Đa dạng hóa dịch vụ internet ADSL cho khách hàng người tiêu dùng cá nhân của Viettel.doc.DOC

PHẦN MỞ ĐẦU
Năm 2005-2006 vẫn tiếp tục là năm chứng kiến tốc độ phát triển nhanh
của Internet - Viễn thông Việt nam. Sau 12 tháng, số thuê bao Internet quy
đổi tăng 86%, số người dùng Internet là 12.912.000 tăng 80%. Nếu như năm
2004-2005 đánh dấu việc tỷ lệ người sử dụng Internet Việt nam vượt ngưỡng
trung bình của châu Á (8.4%) thì năm 2005-2006 tỷ lệ này người dùng
Internet Việt nam thời điểm tháng 6/2006 gần đạt 16% - vượt ngưỡng trung
bình của thế giới (15.7% - số liệu tháng 6/2006 theo Internet World Stats).
Báo cáo Toàn cảnh công nghệ thông tin(CNTT) Việt Nam 2005 đã nhận định:
“việc bùng nổ Internet băng rộng và các dịch vụ đi kèm - đặc biệt là dịch vụ
sẽ là điểm nổi bật của bức tranh Internet - viễn thông Việt nam trong 12 tháng
tới”. Điều này đã được hiện thực hoá. Trong năm 2005, số kết nối Internet
băng rộng ADSL tăng gần 300% so với năm 2004, đạt con số 227.000 thuê
bao. Ba nhà cung cấp VNPT, FPT Telecom và Viettel chiếm 98% thị phần
Internet băng thông rộng. đây là những thống kê trong báo cáo toàn cảnh công
nghệ thông tin của hội tin học TP HCM. Qua những thống kê trên ta có thể
thấy số ngưòi sử dụng internet tại Việt Nam là rất lớn(12.912.000 người) tuy
nhiên số luợng thuê bao dich vụ internet băng rộng ADSL chỉ đạt trên
227.000 thuê bao, điều này cho thấy một số lượng lớn số lượng người sử dụng
internet tại Việt Nam vẫn chưa được đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng internet tốc
độ cao. Ngày nay, nhờ việc phát triển không ngừng của khoa học kĩ thuật mà
dịch vụ internet băng rộng ADSL đã ra đời với rất nhiều ưu điểm: tốc độ ngày
càng cao, giá ngày càng giảm…Cùng với sự phát triển của khoa học công
nghệ là sự phát triển không ngừng của nền kinh tế đã làm cho mức sống của
người dân ngày càng cao. Hai yếu tố trên là những nguyên nhân chủ yếu đã
làm cho việc sử dụng internet băng rộng ADSL tại nhà thay bằng phải ra
ngoài hàng internet không còn là điều xa xỉ với người sử dụng như trước kia.
Vì vậy, nhu cầu lắp đặt sử dụng internet ADSL cá nhân của nước ta đang
1
ngày càng tăng và đặc biệt là đang bùng nổ tại các thành phố lớn. Như vừa
giới thiệu trong báo cáo toàn cảnh CNTT Việt Nam 2005, Viettel là một trong

3 nhà cung cấp dịch vụ internet ADSL có thị phần lớn nhất tại Việt Nam, tuy
nhiên hiện nay các gói dịch vụ internet ADSL của viettel cho người tiêu dùng
hộ gia đình là còn ít so với nhu cầu sử dụng đa dạng của người tiêu dùng. Vì
vậy chưa đáp ứng tốt các nhu cầu của khác hàng là cá nhân hay hộ gia đình.
Từ những phân tích trên và với mục tiêu là hiểu rõ hơn về yếu tố sản phẩm
trong hệ thống marketing-mix, hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách
hàng trong việc lắp đặt và sử dụng DV internet ADSL, hiểu rõ hơn trong việc
đưa ra các quyết định về sản phẩm, tìm hiểu mong muốn của khách hàng cá
nhân hay hộ gia đình để phát triển các gói dịch vụ internet ADSL, em xin
được chọn đề tài: “Đa dạng hóa dịch vụ internet ADSL cho khách hàng
người tiêu dùng cá nhân của Viettel” để làm đề án môn học chuyên ngành.
