Chất lượng dịch vụ IP - Chương 1 pps

1

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG



CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ IP






Biên soạn
Hoàng Trọng Minh







Hà nội, 5/2007


2

LỜI NÓI ðẦU

Chất lượng dịch vụ mạng luôn là một vấn ñề quan tâm của cả người sử dụng dịch vụ và

nhà cung cấp dịch vụ. Cùng với sự phát triển bùng nổ các dịch vụ trên nền IP là hàng
loạt các yêu cầu và giải pháp kỹ thuật nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ IP. Sự phát
triển mạnh mẽ của các giải pháp ñã làm thay ñổi rất lớn trong lĩnh vực này thậm chí cả
những vấn ñề khái niệm và ñịnh nghĩa. Cuốn tài liệu này gồm 3 chương, tập trung vào
các khía cạnh cơ bản của vấn ñề QoS IP. Tiếp cận của tác giả hướng từ những khái niệm
và cấu hình chung nhất tới những giải pháp kỹ thuật thường sử dụng trong mạng IP hiện
nay. Các mô hình và xu hướng cải thiện chất lượng dịch vụ IP cũng sẽ ñược trình bày
nhằm giúp người ñọc thâu tóm các ñặc ñiểm cơ bản, ưu nhược ñiểm của một số giải pháp
hiện thời.!.
Hà nội, tháng 5 năm 2007



HOÀNG TRỌNG MINH

3

CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Giải nghĩa tiếng Anh Giải nghĩa tiếng Việt

AF
Assured Forwarding Chuyển tiếp ñảm bảo
AL
Application Layer Lớp ứng dụng
AQM
Active Queue Management Quản lý hàng ñợi hoạt ñộng
ATM
Asychronous Transfer Mode Phương thức truyền tải không ñồng
bộ
BA
Behavior Aggressive Kết hợp hành vi
B-ISDN
Broadband ISDN Mạng tích hợp ña dịch vụ băng rộng

CBR
Constant Bit Rate Tốc ñộ bit cố ñịnh
CBS
Committed Burst Size Kích thước bùng nổ cam kết
CIR

Committed Information Rate Tốc ñộ thông tin cam kết
CoS
Class of Service Lớp dịch vụ
DiffServ
Differential Service Dịch vụ phân biệt
DLL
Data Link Layer Lớp liên kết dữ liệu
DS
Different Service Dịch vụ phân biệt
DSCP
Differential Service Code Point ðiểm mã dịch vụ phân biệt
ECN
Explicit Congestion Notification Thông báo tắc nghẽn hiện
EF
Expedited Forwarding Chuyển tiếp nhanh
ETSI
European Telecommunications
Standards Institute
Viện tiêu chuẩn viễn thông châu âu
FIFO
First In First Out Hàng ñợi vào trước ra trước
FLOWSPEC
Flow Specification ðặc tính luồng
FQ
Fair Queueing Hàng ñợi cân bằng
GoS
Grade of Seviche Cấp ñộ dịch vụ
IETF
Internet Engineering Task Force Uỷ ban thực thi kỹ thuật Internet
IntServ

Intergrated Service Dịch vụ tích hợp
IPLR
IP Loss Rate Tỷ lệ tổn thất gói IP
IPTD
IP Packet Transfer Delay Trễ truyền tải gói tin IP
IPER
IP Error Rate Tỷ lệ lỗi gói tin IP
ISO
International Standard Organization Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế
ITU-T
International Telecommunication Union

Hiệp hội viễn thông quốc tế
MF
Multi Fields ða trường
MoS
Mean of Score ðiểm ñánh giá trung bình
MPLS
Multi Protocol Label Switching Chuyển mạch nhãn ña giao thức
NL
Network Layer Lớp mạng
NNI
Network Node Interface Giao diện nút mạng


4

PBS
Packet Burst Size Kích thước bùng nổ gói
PHB

Per Hop Behavior Hành vi bước kế tiếp
PIR
Peak Information Rate Tốc ñô thông tin ñỉnh
PQ
Priority Queueing Hàng ñợi ưu tiên
QoS
Quality of Service Chất lượng dịch vụ
RED
Random Early Discarding Loại bỏ gói sớm
RFC
Request For Comments Các yêu cầu cần trả lời
RSVP
Resource reservation protocol Giao thức dành trước tài nguyên
SE
Shared Explicit Chia sẻ hiện
SLA
Service Level Argreement Thoả thuận mức dịch vụ
srTCM
Single rate Three Color Marker Bộ ñánh dấu 3 màu tốc ñộ ñơn
TCA
Traffic Conditioning Agreement Thoả thuận ñiều kiện lưu lượng
TL
Transmission Layer Lớp truyền dẫn
ToS
Type of Service Kiểu dịch vụ
trTCM
Single rate Three Color Marker Bộ ñánh dấu 3 màu hai tốc ñộ
UBR
Undefined Bit rate Tốc ñộ bit không ñịnh nghĩa
UNI

User Network Interface Giao diện người dùng mạng
VBR
Variable Bit Rate Tốc ñộ bit thay ñổi
WF
Wildcard Filter Bộ lọc Wildcard
WFQ
Weighted Fair Queueing Hàng ñợi cân bằng trọng số
WRED
Weighted Random Early Discarding Loại bỏ gói sớm theo trọng số
WRR
Weighted Round Robin Quay vòng theo trọng số



5

MỤC LỤC
Tiêu ñề
Trang
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QoS
1.1. QoS và tham số QoS

