Kiến nghị nâng cao công tác giải quyết khiếu nại bảo hiểm con người - 2 pot

LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B
11
4.4. Bảo hiểm kết hợp con người
Nghiệp vụ này được xây dựng trên cơ sở các quy tắc bảo hiểm có
liên quan đã được Bộ Tài Chính ban hành là quy tắc bảo hiểm tai nạn con người
24/24 , quy tắc bảo hiểm sinh mạng cá nhân, quy tắc bảo hiểm trợ cấp nằm viện
và phẫu thuật…
- Đối tượng tham gia bảo hiểm: Mọi công dân Viêt Nam từ 12 tháng tuổi
đến 65 tuổi trừ những người bị thương tật vĩnh viễn 50% trở lên, những người bị
bệnh nan y…
- Phạm vi bảo hiểm: Bảo hiểm cho các rủi ro kết hợp đối với sức khoẻ,
tính mạng con người (kết hợp ABC, AB, AC, BC) trong đó:
Điều kiện bảo hiểm A: Sinh mạng
Điều kiện bảo hiểm B: Tai nạn
Điều kiện bảo hiểm C: Trợ cấp nằm viện và phẫu thuật
- Phí bảo hiểm và số tiền bảo hiểm: Phí bảo hiểm được thu theo quy định
của Bộ Tài Chính và số tiền bảo hiểm tuỳ thuộc vào sự thoả thuận hai bên tham
gia hợp đồng.
- Ta có biểu tỉ lệ của phí bảo hiểm như sau:
BẢNG 2: Tỷ lệ phí bảo hiểm kết hợp con người
Đơn vị: %
Nhóm tuổi

Điều kiện bảo hiểm
1-15 16-40 41-60 Trên 60

Điều kiện A
Điều kiện B
Điều kiện C
0,60

0,23
0,38
0,34
0,23
0,40
1,30
0,23
0,63
3,85
0,23
1,00
Bảo hiểm kết hợp
1,21 0,97 2,16 5,08
(Nguồn: PJICO)
- Chi trả tiền bảo hiểm: Tuân theo các quy định như bảo hiểm trợ cấp nằm
viện phẫu thuật và bảo hiểm tai nạn 24/24…
4.4 Bảo hiểm tai nạn hành khách
LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B
12
Những năm gần đây, khi nền kinh tế phát triển, cơ sở hạ tầng giao thông
được mở rộng, nâng cấp, hoàn thiện, nhu cầu đi du lịch của các tầng lớp dân cư
trong xă hội ngày càng tăng. Song số vụ tai nạn giao thông cũng leo thang đến
chóng mặt, mỗi năm có đến 21.000 người chết do tai nạn giao thông đường bộ
(theo báo Tiền Phong số 70/2004). Theo số liệu thống kê thế giới, hàng năm có
hơn 70% lượng hành khách tham gia giao thông là những nhân vật có vị trí chủ
chốt trong gia đình, cơ quan và xí nghiệp. Bảo hiểm hành khách ra đời và được
triển khai dưới hình thức bắt buộc, nhằm bảo vệ cho tính mạng và tình trạng sức
khoẻ của tất cả hành khách đi trên phương tiện giao thông kinh doanh chuyên
trở hành khách, không phân biệt lứa tuổi, nghề nghiệp, chỉ cần họ có vé hoặc

