Báo cào chuyên ngành du lịch pdf

Báo cáo chuyên ngành
du lịch
MỤC LỤC
LỜINÓIĐẦU
Trong những năm gần đây, trên phạm vi toàn thế giới du lịch đã trở
thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá của con người.
Cũng như nhiều ngành công nghiệp khoa học kỹ thuật khách du lịch được ví
như một ngành công nghiệp không có khói và nóđã trở thành một ngành kinh
tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên toàn thế giới và hàng năm đem lại nhiều
nguồn thu lớn và giải quyết công ăn việc làm cho hàng triệu người.
Song song cùng với sự phát triển của du lịch trên thế giới ở Việt Nam
trong những năm gần đây với sự quan tâm của Đảng và Nhà nước cùng với
sựđiều chỉnh và sửa đổi đã cho ra đời một số chính sách mới dành riêng cho
du lịch đã làm cho ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển.
Chính nhờ những điều chỉnh đó mà trong những năm gần đây chúng ta
đãđón nhận hàng triệu khách trong và ngoài nước và dự báo năm 2010 chúng
ta sẽđón hàng nghìn lượt khách trong nước đi du lịch các nước trên thế giới.
Để thực hiện được mục tiêu ấy thì ngành du lịch cần phải có nỗ lực rất
lớn. Do vậy chúng ta phải xây dựng và nâng cấp các cơ sở hạ tầng (khách sạn,
nhà hàng, các khu vui chơi giải trí)… và các cơ sở vật chất kỹ thuật, giao
thông, thông tin liên lạc… Ngoài ra chúng ta phải đào tạo đội ngũ nhân viên
có nghiệp vụ chuyên môn cao đểđáp ứng những nhu cầu của khách du lịch
trong nước cũng như khách du lịch Quốc tế.
Một đất nước muốn thu hút được nhiều khách du lịch là một nước
không chỉ có nguồn tài nguyên du lịch phong phú và các cơ sở vật chất kỹ
thuật hiện đại mà phải có nhân lực để cải tạo và phục vụ khách du lịch. Lý
thuyết thường đi đôi với thực hành vì thế các sinh viên khoa du lịch sau mỗi
kỳ học lý thuyết sẽ có thời gian được đi thực tập để nâng cao sự hiểu biết của
mình. Em thấy thực tập là cần thiết đối với mỗi sinh viên chúng em và giúp
chúng em hiểu được thực tiễn và lý luận không thể tách rời nhau được. Sau
những hướng dẫn du lịch, lễ tân, nghiệp vụ buồng - bàn - bar với ý nghĩa như

một hành trang giúp sinh viên du lịch vào nghề.
Qua đợt thực tập tại Khách sạn Đức Thái vừa qua đã giúp em hiểu biết
hơn về sự phát triển du lịch thế giới cũng như du lịch Việt Nam. Đồng thời
giúp em cóđiều kiện được tiếp xúc vàáp dụng những kiến thức đã học vào
thực tiên.
Trong quá trình thực tập tại Khách sạn Đức Thái em đã cóđiều kiện vận
dụng những lý thuyết vào thực tế cụ thể là môn nghiệp vụ Bàn- Bar.
LỜICẢMƠN
Để hoàn thành bản báo cáo thực tập này em xin chân thành cảm ơn cô
giáo Lê Thị Hồng đã tận tình giúp đỡ chỉ bảo em trong suốt quá trình học tập
và hoàn thành bản báo cáo này.
Đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các cô chú,
anh chịu cán bộ công nhân viên của phòng kinh doanh, bộ phận lễ tân, bộ
phận buồng, bộ phận nhà hàng và các cô chú, anh chị trong một số bộ phận
khác của Khách sạn Đức Thái đã nhiệt tình giúp đỡ và chỉ bảo để em được
thực tập tốt và học hỏi được một số kỹ năng về nghiệp vụ chuyên môn tại
Công ty. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong trường đã
dạy và giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập cũng như trong thời gian thực
tập và hoàn thành bản báo cáo này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 20 tháng 7 năm 2006
Sinh viên
Bùi Thị Hải
PHẦN I
GIỚITHIỆUCHUNGVỀKHÁCHSẠNĐỨC THÁI
I. VỊTRÍĐỊALÝVÀQUÁTRÌNHHÌNHTHÀNHVÀPHÁTTRIỂN
1. Vị tríđịa lý
Khách sạn Đức Thái nằm ở gần trung tâm thủđô Hà Nội (quận Hoàn
Kiếm - Hà Nội). Đặc biệt Khách sạn Đức Thái là một khách sạn có vị tríđịa lý
rất thuận lợi cho hoạt động tham quan du lịch. Nằm ở gần trung tâm thành

