một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty tnhh thương mại & dv du lịch thành thành

L
ời cảm ơn


Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn tập thể các thầy cô trong toàn Khoa Kinh Tế
nói riêng và Trường Đại học Nha Trang nói chung đã tận tình dạy dỗ, dìu dắt và tạo
mọi điều kiện thuận lợi cho tôi được học tập, nghiên cứu trong suốt 4 năm học qua.
Đặc biệt, chân thành cảm ơn cô Đỗ Thị Thanh Vinh – người đã tận tình hướng dẫn,
chỉ bảo tôi hoàn thiện đồ án này.
Gởi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo cùng với toàn thể cán bộ, nhân viên
công ty TNHH TM & DV DL Thành Thành đã tạo điều kiện và nhiệt tình giúp đỡ tôi
trong suốt thời gian thực tập để bản thân bước đầu được làm quen với công việc thực
tế.
Qua đây, tôi xin được phép gởi lời cảm ơn đến tất cả bạn bè và người thân đã
luôn ủng hộ và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua.
Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!



Nha Trang, tháng 07 năm 2010
Sinh viên thực hiện


i

MỤC LỤC

MỤC LỤC i
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Sự cần thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu của đề tài 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
4. Phương pháp nghiên cứu 3
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3
4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu 3
5. Kết cấu của đề tài 3
CHƯƠNG I – CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 5
1.1 Một số khái niệm 5
1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch 5
1.1.2 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch 6
1.2 Chương trình du lịch và những đặc tính riêng của nó 7
1.3 Quy trình xây dựng một chương trình du lịch trọn gói 9
1.4 Hệ thống các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng chương trình du lịch 11
1.4.1 Tiêu chuẩn tiện lợi 11
1.4.2 Tiêu chuẩn tiện nghi 12
1.4.3 Tiêu chuẩn vệ sinh 13
1.4.4 Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo 13
1.4.5 Tiêu chuẩn an toàn 13
1.5 Mô hình Parasuraman et, al. (1985) - chất lượng dịch vụ được đánh gíá dựa vào
năm khác biệt. 14
1.6 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh lữ hành 21
1.6.1 Ý nghĩa về mặt kinh tế 21
1.6.2 Ý nghĩa về mặt xã hội 22
CHƯƠNG II – TỔNG QUAN VỀ MÔI TRƯỜNG KINH TẾ XÃ HỘI VÀ HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY TNHH TM & DV DU LỊCH
THÀNH THÀNH 23


ii

2.1 Khái quát về hoạt động du lịch của tỉnh Khánh Hòa 23

2.1.1 Điều kiện phát triển du lịch Khánh Hòa 23
2.1.2 Thực trạng kinh doanh du lịch của Nha Trang – Khánh Hòa 27
2.1.3 Doanh thu từ hoạt động du lịch 28
2.2 Giới thiệu khái quát về công ty TNHH TM & DV Du Lịch Thành Thành 30
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH TM & DV du lịch Thành
Thành 30
2.2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 33
2.3 Các dịch vụ kinh doanh lữ hành của công ty 35
2.4 Tổng quan về môi trường kinh doanh của công ty 37
2.4.1 Môi trường vĩ mô 37
2.4.2 Môi trường vi mô 42
2.5 Tình hình sản xuất kinh doanh lữ hành của công ty ThanhThanhTravel 47
2.5.1 Tình hình thực hiện doanh thu, lợi nhuận của công ty 47
2.5.2 Đánh giá hiệu quả kinh doanh của công ty 50
2.5.3 Phân tích khái quát tình hình tài chính của công ty 53
2.6 Những thuận lợi và khó khăn của công ty ThanhThanhTravel 54
2.6.1 Những thuận lợi 54
2.6.2 Những khó khăn 55
2.7 Những thành tựu đạt được 56
CHƯƠNG III – THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA
CÔNG TY 59
3.1 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch của công ty 59
3.1.1 Nhóm các yếu tố bên trong 59
3.1.2 Nhóm các yếu tố bên ngoài 60
3.2 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch của công ty 62
3.2.1 Dựa vào chất lượng trang thiết bị, cở sở hạ tầng phục vụ du lịch của công ty 62
3.2.2 Dựa trên tình hình du khách đến công ty trong các năm qua 66
3.2.3 Dựa theo chất lượng thiết kế 68
3.2.4 Theo chất lượng thực hiện – sự thỏa mãn của du khách 71
3.2.4.1 Quy trình nghiên cứu 72

iii

3.2.4.2 Nghiên cứu định lượng 80
3.2.4.3 Kết quả nghiên cứu 81
3.2.4.4 Kiểm định mối liên hệ giữa mức độ thỏa mãn của du khách đối với chương
trình du lịch của công ty và một số đặc tính của du khách 87
3.2.4.5 Phân tích nội dung thang đo 90
CHƯƠNG IV – KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY
THANHTHANHTRAVEL 104
4.1 Kết luận 104
4.1.1 Về các giả thuyết nghiên cứu 104
4.1.2 Về thang đo 105
4.1.3 Về kiểm định mô hình 106
4.1.4 Về mục tiêu nghiên cứu 107
4.1.5 Hạn chế và hướng phát triển 107
4.2 Những căn cứ đề ra giải pháp 108
4.2.1 Về phương châm, mục tiêu kinh doanh phương hướng phát triển của công ty
ThanhThanhTravel 108
4.1.2 Căn cứ vào sự đánh giá của du khách về các chương trình du lịch 109