được miễn, giảm vé theo quy định.
Nghiệp vụ này chỉ có thời hạn hiệu lực bảo hiểm trong khoảng thời gian
từ khi bắt đầu cho đến lúc kết thúc hành trình du lịch và phí bảo hiểm được tính
luôn vào giá vé. Nó phụ thuộc vào số tiền bảo hiểm, loại phương tiện vận
chuyển, đặc điểm và độ dài tuyến đường chuyên trở.
4.5 Bảo hiểm học sinh
Nghiệp vụ bảo hiểm này là nghiệp vụ bảo hiểm hỗn hợp tai nạn với trợ
cấp nằm viện và phẫu thuật, do đối tượng tham gia bảo hiểm lớn nên phí bảo
hiểm đã được giảm đi đáng kể.
Với mục đích trợ giúp cho học sinh và gia đình các học sinh một số tiền
nhất định để nhanh chóng khắc phục khó khăn và phục hồi sức khoẻ sớm trở lại
trường lớp khi không may các em gặp rủi ro, tai nạn và tạo lập mối quan hệ chặt
chẽ giữa nhà trường và gia đình học sinh…nghiệp vụ bảo hiểm học sinh đã được
triển khai rộng khắp nước ta và đã tỏ rõ được tác dụng to lớn của nó.
- Người được bảo hiểm: là tất cả mọi học sinh từ nhà trẻ mẫu giáo đến các
sinh viên đại học. Những học sinh ở tuổi thành niên, bản thân các em đã là
những người tham gia bảo hiểm. Còn đối với học sinh vị thành niên, người tham
gia có thể là bố mẹ, anh chị hoặc người đỡ đầu. Người tham gia bảo hiểm ở đây
không bị hạn chế bởi tuổi tác, mức độ thân thích hay mức độ tàn tật.
- Phạm vi bảo hiểm: bị chết trong mọi trường hợp, bị tai nạn, thương tật,
ốm đau, bệnh tật phải nằm viện điều trị và phẫu thuật. Tuy nhiên, những trường
hợp học sinh đến tuổi thành niên chết do tự tử, do tiêm chích ma tuý, hay cố ý vi
phạm pháp luật hoặc các phẫu thuật các bệnh bẩm sinh…không thuộc phạm vi
LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B
13
bảo hiểm.
- Số tiền bảo hiểm: được ấn định thành nhiều mức cho người tham gia bảo
hiểm dễ dàng lựa chọn phù hợp với khả năng tài chính của từng người theo quy
định của Bộ Tài Chính.

- Phí bảo hiểm và chi trả bảo hiểm: về nguyên tắc cũng giống như bảo hiểm
tai nạn con người và bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật do đây là nghiệp
vụ bảo hiểm kết hợp của hai loại trên.
II. Giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người phi nhân thọ
Theo thoả thuận trong hợp đồng bảo hiểm, khi có các sự kiện bảo hiểm
xảy ra, doanh nghiệp bảo hiểm phải có trách nhiệm và nghĩa vụ bồi thường hoặc
chi trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm. Để được bồi
thường hoặc chi trả, bên tham gia bảo hiểm tiến hành khiếu nại đòi bồi thường
và chi trả đối với doanh nghiệp bảo hiểm. Văn bản khiếu nại thường là giấy yêu
cầu đòi bồi thường hoặc chi trả. Giải quyết khiếu nại một cách chủ động, nhanh
chóng, chính xác, hợp lý là sự biểu hiện cụ thể trách nhiệm và nghĩa vụ của
doanh nghiệp bảo hiểm đối với khách hàng.
Để xác định được chính xác số tiền chi trả hoặc bồi thường thì việc đầu
tiên là phải tiến hành giám định tổn thất. Do vậy, nội dung chính của công việc
giải quyết khiếu nại bao gồm 2 khâu là:
+ Giám định tổn thất
+ Giải quyết bồi thường, chi trả
1. Giám định tổn thất
Giám định là việc xác định nguyên nhân, mức độ thiệt hại để từ đó xác
định trách nhiệm của mỗi bên đối với tổn thất.
1.1 Nguyên tắc chung của công tác giám định tổn thất
Công tác này phải được tiến hành sớm nhất sau khi nhận được thông
báo tổn thất. Nếu không tiến hành giám định sớm thì lý do của việc chậm trễ
phải được thể hiện trong biên bản giám định. Việc tiến hành giám định sớm là
để hạn chế tổn thất, hạn chế trục lợi bảo hiểm và đó là cơ sở để tiến hành bồi
thường chi trả nhanh chóng.
Quá trình giám định phải có sự hiện diện và ký xác nhận của các bên
LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B
14