phố, gần các khu vui chơi giải trí, các khu trung tâm thương mại lớn của
thủđô nên điều kiện đi lại rất thuận tiện cho du khách khi họ muốn đi thăm
quan thành phố. Từ khách sạn du khách đi khoảng 2km làđến Hồ Gươm và
dạo quanh 36 phố phường Hà Nội xưa văn hiến. Ngoài ra du khách có thểđến
thăm Lăng Bác vàđến thăm khu du lịch Văn Miếu Quốc Tử Giám là ngôi
trường đại học đầu tiên của nước ta. Không những thế mà khách sạn còn nằm
gần kề với trung tâm văn hoá chính trị, các công sở cơ quan cùng với các
điểm du lịch nổi tiếng khác của Hà Nội.
2. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Đức Thái
Khách sạn Đức Thái được thành lập cuối năm 1993 với mục tiêu ban
đầu là phục vụ khách trong nước và khách nước ngoài. Khách sạn có 35
phòng nghỉ và 1 nhà hàng phục vụ khách, cán bộ CNV trong cơ quan tổng
công ty ăn trưa theo phong cách nhà hàng Hà Nội - Huế - Sài Gòn, nhà hàng
có thể phục vụ 250 khách cùng một lúc.
Số lượng CBCNV trong khách sạn có 52 người trong đó nhà hàng 25
người. Tháng 2 năm 2002 cho đến nay Khách sạn Đức Thái sát nhập cùng
trung tâm dịch vụ của văn phòng tổng công ty để thành lập công ty cổ phần
vận tải và thương mại Đường sắt trực thuộc cơ quan Tổng công ty đường sắt
Việt Nam. Năm 2004 sau hai năm hoạt động theo mô hình của công ty cổ
phần Khách sạn Đức Thái đãđầu tư nâng cấp thành khách sạn hai sao.
Trong 12 năm hoạt động khách sạn cóđược một số thành tựu nhất định.
Những năm đầu khi mới đi vào hoạt động nhờ có những chính sách khuyến
mại giảm giá nên đã thu hút được rất nhiều khách hàng đặc biệt khách tour và
khách trong ngành đường sắt công suất phòng trong những năm qua luôn đạt
80-85%/năm.
II. TỔCHỨCBỘMÁYCỦA KHÁCHSẠNĐỨC THÁI
Khách sạn Đức Thái được thành lập vàđi vào hoạt động từ năm 1993 là
Khách sạn Đức Thái. Tổng số cán bộ và công nhân viên trong khách sạn được
phân bổ như sau:
1. Sơđồ tổ chức của khách sạn

2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
2.1. Giám đốc
Bộ phận
bếp
Bộ phận
nhà hàng
Bộ phận sửa
chữa kỹ thuật
Bộ phận
bảo vệ
Bộ phận
buồng, giặt là
Bộ phận kho
Bộ phận
kế toán
Bộ phận lễ tân
và marketing
Giám đốc Khách sạn
Giám đốc có nhiệm vụ làđề ra các chiến lược, mục tiêu và lựa chọn
phương hướng kinh doanh của doanh nghiệp, là người chịu trách nhiệm
chung về hoạt động kinh doanh của Khách sạn.
2.2. Phó giám đốc
Giám đốc có nhiệm vụ làđề ra các chiến lược, mục tiêu và lựa chọn
phương hướng kinh doanh của doanh nghiệp, là người chịu trách nhiệm
chung về hoạt động kinh doanh của Khách sạn.
2.2. Phó giám đốc
Là người giúp Giám đốc hoàn thành tốt các công việc hoạt động kinh
doanh của Khách sạn.
2.3. Các tổ trong cơ cấu phục vụ của Khách sạn
Trong tất cả các tổ có một tổ trưởng và một tổ phó. Mỗi tổđều có quyền

hạn và nghĩa vụ nhất định. Chức danh của tổ trưởng bộ phận kế toán là kế
toán trưởng.
a. Tổ kế toán
- Chức năng: làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán, quản lý vật
tư, quản lý thông tin kế toán của khách sạn.
- Nhiệm vụ: hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và các hoạt
động chính của Khách sạn.
+ Tăng cường công tác kế hoạch, lập ra kế hoạch tài vụ.
+ Tổng kết kinh nghiệm, phát hiện vấn đề thúc đẩy khách sạn cải tiến
quản lý.
b. Tổ lễ tân - lữ hành và tổ Marketing
Tổ lễ tân có vai trò hết sức quan trọng trong việc điều hành và duy trì
hoạt động trong khách sạn, hàng ngày tổ lễ tân có chức năng và nhiệm vụ là:
- Nắm vững thực trạng phòng của Khách sạn để giới thiệu cho khách,
bố trí phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách.
- Chào đón và hướng dẫn khách làm thủ tục theo quy định của khách
sạn.
- Nhận những yêu cầu cũng như là những phàn nàn của khách về dịch
vụ kinh doanh. Từđó thông báo đến các bộ phận để các bộ phận này kịp thời
điều chỉnh đểđáp ứng nhu cầu của khách.
- Quản lý sự ra vào Khách sạn, lên bảng kê khai sự tiêu dùng khách,
đón khách đi để lập kế hoạch đón, tiễn và báo cáo lãnh đạo.
- Chức năng: giúp việc ban giám đốc về công tác quản lý kế hoạch sản
xuất kinh doanh, công tác thị trường và tuyên truyền quảng cáo của khách
sạn.
+ Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn khách sạn theo quy định từng
kỳ, tháng, quý và cả năm. Theo dõi và kiểm tra quản lý tình hình thực hiện
của bộ phận kinh doanh dịch vụ.
+ Nghiên cứu thị trường, tham khảo, học tập tình hình kinh doanh của
các đơn vị khác để cóý kiến tham mưu với ban giám đốc.

+ Tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo, tuyên truyền các hoạt
động sản xuất kinh doanh của Khách sạn để thu hút khách đến với khách sạn
ngày một đông hơn.
+ Kết hợp chặt chẽ với bộ phận kế toán và các tổ chuyên môn nghiệp
vụđể làm tốt công tác xây dựng kế hoạch và quản lý kế hoạch.
+ Chấp hành nghiêm chỉnh nội quy của Khách sạn, đoàn kết nội bộ luôn
luôn học tập để nâng cao trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữđể hoạt
động kinh doanh ngày càng có hiệu quả hơn.
d) Tổ buồng
Là cơ sở kinh doanh chính của khách sạn, giữ chức năng tổ chức việc
đón và phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, cụthể:
- Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách và phục vụđầy đủ dịch vụ mà khách
yêu cầu thuộc phạm vi tổ buồng.
- Làm vệ sinh thường xuyên, định kỳ phòng ngủ, nhà hàng và toàn bộ
khu vực bên ngoài khách sạn.
- Chịu trách nhiệm trước giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ,
thường xuyên kiểm tra các thiết bi tiện nghi để bổ sung và sửa chữa.
- Có biện pháp phòng chống cháy nổ, bảo mật phòng gian, bảo vệ tuyệt
đối an toàn tính mạng cho khách và Khách sạn, sẵn sàng giúp đỡ các cơ quan
địa phương ngăn ngừa các hành vi phạm pháp hoặc chống bệnh dịch.
- Phản ánh các ý kiến khen, chê của khách tới các bộ phận liên quan,
đoàn kết giúp đỡ nhau, học hỏi những chuyên môn ngoại ngữ, cải tiến phương
pháp làm việc. Là tổ có mối quan hệ mật thiết với bổ buồng, có chức năng và
nhiệm vụ là và giặt là: nhận ga giường, khăn trải giường, khăn mặt, khăn tắm,
rèm cửa, khăn bàn của bộ phận buồng chuyển xuống rồi tiến hành giặt, là, làm
sạch đồng thời phục vụ giặt theo yêu cầu của khách đồng thời chăm sóc và
tưới cây cảnh.
c) Tổ sửa chữa kỹ thuật
Có chức năng và nhiệm vụ là sửa chữa và bảo dưỡng các đồ dùng vật
dụng trong Khách sạn khi có sự hư hỏng.

g) Tổ bảo vệ: Có nhiệm vụ hướng dẫn khách chỗđỗ xe, trông giữ xe và
bảo vệ các tài sản trong khách sạn.
h) Tổ nhà hàng, bếp
Dưới sự giám sát của quản lý nhà hàng có chức năng và nhiệm vụ là:
phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong Khách sạn nói riêng và khách du
lịch nói chung. Tạo ra những món ăn ngon và làm hài lòng khách về chất
lượng cũng như sự phục vụ.
3. Tổ chức lao động trong khách sạn
Với việc tổ chức phân công lao động trong Khách sạn như vậy nhìn
chung là phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên Công ty
cần tập trung nhân lực hơn vào bộ phận lữ hành và tổ marketing.
Hiện nay tổng số nhân viên ở 2 tổ lữ hành chính còn 2 người và tổ
marketing là 3 người, chứng tỏ rằng đây là một con sốít ỏi mà ban quản lý
khách sạn cần quan tâm vàđiều thêm nhân lực, nếu không sẽ gây rất nhiều
khó khăn trong công tác hoạt động kinh doanh và khai thác thị trường.
- Về thời gian làm việc
Đối với các bộ phận: bộ phận hành chính bảo dưỡng, bộ phận
marketing, bộ phận lữ hành, bộ phận kế toán tôr chức và ban giám đốc thì
thời gian làm việc theo giờ hành chính (sáng từ 8 giờ chiều từ 13 đến 17h).
Đối với bộ phận: bảo vệ, lễ tân, nhà hàng và bộ phận buồng thì thời
gian làm việc chia thành 3 ca:
Ca 1: từ 6h đến 14h
Ca 2: từ 14h đến 22h
Ca 3: từ 22h đến 6h sáng hôm sau
Khi làm việc các nhân viên đều ăn mặc đúng trang phục của từng bộ
phận vàđeo thẻ. Phần lớn các cán bộ nhân viên đã công tác 7 năm trong khách
sạn. Song song với hoạt động kinh doanh của khách sạn thì hoạt động kinh
doanh đoàn đảng cũng phát triển lành mạnh. Hàng năm khách sạn bầu ra
những nhân viên ưu túđểđưa vào kết nạp Đảng ngoài ra còn tham gia vào các
hoạt động thể thao văn hoá.

III. TÌNHHÌNHKINHDOANHCỦAKHÁCHSẠN
1. Các hình thức kinh doanh chủ yếu của khách sạn
- Kinh doanh về dịch vụ lưu trú
- Kinh doanh về dịch vụăn uống
- Kinh doanh các dịch vụ khác
1.1. Về dịch vụ lưu trú
Khách sạn hiện có 35 phòng với 3 loại hạng và nóđáp ứng được nhu cầu
cũng như khả năng thanh toán của du khách.
* Bảng giá các loại phòng trong khách sạn
Các loại phòng Số lượng
Giá cả
VND USD
Loại 1 9 phòng: 2 giường 250.000
4 phòng: 3 giường 260.000
Loại 2 14 phòng 220.000
Loại 3 8 phòng 180.000
1.2. Về dịch vụăn uống
Bên cạnh nhu cầu lưu trú thì nhu cầu khách muốn được phục vụđa dạng
các món ăn theo sở thích của ba miền Bắc - Trung - Nam để tăng sự thoả mãn
đối với khách hàng và tăng thêm nguồn thu cho nhà hàng khách sạn đã tập
trung đầu tư vào nhà hàng mang phong cách riêng như nhà hàng cơm văn
phòng phục vụ khách là CBCNV trong cơ quan tổng công ty và các cơ quan
phụ cận hàng ngày bình quân 450-500 xuất ăn.
Đối với khách đang nghỉ tại khách sạn sẽđược phục vụ mang phong
cách theo miền Bắc - Trung - Nam khách có thể tự lựa chọn theo sở thích của
mình chính vì vậy doanh thu từ dịch vụăn uống và ba trong khách sạn cao hơn
rất nhiều so với kinh doanh phòng nghỉ. Ngoài ra nhà hàng phục vụ khách vào
những dịp có thể thao quốc tếđể khách tập trung tại quầy bar vừa xem vừa sử
dụng các dịch vụ của khách sạn.
Đối với khách nước ngoài trong khách sạn chủ yếu là khách du lịch lẻ

