Khách hàng cần gì ở một ngân hàng pdf

Bài tập nhóm
Khách hàng cần gì ở một ngân hàng
Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc
giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng
quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Khách hàng khi đến với ngân hàng
dù giao dịch ít hay nhiều cũng đều muốn nhận được sự hỗ trợ và hướng dẫn chu đáo
của cán bộ nhân viên ngân hàng. Sự chu đáo không chỉ thể hiện sự tôn trọng của ngân
hàng đối với khách hàng mà còn có thể tạo ra không khí thân thiện, thoải mái và đó
chính là chất keo dính kết giữa khách hàng và ngân hàng. Với tư cách đứng về phía
khách hàng nhóm chúng em xin trình bày rõ hơn về những gì mà khách hàng cần ở
một ngân hàng.
I. Đối với các giao dịch viên:
1. Thể hiện sự quan tâm tới cuộc sống riêng của khách hàng
Mặc dù, đây không phải là một yếu tố quá quan trọng đối với công việc của một ngân
hàng, nhưng lại là một yếu tố liên quan đến chữ “tình cảm”. Vì vậy, nếu ngân hàng
bạn có thể tìm hiểu rõ được cả về công việc của khách hàng và những thông tin cá
nhân như gia đình, những sở thích và những trải nghiệm cuộc sống của họ, bạn có thể
tạo dựng và duy trì được lòng tin ở khách hàng một cách dễ dàng.
2. Luôn có mặt để giải đáp những thắc mắc
Khách hàng thường cảm thấy mệt mỏi với những nội dung như "Ân phím 1 để gặp
Bob Smith, ấn phím 2 để gặp bộ phận dịch vụ khách hàng, ấn phím 3 cho tiếng Tây
Ban Nha, ấn phím 4 nếu bạn muốn chuyển dịch vụ khác!" được cài đặt sẵn trên hệ
thống tự động. Vì thế, hãy cung cấp cho các khách hàng các số điện thoại liên lạc trực
tiếp, số điện thoại di động, số fax và cả địa chỉ email. Nếu việc chia sẻ số điện thoại di
động là bất tiện, hãy trang bị thêm một số phục vụ riêng công việc. Các khách hàng
luôn muốn biết rằng họ có thể tiếp cận những con người "bằng xương bằng thịt" khi
gặp phải vấn đề hay có khúc mắc với sản phẩm/dịch vụ.
3. Thái độ hòa nhã, giọng nói thân thiện và luôn mỉm cười
Nguyên tắc đầu tiên của dịch vụ khách hàng là mỉm cười từ mắt tới tai khi gặp gỡ bất
cứ người nào hay trả lời bất cứ cú điện thoại nào. Nếu nhân viên dịch vụ khách hàng
không mỉm cười, điều này sẽ được truyền qua điện thoại và sẽ được nhận ra một cách

nhanh chóng nhất. Vì thế, một nụ cười trong bất cứ hoàn cảnh nào là rất quan trọng, kể
cả khi không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Một cách thức nhiều công ty thường
làm hiện nay đối với bộ phận dịch vụ khách hàng đó là đặt một tấm thẻ 5x7 cm lên bàn
của mỗi nhân viên, trên đó có ghi chữ "Hãy mỉm cười Hôm nay là một ngày tuyệt
vời" thật to.
4. Cố gắng tìm ra những giải pháp
Các khách hàng ngày nay rất có kiến thức hiểu biết vì thế họ không thể chấp nhận
được những câu trả lời đại loại như:
“Đó không phải là công việc của chúng tôi”
“Chúng tôi không thể trả lời điều đó vì chúng tôi cũng không biết rõ câu trả lời”
“Quý vị nên gọi lại sau”
Nhóm 1 - Lớp: NH 1.1 1
Bài tập nhóm
“Chính sách của ngân hàng chúng tôi không cho phép điều đó”
“Chúng tôi xin lỗi đó là những gì tốt nhất chúng tôi có thể làm.”

Khách hàng không muốn nghe và cũng không quan tâm nhiều đến những khó khăn
của ngân hàng bạn. Yêu cầu của họ chỉ đơn giản là cách giải quyết vấn đề. Do đó, bạn
luôn phải động não để tìm ra một vài giải pháp thích hợp nào đó; thậm chí cả khi
không thể giải quyết được vấn đề, bạn vẫn có thể làm khách hàng hài lòng những câu
nói như:
“Quý vị hoàn toàn đúng. Chúng tôi sẽ có câu trả lời cho vấn đề vào cuối ngày hôm
nay”.
“Cám ơn vì những lo lắng của quý vị. Tôi sẽ tiếp thu và có cách giải quyết để mọi thứ
hiệu quả cho tất cả chúng ta”
“Đây là Sally Jones. Tôi có thể giúp đỡ quý vị như thế nào trong hôm nay?”
“Tôi không thể biết được, nhưng ngân hàng chúng tôi có rất nhiều người khác có thể
biết rõ. Không biết tôi có thể chuyển máy cho quý vị tới những nhân viên đó?”.
5. Cần có cách ứng xử thích hợp
- Cho dù bạn chỉ tính thêm chút ít chi phí những yếu tố bổ sung như mười phút trò