Trong đó, nhiệm vụ nghiên cứu của đề án sẽ là đánh giá các gói dịch vụ
internet ADSL hiện tại của viettel, phát hiện những nhu cầu của khách hàng
mà các gói dịch vụ internet ADSL hiên tại của viettel chưa đáp ứng và đưa ra
những cơ hội để phát triển những gói dịch vụ internet ADSL mới nhằm đáp
ứng tốt các nhu cầu của khách hàng mà các gói dịch vụ internet ADSL hiện
tại của viettel đáp ứng chưa tốt hay chưa đáp ứng được. Việc nghiên cứu sẽ
được thực hiện với đối tượng nghiên cứu là những khách hàng người tiêu
dùng cá nhân hay hộ gia đình trong pham vi thị trường Hà nội. Đề án môn
học của em sẽ bao gồm 3 nội dung chính:
- Phần I: Các gói dịch vụ internet ADSL của viettel cho người tiêu dùng
cá nhân.
- Phần II: Phân tích các yếu tố chi phối đến việc sử dụng các gói DV
internet ADSL.
- Phần III: Phát triển các gói dịch vụ internet ADSL của viettel cho
người tiêu dùng cá nhân.
2
PHẦN I: CÁC GÓI DV INTERNET ADSL CỦA VIETTEL
CHO NGƯỜI TIÊU DÙNG CÁ NHÂN
I.Giới thiệu tổng quan về dịch vụ internet ADSL:

Dịch vụ ADSL là loại hình dịch vụ truy nhập internet tốc độ cao sử
dụng công nghệ băng rộng được cung cấp dựa trên lợi thế về hạ tầng viễn
thông của Viettel phù hợp với người sử dụng tại gia đình và các văn phòng,
doanh nghiệp vừa và nhỏ. Với dịch vụ Internet băng rộng ADSL, chúng ta sẽ
không phải ngồi đợi hàng giờ đồng hồ để tải về các tập tin có kích thước lớn
hay xem các trang Web trên mạng Internet. Mọi thứ sẽ trở nên nhanh chóng
và dễ dàng hơn so với hình thức kết nối Internet truyền thống qua đường dây
điện thoại.
 Ưu điểm của dịch vụ:
- Tốc độ truy nhập cao.
- Giá cước rẻ.
- Lắp đặt nhanh.
- Kết nối nhanh liên tục.
 Nhược điểm của địch vụ:
Hiện nay các nhà cung cấp DV internet ADSL đều đưa thông tin về các
gói DV của mình với “tốc độ tối đa(download/upload) đơn vị Kbps”, có
nghĩa nhà cung cấp chỉ cho biết tốc độ tối đa là 1 đơn vị nào đấy của DV
bởi vì nếu như có quá nhiều người cùng sử dụng internet trên cùng một
một kết nối tới nhà cung cấp thì tốc độ mạng sẽ giảm xuống. Đây chính là
nguyên nhân giải thích tại sao hiện nay nếu ta sử dụng internet ADSL vào
buổi tối thì tốc độ sẽ nhanh hơn nếu sử dụng vào buổi sáng và buổi chiều,
3
vì buổi sáng lượng người sử dụng internet là rất nhiều tại các doanh
nghiệp, các của hàng internet… còn vào buổi tối sẽ có ít lượng sử dụng
internet đi khi mà các cơ quan, doanh nghiệp, cửa hàng… đã đóng cửa
cũng đồng nghĩa việc kết nối internet ở các nới này sẽ không còn.