1

1.1.1. Các vấn ñề chung của dịch vụ QoS 1

1.1.2. Cấp ñộ dịch vụ GoS 4

1.1.3. Kiểu dịch vụ ToS và lớp dịch vụ CoS 5

1.1.4. Các tham số chất lượng dịch vụ 6

1.2. Các yêu cầu chất lượng dịch vụ 8

1.3. Các vấn ñề ñảm bảo QoS 10

1.3.1. Cung cấp QoS 10

1.3.2. ðiều khiển QoS 11

1.3.3. Quản lý QoS 11

Chương 2: KỸ THUẬT ðẢM BẢO CHẤT LƯỢNG IP QOS

2.1. Giới thiệu tổng quan về QoS IP 13

2.1.1. Lịch sử phát triển các mô hình QoS cho mạng IP 13

2.1.2. Các tham số chất lượng dịch vụ IP 15

2.1.3. Các tham số cơ bản ảnh hưởng tới QoS IP thực tế 15

2.2. Các yêu cầu chức năng chung QoS IP 19

2.3. Các kỹ thuật ñảm bảo chất lượng dịch vụ IP 22

2.3.1. Kỹ thuật ño lượng và màu hoá lưu lượng 22

2.3.2. Kỹthuật hoạt ñộng tích cực 26

2.3.3. Kỹ thuật lập lịch cho gói tin 28

2.3.4. Kỹ thuật chia cắt lưu lượng 32

Chương 3: MÔ HÌNH ỨNG DỤNG ðẢM BẢO QOS IP


3.1. Mô hình tích hợp dịch vụ IntServ 34

3.1.1. Các yêu cầu chức năng chung của IntServ 34

3.1.2. Giao thức dành trước truy nhập RSVP 37

3.2. Mô hình phân biệt dịch vụ DiffServ 42

3.2.1. Tổng quan về kiến trúc DiffServ 42

3.2.2. Miền phân biệt dịch vụ DS và ñiểm mã phân biệt dịch vụ DSCP 44

3.2.3. Các phương pháp xử lý gói trong DiffServ 45

3.3. IP QoS và công nghệ chuyển mạch nhãn ña giao thức MPLS 48



6

Bài tập
55

Tài liệu tham khảo
58

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ

Tiêu ñề
Trang
Hình 1.1: Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ 2

Hình 1.2: Trường kiểu dịch vụ trong tiêu ñề IPv4 5

Hình 1.3: Các thành phần trong cơ cấu ñảm bảo QoS 10

Hình 2.1: Các bước phát triển của mô hình QoS 13

Hình 2.2: Tích hợp dịch vụ và phân biệt dịch vụ 14

Hình 2.3: Băng thông khả dụng 16

Hình 2.4: Trễ tích luỹ từ ñầu cuối tới ñầu cuối 17

Hình 2.5: Trễ xử lý và hàng ñợi 17

Hình 2.6: Tổn thất gói vì hiện tượng tràn bộ ñệm ñầu ra 18

Hình 2.7: Các yêu cầu chức năng cơ bản của bộ ñịnh tuyến IP 19

Hình 2.8: Phương pháp phân loại gói ña trường chức năng 20

Hình 2.9: Phương pháp phân loại gói theo hành vi kết hợp 20

Hình 2.10: Nguyên lý quản lý hàng ñợi thụ ñộng 21

Hình 2.11: Sơ ñồ nguyên lý lập lịch gói tin IP 22

Hình 2.12: Khoảng thời gian CIR và CBS 23

Hình 2.13: Gáo C, gáo E và chế ñộ mù màu srTCM 25

Hình 2.14: Chế ñộ hoạt ñộng rõ màu srTCM 25

Hình 2.15: Gáo rò C,P và chế ñộ hoạt ñộng mù màu trTCM 25

Hình 2.16: Chế ñộ hoạt ñộng rõ màu trTCM 26

Hình 2.17: Sơ ñồ nguyên lý hoạt ñộng của RED 27

Hình 2.18: Hoạt ñộng thông báo tắc nghẽn hiện 28

Hình 2.19: Hàng ñợi ưu tiên PQ 29

Hình 2.20: Hàng ñợi cân bằng FQ 29

Hình 2.21: Hàng ñợi quay vòng theo trọng số WRR 31

Hình 2.22: Chia cắt lưu lượng thuần 32

Hình 2.21: Chia cắt lưu lượng bùng nổ kiểu gáo rò 33

Hình 3.1: Mô hình tích hợp dịch vụ IntServ 34

Hình 3.2: Nguyên lý hoạt ñộng RSVP 38

Hình 3.3: Các kiểu dành trước tài nguyên 38

Hình 3.4: Khuôn dạng bản tin RSVP và tiêu ñề chung RSVP 39

Hình 3.5: Khuôn dạng bản tin ñối tượng 40

Hình 3.6: Khuôn dạng ñối tượng kiểu 41

Hình 3.7: Cấu trúc bản tin Path và Resv 41



7

Hình 3.8: Mô hình các bước phân biệt dịch vụ DiffServ 43

Hình 3.9: Xử lý gói trong mô hình DiffServ 43

Hình 3.10: Miền phân biệt dịch vụ DS 44

Hình 3.11: Cấu trúc trường phân biệt dịch vụ DS 45

Hình 3.12: Xử lý chuyển tiếp nhanh EF PHB 46

Hình 3.13: Các phân lớp chuyển tiếp ñảm bảo AF PHB 47

Hình 3.14:

Dịch vụ phân biệt với PHB và TCA
48

Hình 3.15: Thực hiện phân bổ nhãn qua RSVP-TE 50

Hình 3.16: Cấu trúc bản tin RSVP-TE 51

Bảng 1.1: Thứ tự và ý nghĩa các giá trị ưu tiên trong trường ToS 5

Bảng 1.2: Các ñặc tính phân lớp QoS cho mạng IP theo ITU-T 8

Bảng 1.3: Phân lớp QoS theo quan ñiểm của ETSI 9

Bảng 1.4: Các vùng dịch vụ của B-ISDN 9

Bảng 1.5: Phân vùng dịch vụ theo diễn ñàn ATM 9

Bảng 3.1: Các bít sử dụng cho ñiều khiển chia sẻ 41

Bảng 3.2: Các bít sử dụng cho ñiều khiển lựa chọn máy gửi 41

Bảng 3.3: Các khối ñiểm mã dịch vụ phân biệt DSCP 45

Bảng 3.4: Chi tiết các phân lớp chuyển tiếp ñảm bảo AF PHB 47

8

Chương 1
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QOS

Chương ñầu tiên của cuốn bài giảng này giới thiệu các vấn ñề tổng quan về chất
lượng dịch vụ QoS, phương pháp tiếp cận trong chương này ñi từ các thuật ngữ, ñịnh
nghĩa, yêu cầu và các vấn ñề cơ bản của chất lượng dịch vụ tới các mô hình và cơ cấu

khung làm việc của chất lượng dịch vụ QoS trong mạng chuyển mạch gói nói chung, các
vấn ñề chung sẽ ñược chi tiết hoá trong các chương tiếp theo.

