Kỹ nang giao tiếp potx

Mục tiêu
Mục tiêu

Biết được tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp
Biết được tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp



Kể được các yếu tố cần thiết trong giao
Kể được các yếu tố cần thiết trong giao
tiếp.
tiếp.

Thực hành tốt các kỹ năng giao tiếp cơ bản
Thực hành tốt các kỹ năng giao tiếp cơ bản


BÀI TẬP 1:( 05 phút
BÀI TẬP 1:( 05 phút
)
)
*
*
2 người ngồi gần nhau hiểu về nhau:
2 người ngồi gần nhau hiểu về nhau:
- Thông tin cá nhân
- Thông tin cá nhân
- Mong muốn trong lớp tập huấn này.
- Mong muốn trong lớp tập huấn này.

- Những thách thức cần đối mặt trong công việc sắp
- Những thách thức cần đối mặt trong công việc sắp
tới.
tới.


1.KHÁI NIỆM GIAO TIẾP
1.KHÁI NIỆM GIAO TIẾP
Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân là sự trao đổi
Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân là sự trao đổi
thông tin hoặc cảm xúc trực tiếp với người đối diện,
thông tin hoặc cảm xúc trực tiếp với người đối diện,
sử dụng ngôn ngữ bằng lời và không lời giữa hai
sử dụng ngôn ngữ bằng lời và không lời giữa hai
hoặc nhiều người.
hoặc nhiều người.


Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân bao gồm các quá
Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân bao gồm các quá
trình giáo dục, vận động và tư vấn.
trình giáo dục, vận động và tư vấn.


1.KHÁI NIỆM GIAO TIẾP(tt)
1.KHÁI NIỆM GIAO TIẾP(tt)

Tư vấn trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe
Tư vấn trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe

là mối quan
là mối quan
hệ tương tác giữa cá nhân với cá nhân trong đó người
hệ tương tác giữa cá nhân với cá nhân trong đó người
cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cung cấp đầy đủ
cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cung cấp đầy đủ
thông tin cho khách hàng giúp, khách hàng ra quyết
thông tin cho khách hàng giúp, khách hàng ra quyết
định về những hành động có lợi nhất cho họ.
định về những hành động có lợi nhất cho họ.

Tư vấn là một quá trình giúp khách hàng xác định
Tư vấn là một quá trình giúp khách hàng xác định
cảm xúc. Tư vấn tạo cho khách hàng có khả năng ra
cảm xúc. Tư vấn tạo cho khách hàng có khả năng ra
quyết định
quyết định


2.TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO
2.TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO
TIẾP
TIẾP

Giao tiếp chính là động lực thúc đẩy sự hình thành
Giao tiếp chính là động lực thúc đẩy sự hình thành
và phát triển nhân cách
và phát triển nhân cách


Nhờ giao tiếp, con người sẽ tự hiểu mình được
Nhờ giao tiếp, con người sẽ tự hiểu mình được
nhiều hơn, đồng thời thông qua giao tiếp ta hiểu
nhiều hơn, đồng thời thông qua giao tiếp ta hiểu
được tâm tư, tình cảm, ý nghĩ, nhu cầu của người
được tâm tư, tình cảm, ý nghĩ, nhu cầu của người
khác.
khác.


2.TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO
2.TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO
TIẾP(tt)
TIẾP(tt)


- Giao tiếp sử dụng trong mọi vấn đề liên quan đến việc
- Giao tiếp sử dụng trong mọi vấn đề liên quan đến việc
cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
- Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân được sử dụng để
- Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân được sử dụng để
khuyến khích, giáo dục, tư vấn cho khách hàng trong mọi
khuyến khích, giáo dục, tư vấn cho khách hàng trong mọi
lĩnh vực của dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
lĩnh vực của dịch vụ chăm sóc sức khỏe.


BÀI TẬP 2:(05 phút)
BÀI TẬP 2:(05 phút)

Khi giao tiếp anh/ chị thu nhận được những vấn đề
Khi giao tiếp anh/ chị thu nhận được những vấn đề
gì?
gì?