II.Các gói dịch vụ internet ADSL hiên tại của viettel:
1.Đặc điểm dịch vụ internet ADSL của viettel:
Ngoài các đặc điểm chung của dịch vụ internet đã nói ở trên dịch vụ
internet của viettel còn có thêm các ưu điểm sau:

- Thủ tục đơn giản.
- Hỗ trợ 24/24.
- Sử dụng đường thuê bao điện thoại của Viettel/ sử dụng kênh truyền
riêng.
- Dùng đến đâu trả cước đến đó.
- Không trả cước điện thoại nội hạt khi truy nhập Internet.
2.Các gói dịch vụ internet ADSL cho nhóm khách hàng hộ gia đình (home) của
viettel:
2.1.Gói dịch vụ home N:
a) Phí cài đặt ban đầu:
- Lắp dây mới : 500.000 đ
- Sử dụng dây thoại viettel : 250.000 đ
b) Phí thuê bao tháng : 18.000 đ
c) Tính trên 1Mb gửi và nhận :
- 8h-17h : 95đ
4
- 17h-23h : 38đ
- 23h-8h : 10đ
d) Tối đa : 300.000 đ
e) Trọn gói : 230.000 đ
f) Tốc độ tối đa(download/upload) đơn vị Kbps : 1024/512
2.1.1. Đặc điểm của gói dịch vụ home N:
- Là gói dịch vụ rẻ nhất trong 3 gói dịch vụ internet ADSL cho nhóm
khách hàng hộ gia đình (home). Và đây cũng là gói dịch vụ internet
ADSL rẻ nhất hiện nay.
- Có tốc độ truy nhập (download/upload) thấp nhất trong 3 gói dịch vụ
internet ADSL cho nhóm khách hàng hộ gia đình(home).
- Là gói DV internet ADSL duy nhất hiên nay có giá cước DV được tính
theo thời gian sử dụng của khách hàng.
- Có 2 phương thức tính giá cho khách hàng lựa chọn:

• Tính trên 1Mb gửi nhận vào từng thời điểm sử dụng.
• Tính bằng trả trọn gói.
2.1.2.Khách hàng mục tiêu của gói dịch vụ home N:
Gói dịch vụ home N đáp ứng tốt nhất với nhưng hộ gia đình chủ yếu sử
dụng internet vào buổi tối và ít khi sử dụng internet vào buối sáng và buổi
chiều, điều này đáp ứng được một lượng khách hàng khá lớn vì hiện nay mọi
người thường đi làm, đi học cả ngày và chỉ có mặt ở nhà chủ yếu là vào buổi
tối.
5
2.1.3. Đánh giá của khách hàng hiện có về gói DV home N:
Hiện nay, những khách hàng đang sử dụng gói DV này khá hài lòng với
DV này khi mà về tốc độ và giá cả của gói DV là khá phù hợp với nhu cầu
của họ. Nguyên nhân của sự hài lòng này là bởi vì những khách hàng sử dụng
gói DV này hầu như chỉ sử dụng internet tại nhà vào buổi tối mà đây là gói
DV rất rẻ vào buổi tối, ngoài ra khi sử dụng vào buổi tối thì tốc độ mạng sẽ
nhanh dù cho đây là gói DV có tốc độ chậm nhất trong 3 gói DV cho khách
hàng người tiêu dùng cá nhân của Viettel, vì vậy có thể đáp ứng tốt các hoạt
động của khách hàng trên internet. Ngoài ra, khách hàng cũng có một số phàn
nàn về DV, điều này sẽ được đề cập trong mục “đánh giá sau khi mua” tại
phần II của bài.
2.2. Gói dịch vụ home E:
a) Phí cài đặt ban đầu:
- Lắp dây mới : 500.000 đ
- Sử dụng dây thoại viettel : 250.000 đ
b) Phí thuê bao tháng : 30.000 đ
c) Tính trên 1Mb gửi và nhân :
- 6Gb đầu : 42đ
- 8Gb tiếp : 40đ
- >14Gb : 10đ
d) Tối đa : 450.000 đ

e) Trọn gói : 300.000 đ
f) Tốc độ tối đa(download/upload) đơn vị Kbps : 1536/512
6
2.2.1. Đặc điểm của gói dịch vụ home E:
- Là gói dich vụ có giá cước nằm giữa trong trong 3 gói dịch vụ internet
ADSL cho nhóm khách hàng hộ gia đình (home).