1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QoS VÀ CÁC THAM SỐ QoS.
1.1.1. Các vấn ñề chung của chất lượng dịch vụ QoS
Chất lượng dịch vụ QoS là một khái niệm rộng và có thể tiếp cận theo nhiều hướng
khác nhau. Theo khuyến nghị E 800 ITU-T chất lượng dịch vụ là “Một tập các khía cạnh
của hiệu năng dịch vụ nhằm xác ñịnh cấp ñộ thoả mãn của người sử dụng ñối với dịch
vụ”. ISO 9000 ñịnh nghĩa chất lượng là “cấp ñộ của một tập các ñặc tính vốn có ñáp ứng
ñầy ñủ các yêu cầu”. Trong khi IETF [ETSI - TR102] nhìn nhận QoS là khả năng phân
biệt luồng lưu lượng ñể mạng có các ứng xử phân biệt ñối với các kiểu luồng lưu lượng,
QoS bao trùm cả phân loại hoá dịch vụ và hiệu năng tổng thể của mạng cho mỗi loại dịch
vụ.
Một tính chất chung của chất lượng dịch vụ là: “Hiệu ứng chung của ñặc tính chất
lượng dịch vụ là xác ñịnh mức ñộ hài lòng của người sử dụng ñối với dịch vụ”. Ngoài ra,
QoS mang một ý nghĩa là “khả năng của mạng ñảm bảo và duy trì các mức thực hiện
nhất ñịnh cho mỗi ứng dụng theo như các yêu cầu ñã ñược chỉ rõ của mỗi người sử
dụng”. Chất lượng dịch vụ QoS ñược nhìn nhận từ hai khía cạnh: phía người sử dụng
dịch vụ và phía mạng.
Từ khía cạnh người sử dụng dịch vụ, QoS ñược coi là mức ñộ chấp nhận dịch vụ của
người sử dụng và thường ñược ñánh giá trên thang ñiểm ñánh giá trung bình MoS (Mean
of Score). QoS cần ñược cung cấp cho mỗi ứng dụng ñể người sử dụng có thể chạy ứng
dụng ñó và mức QoS mà ứng dụng ñòi hỏi chỉ có thể ñược xác ñịnh bởi người sử dụng,
bởi vì chỉ người sử dụng mới có thể biết ñược chính xác ứng dụng của mình cần gì ñể
hoạt ñộng tốt. Tuy nhiên, không phải người sử dụng tự ñộng biết ñược mạng cần phải
cung cấp những gì cần thiết cho ứng dụng, họ phải tìm hiểu các thông tin cung cấp từ
người quản trị mạng và chắc chắn rằng, mạng không thể tự ñộng ñặt ra QoS cần thiết cho
một ứng dụng của người sử dụng. MOS dao ñộng từ mức (1-tồi) ñến mức (5- xuất sắc) và
các nhà cung cấp dịch vụ dựa vào mức MOS này ñể ñưa ra mức chất lượng dịch vụ phù
hợp cho dịch vụ của mình.

9

Khuyến nghị ITU-T G107 phát triển mô hình E ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ thoại
qua IP là một mô hình ưu việt trong phát triển kế hoạch truyền dẫn, kết quả của mô hình
E là một giá trị truyền dẫn chung gọi là nhân tố tốc ñộ truyền dẫn R (Transmission Rating
Factor) thể hiện chất lượng ñàm thoại giữa người nói và người nghe. R dao ñộng từ 1 ñến
100 tuỳ thuộc vào các sơ ñồ mạng cụ thể. Giá trị R càng lớn thì mức chất lượng dịch vụ
càng cao. ðối với dịch vụ thoại qua IP, mô hình E là một công cụ ñắc lực ñể ñánh giá
chất lượng dịch vụ. Mô hình E có thể ñược sử dụng ñể hiểu các ñặc ñiểm của mạng và
thiết bị ảnh hưởng như thế nào ñến chất lượng thoại trong mạng VoIP. Các yếu tố ảnh
hưởng ñến sự suy giảm R là loại mã hoá, ñộ trễ, tiếng dội, mất gói, và thuật toán mã hoá
thông tin. Giá trị ñầu ra của mô hình E có thể chuyển thành giá trị MOS tương ứng ñể
ñánh giá chất lượng dịch vụ [1].
Từ khía cạnh dịch vụ mạng, QoS liên quan tới năng lực cung cấp các yêu cầu chất
lượng dịch vụ cho người sử dụng. Có hai kiểu năng lực mạng ñể cung cấp chất lượng
dịch vụ trong mạng chuyển mạch gói.
 Thứ nhất, mạng chuyển mạch gói phải có khả năng phân biệt các lớp dịch vụ.
 Thứ hai, một khi mạng có các lớp dịch khác nhau, mạng phải có cơ chế ứng xử
khác nhau với các lớp bằng cách cung cấp các ñảm bảo tài nguyên và phân biệt
dịch vụ trong mạng.
Hình 1.1 dưới ñây chỉ ra các ñặc ñiểm cơ bản của chất lượng dịch vụ.

Hình 1.1: Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ


10

Các phương pháp cơ bản ñể xác ñịnh chất lượng dịch vụ mạng bao gồm quá trình phân

