiếp từ cấp dưới lên một cách chính xác có tác dụng gì? Cho biết những nguyên tắc giao
tiếp với cấp trên?
19. Trình bày các nguyên tắc giao tiếp với cấp dưới? Khi khen, chê cấp dưới cần lưu ý những điểm gì?
20. Cho biết các nguyên tắc giao tiếp với đồng nghiệp? Để tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp,
bạn cần lưu ý những vấn đề gì?của
* BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
1. Nam là nhân viên phòng kinh doanh của công ty bất động sản Thịnh Phát. Anh làm việc ở đây được
gần 2 năm. Theo thông lệ, công ty thường tổ chức những cuộc họp nhân viên vào sáng thứ 2 nhưng Nam
cảm thấy không hiệu quả. Một hôm, anh quyết định nói với Giám đốc về suy nghĩ của mình.
- Nam: “Thưa anh, những cuộc họp nhân viên vào sáng thứ 2 của công ty chúng ta kéo dài quá lâu, theo
em là lãng phí thời gian”.
- Nghe xong, Giám đốc tỏ ra khó chịu: “Ý anh định nói gì về những cuộc họp đó là lãng phí thời gian?
Tôi nghĩ là các cuộc họp ấy rất cần thiết, chúng ta đã duy trì chúng từ lâu và không ai phàn nàn gì cả. Anh
không cần phải bận tâm về chuyện này nữa.”.
a. Dựa vào những hiểu biết của anh chị về sự nhận thức lẫn nhau trong giao tiếp, hãy nhận xét cách cư xử
của Giám đốc trong tình huống nêu trên.
b. Nếu là Giám đốc, anh/chị xử sự như thế nào trong tình huống đó?

c. Từ đó, anh/chị rút ra được điều gì khi muốn tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau trong giao tiếp?
2. Tại một nhà sách có qui định: “Hàng mua rồi thì không được đổi hoặc trả lại”. Một hôm, có khách hàng
cầm hóa đơn bán lẻ đến đề nghị đổi hàng đã mua.
KH: Hôm qua tôi mua cuốn từ điển Anh – Việt ở cửa hàng này, về đến nhà mới biết từ điển bị mất 3
trang. Vậy xin đề nghị chị vui lòng đổi lại cho tôi cuốn khác.
Là người bán hàng, anh/chị hãy đưa ra hướng xử lý cho tình huống trên? Trình bày những lời nói cụ thể
của anh/chị với khách hàng?
3. Bảo Yến bước vào văn phòng đại diện tập đoàn X. Đây là lần đầu tiên cô đến văn phòng này. Bảo Yến
tiến đến bàn tiếp tân. Theo anh/chị, trong mỗi tình huống dưới đây, Bảo Yến sẽ suy nghĩ như thế nào về
những biểu hiện phi ngôn ngữ của nhân viên tiếp tân:
a. Nhân viên tiếp tân đang nói chuyện điện thoại, cô ta chẳng để ý gì đến Bảo Yến.
b. Nhân viên tiếp tân đang nói chuyện điện thoại, cô ta chỉ gật đầu qua quýt với Bảo Yến rồi tiếp tục cuộc
điện thoại.
c. Nhân viên tiếp tân đang ngồi trước máy vi tính và soạn thảo văn bản. Cô ta ngẩng đầu lên: “Chào cô,
tôi có thể giúp gì cho cô?” trong khi vẫn tiếp tục đánh máy.
d. Nhân viên tiếp tân chào Bảo Yến một cách lịch sự nhưng không nhìn vào mắt Bảo Yến.
e. Nhân viên tiếp tân chào Bảo Yến một cách lịch sự nhưng không mỉm cười với Bảo Yến.
f. Khi Bảo Yến đến, nhân viên tiếp tân đang ngả lưng trên ghế, vắt chéo chân, đọc truyện tranh. Tuy
nhiên, khi thấy Bảo Yến, cô liền đứng lên chào rất lịch sự và thân thiện.
4. Diễm Hương là thư ký văn phòng của công ty Kiến Á. Hương được giám đốc giao nhiệm vụ tổ chức
cuộc gặp mặt thân mật cho toàn thể 36 cán bộ, công nhân viên trong công ty nhân dịp đầu năm mới.
Hương chọn một hội trường có thể chứa 100 người, kê 4 dãy bàn theo một hình vuông có cạnh trên 3,5m.
