QUẢN TRỊ MARKETING THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
QUẢN TRỊ MARKETING
(MARKETING MANAGEMENT)
Bài dịch: Thiết Kế Bảng Câu Hỏi
Thành phố HCM, tháng 10/2010
2
Cao học QTKD Đ2 K19
Bài dịch: Thiết Kế Bảng Câu Hỏi
Chủ đề 9: THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI
Nội dung
I. Giới thiệu 4
II. Loại câu hỏi và từ ngữ 4
a. Câu hỏi đóng 5
i. Câu hỏi phân đôi 5
ii. Câu hỏi nhiều lựa chọn 5
iii. Thang đo Likert 5
iv. Thang đo đối nghĩa 5
v. Thang đo quan trọng 5
vi. Thang đo xếp hạng 6
vii. Thang đo dự định mua hàng 6
b. Câu hỏi mở 6
a. Câu hỏi tự do trả lời 6
ii. Phối hợp từ 6
iii. Hoàn chỉnh câu 6
III. Các yếu tố khác trong thiết kế bảng câu hỏi 10
1. Khảo sát bao quát trình tự 10
b. Phân loại vị trí hay dữ liệu cá nhân 11
c. Sự phù hợp với các mẫu hiện có 12
d. Thư ngỏ 12
e. Các giai đoạn trong việc chuẩn bị một bảng câu hỏi 13

IV. Đánh giá 15
1. Tóm tắt 15
V. Tài liệu tham khảo 16
3
Cao học QTKD Đ2 K19
Bài dịch: Thiết Kế Bảng Câu Hỏi
I. Giới thiệu
Bảng câu hỏi là công cụ điều tra phổ biến nhất, được sử dụng để thu thập thông
tin từ nhiều người, và bảng câu hỏi có thể kết hợp với nhiều kỹ thuật khác nhau. Số
lượng câu hỏi bao nhiêu phụ thuộc vào nội dung nghiên cứu. Đó là vì bảng câu hỏi
được xây dựng dựa trên những nguyên tắc tâm lý và những nguyên tắc này là nền tảng
cho các hành vi của con người. Mục đích không phải chỉ để hiểu hành vi này – từ đó
để tiến đến bước giải thích, mà còn để vượt qua những rào cản do chính những hành
vi này tạo ra. Những sự thật mà chúng ta đang tìm kiếm từ các câu trả lời cho những
câu hỏi chúng ta đưa ra thường không như chúng ta dự kiến, đó là vì người trả lời vô
tình hay cố ý đã làm sai lệch thông tin – tạo ra rào cản cho chúng ta tiếp cận thông tin.
Tại sao lại có tình trạng này và cách xử lý như thế nào sẽ được thảo luận trong chủ đề
này .
Vấn đề cần quan tâm nhất trong thiết kế bảng câu hỏi đã được đề cập ở phần
giới thiệu. Những rào cản sẽ gây ra sự thất vọng, nhưng không có nghĩa là thất bại cho
những nhà điều tra chuyên nghiệp hay nghiệp dư, điều khác biệt duy nhất là nhà
chuyên nghiệp họ biết được những rào cản này có nguồn gốc từ đâu/nguyên nhân do
đâu. Đó là tình huống khó xử, nhưng tệ hơn các công ty bên ngoài bởi vì bạn cũng
một phần tạo ra vấn đề này. Vấn đề khó khăn là: bảng câu hỏi tốt nhất là bảng câu hỏi
có những câu hỏi đơn giản nhất, nhưng rất khó khăn để làm cho câu hỏi trở nên đơn
giản.
Hãy nghĩ xem điều đó có nghĩa gì. Nếu bạn đủ khả năng, thông minh và làm
việc chăm chỉ để thiết kế một bảng câu hỏi xuất sắc, có nghĩa là bảng câu hỏi sẽ thật
đơn giản, đó là ý định của bạn, và nó sẽ phục vụ tốt mục đích của bạn, nhưng đồng
nghiệp của bạn, sếp của bạn, và bất cứ ai bạn quan tâm để trình bày nó như là một

