Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (144.08 KB, 4 trang )
Giao tiếp ứng xử theo tính cách khách hàng
Mục đích của bạn ở đây là có được sự chấp thuận của khách hàng về
việc mua hay ký các hợp đồng mua sản phẩm hoặc là một cam kết nào
đó có lợi cho việc tiêu thụ sản phẩm.
Cần phải tránh tâm trạng nôn nóng cho muốn xong công việc, hay quá
hồi hộp chờ đợi sự đồng ý của khách hàng khi họ có thể đặt bút ký hợp
đồng sản phẩm. Điều đó kích thích sự suy diễn của khách hàng về một
hành động có thể vội vã của cả hai bên. Lúc này bạn có thể thay vì trả lời
thuyết minh về sản phẩm bằng kỹ thuật đưa ra hàng loạt câu “Vâng”
nhằm thể hiện hơn nữa thiện chí của bạn, một cách gián tiếp cho khách
hiểu là bạn đã đồng ý trong một mong muốn là giảm tối đa sự lãng phí
các cơ hội cho khách và cho chính bạn. Và bạn có thể đưa ra điều kiện
thanh toán ưu đãi hơn với khách.
Xử lý những lời phàn nàn từ khách hàng
Không nên tỏ ra sẳn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với
khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết là
bạn phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục những thiếu sót ngay
sau đó nếu có thể.
Không bao giờ khách hàng cũng đúng, và bao giờ cũng có đủ phẩm chất
của một thượng đế. Nhưng họ không ai khác mới có thể đem đến cho
bạn những nguồn lợi nhuận. Sự phàn nàn của họ không phải bao giờ
cũng thỏa đáng, nhưng chắc chắn có lý do của nó xuất phát từ phía bạn
hay cửa hàng của bạn.
Khi khách phàn nàn, bạn không nên tỏ ra nôn nóng nghe cho qua
chuyện, cũng nên không quan trọng hóa sự cố, hoặc không nên tìm ngay
những người có trách nhiệm cụ thể về việc đó để nghe thay bạn.
Bằng cử chỉ, ánh mắt, giọng nói bạn tiếp thu lời phàn nàn như bạn là
người hiểu họ, đứng về phía họ để biến lời phàn nàn chưa hoàn hảo
thành những lời góp ý chân tình một cách hoàn hảo. Hơn nữa họ muốn
thấy họ đúng ít nhất về một phương diện nào đấy, vấn đề là bạn tiếp thu
và chỉ cho họ thấy họ đã đúng trên phương diện nào.