Trái với mong đợi của Hương, không khí buổi gặp mặt có phần trầm lắng, kém thân mật.
Theo bạn, Hương đã mắc những sai lầm nào? Nếu là Hương, bạn sẽ tổ chức, sắp xếp hội trường như thế
nào?
5. Thùy Dương là nhân viên văn phòng của công ty Kiến Á. Cô đang ngồi làm việc tại văn phòng công ty
thì điện thoại reng. Thùy Dương nhấc máy. Đầu dây bên kia là một khách hàng. Khách hàng này muốn
được cung cấp thông tin về chương trình khuyến mãi của công ty Kiến Á. Theo anh/chị, Thùy Dương nên
xử sự như thế nào trong mỗi tình huống dưới đây:
a. Thùy Dương có thể trả lời được mặc dù đó không phải là trách nhiệm của cô.

b. Thùy Dương có thể trả lời được nhưng lúc đó cô rất bận.
c. Thùy Dương không biết câu trả lời nhưng cô biết Ngọc Hân có thể trả lời và cô chuyển máy cho Ngọc
Hân.
d. Thùy Dương không biết câu trả lời và lúc đó Ngọc Hân không có mặt ở đó.
6. Dựa trên cách thức trình bày của loại thư báo tin không vui, anh/chị hãy viết một lá thư từ chối bảo
hành máy vi tính vì người mua đã tự ý sửa máy, khi sửa không được thì mới gửi đến công ty.
7. Hoàng Ngọc Tuấn nộp hồ sơ xin việc vào vị trí nhân viên kinh doanh của công ty Vĩnh Lợi. Sau cuộc
phỏng vấn, Tuấn không được tuyển dụng vào công ty.
Là trưởng phòng nhân sự, bạn hãy viết một lá thư từ chối tuyển dụng đối với anh Hoàng Ngọc Tuấn dựa
trên cách thức trình bày loại thư báo tin không vui.
8. Một vị giám đốc nhân sự đã được mời đến lớp bạn để chia sẻ về một số vấn đề cần lưu ý khi trả lời
phỏng vấn xin việc. Vận dụng những kiến thức đó, bạn đã trả lời rất tự tin trong một cuộc phỏng vấn và
được tuyển vào công ty. Hãy viết một lá thư cảm ơn vị giám đốc nhân sự đó.
9. Vận dụng sự hiểu biết về chiến thuật GIRO khi viết thư tín trong kinh doanh, hãy viết một lá thư bán
hàng cho một đối tác lâu năm để giới thiệu về một sản phẩm mới (sản phẩm bất kì mà anh/chị chọn) của
Công ty Anh/chị?
10. Dưới đây là nội dung một lá thư từ chối thư đặt hàng:
Kính gửi ông Phạm Hoàng – Giám đốc Khách sạn Hương Sen
Thưa ông,
Chúng tôi rất lấy làm tiếc phải báo để ông biết rằng, chúng tôi không thể đáp ứng được đơn đặt hàng của
ông theo đúng thời hạn mà ông mong muốn.
Đệm Kim Đan là sản phẩm chất lượng cao, có uy tín trên thị trường trong và ngoài nước. Năm qua, công
ty Kim Đan đã ký hợp đồng xuất khẩu một lượng hàng lớn sang các nước Mỹ, Nhật, Châu Âu và hiện
công ty đang ưu tiên thực hiện các hợp đồng này. Do công suất sản xuất của nhà máy Kim Đan chưa được
nâng lên, cho nên công ty buộc phải giảm lượng sản xuất đưa ra thị trường trong nước. Năm tới, một dây
chuyền mới sẽ được đưa vào hoạt động và chắc chắn tình hình sẽ được cải thiện.
Một lần nữa mong ông thông cảm vì chúng tôi đã không thể đáp ứng được đơn đặt hàng của ông. Hy
vọng rằng trong tương lai, chúng tôi sẽ có dịp phục vụ ông chu đáo hơn.
Kính chào ông
GĐ.Công ty DVTM Trung Dũng

a. Hãy phân tích lá thư trên để thấy được những nhược điểm của người viết.
b. Hãy viết lại lá thư với nội dung trên theo yêu cầu của loại thư này
11. Dưới đây là nội dung một lá thư từ chối thư đặt hàng:
Kính gửi Bà Hồng Yến
Thưa Bà,
Chúng tôi rất lấy làm tiếc phải báo để Bà biết rằng, chúng tôi không thể đáp ứng được đơn đặt hàng của
Bà đề ngày 5/3/2013 để mua 02 xe máy Honda nhãn hiệu Dream II.