công việc hoàn chỉnh thì thật khó để được đánh giá cao. Thiết kế bảng câu hỏi là một
trong những công việc mà mục tiêu là làm cho bảng câu hỏi không giống như một
nhiệm vụ. Đó là công việc không có lợi lộc gì.
Tuy nhiên, tin vui là có nhiều cách sáng tạo trong thiết kế bảng câu hỏi. Bạn
lưu ý rằng trong nhiều cuốn sách về nghiên cứu có đề cặp một vài điểm khá hay về sự
sáng tạo, vấn đề này còn đang gây tranh cãi, và "phương pháp hoàn hảo" cũng khác
nhau, theo như cuộc điều tra về phân khúc dân số cho biết.
Thiết kế bảng câu hỏi chưa bao giờ là dễ dàng. Chủ đề này bàn luận về các yếu
tố chính để xem xét việc tiến hành lập bảng câu hỏi mà từ đó sẽ gợi ra những thông tin
chính xác, chưa hoàn thành tương đối để dễ dàng điền vào.
II. Loại câu hỏi và từ ngữ
Nhiệm vụ thiết kế bảng câu hỏi là nhiệm vụ không dễ dàng và nó nhấn mạnh
4
Cao học QTKD Đ2 K19
Bài dịch: Thiết Kế Bảng Câu Hỏi
quan điểm nghiên cứu là một quá trình. Nếu không có sự hiểu biết về đề tài của bạn,
căn cứ vào công việc sơ bộ như tìm kiếm tài liệu, bạn không thể bắt đầu đặt câu hỏi
hợp lý và có liên quan theo một cách mà sẽ được hiệu quả nhất. Trong trường hợp
này, thật đáng để suy nghĩ cẩn thận về đặc điểm của đối tượng điều tra của bạn.
Ví dụ, nếu đối tượng điều tra là các chuyên gia có trình độ cao về đề tài bạn
đang nghiên cứu, hoặc chỉ là một nhóm người chung, bạn cần phải xem xét cả hai vấn
đề là dạng câu hỏi và từ ngữ
Sau đây là những ví dụ về các câu hỏi khảo sát chia thành hai nhóm: câu hỏi
đóng và câu hỏi mở. Bạn nên làm quen với dạng câu hỏi này và suy nghĩ về cách mỗi
câu hỏi có thể được sử dụng trong dự án của bạn. Hãy nghĩ về kiểu dữ liệu mà câu hỏi
được thiết kế để trình bày và những kết luận bạn có thể rút ra:
a. Câu hỏi đóng
i. Câu hỏi phân đôi
Một câu hỏi đưa ra hai lựa chọn cho câu trả lời.
Ví dụ: Có phải đây là lần đầu tiên bạn tham dự bảo tàng này? Có hoặc Không

ii. Câu hỏi nhiều lựa chọn
Một câu hỏi đưa ra ba hoặc nhiều hơn sự lựa chọn cho câu trả lời.
Ví dụ: Bạn tham dự bảo tàng này với ai? Một mình - Vợ - Người thân / Bạn bè -
Nhóm tổ chức phối hợp kinh doanh.
iii. Thang đo Likert
Một phát biểu mà người trả lời cho thấy mức độ cụ thể của sự đồng ý hoặc không
đồng ý.
Ví dụ: Những bài bình luận hay là một yếu tố quan trọng đối với tôi trong việc lựa
chọn để tham dự một buổi triển lãm mới ở viện bảo tàng. 1 = rất không đồng ý, 2
= không đồng ý, 3 chưa quyết định =, 4 = đồng ý, 5 = rất đồng ý 1_ 2_ 3_ 4_ 5_
iv. Thang đo đối nghĩa
Một thang đo được ghép từ hai từ đối nghĩa, và người trả lời sẽ lựa chọn theo quan
điểm của mình. Ví dụ:
Giá vé cao - - - - - - Giá vé thấp;
Loa tốt - - - – loa tệ.
v. Thang đo quan trọng
Một thang đo đánh giá tầm quan trọng của một số thuộc tính. Ví dụ: giá vé ưu đãi
đối với tôi là 1 = vô cùng quan trọng, 2 = rất quan trọng, 3 = khá quan trọng, 4
5
Cao học QTKD Đ2 K19
Bài dịch: Thiết Kế Bảng Câu Hỏi
= không rất quan trọng, 5 = không quan trọng chút nào. 1_ 2_ 3_ 4_ 5_
vi. Thang đo xếp hạng
Một thang đo xếp hạng một số thuộc tính từ "tệ hại" đến "tuyệt vời".
Ví dụ: Chất lượng của buổi triển lãm của chúng tôi là 1 = xuất sắc, 2 = rất tốt, 3
= tốt, 4 = khá, 5 = tồi tệ. 1_ 2_ 3_ 4_ 5_
vii. Thang đo dự định mua hàng
Một thang đo mô tả dự định của người trả lời về mua hàng.
Ví dụ: Nếu gói dịch vụ 6 bài giảng được chào bán dài hạn, tôi sẽ 1 = chắc chắn
mua, 2 = có thể mua, 3 = không chắc chắn, 4 = có thể không mua, 5 = chắc chắn