chiếm tỷ lệ 5% nhưng lượng khách nước ngoài hàng ngày đến khách sạn sử
dụng dịch vụ nhà hàng thì rất lớn. Đây là một thuận lợi của khách sạn vì
khách sạn nằm trại trung tâm thủđô Hà Nội. Nhà hàng của khách sạn làđiểm
đến của nhiều công ty du lịch đặt ăn cho khách khi khách đi tàu về Hà Nội
đểđi tiếp tour và bữa tối khi khách chờđi tàu sẽ giảm được rất nhiều chi phí
trong tour cho các công ty có sức cạnh tranh vị trí của khách sạn cóđiểm đỗ
xe rất thuận tiện với số lượng xe lớn và có của riêng để cho khách đi vào ga
Hà Nội không phải chen lấn, khách hàng có thể chọn các món ăn của 3 miền
Bắc - Trung - Nam.
Cùng một lúc nhà hàng của khách sạn có thể phục vụđược khách nội địa
ăn theo sở thích của mình và khách nước ngoài với số lượng 350 khách.
2. Các nguồn khách chủ yếu của khách sạn
Hiện nay khách chủ yếu của khách sạn là cán bộ công nhân viên trong
ngành đường sắt đi công tác, thăm quan, khách đi du lịch của các công ty du
lịch đặt, riêng lượng khách quốc tếđi theo tour chủ yếu đặt ăn. Ngoài ra khách
quốc tếđến ở khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc.
Với đặc thù của khách sạn chủ yếu đón khách công vụ nên số lượng
phòng dành cho khách du lịch còn lại rất ít chủ yếu là khách lẻ và khách du
lịch của các tỉnh về Hà Nội thăm quan vào các ngày nghỉ cuối tuần. Đây là
một đặc thù của khách sạn vì những ngày nghỉ khách công vụ rất ít cho nên
khách sạn thường giảm giá vào ngày thứ bảy và chủ nhật cho khách du lịch
nội địa để tận thu kinh doanh phòng nghỉ.
3. Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh và một số giải
pháp làm tăng hiệu quả kinh doanh của công ty
3.1. Những thuận lợi trong kinh doanh
Sau nhiều năm tổ chức hoạt động, tuy còn một số hạn chế song với
những kết quảđạt được đãđánh dấu một bước ổn định và phát triển của khách
sạn trong việc tổ chức hoạt động kinh doanh phục vụ cũng như các công tác
khác mở ra những triển vọng tốt đẹp trong những năm tới đây.
- Công tác quản lý và tổ chức nói chung cùng với công tác tổ chức kinh

doanh nói riêng đãđi vào ổn định, đi vào nề nếp. Đội ngũ cán bộ quản lý và
phụ trách các tổ chuyên môn nghiệp vụđã làm quen với công tác điều hành và
bước đầu đã có tiến bộ, nhận thức được nhiệm vụ và trách nhiệm của mình
trước yêu cầu chung của đơn vị.
- Đội ngũ cán bộ công nhân viên của khách sạn đoàn kết gắn bó, nhiệt
tình hăng say trong công việc, luôn luôn chấp hành sự lãnh đạo, chỉđạo của
cấp trên, hoàn thành tốt nhiệm vụđược giao.
- Về cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn thì ngày càng được hoàn
thiện, tạo điều kiện và nâng cao khả năng kinh doanh phục vụ của Khách sạn,
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách khi đến với Khách sạn.
- Về giá cả: Phù hợp với khả năng thanh toán của khách, không quá
cao. Khách sạn đang cố gắng để từng bước mở rộng dịch vụ kinh doanh.
Khách sạn đã nhập thêm một số cây cảnh, chậu hoa để làm phong phú
thêm các chủng loại, làm cho khách khi đến với khách sạn sẽ cảm thấy thoải
mái.
3.2. Những hạn chế trong kinh doanh của khách sạn
- Trong điều kiện hiện nay và trước những yêu cầu ngày càng cao của
khách du lịch và của nhân dân thì vấn đề khó khăn nhất là vón đầu tưđể hoàn
thiện và nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật ngày một đồng bộ, hiện đại cho
công việc kinh doanh của khách sạn.
- Đối với tình hình thị trường hiện nay thì khách đến với khách sạn tuy
đã có nhiều chuyển biến thuận lợi song vấn đề cạnh tranh chiếm lĩnh thị
trường luôn là những thách thức lớn đối với khách sạn trong tình hình hiện
nay, đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của các công ty và các khách sạn tỏng
thành phố và ngoài khu vực.
- Đội ngũ cán bộ thì vẫn còn thiếu và bị hạn chế nhiều. Do vậy mà chất
lượng và hiệu quả chưa cao, chưa đáp ứng được yêu cầu to lớn của sự phát
triển.
- Việc sử dụng các dịch vụ của Khách sạn chưa cân bằng cho nên cóảnh
hưởng phần nào đến khả năng kinh doanh của Khách sạn.