iv

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ


Sơ đồ 1.1 Những đặc tính của chương trình du lịch 8
Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 15
Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn của du khách 18
nội địa tại Nha Trang 18
Hình 1.3 Mô hình đánh giá sự thỏa mãn của du khách ở khu du lịch Long Phú 19
Sơ đồ 1.2 Mô hình đánh giá sự thỏa mãn của du khách nội địa khi tham gia chương
trình du lịch của công ty ThanhThanhTravel 20
Hình 2.4 Vịnh Vân Phong 24
Hình 2.5 Vịnh Nha Trang 25
Hình 2.6 Vịnh Cam Ranh 25
Sơ đồ 2.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty 33
Hình 2.7 Mô hình 5 lực cạnh tranh 42
Hình 3.8 Văn phòng của công ty 62
Hình 3.9 Nhà hàng Legend 62
Hình 3.10 Nhà hàng Martinez 63
Hình 3.11 Sảnh vào Khải Hoàng Viên 63
Hình 3.12 Khu resort Ninh Thủy 64
Hình 3.13 Đội xe vận chuyển 64
Hình 3.14 Trang thiết bị trong xe 65
Sơ đồ 3.4 Quy trình nghiên cứu 72
Sơ đồ 3.5 Mô hình đánh giá sự thỏa mãn của du khách nội địa khi tham gia chương
trình du lịch của công ty ThanhThanhTravel (Đã hiệu chỉnh) 98
Sơ đồ 4.6 Mô hình đánh giá sự thỏa mãn của du khách nội địa khi tham gia chương
trình du lịch của công ty ThanhThanhTravel (Đã hoàn chỉnh) 106
Sơ đồ 4.7 Sơ đồ tổ chức của công ty khi có thêm bộ phận Marketing 123



v

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Số lượng du khách đến Nha Trang qua các năm 2007 – 2009 27
Bảng 2.2 Thống kê doanh thu du lịch của Khánh Hòa năm 2007 - 2009 28
Bảng 2.3 Dự báo thu nhập từ hoạt động du lịch của Khánh Hòa 29
Bảng 2.4 Bảng so sánh đối thủ cạnh tranh của công ty 45
Bảng 2.5 Tình hình doanh thu, lợi nhuận của công ty trong 3 năm qua 48
Bảng 2.6 Doanh lợi doanh thu 50
Bảng 2.7 Tỷ suất lợi nhuận/tổng tài sản 51
Bảng 2.8 Tỷ suất lợi nhuận/vốn chủ sở hữu 52
Bảng 3.9 Thống kê lượt du khách trong 3 năm gần đây 66
Bảng 3.10 Chỉ số thời vụ 67
Bảng 3.11 So sánh bảng giá của chương trình Đà Lạt của 70
một số đơn vị lữ hành 70
Bảng 3.12 Số lần du khách sử dụng chương trình du lịch của công ty 82
Bảng 3.13 Kênh thông tin du khách biết đến chương trình du lịch 82
Bảng 3.14 Thông tin về sự trung thành của du khách 83
Bảng 3.15 Thông tin về giới tính và độ tuổi của du khách 85
Bảng 3.16 Thông tin về giới tính và tình trạng hôn nhân 86
Bảng 3.17 Thông tin về nghề nghiệp của du khách 86
Bảng 3.18 Thu nhập bình quân của du khách 87
Bảng 3.19 Mối liên hệ giữa mức độ thỏa mãn với giới tính 87
Bảng 3.20 Mối liên hệ giữa mức độ thỏa mãn với độ tuổi 88
Bảng 3.21 Mối liên hệ giữa mức độ thỏa mãn với tình trạng hôn nhân 88
Bảng 3.22 Mối liên hệ giữa mức độ thỏa mãn với tính chất công việc 89
Bảng 3.23 Mối liên hệ giữa mức độ thỏa mãn với thu nhập 89
Bảng 3.24 Cronbach’s Alpha đối với thang đo cơ sở vật chất 90
Bảng 3.25 Cronbach’s Alpha đối với sự đáp ứng các dịch vụ 91
Bảng 3.26 Cronbach’s Alpha đối với thang đo năng lực phục vụ 92
Bảng 3.27 Cronbach’s Alpha đối với thang đo sự cảm thông 92

vi

Bảng 3.28 Cronbach’s Alpha đối với thang đo sự tin cậy 93
Bảng 3.29 Cronbach’s Alpha đối với thang đo sự thỏa mãn 93
Bảng 3.30 Hệ số KMO của biến độc lập 94
Bảng 3.31 Bảng ma trận xoay các nhân tố 95
Bảng 3.32 Hệ số xác định R
2
100
Bảng 3.33 Bảng ANOVA 100
Bảng 3.34 Hệ số hồi quy của chương trình 100
Bảng 3.35 Hệ số xác định R
2
101
Bảng 3.36 Hệ số hồi quy của phương trình (sau khi loại bỏ biến N5) 101
Bảng 4.37 Thống kê các biến thuộc nhân tố sự tin cậy 110
Bảng 4.38 Thống kê các biến thuộc nhóm nhân tố cơ sở vật chất của phương
tiện vận chuyển 116
Bảng 4.39 Kênh thông tin du khách biết đến công ty 118


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Song song với quá trình phát triển chung của đất nước trong nhiều lĩnh vực,
ngành du lịch Việt Nam đã có những bước tiến nhất định, ngày càng tác động tích
cực vào đời sống kinh tế, xã hội. Từ một vài đơn vị kinh doanh du lịch năm 1990,