Từ trước đến nay, công ty Honda chỉ phục vụ khách hàng thông qua các đại lý, vì vậy chúng tôi không thể
trực tiếp đáp ứng thư đặt hàng của Bà được.
Bà có thể liên hệ bất cứ đại lý nào của công ty Honda tại TP.HCM, ở đó luôn có sẵn hàng đáp ứng yêu
cầu của Bà.
Chúc Bà thành công!
TM. Công ty Honda Việt Nam
GĐ kinh doanh
Trần Dũng
a. Hãy phân tích lá thư trên để thấy được những nhược điểm của người viết?
b. Anh/chị hãy viết lại lá thư với nội dung trên theo yêu cầu của loại thư này?
12. Công ty cổ phần Bình Hưng có kế hoạch xây dựng ở ngoại ô một nhà máy dệt, chọn địa điểm đất
thuộc ấp Mỹ Tây sở hữu. Công ty bằng lòng bỏ ra 500 triệu để mua quyền sử dụng, mà ấp Mỹ Tây lại
kiên trì đòi 600 triệu. Qua mấy vòng thương lượng, giá công ty Bình Hưng ra là 520 triệu. Hai bên cũng
lại không thể nhượng bộ nữa, thương lượng sa vào thế găng. Ấp Mỹ Tây kiên trì lập trường bảo vệ lợi ích
cho nông dân, bởi vì nông dân lấy ruộng đất làm gốc, mất đi quyền sử dụng mảnh đất canh tác, họ không
có quá nhiều lựa chọn, chỉ muốn bán nhiều tiền hơn một chút để tổ chức một xưởng cơ khí, hay một cơ sở
sản xuất gì đó để nông dân có công ăn việc làm. Mà công ty Bình Hưng đứng trên lập trường của mình,
nhượng bộ đến 520 triệu là cùng, họ muốn trong chuyện mua bán đất, tiết kiệm được ít tiền, dùng để
tuyển mộ thêm công nhân, mở rộng quy mô thương trường.
Câu hỏi:
1. Hãy phân tích lập trường và lợi ích của hai bên?
2. Hãy đưa ra phương án có thể làm cho hai bên hài lòng để đột phá thế găng.
13. Lam làm việc ở phòng kinh doanh của một công ty bất động sản lớn. Biết Lam có kỹ năng viết tốt,

trưởng phòng của Lam luôn đề nghị cô ấy viết báo cáo cho ông ta. Một ngày nọ, Lam tình cờ nghe lời
khen của giám đốc về những bản báo cáo từ phòng Lam gửi lên, và trưởng phòng của cô tự nhận rằng
những báo cáo ấy do chính ông ta viết.
Lam cảm thấy rất tức giận.
Dựa vào những lý luận đã học về kỹ năng giao tiếp với cấp trên, anh/chị hãy giúp Lam hướng xử trí trong
trường hợp này?
14. Mỹ An là nhân viên phòng kinh doanh của một công ty liên doanh nước ngoài. Cô có bằng cấp
chuyên môn và làm việc rất tích cực. Cô chăm chỉ, luôn cố gắng và hy vọng sẽ được thăng tiến. Các báo
cáo công việc của cô rất đầy đủ, chi tiết lại bị Trưởng phòng đánh giá là dài dòng, thừa, không cần thiết.
Các báo cáo sau cô rút ngắn lại thì Trưởng phòng cho rằng thiếu thông tin, không rõ ràng. Tóm lại
Trưởng phòng không hài lòng.
Dựa vào lý luận đã học về kỹ năng giao tiếp trong nội bộ tổ chức, anh/chị hãy cho Mỹ An lời khuyên?
15. Thời gian gần đây, ông Nam, Giám đốc xí nghiệp Vĩnh Phú, nhận thấy trong hoạt động của xí nghiệp
có những bất ổn. Một số vị trưởng phòng đã không báo cáo lên cho ông những sự việc xảy ra ở bộ phận
của họ mà đúng ra họ phải báo cáo, đặc biệt là những đề xuất của một số kỹ sư, công nhân nhằm nâng cao
hiệu quả sản xuất kinh doanh. Ông Nam lo lắng nếu không sớm khắc phục, tình trạng này sẽ ảnh hưởng
xấu đến hoạt động sản xuất, kinh doanh của xí nghiệp.