- Có tốc độ truy cập (download/upload) nhanh hơn gói home N.
- Có 2 phương thức tính giá cho khách hàng lựa chọn:
• Tính trên 1Mb gửi và nhận.
• Tính bằng trả trọn gói: 300.000đ/tháng.
2.2.2.Khách hàng mục tiêu của gói dịch vụ home E:
Gói dịch vụ home E đáp ưng tốt nhất với những hộ gia đình hay cá
nhân có nhu cầu sử dụng internet có tộc độ cao và giá cả vừa phải. Theo
nghiên cứu của viettel thì với số tiền khoảng 80.000đ/tháng - 120.000đ/tháng
người sử dụng gói dịch vụ này có thể duyệt wed, chơi game online… khá
thoải mái. Vì vậy đây là gói dịch vụ của viettel được khách hàng sử dụng
nhiều nhất trong 3 gói dịch vụ internet cho người tiêu dùng cá nhân của
viettel.
2.2.3.Đánh giá của khách hàng hiện có về gói DV home E:
Khách hàng hiện có của gói DV home E cũng khá hài lòng với gói DV
mà họ đang sử dụng khi mà khách hàng cho rằng gói DV này đáp ứng khá tốt
về tốc độ, thời gian sử dụng không cố định của khách hàng cũng như giá cả là
khá hợp lí. Tuy nhiên cũng giồng như gói home N, khách hàng cũng có một
số phàn nàn về DV, điều này cũng sẽ được đề cập trong mục “đánh giá sau
khi mua” tại phần II của bài.
2.3.Gói dịch vụ home C:
a) Phí cài đặt ban đầu:
7
- Lắp dây mới : 500.000 đ
- Sử dụng dây thoại viettel : 250.000 đ

b) Phí thuê bao tháng : 40.000 đ
c) Tính trên 1Mb gửi và nhân :
- 6Gb đầu : 100đ
- 8Gb tiếp : 70đ
- >14Gb : 20đ
d) Tối đa : 550.000 đ
e) Trọn gói : 400.000 đ
f) Tốc độ tối đa(download/upload) đơn vị Kbps : 1664/512
2.3.1. Đặc điểm của gói dịch vụ home C:
- Là gói dịch vụ có giá cao nhất trong 3 gói dịch vụ internet ADSL cho
nhóm khách hàng hộ gia đình (home).
- Có tốc độ truy cập (download/upload) nhanh nhất trong 3 gói dịch vụ
internet ADSL cho nhóm khách hàng hộ gia đình(home).
- Có 2 phương thức tính giá cho khách hàng lựa chọn:
• Tính trên 1Mb gửi và nhận.
• Tính bằng trả trọn gói: 400.000đ/tháng.
2.3.2.Khách hàng mục tiêu của gói dịch vụ home C:
Gói dịch vụ home C hướng tới những khách hàng có nhu cầu sử dụng
internet với tốc độ cao nhất trong các gói DV dành cho hộ gia đình của Viettel
và không quan tâm nhiều đến giá cả của dịch vụ. Vì vậy dịch vụ này chỉ phù
8
hơp với những hộ gia đình, cá nhân có thu nhập cao.