không mua. 1_ 2_ 3_ 4_ 5
(Kotler & Kotler 1998, pp. 170-1; emphasis added)
b. Câu hỏi mở
a. Câu hỏi tự do trả lời
Một câu hỏi mà người trả lời có thể trả lời không giới hạn các cách trả lời khác
nhau.
Ví dụ: Ý kiến của bạn của bảo tàng Melbourne là gì?
ii. Phối hợp từ
Ngay lúc từ được trình bày, người trả lời đề cập ngay đến từ đầu tiên xuất hiện
trong đầu.
Ví dụ: Từ gì bạn nghĩ ngay đầu tiên khi bạn nghe những điều sau đây?
Bảo tàng……, Bảo tàng Melbourne………, Nghệ thuật thuộc địa……….
iii. Hoàn chỉnh câu
Khi những câu không hoàn chỉnh được trình bày, ngay lúc đó, người trả lời hoàn
chỉnh câu.
Ví dụ: Khi tôi chọn một loạt bài giảng để tham dự, việc cân nhắc quan trọng nhất
trong quyết định của tôi là ___
(Kotler & Kotler 1998, pp. 170-1; emphasis added)
Dưới đây là một bảng câu hỏi mẫu được Kotler thực hiện và ông cũng đề cập
trong cuốn “Tiếp thị và Chiến lược tiếp thị cho bảo tàng” (1998). Nó sử dụng một số
dạng câu hỏi khác nhau, nhưng không phải là rất tốt.
1. Thu nhập của bạn là gì?
2. Bạn là khách thường xuyên hay thỉnh thoảng của bảo tàng?
6
Cao học QTKD Đ2 K19
Bài dịch: Thiết Kế Bảng Câu Hỏi
3. Bạn có thích bảo tàng này không? Có () Không ()
4. Có bao nhiêu quảng cáo bạn đã đọc hay đã nghe trên đài phát thanh về bảo
tàng này trong mùa này?
5. Thuộc tính nào là nổi bật và mang tính quyết định nhất trong đánh giá của

bạn về những triển lãm mới này?
6. Bạn có nghĩ rằng thật là thái quá khi chính phủ cắt giảm kinh phí cho nghệ
thuật?
(Kotler & Kotler 1998, p. 168)
Ý nghĩa của các từ ngữ đơn lẻ được sử dụng trong các câu hỏi có thể mang tính
mơ hồ, khó hiểu. Nếu có sự hiểu lầm ở đây, thì sau đó ngay cả khi các câu hỏi được
thực hiện trực tiếp bởi người thiết kế ra nó, điều không chính xác vẫn sẽ xảy ra bởi vì
người phỏng vấn sẽ không bao giờ nhận ra đã có một sự hiểu lầm. Dạng đặc biệt của
vấn đề này được coi là khá tinh tế, và hiếm khi được đề cập đến trong những cuốn
sách nghiên cứu. Mặc dù vốn dĩ là đơn vị nhỏ nhất của một câu hỏi - từ - nhưng nó có
thể gây ra nhiều vấn đề nghiêm trọng nếu như mắc lỗi trong việc kết hợp từ, chính vì
vậy nó đáng được thảo luận đầu tiên.
Việc hiểu sai đầy tiềm năng có thể đề cập ở đây là những từ vốn dĩ được dùng
rất đặc trưng.Ví dụ: khi một câu hỏi bắt đầu với từ "bạn", đối với một số loại câu hỏi
thì người trả lời thường chuyển đổi trong suy nghĩ của người trả lời là “bạn và gia
đình của bạn” hay “ bạn và vợ chồng của bạn / đối tác ". Điều này thường xuyên xảy
ra nhất khi người ta được hỏi về sự tham gia của họ trong hoạt động giải trí hoặc xem
truyền hình. Và điều này có thể làm sai lệch kết quả các cuộc điều tra do người trả lời
đôi khi sẽ trả lời "có" nếu gia đình của họ tham gia, mặc dù chính họ lại không làm
điều đó. Nếu bạn đã từng được phỏng vấn bởi một người phỏng vấn đến tận từng nhà
của một trong những công ty nghiên cứu thị trường lớn, bạn sẽ biết lỗi này được tránh
như thế nào. Câu hỏi bắt đầu với những thứ như: 'Bạn, chính bạn, bao giờ ?'. Việc
thêm từ “chính bạn” có thể tạo ra sự khác biệt khá lớn trong nhận thức của người trả
lời.
Dưới đây là một vài ví dụ về các từ tốt nhất là nên tránh: “thường thường”,
“nói chung”, “tiêu biểu”, “chủ yếu”, “phù hợp”, “các ngày trong tuần”, “thanh niên”,
“thuận tiện”, “thú vị”. Thậm chí “tương tự” có lẽ là từ tốt nhất nên tránh; những thuật
ngữ mà bạn cho là tương tự có thể khác với những thuật ngữ mà tôi nghĩ là tương tự.
Đó chính là vấn đề, tất nhiên, tất cả mọi người sẽ có một nhận thức hơi khác nhau về
các điều đó. Sự hiểu nhầm tốt nhất được tránh bằng cách sử dụng các cụm từ như "có