3.CÁC YẾU TỐ CỦA GIAO TIẾP
3.CÁC YẾU TỐ CỦA GIAO TIẾP
1.Thông điệp
1.Thông điệp
2.Người truyền tin
2.Người truyền tin
3.Người nhận tin
3.Người nhận tin
4.Kênh truyền thông
4.Kênh truyền thông
5.Phản hồi.
5.Phản hồi.
6.Nhiễu thông tin
6.Nhiễu thông tin


BÀI TẬP 3: (05 phút)
BÀI TẬP 3: (05 phút)

Câu hỏi thảo luận:
Câu hỏi thảo luận:


Giao tiếp nhiều, tự bản thân thấy có thay đổi gì

Giao tiếp nhiều, tự bản thân thấy có thay đổi gì
không?
không?




3.1. THÔNG ĐIỆP
3.1. THÔNG ĐIỆP
- Chính xác nội dung cần truyền đạt
- Chính xác nội dung cần truyền đạt
- Ngắn gọn súc tích
- Ngắn gọn súc tích
- Rõ ràng, mạch lạc: sử dụng sự hỗ trợ
- Rõ ràng, mạch lạc: sử dụng sự hỗ trợ
thích hợp của âm thanh, giọng điệu.
thích hợp của âm thanh, giọng điệu.
- Đơn giản: ngôn ngữ sử dụng phải
- Đơn giản: ngôn ngữ sử dụng phải
quen thuộc với người nghe.
quen thuộc với người nghe.


3.2.NGƯỜI TRUYỀN TIN
3.2.NGƯỜI TRUYỀN TIN


(Điệu bộ
(Điệu bộ
cử chỉ, giọng điệu và từ ngữ)

cử chỉ, giọng điệu và từ ngữ)
Cần
Cần
Tôn trọng/ chú ý
Tôn trọng/ chú ý
-Nhìn vào mắt người
-Nhìn vào mắt người
nghe
nghe
-Tạo cảm giác gần gũi:
-Tạo cảm giác gần gũi:
mỉm cười, gật đầu
mỉm cười, gật đầu
-Sử dụng nét mặt, ánh
-Sử dụng nét mặt, ánh
mắt để diễn đạt
mắt để diễn đạt
-Không làm việc riêng
-Không làm việc riêng
trong khi giao tiếp
trong khi giao tiếp
Không
Không


-Nhìn chằm chằm hoặc
-Nhìn chằm chằm hoặc
lơ đễnh
lơ đễnh
-Coi thường/ xa cách

-Coi thường/ xa cách
người nghe
người nghe
-Chỉ quan tâm đến ý
-Chỉ quan tâm đến ý
kiến của chính mình
kiến của chính mình
-Nét mặt bàng quan
-Nét mặt bàng quan
không thay đổi
không thay đổi


3.3.NGƯỜI NHẬN TIN
3.3.NGƯỜI NHẬN TIN
Tùy thuộc vào giới, tuổi, nghề nghiệp….
Tùy thuộc vào giới, tuổi, nghề nghiệp….
-Phải sẵn sàng nhận thông điệp và giải mã được, cảm
-Phải sẵn sàng nhận thông điệp và giải mã được, cảm
nhận được để có thể hiểu được chính xác thông
nhận được để có thể hiểu được chính xác thông
điệp được truyền tới
điệp được truyền tới


3.4.KÊNH TRUYỀN THÔNG
3.4.KÊNH TRUYỀN THÔNG
Thông tin được chuyển tải qua các phương tiện truyền
Thông tin được chuyển tải qua các phương tiện truyền
thông: vi tính, video, nói chuyện trực tiếp, thảo luận

thông: vi tính, video, nói chuyện trực tiếp, thảo luận
nhóm, tờ rơi, tranh lật…
nhóm, tờ rơi, tranh lật…


3.5. PHẢN HỒI
3.5. PHẢN HỒI
Rất quan trọng, để người truyền tin xác định được
Rất quan trọng, để người truyền tin xác định được
thông tin truyền thông của mình và để điều chỉnh
thông tin truyền thông của mình và để điều chỉnh
thông tin sao cho phù hợp với người nhận tin
thông tin sao cho phù hợp với người nhận tin




3.6.NHIỄU THÔNG TIN
3.6.NHIỄU THÔNG TIN
Do môi trường, hiểu sai ký hiệu khi giải mã,
Do môi trường, hiểu sai ký hiệu khi giải mã,
kênh thông tin bị lỗi kỹ thuật, yếu tố tâm lý, ý
kênh thông tin bị lỗi kỹ thuật, yếu tố tâm lý, ý
kiến thiên lệch làm hiểu sai lệch thông điệp
kiến thiên lệch làm hiểu sai lệch thông điệp