chuyện thêm với khách hàng hay cho mỗi lần gửi văn bản tài liệu tới khách hàng, ngay
lập tức bạn sẽ bị xem là một đối tượng “kiết bóp” hoặc quá chặt chẽ; điều này có thể
tạo ra những suy nghĩ và lời nói không mấy tốt đẹp của khách hàng.
Việc bổ sung các giá trị thêm cho khách hàng cần được thực hiện một cách chân
thành và thoải mái nhất, không có bất cứ sự "bới lông tìm vết" nào.
6. Không nên kiệm lời "Cám ơn"
Đây luôn là âm nhạc với đôi tai khách hàng. Hãy nói thường xuyên và kèm theo đó
là một tình cảm chân thật. Các khách hàng của một ngân hàng chính là những người
cho phép ngân hàng sở hữu và hoạt động kinh doanh bình thường, cũng như kiếm lợi
nhuận. Chính vì thế, hãy cám ơn họ vì những gì họ đã làm cho mình.
7. Xây dựng mối thiện cảm với khách hàng.
Khách hàng dễ chấp nhận những người mà họ có thiện cảm. Sự phục vụ nhiệt tình
và hiệu quả là cái mà những khách hàng cần và đang tìm kiếm. Hiện nay có rất nhiều
ngân hàng không những áp dụng dich vụ tại chỗ mà còn đến tận nhà, hướng dẫn khách
hàng những thắc mắc hay giới thiệu những dịch vụ mới của ngân hàng. Đó cũng có thể
được gọi là một sự khởi đầu của sự thu hút khách hàng.
Đóng vai trò quyết định ở đây là yếu tố tình cảm: ai cũng vậy, dễ nghe theo bạn mình
hơn là nghe lời một người xa lạ. Họ có thể không thể hiện những đòi hỏi đó, nhưng
nếu ngân hàng bạn không chủ động đáp ứng đòi hỏi này, ngân hàng của bạn sẽ có thể
đang đánh mất cơ hội kinh doanh với họ
II. Đối với dịch vụ của ngân hàng
1. Cần có dịch vụ chất lượng và nhanh chóng
Mọi người luôn mong muốn có được sản phẩm hay dịch vụ của họ ngay trong ngày
hôm nay, chứ không phải ngày mai hay 3 đến 4 ngày nữa. Trong một thế giới hối hả
Nhóm 1 - Lớp: NH 1.1 2
Bài tập nhóm
ngày nay, nếu ngân hàng của bạn mất quá 24 giờ để trả lời một yêu cầu hay đề nghị từ
khách hàng, rất có thể khách hàng đó sẽ tìm kiếm một ai khác để thay thế.
Lúc này là thời điểm của dịch vụ vận chuyển ngày và đêm của Fedex, Palm Pilots với
những hệ thống quản lý giao nhận, kết nối internet tốc độ cao và vô số máy móc thiết

bị. Hãy nhanh chóng và mạnh mẽ, còn bằng không ngân hàng của bạn sẽ tụt lại phía
sau.
2. Khách hàng luôn muốn biết họ có được phục vụ bởi một nhân viên chuyên
nghiệp hay không

