Đánh giá quy trình bán hàng tại công ty OnlineCRM

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH PHẦN MỀM QUẢN
LÝ KHÁCH HÀNG VIỆT NAM
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Công ty TNHH PHẦN MỀM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VIỆT
NAM (viết tắt SugarCRM VN) thành lập ngày 23/10/2010 tại số 38/E7
Đường 26, P Hiệp Bình Chánh, Thủ Đức.
Trụ sở công ty:
Địa chỉ: Phòng 1.02, Lầu 1, Tòa nhà Việt Nam Business Center, 57-59 Hồ
Tùng Mậu, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP. HCM
Điện thoại: (+84 8)3 914 3043 – Fax: (+84 8) 3 821 7843
Website:
Văn phòng đại diện:
Địa chỉ: 1/8 Linh Đông, P.Linh Đông, Q. Thủ Đức, Tp HCM
Điện thoại: (+84 8) 3 720 2886 – Fax: ( +84 8 ) 3 720 2886
Người liên hệ:
Mobile: (+84) 933 40 5556 (Mr Học) – (+84) 918 871 127 (Mr Duy)
Email:
Công ty TNHH phần mềm quản lý khách hàng Việt Nam là công ty
chuyên sâu về lĩnh vực phần mềm quản lý khách hàng, đặc biệt là sản phẩm
SugarCRM của công ty cùng tên tại Mỹ. Hai đặc tính nổi bật của phần mềm
là khả năng vận hành online (chạy bất cứ ở đâu và bất cứ khi nào miễn là có
máy tính có kết nối mạng) và tính tùy biến cao (tùy biến giao diện và tùy biến
dữ liệu theo mô hình công ty). Bên cạnh đó là khả năng bảo mật và phân
quyền cao, cho phép phân quyền tới mức độ thao tác (xem, thêm, xóa, sửa,
import, export) cũng giúp ích rất nhiều cho các hệ thống cần thiết phải phân
quyền, tạo sự an tâm cho khách hàng.
Với sự tận tâm, chuyên nghiệp trong công việc, các sản phẩm, dịch vụ do
công ty cung cấp luôn đảm bảo tính hiệu quả và sự ổn định cao. Để chứng tỏ
1
điều này thì với mọi sản phẩm phần mềm, công ty luôn có chế độ bảo hành tối
thiểu một năm. Cùng với sự nỗ lực không ngừng công ty hy vọng luôn mang

tới cho quý khách hàng, bạn bè gần xa sự hài lòng về kết quả đầu tư của
mình. Hiện tại do công ty thành lập chưa lâu và với quy mô còn nhỏ nên số
lượng nhân viên của công ty chỉ có hơn 20 người.
Với phương châm "khách hàng là thượng đế" thì phương hướng hoạt
động của công ty trong tương lai là chuyên sâu về các dịch vụ liên quan đến
sản phẩm phần mềm nguồn mở nổi tiếng thế giới SugarCRM tại Việt Nam và
tạo được sự tín nhiệm của khách hàng cũng như đối tác.
Trong tương lai, công ty sẽ mở rộng lĩnh vực hoạt động sang hoạt động
tư vấn triển khai CRM, tư vấn, tuyển dụng nhân sự, quản trị khách hàng cho
các công ty tại Việt Nam. Tuy thời gian thành lập chưa lâu nhưng Công ty đã
tăng cường trang bị đầy đủ trang thiết bị và máy móc phục vụ cho công việc
và tạo môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên. Hoàn thành nghĩa vụ nộp
thuế với nhà nước và nâng cao đời sống cho các nhân viên. Thực hiện tốt
phương hướng, mục tiêu, kế hoạch của công ty đã đề ra, cụ thể:
- Quán triệt và thực hiện phương hướng "Sự phát triển của Công ty là nhờ vào
khách hàng và đối tác".
- Không ngừng đào tạo, bồi dưỡng và phát huy tiềm năng của toàn thể cán bộ
công nhân viên có kiến thức tổng hợp.
- Sẵn sàng phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi, đúng tiến độ. Cung cấp cho
khách hàng các dịch vụ với giải pháp tối ưu về kinh tế và kỹ thuật.
 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong năm 2011 và 3 tháng
đầu năm 2012
2
Bảng 1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
(Nguồn: Bộ phận kế toán của công ty)
ĐVT: VNĐ
ST
Chỉ tiêu
Thời gian
Năm 2011

Tháng
1/2012
Tháng
2/2012
Tháng
3/2012
1
Doanh thu
bán
hàng
725.000.000 80.000.000 94.500.000 90.545.000
2
Tổng chi
phí
510.000.000 62.000.000 64.000.000 63.500.000
3
Lợi nhuận
trước thuế
215.000.000 18.000.000 30.500.000 26.500.000
4
Lợi nhận
sau thuế
161.250.000 13.500.000 22.875.000 19.875.000
Theo bảng kết quả trên cho tình hình hoạt động của công ty không có
nhiều biến động và vẫn phát triển đều qua thời gian. Những thuận lợi và khó
khăn hiện tại của công ty:
- Thuận lợi: lĩnh vực phần mềm CRM nói chung còn khá mới mẻ ở Việt Nam
do đó đối thủ cạnh tranh còn ít và khả năng mở rộng thị trường của công ty là
rất lớn.
- Khó khăn: vấn đề khó khăn lớn nhất với công ty hiện tại là vấn đề tài chính,