đến nay chúng ta có hàng trăm đơn vị quốc doanh và tư nhân tham gia vào hoạt
động kinh doanh lữ hành. Do đó, khách du lịch có nhiều sự lựa chọn hơn. Đã xa rồi
cái thời mà người ta xếp hàng cả ngày để mua hàng hóa, bất kỳ chất lượng ra sao
miễn có hàng là tốt lắm rồi. Ngày nay, khách hàng cứ nằm ở nhà, có người gõ cửa
chào mời, khách tha hồ mà lựa chọn. Hơn nữa, sản phẩm dịch vụ du lịch thì không
ai độc quyền và không xứ sở nào độc quyền được. Chỉ tính riêng tour “Du ngoạn 4
đảo” của Nha Trang sơ bộ đã không đếm xuể, hơn 20 đơn vị kinh doanh. Ngay cả
một số cái tên lạ lẫm trong kinh doanh lữ hành cũng có tour đảo: Taxi Mailinh, vận
tải Phương Trang, Yến Sào Khánh Hòa… Để giành được thị phần đó đòi hỏi các
đơn vị kinh doanh lữ hành phải cạnh tranh gay gắt về nhiều yếu tố. Trong đó, yếu tố
chất lượng là yếu tố rất quan trọng mang tính chất quyết định sự tồn tại của doanh
nghiệp. Doanh nghiệp nào muốn phát triển bền vững thì không thể không quan tâm,
nghiên cứu và đầu tư vào chất lượng chương trình du lịch.
Thêm vào đó, mức sống xã hội ngày càng cao kéo theo sự đòi hỏi cao về sản
phẩm có chất lượng. Trong thời kỳ ban đầu, mức giá đóng vai trò quyết định.
Nhưng cùng với phát triển của hoạt động kinh doanh, yếu tố cốt lõi để phân thắng
bại lại thuộc về chất lượng sản phẩm. Các doanh nghiệp lữ hành cũng không nằm
ngoài quỹ đạo nói trên. Nâng cao chất lượng đi đôi với vấn đề mở rộng thị trường
luôn là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Biết quản lý chất lượng sản phẩm thì
doanh nghiệp lữ hành nói riêng và du lịch Việt Nam nói chung mới có thể cạnh
tranh bình đẳng trên sân chơi các nước ASEAN. Đồng thời mới có cơ hội vươn ra
thị trường quốc tế được.
Công ty TNHH TM & Dịch vụ Du lịch Thành Thành là một công ty đã được
thành lập lâu đời và có vị trí đáng kể trong lĩnh vực kinh doanh du lịch tỉnh nhà, trong
nước và được một số đối tác trên thế giới tín nhiệm. Trong suốt thời gian qua


2

ThanhThanhTravel đã không ngừng phát triển và lớn mạnh để cung cấp đến quý

khách hàng những dịch vụ tốt nhất và tạo cho đối tác sự liên kết tin cậy. Và công ty
luôn lấy phương châm “Thương hiệu - chất lượng - hiệu quả - hội nhập” là kim chỉ
nam cho mọi hoạt động kinh doanh du lịch của mình. Do đó, công ty luôn phục vụ
du khách với mong muốn “mang lại cho các bạn - những khách hàng của chúng tôi
sự hài lòng tuyệt đối, những giây phút thư giãn yên tĩnh, và nụ cười quý giá trên
mọi hành trình”. Chính vì vậy, việc không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng
chương trình du lịch là một vấn đề tất yếu.
Tuy công ty rất quan tâm đến chất lượng dịch vụ và xem khách hàng là đối
tượng để phục vụ thực sự nhưng những năm qua chưa đánh giá đúng mức được sự
hài lòng của du khách. Công ty chỉ dừng lại ở mức thống kê các số liệu thông qua
các “mức độ phàn nàn của du khách”, “thùng thư góp ý”, “sổ tay góp ý” được ghi
nhận từ phía khách hàng rồi từ đó đưa ra các giải pháp để khắc phục. Trong số
những khách đó, cũng có thể có một nhóm khách rất ngại đưa ra ý kiến. Do đó, để
việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch được toàn diện và hiệu quả cần xem
xét từ những động thái nhỏ nhất của du khách thông cũng như phát hiện những tồn
tại khách quan và chủ quan.
Với mong muốn góp phần nâng cao hiệu quả chất lượng chương trình du lịch của
công ty, tôi đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình
du lịch của công ty TNHH thương mại & DV du lịch Thành Thành” cho chuyên đề tốt
nghiệp của mình.
2. Mục tiêu của đề tài
- Đánh giá khái quát chất lượng thực tế sản phẩm lữ hành của công ty, thông qua
nguồn số liệu điều tra trực tiếp từ các du khách nội địa tham gia các chương
trình du lịch của công ty.
- Từ kết quả khảo sát, phân tích dữ liệu của chương trình du lịch và thực tiễn kinh
doanh của công ty đưa ra các gợi ý chính sách, đề xuất hiệu quả nhằm giúp quý
công ty xây dựng và tổ chức được những chương trình du lịch với chất lượng


3

cao, tạo uy tín với khách. Từ đó, nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng khả năng
cạnh tranh trên thị trường.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng chương trình du lịch của công ty TNHH TM
& Dịch vụ du lịch Thành Thành.
- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ tập trung khảo sát những tour của công ty góp
phần đáng kể vào trong tổng doanh thu lữ hành.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập được thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn những du
khách (cỡ mẫu 200) tham gia các chương trình du lịch của công ty.
- Dữ liệu thứ cấp: Được thu thập từ công ty TNHH TM & Dịch vụ Du lịch Thành
Thành, từ Sở Du Lịch Khánh Hòa, một số website… Các dữ liệu này gồm: Bảng
cân đối kế toán, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình nhân viên công
ty, thống kê lượt du khách của công ty, thống kê lượt du khách đến Khánh Hòa
qua các năm.
4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
- Phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp: phân tích các số liệu từ các bảng báo cáo
tài chính, tổng hợp số lượng du khách, so sánh qua các năm để đưa ra nhận xét.
- Phương pháp chuyên gia: nhờ các chuyên gia am hiểu về lĩnh vực lữ hành để hoàn
thiện bảng câu hỏi phỏng vấn du khách.
- Phương pháp thống kê.
- Phương pháp phân tích dữ liệu bằng SPSS 17.0.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài lời mở đầu và phần kết luận, kết cấu của đề tài được chia làm 4 nội dung
nghiên cứu chính:
- Chương I: Cơ sở lý luận chung.