tích lưu lượng và các ñiều kiện của mạng, thông qua các bài toán ñược mô hình hoá hoặc
ño kiểm trực tiếp các thông số mạng ñể ñánh giá các tiêu chuẩn khách quan. Mức ñộ
chấp nhận dịch vụ từ phía người sử dụng có thể ñược kiểm tra qua các thông số mạng
như khả năng tổn thất gói, ñộ trễ, trượt và xác suất tắc nghẽn. Số lượng và ñặc tính các
tham số chất lượng phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu mạng cung cấp dịch vụ.
Một khung làm việc chung của kiến trúc chất lượng dịch vụ QoS ñược nhìn từ
khía cạnh mạng gồm có:
 Các phương pháp ñể yêu cầu và nhận các mức của dịch vụ qua các hình thức thỏa
thuận mức dịch vụ SLA (Service Level Agreements). Một SLA là ñịnh dạng yêu
cầu mức dịch vụ gồm có các tham số QoS như băng thông, ñộ trễ. Các thỏa thuận
này là một hình thức giao kèo dịch vụ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
Các nhà cung cấp dịch vụ cần SLA ñể hướng lưu lượng ñầu vào của khách hàng
tới mạng phù hợp, còn người sử dụng cần SLA ñể hiểu các ứng dụng của mình
nhận ñược các mức dịch vụ như thế nào.
 Báo hiệu, phân phối bộ ñệm và quản lý bộ ñệm cho phép ñáp ứng yêu cầu mức
dịch vụ thông qua các giao thức dành trước tài nguyên cho ứng dụng.
 ðiều khiển những ứng dụng có sai lệch trong việc thiết lập các mức dịch vụ,
thông qua quá trình phân loại lưu lượng, hướng tới chính sách quản lý và thực thi
ñối với từng luồng lưu lượng nhằm xác ñịnh kỹ thuật ñiều khiển lưu lượng phù
hợp.Phân loại lưu lượng có thể sử dụng ở lớp liên kết, lớp mạng, truyền tải hoặc
các lớp khác cao hơn. Phương pháp sắp xếp cho luồng lưu lượng qua mạng trong
một chừng mực nào ñó mà có thể ñảm bảo thoả thuận các mức dịch vụ sử dụng,
bằng các phương pháp ñịnh tuyến trên nền tảng QoS.
 Các phương pháp tránh tắc nghẽn, quản lý tắc nghẽn, hàng ñợi, và thiết lập ñể
ngăn chặn các ñiều kiện sự cố mạng gây ra những hậu quả bất lợi ảnh hưởng tới
mức dịch vụ. Quản lý tắc nghẽn cho phép các thành phần mạng ñể ñiều khiển tắc
nghẽn bằng cách xác ñịnh thứ tự trong các gói ñược truyền ñi dựa vào các quyền
ưu tiên hoặc là các mức dịch vụ gán cho các gói tin ñó. Nó cần tạo ra hàng ñợi,
chỉ ñịnh các gói tin tới hàng ñợi và thiết lập các gói tin trong hàng ñợi. Quản lý
tắc nghẽn không phải là cơ chế phòng ngừa, nhưng là một cơ chế tác ñộng ngược

khi các ñiều kiện tắc nghẽn phát sinh trong mạng. Cắt giảm và dò tìm ngẫu
nghiên RED (Random Early Detection) là một trong các kỹ thuật ñể ngăn ngừa
tắc nghẽn. Thuật toán RED tận dụng các tính năng tác ñộng ngược của TCP và rất
phù hợp tới mạng TCP/IP. Các tác ñộng ngược cho phép cắt giảm lưu lượng cấp
phát vào mạng khi tốc ñộ ñường truyền chậm. Tận dụng các tính năng này, thuật


11

toán RED thực hiện cắt giảm các gói tin ngẫu nhiên thậm chí trước khi sự tắc
nghẽn xảy ra.
 Chính sách quản lý cho phép thực hiện các luật áp dụng cho các gói tin qua mạng
trên nền chính sách chung. Mỗi lớp lưu lượng có một giới hạn nhất ñịnh số các
gói tin ñược chấp nhận trong một khoảng thời gian nhất ñịnh. Chính sách quản lý
liên quan các hoạt ñộng của thiết bị xử lý gói tin và hiện trạng của mạng từ ñó sẽ
quyết ñịnh hình thức thỏa thuận mức dịch vụ.
Một các tiếp cận khác về QoS ñược nhìn nhận từ phía mạng là tiếp cận theo mô hình
phân lớp trong mô hình tham chiếu hệ thống mở OSI (Open System Interconnection),
QoS ñược ñánh giá trong một số lớp sau:
 Lớp ứng dụng AL (Application Layer): Chất lượng dịch vụ QoS ñược nhận thức
là “mức ñộ dịch vụ”. Khái niệm này rất khó ñược ñịnh lượng chính xác, chủ yếu
dựa vào ñánh giá của con người, mức ñộ hài lòng ñối với dịch vụ ñó.
 Lớp truyền tải TL (Transport Layer): Chất lượng dịch vụ ñược thực hiện bởi kiến
trúc logic của mạng, các cơ chế ñịnh tuyến và báo hiệu ñảm bảo chất lượng dịch
vụ.
 Lớp mạng NL (Network Layer): Chất lượng dịch vụ ñược thể hiện qua các tham
số lớp mạng tương ñối gần với các tham số chúng ta thường gặp, ñược biểu diễn
thông qua các ñại lượng toán học như: Tỷ lệ lỗi, giá trị trung bình, giá trị lớn nhất
của các tham số như băng thông, ñộ trễ và ñộ tin cậy của luồng lưu lượng.
 Lớp liên kết dữ liệu DLL (Data Link Layer): Chất lượng dịch vụ ñược thể hiện

qua các tham số truyền dẫn, tỉ lệ lỗi thông tin, các hiện tượng tắc nghẽn và hỏng
hóc của các tuyến liên kết.
Như vậy, chất lượng dịch vụ QoS tại các mức cao của mô hình hướng về phía người sử
dụng dịch vụ liên quan tới các hệ thống giao thức và phần mềm ñiều khiển, trong khi các
mức thấp hướng về các ñặc tính của hệ thống mạng truyền thông chủ yếu liên quan tới
cấu trúc mạng, tài nguyên sử dụng trong các nút và liên kết.
1.1.2. Cấp ñộ dịch vụ GoS (Grade of Service)
Một khía cạnh kỹ thuật của chất lượng dịch vụ thường ñược nhìn nhận như là cấp ñộ
dịch vụ GoS, GoS thường ñược sử dụng trong công nghiệp viễn thông ñể chỉ ra các thành
phần bổ sung chất lượng dịch vụ tổng thể của người sử dụng nhận ñược. Rất nhiều các
thành phần gồm cả phía kỹ thuật mạng và người sử dụng ñược ñánh giá qua cấp ñộ dịch
vụ, chủ yếu là các thành phần kỹ thuật có thể ño ñược như (băng thông, trễ). Cấp ñộ dịch
vụ ñược ñịnh nghĩa dưới ñây:
Nếu có một sự kiện lỗi xảy ra trong một mạng, hoặc một phần của mạng thì lưu lượng
sẽ tăng lên rất nhanh vượt quá giới hạn xử lý của mạng, và kết quả là có hiện tượng tắc