liên quan: Người tham gia bảo hiểm, cán bộ giám định… Nguyên tắc này nhằm
mục đích đưa ra một biên bản giám định trung thực, khách quan, có tính hợp
pháp để tránh kiện cáo, tranh chấp.
Trong trường hợp công ty không thể tiến hành giám định trực tiếp thì
có thể nhờ bên khác giám định hộ.
Nếu người tham gia bảo hiểm và công ty bảo hiểm không thống nhất
với nhau về kết quả giám định thì có thể thuê một bên khác là các công ty giám
định chuyên nghiệp tiến hành giám định lại. Chi phí cho việc này tuỳ thuộc vào
kết quả giám định. Nếu kết quả khác so với kết luận lúc đầu thì Nhà bảo hiểm
phải chịu chi phí và ngược lại.
1.2 .Mục tiêu của giám định
Công tác giám định là khâu hết sức quan trọng trong bảo hiểm con
người phi nhân thọ, nhằm đạt được các mục tiêu sau đây:
- Đảm bảo đánh giá chính xác mức độ tai nạn xảy ra cho bản thân người
được bảo hiểm sau khi đã xác định được phạm vi trách nhiệm bảo hiểm.
- Thực hiện giám định nhanh chóng để có thể tiến hành việc bồi thường,
chi trả bảo hiểm nhằm khắc phục phần nào những tổn thất do rủi ro gây ra cho
người được bảo hiểm.
1.3. Nội dung thực hiện quá trình giám định
Sau khi xảy ra sự kiện được bảo hiểm thì người tham gia bảo hiểm phải
thông báo cho doanh nghiệp bảo hiểm biết. Quy định này vừa nhằm tạo điều
kiện thuận lợi cho công tác giám định đồng thời đảm bảo quyền lợi của người
tham gia. Giám định bảo hiểm chỉ chấp nhận yêu cầu giám định khi tai nạn, rủi
ro thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm. Với số lượng người tham gia đông,
phân bố không tập trung nên hầu hết các vụ rủi ro, tai nạn xảy ra, các chuyên
viên bảo hiểm trên địa bàn phải kết hợp với mạng lưới công tác viên tại các cơ
quan, trường học để lập hồ sơ bảo hiểm và gửi về văn phòng hoặc trên công ty.
Vì vậy công tác này rất phức tạp, đòi hỏi phải đi lại nhiều Tuy nhiên, trong hầu
hết các công ty, việc giải quyết hồ sơ tai nạn cho khách hàng phải đảm bảo giải
quyết nhanh, tránh tình trạng tồn đọng hồ sơ, làm khách hàng phải mệt mỏi vì

chờ đợi dẫn đến kêu ca, mất sự tín nhiệm.
- Có thể khái quát quy trình giám định theo các bước sau:
LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B
15
+ Chuẩn bị giám định: Chuẩn bị đầy đủ các loại giấy tờ cần thiết liên
quan đến đối tượng bảo hiểm như: Đơn bảo hiểm, giấy ra viện, sổ khám chữa
bệnh, các phim chụp X quang… với sự tham gia, cộng tác của các y- bác sỹ, nhà
trường, cơ quan…
+ Tiến hành giám định: Công việc giám định phải được tiến hành khẩn
trương, ý kiến chuyên viên giám định đưa ra phải chuẩn xác, hợp lý, nhất quán.
Phải tập trung vào các công việc sau:
. Kiểm tra lại đối tượng giám định
. Phân trả lại tổn thất
. Xác định mức độ tổn thất
. Nguyên nhân gây ra tổn thất
Trên cơ sở những thông tin thu được trong quá trình giám định, giám
định viên cần cố gắng tìm ra nguyên nhân gây tai nạn và xác định mức độ thiệt
hại. Điều quan trọng nhất là phải tìm ra nguyên nhân trực tiếp gây tai nạn.
Nguyên nhân trực tiếp là động lực chính làm cho một chuỗi tai nạn. Và công
việc xác định trên hoàn toàn không phải dễ dàng, nó đòi hỏi cẩn trọng, tỉ mỉ, và
kết luận phải trên những cơ sở rõ ràng, minh bạch.
+ Lập biên bản giám định: Sau khi giám định xong, giám định viên phải
lập được biên bản giám định mô tả chi tiết nhất về tổn thất và phải thể hiện được
mối quan hệ nhân quả giữa nguyên nhân và hậu quả thiệt hại. Nội dung chủ yếu
của biên bản giám định là thời gian và địa điểm xảy ra tai nạn, tình trạng thiệt
hại, thương tật của nạn nhân, thời gian địa điểm tiến hành giám định các bên
tham gia giám định như giám định viên của công ty bảo hiểm người đại diện
hợp pháp cuả người tham gia, điều khoản chữ ký các bên…
Biên bản giám định là tài liệu chủ yếu để xét duyệt bồi thường hoặc chi