- Khách đến với khách sạn khả năng thanh toán còn thấp, các dịch vụbổ
sung đã bước đầu được mở rộng nhưng chưa phong phú.
- Vào các mùa vắng khách, doanh thu giảm kéo theo vấn đề tiền lương
của cán bộ công nhân viên cũng giảm gây nên sự khó khăn trong công việc
của cán bộ công nhân viên.
3.3. Một số giải pháp nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn
Trên cơ sởđánh giá kết quả và những nguyên nhân còn tồn tại trong
những năm gần đây. Căn cứ vào cơ sở vật chất kỹ thuật và khả năng phát triển
của Khách sạn, trong năm 2005 Khách sạn tập trung một số mục tiêu cơ bản
sau:
Tập trung đào tạo vàđào tạo lại đội ngũ nhân viên theo kịp với xu thế
chung của thị trường từng bước nâng cao chất lượng phục vụ khách và mở
rộng các dịch vụ bổ sung trong khách sạn như mở phòng vé máy bay, thanh
toán cho khách bằng thẻ tín dụng (tuy nhiên việc thanh toán cho khách bằng
thẻ sẽ bịảnh hưởng đến chi phí vì khách sẽ không chấp nhận phí thanh toán
bằng thẻ trong khi đó ngân hàng lại thu phí của khách sạn khi thanh toán bằng
thẻ) nhưng để cạnh tranh trong thị trường cũng như nâng cao chất lượng dịch
vụ khách sạn cũng cần nghiên cứu xem xét.
Ngoài ra nhà hàng nên đầu tư việc phục vụăn trong các hội nghị của các
doanh nghiệp theo phương thức phục vụ tại chỗ vì năng lực nhà hàng rất tiềm
năng trong khi khách sạn không có hội trường để tổ chức hội nghị.
PHẦN II
NỘIDUNGNGHIỆPVỤBÀNBARTẠI KHÁCHSẠNĐỨC THÁI
I. VỊTRÍ, CHỨCNĂNGTẦMQUANTRỌNGCỦAPHỤCVỤBÀN
Trong ngành kinh doanh du lịch khách sạn thì công việc chủ yếu hiện
nay của kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụăn uống, vui chơi giải trí… Trong
đó kinh doanh ăn uống đóng vai trò hết sức quan trọng đối với khách sạn,
nóđem lại cho khách sạn một nguồn thu lớn.
Ngoài ra, phục vụ bàn không chỉ bó hẹp trong bữa ăn hàng ngày mà nó
còn mở rộng hoạt động phục vụ cho nhiều đối tượng với nhiều mục đích khác

nhau như tiệc cưới, hội nghị, hội thảo… Để làm tốt nhiệm vụ trên thì nhân
viên bộ phận phải có chuyên môn cao đểđáp ứng được tất cả các yêu cầu của
du khách trong quá trình phục vụ khách.
Bộ phận bàn là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách thông qua việc
phục vụ khách và nắm bắt thị hiếu của khách từđó phối hợp với bộ phận bếp
để xây dựng thực đơn sao ch phù hợp với nhu cầu tâm lý của khách. Đồng
thời bán các sản phẩm lưu niệm phục vụ khách du lịch với một thái độ lịch sự,
niềm nở… với phương châm "khách hàng là thượng đế".
Ngoài những nghiệp vụ chính nhân viên bộ phận bàn còn tuyên truyền
quảng bá hình ảnh của Khách sạn nói riêng và nền văn hoáẩm thực của Việt
Nam nói chung, giúp cho khách du lịch hiểu được giá trị văn hoá, con người
Việt Nam nồng nàn mến khách.
Từ những điều trên cho em thấy được tầm quan trọng của bộ phận bàn
trong việc nghiên cứu sở thích của khách du lịch có liên quan liên kết với
nhau đưa ra các sản phẩm phù hợp với mọi đối tượng khách hàng để tăng hiệu
quả kinh doanh của nhà hàng.
II. CƠSỞVẬTCHẤT, KĨTHUẬTCỦABỘPHẬNBÀN
1. Đặc điểm
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật cóý nghĩa quan trọng trong nhà hàng
khách sạn. Nó là nền tảng, là tiêu đề cho quá trình hoạt động kinh doanh của
nhà hàng.
Tất cả các trang thiết bị của nhà hàng phải được hoàn thiện đồng bộ về
màu sắc, bố trí sắp xếp sao cho hợp lýđể khách cảm thấy thoải mái nhưđang ở
chính trong ngôi nhà của mình.
Mặc dùđãđược xây dựng vàđi vào hoạt động hơn 12 năm nhưng khách
sạn vẫn luôn giữđược vẻ khang trang ban đầu là nhờ vào cách thiết kế, bố
tríđộc đáo của nhà hàng.
2. Trang thiết bị
Nhà hàng có khuôn viên rộng và thoáng mát, các phòng được trang
bịđầy đủ tiện nghi hiện đại như máy điều hoàđể phục vụ khách một cách tốt