công ty chưa có nguồn tài chính dồi dào để có những chính sách phát triển
phù hợp, nhân sự còn mỏng, khả năng còn yếu. Do phần mềm CRM còn khá
mới mẻ ở nước ta nên để khách hàng biết và tin tưởng sử dụng cũng tốn nhiều
thời gian và kinh phí quảng bá, giới thiểu sản phẩm ra thị trường.
3
1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty
1.2.1 Sơ đồ tổ chức công ty
Hình 1.1 Bộ máy tổ chức của công ty TNHH phần mềm quản lý khách hàng
Việt Nam
(Nguồn: Phòng nhân sự của công ty)
Công ty TNHH phần mềm quản lý khách hàng Việt Nam được thành lập
với số vốn đầu tư ban đầu là 100.000.000 VND. Số lượng lao động tại Công
ty tính tại thời điểm tháng 3 năm 2012 là 26 nhân viên chính thức (nữ 8
người, nam 16 người) và 5 nhân viên làm việc bán thời gian. Cơ sở vật chất ở
Công ty được trang bị những máy móc hiện đại, công nghệ tiên tiến và đội
ngũ nhân viên có đủ kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm và trình độ chuyên môn.
1.2.2 Trách nhiệm, quyền hạn của các phòng ban
Với sơ đồ tổ chức như ở hình 1.1 thì mỗi phòng ban trong công ty sẽ có
trách nhiệm và quyền hạn riêng cụ thể là:
 Ban Giám Đốc
- Là người đại diện theo pháp luật của công ty
4
Ban Giám
Đốc
Phòng
Bán
hàng
Phòng
triển khai
và phát

triển dự
án
Phòng
kiểm tra
chất
lượng
SP
Phòng
Marketing
Phòng
Tài
chính
Kế toán
Phòng
nhân
sự
Các nhóm
phát triển dự
án
- Thực hiện các nhiệm vụ và quyền hạn chung quy định tại Điều lệ Công ty
TNHH hiện hành
- Là người điều hành công việc kinh doanh hằng ngày của công ty
- Kiến nghị phương án cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ công ty
- Thiết lập mối quan hệ với các đối tác và công chúng
- Chỉ đạo toàn diện công tác đầu tư phát triển, công tác sản xuất kinh doanh
và các hoạt động tài chính của Công ty
- Quyết định tất cả những vấn đề thuộc thẩm quyền về quản lý hoạt động hàng
ngày của Công ty
- Quyết định tuyển dụng, điều động, khen thưởng, kỷ luật, mức lương, trợ
cấp, lợi ích và các điều khoản khác liên quan đến hợp đồng lao động của

người lao động trong Công ty
- Trực tiếp chỉ đạo phòng Tài chính Kế toán và Nhân sự của Công ty
- Thực hiện các quyền và nhiệm vụ khác theo quy định của pháp luật, Điều lệ
công ty.
 Phòng Tài chính - Kế toán
- Lập dự toán tài chính hàng năm
- Báo cáo đánh giá việc thực hiện kế hoạch, đề xuất các điều chỉnh cần thiết
các nội dung theo quy chế nhằm từng bước nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn
kinh phí
- Lập và xúc tiến kế hoạch huy động tài chính, đầu tư tài chính, cân đối các
nguồn vốn phù hợp với tình hình hoạt động của Công ty trong từng thời kỳ
- Xây dựng, hướng dẫn, theo dõi và kiểm tra việc thực hiện quy chế tài chính
và những quy định khác về chi phí áp dụng trong nội bộ Công ty
- Chủ trì và phối hợp với các phòng nghiệp vụ liên quan xây dựng quy chế về
quản lý và chi tiêu các quỹ đúng quy định
5
- Theo dõi, tính toán, cập nhật, báo cáo đầy đủ, kịp thời, chính xác tình hình
sử dụng quản lý các quỹ, tài sản, vật tư, các nguồn vốn, quá trình và kết quả
hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty
- Quản lý mọi khoản thu chi, thanh toán tiền lương, các chế độ chính sách cho
người lao động theo đúng quy định của Nhà nước và của Công ty, lập sổ theo
dõi thu nhập cá nhân và tính thu nộp thuế thu nhập cá nhân
- Tính toán, trích nộp đầy đủ và kịp thời các khoản nộp ngân sách, nghĩa vụ
thuế và các nghĩa vụ khác đối với Nhà nước theo luật định; Giao dịch thanh
quyết toán mua bán điện năng; Tổ chức thực hiện các nghiệp vụ giải ngân,
thanh toán
- Chủ trì công tác quyết toán, kiểm toán đúng kỳ hạn; Chủ trì công tác kiểm
kê tài sản; Tổng hợp, lập báo cáo thống kê về tài chính, kế toán
- Bảo quản, lưu trữ các tài liệu kế toán, tài chính, chứng từ có giá trị, giữ bí
mật các tài liệu và số liệu này, cung cấp khi có yêu cầu của Ban Giám đốc

- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Ban Giám đốc
- Được tham gia các phương án tổ chức, quy hoạch, kế hoạch sản xuất, quản
lý của công ty
- Được tham gia đề nghị Ban Giám đốc điều phối các nguồn vốn, tài sản trong
toàn công ty nhằm phục vụ cho công tác sản xuất, quản lý có hiệu quả
- Có quyền được từ chối các khoản chi không hợp lệ theo quy định của chế độ
tài chính kế toán
- Được tham gia ý kiến trong việc sắp xếp, bố trí, đề bạt, kỷ luật cán bộ nhân
viên thuộc hệ thống quản lý
- Cử cán bộ của phòng tham gia các tổ chức do Tổng Giám đốc ký quyết định
thành lập.
 Phòng Marketing
- Tham mưu cho Ban Giám đốc về chiến lược phát triển thị trường, phát triển
thương hiệu của Công ty
6
- Chịu trách nhiệm về các chỉ tiêu và hiệu quả hoạt động của Phòng
Marketing
- Tham mưu cho Tổng Giám đốc trong việc quy hoạch, tạo nguồn cán bộ, bổ
nhiệm, bãi nhiệm, thôi giữ chức vụ, xét đặt cách nâng lương, tiếp nhận và bố
trí nhân sự trực thuộc Phòng
- Xây dựng cơ cấu tổ chức, quy chế, quy định về hoạt động của Phòng
Marketing
- Chịu trách nhiệm quản lý và điều phối các hoạt động hàng ngày của Phòng
Marketing, bao gồm các công tác nghiên cứu và tổng hợp từ các nguồn thông
tin thị trường
- Lập kế hoạch Marketing hỗn hợp, nghiên cứu thị trường nhằm đảm bảo mục
tiêu đề ra về tổng hợp và khai thác thông tin. Trên cơ sở đề xuất kế hoạch
hành động cho từng giai đoạn phát triển
- Chủ động trong công tác tổng hợp nghiên cứu thị trường, đánh giá hiệu quả
của các sản phẩm thị trường, loại hình dịch vụ, tham mưu cho Tổng Giám đốc

định hướng phát triển và đầu tư của Công ty
- Đề xuất chiến lược Marketing sản phẩm bao gồm các kế hoạch hành động
cụ thể, ngân sách thực thi,
- Thực hiện và đánh giá các bước triển khai của kế hoạch Marketing tổng thể
- Tham mưu cho Ban Tổng Giám đốc về các chiến dịch truyền thông và
quảng bá thương hiệu nhằm khuếch trương hình ảnh công ty
- Xây dựng mối quan hệ tốt với các cơ quan truyền thông, báo chí tạo hình
ảnh tốt đẹp của công ty trước công chúng để đảm bảo hình ảnh Công ty được
thể hiện một cách tốt nhất ra công chúng
- Đại diện cho Công ty để làm việc với các cơ quan, các cá nhân và tổ chức
bên ngoài trong phạm vi công tác của mình (có giấy giới thiệu/ ủy quyền của
cấp trên cho từng lần công tác)
7
- Đề xuất lên cấp trên về việc tuyển dụng, đề bạt, tăng lương, đào tạo, cách
chức, giáng chức, thuyên chuyển, khen thưởng, kỷ luật, thôi việc và phân
công trách nhiệm, quyền hạn các thành viên trong Phòng Marketing
- Được quyền từ chối thực hiện những công việc trái với quy định của pháp
luật.
 Phòng bán hàng
- Chịu sự quản lý của Ban Giám Đốc. Tổ chức điều tra, tổng hợp, xử lý thông
tin thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh…, để hoạch định và đề xuất các
chiến lược, chính sách bán hàng, đưa ra các giải pháp kinh doanh hữu hiệu,
nhằm duy trì và phát triển vị thế Công ty trên thị trường, nâng cao sức cạnh
tranh bán hàng cho Công ty
- Lập kế hoạch bán hàng dựa trên việc thực hiện các chương trình tiếp thị,
quảng cáo, khuyến mãi, hội nghị khách hàng…, thu hút sự quan tâm và làm
cho khách hàng hiểu rõ sản phẩm cùng các ưu thế của nó, thu hút sự quan tâm
rộng rãi của công chúng
- Tổ chức thực hiện quy trình bán hàng. Kiểm soát toàn bộ các hoạt động bán
hàng, thông tin khách hàng ký hợp đồng, quá trình thanh toán