bao nhiêu", "thường xuyên không", hoặc thậm chí "cho bao nhiêu giờ trong ngày”, để
được chính xác nhất có thể.
Chúng ta sẽ xem xét ngắn gọn các vấn đề khác nữa, nhưng bây giờ, chúng ta
hãy trở lại với Kotler và câu hỏi của Kotler và kiểm tra xem chúng có thể bị hiểu sai
7
Cao học QTKD Đ2 K19
Bài dịch: Thiết Kế Bảng Câu Hỏi
như thế nào.
1 . Thu nhập của bạn là gì ?
Thông thường, mọi người không muốn tiết lộ thu nhập chính xác của họ. Vì thế
đưa ra các khoảng thu nhập để người trả lời có thể chỉ ra mức thu nhập của họ ở
khoảng nào. Hơn nữa, không bao giờ sử dụng câu hỏi mở với câu hỏi mang tính riêng
tư.
2 . Bạn là khách thường xuyên hay thỉnh thoảng của bảo tàng ?
Bạn định nghĩa như thế nào là thường xuyên và thỉnh thoảng? Đối với người
này là thường xuyên, nhưng với người khác là thỉnh thoảng.
3 . Bạn có thích bảo tàng này không? Có () Không ()
"Thích” là một thuật ngữ tương đối. Bên cạnh đó, liệu người ta sẽ trả lời
một cách trung thực hay không? Và liệu có / không có phải là câu trả lời hữu ích
cho câu hỏi này?
4 . Có bao nhiêu quảng cáo bạn đã đọc hay đã nghe trên đài phát thanh về bảo tàng
này trong mùa này?
Ai có thể nhớ con số này? Và các ranh giới cho “mùa này” là gì?
5 . Thuộc tính nào là nổi bật và mang tính quyết định nhất trong đánh giá của bạn về
những triển lãm mới này ?
Thuộc tính "nổi bật" và "quyết định" là gì? Đừng sử dụng các từ quan trọng,
chung chung. Đặt câu hỏi rõ ràng nếu bạn muốn câu trả lời rõ ràng.
6 . Bạn có nghĩ rằng thật là thái quá khi chính phủ cắt giảm kinh phí cho nghệ thuật?
Đây là một câu hỏi khó gay go. Không đặt câu hỏi xây dựng trên những thành
kiến. Chúng ta thường xem báo cáo trên báo chí, nêu rõ số liệu thống kê đáng ngạc

nhiên về thói quen hành vi của con người, về thái độ xã hội…, dựa trên “bằng chứng
thống kê”. Các số liệu thống kê dường như luôn luôn thiên về quan điểm của nhóm
quan tâm đặc biệt đến vấn đề. Ví dụ, các dữ liệu có được từ câu 6 có thể dẫn đến kết
luận này: “90% người ta nghĩ rằng thật là thái quá khi chính phủ cắt giảm kinh phí cho
nghệ thuật”. Giờ đây, hầu hết chúng ta đều mong đợi kết quả này, tuy nhiên nó chưa
chắc là đúng. Khi bạn thấy những báo cáo như vậy, thay vì chấp nhận chúng là sự
thực, tốt hơn bạn hãy hỏi: “Câu hỏi ban đầu được phát biểu như thế nào, từ đâu mà có
các số liệu thống kê này?". Điều đó thật hiếm hoi khi câu hỏi được bao gồm trong bài
viết.
Khi bạn trở nên nhạy cảm hơn với những câu hỏi hướng đến tất cả cuộc sống
hàng ngày, và những câu hỏi có liên quan đặc biệt đến công việc của bạn, bạn sẽ thấy
rằng không có câu hỏi nào trong số những câu hỏi này là gượng gạo, xa vời. Có người
nghĩ: “Bảng câu hỏi luôn trông rất đơn giản, chúng phải là đơn giản để thiết kế”. Các
8
Cao học QTKD Đ2 K19
Bài dịch: Thiết Kế Bảng Câu Hỏi
câu hỏi giống với những điều ở trên thường được tạo ra từ một sự kết hợp của sự thiếu
hiểu biết và thiếu suy nghĩ hoặc thiếu tận tâm về đạo đức.
Đó sẽ là một ý tưởng tốt khi xem xét kỹ lưỡng hơn những câu hỏi mà bạn đã
đặt ra trong quá khứ. Không khó để tìm những mẫu ví dụ. Trong cao điểm cạnh tranh
để đưa cho khách hàng điều mà họ quan tâm, rất nhiều các doanh nghiệp đang dùng
sáng kiến tương đối rẻ tiền này (ví dụ như nhà hàng, cửa hàng, khách sạn, các đại lý ô
tô, trạm dịch vụ). Hãy thử quyết định những gì các nhà thiết kế dự định khi họ bố trí
các câu hỏi. Để rõ ràng, câu hỏi đơn giản, hãy thử tưởng tượng những cách điều chỉnh
có thể có của phân nhóm mà nhà thiết kế thông minh đã quyết định tránh trước khi
đưa ra sản phẩm cuối cùng.
Dưới đây là một vài điểm bổ sung về phân nhóm những câu hỏi. Nó thường
hữu ích để "làm mềm" một câu hỏi. Có bao nhiêu loại câu hỏi có thể xuất hiện “đe
dọa” người trả lời là điều đáng chú ý. "Đe dọa" là một từ mang tính kịch tính, nhưng
trong cách nói mang tính nghiên cứu này, nó có ý nghĩa gần như bất cứ điều gì mà