12

nghẽn xảy ra, hoặc kiến trúc của các thành phần chuyển tiếp thông tin tạo ra giới hạn ñộ
thông qua. Các giới hạn này ảnh hưởng tới dịch vụ cung cấp tới khách hàng, và cấp ñộ
của các giới hạn này ñược giải thích bằng các tham số GoS thích hợp (ví dụ như xác suất
mất gói, trễ trung bình, tỉ lệ lỗi, v v). Vì vậy, cấp ñộ dịch vụ liên quan tới các khía cạnh
thông tin cung cấp trên luồng lưu lượng của chất lượng dịch vụ QoS.
GoS ñược sử dụng lần ñầu trong các ứng dụng chuyển mạch kênh, GoS xác ñịnh khả
năng tắc nghẽn hoặc trễ của các cuộc gọi trong một khoảng thời gian và thường ñược
biểu diễn dưới dạng phần trăm (%). Khả năng tắc nghẽn cuộc gọi hay còn gọi là khả năng
tổn thất cuộc gọi xảy ra khi không thể thiết lập một cuộc gọi từ một tuyến ñầu vào rỗi ra
một tuyến ñầu ra thích hợp. Các yếu tố ảnh hưởng chính tới GoS trong trường hợp này là
do cấu trúc trường chuyển mạch, kiến trúc ñiều khiển của hệ thống chuyển mạch. Khía

cạnh trễ của các cuộc gọi trong chuyển mạch kênh là một tham số ñánh giá GoS bao gồm
trễ thiết lập, trễ truyền và trễ giải phóng các kết nối cho cuộc gọi. [2]
Một cách tổng thể, cấp ñộ dịch vụ GoS phụ thuộc rất lớn vào kiến trúc chuyển mạch
trên cả phương diện phần cứng và phần mềm ñiều khiển, ñồng thời phụ thuộc vào mẫu
lưu lượng ñưa tới hệ thống. Cùng với một kiến trúc xử lý với các mẫu lưu lượng khác
nhau sẽ có các cấp ñộ dịch vụ khác nhau.
1.1.3. Kiểu dịch vụ ToS và lớp dịch vụ CoS
Khái niệm kiểu dịch vụ ToS (Type of Service) và lớp dịch vụ CoS (Class of Service)
thường ñược mô tả tường minh tại tiêu ñề của các gói tin. ðể dễ dàng nhận thức các vấn
ñề này ta xem xét tại tiêu ñề gói tin IP. Lớp dịch vụ chia lưu lượng mạng thành các lớp
khác nhau và cung cấp các dịch vụ cho từng gói tin theo lớp dịch vụ mà gói tin thuộc vào
ñó. Mỗi một lớp dịch vụ xác ñịnh một mức yêu cầu chất lượng dịch vụ. ðề nhận dạng
một lớp dịch vụ, các thiết bị mạng xác ñịnh theo một số yếu tố gồm: Kiểu dịch vụ ToS và
thứ tự ưu tiên của dịch vụ; Nhận dạng của thiết bị gửi, nhận dạng của thiết bị nhận dịch
vụ. Các trường chức năng của ToS trong tiêu ñề IPv4 ñược trình bày trong hình 1.2 dưới
ñây.

Hình 1.2: Trường kiểu dịch vụ trong tiêu ñề IPv4
Giá trị ưu tiên Ý nghĩa
7 (111)
6(110)
5(101)
ðiều khiển mạng
ðiều khiển liên mạng
Tới hạn, ñặc biệt


13

4(100)

3(011)
2(010)
1(001)
0(000)
Truyền nhanh (tràn lụt)
Truyền nhanh
Lập tức
Ưu tiên
Bình thường
Bảng 1.1: Thứ tự và ý nghĩa các giá trị ưu tiên trong trường ToS
Giá trị ưu tiên (IP precedence) gồm 3 bit xác nhận mức ñộ ưu tiên, dựa vào ñó các bộ
ñịnh tuyến ñưa ra các quyết ñịnh chuyển tiếp thông tin qua mạng. Như chỉ ra trên bảng
1.1, thứ tự ưu tiên cao nhất ñược gán cho các gói ñiều khiển mạng, ñiều ñó ñảm bảo các
gói liên quan tới ñiều khiển và tái cấu hình mạng luôn có cơ hội chuyển qua mạng cao
nhất ngay cả trong những trường hợp tắc nghẽn cục bộ. Các gói có thứ tự ưu tiên thấp
nhất là các gói sẽ ñược bỏ khi có hiện tượng tắc nghẽn xảy ra. Cùng với các phân thứ tự
ưu tiên cho các gói theo cách trên, ToS xác ñịnh thứ tự ưu tiên theo mục tiêu chất lượng
dịch vụ tương ứng với: ðộ thông qua T (Throughput), trễ D (Delay) hoặc ñộ tin cậy R
(Reliability). Các giá trị này ñặt các bit T,D,R theo giá trị bit (0) cho giá trị bình thường
và giá trị bit (1) cho các ñặc tính ưu tiên tốt. Một số bit trong trường chức năng ToS ñể
dự phòng trong tương lai.
Lớp dịch vụ CoS khi kết hợp với mô hình phân biệt dịch vụ DiffServ (Differentiated
Service) sẽ thay thế 3 trường chức năng IP precedence bằng các giá trị ñiểm mã dịch vụ
ñược ñịnh nghĩa riêng bởi DiffServ ñể mô tả các thứ tự ưu tiên lưu lượng. Vấn ñề này sẽ
ñược trình bày trong chương 3.
1.1.4. Các tham số chất lượng dịch vụ
Các yêu cầu chất lượng dịch vụ phải ñược biểu thị theo các tham số QoS ño ñược. Các
tham số thông thường nhất thường ñược biết ñến là các tham số: Băng thông, ñộ trễ,
trượt, giá và xác suất mất gói. Các tham số sử dụng ñể tính toán QoS có thể tuỳ thuộc vào
kiểu mạng: Băng thông, ñộ trễ, giá và ñộ tin cậy là các tham số thường ñược sử dụng

trong mạng IP; sự biến ñổi tốc ñộ tế bào, tỉ lệ mất tế bào và trễ chuyển giao là các tham
số thường sử dụng trong mạng ATM; Trong khi ñó ñối với các mạng không dây, các
tham số ño thường sử dụng là băng thông, nhiễu, suy hao và ñộ tin cậy. Trong khung làm
việc chung của QoS , ba dạng tham số ño tổng quát gồm:
 Các tham số tính cộng (ví dụ như trễ, trượt, giá và số bước nhảy).
 Các tham số tính nhân (ví dụ như ñộ tin cậy).
 Các tham số tính lõm (ví dụ như băng thông).
(i) ðộ tin cậy
ðể xác ñịnh ñộ ổn ñịnh của hệ thống, người ta thường xác ñịnh ñộ khả dụng của hệ