- Có kế hoạch và duy trì giao tiếp với môi trường kinh doanh bên ngoài: các
cơ quan ban ngành, đối tác, khách hàng cũ, khách hàng mới, khách hàng tiềm
năng, các cơ quan, tổ chức kinh tế xã hội…, nhằm liên tục nâng cao hình ảnh
Công ty, tạo ra một nguồn khách hàng dồi dào, sôi động, sẵn sàng mua hàng
của Công ty bán ra
- Nghiên cứu, xây dựng, triển khai và giám sát thực hiện chính sách giá, chính
sách tín dụng bán hàng phù hợp, nhằm đạt doanh số và hiệu quả kinh doanh
theo mục tiêu của Công ty. Thiết lập và phát triển các kênh bán hàng. Có kế
hoạch và thực hiện tiếp thị khách hàng nhóm nhằm tạo nguồn khách hàng cho
Công ty.
8
 Phòng nhân sự
- Lập kế hoạch tuyển dụng, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực định kỳ năm,
quý, tháng
- Xây dựng chương trình phát triển nghề nghiệp cho công - nhân viên Công ty
- Xây dựng chính sách thăng tiến và thay thế nhân sự, lập ngân sách nhân sự
- Hoạch định nguồn nhân lực nhằm phục vụ tốt cho sản xuất kinh doanh và
chiến lược của công ty
- Xây dựng quy chế lương thưởng, các biện pháp khuyến khích, kích thích
người lao động làm việc, thực hiện các chế độ cho người lao động
- Tổ chức và thực hiện công tác hành chính theo chức năng nhiệm vụ và theo
yêu cầu của Ban Giám đốc
- Xây dựng các quy định, lập kế hoạch liên quan đến việc sử dụng tài sản,
trang thiết bị của công ty
- Xây dựng kế hoạch và tổ chức, giám sát việc thực hiện về an tinh trật tư, an
toàn lao động, vệ sinh lao động và phòng chống cháy nổ
- Nghiên cứu, soạn thảo và trình duyệt các qui định áp dụng trong Công ty,
xây dựng cơ cấu tổ chức của công ty - các bộ phận và tổ chức thực hiện. Đề
xuất cơ cấu tổ chức, bộ máy điều hành của Công ty. Xây dựng hệ thống các
qui chế, qui trình, qui định cho Công ty và giám sát việc chấp hành các nội

qui đó
- Tham mưu cho Ban Giám Đốc xây dựng có tính chất chiến lược bộ máy tổ
chức hoạt động của Công ty
- Tham mưu đề xuất cho Ban Giám Đốc để xử lý các vấn đề thuộc lĩnh vực
Tổ chức - Nhân sự
- Tham mưu cho Ban Giám Đốc về việc xây dựng cơ cấu tổ chức, điều hành
của Công ty. Tham mưu cho Ban Giám Đốc về công tác đào tạo tuyển dụng
trong Công ty
9
- Tham mưu cho Ban Giám Đốc về xây dựng các phương án về lương bổng,
khen thưởng các chế độ phúc lợi cho người lao động
- Hỗ trợ các bộ phận khác trong việc quản lý nhân sự và là cầu nối giữa Ban
Giám Đốc và người lao động trong Công ty. Hỗ trợ cho các bộ phận liên quan
về công tác đào tạo nhân viên, cách thức tuyển dụng nhân sự…
- Quản lý toàn bộ nhân viên trong Phòng nhân sự. Sắp xếp kế hoạch, lịch làm
việc, phân công công việc toàn bộ nhân viên trong phòng
- Giám sát việc thực hiện công việc, tiến độ của nhân viên trong phòng, đánh
giá việc thực hiện công việc của nhân viên trực thuộc
- Đề xuất khen thưởng, kỷ luật, thuyên chuyển….đối với nhân viên trong
phòng
- Giải quyết hoặc không giải quyết các đề xuất của các cá nhân hay bộ phận
khác dựa trên nội qui, qui định Công ty và pháp luật hiện hành
- Được quyền thừa lệnh Giám Đốc Công ty xử lý những công - nhân viên vi
phạm nội quy trong công ty nhưng phải bảo đảm chấp hành đúng luật lao
động
- Được quyền kiểm tra chất vấn các Trưởng bộ phận liên quan nếu phát sinh
ra những vấn đề có liên quan đến sự thiệt hại của công ty
- Tham gia cùng các trưởng đơn vị xây dựng bộ máy bao gồm các chức danh,
lương, biên chế nhân sự đảm bảo tính gọn nhẹ hiệu quả
- Thừa uỷ nhiệm của Ban Giám Đốc truyền đạt những chủ trương, chỉ thị của

Ban Giám Đốc, nhà nước để công - nhân viên am hiểu và thực hiện. Yêu cầu
mọi bộ phận trong Công ty báo cáo, thuyết minh, cung cấp dữ liệu chính thức
để Phòng hoàn thành nhiệm vụ do Ban Giám Đốc giao
- Áp dụng các biện pháp tức thời để đề phòng và ngăn chặn ngay các vụ việc
có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng làm thiệt hại đến lợi ích của Công ty hoặc
của người lao động
10
- Xử lý các sai phạm của công - nhân viên căn cứ nội qui Công ty và pháp luật
Nhà nước
- Ký, sao y một số giấy tờ hành chánh được Ban Giám Đốc uỷ quyền
- Tạm thời đình chỉ công tác đối với công - nhân viên theo ủy nhiệm của Ban
Giám Đốc khi thấy có dấu hiệu vi phạm nghiêm trọng nội qui, qui định của
Công ty như không chấp hành lệnh điều động, ăn cắp, gây rối trật tự, phạm
tội hình sự, lôi kéo công - nhân viên làm điều sai trái, gây thiệt hại về người
và của cho Công ty v.v
- Ký các thông báo thực hiện các nhiệm vụ chuyên môn của Phòng Nhân sự
- Thừa ủy nhiệm của Ban Giám Đốc truyền đạt các chỉ đạo, chỉ thị đến các
bộ phận, tổ chức phối hợp điều khiển các bộ phận thực hiện theo đúng nội
dung chỉ đạo, chỉ thị Ban Giám Đốc.
 Bộ phận triển khai và phát triển dự án
- Chịu trách nhiệm triển khai các dự án tới phía người dùng đầu cuối (khách
hàng) như hướng dẫn sử dụng, nghiệm thu, bảo hành, bảo trì
- Chịu trách nhiệm phát triển các dự án của khách hàng trong công ty. Bên
cạnh đó, bằng hoạt động nghiên cứu và phát triển, bộ phận này còn cố vấn
cho Ban Giám Đốc để đưa ra những sản phẩm phần mềm phù hợp thị trường
và yêu cầu của khách hàng.
- Kiểm tra, giám sát các nhóm phát triển dự án
+ Các nhóm phát triển dự án
- Chịu trách nhiệm thực hiện dự án theo đúng tiến độ và phải đàm bảo được
chất lượng sản phẩm đầu ra

