Những tố chất của nhà lãnh đạo giỏi - Phần 1 potx

Những tố chất của nhà lãnh đạo giỏi - Phần 1
PHẦN 1: XEM TRỌNG KHÁCH HÀNG VỚI CÁCH TIẾP CẬN "TỪ NGOÀI VÀO
TRONG"

Thập niên 80 xuất hiện một số nhân tố làm xáo trộn quy luật kinh doanh
trên đất Mỹ. Thế nhưng trong sự đổi thay ấy, người ta vẫn nhận thấy
nhiều điểm tương đồng giữa các tỷ phú Michael Dell, Jack Welch, Lou
Gerstner, Andy Grove, Bill Gates, Herb Kelleher và Sam Walton*.

Những Tổng giám đốc giỏi thường xuất phát từ quan điểm thị trường.
Họ thường chọn cách tiếp cận "từ ngoài vào trong”. Họ thường lấy xuất
phát điểm là thị trường, sau đó quay trở lại thiết lập cơ cấu tổ chức nhằm
đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là họ lấy
khách hàng làm trọng tâm để định hướng sản phẩm. Điển hình nhất là
trường hợp của Dell Computer. Công ty này luôn đặt khách hàng ở vị trí
trung tâm trong mọi hoạt động của mình.

Chính mô hình mà Michael Dell thiết lập, dù ông nhận xét là chẳng có gì
đặc biệt, đã tạo ra nét độc đáo riêng giúp công ty Dell trở thành một tổ
chức trị giá hơn 30 tỷ đôla. Theo Michael Dell, " Việc luôn nắm bắt
được nhu cầu của khách hàng là một trong những thuộc tính cơ bản nhất
của chúng tôi". Khó có tập đoàn nào quan tâm và lấy khách hàng làm
trung tâm như tập đoàn Dell, khi mỗi sản phẩm đều được sản xuất theo
đơn đặt hàng, và công ty được cơ cấu theo từng đối tượng hoặc từng
nhóm khách hàng.

David Glass, người từng làm việc cùng Sam Walton trong nhiều năm và
sau đó kế tục Sam trở thành Chủ tịch của Wal-Mart có quan điểm thành
công khác với Dell. Ông cho biết một trong những lý do giúp cho Wal-
Mart thành công hơn các công ty khác là nhờ cam kết rất táo bạo của
Walton là sẽ cung cấp hàng hóa với giá thấp nhất cho khách hàng.

Sam Walton từng nói: "Chỉ cần chi một đôla không hợp lý, Wal-Mart sẽ
làm tổn hại đến túi tiền của khách hàng". Câu nói đó vẫn còn in đậm
trong triết lý kinh doanh của công ty hơn một thập kỷ qua kể từ khi
người sáng lập công ty qua đời.

Lou Gerstner, cựu Tổng giám đốc IBM, từng được thừa hưởng một công
ty không hề chú tâm đến khách hàng, mà như ông mô tả, " đã mất mối
dây liên hệ với thị trường và khách hàng". Điều đó giải thích tại sao
công ty từng bị thua lỗ rất nhiều. Khi công ty không nắm bắt được cơ
hội trong cuộc cách mạng máy tính cá nhân và những thay đổi quan
trọng khác trong ngành, cổ phiếu của công ty lần đầu tiên giảm xuống
dưới mức 15 đôla vào đầu những năm 1980.

Gerstner kể lại quãng thời gian khó khăn này: "Mùa xuân năm 1993,
phần lớn công việc tôi phải làm là hướng trọng tâm hoạt động của công
ty trở lại thị trường. Tôi bắt đầu công việc đó bằng cách nói chuyện với
gần như tất cả mọi người mà tôi gặp trong hai tháng đầu tiên rằng sẽ có
"một IBM hoạt động vì khách hàng", và rằng ”chúng tôi sẽ tái thiết công
ty xuất phát từ nhu cầu khách hàng".

Còn với vị tổng giám đốc lừng danh Jack Welch, công ty General
Electric (GE) có thể chú trọng nhiều hơn nữa đến khách hàng. Năm
1999, sau khi nhận ra một số khách hàng không thấy chu trình 6 Sigma
hữu ích, ông đã sửa đổi lại những giá trị của GE và thực hiện những
chiến thuật khác để bảo toàn và gia tăng lượng khách hàng của công ty.

Phần lớn những nhà lãnh đạo đều nhận thức rất rõ chính khách hàng sẽ
là người quyết định số phận của một công ty. Vì vậy, họ đã dành một
phần đáng kể trong quỹ thời gian của mình để tiếp xúc và nói chuyện với

khách hàng (có người đã dành đến 50% quỹ thời gian). Sam Walton có
một nhận xét rất hay rằng: "Chúng ta chỉ có một ông chủ duy nhất, đó
chính là khách hàng. Ông chủ đó có thể sa thải tất cả mọi người từ Chủ
tịch công ty trở xuống chỉ bằng một hành động đơn giản là đem tiền đi
tiêu ở nơi khác".

Ghi chú:
• Michael Dell - Người sáng lập kiêm Tổng giám đốc tập đoàn Dell
Computer.
• Jack Welch - Cựu Tổng giám đốc General Electric.
• Lou Gerstner - Cựu Tổng giám đốc IBM.
• Andy Grove - Đồng sáng lập kiêm cựu Tổng giám đốc In*****
• Bill Gates - Đồng sáng lập kiêm cựu Tổng giám đốc của Microsoft.
• Herb Kelleher - Người sáng lập kiêm cựu Tổng giám đốc của
Southwest Airlines.
• Sam Walton - Người sáng lập kiêm cựu Tổng giám đốc của Wal-Mart.