Giao tiếp kinh doanh_pp pdf

GIAO TiẾP KINH DOANH
GIAO TiẾP KHÁCH HÀNG QUA ĐiỆN THOẠI
NHÓM THUYẾT TRÌNH
Nguyễn Vũ Lực
Nguyễn Vũ Quốc Thành
Lê Thành Ý
Lê Thị Ngọc Huyền
Cao Thị Yến
Võ Thị Nguyên
NỘI DUNG THUYẾT TRÌNH
CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT VỀ GIAO TiẾP QUA ĐiỆN THOẠI
1.1. Khái quát về giao tiếp.
1.1.1. Khái niệm giao tiếp qua điện thoại.
1.1.2. Đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại.
1.2. Hậu cần cho giao tiếp qua điện thoại.
CHƯƠNG 2. MỘT SỐ Kĩ NĂNG GIAO TiẾP QUA ĐiỆN THOẠI
2.1. Kĩ năng sử dụng điện thoại trong giao tiếp.
2.1.1. Kĩ năng gọi điện thoại.
2.1.2. Kĩ năng nhận điện thoại.
2.1.3. Kĩ năng kết thúc cuộc gọi.
2.2. Kĩ năng đặt câu hỏi và trả lời câu hỏi.
2.2.1. Kĩ năng đặt câu hỏi.
2.2.2. Kĩ năng trả lời câu hỏi.
CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT VỀ GIAO TiẾP QUA ĐiỆN THOẠI
1.1. Khái quát giao tiếp khách hàng qua điện thoại.
1.1.1. Khái quát về giao tiếp.

Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp hai chiều diễn ra thường xuyên trong
cuộc sống hàng ngày cũng như trong kinh doanh, là hình thức giao tiếp tiện lợi nhanh
chóng, vượt không gian và thời gian.


Giao tiếp qua điện thoại là một quá trình hai chiều, nghĩa là người phát tin không chỉ
muốn một mình mà còn chú ý tiếp tới tiếp nhận tin của người nhận tin.
1.1.2. Đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại.

Chỉ có tiếng nói, không thể hiện bằng cử chỉ, điệu bộ hoặc biểu lộ sắc thái tình cảm trên nét mặt để bổ sung cho lời
nói được.

Khi nói điện thoại, bạn không nhìn thấy người đối thoại nên bạn không nắm bắt được họ có hiểu hết bạn không,
các phản ứng của họ qua ngôn ngữ, thái độ không được máy chuyển tải hết.

Tốt nhất nên nói:
Tự nhiên, vui vẻ, nhiệt tình.
Nói chậm rãi, phát âm rõ, không được nói nhanh.
Nói với âm thanh trầm, thấp vừa phải, không được nói to, hét vào máy. Để miệng cách loa máy khoảng 4-
5cm là tốt nhất.
Điều chỉnh độ trầm bổng chút ít để nhấn mạnh ý nghĩa và thể hiện sức sống của nội dung đàm thoại.

Chuẩn bị thật kỹ nội dung cuộc gọi.

Xác định mục tiêu của cuộc gọi.

Luyện tập trước khi diễn.

Hãy để cơ thể bạn thư giãn.

Ngay lập tức thu hút sự chú ý của khách hàng.
1.2. HẬU CẦN CHO CuỘC GỌI.
CHƯƠNG 2. MỘT SỐ KĨ NĂNG GIAO TiẾP QUA
ĐiỆN THOẠI
2.1. Kĩ năng sử dụng điện thoại trong giao tiếp.

2.1.1. Kĩ năng gọi điện thoại.

Giới thiệu những thông tin cơ bản về bản thân hoặc công ty mà mình đại diện

Quan tâm đến thời gian và thời điểm gọi.

Cố gắng thể hiện một giọng nói rõ ràng và truyền cảm.
Làm như vậy để: Thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng.
Tạo hình tượng tốt đẹp với khách hàng.
Tạo ra sự hài lòng, tình cảm gắn bó đối với khách hàng.
Tăng hiệu quả của cuộc gọi.
2.1.2. Kĩ năng nhận điện thoại.

Đừng để người gọi chờ quá ba hồi chuông. Bạn phải ngưng công việc đang làm và nhanh chóng nhấc máy.

Chú ý đến câu chào đầu vì chính câu nói đầu tiên sẽ tạo được thiện cảm cho người nghe.

Bạn cần nghe chăm chú, giống như khi người đối thoại với người trước mặt.

Xin lỗi và thương lượng khéo léo nếu bạn cần chấm dứt cuộc trò chuyện để giải quyết một công việc khác.

Khi nhận điện thoại nhiều người chưa nắm được nghiệp vụ điện thoại, nên thường nói thừa, không gọn, bạn nên
tránh điều đó.
2.1.3. Kĩ năng kết thúc cuộc gọi.
Người giao tiếp cần phải biết kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự, đừng bao giờ cúp máy đột ngột. Các câu kết thúc
dễ thương bao giờ cũng tạo ấn tượng tốt cho người gọi. Nếu Bạn là người bán hàng của công ty, đừng bao giờ kết thúc
cuộc gọi trước người đối diện. Khi cảm thấy nội dung cuộc điện đàm đã cạn. Hãy dùng những câu lịch sự để gợi ý. Sự
ứng xử đúng cách là người gọi đến, sau khi đã đạt yêu cầu thông tin sẽ chủ động kết thúc cuộc đàm thoại một cách lịch
sự.


Bình phẩm người đối thoại ngay khi cúp máy.

Đừng đưa cảm xúc của chính bạn vào cuộc đối thoại.

Thái độ của bạn cũng ảnh hưởng rất nhiều.
2.2. Kĩ năng đặt câu hỏi và trả lời câu hỏi.
2.2.1. Kĩ năng đặt câu hỏi.
Tầm quan trọng của việc đặt câu hỏi một cách chính xác nằm ở khoảng cách giữa việc bán được hàng hay không
bán được hàng. Kết hợp những câu hỏi xác đáng với kỹ năng nghe hiệu quả, bạn sẽ có sức mạnh và sự tự chủ để biết
được nhu cầu của khách hàng.
Những cách đặt câu hỏi của những siêu sao bán hàng:

Câu hỏi rõ ràng, ngắn gọn. Nội dung và ý nghĩa dễ hiểu.

Câu hỏi dẫn khách hàng từng bước đến sản phẩm và dịch vụ của bạn.

Câu hỏi khiến khách hàng chia sẻ những việc mà họ tự hào nhằm xây dựng mối quan hệ tốt đẹp.

Câu hỏi nhằm tìm kiếm thông tin từ khách hàng giúp bạn bán hàng dễ dàng hơn.

Câu hỏi tìm kiếm đối thủ cạnh tranh với bạn, giúp bạn đưa ra chiến lược kinh doanh tốt hơn.

Câu hỏi tạo ra bước ngoặc mới trong kinh doanh.
2.2.2. Kĩ năng trả lời câu hỏi.

Không nên trả lời hết mọi vấn đề.

Không trả lời sát vào vâu hỏi của đối phương.

Giảm bớt cơ hội để đối phương hỏi đến cùng.


Xác định đúng những điều không đáng phải trả lời.