 Bộ phận kiểm tra chất lượng sản phẩm
Kiểm tra, kiểm soát chất lượng sản phẩm đồng thời cũng kiểm tra, kiểm
soát, đôn đốc qui trình làm việc của bộ phận phát triển dự án của công ty
nhằm bảo đảm sản phẩm phần mềm khi đưa ra khách hàng đều đạt chất lượng
tốt.
11
1.3 Trách nhiệm, quyền hạn của phòng bán hàng
1.3.1 Trách nhiệm, quyền hạn của phòng bán hàng
- Tham gia đóng góp ý kiến vào việc xây dựng chiến lược phát triển và kế
hoạch bán hàng của Công ty
- Triển khai kế hoạch bán hàng tháng, quý, năm của Phòng đảm bảo chỉ tiêu
doanh thu đề ra
- Đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy và duy trì hoạt động kinh doanh
- Quản lý và điều hành trực tiếp công việc của từng nhân viên thuộc phòng
bán hàng. Phân công nhiệm vụ, giám sát và trợ giúp nhân viên kinh doanh,
đào tạo và hướng dẫn nhân viên
- Phối hợp với phòng nhân sự trong công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên
phòng bán hàng
- Tìm kiếm và phát triển mối quan hệ với các khách hàng và đối tác tiềm năng
- Đàm phán, kí kết hợp đồng kinh tế với khách hàng
- Thiết lập quan hệ với các khách hàng tiềm năng
- Xây dựng, triển khai kế hoạch, phương án, chiến lược kinh doanh phù hợp
với từng giai đoạn của Công ty. Đảm bảo doanh số đã đặt ra theo quý, theo
năm
- Chịu trách nhiệm báo cáo trước giám đốc về hoạt động và hiệu quả của
phòng bán hàng.
- Tham mưu xây dựng cơ cấu tổ chức, điều hành phòng bán hàng
- Tham mưu cho Ban giám đốc xây dựng và triển khai thực hiện chiến lược và
kế hoạch kinh doanh, đề xuất các giải pháp nhằm duy trì và thúc đẩy hoạt
động kinh doanh hiệu quả

- Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên
1.3.2 Trách nhiệm, quyền hạn của chức danh nhân viên bán hàng
 Thu thập, phân tích thông tin về thị trường
12
- Thu thập và tổng hợp thông tin thị trường, đối thủ cạnh tranh, các sản
phẩm theo phân đoạn thị trường, nhóm khách hàng, khu vực được giao
- Đề xuất các sản phẩm mới phù hợp với khu vực và địa bàn được phân
công phụ trách
- Nghiên cứu và đề xuất các biện pháp quảng bá, giới thiệu về sản
phẩm/dịch vụ và thương hiệu Công ty thuộc phạm vi phụ trách.
 Triển khai kế hoạch kinh doanh, tìm kiếm khách hàng và xúc tiến ký
kết hợp đồng
- Lập kế hoạch phát triển khách hàng, thị trường, doanh thu theo
tháng/quý.
- Tiếp nhận thông tin, yêu cầu của khách hàng. Liên hệ, giải đáp, tư vấn về
chất lượng, giá cả sản phẩm cho khách hàng
- Lập danh sách các khách hàng tiềm năng, đề xuất các kế hoạch/ phương
án tiếp cận, gặp gỡ, chăm sóc khách hàng nhằm quảng bá, giới thiệu sản
phẩm/dịch vụ
- Phối hợp với các đơn vị/cá nhân liên quan chào hàng và tham gia đàm
phán, xúc tiến ký kết hợp đồng.
 Theo dõi, đôn đốc quá trình thực hiện hợp đồng, hỗ trợ giao hàng và hỗ trợ
thu hồi công nợ
- Kiểm tra, đôn đốc quá trình thực hiện hợp đồng đảm bảo đúng yêu cầu,
thời hạn
- Làm đầu mối tiếp nhận thông tin và phối hợp với các bên giao hàng và
giải quyết các vấn đề phát sinh, vướng mắc liên quan đến nội dung hợp
đồng
- Hỗ trợ nhân viên kế toán chi nhánh/cửa hàng trong việc hoàn thiện hồ sơ
thanh toán và đôn đốc thu hồi công nợ đến hạn, quá hạn.