14

thống, ñồng nghĩa với ñộ khả dụng của hệ thống và ñược nhìn nhận từ khía cạnh mạng là
ñộ tin cậy của hệ thống. ðộ khả dụng của mạng càng cao nghĩa là ñộ tin cậy của mạng
càng lớn và ñộ ổn ñịnh của hệ thống càng lớn. ðộ khả dụng của mạng thường ñược tính
trên cơ sở thời gian ngừng hoạt ñộng và tổng số thời gian hoạt ñộng. Ví dụ, ñộ khả dụng
của các hệ thống chuyển mạch gói hiện nay là 99,995% thì thời gian ngừng hoạt ñộng
trong một năm vào khoảng 26 phút.
(i)
Băng thông
Băng thông biểu thị tốc ñộ truyền dữ liệu cực ñại có thể ñạt ñược giữa hai ñiểm kết
cuối. Có thể giải thích qua các phép tính toán như sau: Một mô hình trạng thái QoS của
mạng thường ñược biểu diễn dưới dạng một ñồ thị G (V,E). Trong ñó, V là các nút còn E
các liên kết. Lưu lượng vào mạng qua nút Vi và ra khỏi mạng ở nút V
j
. Mỗi liên kết có 2
ñặc tính: C(i,j) là dung lượng liên kết, f(i,j) là lưu lượng thực tế. Gọi R(i,j) là băng thông
dư. Khi ñó, nếu một kết nối có yêu cầu băng thông là D
k

, thì kết nối ñược gọi là khả dụng
khi và chỉ khi R(i,j)≥D
k
. Một kết nối mới có thể ñược chấp nhận nếu tồn tại ít nhất một
ñường dẫn khả dụng giữa 2 nút V
i
và V
j
. Băng thông là tốc ñộ truyền thông tin ñược tính
theo (bit/s).
(ii) ðộ trễ
Là khoảng thời gian chênh lệch giữa các thiết bị phát và thiết bị thu. Trễ tổng thể là
thời gian trễ từ ñầu cuối phát tới ñầu cuối thu tín hiệu (còn gọi là trễ tích luỹ). Mỗi thành
phần trong tuyến kết nối như thiết bị phát, truyền dẫn, thiết bị chuyển mạch và ñịnh tuyến
ñều có thể gây ra trễ. Các thành phần gây trễ chủ yếu gồm:
 Trễ hàng ñợi: Là thời gian một gói phải trải qua trong một hàng ñợi khi nó phải
ñợi ñể ñược truyền ñi trong một liên kết khác, hay thời gian cần thiết phải ñợi ñể
thực hiện quyết ñịnh ñịnh tuyến trong bộ ñịnh tuyến. Nó có thể bằng 0 hoặc rất
lớn vì phụ thuộc vào số gói có trong hàng ñợi và tốc ñộ xử lý.
 Trễ truyền lan: Thời gian cần thiết ñể môi trường vật lý truyền dữ liệu. Ví dụ trễ
truyền lan trong các truyền dẫn quang thường nhỏ hơn trong môi trường vô tuyến.
 Trễ chuyển tiếp: Thời gian sử dụng ñể chuyển gói tin từ một tuyến này sang tuyến
khác, hay thời gian ñược yêu cầu ñể xử lý các gói ñã ñến trong một nút. Ví dụ,
thời gian ñể kiểm tra tiêu ñề gói và xác ñịnh nút tiếp theo ñể gửi ñi.
 Trễ truyền dẫn: Là thời gian ñược yêu cầu ñể truyền tất cả các bit trong gói qua
liên kết, trễ truyền dẫn ñược xác ñịnh trên thực tế của băng thông liên kết.
(iii) Biến ñộng trễ

Biến ñộng trễ là sự khác biệt về trễ của các gói khác nhau cùng trong một luồng lưu
lượng. Biến ñộng trễ có tần số cao ñược gọi là jitter trong khi biến ñộng trễ có tần số thấp

ñược gọi là wander. Biến ñộng trễ chủ yếu do sự sai khác về thời gian xếp hàng của các
gói liên tiếp trong một luồng gây ra và là vấn ñề quan trọng nhất của QoS. Khi jitter nằm


15

vào khoảng dung sai ñịnh nghĩa trước thì nó không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ.
Nếu biến ñộng trễ quá lớn sẽ làm cho kết nối trong mạng bị ñứt quãng. Bộ ñệm Jitter
ñược dùng ñể giảm tác ñộng “trồi /sụt” của mạng và tạo ra dòng gói ñến ñều ñặn hơn ở
máy thu. Trong một số ứng dụng, như ứng dụng thời gian thực không thể chấp nhận rung
pha. Biến ñộng trễ lớn có thể ñược xử lý bằng bộ ñệm, song nó lại làm tăng trễ nên lại
nảy sinh các khó khăn khác.
(iv) Tổn thất gói
Tổn thất gói có thể xảy ra theo từng cụm hoặc theo chu kỳ do mạng bị tắc nghẽn
liên tục, hoặc xảy ra trên chính các trường chuyển mạch gói. Mất gói theo chu kì ở
khoảng 5-10% số gói phát ra có thể làm giảm chất lượng mạng xuống cấp ñáng kể. Từng
gói bị mất không thường xuyên cũng khiến kết nối gặp khó khăn. Xác suất mất gói là giá
trị giá trị ñược nhân lên từ xác suất mất gói ñược kỳ vọng ở mỗi một trong các nút trung
gian giữa một cặp nguồn và ñích. Xác suất tổn thất gói là một ñại lượng quan trọng của
QoS với cả các ứng dụng dữ liệu hay các dịch vụ thời gian thực. Khi kết nối yêu cầu
truyền dữ liệu theo ñúng thứ tự, thì tổn thất gói là nguyên nhân của quá trình truyền lại.
ðiều này làm chậm lại quá trình xử lý truyền tin và làm giảm QoS nhận ñược. Với các
ứng dụng thời gian thực, sự truyền lại gói thường không khả thi.
1.2 CÁC YÊU CẦU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Tất cả các ứng dụng ñều yêu cầu một mức chất lượng dịch vụ nào ñó, mỗi một ứng
dụng ñều có một số ñặc tính cơ bản khác nhau. ðể nhận biết các yêu cầu chất lượng dịch
vụ, hệ thống thường nhận biết qua các lớp dịch vụ. Theo quan ñiểm của ITU-T, khuyến
nghị I-1541 các lớp dịch vụ ñược chia thành các vùng như trên bảng 1.2 dưới ñây.
Lớp QoS Các ñặc tính QoS
0