Dựa vào những hiểu biết đã học về kỹ năng giao tiếp trong nội bộ tổ chức, anh/chị hãy cho biết những
việc ông Nam cần làm trong trường hợp trên?
16. Tháng trước, Tuấn Anh được nhận vào làm việc tại bộ phận tiếp thị của tập đoàn Hoàng Anh. Tại văn
phòng, ngoài ông Xuân là trưởng văn phòng đại diện, ở mỗi bộ phận còn có người phụ trách. Phụ trách bộ
phận tiếp thị là ông Trung. Công việc của Tuấn Anh là đi chào bán các sản phẩm của Hoàng Anh. Một
hôm, có một khách hàng đề nghị một hợp đồng lớn nhưng theo Tuấn Anh là hơi mạo hiểm. Ngày hôm
sau, Tuấn Anh vội vàng lên gặp ông Xuân để trình bày về hợp đồng đó và xin ý kiến của ông ta. Ông
Xuân chăm chú nghe Tuấn Anh trình bày nhưng không đưa ra ý kiến gì. Hôm sau nữa, ông Trung gọi
Tuấn Anh đến và phê bình anh ta.
Theo bạn, ông Trung phê bình Tuấn Anh về vấn đề gì? Hãy bình luận về cách xử sự của Tuấn Anh? Nếu
là Tuấn Anh, bạn sẽ cư xử như thế nào trong tình huống đó?
17. Thùy và một đồng nghiệp nam được sếp giao cùng nhau thực hiện một nhiệm vụ.Thời hạn hoàn thành
công việc không còn nhiều nhưng thời gian gần đây Thùy nhận thấy đồng nghiệp thường buồn rầu, hay

cáu kỉnh và không tập trung trong công việc. Thùy đã hai lần nhắc nhở đồng nghiệp nhưng kết quả vẫn
không được cải thiện.
Nếu là Thùy trong tình huống trên, Anh/Chị sẽ có hành động gì tiếp theo? Hãy viết kịch bản tình huống
các hành động mà Anh/Chị sẽ thực hiện? Từ đó Anh/Chị hãy rút ra những điều cần lưu ý khi giao tiếp
trong nội bộ tổ chức?
18. Công ty Anh/Chị vừa sản xuất thành công một loại nón bảo hiểm mới có tính năng ưu việt, kiểu dáng
thời trang và giá cả cạnh tranh mà trên thị trường chưa có. Anh/Chị hãy viết một bức thư giới thiệu sản
phẩm mới này đến khách hàng là đối tác lâu năm của công ty.
19. Khoa là nhân viên kinh doanh giỏi trong nhóm. Đã vài lần Khoa bị mất một số khách hàng tiềm năng
do quy trình bán hàng của công ty có nhiều điểm không phù hợp. Khoa đã nhiều lần trao đổi với trưởng
nhóm trong các buổi ăn trưa nhưng không thấy ý kiến của mình được ghi nhận. Vừa rồi cũng vì điều này
mà Khoa lại thất bại khi đã gần như ký hợp đồng với một khách hàng mà anh bỏ nhiều công sức để thuyết
phục. Tức giận, Khoa xin gặp trưởng phòng kinh doanh để yêu cầu giải thích tại sao công ty không ghi
nhận ý kiến của mình cũng như bày tỏ sự bất mãn về trưởng nhóm yếu kém trong công tác quản lý.
Trưởng phòng yêu cầu trưởng nhóm phụ trách của Khoa gặp mặt để trao đổi trực tiếp. Tại cuộc họp,
trưởng nhóm đã trình bày như sau: “Một vài lần ăn trưa Khoa có đề cập đến chuyện này. Tuy nhiên đây là
vấn đề quan trọng liên quan đến quy trình bán hàng nên tôi đã yêu cầu anh ấy trình bày tại cuộc họp giao
ban của nhóm hoặc viết mail nói cụ thể vấn đề để xem xét nhưng đến nay vẫn chưa nhận được thông tin
chính thức. Vì thế tôi không có cơ sở để giải quyết.”
a/Vì sao phản hồi của Khoa không được trưởng nhóm ghi nhận? Anh/Chị nhận xét như thế nào về kỹ
năng giao tiếp với cấp trên của Khoa? (2đ)
b/Nếu là trưởng phòng trong tình huống này, Anh/Chị sẽ giải quyết vấn đề của Khoa và trưởng nhóm như
thế nào? Hãy viết kịch bản tình huống hành động mà Anh/Chị sẽ thực hiện? Từ đó Anh/Chị hãy rút ra
những điều cần lưu ý khi giao tiếp trong nội bộ tổ chức?