4

- Chương II: Tổng quan về môi trương kinh tế xã hội và hoạt động kinh doanh lữ
hành của công ty TNHH TM & DV Du Lịch Thành Thành.
- Chương III: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch của công ty
- Chương IV: Kết luận và một số chính sách gợi ý nhằm nâng cao chất lượng chương
trình du lịch tại công ty ThanhThanh Travel
Mặc dù đã nỗ lực rất nhiều, song với khoảng thời gian thực tập không nhiều,
kiến thức thực tế vẫn còn có những hạn chế nhất định nên đề tài tốt nghiệp này
không tránh khỏi thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, góp ý của quý thầy
cô giáo, quý anh chị trong công ty để đề tài này được hoàn thiện hơn. Đặc biệt, tôi
xin chân thành cảm ơn sự chỉ bảo tận tình của cô Đỗ Thị Thanh Vinh, người đã trực
tiếp hướng dẫn tôi hoàn thiện đề tài tốt nghiệp này.

Nha Trang, ngày 12 tháng 07 năm 2010
Sinh viên thực hiện



NGUYỄN THỊ THANH NHÂN


5

CHƯƠNG I – CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
1.1 Một số khái niệm
1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch
Hiện nay, trong các tài liệu khoa học về du lịch chưa có định nghĩa thống nhất
về chương trình du lịch. Có rất nhiều cách nhìn nhận về chương trình du lịch. Điểm
thống nhất của các định nghĩa là về nội dung của chương trình du lịch. Còn điểm

khác biệt xuất phát từ giới hạn, cách diễn đạt những đặc điểm và phương thức tổ
chức chương trình du lịch. Có thể nêu ra một số định nghĩa tiêu biểu sau:
“Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong
số các dịch vụ: nơi ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông hoặc nơi ăn
ở và nó được bán với mức giá gộp và thời gian của chương trình du lịch phải nhiều
hơn 24 giờ.”
(1)

“Chương trình du lịch là bất kỳ chuyến đi nào có sắp xếp trước thường được trả
tiền trước đến một hoặc nhiều địa điểm và trở về nơi xuất phát. Thông thường bao
gồm sự đi lại, ăn, ở, tham quan và vui chơi giải trí.”
(2)

“Chương trình du lịch là lịch trình được định nghĩa trước của chuyến đi du lịch
do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, các dịch
vụ khác và giá bán của chương trình.”
(3)
“Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định
trước cho chuyến đi của du khách từ nơi xuất phát đến nơi kết thúc của chuyến đi.”
(4)
Trên cơ sở kế thừa các định nghĩa trên, T.S Nguyễn Văn Mạnh và T.S Phạm
Hồng Chương đã diễn đạt dễ hiểu như sau:
“Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hóa được sắp đặt
trước, liên kết với nhau, để thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá
trình tiêu dùng du lịch của du khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước
khi tiêu dùng của khách.”
Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy chương trình du lịch có các đặc trưng sau:

1
Theo những quy định về du lịch lữ hành trọn gói cuả các nước liên minh Châu Âu và hiệp hội các hang lữ hành Vương quốc

Anh trong cuốn “Kinh doanh du lịch lữ hành”
2
Theo cuốn từ điển lữ hành, khách sạn và du lịch của Charles J. Wetellka
3
Theo nghị định số 7/2001/ND – CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch ở Việt Nam ban hành ngày 05 tháng 06 năm
2001.
4
Theo luật du lịch Việt Nam có hiệu lực từ 01/01/2006.


6

- Chương trình du lịch là một sự hướng dẫn việc thực hiện các dịch vụ đã được sắp
đặt trước, liên kết với nhau, để thỏa mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người.
- Trong chương trình du lịch phải có ít nhất hai dịch vụ và việc tiêu dùng được sắp
đặt theo một trình tự thời gian và không gian nhất định.
- Giá cả của chương trình là giá gộp của các dịch vụ có trong chương trình
- Chương trình du lịch phải được bán trước khi khách tiêu dùng.
1.1.2 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch
Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức
độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp không chỉ được
đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng con số cụ thể mà còn
phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá nó
thông qua quá trình thực tế sử dụng. Và chất lượng chương trình du lịch cũng được
các nhà quản lý hiện đại thống nhất cho rằng: “Chất lượng của chương trình du lịch
bao gồm mức độ phù hợp của những đặc điểm được thiết kế của chương trình du
lịch với chức năng và phương thức sử dụng, và là mức độ mà chương trình du lịch
thực sự đạt được so với các đặc điểm thiết kế của nó”.
(5)
Sự phân chia chất lượng

chương trình du lịch thành 2 cấp độ, cho phép tách riêng 2 quá trình tương đối độc
lập với nhau để tạo điều kiện thuận lợi cho quản lý và hoàn thiện chất lượng hơn.
Và được tiếp cận theo từ 2 góc độ sau:
- Trên quan điểm của các nhà sản xuất (doanh nghiệp lữ hành): Chất lượng chương
trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức
năng và phương thức sử dụng chương trình và cũng là mức độ mà chương trình
thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó.
- Trên quan điểm người tiêu dùng (khách du lịch): Chất lượng chương trình du lịch là
mức phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch hoặc chất lượng là
mức độ thỏa mãn của chương trình du lịch nhất định đối với một động cơ du lịch cụ

5
Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành – TS Nguyễn Mạnh Cường, TS Phạm Hồng Chương – NXB Nhà xuất bản Đại học
kinh tế quốc dân năm 2004, trang 251 – 253.