Những nhân viên dịch vụ khách hàng có không ngừng tham gia vào các khoá đào
tạo khác nhau? Họ có thường xuyên làm việc và học hỏi từ một chuyên gia? Nếu
không, các khách hàng của ngân hàng sẽ biết nó ở trong nhịp đập trái tim.
Các khách hàng mong muốn biết rằng họ đang giao dịch với một người có năng lực
thực thụ và rằng ngân hàng không ngừng đào tạo và trau dồi chuyên môn cho các nhân
viên của mình. Để bắt đầu, các ngân hàng cần xây dựng và tiến hành đào tạo theo các
khoá hàng tháng, sau đó cho các khách hàng biết những gì các nhân viên học được
thông qua các thư tin tức hàng tháng, qua email hay qua blog.
3. Hãy là chính mình
Tất cả chúng ta đều không thích những con người huyênh hoang. Công việc của mỗi
ngân hàng là không ngừng bổ sung các giá trị vào cuộc sống của mỗi khách hàng mà
không có những phí tính thêm, có những sản phẩm hay dịch vụ mới trước khi họ sẵn
sàng. Điểm mấu chốt đó là: Đừng là một kẻ huyênh hoang. Nó sẽ đẩy mọi người ra xa
ngân hàng của bạn hơn.
4. Luôn thực hiện tiêu chí “hứa ít làm nhiều”
Các khách hàng không bao giờ quên được sai sót hay sự trì hoãn của ngân hàng bạn
đối với lời hứa sản phẩm/dịch vụ. Nếu ngân hàng bạn hứa điều gì đó vào ngày thứ sáu,
nhưng rồi phải đến thứ ba tuần sau mới thực hiện được, các khách hàng sẽ kể với cả
thế giới về việc này bằng một giọng điệu tiêu cực
Đừng bao giờ đưa ra một lời hứa mà không thể thực hiện được. Hãy để các khách
hàng biết rằng ngân hàng bạn có thể thực hiện tốt hơn những gì mình cam kết, chẳng
hạn như cung ứng dịch vụ sớm hơn những gì đã hứa. Khi đó, các khách hàng sẽ ngạc
nhiên thú vị, và nói với cả thể giới rằng ngân hàng bạn thật nhanh chóng và tuyệt vời!
5. Kết quả giao dịch nhanh chóng
Khách hàng tiềm năng có thể mất nhiều thời gian để quyết định việc họ có sử dụng

dịch vụ của ngân hàng bạn hay không. Nhưng ngay khi họ quyết định, họ mong chờ
một kết quả ngay lập tức. Cũng giống như tâm lý của ngân hàng bạn khi tham gia giao
dịch với một ngân hàng khác hay đi đầu tư một lĩnh vực nào đó thì bạn muốn kết quả
ngay lập để chứng minh được quyết định của mình khi tham gia là đúng hay sai.
Vì vậy, hãy tìm cách giảm thời gian chờ kết quả giao dịch của khách hàng, để họ bắt
đầu tận hưởng quyết định mua hàng của mình. Cố gắng bắt đầu giao hàng ngay lúc đó,
nhưng trong điều kiện không thể, ngân hàng của bạn có thể tìm một ý tưởng sáng tạo
nào đó, để khách hàng không cảm thấy quyết định của minh hiện giờ là sai lầm và
nhận được kết quả một cách nhanh chóng .
6. Thủ tục đơn giản
Nhóm 1 - Lớp: NH 1.1 3
Bài tập nhóm
Khách hàng luôn muốn những hàng hóa dễ sử dụng và những dịch vụ không có những
thủ tục rườm rà, gây phiền toái cho cuộc sống hàng ngày của họ. Đối với khách hàng,
Tiện lợi và Dễ sử dụng thường là điều quan trọng hơn chuyện giá cả. Đơn giản hóa các
thủ tục mua hàng cũng tương tự như vậy. Bạn càng làm cho khách hàng dễ dàng sử
dụng dịch vụ của bạn, bạn càng thu hút được nhiều khách hàng hơn.
7. Gây chú ý cá nhân
Tất cả các khách hàng tiềm năng và khách hàng thật sự đều muốn gây được sự chú ý.
Và việc tạo cho khách hàng cơ hội để đặt câu hỏi là một cách để khách hàng đạt được
mong muốn của mình.
Chỉ những khách hàng tiềm năng thật sự quan tâm mới dành thời gian để đặt câu hỏi.
Và rất nhiều người trong số họ sẽ quyết định mua hàng nếu họ có được thông tin giá
trị từ những câu trả lời của ngân hàng bạn.
Việc trả lời câu hỏi không hề làm mất thời gian của các ngân hàng. Những câu hỏi
giống nhau sẽ được hỏi lại nhiều lần nữa. Vì vậy, hãy lưu những câu trả lời lại, khi
nhận được câu hỏi tương tự, ngân hàng có thể chỉnh sửa cho hợp với ngữ cảnh và phản
hồi khách hàng. Khi đó, ngân hàng bạn có thể trả lời rất nhanh, và điều này khiến
khách hàng cảm thấy hài lòng.
Kết luận:

Tất cả khách hàng đều mong muốn sự thoải mái, đối xử tận tình và hiệu quả về những
gì mình tham gia. Hầu hết sẽ không thể hiện điều này cho bên ngân hàng mình tham
gia dịch vụ hay đầu tư thấy. Nhưng họ sẽ không sử dụng dịch vụ của ngân hàng bạn
trừ khi họ được đáp ứng những mong muốn này. Hãy chắc rằng ngân hàng bạn có khả
năng cung cấp tất cả yếu tối này, và không ngừng nâng cao chất lượng của chúng. Nếu
ngân hàng bạn làm được điều đó, bạn sẽ thấy doanh số của mình tăng lên nhanh như
thế nào.

Nhóm 1 - Lớp: NH 1.1 4