20. Nguyên là nhân viên mới đang thử việc tại công ty. Những ngày đầu Hoa – nhân viên cùng phòng tỏ
vẻ thân thiện và quan tâm hướng dẫn Nguyên trong công việc. Sau 2 tuần làm quen, Hoa bắt đầu nhờ vả
Nguyên làm những công việc thuộc trách nhiệm của mình. Những lần đầu Nguyên vui vẻ nhận lời làm
giúp Hoa. Nhưng đến lần thứ 4, Nguyên dần cảm thấy mình đang bị lợi dụng. Do là nhân viên mới,
Nguyên muốn từ chối nhưng không biết phải làm sao. Vì phải gánh thêm 1 số công việc của Hoa mà tiến
độ công việc của Nguyên bị ảnh hưởng, sếp đã lên tiếng nhắc nhở cô phải tập trung hơn nữa.

a/ Anh/Chị hãy phân tích vì sao Nguyên rơi vào tình huống trên? (2đ)
b/ Nếu Anh/Chị là Nguyên, Anh/Chị sẽ giải quyết như thế nào? (2đ)
c/ Từ đó Anh/Chị rút ra điều gì khi giao tiếp trong nội bộ tổ chức? (2đ)
21. Công ty anh/ chị cần sa thải 1 nhân viên, anh/ chị sẽ thực hiện thông điệp đó bằng cách nói trực tiếp,
qua email hay điện thoại? (Ghi rõ nội dung thông điệp và giải thích lý do sa thải).
22. Ông Tèo đã mua một chiếc đàn dương cầm. Sau khi thanh toán trước một lần, ông ta phải tiếp tục
thanh toán số tiền còn lại trong 20 tháng, mỗi tháng 150 USD, lần thanh toán thứ 3 trễ hẹn vài ngày. Đến
nay đã gần tới ngày thanh toán đợt 5, nhưng số tiền thanh toán đợt 4 vẫn chưa nhận được. Là một giám
đốc tín dụng.
1. Bạn hãy viết một lá thư nhắc nhở.
2. Bạn hãy viết một lá thư yêu cầu thanh toán, tiếp theo thư trên (đã không thấy hồi âm).
3. Bạn hãy viết một lá thư gây áp lực thanh toán.
22. Anh/Chị là trưởng phòng kinh doanh của một Công ty chuyên cung cấp các sản phẩm quà tặng cao
cấp.
Anh/Chị có khách đặt một đơn hàng quà tặng cho sự kiện sắp tới của công ty họ. Mặc dù thiết kế đã được
duyệt, nhưng khi sản xuất mẫu chữ đã dùng lại không phù hợp. Do yêu cầu khá gấp về thời gian, nhân
viên của Anh/Chị báo cáo là đã gọi điện để trao đổi với khách hàng và họ đã đồng ý với sự thay đổi mẫu
chữ mới trên sản phẩm. Tuy nhiên, khi giao hàng khách lại từ chối không nhận sản phẩm với lý do mẫu
chữ không đúng như đã thỏa thuận trên hợp đồng và còn đòi bồi thường.
Anh/Chị sẽ xử lý tình huống này như thế nào?
24. Tình huống
Nhân viên thư ký đến phòng của Giám đốc và đưa ra một đề nghị thay đổi phương pháp làm việc. Giám
đốc nói với cô ấy: “Tôi nghĩ rằng ý tuởng của cô rất hay. Tôi nhất định sẽ suy nghĩ một cách nghiêm túc
về việc áp dụng nó”. Ðiệu bộ của Giám đốc thì :
- Tránh nhìn thẳng vào mắt cô ấy.
- Rờ tay vuốt lại cổ áo
- Mắt nhìn ra cửa sổ.
- Sau đó đứng lên và quay lưng lại khi cô ấy đang nói.