7

thể, là sự thể hiện sự hài lòng của khách khi tham gia một chuyến đi của một
chương trình du lịch nào đó.
Kết hợp cả hai quan điểm trên có thể định nghĩa chất lượng chương trình du lịch
như sau: Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trưng của
chương trình du lịch thể hiện mức độ thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch trong
những điều kiện nhất định
1.2 Chương trình du lịch và những đặc tính riêng của nó
Chương trình du lịch như là một dịch vụ tổng hợp, mang tính trọn vẹn được tạo
nên từ các dịch vụ của các nhà cung cấp khác nhau. Do vậy, chương trình du lịch mang
trong nó những đặc trưng vốn có của sản phẩm du lịch. Các đặc điểm đó là: tính vô
hình, tính không đồng nhất, tính phụ thuộc vào nhà cung cấp, tính dễ dàng bị sao chép

và tính thời vụ cao, tính khó đánh giá chất lượng và tính khó bán.
- Tính vô hình: Được biểu hiện ở chỗ nó không phải là thứ có thể cân, đo, đong,
đếm, sờ nếm thử, để kiểm tra, lựa chọn trước khi mua giống như người ta bước vào
một cửa hàng, mà là ta phải đi theo chuyến, phải tiêu dùng nó thì mới cảm nhận về
nó tốt – xấu, hay – dở. Kết quả khi mua du lịch là sự trải nghiệm về nó, chứ không
phải là sở hữu nó.
- Tính không đồng nhất: Thể hiện ở chỗ nó không giống nhau, không lặp lại về chất
lượng ở những chuyến thực hiện khác nhau. Vì nó phụ thuộc vào những yếu tố mà
bản thân doanh nghiệp lữ hành không thể kiểm soát được. Do đó, việc đánh giá
chất lượng theo một công cụ chuẩn hóa là rất khó khăn với doanh nghiệp lữ hành.
Bởi vì thời gian, không gian sản xuất và tiêu thụ trong chuyến du lịch là trùng nhau.
- Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp: Các dịch vụ có trong chương trình
du lịch gắn liền với nhà cung cấp. Cũng dịch vụ đó nếu không phải do nhà cung cấp
có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn đối với du khách. Mặt khác, chất lượng
của chương trình du lịch không bảo hành về mặt thời gian không thể hoặc không trả
lại dịch vụ vì tính vô hình của chúng.
- Tính dễ bị sao chép: Vì chương trình kinh doanh du lịch không đòi hỏi kỹ thuật
tinh vi, khoa học hiện đại, dung lượng vốn ban đầu thấp. Chính vì vậy, ta thấy đa số


8

các chương trình du lịch của các công ty gần như giống nhau về các điểm đến, lịch
trình, những dịch vụ trong chương trình. Chẳng hạn, khi xét đến tour Đà Lạt
chương trình của công ty Thành Thành và Long Phú, ngay cả công ty Du Lịch
Khánh Hòa cũng đều giống nhau về những điểm tham quan trong chương trình,
cững có chung dịch vụ “Giao lưu văn nghệ, uống rượu cần với đồng bào Xã
Lát”…Du khách chỉ đánh giá sự khác biệt thông qua chất lượng cảm nhận.
- Tính thời vụ cao và luôn biến động: Bởi lẽ, tiêu dùng và sản xuất du lịch phụ
thuộc vào nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong môi

trường vĩ mô. Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ mà loại dịch vụ này
luôn luôn có thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng là trùng nhau. Vì vậy,
có sự tiếp xúc giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng. Chất lượng của chuyến du
lịch chịu sự tác động của yếu tố tâm lý cá nhân và tâm lý xã hội cả người sản
xuất và cả người tiêu dùng.
- Tính khó bán: là kết quả của các đặc tính trên. Hay nói cách khác, nguyên nhân
của tính khó bán chính là do cảm nhận của rủi ro của khách khi mua một chương
trình du lịch. Bao gồm: rủi ro về chức năng sản phẩm, rủi ro về thân thể, rủi ro
về tài chính, rủi ro về tâm lý, rủi ro về thời gian và về tâm lý xã hội.
Tất cả các đặc điểm này được thể hiện ở sơ đồ sau:










Sơ đồ 1.1 Những đặc tính của chương trình du lịch
Chương trình
du lịch
Tính vô
hình
Tính phụ thuộc vào nhà
cung cấp
Tính dễ bị
sao chép
Tính khó

bán
Tính thời vụ cao và
luôn biến động
Tính không
đồng nhất


9

1.3 Quy trình xây dựng một chương trình du lịch trọn gói
Muốn thiết kế một chương trình du lịch trọn gói hay một tour trọn gói,
người thiết kế tour hay chương trình phải am hiểu, phải có kinh nghiệm về nhiều
lĩnh vực khác nhau như hiểu biết về du lịch, có đầu óc kinh doanh, hiểu rộng về
lịch sử, địa dư, dân tộc học, khảo cổ học, hiểu biết về khách hàng, nhu cầu khách
hàng, hiểu biết cạnh tranh, hiểu biết các nhà cung ứng của mình. Từ đó lập
chương trình du lịch trọn gói, hấp dẫn, phong phú đối với khách và hiệu quả đối
với đơn vị mình.
Tất cả những hiểu biết trên là những yếu tố, thông tin cần thiết cho nhà thiết
kế tour. Những thông tin này đòi hỏi người thiết kế tour phải nắm vững từng chi
tiết. Chẳng hạn thông tin về hãng hàng không: Lịch bay, giá vé khuyến mãi của
hãng dành cho khách vào mỗi kỳ cao điểm, giá phòng ngủ, chiết khấu, giá các bữa
ăn tại của nhà hàng…
Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng nhất của kinh doanh
du lịch lữ hành. Một chương trình du lịch của công ty Thành Thành kinh doanh
phải tuân theo các yêu cầu sau đây:
- Nội dung của chương trình du lịch phải phù hợp với nội dung của nhu cầu du
lịch thuộc về một thị trường mục tiêu cụ thể.
- Nội dung của chương trình du lịch phải có tính khả thi, tức là nó phải tương
thích với khả năng đáp ứng của các nhà cung cấp và các yếu tố khác trong môi
trường kinh doanh.