 Quản lý hồ sơ khách hàng và thực hiện kế hoạch chăm sóc khách hàng
- Lập hồ sơ quản lý khách hàng
13
- Lên lịch và thực hiện chăm sóc khách hàng theo định kỳ tháng/quý/năm
- Nắm bắt hoạt động, tình hình tài chính của khách hàng do mình quản lý
 Thực hiện chế độ báo cáo và thực hiện các công việc khác theo yêu cầu
của Giám đốc chi nhánh/Quản lý trực tiếp
- Định kỳ báo cáo người quản lý trực tiếp và lãnh đạo về kết quả hoạt
động kinh doanh khu vực, khách hàng quản lý
- Thực hiện chế độ lập kế hoạch và báo cáo công việc định kỳ với quản lý
trực tiếp
- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo chức năng, yêu cầu của quản lý trực
tiếp.
14
CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ
QUY TRÌNH BÁN HÀNG
2.1 Các khái niệm và thuật ngữ
2.1.1 Thủ tục/quy trình
2.1.1.1 Thuật ngữ về thủ tục/quy trình
Theo điều khoản 3.4.5 của tiêu chuẩn ISO 9000:2007 thì thuật ngữ thủ
tục/quy trình được định nghĩa như sau:
"Thủ tục/quy trình là cách thức cụ thể để tiến hành một hoạt động hay quá
trình"
Trong đó, thủ tục có thể dưới dạng tài liệu hay không và khi một thủ tục
được lập thành văn bản thường sử dụng thuật ngữ "thủ tục thành văn" hay
"thủ tục dạng tài liệu". Tài liệu chứa một thủ tục có thể gọi là một "tài liệu về
thủ tục".
Thủ tục/quy trình là một loại tài liệu, văn bản cực kì quan trọng trong hệ
thống quản lý của công ty. Nội dung của thủ tục bao gồm nêu ra trách nhiệm,
quyền hạn của các cá nhân, bộ phận, các mối quan hệ và đặc biệt là phương

pháp tác nghiệp của các hoạt động của một quá trình nào đó.
2.1.1.2 Các bước chính để viết quy trình và quy định vẽ sơ đồ
 Các bước chính để viết quy trình
− Phải hình dung và liệt kê được các bước thực hiện công việc đó.
− Đánh số thứ tự tùy theo độ ưu tiên.
− Tham chiếu với mỗi công việc thì cần có những ai phối hợp, cần những tài
liệu gì?, trách nhiệm chính và trách nhiệm phụ.
− Vẽ sơ đồ quy trình, làm tài liệu chuẩn
− Ghi chú: Giải thích các bước công việc
15
 Quy định vẽ sơ đồ
Luồng dữ liệu
Trạng thái dữ liệu
Điều kiện
Input/Output
2.1.2 Thuật ngữ về sản phẩm
Theo điều khoản 3.4.2 của tiêu chuẩn ISO 9000:2007 thì thuật ngữ sản
phẩm được định nghĩa: "Sản phẩm là kết quả của quá trình"
Trong đó, quá trình là "Tập hợp các hoạt động liên quan lẫn nhau hoặc
tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra"
(Nguồn: Điều khoản 3.4.1 ISO 9000-2007)
Và cũng theo điều khoản 3.4.2 thì sản phẩm có bốn chủng loại chung
nhất đó là:
- Dịch vụ (ví dụ: vận chuyển)
- Mềm (ví dụ: chương trình máy tính, từ điển)
- Cứng (ví dụ: các thiết bị cơ khí)
- Vật liệu được chế biến (ví dụ: dầu bôi trơn).
Nhiều sản phẩm bao gồm các thành phần thuộc các loại sản phẩm khác
nhau. Khi đó một sản phẩm được gọi là dịch vụ, cứng, mềm hay vật liệu chế
biến sẽ tùy thuộc vào thành phần nổi trội. Ví dụ: sản phẩm chào hàng "xe hơi"

gồm sản phẩm cứng (ví dụ săm lốp), vật liệu (ví dụ nhiên liệu), dung dịch làm
mát, sản phẩm mềm (ví dụ như phần mềm kiểm soát động cơ, sổ tay lái xe),
và dịch vụ (ví dụ giải thích vận hành do người bán hàng thực hiện).
Sản phẩm là tất cả những cái gì có thể thỏa mãn được nhu cầu hay mong
muốn và được chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý, mua sử
dụng hay tiêu dùng. Đó có thể là những vật thể hữu hình, dịch vụ, sức lao
16
động, mặt bằng, tổ chức và ý tưởng.
Sản phẩm là yếu tố hàng đầu, quan trọng nhất trong cả quá trình bán
hàng. Cho dù doanh nghiệp có đầu tư bao nhiêu tiền của vào hoạt động
nghiên cứu thị trường, nâng cao chất lượng của chiến lược truyền thông, mở
rộng các kênh phân phối đi nữa mà không quan tâm đầu tư, phát triển sản
phẩm thì tất cả đều là vô ích, quy trình bán hàng chắc chắn sẽ không thể mang
lại hiệu quả.
2.1.3 Khái niệm bán hàng
Theo quan điểm cổ điển, bán hàng được định nghĩa như sau:
“Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của
người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền hay vật
phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”.
(Nguồn: )
Qua khái niệm trên ta thấy hai đối tượng chủ yếu được đề cập: người
mua (khách hàng) và người bán (nhân viên bán hàng, doanh nghiệp).
Ngày nay sự cạnh tranh trong thế giới kinh doanh ngày càng gay gắt nên công
việc bán hàng ngày càng phức tạp. Bán hàng ngày nay không đơn thuần là sự
trao đổi hàng hóa hay dịch vụ mà là quá trình giúp đỡ lẫn nhau giữa người
mua và người bán. Người bán giúp đỡ người mua có được những thứ họ cần,
ngược lại người mua cũng giúp cho người bán đạt được mục tiêu, thu về lợi
nhuận, giải quyết đầu ra cho nơi sản xuất, đẩy mạnh sự sáng tạo trong kinh
doanh và sản xuất. Do đó công việc bán hàng ngày nay khó khăn hơn. Sau
đây là một số khái niệm bán hàng được phổ biến trên thế giới hiện nay:

- Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh, đó là sự gặp gỡ giữa người mua và
người bán ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu
cuộc gặp gỡ thành công trong đàm phán về việc trao đổi sản phẩm.
- Bán hàng là một phần của tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách
hàng mua hàng hóa hay dịch vụ của họ.
17
- Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu cầu
của khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao
hàng và thanh toán.
- Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng
những thứ mà họ mong muốn.
Bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh
của các doanh nghiệp cũng như trong xã hội: Giúp cho hàng hóa được lưu
chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng, lưu thông tiền tệ trong guồng
máy kinh tế, luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu, mang
lại lợi ích cho nhiều thành phần. Do đó việc thúc đẩy và phát triển các hoạt
động bán hàng sẽ kích thích cho xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho
quốc gia, nâng cao mức sống, đáp ứng thỏa mãn nhu cầu cho tất cả mọi người
trong xã hội.
2.1.4 Phân tích SWOT
Phân tích SWOT là một công cụ rất hiệu quả để xác định các điểm mạnh,
điểm yếu của một tổ chức, các cơ hội để phát triển và cả những thách thức,
nguy cơ mà tổ chức đó sẽ phải đương đầu. Thực hiện phân tích SWOT giúp
chúng ta tập trung các hoạt động kinh doanh vào những lĩnh vực mà chúng ta
đang có lợi thế và nắm bắt được các cơ hội mà công ty đang có được.
- Các cơ hội: trong thương mại, cơ hội thể hiện sự xuất hiện nhu cầu của
khách hàng và theo đó là việc xuất hiện khả năng bán được hàng để thõa mãn
nhu cầu của người sản xuất lẫn người tiêu dùng. Cơ hội xuất hiện ở khắp mọi
nơi, nó rất đa dạng và phong phú. Tuy nhiên, dù một tổ chức có lớn đến đâu
cũng không khai thác được tất cả các cơ hội xuất hiện trên thị trường mà chỉ

có thể khai thác được các cơ hội phù hợp với khả năng và mục tiêu của mình.
Phân tích cơ hội là nhằm xác định đâu là cơ hội tốt, cơ hội hấp dẫn để
từ đó có những hướng triển khai nhằm khai thác nhanh và có hiệu quả hơn
những doanh nghiệp khác.
18
- Các đe dọa: song song với cơ hội là sự xuất hiện của các mối nguy cơ, đe
dọa đối với doanh nghiệp. Các nguy cơ xuất hiện ngoài khả năng kiểm soát
của doanh nghiệp, tổ chức. Họ chỉ có thể tránh những nguy cơ có thể xảy đến
với mình, phải đối mặt với nó thì cố gắng giảm thiệt hại đến mức thấp nhất.
Phân tích nguy cơ giúp doanh nghiệp thực hiện những thay đổi, điều
chỉnh cần thiết đối với những thay đổi, biến động có ảnh hưởng không tốt đến
hoạt động kinh doanh của mình.
- Các điểm mạnh: là tất cả những đặc điểm, việc làm đúng tạo nên năng lực
cho công ty. Nó có thể là sự khéo léo, sự thành thạo, là nguồn lực của doanh
nghiệp, khả năng cạnh tranh
Phân tích điểm mạnh nhằm xác định xem doanh nghiệp có lợi thế gì hơn
đối thủ cạnh tranh, từ đó sử dụng có hiệu quả lợi thế đó để nâng cao khả năng
cạnh tranh của mình.
- Các điểm yếu: là tất cả những gì doanh nghiệp thiếu hoặc thực hiện không
tốt bằng các đối thủ khác hay bị đặt vào vị trí bất lợi. Điểm yếu có thể có hoặc
có thể không làm giảm khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp mà tùy thuộc
vào có bao nhiêu điểm yếu thể hiện trong thị trường.
Phân tích điểm yếu để thấy rằng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
được thực hiện chưa tốt, cần có những thay đổi kịp thời, khắc phục hoặc hạn
chế điểm yếu trong thời gian trước mắt và trong tương lai.
Ta có sơ đồ SWOT:
SWOT
BÊN TRONG
Liệt kê các điểm mạnh Liệt kê các điểm yếu
19