2.3.3.Đánh giá của khách hàng hiện có về gói DV home C:
Đây là gói DV được rất ít khách hàng sử dụng, và theo đánh giá của
những người đã chọn các gói DV khác mà không chọn gói DV này thì gói DV
này so với gói home E có thông số tốc độ là không cao hơn là mấy nhưng có
giá cước là quá cao so với gói home E vì vậy họ đã không chọn gói này. Sô ít
khách hàng lựa chọn gói DV này vì họ cho rằng đây là gói DV có tốc độ cao
nhất của viettel và với họ tốc độ của mạng internet là yếu tố rất quan trọng,
tuy nhiên sau khi sử dụng thì đã có người muốn đổi gói DV vì họ cho rằng tốc

độ của gói DV này tuy cao nhưng không phù hợp so với giá cước(giá cước
quá cao). Và cũng giồng như gói home N và gói home E, khách hàng cũng có
một số phàn nàn về DV, điều này cũng sẽ được đề cập
9
PHẦN II: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CHI PHÔI ĐẾN VIỆC
SỬ DỤNG CÁC GÓI DV INTERNET ADSL
Ở lời mở đầu như đã biết, hiện nay số lượng người sử dụng internet ở
Việt Nam hiện nay là rất lớn và không ngừng tăng lên, tuy nhiên số lượng
thuê bao internet ADSL hiện là còn quá ít so với lượng người dùng như vậy
dù cho số thuê bao internet ADSL trong năm 2005 đã tăng gấp 3 lần so với
năm 2004 và đạt số lượng là 227.000 thuê bao. Điều này cho thấy đang có
một lượng lớn nhu cầu sử dụng internet chưa được đáp ứng và vớí một số
luợng lớn như vậy thì nhu cầu sử dụng internet của người tiêu dùng sẽ rất đa
dạng. Chính vì vậy việc phân tích các yếu tố chi phối đến việc sử dụng các
gói DV internet ADSL là một điều không thể thiếu trong việc đa dang dạng
hoá DV internet ADSL nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu sử dụng internet hiện
nay của khách hàng.
I. Hành vi của khách hàng tiêu dùng:
1. Đặc tính của người tiêu dùng:
1.1.Thời gian sử dụng:
Thời gian sử dụng internet của người tiêu dùng là một trong những yếu
tố ảnh hưởng tới việc lựa chọn gói DV internet ADSL. Thời gian sử dụng
internet của người tiêu dùng có thể chia thành 2 dạng:
 Thời gian mà người sử dụng hay dùng internet nhiều nhất tại nhà:
Hiện nay, hầu hết mọi người đều đi học, đi làm cả ngày vì vậy việc sử
dụng internet tại nhà chủ yếu là vào buổi tối, ngoài ra với những người
chỉ đi học, đi làm một buổi trong ngày thì việc sử dụng internet có thể
gồm cả buổi còn lại trong ngày và không cố định. Thời gian sử dụng
internet tại nhà chủ yếu của mọi người nếu vào buổi sáng thì trong
khoảng từ 8h-11h, nếu vào buổi chiều thì trong khoảng từ 2h-5h và nếu

10
vào buổi tối thì trong khoảng từ 8h tới qua nửa đêm. Chính vì các yếu
tố này mà trong các gói DV của viettel dành cho hộ gia đình đã có các
gói dịch vụ home N, home E, home C. Gói home N là rất có lợi với hộ
gia đình chủ yếu sử dụng internet vào buổi tối. Đây là gói dịch vụ có
giá cước DV tính theo thời gian sử dụng của người tiêu dùng, nghĩa là
giá DV sẽ thay đổi theo các mốc thời gian trong ngày, giá cước khá cao
vào ban ngày và rất rẻ vào buổi tối. còn gói DV home E và home C thì
nhằm đáp ứng cho những hộ gia đình có thời gian sử dụng internet tại
nhà là không cố định và có thể sử dụng tại mọi thời điểm trong ngày
với giá cước như nhau.
