Tổ Chức vận chuyển hành khách và du lịch đường sắt Phần 1 doc

Lời nói đầu
Môn học Tổ chức vận chuyển h nh khách v du lịch đờng sắt nằm trong hệ
thống các môn học thuộc chuyên ng nh Vận tải đờng sắt, Vận tải v kinh tế đờng sắt
v Kinh tế vận tải đờng sắt áp dụng cho các hệ đ o tạo chính quy v thờng xuyên. Môn
học n y cung cấp cho sinh viên các kiến thức cần thiết trong lĩnh vực tổ chức vận chuyển
h nh khách bằng đờng sắt quốc gia v đô thị, công tác phục vụ h nh khách v du lịch
đờng sắt với tổng thời lợng 30 tiết học trên lớp v đợc kết cấu th nh 4 chơng.
T i liệu n y đợc biên soạn tại Trờng Đại học Giao thông vận tải. Để ho n th nh
t i liệu n y, tác giả xin bầy tỏ sự biết ơn đối với những ý kiến đóng góp của các thầy cô
giáo Bộ môn Vận tải v Kinh tế Đờng sắt Trờng Đại học Giao thông vận tải v các
cán bộ công nhân viên của Tổng Công Ty Đờng sắt Việt Nam. Tuy nhiên, do môn học
có liên quan đến nhiều lĩnh vực nên trong quá trình soạn thảo, chắc chắn không thể tránh
khỏi một số hạn chế nhất định, tác giả rất mong đợc bạn đọc góp ý để t i liệu đợc ho n
thiện hơn cho những lần xuất bản về sau.
Mọi đóng góp xin gửi về địa chỉ: Bộ môn Vận tải v Kinh tế Đờng sắt, khoa
Vận tải v Kinh tế, Trờng Đại học Giao thông vận tải.
H nội tháng 06 năm 2007
Tác giả


Danh mục các chữ cái viết tắt
XHCN
X hội chủ nghĩa
KTQD
Kinh tế quốc dân
GTVT
Giao thông vận tải
VTĐS
Vận tải đờng sắt
ĐSVN
Đờng sắt Việt nam

DLVN
Du lịch Việt nam
TCTy
Tổng công ty
CBCNV
Cán bộ công nhân viên
NLTQ
Năng lực thông qua
BĐCT
Biểu đồ chạy tầu
ĐM-TX
Đầu máy - toa xe
QĐVVVTHHTĐSQG
Quy định về việc vận tải h ng hóa trên đờng sắt quốc gia
QPKTKTĐS
Quy phạm khai thác kỹ thuật đờng sắt Việt nam
LVĐSQT
Liên vận đờng sắt quốc tế
QTTMQLKTNG
Quy tắc tỷ mỷ quản lý kỹ thuật nh ga
QĐVVVTHK,HL,BGTĐSQG Quy định về việc vận tải h nh khách, h nh lý, bao gửi trên
đờng sắt quốc gia


TÀI LI U THAM KH O
[1]. B GTVT - Hà n i 2006
Lu t ñư ng s t và t p văn b n hư ng d n thi hành Lu t do B GTVT ban hành.
[2]. B GTVT – T ng cơng ty ðSVN tháng 2 năm 2006
Quy đ nh v vi c v n t i hàng hóa trên ñư ng s t qu c gia.
[3]. LÊ QUÂN, NGUY N TH HOÀI AN

Bài gi ng cao h c “T ch c cơng tác Liên v n đư ng s t Qu c t ”
Trư ng ðH GTVT 1999;
[4]. TS LÊ QUÂN
Nâng cao ch t lư ng ph c v hành khách ñi tàu phù h p v i nh ng địi h i trong giai
đo n m i.
T p chí GTVT s tháng 5 năm 2001;
[5]. TS LÊ QUÂN
Nâng cao năng l c c nh tranh c a ngành ñư ng s t trong th trư ng du l ch Vi t Nam.
T p chí GTVT s tháng 12 năm 2001;
[6]. TS LÊ QUÂN
V quy ho ch m ng lư i ñư ng s t cao t c Vi t Nam.
T p chí GTVT s tháng 4 năm 2003;
[7]. TS LÊ QUÂN
ng d ng xã h i h c ñi u tra tâm lý hành khách và ñ xu t các gi i pháp nâng cao
ch t lư ng ph c v hành khách ngành ðSVN.
T p chí Khoa h c GTVT Trư ng ðH GTVT s tháng 11 năm 2003;
[8]. Ch nhi m: TS LÊ QUÂN VÀ KS LÊ TH HI U
Các gi i pháp nâng cao th ph n v n t i ñư ng s t Vi t Nam - ð tài KHCN c p B
GTVT.
Nghi m thu lo i xu t s c năm 2003;
[9]. TR N VĂN M U
Du l ch l hành.
NXB: Giáo d c năm 1998;
[10]. NGUY N VĂN ðÍNH, PH M H NG CHƯƠNG
Qu n tr kinh doanh l hành.
NXB: Th ng kê năm 2000;
[11]. H c vi n hành chính qu c gia
Nghiên c u xã h i h c;
[12]. M t s phương pháp và k thu t nghiên c u xã h i h c (mã s 2000/82495 Thư
vi n Qu c gia);