- Chương trình du lịch phải đáp ứng được mục tiêu và tính phù hợp với nguồn
lực, khả năng của công ty.
- Để đạt được các yêu cầu nói trên quá trình kinh doanh du lịch trọn gói của công
ty thường gồm các giai đoạn sau đây:
- Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch): Đánh vào nhu cầu của khách
sẽ giúp cho việc khai thác điểm đến chính xác và phù hợp hơn. Hiện tại công ty
có tour tàu biển, tour nội địa và tour vé lẻ. Đặc biệt, lượng khách quốc tế từ tàu
biển là chiếm đa số trong lượt khách của công ty. Vì họ đã quen với cuộc sống


10

hiện đại và ồn ào, nên những vẻ đẹp bình dị, đơn sơ sẽ làm du khách quan tâm
và thích thú hơn cả. Hiểu được nhu cầu và tâm lý đó, công ty đã khám phá ra
những nét đẹp mới lạ của thành phố Nha Trang (City tour), về nông thôn Việt
Nam (tour đồng quê) và cuộc sống bình dị của người dân ven sông Cái đậm chất
trữ tình. Tất cả, đều rất hấp dẫn những vị khách quốc tế này.
- Nghiên cứu khả năng đáp ứng: Tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch, mức độ
cạnh tranh trên thị trường. Những điểm tham quan này có nét gì đặc sắc, khác
biệt so với đối thủ cạnh tranh và có tiện đường giao thông hay không? Lựa
chọn các nhà cung cấp phù hợp với mức giá và mục đích của chuyến đi. Ngoài
ra tính đến sự cho phép của chính quyền địa phương và mức độ an toàn, môi
trường cho tuyến điểm.
- Giới hạn quỹ thời gian: Điều hành đưa ra thời gian là dựa trên khảo sát, nhưng
khi thực tế đi tour lại khác nhiều, do gặp các yếu tố khách quan và chủ quan
ảnh hưởng tới (như sức khỏe du khách, tuyến đường hư hỏng, khách dậy
không đúng giờ, do yêu cầu tham quan của khách, thời tiết…) nên hướng dẫn
sẽ điều chỉnh sao cho giờ giấc là hợp lý nhất. Đây có thể dựa trên kinh nghiệm
và sự nhạy bén của người hướng dẫn, quan trọng nhất là đảm bảo tối đa sự
thỏa mãn của khách hàng. Có 2 mốc cần chú ý: giờ đón và tiễn khách. Đón

phải đúng giờ và khi tiễn nới thời gian để làm những thủ tục cần thiết (tiễn sân
bay phải đến trước 1 tiếng).
- Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu, bắt
buộc của chương trình: Chi tiết hóa chương trình với những hoạt động tham
quan, nghỉ ngơi, giải trí. Đây là lúc để người thiết kế tour dẫn dụ khách hàng
bằng những nét độc đáo, riêng biệt cho chương trình của mình. Nó giữ vai trò
khá quan trọng, vì đã chứng tỏ người làm tour am hiểu về chương trình và cả
khách hàng muốn điều gì. Ngoài ra, còn có những điều chỉnh nhỏ, bổ sung
tuyến hành trình.
- Xác định giá thành và giá bán của chương trình: Giá thành của công ty được
xác định theo khoản mục các chi phí. Và giá bán cho du khách thì công ty tính


11

thêm mức lợi nhuận kỳ vọng trên giá thành. Để du khách cảm thấy hợp lý với
giá cả đưa ra và cũng tránh gây hiểu nhầm cũng như những mâu thuẫn cho
khách khi chọn tour, công ty đưa ra 2 mục: Mục bao gồm (những gì khách
được hưởng và không phải trả tiền, cần cẩn thận, tránh dùng dấu 3 chấm vì
khách sẽ thắc mắc) và mục không bao gồm (đó là những chi phí cá nhân, một
số điểm tham quan khách phải trả thêm cho những dịch vụ phát sinh…).
- Xây dựng những quy định chung hay những điều chú ý của chương trình: Đó
là những quy định về cách tính vé cho trẻ em, hay điều kiện khi hủy tour. Cuối
cùng, là những lưu ý nhắc khách liên quan đến giấy tờ, vật dụng, an toàn cá
nhân và những chi phí phát sinh. Và cũng có thể nhắc khách đến điểm đón
trước giờ để tiện cho việc sắp xếp.
1.4 Hệ thống các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng chương trình du lịch
Hệ thống các tiêu chí chất lượng chương trình du lịch là tập hợp những tính
chất quan trọng của các thành phần chính tham gia vào việc tạo ra và thực hiện
chương trình du lịch trong mối liên hệ tương thích và tổng thể với mong đợi của

khách du lịch trên thị trường mục tiêu. Các thành phần chính bao gồm: doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển, dịch vụ
lưu trú, dịch vụ ăn uống , dịch vụ vui chơi, giải trí, đối tượng tham quan, các cơ
quan công quyền cung cấp dịch vụ công.
Để phát triển kinh doanh lữ hành cần tập trung vào giải quyết ba vấn đề cơ bản
của tiêu dùng du lịch: tài nguyên du lịch (đối tượng du lịch), có các đặc trưng hấp dẫn
khách hàng mục tiêu không? Cơ sở vật chất kỹ thuật để tạo ra dịch vụ hàng có đáp ứng
đúng các nhu cầu của khách không? Chủ nhân có mong muốn và sẵn sang phục vụ
khách không? Giải quyết được ba vấn đề này tức là đạt được các tiêu chuẩn chất lượng
của chương trình du lịch: tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự chu đáo và an toàn mà
khách du lịch mong đợi.
1.4.1 Tiêu chuẩn tiện lợi
Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền bạc kể từ
khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi thực hiện chuyến đi theo
chương trình du lịch và trở về nhà. Thể hiện ở các nội dung:
- Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan.