nhất. Các phòng ăn, mỗi phòng có 4 máy điều hoàđược bố tríở 4 góc phòng
bên cạnh đó còn có quạt thông gió, quạt treo tường… Ngoài ra, mỗi phòng
còn có tranh phong cảnh của ba miền Bắc - Trung - Nam và nhiều cây cảnh
non bộ khác.
Phòng ăn có 1 quầy bar phục vụđồ uống giải khát cho khách với đầy đủ
dụng cụ pha chế như máy sinh tố…
Bàn ghế bát đĩa của nhà hàng được bầy biện trang trí rất đẹp và sang
trọng, việc vệ sinh phòng ăn được đặt lên hàng đầu. Nhà hàng cóđội ngũ nhân
viên thường xuyên quét dọn lau sàn nhà, lau cửa sổ… hàng ngày.
III. TỔCHỨCLAOĐỘNGTRONGBỘPHẬNBÀN - BARTẠINHÀHÀNG
1. Tổ chức phân công lao động của bộ phận bàn - bar đứng đầu là tổ
trưởng có nhiệm vụ phân công lao động
+ Tổ trưởng bộ phận bàn - bar: Có nhiệm vụ quản lý lao động vàđiều
hành toàn bộ lao động trong tổ, tổ trưởng phân công lao động hợp lý hàng
ngày, đảm bảo phục vụ khách tốt nhất trong mọi trường hợp kể cả khi khách
đông hay vắng.
Hàng ngày tổ trưởng kiểm tra toàn bộ những công việc của nhân viên
trong tổ cũng như trang phục, thái độ phục vụ khách, vệ sinh, quy trình phục
vụ, kỹ thuật phục vụ bàn - bar trước và khi phục vụ khách có gì sai sót phải
uốn nắm kịp thời.
Hàng ngày trong thời gian khách ăn tổ trưởng phải có mặt tại nhà hàng,
phòng ăn của khách đểđón khách và hướng dẫn chỉđạo nhân viên phục vụ một
cách kịp thời.
Tìm hiểu tâm lý của khách từđó phối hợp với bộ phận bếp - bar để xây
dựng thực đơn, chế biến các món ăn đồ uống nhằm đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách.
Nắm vững trình độ của từng nhân viên trong tổđể có kế hoạch bồi
dưỡng nâng cao tay nghề.
Hàng tuần tổ chức các buổi sinh hoạt tốt lắng nghe các ý kiến đóng góp
để rút ra những kinh nghiệm và tìm ra những biện pháp khắc phục.

+ Nhân viên phục vụ bàn: Có trách nhiệm đón khách sắp xếp chỗ ngồi
cho khách, đưa thực đơn cho khách chọn. Đồng thời tìm hiểu tâm lý khẩu
vịăn uống cho khách để cùng bộ phận bếp xây dựng thực đơn nhằm đáp ứng
nhu cầu của khách cả về số lượng và chất lượng.
+ Nhân viên thu ngân: Có nhiệm vụ thanh toán với khách sau mỗi bữa
ăn và tập hợp kiểm kê chứng từ hoáđơn cơm trong ngày bán được bao nhiêu
trong quá trình thanh toán nếu có phiếu ký nợ thì phải lên bảng kê và giao cho
bộ phận lễ tân, sau đó bộ phận lễ tân tập hợp hoáđơn và thanh toán khi khách
trả buồng.
+ Nhân viên chuẩn bị thu dọn: có nhiệm vụ chuẩn bịăn xong phải có
nhiệm vụ thu dọn bàn ăn sạch sẽ.
* Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của bộ phận này.
+ Với số lượng 25 nhân viên.
ST
T
Trình độ Số lượng Tỉ lệ
1 Tốt nghiệp ĐH khoa du lịch, đại học ngoại ngữ 3 12%
2 TN trường THNVDL 11 44%
3 TN trường TMDL 11 44%
(Trích: dữ liệu 2005)
Tất cả các nhân viên ở nhà hàng đều thông thạo ngoại ngữít nhất là biết
một thứ tiếng.
Bảng số 4: Số lượng lao động của bộ phận bàn
Chức năng Số lượng Tỷ lệ
- Tổ trưởng 01 4%
- Nhân viên phục vụ bàn 12 48%
- Nhân viên chuẩn bị 12 48%
Tổng 25 100%
* Quy định về thời gian làm việc, nội dung của nhà hàng
* Thời gian làm việc của bộ phạn bàn được chia làm 3 ca

Ca 1: Từ 6 h đến 14h
Ca 2: Từ 10h đến 14h
Ca 3: Từ 14h đến 22h
Trong mỗi ca nhân viên đều phải làm tất cả các công việc mà bộ phận
bàn đảm nhiệm.
Nhân viên trong bộ phận được nghỉ ngơi luân phiên mỗi ngày trong một
tuần tuỳ theo sự phân công lao động của tổ trưởng. Từng bộ phận và sự sắp
xếp cơ cấu tổ chức bộ máy rất hợp lý tạo điều kiện thuận lợi cho sản xuất kinh
doanh.
b. Nội quy chung
Đểđạt được mục tiêu đề ra kết quả cao trong lao động thì yêu cầu mỗi
nhân viên đều cóý thức tinh thần trách nhiệm thực hiện đúng nội quy quy
định của nhà hàng.
- Tất cả nhân viên đều phải đến trước giờ làm việc 15 phút để nhận bàn
giao ca, cất tư trang cá nhân đúng nơi quy định.
- Khi làm việc nhân viên phải đeo thẻ của nhân viên phục vụ mà nhà
hàng đã giao cho, mặc đúng trang phục của bộ phận mình, tư trang cá nhân
đầy đủ, đầu tóc gọn gàng.
- Chấp hành tốt mọi quy định của nhà hàng
- Nhiệt tình hăng say trong công việc phải ân cần chu đáo, khi giao tiếp
lịch sự, niềm nở, cởi mở gây thiện cảm với khách.
- Khiêm tốn tiếp thu ý kiến của khách và các bộ phận khác góp ý phê
bình.
- Luôn giữđúng vị trí, nội quy và nguyên tắc.
c) Nội quy đối với nhân viên bộ phận bàn
- Đến sớm từ 15 phút đến 30 phút để chuẩn bị trang phục, cất tư trang.
+ Nhận bàn giao ca.
- Làm vệ sinh phòng ăn, mở cửa phòng ăn, bật đèn, quét dọn, xem sổ
báo ăn để biết số lượng khách đãđặt trước và hình thức ăn của khách, vì trực
tiếp tiếp xúc với khách nên tác phong, thái độ vui vẻ, niềm nở khi đón tiếp và