[13]. ð NG NG C MINH, VƯƠNG LƠI ðÌNH
Kinh t du l ch và du l ch h c.
NXB: Tr năm 2001;
[14]. Phr«lèp Iu.S., G«lÝts−nski Đ.M., Lêđiaep A.P.
Cụng trỡnh ga v ủ ng tu ủi n ng m. B n d ch c a TS Nguy n ð c Nguôn.
NXB: Xây d ng năm 2005;
[15]. Ф.П. КОЧНЕВ
Пассажирские перевозки на железнодорожномтранспорте.
M. Tpaнcпopт 1980;


[16]. Пoд peдaкцией П.C. Гpyнтoвa.
Упрaвлeниe экcплyaтaциoннoй paбoтой и кaчествoм перевозoк нa жeлeзныx
дopoгax.
M. Tpaнcпopт 1994.
[17]. ИВАНЕНКО В.Ф., КВИТКО В.В., ШАПКИН И.Н.
Повышение качества обслуживания пассжиров
M. Tpaнcпopт 1986.


BÀI M

ð U

I. VAI TRÒ C A VTðS TRONG N N KTQD
V n t i là m t xích khơng th thi u ñư c trong dây truy n s n xu t công – nông
nghi p c a 1 qu c gia. B i v n t i mang ñ y ñ 3 y u t ñ c trưng c a 1 ngành s n xu t
v t ch t là ñ i tư ng lao ñ ng, s c lao đ ng và cơng c lao đ ng nên Kác Mác ñã ñ nh
nghĩa, v n t i là ngành s n xu t v t ch t ñ ng hàng th 4 sau công nghi p, nông nghi p
và cơng nghi p khai khống. Tuy nhiên so v i các ngành s n xu t v t ch t khác, GTVT

có nh ng đi m khác bi t quan tr ng, đó là:
- GTVT là ti p t c c a quá trình s n xu t trong lưu thơng, vì v y trong ho t đ ng
v n t i, quá trình s n xu t và tiêu th g n v i nhau, hòa quy n nhau, làm t t công tác s n
xu t t c là t o ñi u ki n nâng cao ch t lư ng, tăng kh năng c nh tranh c a s n ph m v n
t i và ngư c l i, c i thi n lưu thơng chính là bi n pháp ti t ki m chi, t i ưu hóa cho q
trình s n xu t;
- S n ph m c a GTVT là lo i s n ph m vơ hình, khơng có hình dáng, kích thư c,
m u s c, mùi v và khơng có kh năng d tr đư c;
- ð i tư ng tác đ ng chính c a ho t ñ ng v n t i là hàng hóa và hành khách, t c
là ho t ñ ng v n t i t o ra hai s n ph m chính là s di chuy n hàng hóa và hành khách
trong không gian.
VTðS là “xương s ng” trong h th ng GTVT th ng nh t bao g m các ngành v n
t i ñư ng b , v n t i hàng khơng, v n t i đư ng th y, v n t i ñư ng bi n và v n t i
ñư ng ng. Trong lĩnh v c v n t i hành khách ñư ng s t có nh ng ưu đi m vư t tr i, đó
là:
- Có kh năng v n chuy n lư ng hành khách l n, c ly v n chuy n tương đ i xa;
- Có kh năng v n chuy n su t ngày đêm, ít b

nh hư ng b i đi u ki n th i ti t

khí h u;
- T c ñ v n chuy n tương ñ i l n, ch thua kém so v i phương ti n hàng khơng
v t c đ k thu t. Ngày nay, v i s ti n b c a khoa h c cơng ngh , đư ng s t th gi i
ñư c ch ng ki n nh ng đồn t u cao t c theo ki u TGV (Pháp), ICE (CHLB ð c),


Shinkansen (Nh t b n) v i t c ñ k thu t trên 300 km/h, th m chí t c ñ th nghi m c a
TGV ñã ñ t t i 574,8 km/h (trên ño n ñư ng 73km t Paris ñi Strabouge). ðây là l i th
c nh tranh to l n c a ngành ñư ng s t v i hàng không trong lĩnh v c chuyên ch hành
khách;

- ð an tồn cao. Do đư ng s t ho t ñ ng trên tuy n ñư ng chuyên dùng dành
riêng, có s b o v ngăn ch n các tác ñ ng c a y u t bên ngồi, m t khác, ho t đ ng
đư ng s t là m t quá trình th ng nh t ch t ch gi a các b ph n theo các Quy trình, Quy
ph m và BðCT đ th c hi n k ho ch v n chuy n hành khách dư i s giám sát ch t ch
c a các cơ quan ch c năng nên tai n n ch y t u do l i ch quan r t th p. ðư ng s t các
nư c tiên ti n đã áp d ng thành cơng h th ng giám sát đ nh v đồn t u có kh năng can
thi p t Trung tâm đi u hành t i ho t ñ ng c a ñ u máy n u th y t c ñ vư t quá quy
ñ nh, ñư ng s t M