làm cho người trả lời do dự về việc đưa ra thông tin, bao gồm các câu hỏi về thu nhập
(có vô số lý do khiến người trả lởi do dự khi nói với người khác về vấn đề tiền bạc của
họ), những khoản mua sắm đắt tiền (họ không muốn một người lạ biết những thiết bị
gì đang có ở trong nhà của họ), ), những thái độ mang tính xã hội (họ sẽ không muốn
bị "hiểu lầm là" một người không hiểu rõ, một kẻ phàm tục, một người phân biệt
chủng tộc).
Điều đó có nghĩa là gì, và làm thế nào để "làm mềm" một câu hỏi? Gerald
Vinten đã đưa ra một vài ví dụ đặc biệt thú vị trong bài viết "Nghệ thuật đặt những
câu hỏi đe dọa” (1995 Vinten, trang 37). Tôi xin trích dẫn các ví dụ này bởi vì chúng
đặc biệt rất đáng ghi nhớ. Vinten đề nghị làm mềm câu hỏi "Bạn đã giết vợ của bạn?”
bởi vì nó không phải là một câu hỏi mà có được nhiều câu trả lời trung thực. Một vài
đề nghị của ông là đủ để có được những điểm trên. Một là, có thể thử các cách tiếp
cận giản dị: “Bạn có xảy ra việc đã ám sát vợ của bạn?”. Hoặc người ta có thể xem xét
việc đưa cho người trả lời một thẻ với các tùy chọn đáp áp in trên đó. “Xin vui lòng
đọc ra con số trên thẻ này tương ứng với những gì đã xảy ra với vợ của bạn: (1) cái
chết tự nhiên, (2) tôi đã giết chết cô ấy, (3) khác”. Đó là những gì mà ông gọi là “cách
tiếp cận với mọi người”: Như bạn biết, nhiều người đã và đang giết chết vợ của họ
ngày nay. “Bạn có để xảy ra rằng vợ của bạn bị giết?". Và “cách tiếp cận đối với
những người khác” là: “Bạn có biết bất kỳ những người đã sát hại vợ mình? Còn bạn
thì sao? ”.Hãy xem xét giọng điệu của các câu hỏi của bạn, và xem chúng có thể gợi
ra một phản ứng cởi mở hơn của hiệu ứng “làm mềm”.
9
Cao học QTKD Đ2 K19
Bài dịch: Thiết Kế Bảng Câu Hỏi
III. Các yếu tố khác trong thiết kế bảng câu hỏi
Chúng ta sẽ tìm hiểu thêm một vài điểm bổ sung về thiết kế bảng câu hỏi theo trình tự
• Khảo sát bao quát trình tự;
• Phân loại vị trí hoặc dữ liệu cá nhân;
• Phù hợp với các định dạng hiện có;
• Thư ngỏ;

• Giai đoạn chuẩn bị một bảng câu hỏi.
1. Khảo sát bao quát trình tự
Nếu bạn cần hỏi một số câu hỏi cho một số lượng lớn người dân trong tiểu
bang, hoặc trong cả nước, cách tốt nhất thường là đi mua một vị trí trên tờ khảo sát
bao quát. Các công ty nghiên cứu thị trường lớn tuyển dụng những người đi phỏng
vấn trực tiếp trên cả nước, thường vào cuối tuần, nhằm thu thập một số lượng lớn các
mẫu câu trả lời. Các câu hỏi liên quan đến một sự phân loại đáng kinh ngạc của các
đối tượng. Chúng bao gồm từ vấn đề chính trị - xã hội, đến mua các mẫu cho các sản
phẩm cụ thể, đến những thói quen xem truyền hình, đến việc tiêu dùng các sản phẩm
thức ăn nhanh, và đến bất cứ ai muốn kiểm tra trước công chúng để quyết định liệu họ
có nên tiếp tục với kế hoạch kinh doanh được đề xuất bởi họ hoặc đưa ra một sản
phẩm mới hoặc thay đổi định dạng của tạp chí của họ. Có nghĩa là không có điểm
dừng cho những điều có thể xảy ra. Những câu hỏi thế này có thể mất nửa giờ hoặc
nhiều hơn để thực hiện bằng cách phỏng vấn, nếu người trả lời có vài điều để trả lời
cho hầu hết các câu hỏi.
Cuộc điều tra tổng quát là một cách tuyệt vời để có được thông tin từ một số
lượng lớn người dân trong khu vực được lựa chọn. Nếu bạn mua không gian trên cuộc
khảo sát như vậy, hãy thảo luận về các câu hỏi tuần tự với công ty nghiên cứu. Bạn có
thể được nói rằng câu hỏi không có tồn tại trong nhận thức của người trả lời, và rằng
các kỹ năng của người phỏng vấn của họ loại bỏ các loại thành kiến được hiển thị. Có
lẽ như vậy. Nhưng nghĩ đến thời gian tham gia vào cuộc phỏng vấn, khả năng gây mệt
mỏi đến thế nào cho người trả lời với những câu hỏi của bạn nếu chúng rơi vào một
chủ đề nào đó mà có thể hiểu chúng ở một phương diện khác (có lẽ là một thứ hài
hước), và mọi người trả lời câu hỏi ra sao khi họ đang cảm thấy chán (họ sẽ không
nghĩ về chúng.).
Thiết kế bảng câu hỏi như thế không phải là điều dễ dàng – và nếu khách hàng
muốn biết các câu hỏi của họ ở vị trí nào trong bảng câu hỏi thì hầu như không thể sắp
xếp chúng lại gần nhau. Tuy nhiên, điều chắc chắn là việc liên hệ với các công ty
nghiên cứu thị trường sẽ có hiệu quả, ít nhất là bạn có thể quyết định một cách đúng
10