 Lượng thời gian sử dụng internet của người tiêu dùng: Thời gian
sử dụng internet của các hộ gia đình là khác nhau và giữa các thành
viên trong các hộ gia đình cũng rất khác nhau. với gia đình chỉ có 2 vợ
chồng hoặc đang có con còn nhỏ(chưa biết sử dụng internet) thì lượng
thời gian sử dụng internet tại nhà của các hộ gia đình này là khá ít chỉ
trong khoảng trung bình 1h/ngày - 2h/ngày, với gia đình có con đã
lớn(biết sử dụng internet) thì thời gian sử dụng internet chủ yếu là do
con cái trong các hộ gia đình này sử dụng phần nhiều còn bố mẹ thì hầu
như ít hoặc không sử dụng và thời gian trung bình sử dụng internet của
các hộ gia đình này thường vào khoảng 3h-6h/ngày. Thời gian sử dụng
internet càng nhiều thì sẽ dẫn tới dung lượng file gửi và nhận cũng càng
lớn và điều này cũng sẽ dẫn tới số tiền cho việc trả cước DV cũng sẽ
càng cao. Đây là 1 trong những yếu tố để các nhà cung cấp dịch vụ đưa
ra việc trả cước sử dụng DV internet theo 2 hình thức là trả theo thời
gian sử dụng hay trả theo dung lượng file gửi và nhận về máy và hình
thức trả trọn gói. Với hình thức trả theo thời gian sử dụng hay theo
dung lượng file download về máy thì khách hàng sẽ trả phí theo kiểu
dùng bao nhiêu thì trả bấy nhiêu. Còn với hình thức trả trọn gói thì
11

người sử dụng internet sẽ không phải quan quan tâm đến số lượng thời
gian mình sử dụng internet hay dung luợng file gửi và nhận, tuy nhiên
để được sử dụng internet thoải mái như vậy thì người sử dụng sẽ phải
trả một khoản chi phí khá cao. Hiện nay, gói dịch vụ internet ADSL có
giá cước trọn gói thấp nhất là 230.000đ/tháng(chưa kể VAT).
1.2. Mục đích sử dụng:
Mục đích sử dụng của người tiêu dùng trong việc sử dụng internet là rất
khác nhau. Khi sử dụng internet người dùng sẽ phải download 1 dung lượng
file nhất định về máy để sử dụng, ví dụ khi người dùng muốn đọc tin tức trên
một trang wed thì khi vào trang wed đó máy tính sẽ download các bài viết,
hình ảnh, âm thanh… trên trang wed đó về cho người sử dụng. Hay khi người
dùng muốn nghe một bản nhạc hay xem 1 bộ phim trên internet thì bản nhạc
hay bộ phim đó sẽ được máy tính download về qua internet cho người sử
dụng. Đây là yếu tố để nhà cung cấp sử dụng để tính giá theo dung lượng
được download/upload (gửi và nhận) về máy người sử dụng dịch vụ. Vì yếu
tố này mà mục đích sử dụng internet của người tiêu dùng sẽ ảnh hưởng rất lớn
đến việc lựa chọn gói dịch vụ internet ADSL của họ. mục đích sử dụng
internet của các hộ gia đình là rất khác nhau bao gồm: chơi game, đọc báo,
viết blog, vào diễn đàn, trò chuyện, mua sắm, tìm thông tin, xem phim/nghe
nhạc và các hoạt động khác. Hiện tại, khách hàng hộ gia đình chủ yếu đều
tham gia vào các các hoạt động vừa kể trên, tuy nhiên ta vẫn có thể chia thành
hai nhóm khách hàng hộ gia đình có mục đích sử dụng internet tại nhà:
 Nhóm 1: Đây chủ yếu là nhóm khách hàng hộ gia đình chỉ gồm hai
vợ chồng hoặc đang có con còn nhỏ chưa biết sử dụng internet(<13
tuổi). Nhóm khách hàng này có mục đích sử dụng internet tại nhà chủ
yếu tập trung vào các hoạt động: đọc báo, vào diễn đàn, trò chuyện,
mua sắm online, tìm thông tin, nghe nhạc. Các hoạt động này không
12