s d ng h th ng ñ nh v b ng v tinh m t đ t. Cơng ngh thi t k và

ch t o phương ti n di ñ ng, ñư ng xá và cơng trình h t ng có nh ng ti n b quan tr ng,
ch t o thành công các toa xe ch khách ch y v i t c đ cao và êm thu n, ray khơng m i
n i... cho phép nâng cao ñáng k kh năng an tồn ch y t u;
- M c đ ti n nghi, tho i mái dành cho hành khách trong q trình v n chuy n
l n.
Chính vì v y có th kh ng đ nh r ng, VTðS có vai trị r t quan tr ng trong h
th ng GTVT qu c gia nói riêng và trong n n KTQD nói chung.
II. VAI TRỊ VÀ Ý NGHĨA C A CÔNG TÁC V N CHUY N HÀNH KHÁCH
TRONG NGÀNH ðƯ NG S T
V n chuy n hành khách là 1 trong nh ng nhi m v quan tr ng nh t c a VTðS.
Làm t t công tác v n chuy n hành khách b ng ñư ng s t cho phép:
- Tho mãn nhu c u di chuy n c a nhân dân ph c v cho các m c đích xã h i và
lao đ ng s n xu t;
- Tăng cư ng giao lưu văn hoá gi a các vùng mi n và các qu c gia;
- Tăng doanh thu, nâng cao s c c nh tranh c a Doanh nghi p ñư ng s t trong lĩnh
v c v n t i hành khách;


- Gi v ng an ninh qu c phòng, thúc ñ y phát tri n kinh t xã h i gi a các vùng

mi n trong c nư c.
V n chuy n hành khách liên quan ñ n con ngư i do đó ngành đư ng s t ph i có
nh ng nghiên c u nghiêm túc, th a đáng theo hư ng ngày càng thu n ti n, ti n nghi cho
hành khách, rút ng n th i gian v n chuy n, b o đ m an tồn tuy t ñ i và h giá thành v n
t i ñ tăng s c c nh tranh trong lĩnh v c chuyên ch hành khách.
III. VAI TRÒ VÀ Ý NGHĨA C A CÔNG TÁC DU L CH ðƯ NG S T
ði l i là m t trong nh ng nhu c u ñ c trưng c a con ngư i nh m m c đích
thương m i, giao lưu tìm hi u và nh ng m c đích cá bi t khác. ð ñáp ng nhu c u này,
ngành v n t i hình thành và phát tri n như 1 cơng c đ thúc đ y xã h i phát tri n, tăng
cư ng kh năng giao lưu, trao ñ i gi a các vùng, các qu c gia.
Cùng v i s ti n b c a h th ng GTVT, du l ch cũng phát tri n m nh m và tr
thành ngành kinh t mũi nh n c a qu c gia và th gi i, ñúng v i tên g i là “ngành công
nghi p khơng khói”. ð c đi m c a s n ph m du l ch là cung – c u tách bi t v khơng
gian, vì v y đ t o ra s n ph m du l ch có giá tr s d ng thì ph i có v n t i. V n t i là
ñi u ki n cơ b n ñ phát tri n du l ch. ði u ki n giao thông t t, an toàn thu n l i là y u t
căn b n thúc ñ y du l ch phát tri n.
Trong ñi u ki n kinh t phát tri n, khoa h c cơng ngh có nh ng bư c ti n vư t
b c cho phép hình thành nhi u lo i hình l hành m i, h p d n thì du l ch tr thành món
ăn tinh th n khơng th thi u c a đa s ngư i dân. Cư ng ñ lao ñ ng căng th ng, môi
trư ng s ng b ô nhi m cũng là nguyên nhân làm tăng nhu c u du l ch. H i ñ ng du l ch
qu c t (WTO) công nh n du l ch là ngành kinh t l n nh t th gi i, ñ i v i m t s qu c
gia du l ch là ngu n thu ngo i t quan tr ng và là ngành kinh t hàng đ u. Có đư c vai trị
đó vì du l ch có nh ng ý nghĩa quan tr ng:
- Du l ch tham gia tích c c vào q trình tăng thu nh p qu c dân nh các kho n
thu t s n ph m du l ch, ñ ng th i tham gia tích c c vào q trình phân ph i l i thu nh p
gi a các vùng, t o cơng ăn vi c làm cho ngư i dân, góp ph n c ng c s c kho , tăng
năng su t lao đ ng, s d ng có hi u qu cơ s v t ch t k thu t c a vùng du l ch;