1
2
3
4
5
Thời gian thực, nhạy cảm với jitter, tương tác cao
Thời gian thực, nhạy cảm với jitter, tương tác
Dữ liệu chuyển giao, tương tác cao
Dữ liệu chuyển giao, tương tác
Tổn hao thấp (chuyển giao ngắn, dữ liệu bulk, video)
Các ứng dụng nguyên thuỷ của mạng IP ngầm ñịnh
Bảng 1.2: Các ñặc tính phân lớp QoS cho mạng IP theo ITU-T
Như vậy, theo quan ñiểm của ITU các tham số thời gian thực và tương tác cao ñược
ñặt lên hàng ñầu ñối với mạng IP, phần lớn các ứng dụng ñược thực hiện tốt trong các
mạng chuyển mạch hướng kết nối (chuyển mạch kênh và ATM) ñáp ứng tốt ñược các
yêu cầu này. Trong khi ñó, mạng IP nguyên thuỷ không hỗ trợ các ñặc tính trên, hay nói
cách khác mạng IP nguyên thuỷ không hỗ trợ QoS cho các dịch vụ thời gian thực.


16

Dự án TIPHON của ETSI ñề xuất ñịnh nghĩa phân lớp QoS ñược chỉ ra trên bảng 1.3
dưới ñây:
Lớp QoS Thành phần Các ñặc tính QoS
Hội thoại thời
gian thực (thoại,
video, hội nghị).
Thoại, audio, Video,
ña phương tiện.
Nhạy cảm với trễ và biến ñộng

trễ, có giới hạn lỗi và tổn thất,
tốc ñộ bít thay ñổi và cố ñịnh.
Luồng thời gian
thực (quảng bá).
Audio, Video, ña
phương tiện.

Trễ và biến ñộng trễ có dung
sai nhất ñịnh, dung sai nhỏ ñối
với lỗi và tổn thất, tốc ñộ bit
thay ñổi.
Tương tác cận
thời gian thực
(Web browsing).
Dữ liệu
Nhạy cảm với trễ, biến ñộng
trễ và tổn thất, tốc ñộ bit thay
ñổi.
Phi thời gian thực
(Email)
Dữ liệu
Không nhạy cảm với trễ và
biến ñộng trễ, nhạy cảm với
lỗi, nỗ lực tối ña.
Bảng 1.3: Phân lớp QoS theo quan ñiểm của ETSI
Hướng tiếp cận của ETSI tập trung vào các dịch vụ thường sử dụng trên mạng IP ñể
phân ra các loại dịch vụ yêu cầu thời gian thực và không yêu cầu thời gian thực. ðối với
các yêu cầu thời gian thực ETSI-TR102 phân biệt dịch vụ qua các ñộ nhạy cảm với các
tham số QoS thông dung như : Trễ, biến ñộng trễ, tổn thất gói và ñặc tính tốc ñộ bit.
Liên quan tới mạng tích hợp ña dịch vụ băng rộng B-ISDN, ITU-T ñịnh nghĩa các

vùng dịch vụ, theo hướng liên quan tới công nghệ lõi của B-ISDN là công nghệ ATM chỉ
ra trên bảng 1.4 dưới ñây.
Vùng dịch vụ Các ứng dụng (ví dụ)
Hội thoại

Bản tin
Khôi phục
Phân bổ
Thoại và video hội nghị, truyền thông ña phương tiện tốc
ñộ cao (truyền file, âm thanh, hình ảnh).
Email, chat
Truyền video, ảnh tĩnh, âm thanh và dữ liệu
Phân bổ nội dung video, quảng bá TV.
Bảng 1.4: Các vùng dịch vụ của B-ISDN
Từ các phân vùng dịch vụ của B-ISDN, diễn ñàn ATM ñưa ra các phân lớp dịch vụ
ATM, các ñặc tính ứng dụng cũng như ñặc tính chất lượng dịch vụ ñược chỉ ra trong
bảng .15 dưới ñây:


17

Vùng dịch vụ ATM Ứng dụng Các ñặc tính QoS
Tốc ñộ bit cố ñịnh
(CBR)
Mô phỏng kênh
Biến ñộng trễ tế bào thấp,
tổn thất thấp.
Tốc ñộ bit thay ñổi- thời
gian thực (rt- VBR)
Video theo yêu

cầu
Biến ñộng trễ bình thường,
tổn thất thấp.
Tốc ñộ bit thay ñổi- phi
thời gian thực (nrt- VBR)
Lưu lượng gói Tổn thất bình thường
Tốc ñộ bit khả dụng
(ABR)
Tương thích tốc
ñộ nguồn
Tổn thất thấp
Tốc ñộ bit không ñịnh
nghĩa (UBR)
Lưu lượng nỗ lực
tối ña
Không yêu cầu
Bảng 1.5: Phân vùng dịch vụ theo diễn ñàn ATM
1.3 CÁC VẤN ðỀ ðỂ ðẢM BẢO QOS
ðể nhận thức rõ các vấn ñề cơ bản nhằm ñảm bảo các yêu cầu chất lượng dịch vụ trên
ñây ñã trình bày, ta xem xét một khung làm việc của cơ chế ñảm bảo chất lượng dịch vụ
chung. Một cơ cấu ñảm bảo chất lượng dịch vụ QoS chung nhất gồm 3 phần chính: Cung
cấp QoS, ñiều khiển QoS và quản lý QoS như chỉ ra trên hình 1.2 dưới ñây [3].
 Cung cấp QoS ñưa ra hàng loạt các kỹ thuật nhằm thiết lập luồng và các giai
ñoạn thoả thuận tài nguyên nhằm ñảm bảo QoS từ ñầu cuối tới ñầu cuối.
 ðiều khiển QoS ñưa ra hàng loạt các hành vi ñiều khiển như lập lịch, chia gói
lập chính sách và ñiều khiển luồng.
 Quản lý QoS nhằm giám sát, ñiều ñình lại tài nguyên và duy trì các ñiều kiện
ñảm bảo QoS.
1.3.1 Cung cấp QoS.
Cơ cấu cung cấp QoS bao gồm ánh xạ QoS, kiểm tra quản lý và dành trước tài nguyên.