12

- Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời. Khi có
những thay đổi trong chương trình hướng dẫn viên đều nhanh chóng thông báo
cho du khách biết.
- Tính linh hoạt cao của tour. Thể hiện ở khả năng thay đổi lịch trình, một số
điểm đến cho phù hợp với nhu cầu sinh lý của du khách. Chẳng hạn, nếu trong
ngày hôm đó du khách mệt thì hướng dẫn viên phải linh động không nên đưa
du khách phải đến hết các điểm tham quan trong chương trình. Hướng dẫn viên
có thể chuyển sang ngày hôm sau để du khách có nhiều thời gian nghỉ ngơi
hơn, miễn sao vẫn đảm bảo đến đầy đủ các điểm tham quan là được không
nhất thiết phải cứng nhắc theo chương trình du lịch đã thiết kế sẵn.

- Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra
- Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng.
1.4.2 Tiêu chuẩn tiện nghi
Phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình tiêu dùng các
dịch vụ, hàng hóa cấu thành chương trình du lịch. Tiêu chuẩn này thể hiện ở các
nội dung sau:
- Tính hiện đại của phương tiện, cơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ thông qua
các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật của chính bản thân nó. Đó là, những thông số kỹ
thuật, trang thiết bị hiện đại của phương tiện để đảm bảo chất lượng và tính an
toàn cho du khách: chủ yếu là xe du lịch. Cơ sở vật chất của nhà hàng, khách
sạn, điểm tham quan…
- Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật. Được thể hiện ở đội
ngũ xe du lịch đời mới với đủ chủng loại kiểu dáng đẹp gòn gàng, trang nhã;
bốn nhà hàng hiện đại, vệ sinh; văn phòng công ty hiện đại…
- Tính đầy đủ, phong phú và đa dạng về số lượng chất lượng của dịch vụ. Những
dịch vụ du lịch của công ty gồm có: vận chuyển, đại lý vé máy bay, đại lý vé
tàu lửa, nhà hàng, khách sạn…rất đa dạng
- Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách. Thể hiện ở
khả năng đáp ứng các dịch vụ một cách nhanh chóng.


13

1.4.3 Tiêu chuẩn vệ sinh
Tiêu chuẩn này phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trường nói
chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dung của khách.
Chúng bao gồm:
- Môi trường chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí trong lành,
ánh sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý các nguồn rác
thải, phòng ngừa và ngăn chặn các bệnh lây lan truyền nhiễm.

- Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động, vệ sinh
trong và ngoài cơ sở cung cấp du lịch, vệ sinh thiết bị, vệ sinh nguồn nguyên
liệu tạo ra dịch vụ và hàng hóa, vệ sinh trong quá trình chế biến tạo ra dịch vụ và
quá trình đưa dịch vụ và hàng hóa đến người tiêu dùng cuối cùng, đặc biệt là vệ
sinh an toàn thực phẩm.
1.4.4 Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo
Phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về lòng mến khách trong quá trình mua,
tiêu dùng và sau khi tiêu dùng tour, mặt khác phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản
xuất và tiêu dùng du lịch. Biểu hiện ở các nội dung:
- Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch
- Quan tâm, chăm sóc khách từ khi họ mua chương trình du lịch cho đến sau khi
tiêu dùng chương trình du lịch.
- Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có.
- Đón tiếp khách.
- Chia tay và tiễn khách.
1.4.5 Tiêu chuẩn an toàn
Tiêu chuẩn này phản ánh sự đảm bảo tốt nhất về thân thể, sức khỏe, hành lý, tài
sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch. Gồm có:
- Sự ổn định chính trị, kinh tế xã hội.


14

- Trật tự an ninh, kỷ cương, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong quá trình
tiêu dùng sản phẩm du lịch.
- Các đạo luật bảo vệ người tiêu dùng du lịch.
Hệ thống các tiêu chuẩn trên được thể hiện đồng thời, đồng bộ ở từng dịch
vụ cấu thành chương trình du lịch. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng của chương
trình du lịch theo hệ thống chỉ tiêu này, cần phải đánh giá lần lượt chất lượng
dịch vụ của từng chủ thể.

1.5 Mô hình Parasuraman et, al. (1985) - chất lượng dịch vụ được đánh gíá dựa
vào năm khác biệt.
Chương trình du lịch là loại dịch vụ tổng hợp được cấu thành từ các dịch vụ
đơn lẻ thỏa mãn đồng thời nhiều nhu cầu khi đi du lịch của con người. Nó cũng là
một loại sản phẩm mang tính vô hình, do đó chất lượng du lịch rất khó đo lường và
đánh giá. Để khắc phục nhược điểm này, Parasuraman đã xây dựng một công cụ đo
lường hỗn hợp SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận.
Trong mô hình ban đầu (Parasuraman 1988), SERVQUAL chứa 22 cặp của các
khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và
cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Từ đó, đo lường của chất
lượng dịch vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt cảm nhận và
mong đợi trong mỗi khoản mục tương ứng.
Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố –
một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để
hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Và
được khái quát sau:


15






Khác biệt 5

KHÁCH HÀNG
….……………………………………………………………………………
NHÀ CUNG CẤP

Khác biệt 3 Khác biệt 4


Khác biệt 1 Khác biệt 2


Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ
- Khác biệt 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà
quản lý về mong đợi của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do
công ty dịch vụ không hiểu hết được những đặc điểm nào tạo nên chất lượng
dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để
thỏa mãn nhu cầu của họ.
- Khác biệt 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của
khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng. Có thể là do trình độ của đội
ngũ nhân viên hạn chế về kiến thức nên không thể đáp ứng hết những mong
muốn của du khách khi đến một di tích lịch sử. Ngoài ra, cũng có một số du
khách yêu cầu về dịch vụ quá cao nên công ty không thể đáp ứng kịp.
- Khác biệt 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định. Trong lữ hành
nhân viên hướng dẫn là người tiếp xúc trực tiếp với du khách nhiều nhất và đóng
vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng tour. Tuy nhiên, không
phải hướng dẫn viên nào cũng thực hiện đúng quy trình đã đề ra.
Nhu cầu cá nhân
Dịch vụ mong đợi
Dịch vụ tiếp nhận
Nhận thức của công
ty về kỳ vọng của
khách hàng