- Góp ph n tăng ngu n thu ngo i t và đóng góp to l n trong vi c cân b ng cán

cân thanh toán qu c t ;
- Du l ch là ho t ñ ng xu t kh u t i ch có hi u qu nh t, đó là xu t kh u các
hàng hố tiêu dùng, đ th cơng m ngh ... và các s n ph m văn hoá như phong t c, t p
qn dân t c..., t đó gi i thi u ñư c hình nh ñ t nư c, con ngư i ra v i th gi i;
- Du l ch khuy n khích và thu hút ngu n v n đ u tư nư c ngồi thơng qua s ti p
xúc, trao đ i trong q trình th c hi n du l ch;
- Du l ch là m t ngành kinh t t ng h p, s n ph m du l ch đư c t o ra có s ph i
h p c a nhi u ngành. Vì v y, du l ch phát tri n kéo theo s phát tri n c a các ngành khác
như GTVT, ti u th công nghi p, xu t nh p kh u hàng hố...;
- Du l ch t o đi u ki n nâng cao tình đồn k t h u ngh và m i quan h hi u bi t
l n nhau gi a các vùng, các qu c gia.
GTVT và du l ch có m i quan h r t bi n ch ng v i nhau, GTVT phát tri n là ti n
ñ và ñi u ki n cho du l ch phát tri n, ngư c l i, du l ch phát tri n s làm tăng hành
khách cho GTVT, thúc ñ y GTVT phát tri n. Hai ngành ñư ng s t và du l ch có m i
quan h ch t ch trong vi c thu hút khách, có nh ng đi m tương đ ng trong cơng tác
ph c v hành khách, đó là cung c p d ch v ăn u ng, ngh ngơi và các d ch v b sung
khác.
Trong các c u du l ch thì c u v v n chuy n là yêu c u ñ u tiên, có đáp ng đư c
c u v di chuy n thì m i có cơ s đ th c hi n chương trình du l ch. Theo các s li u
th ng kê, chi phí v n chuy n trong 1 tour du l ch chi m trên 30% giá thành, do đó gi m
chi phí v n chuy n là bi n pháp cơ b n ñ gi m giá thành du l ch, nâng cao s c h p d n
ñ i v i du khách. Du l ch phát tri n địi h i d ch v v n chuy n cũng ph i phát tri n theo
và các ngành v n t i ph i c nh tranh v i nhau ñ tham gia th trư ng này.
Du l ch Vi t Nam có l ch s hình thành và phát tri n hơn 40 năm, nhưng ch th c
s sơi đ ng t nh ng năm 90 c a th k XX, ñ c bi t t năm 1993 t i nay, khi ð ng và
Chính ph th c hi n chính sách m c a và h i nh p qu c t . Cơ ch , chính sách v du
l ch đư c b sung, b máy qu n lý nhà nư c, h th ng kinh doanh du l ch ñư c ki n tồn
và s p x p l i, thích nghi d n v i cơ ch m i, nâng cao hi u qu kinh doanh. Các pháp
l nh v du l ch và nhi u văn b n qu n lý, hư ng d n ho t ñ ng du l ch ñư c ban hành t o
ñi u ki n pháp lý cho công tác s n xu t kinh doanh c a ngành.

Trong chi n lư c phát tri n s n xu t kinh doanh, Doanh nghi p ðSVN cũng r t
chú tr ng đ n cơng tác d ch v du l ch, xác đ nh đó là nhi m v quan tr ng nh m đa d ng
hóa s n ph m, t o ñi u ki n cho ngư i lao đ ng g n bó lâu năm v i ngành.
Hi n nay ðSVN có các cơng ty d ch v và du l ch là doanh nghi p nhà nư c, do
B GTVT thành l p giao TCTy ðSVN qu n lý, ngồi ra cịn có các doanh nghi p khác
như Công ty khách s n – du l ch Cơng ðồn, Trung tâm du l ch thanh niên ñư ng s t, các
h th ng nhà ngh ñư c trang b khá hi n ñ i như: H i Vân Nam, Kỳ ð ng, Cây Xồi,
FaiFơ...
IV. M C ðÍCH, ð I TƯ NG NGHIÊN C U VÀ K T C U MƠN H C
Mơn h c s gi i thi u cho sinh viên chuyên ngành V n t i ñư ng s t, V n t i và
Kinh t ñư ng s t, Kinh t v n t i ñư ng s t và các chuyên ngành có liên quan khác
nh ng ki n th c cơ b n trong công tác v n chuy n và ph c v hành khách, cũng như
nh ng hi u bi t c n thi t v v n chuy n hành khách đơ th và du l ch đư ng s t.
K t c u mơn h c g m 4 chương, ngồi bài m đ u, c th là:
Chương 1: Lu ng hành khách và các yêu c u c a công tác v n chuy n hành
khách.
Chương 2: T ch c công tác ph c v hành khách.
Chương 3: T ch c v n chuy n hành khách đơ th .
Chương 4: Du l ch ðư ng s t.


Chương I

LU NG HÀNH KHÁCH VÀ CÁC YÊU C U C A
CÔNG TÁC V N CHUY N HÀNH KHÁCH
I.1. ð C ðI M VÀ YÊU C U C A CÔNG TÁC V N CHUY N HÀNH KHÁCH
I.1.1. Khái ni m và ñi u ki n chuyên ch hành khách b ng ðSVN
Trong công tác v n chuy n hành khách b ng ñư ng s t, khái ni m hành khách ch

hành khách đi t u, cịn trong cơng tác ph c v hành khách, khái ni m này bao g m c
nh ng ngư i quan tâm ho c có nhu c u di chuy n b ng đư ng s t. Vì v y

ph n này,

khái ni m hành khách ñư c nghiên c u v i nghĩa là nh ng ngư i ñi t u.
I.1.1.1. Khái ni m hành khách, quy n l i và nghĩa v c a các bên trong v n t i hành
khách
1. Khái ni m hành khách
Lu t ñư ng s t Vi t nam năm 2006 và QðVVVTHKHLBGTðSQG quy ñ nh:
“Hành khách là ngư i đi t u có vé h p l ”.
Vé hành khách do Doanh nghi p ñư ng s t phát hành theo m u ñã ñăng ký v i cơ
quan qu n lý Nhà nư c có th m quy n. Vé b coi là khơng h p l khi đ rách, nhàu nát,
đ nhịe, khơng ñ c ñư c ñ y ñ các thông tin c n thi t trên vé theo quy ñ nh; khơng do
đư ng s t phát hành; b t y, xóa, s a ch a ho c khơng đúng chuy n t u, th i gian ghi
trên vé mà không có xác nh n c a Doanh nghi p đư ng s t.
2. Nghĩa v và quy n c a Doanh nghi p ñư ng s t trong vi c v n chuy n hành
khách, hành lý, bao g i