 Module ánh xạ QoS thực hiện các chức năng biên dịch giữa các thể hiện QoS
sang các mức hệ thống khác nhau, người sử dụng có thể ñịnh rõ chất lượng dịch
vụ thông qua các tham số trừu tượng như tốc ñộ trung bình, băng thông khả dụng,
trễ, mất gói tin và các yêu cầu về trễ; một thực thể sẽ biên dịch chúng thành các
lớp dịch vụ ñể sử dụng cho mục ñích dành trước tài nguyên.
 Module kiểm tra quản lý QoS chịu trách nhiệm kiểm tra ñộ khả dụng của nguồn
tài nguyên so với các yêu cầu và ra quyết ñịnh có cho phép các yêu cầu mới hoặc
không. Một khi yêu cầu ñảm bảo QoS từ ñầu cuối tới ñầu cuối cần tài nguyên


18

tng th, cỏc ngun ti nguyờn ủc phc v da trờn quyt ủnh ủiu khin qun
lý nhng chỳng ủc cam kt khi kim tra ủiu khin qun lý thnh cụng.
Cơ cấu QoS
Cung cấp QoS Điều khiển QoS Quản lý QoS
1. ánh xạ QoS
2. Kiểm tra quản lý
3. Dành trớc tài nguyên
1. Lập lịch luồng
2. Chia lu lợng
3. Chính sách luồng
4. Điều khiển luồng
5. Đồng bộ luồng
1. Giám sát QoS
2. Độ khả dụng QoS
3. Giảm cấp QoS
4. Duy trì QoS
5. Mở rộng QoS

Hỡnh 1.2: Cỏc thnh phn trong c cu ủm bo cht lng dch v QoS
Module bỏo hiu v dnh trc ti nguyờn sp xp cỏc ngun ti nguyờn thớch
hp vi cỏc ủc tớnh QoS ca ngi s dng. Module qun lý QoS cn cỏc dch
v ny ủ xỏc nhn cỏc kim tra ủiu khin qun lý thnh cụng hoc khụng.
Module ỏnh x QoS cn phi quan tõm ti kh nng ca cỏc giao thc bỏo hiu
trc khi ghộp cỏc ủc tớnh QoS vo mc cht lng mng.
1.3.2 iu khin QoS
Thnh phn ủiu khin QoS hot ủng theo thc ủo thi gian ti cỏc tc ủ truyn
thụng tin, thnh phn ny cung cp ủiu khin lu lng thi gian thc da trờn cỏc yờu
cu mc QoS t giai ủon cung cp QoS. Thnh phn ny gm cỏc module sau:
Module lp lch lung qun lý cỏc lung chuyn tip theo cựng mt cỏch thc
c h thng kt cui v mng. Cỏc lung cú ủc tớnh riờng ti h thng kt cui s
tp hp v liờn kt trong lu ủ ủc lp lch bi mng.
Module ủnh hng lung ủiu chnh cỏc lung lu lng da trờn cỏc mc yờu
cu QoS, nú bao gm cỏc thut toỏn ủ phõn tớch v ủnh hng cỏc lung t hp
ti biờn mng v lp lch trong mng ủ cung cp hiu nng cao nht.
Module chớnh sỏch thng s dng trong ủiu kin lu lng ngi dựng chuyn
qua vựng biờn qun lý v cn loi b giỏm sỏt. Chớnh sỏch ủc s dng ủ theo
dừi khi no nh cung cp duy trỡ cỏc ủiu kin QoS hoc khụng.
Module ủng b lung ủc yờu cu ủ ủiu khin cỏc s kin tng tỏc ủa
phng tin theo trỡnh t v thi gian chớnh xỏc.
1.3.3 Qun lý QoS
Cỏc thnh phn qun lý QoS l ủ duy trỡ cỏc mc QoS tho thun gm cỏc module
sau:


19

 Module kiểm tra QoS là phương tiện ñể theo dõi các mức QoS ñầu ra sẽ ñược
cung cấp hoặc sẽ ñược sử dụng, nó là cơ sở của thực thể quản lý mạng tính toán

tối ưu hiệu năng mạng.
 Module khả dụng QoS cho phép ứng dụng chỉ rõ các tham số QoS giam sát và
phản hồi ñể nhận ra hiệu năng cần thiết.
 Module quản lý QoS cho phép so sánh mức QoS kiểm tra với hiệu năng mong
muốn và ñiều khiển tối ưu ñể ñưa ra mức chất lượng dịch vụ. Module này cũng
ñảm trách các vấn ñề liên quan tới xử lý và khôi phục lỗi trên liên kết và tại các
node. ðể duy trì các mức QoS cung cấp cần sử dụng các phương pháp ño lưu
lượng nhằm giám sát và ñiều khiển lưu lượng mạng.
 Modlue phân mức QoS gồm các phép ño ñể gia tăng sự phân mức cho kiến trúc
QoS, các ứng dụng ña phương tiện cần có các phân mức nhằm thoả mãn các yêu
cầu băng thông dòi hỏi khác nhau. Module này gồm các thành phầnnhư bộ lọc
QoS, tập hợp và kiến trúc phân lớp QoS.


Tóm tắt chương 1:

Chương này ñã trình bày một số vấn ñề cơ bản về chất lượng dịch vụ như: Các ñịnh
nghĩa, thuật ngữ, các mô hình và tham số cơ bản. Khung làm việc chung của chất lượng
dịch vụ ñược trình bày cùng với một số quan ñiểm nhìn nhận của các tổ chức viễn thông
lớn trên thế giới nhằm giúp người ñọc nhận thức các hướng tiếp cận khác nhau ñối với
vấn ñề chất lượng dịch vụ.