Cao học QTKD Đ2 K19
Bài dịch: Thiết Kế Bảng Câu Hỏi
đắn về việc dừng lại hay tiếp tục thực hiện (chẳng hạn như yêu cầu 1 vị trí riêng biệt
trên bảng câu hỏi và sẵn sàng trả thêm tiền nếu cần)
b. Phân loại vị trí hay dữ liệu cá nhân
Chúng ta cần phải cân nhắc khi định vị “dữ liệu phân loại hoặc thông tin cá
nhân”, cũng như những thứ khác có liên quan đến thiết kế. Loại bỏ sai lệch là mục
tiêu của thiết kế bảng câu hỏi tốt, nhưng ở khía cạnh khác, những mục tiêu ít nhạy
cảm hơn sẽ giúp người trả lời có cơ sở tốt hơn để hoàn thành nó. Với một bảng câu
hỏi không được điền vào, chúng ta sẽ không có hứng thú cho dù đã cân nhắc kỹ lưỡng
những sai lệch.
Cho dù một bảng câu hỏi được thực hiện thông qua điện thoại, thư từ hay
phỏng vấn cá nhân, đừng bao giờ đánh mất sự thực, chúng có thể làm người trả lời từ
bỏ. Với cách suy nghĩ này, xem xét câu hỏi về dữ liệu cá nhân (thông thường người ta
gọi là “nhân khẩu học điều tra”). Việc hỏi những câu hỏi riêng tư ngay lúc bắt đầu
chắc chắn sẽ được hiểu là đang đối chất với những người trả lời.
Hầu hết các công ty nghiên cứu hay có những người phỏng vấn thường xuyên
thực hiện các câu hỏi dài đưa dữ liệu cá nhân gần phần kết thúc, cùng với một nhóm
các câu hỏi tiếp sau đó. Bằng cách này, nếu cuộc phỏng vấn chấm dứt trước khi rất
gần kết thúc, ít nhất các thông tin nhân khẩu đã được cung cấp, và một phần câu hỏi
có ích đã thực hiện trong buổi phỏng vấn. (Hãy nhớ rằng một bảng câu hỏi mà không
có thông tin cá nhân là vô ích. Còn nếu thiếu những yêu cầu quan trọng về phân khúc
thị trường, những thông tin gì sẽ được thực hiện?)
Chúng ta có nên đặt các thông tin cá nhân gần cuối bảng câu hỏi không? Rõ
ràng, điều đó phụ thuộc vào độ dài của bảng câu hỏi, và có lẽ quan trọng hơn trong
nghiên cứu của chúng ta, nó phụ thuộc vào người mà chúng ta đang thực hiện nó. Nếu
chúng ta đã có một cuộc hẹn cụ thể với ai đó, có thể không cần phải lo lắng quá nhiều
về việc họ chấm dứt cuộc phỏng vấn. Tuy nhiên, đừng cho rằng điều đó là chắc chắn.
Nếu câu hỏi có chiều dài hợp lý, hãy xem xét các lợi thế, đơn giản là đặt các
câu hỏi về nhân khẩu ở cuối. Vì đó là phần quen thuộc, và vì thế, hầu hết mọi người sẽ