a. Nghĩa v c a Doanh nghi p ñư ng s t trong vi c v n chuy n hành khách, hành
lý, bao g i: ngoài các nghĩa v chung trong kinh doanh v n t i còn ph i th c hi n các
nghĩa v c th sau:
- Niêm y t cơng khai các quy đ nh c n thi t có liên quan đ n hành khách đi t u.
Nơi giao d ch gi a ñư ng s t và hành khách ph i niêm y t các n i dung ch y u
c a QðVVVTHKHLBGTðSQG và các văn b n có liên quan đ n vi c bán vé, g i nh n
hành lý, bao g i t ch c gi i ñáp và hư ng d n nh ng v n ñ c n thi t cho hành khách.
T i ga, tr m có t ch c đón ti n hành khách ph i có nơi ñ i t u, c a bán vé, b ng gi t u,
b ng giá vé, n i quy ñi t u, nhi m v c a nhân viên khách v n. N u có t ch c ti p nh n
và tr hành lý ký g i, bao g i ph i có nơi b o qu n; niêm y t giá cư c, giá x p d hành

lý ký g i, bao g i;
- V n chuy n hành khách, hành lý, bao g i t nơi ñi ñ n nơi ñ n ñã ghi trên vé và
ñ m b o an tồn, đúng gi ;
- Ph c v hành khách văn minh, l ch s , chu ñáo và t ch c l c lư ng ph c v
hành khách là ngư i khuy t t t vào ga, lên t u, xu ng t u thu n l i;
- Thông báo công khai t i t t c các ga có liên quan v lo i t u, s lư ng t u, gi
t u, quy ñ nh ga nh n v n chuy n hành khách, hành lý ký g i, bao g i ch m nh t là 5
ngày trư c khi th c hi n.
Các lo i t u khách ph i có nh ng trang thi t b thích h p theo quy ñ nh t i
QPKTKTðSVN. T u khách ñi ñ n ga ch m gi quy đ nh thì Trư ng ga tr m, Trư ng t u
ph i thông báo k p th i cho hành khách và nh ng ngư i liên quan bi t;
- B o ñ m ñi u ki n sinh ho t t i thi u c a hành khách trong trư ng h p v n t i
b gián ño n do tai n n ho c thiên tai, ñ ch h a;
- Giao vé hành khách, vé hành lý, vé bao g i cho hành khách đã tr đ ti n;
- Hồn tr ti n vé, b i thư ng thi t h i và các chi phí phát sinh khi x y ra thi t h i
v tính m ng, s c kh e và tài s n c a hành khách do l i c a Doanh nghi p ñư ng s t;
- Ch p hành và t o ñi u ki n thu n l i ñ cơ quan qu n lý Nhà nư c có th m
quy n ki m tra hành khách, hành lý, bao g i khi c n thi t.
b. Quy n c a Doanh nghi p ñư ng s t trong vi c v n chuy n hành khách, hành
lý, bao g i: ngoài các quy n chung trong kinh doanh v n t i còn ph i th c hi n các quy n
c th sau:


- Yêu c u hành khách tr ñ cư c v n t i hành khách, bao g i và hành lý mang
theo ngư i, mua vé b sung khi khơng có vé ho c vé khơng h p l ;
- Ki m tra tr ng lư ng, quy cách ñóng gói bao g i c a ngư i g i và hành lý ký
g i c a hành khách trư c khi nh n v n chuy n; yêu c u hành khách cho ki m tra hành lý,
bao g i trong trư ng h p có nghi ng ;
- T ch i, đình ch v n chuy n hành khách, hành lý, bao g i đã có vé trong các
trư ng h p sau:

+ Ngư i ñi t u, hành khách, ngư i g i bao g i không th c hi n yêu c u mua vé
b sung theo quy đ nh;
+ Hành khách khơng ch p hành các quy ñ nh trong QðVVVTHKHLBGTðSQG,
n i quy ñi t u và các quy ñ nh khác c a Pháp lu t có liên quan;
+ Tr em dư i 10 tu i (ho c có chi u cao dư i 1,32m n u khơng xác đ nh đư c
tu i) mà khơng có ngư i l n đi kèm;
+ Ngư i say rư u, ngư i m t trí, ngư i có b nh truy n nhi m, ngư i có b nh t t
mà th y thu c ch đ nh khơng di chuy n ho c xét th y có th nguy hi m đ n b n thân
ngư i đó khi đi t u (tr trư ng h p có ngư i đi cùng trơng nom);
+ Do nguyên nhân b t kh kháng ho c ph i v n t i ph c v nhi m v ñ c bi t.
3. Nghĩa v và quy n c a hành khách, ngư i g i bao g i
a. Nghĩa v c a hành khách, ngư i g i bao g i:
- Hành khách ph i có vé h p l và t b o qu n hành lý mang theo ngư i. Ngư i
đi t u khơng có vé ho c vé khơng h p l ph i mua vé b sung theo quy ñ nh c a ngành
đư ng s t. Xu t trình đ y ñ vé và gi y t h p l cho nhân viên đư ng s t có trách nhi m
ki m soát khi ra, vào ga, tr m; khi lên t u, khi

trên t u.