4.Kỹ năng Giao tiếp hiệu quả
4.Kỹ năng Giao tiếp hiệu quả
Một người giao tiếp hiệu quả cần:

•
Lắng nghe tích cực
•
Sử dụng kỹ năng giao tiếp bằng lời và không lời
•
Khen ngợi và khuyến khích khách hàng đúng lúc
và khi thích hợp
•
Có thái độ không phán xét
•
Diễn giải rõ ràng
•
Giúp khách hàng ra quyết định
•
Sàng lọc khách hàng một cách khéo léo


Giao tiếp hiệu quả(tt)
Giao tiếp hiệu quả(tt)

Giải quyết/đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng
Giải quyết/đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng

Sử dụng tài liệu truyền thông hỗ trợ
Sử dụng tài liệu truyền thông hỗ trợ

Có kỹ năng quan sát tốt
Có kỹ năng quan sát tốt

Giải thích thông tin bằng ngôn ngữ phù hợp và dễ

Giải thích thông tin bằng ngôn ngữ phù hợp và dễ
hiểu đối với khách hàng
hiểu đối với khách hàng

Tôn trọng ý kiến của khách hàng
Tôn trọng ý kiến của khách hàng

Đảm bảo tính bảo mật thông tin
Đảm bảo tính bảo mật thông tin


Để lắng nghe tích cực, bạn cần:
•
Kiên nhẫn
•
Khoan dung
•
Nhìn người đang nói
•
Tóm tắt, phản ánh
•
Phản hồi bằng ngôn ngữ không lời (gật đầu, mỉm
cười, ngồi hơi cúi về phía trước)
•
Yêu cầu làm rõ ý
•
Thận trọng, thấu đáo
•
Luôn sẵn sàng lắng nghe
4.1.Lắng nghe tích cực

4.1.Lắng nghe tích cực




Lắng nghe tích cực(tt)
Lắng nghe tích cực(tt)
Khi đang nghe khách hàng nói, bạn không nên:
Khi đang nghe khách hàng nói, bạn không nên:

Ngắt lời
Ngắt lời

Không tập trung
Không tập trung

Quay lưng lại
Quay lưng lại

Cố gắng chi phối khách hàng
Cố gắng chi phối khách hàng

Đánh giá thấp khách hàng
Đánh giá thấp khách hàng

Chặn trước (đoán trước những gì khách hàng chuẩn bị
Chặn trước (đoán trước những gì khách hàng chuẩn bị
nói)
nói)


Có thái độ phán xét hoặc chiếu cố
Có thái độ phán xét hoặc chiếu cố


Lắng nghe tích cực(tt)
Lắng nghe tích cực(tt)

Lắng nghe là một kỹ năng đòi hỏi phải thực hành
Lắng nghe là một kỹ năng đòi hỏi phải thực hành
thường xuyên.
thường xuyên.

Tóm tắt điểm chính là một thói quen tốt trong lắng
Tóm tắt điểm chính là một thói quen tốt trong lắng
nghe vì tóm tắt giúp khẳng định là người cung cấp dịch
nghe vì tóm tắt giúp khẳng định là người cung cấp dịch
vụ đang lắng nghe và hiểu khách hàng.
vụ đang lắng nghe và hiểu khách hàng.

Lắng nghe tốt sẽ giúp người cung cấp dịch vụ có thể chỉ
Lắng nghe tốt sẽ giúp người cung cấp dịch vụ có thể chỉ
ra được những vấn đề hoặc cảm xúc mà khách hàng có
ra được những vấn đề hoặc cảm xúc mà khách hàng có
thể không cảm nhận được, đặc biệt khi cảm xúc đó
thể không cảm nhận được, đặc biệt khi cảm xúc đó
không thể hiện được bằng lời. Điều này có thể giúp
không thể hiện được bằng lời. Điều này có thể giúp
khách hàng có thêm thông tin để đưa ra quyết định.
khách hàng có thêm thông tin để đưa ra quyết định.

