Relationship Marketing pps

www.sukientructuyen.com
www.myspace.com/dohaimar
www.facebook.com/dohaimar
www.linkedin.com/in/dohaimar
twier.com/dohaimar
ĐỖ HẢI, MBA


dohaimar
Chuyên đề:
RELATIONSHIP MARKETING
www.sukientructuyen.com
Relationship Marketing
RM nhằm nôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng, duy trì mối quan hệ
lâu dài và tương tác với khách hàng.
www.sukientructuyen.com
Relationship Marketing
Markeng
đại chúng
Phân khúc
thị trường
Markeng
mối quan hệ
•
Tập trung vào sản phẩm
•
Ẩn danh
•
Ít chiến dịch
•
Phạm vi rộng

•
Ít hoặc không có nghiên cứu
•
Ngắn hạn
•
Tập trung vào nhóm
•
Các hồ sơ ngành hàng chung
•
Nhiều chiến dịch hơn
•
Phạm vi nhỏ hơn
•
Dựa trên phân 8ch về nhân khẩu học
của từng phân khúc
•
Ngắn hạn
•
Tập trung vào khách hàng
•
Hướng đến các cá nhân riêng lẻ
•
Nhiều chiến dịch
•
Phạm vi riêng
•
Dựa trên hồ sơ chi Bết về hành vi
khách hàng
•
Dài hạn

Sự tiến hóa của Marketing
www.sukientructuyen.com
Khách hàng muốn điều gì?
Accessibility
Khả năng tiếp cận
Responsiveness Phản hồi
Knowledgeable People Hiểu rõ cá nhân
Promptness Nhanh chóng
Promises Kept Giữ lời hứa
Kept Informed Giữ liên hệ
Follow Up Theo sát
No Surprises Không gây bất ngờ
Do It Right First Time Làm đúng ngay
từ đầu
Một mối quan hệ
Relationship Marketing (cont.)
www.sukientructuyen.com
Find
Find
Convert
Convert
Kee
p
Kee
p
Xây dựng mối quan hệ
Sales & ProfitsInvestment ($ and time)
Most new and
growing businesses
focus on acquisition

Most profits are generated by
repeat customers
www.sukientructuyen.com
Xây dựng mối quan hệ (t.t)
•
Chi phí Marketing để có được 1 khách hàng tốn hơn 6-7 lần so với giữ lại 1 khách hàng.
•
Tăng 5% sản lượng từ khách hàng hiện tại giúp tăng từ 25 đến 100% lợi nhuận.
•
Khách hàng hiện tại chi tiêu nhiều hơn 67% (cross-selling & up-selling).
•
Sau 10 lần mua hàng, một khách hàng lôi kéo thêm 7 người nữa.
•
Thường thì khi khách hàng đã bỏ đi, doanh nghiệp mới nhận ra: chiến lược cứu vãn hoạt động
kinh doanh là phải giữ khách hàng hiện tại.
www.sukientructuyen.com
These may
be losers

Move up GOLD
Marketing to customer segments
Your best customers -
80% of Revenue
Your best hope for new gold
customers
1% of Total Revenue
Spend service
Dollars here
Spend Marketing
Dollars here

Reactive or Archive
www.sukientructuyen.com
Cách giữ chân khách hàng
•
Ưu tiên chiết khấu hoặc miễn phí đối với những khách hàng hiện tại có nguy cơ bỏ đi.
•
Cải tiến các chiến dịch Marketing mục tiêu sao cho phù hợp với các phân khúc khách hàng nhỏ
hơn hoặc với các sản phẩm cụ thể.
•
Kết hợp các sản phẩm nhất định với nhau và đưa ra một mức giá cố định cho gói sản phẩm này
để có thể bán được nhiều sản phẩm hơn và làm tăng khả năng sinh lợi của chúng.
•
Chào bán thêm những sản phẩm có thể sẽ được mua với các sản phẩm khác.
www.sukientructuyen.com
Một số công cụ hỗ trợ RM hiện đại
•
Email Marketing
•
Mobile Marketing
•
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM
www.sukientructuyen.com
Thank you!