Hành khách ph i thanh toán ti n cư c và các chi phí khác theo quy ñ nh t i ga ñi,
trong trư ng h p phát hi n th y chưa thanh toán ho c thanh tốn thi u thì ph i tr trên
t u, các kho n ti n cư c và chi phí phát sinh trong q trình v n chuy n chưa thu ho c
chưa thu ñ theo quy ñ nh ph i thanh tốn t i ga đ n;
- Hành khách có hành lý ký g i, ngư i g i bao g i ph i kê khai tên hàng, s
lư ng hàng, đóng gói đúng quy đ nh, giao cho ngành ñư ng s t ñúng th i gian, ñ a ñi m
và ch u trách nhi m v vi c kê khai c a mình;


- Hành khách, ngư i g i bao g i ph i b i thư ng thi t h i n u làm hư h ng, m t
mát tài s n c a ngành ñư ng s t;

- Ch p hành nghiêm ch nh n i quy ñi t u và nh ng quy ñ nh khác c a pháp lu t
có liên quan.
b. Quy n c a hành khách, ngư i g i bao g i:
- ðư c v n chuy n ñúng trên vé;
- ðư c mi n cư c 20kg hành lý mang theo ngư i, m c mi n cư c l n hơn do
Doanh nghi p ñư ng s t quy ñ nh;
- ðư c nh n l i ti n vé, b i thư ng thi t h i theo quy ñ nh;
- ðư c quy n tr l i vé t i ga ñi trong th i gian quy ñ nh và ñư c nh n l i ti n vé
sau khi ñã tr l phí;
- ðư c quy n t ch i ñi t u, g i hành lý, bao g i khi:
+ Doanh nghi p ñư ng s t vi ph m các đi u trong QðVVVTHKHLBGTðSQG
mà có th gây nguy h i tr c ti p ho c gián ti p đ n tính m ng, s c kh e; làm hư h ng,
m t mát hành lý, bao g i c a b n thân hành khách ho c c a ngư i g i bao g i;
+ Doanh nghi p đư ng s t khơng v n chuy n ñúng chuy n t u, ñúng th i gian ghi
trên vé nhưng khơng thương lư ng đư c v i hành khách, ngư i g i bao g i ñ thay ñ i.
- ðư c b o hi m v tính m ng, s c kh e theo quy ñ nh c a pháp lu t.
Lu t ñư ng s t quy ñ nh, Doanh nghi p ñư ng s t ph i mua b o hi m cho hành
khách, phí b o hi m đư c tính trong giá vé hành khách. Vé hành khách, gi y t ñi t u là
b ng ch ng ñ chi tr ti n b o hi m khi x y ra s ki n b o hi m, vi c b o hi m ñư c
th c hi n theo ñúng quy ñ nh c a pháp lu t v kinh doanh b o hi m.
I.1.2. ð c ñi m và yêu c u c a công tác v n chuy n hành khách
V n chuy n hành khách là m t b ph n c a quá trình v n chuy n nói chung nên
mang đ y đ các đ c trưng c a nó. Tuy nhiên vì v n chuy n hành khách liên quan ñ n
con ngư i nên có nh ng đi m đ c bi t sau:
I.1.2.1. ð c đi m c a cơng tác v n chuy n hành khách b ng ñư ng s t
1. ð i tư ng ph c v c a v n chuy n hành khách là con ngư i, hành lý, bao g i
và bưu ki n. ði u này có ý nghĩa c c kỳ quan tr ng, nh hư ng to l n đ n cơng tác t
ch c quá trình v n chuy n. Ho t ñ ng v n t i ñư c ti n hành thơng qua cơng tác bán vé
đ th a mãn nhu c u di chuy n c a hành khách, t ch c s p x p hành khách, hành lý, bao

g i trong q trình v n chuy n đ m b o an toàn, ti n nghi và tho i mái, có l i ích kinh t
nhưng đ ng th i cũng ph i th a mãn t i ña nhu c u v t ch t, văn hóa c a h , giúp h c m
th y th t s tho i mái, kh e m nh trong su t ch ng ñư ng di chuy n;
2. Quá trình s n xu t v n chuy n hành khách cung c p cho xã h i lo i s n ph m
vơ hình và đư c tiêu th ngay trong s n xu t, đó là s di chuy n c a hành khách v m t
không gian. L i ích c a v n chuy n hành khách mang l i khơng th so sánh đơn gi n
b ng l i ích v t ch t mà ph i xem xét t ng th trên t t c các m t chính tr , kinh t , văn
hóa, xã h i và quan h đ i ngo i;
3. V n chuy n hành khách có s b t bình hành r t l n, th hi n ñ y ñ trên c 2
phương di n là th i gian và chi u. Hi n tư ng m t cân ñ i trong v n chuy n hành khách
t n t i khách quan, không th lo i tr ñư c do quy lu t v n ñ ng bình thư ng c a xã h i
và n n kinh t .
V m t th i gian, s m t cân ñ i th hi n rõ ràng theo các quý, tháng và ngày
trong tu n, th m chí là gi a các gi trong ngày. Hi n tư ng m t cân ñ i theo chi u liên
quan ch t ch v i m t cân ñ i theo th i gian và làm cho m t cân ñ i theo th i gian th
hi n rõ nét hơn;
4. V trí các ga hành khách, ga k thu t hành khách có ý nghĩa quan tr ng vì nó
khơng ch liên quan đ n lu ng hành khách đ a phương mà cịn c lu ng hành khách trung
chuy n. Quy ho ch ga ph i t o ñi u ki n gi m nh v t v cho c hành khách trung
chuy n;
5. Khác v i v n chuy n hàng hóa, v n chuy n hành khách phát sinh r t nhi u yêu
c u b sung trong quá trình di chuy n, vì v y ph i t ch c t t công tác ph c v hành
khách, c i ti n và sáng t o thêm nhi u hình th c ph c v nh m th a mãn t i ña nhu c u
ăn u ng, ngh ngơi, gi i trí, làm vi c... c a hành khách trong su t quá trình v n chuy n.
I.1.2.2. Yêu c u c a công tác v n chuy n hành khách
V n chuy n hành khách liên quan ñ n ñ i tư ng ñ c bi t c a xã h i là con ngư i,
vì v y ph i đ m b o các yêu c u sau:
1. Th a mãn nhu c u ñi l i ngày càng tăng c a xã h i. ði u ki n s ng ñư c c i
thi n, cu c s ng c a ngư i dân tr nên d ch u hơn d n ñ n nhu c u ñi l i tăng cao. M t