4.2 Kỹ năng đặt câu hỏi (1)
4.2 Kỹ năng đặt câu hỏi (1)
Có 4 loại câu hỏi để thu thập thông tin:
Có 4 loại câu hỏi để thu thập thông tin:



Câu hỏi đóng
Câu hỏi đóng



Câu hỏi mở
Câu hỏi mở



Câu hỏi thăm dò
Câu hỏi thăm dò



Câu hỏi dẫn dắt.
Câu hỏi dẫn dắt.
Cách đặt câu hỏi thường tùy theo tình huống (tùy thuộc
Cách đặt câu hỏi thường tùy theo tình huống (tùy thuộc
vào loại thông tin mà mình cần tìm và tùy thuộc vào sự
vào loại thông tin mà mình cần tìm và tùy thuộc vào sự
thoải mái của khách hàng khi trả lời)

thoải mái của khách hàng khi trả lời)


Bài tập 4 (05 phút)
Bài tập 4 (05 phút)
Mỗi người ghi lại 1 câu hỏi trong khi giao tiếp với
Mỗi người ghi lại 1 câu hỏi trong khi giao tiếp với
khách hàng?
khách hàng?


Kỹ năng đặt câu hỏi (tt)
Kỹ năng đặt câu hỏi (tt)
Một số cách sử dụng của từng loại câu hỏi
Một số cách sử dụng của từng loại câu hỏi
:
:

Câu hỏi đóng
Câu hỏi đóng
:
:


Thường được sử dụng khi cần có câu trả lời
Thường được sử dụng khi cần có câu trả lời
ngắn gọn, chính xác về tiền sử và thông tin về sức khỏe.
ngắn gọn, chính xác về tiền sử và thông tin về sức khỏe.

Câu hỏi mở:

Câu hỏi mở:


Được sử dụng để tìm hiểu về cảm xúc, niềm
Được sử dụng để tìm hiểu về cảm xúc, niềm
tin và kiến thức của khách hàng.
tin và kiến thức của khách hàng.

Câu hỏi thăm dò:
Câu hỏi thăm dò:


Được sử dụng để hỏi tiếp nối câu trả lời
Được sử dụng để hỏi tiếp nối câu trả lời
của khách hàng. Không nên đặt câu hỏi với từ “tại sao” vì
của khách hàng. Không nên đặt câu hỏi với từ “tại sao” vì
người được hỏi sẽ cảm thấy như bị phán xét hoặc bị hỏi
người được hỏi sẽ cảm thấy như bị phán xét hoặc bị hỏi
cung.
cung.

Câu hỏi dẫn dắt:
Câu hỏi dẫn dắt:


Không phù hợp
Không phù hợp
.
.

Các câu hỏi mở
Các câu hỏi mở

Chị/anh biết những BPTT nào?
Chị/anh biết những BPTT nào?

Khi uống VTT chị thấy sức khỏe thế nào?
Khi uống VTT chị thấy sức khỏe thế nào?

Anh/chi đã nghe nói về DCTC như thế nào?
Anh/chi đã nghe nói về DCTC như thế nào?

Sau khi đặt vòng TT tình trạng sức khỏe ra sao?
Sau khi đặt vòng TT tình trạng sức khỏe ra sao?

Những dịch vụ SKSS nào tại trạm y tế chị biết?
Những dịch vụ SKSS nào tại trạm y tế chị biết?

Chị đã uống vỉ TT này như thế nào?
Chị đã uống vỉ TT này như thế nào?


Câu hỏi đóng
Câu hỏi đóng

Chị có uống viên thuốc TT không?
Chị có uống viên thuốc TT không?

Chị có muốn đặt vòng TT không?

Chị có muốn đặt vòng TT không?

Chị đã đi khám phụ khoa tại trạm y tế chưa?
Chị đã đi khám phụ khoa tại trạm y tế chưa?

Ch
Ch
ị
ị
có muốn áp dụng 1 BPTT nào không?
có muốn áp dụng 1 BPTT nào không?

Sau khi đặt vòng chị thấy có bình thường không?
Sau khi đặt vòng chị thấy có bình thường không?


Câu hỏi thăm dò
Câu hỏi thăm dò

Sau uống viên TT kinh nguyệt chị đều chứ? Chồng
Sau uống viên TT kinh nguyệt chị đều chứ? Chồng
chị có thoải mái không?
chị có thoải mái không?

Sau đặt vòng TT chị có khỏe không? Chị hài lòng
Sau đặt vòng TT chị có khỏe không? Chị hài lòng
chứ?
chứ?

Chị muốn tôi sẽ giúp chị điều gì khi chi tới trạm y tế

Chị muốn tôi sẽ giúp chị điều gì khi chi tới trạm y tế
xã?
xã?

Chị có muốm chia xẽ với tôi điều gì nữa không?
Chị có muốm chia xẽ với tôi điều gì nữa không?