Chuyển đổi cảm
nhận thành yêu cầu

chất lượng
Trải nghiệm
trước đây
Thông tin từ các
nguồn khác nhau
Dịch vụ chuyển giao
Thông tin đến
khách hàng


16

- Khác biệt 4: Quảng cáo và giới thiệu sai. Đây là một con dao hai lưỡi, những
hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo cũng có thể làm tăng kỳ vọng của du
khách nhưng cũng có thể làm giảm chất lượng của tour khi chúng không được
thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.
- Khác biệt 5: Tổng của 4 khác biệt trên - sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ
vọng của khách hàng.
Parasuraman & ctg, 1985 đã cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của
khoảng cách thứ 5, khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó,
nghĩa là để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà
quản trị phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Mô hình chất lượng
này được biểu diễn bởi hàm sau:
CLDV = F {(KC-5) = f (KC- 1, KC- 2, KC- 3, KC- 4)}
Trong đó
- CLDV là chất lượng dịch vụ
- KC- 1, KC- 2, KC- 3, KC- 4 là các khoảng cách chất lượng dịch vụ
Mô hình năm khác biệt trên là mô hình tổng quát, mang tính ch
ất lý thuyết về chất
lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman et al. đã c

ố gắng xây dựng thang
đo dùng để đánh gía chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào ch
ất
lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 5 thành phần sau:
1. Mức độ tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp v
à
đúng thời hạn ban đầu.
2. Khả năng đáp ứng (responseveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng c
ủa
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Các phương tiện hữu hình (tangbles): Trang phục, ngoại hình của nhân vi
ên và
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
4. Năng lực phục vụ (competence): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.
5. Sự cảm thông (sympathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng.

Như vậy thông qua 5 chỉ tiêu này việc đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ đơn giản hơn.




17

1.2


Tóm t
ắt các nghi
ên c
ứu li

ên quan

1.2.1 Nghiên cứu thứ nhất
Nghiên cứu “Đánh giá sự thỏa mãn c
ủa du khách đối với hoạt động kinh doanh du
lịch tại Nha Trang” – luận văn thạc sĩ, được thực hiện bởi Nguyễn Văn Nhân của trư
ờng
Đại Học Nha Trang.
 Mục tiêu nghiên cứu
- Khám phá các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của du khách khi đi du lịch
- Tìm hi
ểu ý kiến đánh giá của du khách đối với các hoạt động kinh doanh du lịch
tại thành phố Nha Trang.
- Đề xuất những giải pháp và ki
ến nghị để góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của
hoạt động du lịch Nha Trang so với các địa phương khác.
 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Cuộc điều tra được thực hiện với khách nội địa
- Phạm vi nghiên c
ứu: Lấy mẫu điều tra từ những du khách đến tham quan du lịch
tại địa bàn thành phố Nha Trang.
- Cỡ mẫu: 345 du khách
- Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện vào tháng 12 năm 2007.
 Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp định tính được sử dụng để xây dựng cơ sở lý thuyết v
à mô hình
nghiên cứu. Đầu tiên xác định các tiêu thức dùng để đánh giá sự thỏa mãn c
ủa du
khách từ các nghiên cứu liên quan. Sau đó, th
ảo luận nhóm để khám phá, bổ sung

cho mô hình nghiên cứu.
- Phương pháp định lượng được thực hi
ện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp
du khách (du khách trong nước từ các tỉnh, thành ph
ố khác đến tham quan, giải
trí…) bằng bảng câu hỏi phỏng vấn. Số liệu thu thập được xử lý và
phân tích
trên phần mềm SPSS 10.0.





18


 Mô hình nghiên cứu
H
1
H
2



H
3
H
4

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn của du khách

nội địa tại Nha Trang
Theo mô hình nghiên cứu của thạc sỹ Nguyễn Văn Nhân: Thành phần giá cả v
à
thành phần tin cậy bị loại bỏ (không có biến quan sát), và tác giả đã
đưa vào đánh giá
trong thành phần đáp ứng và thành phần đồng cảm, riêng các biến quan sát của th
ành
phần giá cả được đưa hẳn vào thành phần đáp ứng của các dịch vụ trong du lịch.
1.2.2 Nghiên cứu thứ hai
Nghiên cứu “Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng v
ề dịch vụ du lịch sinh thái
biển đảo tại công ty cổ phần du lịch Long Phú” – luận văn tốt nghiệp trư
ờng Đại Học
Nha Trang, được thực hiện bởi Trần Thị Lệ Thi.
 Mục tiêu nghiên cứu
- Đánh giá sự thỏa mãn của du khách sau khi tham gia tour du l
ịch sinh thái biển
đảo tại khu du lịch Long Phú.
- Đề xuất các gợi ý nhằm nâng cao sự thỏa mãn của du khách.
 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
- Nghiên cứu trên du khách đã tham gia tour du l
ịch sinh thái biển đảo tại công ty cổ
phần du lịch Long Phú.
- Nghiên cứu trên khách nội địa
- Quy mô mẫu: 150
- Thời gian: từ 25/4/2009 – 25/5/2009
 Phương pháp nghiên cứu
Sự thỏa mãn
Cơ sở vật chất –
phương ti

ện hữu h
ình

Sự đáp ứng của các
d
ịch vụ

Sự đồng cảm du
khách

Phong cách – thái độ
ph
ục vụ