khác, do xu th đơ th hóa t p trung và m r ng giao lưu th gi i v i ý nghĩa “th gi i là
ngôi nhà chung” ñã làm gia tăng nhu c u ñi l i và giao lưu gi a các vùng, các qu c gia.


ði u đó t t y u làm tăng nhu c u v n chuy n hành khách. V i tình tr ng ùn t c giao
thơng như hi n nay, các phương ti n giao thông cá nhân s m t d n vai trị c a mình và
thay vào đó là s xu t hi n c a ñư ng s t ñô th cũng như các phương ti n giao thông
công c ng khác. Do v y nhi m v ñ t ra ñ i v i ngành VTðS là ph i th a mãn nhu c u
chuyên ch hành khách trong c th i gian hi n t i và tương lai, c vào nh ng th i kỳ cao
ñi m nh t;
2. ð m b o an tồn tuy t đ i. An tồn là ch tiêu ch t lư ng quan tr ng nh t c a
cơng tác v n t i nói chung, VTðS nói riêng nhưng đ i v i vi c v n chuy n hành khách
thì yêu c u này l i càng địi h i ch t ch hơn vì đ i tư ng v n chuy n là con ngư i, v n
quý nh t c a xã h i. Hành lý, bao g i là tài s n c a hành khách và cũng là tài s n c a xã
h i, vì v y đ m b o an toàn hành lý, bao g i là nhi m v quan tr ng c a ngành VTðS;
3. Tăng nhanh t c ñ di chuy n, gi m th i gian chuyên ch . Th i gian hành
khách n m trên ñư ng là th i gian phi s n xu t vì v y gi m th i gian v n chuy n là gi m
hao phí lao ñ ng s ng cho xã h i. M t khác, m c ñ m t m i c a hành khách t l thu n
v i th i gian di chuy n, vì v y nhanh chóng hồn thành quá trình v n chuy n th hi n
ch t lư ng ph c v cao c a ngành ñư ng s t.
Cùng v i s phát tri n v kinh t , quan ni m v th i gian cũng thay ñ i và tr
thành m t th tài s n quan tr ng c a con ngư i, vì v y gi m th i gian v n chuy n t c là
ti t ki m chi phí cho hành khách. T c đ chun ch cao là v n ñ m u ch t quy t ñ nh
s thành b i trong c nh tranh gi a các phương ti n v n chuy n hành khách;
4. Nâng cao ch t lư ng ph c v , th a mãn t i ña nhu c u c a hành khách trong
ph m vi cho phép
Ch t lư ng ph c v hành khách th hi n thái đ tơn tr ng c a Doanh nghi p v n
t i v i ñ i tư ng ph c v c a mình, th hi n tinh th n, thái ñ văn minh, l ch s c a
CBCNV ngành ñư ng s t. Ch t lư ng ph c v hành khách th hi n

r t nhi u y u t , t

phong cách ti p xúc và ph c v c a nhân viên, th a mãn nhu c u v t ch t và văn hóa,
tinh th n c a hành khách ñi t u... cho t i vi c t ch c các hình th c bán vé, đưa đón hành
khách nh m gi m s m t m i và th i gian ch đ i khơng c n thi t... Vì v y Doanh
nghi p đư ng s t ph i ln tìm tịi, sáng t o các hình th c ph c v tiên ti n, b trí trang
thi t b hi n ñ i ñ nâng cao ch t lư ng ph c v ;