phục vụ khách, nhưng phải nhã nhặn, lịch sự nhiệt tình ân cần chu đáo.
- Biết ứng xử khéo léo làm hài lòng khách.
- Phục vụ phải nhanh nhẹn nhưng khéo léo không hấp tấp vàđúng quy
trình kỹ thuật.
- Trong khi phục vụ không được nghe lén chuyện của khách hàng hay
mang câu chuyện của khách đi bàn tán chỉ trỏ về một người khách nào. Nói
chung phải là người kín đáo không thóc mách vào chuyện của người khác.
- Phải luôn dành sự quan tâm ưu ái với người già và trẻ em.
- Khi giao tiếp với khách phải đoàn hoàng, lịch sự tỏ ra là người có
văn hoá làm sao để ngày càng được lịch sự uy tín của nhà hàng.
- Luôn có tinh thần trách nhiệm đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành
tốt nhiệm vụđược giao, cùng tiến bộ.
- Thực hiện đúng nội quy, quy định của nhà hàng đề ra.
- Trang điểm nhã nhạn, phù hợp với bản thân, không loè loẹt trong khi
phục vụ khách.
- Nhân viên phải thường xuyên vệ sinh cá nhân, đầu tóc gọn gàng cắt
móng tay, móng chân sạch sẽ, mặc đúng đồng phục của nhà hàng.
- Trước khi vào phục vụ khách hàng không được ăn tỏi, hút thuốc là
hoặc ăn những đồ có mùi hôi tanh tránh để trường hợp hôi miệng trong khi
phục vụ khách.
- Mọi tư trang tiền bạc không được mang vào nơi làm việc, không tiếp
bạn bè người thân trong giờ làm việc. Mọi trang phục sau khi phục vụ xong
phải đểđúng nơi qui định không được mặc về nhà hay đi ra đường
- Không được gãi đầu gãi tai khạc nhổ trong phòng ăn của nhà hàng.
- Không sơn sửa móng tay móng chân loè loẹt.
- Nhân viên phải đến trước 15 phút để bàn giao ca làm việc đủ 8h trong
một ngày trong một tuần.
Tóm lại, nhân viên phục vụ bàn phải đảm bảo các yêu cầu và quy định
trên thì mới đáp ứng được tình hình kinh doanh hiện nay. Đó cũng là tiêu
chuẩn của người nhân viên phục vụ bàn.

3. Công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn
Ca sáng từ 6h đến 14h
Ca chiều từ 14h đến 22h
3.1. Công việc phục vụ buổi sáng
- Ca sáng đến trước giờ làm việc 15 phút mở cửa phòng ăn, bật đèn kéo
rèm, bật quạt dọn vệ sinh phòng ăn sạch sẽ.
- Thay trang phục, đeo phù hiệu đầu tóc gọn gàng
- Xem sổ bàn giao ca của ca trước để biết được công việc đã làm, công
việc đang làm dở và công việc cần làm ngày hôm nay.
- Ra quầy lễ tân nhận phiếu chính xác có bao nhiêu suất ăn đặt trước và
thực đơn của khách, khách nào ănt rên phòng và có mang hoa quả lên phong
hay không.
- Nhận được phiếu báo, tổ bàn sẽ báo cho bộ phận bếp biết để phối hợp
phục vụ. Sau khi nhận được phiếu báo ăn nhân viên bàn chuẩn bị sẵn các
dụng cụ của bữa ăn.
- Quét dọn lau sàn nhà
- Bật quạt, điều hoà cho phòng ăn nhanh khô vàđiều chỉnh nhiệt độ
phòng ăn thích hợp phục vụ khách ăn uống
- Kê lại bàn ghế cho ngay ngắn, trải khăn phủ bàn
- Bày bàn ăn sáng kèm theo các lọ gia vịđi cùng
- Dụng cụ cần thiết khi bày bàn ăn sáng gồm: đĩa, cốc, thìa, giấy ăn. lọ
tăm, gạt tàn, hạt tiêu, gia vị…
- Phục vụ: khi khách đến ăn sáng, nhân viên phục vụ mở cửa mời khách
vào bàn, mang thực đơn cho khách lấy giấy bút ghi món ăn khách gọi và
chuyển xuống bộ phận bếp. Đồng thời đánh dấu vào phiếu báo ăn là khách ăn
đã ghi vào sổ khách ăn sáng để theo dõi chính xác khi thanh toán.
- Trường hợp nếu khách không đăng kýăn sáng màăn thì nhân viên
phục vụđề nghị khách thanh toán luôn.
VD: Khách ăn phở 1 suất
Cà phê

Tráng miệng bằng xoài.
Sau khi lấy yêu cầu của khách, nhân viên phục vụ mang xuống bếp để
chế biến trong lúc đó nhân viên bàn vào bày bàn. Đặt đĩa kê, thìa, dụng cụ
công cộng ra: lọ hoa, gia vị, tăm, tiêu. Đặt đĩa xoài, bê phở ra mời khách phục
vụ khách. Khách ăn tráng miệng xong mang cafộ mời khách.
- Nếu khách gọi ra tính tiền thì tổ bàn ra thanht oán
- Tiễn khách
- Lấy khay thu dọn mang vào bộ phận rửa
- Lau bàn sau khi khách đi khỏi nhà hàng
- Đến hết giờăn sáng nhân viên phục vụ bàn thu dọn dụng cụ của bữa
sáng vào cất đồ như: tăm, tiêu, gia vị, và chuẩn bị bàn bữa ăn trưa ra.
3.2. Công việc phục vụăn trưa
- Quét dọn lại phòng ăn buổi sáng
- Bê xếp bàn ghế
- Chuẩn bị phục vụăn tra
- Xuống bếp ghi những món ăn để phục vụ khách ăn trưa hôm nay là
những món gì, không có món gìđể trả lời cho khách khi khách hỏi.
- Xem sổ báo ăn và thực đơn của nhà hàng, thông qua bộ phận bếp xem
thực đơn có gì thay đổi để phục vụ khách được dễ dàng
- Xem lại sổ báo ăn để biết lượng khách đặt trước, biết rõđược tên
khách hàng, số bàn, số lượng người, giờăn để kịp thời gian chuẩn bị.
- Kiểm tra lại tất cả các dụng cụ phục vụ khách đãđầy đủ chưa.
VD: thực đơn cho 6 khách Việt Nam
1. Súp gà
2. Sườn sốt chua ngọt
3. Lòng tràng gà xào hoa bí
4. Nem hải sản
5. Rau bí xào tỏi
6. Canh riêu cua
7. Cơm tám