mong đợi nó, họ sẽ cảm thấy rằng đang đi đến phần kết thúc, hay thật sự đã đi đến hồi
kết và đang sẵn sàng hoàn tất bài phỏng vấn.
Đây là một phần thông tin cực kỳ hữu ích liên quan đến dữ liệu cá nhân này:
nếu chúng ta là người mới lên vị trí quản lý và có ý định thiết kế một bảng câu hỏi,
hãy nhìn vào những tùy chọn trả lời trong bảng câu hỏi trước đó mà tổ chức đã thực
hiện. Ngoài ra, hãy có cái nhìn tốt ở bất kỳ dữ liệu câu hỏi liên quan khác chúng ta có
thể có quyền truy cập. Ý tưởng ở đây là quyết định xem có hay không các tùy chọn
phản hồi khác được lựa chọn đúng hay không, và nếu như vậy, hãy chắc chắn sử dụng
những điều tương tự.
11
Cao học QTKD Đ2 K19
Bài dịch: Thiết Kế Bảng Câu Hỏi
c. Sự phù hợp với các mẫu hiện có
Nhiều nhà quản lý mới đã rơi vào tình trạng bực bội vì không sử dụng các bản
mẫu hiện có, và thấy mình đứng giữa đống dữ liệu khổng lồ mà không thể sử dụng để
tham khảo chéo. Ví dụ, phân loại tuổi trong một dạng mẫu trước đây có thể đã được
cấu trúc hóa: dưới 20, 20-30, 31-40,… và một cách mới là: 15-20, 21-25, 26-30,….
Tương tự, nếu các tùy chọn đáp án về thu nhập là khác nhau, kết quả sẽ không thể so
sánh được. Nó xảy ra ở mọi thời điểm, nhưng nó không là niềm an ủi lớn.
Có rất nhiều ý tưởng hay để sắp xếp các yếu tố của câu hỏi và nhóm các câu
hỏi lại với nhau. Một số ý tưởng khá phức tạp, chẳng hạn như “nhiều người đồng ý
với câu hỏi có sử dụng từ ngữ tích cực hơn không đồng ý với câu hỏi có sử dụng từ
ngữ tiêu cực”. (Đó là điều đúng). Sự sắp xếp này chỉ để nhắc nhở chúng ta rằng chúng
ta không bao giờ có thể hy vọng để loại bỏ hoàn toàn sai lệch.
Dù vậy, hãy đảm bảo rằng bạn không nên quá quan tâm về nội dung câu hỏi
mà quên thể hiện các điểm cần câu trả lời. Sự hấp dẫn của một điểm du lịch nổi tiếng
đã từng hỏi những câu hỏi cực kỳ quan trọng: Bạn hay vợ / chồng của bạn đã quyết
định đến đây hôm nay?. Với việc trang bị bảng câu hỏi hoàn chỉnh, các nhà nghiên
cứu mong muốn khám phá ra các đối tượng mà chiến dịch quảng cáo mới của họ
nhắm đến, nhưng họ đã phát hiện ra những điều khác - khi họ đã quên tính đến các

hộp chọn “nam hay nữ " cho người trả lời để họ đánh dấu chọn trong phần điều tra
nhân khẩu của những bảng câu hỏi ẩn danh.
Tuy nhiên, thật khó khăn khi thực hiện khảo sát để hoàn thành một cuộc điều
tra dân số Đức vài năm trước đó, trong đó người phỏng vấn được hướng dẫn để đánh
dấu vào một trong các trường hợp sau:
Chỗ ở này đã được sử dụng phải không? Có() Không ()
Và sau đó là trả lời câu này:
Nếu câu trả lời là KHÔNG, thì bao lâu rồi nó không được sử dụng?
Đó là một trong những trường hợp rất hiếm khi một người phỏng vấn hy vọng không
có câu trả lời.
d. Thư ngỏ
Cho dù bạn đang gửi bảng câu hỏi qua bưu điện hay qua thư điện tử thì thư ngỏ
là một yếu tố cực kỳ quan trọng. Sẽ là ý tưởng hay nếu nghĩ rằng thư ngỏ là một phần
của bảng câu hỏi, vì nó khá quan trọng trong quyết định trả lời hay không đối với
người nhận. Hãy nhớ rằng về cơ bản có ba loại thông tin mà thư ngỏ phải cung cấp:
• Nó cần nêu ra mục đích của cuộc khảo sát.
• Nó cần đưa ra lý do tại sao người nhận đã được chọn để khảo sát.
12
Cao học QTKD Đ2 K19
Bài dịch: Thiết Kế Bảng Câu Hỏi
• Nó cần đưa ra lý do tại sao người nhận phải tham gia vào cuộc khảo sát (ví
dụ: có gì đó có lợi cho họ).
Điểm cuối cùng thì là đặc biệt quan trọng. Các bảng khảo sát qua thư điện tử
thường được mở đầu ngắn gọn với một câu như "Chúng tôi muốn nhờ bạn đóng góp
quan điểm của bạn” nhưng người ta lại ít khi quan tâm đến những gì “chúng tôi”
muốn.
Thư ngỏ cũng nên kèm theo các phong bì phản hồi đã được đóng tiền bưu phí,
mà bạn muốn gởi kèm với bảng câu hỏi. (Nếu nó là một thư lớn thì nó đó hoàn toàn
nằm ngoài ngân sách của bạn, bạn sẽ muốn soạn một thư ngỏ thật sự xuất sắc.)
Có bốn loại cách tiếp cận cơ bản để sử dụng thư ngỏ nhằm để lôi kéo sự tham gia