5. T ch c ch y t u ñúng BðCT khách, qu n lý t t hành lý, bao g i. ð i v i
Doanh nghi p ñư ng s t, BðCT khách là pháp l nh địi h i các b ph n có liên quan ph i
tuân th , ch p hành tuy t ñ i. BðCT, ñ c bi t là gi kh i hành t i ga xu t phát, ga k t
thúc và gi ñ n các ga l n trong hành trình đã đư c tính tốn nh m t o đi u ki n thu n
l i nh t cho s đơng hành khách có tính đ n s ph i h p gi a các b ph n liên quan, khai
thác hi u qu NLTQ c a tuy n ñư ng và phương ti n ñ u máy, toa xe hi n có.
ðồn t u đi đ n đúng gi t o cho hành khách tâm lý tho i mái, d ch u và tin
tư ng vào Doanh nghi p ñư ng s t, gi m b t th i gian hành trình, gi m áp l c ch đ i
căng th ng c a hành khách và ngư i nhà, nâng cao s c thu hút c a phương th c v n t i;
6. Tăng cư ng h th ng qu n lý v n chuy n, s d ng t t năng l c chun ch c a
đồn t u khách
VTðS là m t quy trình cơng ngh hồn ch nh, vì v y ph i tăng cư ng h th ng
qu n lý, ñ m b o ch y t u an tồn, đúng gi , ph i h p nh p nhàng gi a các b ph n có
liên quan, đ c bi t t i nh ng khu đ u m i giao thơng, nơi giao nhau c a nhi u lo i hình
phương ti n v n t i.
S d ng t t năng l c chun ch c a đồn t u khách t o ñi u ki n gi m giá thành
v n t i, t o tâm lý tho i mái cho hành khách ñi t u. S lư ng và ch t lư ng trang thi t b
ph c v có tác ñ ng l n ñ n s tho i mái c a hành khách, do đó ph i tính tốn đ di n
tích các phịng ga, qu ng trư ng, ke khách cho c th i kỳ cao ñi m, nghiên c u b trí h p
lý các trang thi t b , tránh giao c t gi a các lu ng di chuy n c a hành khách, hành lý, bao
g i...

I.1.3. Nhi m v c a công tác v n chuy n hành khách
V n chuy n hành khách là cơng vi c có tính ph c v cao. Trong ñi u ki n hi n
nay c n căn c vào kh năng ñáp ng c a xã h i và Doanh nghi p, tuân th các quy lu t
phát tri n khách quan c a n n kinh t th trư ng có đ nh hư ng XHCN, s d ng trang
thi t b k thu t tiên ti n, áp d ng phương pháp qu n lý khoa h c đ hồn thành nhi m v
v n chuy n hành khách. Nhi m v cơ b n c a công tác v n chuy n hành khách là:
1. Tri t ñ tuân th các ch th c a ð ng, các quy ñ nh c a Pháp lu t và Nhà
nư c, th c hi n ñúng QðVVVTHKHLBGTðSQG cũng như các ñi u lu t, ñi u l c a
Doanh nghi p, thông qua vi c ti p xúc v i hành khách ñ tuyên truy n, ph bi n chính
sách c a ð ng và Nhà nư c cho đơng đ o hành khách ñi t u;


2. Nghiên c u xây d ng quy ho ch phát tri n, khai thác và m r ng th trư ng
v n chuy n hành khách, góp ph n nâng cao uy tín, s c c nh tranh c a Doanh nghi p,
hoàn thi n h th ng v n t i thích ng v i n n kinh t th trư ng phát tri n trong giai ño n
c a n n kinh t tri th c;
3. S d ng t t nh t các phương ti n v n chuy n hành khách hi n có, b trí h p lý
năng l c v n t i, cân ñ i gi a các b ph n và các giai ño n khác nhau, phát huy sáng ki n
c i ti n nâng cao năng l c thi t b ;
4. Nâng cao ch t lư ng ph c v hành khách, h c t p và xây d ng phong cách ñ i
x văn minh, l ch s , th c s quan tâm ñ n hành khách;
5. T ch c liên hi p v n chuy n gi a các phương ti n v n t i hành khách, tăng
cư ng liên doanh, liên k t nh t là ñ i v i ngành du l ch, gi m s l n trung chuy n hành
khách liên v n;
6. Tăng cư ng qu n lý k ho ch, nâng cao trình đ kinh doanh nh m thu nhi u l i
nhu n cho Doanh nghi p và toàn xã h i;
7. Th c hi n t t và nghiêm ch nh nhi m v ñ t xu t c a ð ng và Nhà nư c, hồn
thành cơng tác c u tr , ph c v an ninh qu c phòng và nh ng nhi m v mang tính kh n
c p khác;
8. Tăng cư ng giáo d c tư tư ng và nghi p v cho CBCNV ph c v hành khách,

thư ng xuyên trau d i, b i dư ng ph m ch t, lo i tr nh ng CBCNV khơng đ tư cách,
khuy n khích tinh th n n l c sáng t o trong công tác.
I.2. KHÁI NI M VÀ PHÂN LO I LU NG HÀNH KHÁCH
I.2.1. Khái ni m lu ng hành khách
Kh i lư ng v n t i hành khách nhi u hay ít ph thu c vào đ i s ng kinh t , văn
hóa, tinh th n c a nhân dân, t l tăng dân s t nhiên và cơ h c c a vùng thu hút, chính
sách xây d ng và phát tri n kinh t , m c ñ trao ñ i giao lưu gi a các vùng và qu c gia.
Tùy theo ñ c ñi m c a t ng tuy n ñư ng và nhu c u ñi l i c a nhân dân hình
thành nh ng “dịng hành khách” di chuy n t nơi này ñ n nơi khác vào các th i kỳ khác
nhau trong năm. Nh ng “dòng hành khách” đó chính là “lu ng hành khách”. Như v y có