8. Bia Hà Nội
9. Nước ngọt
10. Nho Mỹ tráng miệng
Thời gian ăn trưa là 11h.
- Nhân viên bàn đưa thực đơn cho tổ bếp chế biến món ăn
- Sau đó nhân viên bàn chuẩn bị bày bàn cho 6 người gồm: 6 đĩa kê, 6
bát, 6 khăn ăn biểu tượng của nhà hàng, 6 gối đũa, 6 cốc uống bia và dụng cụ
mở bia, nước ngọt, 6 chai bia, 6 chai nước ngọt.
Dụng cụ công cộng: gia vị, lọ hoa, muối ớt, tăm, tiêu.
- Chuẩn bị cho bộ phận bếp: 6 bát đựng súp ga, 1 đĩa đựng sườn sốt
chua ngọt, 1 đĩa đựng tràng gà xào hoa lý, 1 đĩa đựng nem hải sản, 1 đĩa đựng
rau bí xào, 1 đĩa đựng canh riêu cua,1 đĩa đựng nho Mỹ tráng miệng, 1 bát
vàđĩa nhỏđựng nước chấm gia vị và các dụng cụ phục vụ.
- Chuẩn bị cho người phục vụ: khay bê, khăn lót, dụng cụ mở bia
+ Bày bàn
- Trải khăn trải bàn
- Đặt một lượt đĩa kê cách mép bàn 2cm
- Đặt ngửa bát ăn cơm lên đĩa kê
- Đặt khăn ăn gấp hoa để trong lòng bát.
- Đặt gối kêđũa và thìa
- Đặt cốc uống bia thẳng đều đĩa kê
- Đặt bát nước chấm vào giữa của bàn
- Bày tăm, tiêu lọ sao cho phù hợp
+ Đến 11h khách đến ăn, nhân viên bàn mời khách vào bàn đã bày sẵn
trải khăn ăn cho khách.
- Mở bia và rót bia đúng quy trình kỹ thuật. Cuốn khăn ở cổ chai, khi
rót 4 ngón tay ôm lấy thân chai, ngón trỏđể dọc theo chai, mác quay về khách
cách mép côcs 1cm, rót 2/3 cốc rót xong nhấc chai lên từ từ xoay theo chiều
kim đồng hồđể lựa ở miệng không bị rớt ra ngoài nhấc chai lên rồi rót cho
người khác.

- Vào bếp lấy súp gà cho vào khay và bừng ra mời khách sau đó bê hết
các món theo thực đơn, đồ tráng miệng sẽ mời khách sau cùng
- Trong quá trình bê các món ăn cho khách đồng thời cũng thu bát ăn
súp cho gọn.
- Sau đó tế nhị hỏi khách xem món ăn đã vừa chưa, có cần gì nữa
không.
- Khách không yêu cầu gì nữa thì nhân viên có thểđi ra khỏi chỗ khác
để khách nói chuyện được tự nhiên, nhưng vẫn phải quan sát khách từ xa.
- Khi thấy khách ăn gần xong thì nhân viên bàn đi thu dọn một sốđĩa ăn
hết trên bàn rồi mới bưng đồ tráng miệng ra cho khách đồng thời thu nốt đĩa
đãăn hết và bưng trà ra mời khách.
- Trong quá trình khách uống trà nhân viên thu ngân tranh thủ viết
hoáđơn.
- Khách yêu cầu thanh toán mang hoáđơn ra cho khách xem nếu khách
trả tiền ngay (thanh toán bằng tiền mặt) nhân viên viết vào hoáđơn thanh toán
bằng tiền mặt.
- Nếu khách ký nợ hóa đơn, nhân viên bán hàng mang ra cho lễ tân và
bảo khách ký vào sổ ký nợđể sau này khách sẽ thanh toán tại quầy lễ tân.
- Khi khách ra về, nhân viên bàn bắt đầu công việc thu dọn bàn ăn,
phòng ăn, sắp đồ theo thứ tự loại nào ra loại ấy đểđúng nơi quy định, để sau
này dẽ lấy và kết thúc bữa ăn trưa.
3.3. Công việc phục vụăn chiều và tối
Các công việc của ăn chiều vàăn tối cũng giống như bữa trưa
- Các công việc khách ăn xong, các loại khăn gập cẩn thận cất vào
trong tủđể sáng hôm sau chuyển cho bộ phận giặt là.
- Cất tất cả lọ gia vị vào tủ.
- Kiểm tra hệ thống điện nước xem có trục trặc hay hỏng hóc gì không.
Sau đó tắt quạt, tắt đèn, điều hoà, khoá cửa và bật đèn bảo vệ.
- Nếu hết ca mà khách chưa về thì không được nhìn đồng hồ, không
được đuổi khách, cứ 1 đến 2 người ở lại đợi khách về mới được về.