Yêu cầu:
1. Thông điệp thực tế mà cô thư ký nhận đuợc từ các cử chỉ của Giám đốc là gì?

2. Theo anh/chị, vị Giám đốc này nên làm thế nào?
25. Tình huống
Công ty may mặc X dự định mở cửa hàng thời trang tại phố mua sắm đêm. Giám đốc công ty quyết định
sẽ chọn cửa hàng trưởng cho cửa hàng mới này dựa vào 2 tiêu chuẩn cơ bản sau:
1. Có năng lực chuyên môn
2. Có năng lực quản lý
Anh Thi là người đạt cả 2 tiêu chuẩn này (là cán bộ chuyên kinh doanh quần áo, đã từng làm tổ trưởng tổ
bán hàng ở công ty khác trước khi chuyển về công ty). Giám đốc mời anh Thi đến phòng làm việc và nói
dự định cử anh làm cửa hàng trưởng. Nhưng câu trả lời của anh Thi đã làm Giám đốc ngạc nhiên: “Tôi rất
cám ơn lời đề nghị của anh, nhưng thật tình tôi không muốn làm cửa hàng trưởng. Tôi có một đứa con
đang học phổ thông. Tôi muốn dành thời gian buổi tối cho gia đình. Tuy chưa thật sung túc nhưng thu
nhập của hai vợ chồng cũng đủ sống. Xin Giám đốc cử người khác”
Yêu cầu:
Nếu Anh/chị là Giám đốc thì anh/chị sẽ quyết định thế nào:
1. Thuyết phục để anh Thi nhận lời làm cửa hàng trưởng?
2. Tôn trọng ý kiến của anh Thi?
3. Đề xuất khác
Giải thích cho sự lựa chọn của Anh/chị
26. Vũ là trưởng phòng kinh doanh của công ty may mặc X. Ngoài khả năng và kinh nghiệm quản lý, Vũ
là người rất am hiểu thị trường, nắm bắt nhanh thị hiếu của người tiêu dùng, được các đồng nghiệp đánh
giá là người có năng khiếu về thời trang. Vì vậy, công ty X đã giao hẳn quyền điều hành mạng lưới kinh
doanh cho Vũ.
Cách đây hai tuần, Vũ đã nộp đơn xin thôi việc. Giám đốc công ty đã ra công tìm hiểu nguyên nhân xin
nghỉ việc của anh và được biết nguyên nhân chính đó là công ty X đã trả lương cho anh Huấn – trưởng
phòng tiếp thị - cao hơn anh. Vũ không thể chấp nhận việc mình đã làm cho công ty được hơn 5 năm,
đóng góp được nhiều cho công ty, có kinh nghiệm nhiều hơn, lại nhận mức lương thấp hơn anh Huấn mới
vào công ty được vài tháng và thuộc lớp đàn em.
Khi biết rõ nguyên nhân, Giám đốc gọi anh Vũ đến và giải thích: Anh luôn được công ty đánh giá cao
năng lực công tác, song vì công ty đang cần một trưởng phòng tiếp thị, nên đã trả tiền lương cho anh
Huấn cao, mới tuyển anh Huấn cho vị trí này. Giám đốc thuyết phục anh Vũ trở lại công ty, vì công ty đã

có kế hoạch điều chỉnh lương và hứa rằng sẽ nâng mức lương của anh và các trưởng phòng khác cho
tương xứng
Yêu cầu:
1. Phân tích nguyên nhân làm anh Vũ xin thôi việc ở công ty X
2. Nếu anh/chị là anh Vũ, sau khi nghe lời thuyết phục của giám đốc, anh/chị có quay lại công ty X
không? Tại sao?
26. Tình huống
Hồng là nhân viên bán hàng của Công ty X – một hãng mỹ phẩm rất có uy tín trên thị trường Thành phố
Hồ Chí Minh. Gần đây, công ty X vừa tung ra dòng sản phẩm mới - bộ dưỡng da cao cấp - và hiện sản
phẩm này đang được bán rất chạy trên thị trường. Một hôm, có khách hàng đến cửa hàng của công ty để
khiếu nại về việc bị dị ứng do sử dụng bộ kem dưỡng da này vào lúc cửa hàng đang đông khách.
Theo anh/chị, Hồng nên xử lý tình huống này như thế nào?
Câu 2: Người Ý có câu: “Ai không có sẵn tiền trong túi thì cần có sẵn mật ngọt ở miệng”, còn ông cha ta
có câu: “Mồm miệng đỡ chân tay”. Hãy trình bày quan điểm của bạn về vấn đề này?