(S)
1.
2.
(W)
1.
2.
BÊN NGOÀI
Liệt kê các cơ hội
(O)
1.
2.
3.
CHIẾN LƯỢC SO
Sử dụng các điểm mạnh
để tận dụng cơ hội
CHIẾN LƯỢC WO
Vượt qua những điểm
yếu bằng cách tận dụng
các cơ hội
Liệt kê các đe dọa
(T)
1.
2.
3.
CHIẾN LƯỢC ST
Sử dụng điểm mạnh để
tránh các mối đe dọa
CHIẾN LƯỢC WT
Tối thiểu hóa những
điểm yếu và tránh các

mối đe dọa
Hình 2.1 Sơ đồ SWOT
(Nguồn: />diem-yeu-co-hoi-kinh-doanh-va-nhung-moi-de-doa.156470.html)
2.1.5 Khái niệm chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không
đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán
hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược
chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc
khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần
thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ
và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản
phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3
này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng
20
của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị
trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty
làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản
phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm
sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch
vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng.
Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm
- Các yếu tố thuận tiện
- Yếu tố con người
2.1.6 Khái niệm quy trình bán hàng
Quy trình bán hàng là cách thức cụ thể để tiến hành các hoạt động từ việc

tìm kiếm khách hàng đến lúc tiếp tục theo dõi và chăm sóc khách hàng.
2.2 Nội dung của quy trình bán hàng
2.2.1 Sơ đồ quy trình bán hàng
Các bước của một quy trình bán hàng được thể hiện ở sơ đồ sau:
21
Hình 2.1 Sơ đồ các bước của quy trình bán hàng
(Nguồn:
-hàng)
2.2.2 Nội dung các bước của quy trình bán hàng
Bước 1: Thăm đò tìm kiếm và sàng lọc
Bước đầu tiên trong quá trình bán hàng là phát hiện ra các khách hàng
triển vọng, xây dựng một danh sách khách hàng tiềm năng của mình, sàng lọc
22
Thăm dò, tìm kiếm và sàng
lọc
Tiếp cận sơ bộ
Tiếp cận
Giới thiệu và trình diễn
Khắc phục những ý kiến
phản đối
Kết thúc thương vụ
Tiếp tục theo dõi và duy trì
những khách hàng yếu kém. Nhân viên bán hàng có thể gọi điện thoại, gửi thư
cho các khách hàng triển vọng trước khi quyết định tiếp cận
Bước 2: Tiếp cận sơ bộ
Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thông tin về khách hàng triển
vọng, đề ra mục tiêu của cuộc của cuộc tiếp cận.
Bước 3: Tiếp cận
Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi người mua để có được bước
mở đầu cho mối quan hệ sau này, bao gồm biểu hiện bề ngoài, những lời mở

đầu và cách nhận xét trong câu chuyện.
Bước 4: Giới thiệu và trình diễn
Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm của mình với
người mua theo công thức AIDA ( Attention, Interest, Desire and Action) tức
(chú ý, quan tâm, mong muốn, hành động mua), nhân viên bán hàng phải
nhấn mạnh kỹ lưỡng những lợi ích của khách hàng và nêu lên những tính
năng của sản phẩm đảm bảo được những lợi ích đó.
Bước 5: Khắc phục những ý kiến phản đối
Khách hàng hầu như bao giờ cũng đưa ra những ý kiến phản đối trong
quá trình giới thiệu hay khi đề nghị đặt mua hàng, sự phản đối của họ có thể
về mặt tâm lý hay logic. Để xử lý những chống đối này, nhân viên bán hàng
luôn phải giữ thái độ vui vẻ, đề nghị người mua làm rõ những ý kiến không
tán thành, phủ nhận hợp lý giá trị những ý kiến phản đối,
Bước 6: Kết thúc thương vụ
Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng phải cố gắng kết thúc thương vụ, họ
cần biết cách nhận ra những tín hiệu kết thúc thương vụ ở người mua, bao
gồm những cử chỉ, lời nói hay nhận xét và những câu hỏi, nhân viên bán hàng
có thể đưa ra những tác nhân đặc biệt để kích thích người mua kết thúc
thương vụ.
23
Bước 7: Tiếp tục theo dõi và duy trì
Bước cuối cùng này là cần thiết khi nhân viên bán hàng đảm bảo chắc
chắn khách hàng sẽ hài lòng và tiếp tục quan hệ làm ăn, ngay sau khi kết thúc
thương vụ nhân viên bán hàng cần hoàn tất mọi chi tiết cần thiết về thời gian
giao hàng, điều kiện mua hàng, họ cần có kế hoạch giữ khách để đảm bảo
chắc chắn không bỏ quên hay để mất khách hàng.
24
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP CẢI
TIẾN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH PHẦN MỀM
QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VIỆT NAM

3.1 Thực trạng quy trình bán hàng tại công ty TNHH phần mềm quản lý
khách hàng Việt Nam
Hiện tại công ty TNHH phần mềm quản lý khách hàng Việt Nam đang
áp dụng quy trình bán hàng với 6 bước. Và quy trình bán hàng này được thể
hiện cụ thể hình 3.1 dưới đây:
25