của người nhận như sau:
1. Thể hiện cái tôi : Nhấn mạnh tầm quan trọng và giá trị to lớn mà người nhận
đóng góp vào nghiên cứu – “ý kiến của bạn là rất quan trọng để ”
2. Tính xã hội : Nhấn mạnh phản hồi của người nhận sẽ giúp ích cho những người
khác –“Câu trả lời của bạn sẽ cho phép người tiêu dùng khác ”
3. Tính hữu ích đối với các nhà tài trợ : Nhấn mạnh các phản hồi sẽ tạo ra lợi ích
cho các công ty tài trợ -“Chúng tôi cần sự giúp đỡ của bạn nếu chúng tôi
định ”
4. Kết hợp : Kết hợp hai hoặc nhiều cách trên “Kiến thức tiêu dùng của bạn có thể
được sử dụng để trợ giúp những người tiêu dùng khác”
Cách tiếp cận hiệu quả nhất thay đổi tùy thuộc vào công ty tài trợ cho cuộc
khảo sát. Lời kêu gọi thích hợp cho một trường đại học là "tiện ích xã hội", trong khi
phương pháp tiếp cận ”thể hiện cái tôi” có vẻ như thành công nhất cho các nhà tài trợ
thương mại. Nhìn chung, cách tiếp cận tiện ích xã hội dường như là ít thành công
nhất.
(Childers, Pride & Ferrell năm 1980, trang 365-70)
e. Các giai đoạn trong việc chuẩn bị một bảng câu hỏi
Sau đây là danh sách các giai đoạn trong việc chuẩn bị một bảng câu hỏi. Thứ
tự này nói chung là thứ tự hiệu quả nhất. Nó có thể giúp bạn tránh khỏi việc dùng quá
nhiều thời gian vào thứ gì đó mà có thể sẽ phải thay đổi sau đó.
1. Quyết định về nội dung của câu hỏi.
2. Quyết định việc định dạng cho các câu trả lời.
3. Quyết định về từ ngữ trong các câu hỏi.
4. Quyết định về trình tự của các câu hỏi.
13
Cao học QTKD Đ2 K19
Bài dịch: Thiết Kế Bảng Câu Hỏi
5. Quyết định về các đặc tính hình thức của bảng câu hỏi.
6. Kiểm tra thử, rà soát lại và sau đó tạo ra bản thảo cuối cùng.
Hãy nhớ luôn luôn kiểm tra trước, hoặc “khảo sát thử” câu hỏi của bạn đối với

một vài người bạn hoặc người quen. Họ phải thuộc loại đối tượng mà bạn dự định hỏi.
Nếu bạn có cơ hội hỏi nhiều đối tượng, thì cố gắng để có được 12 người hoặc nhiều
hơn cho phần khảo sát thử của bạn. Hãy hỏi họ xem có đề nghị gì không hoặc có vấn
đề gì khi điền vào không. Nếu có một số vấn đề tiềm ẩn, thì một thí điểm thứ hai nên
được thực hiện sau khi những vấn đề đó đã được điều chỉnh.
14
Cao học QTKD Đ2 K19
Bài dịch: Thiết Kế Bảng Câu Hỏi
IV. Đánh giá
1. Tóm tắt
Bảng câu hỏi khảo sát là công cụ thu thập dữ liệu phổ biến nhất. Mục đích của
nó là cung cấp cho bạn những dữ liệu bạn cần, trong một biểu mẫu có thể là không có
sai lệch. Để không gây trở ngại cho mục đích này, các câu hỏi phải được hiểu một
cách rõ ràng là cực kỳ quan trọng, và bản thân các câu hỏi đó không có vẻ làm nản
lòng bằng bất kỳ cách nào, dù là được thực hiện bằng điện thoại, thư từ hoặc cuộc
phỏng vấn cá nhân. Khi gửi qua bưu điện, nó phải được kèm theo một thư ngỏ, và
mong đợi nó sẽ được gởi trả về. Chủ đề này kết thúc với các bước được đề nghị để
thiết kế một bảng câu hỏi khảo sát.
15
Cao học QTKD Đ2 K19
Bài dịch: Thiết Kế Bảng Câu Hỏi
V. Tài liệu tham khảo
 Childers, T., Pride, W. M. & Ferrell, O. C. 1980, 'A reassessment of the effects
of appeals as responses to mail surveys', Journal of Marketing Research, Aug.,
pp. 365-70.
 Kotler, N. & Kotler, P. 1998, Museum Strategy and Marketing: Designing
Missions, Building Audiences, Generating Revenue and Resources, Jossey-
Bass, San Francisco.
 Vinten, G. 1995, 'The art of asking threatening questions', Management
Decision, MCB University Press, vol. 33, no. 7, p. 37.

16
Cao học QTKD Đ2 K19
Bài dịch: Thiết Kế Bảng Câu Hỏi
 Thực hiện:
 Chịu trách nhiệm phần dịch:
1. Thái Vĩnh Vinh
2. Lê Thị Thanh Hà
3. Hồ Trọng Nghĩa
4. Võ Thị Thu Sương
5. Lâm Quốc Thành
6. Phạm Ngọc Tân
 Tổng hợp, sửa lỗi bản dịch & trình bày: Phạm Lê Lài & Huỳnh Minh Tân
17
Cao học QTKD Đ2 K19