trả tiền bảo hiểm. Vì vậy nội dung văn bản này phải đảm bảo tính trung thực,
chính xác, rõ ràng cụ thể. Các tài liệu phù hợp với thực trạng và không được
mâu thuẫn khi đối chiếu với các giấy tờ có liên quan.
1.4 Giám định viên
Giám định viên là người thực hiện công việc giám định còn được gọi là
chuyên viên giám định. Ở những nước phát triển, chuyên viên giám định do
LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B
16
doanh nghiệp bảo hiểm trực tiếp chỉ định và lựa chọn. Nhưng phần lớn các
chuyên viên giám định là nhân viên của bản thân các doanh nghiệp bảo hiểm.
- Một giám định viên phải đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu sau:
+ Am hiểu quy tắc, điều khoản bảo hiểm, có hiểu biết các vấn đề chuyên
môn khác liên quan các nghiệp vụ cần giám định.
+ Có kinh nghiệm thực tiễn, giác quan nhạy bén trong xử lý tình huống.
+ Tiến hành công việc giám định một cách minh mẫn, chính xác, trung
thực, kịp thời.
+ Giám định viên phải độc lập với các quyền lợi có liên quan.
- Giám định viên có nhiệm vụ là:
+ Khi giám định cùng phối hợp với người được bảo hiểm và cơ quan
chức năng (nếu có) thu thập tài liệu, bằng chứng có liên quan đến tai nạn, rủi ro
để điều tra lập biên bản giám định. Biên bản này phải đảm bảo phản ánh một
cách đầy đủ, trung thực, khách quan các thiệt hại xảy ra.
+ Có trách nhiệm hướng dẫn người tham gia thu thập đầy đủ những giấy
tờ, chứng từ cần thiết để khiếu nại bồi thường, tiến hành khắc phục hậu quả tổn
thất.
2. Bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm
Thực hiện tốt công tác bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm sẽ bảo vệ lợi
ích chính đáng của khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ và là cách quảng
cáo có hiệu quả nhất làm tăng uy tín và ảnh hưởng tích cực đến kết quả kinh

doanh của công ty bảo hiểm. Bởi vì “Nếu giải quyết bồi thường hoặc chi trả
nhanh chóng và chính xác, khách hàng cũng sẽ nhanh chóng khắc phục được
những tổn thất về mặt tài chính để từ đó ổn định cuộc sống, ổn định sản xuất
kinh doanh và nâng cao niềm tin với doanh nghiệp bảo hiểm. Từ đó, doanh
nghiệp bảo hiểm giữ được khách hàng truyền thống và mở ra triển vọng khai
thác được những khách hàng tiềm năng trong tương lai."( Jêrôme Yeafman-
Trường quốc gia Bảo hiểm Pari).
2.1 Khái niệm
Luận văn tốt nghiệp
Trần Thu Hồng -Bảo hiểm K42B
17
Bi thng l s kt bự p ca ngi bo him i vi nhng thit hi
ca ngi tham gia bo him khi s kin c bo him xy ra gõy thit hi cho
ngi c bo him.
2.2 Yờu cu cụng tỏc chi tr tin bo him
Vic gii quyt chi tr tin bo him phi ỏp ng cỏc yờu cu sau:
- Nhanh chúng, kp thi: Nhm giỳp khỏch hng sm n nh i sng,
sc kho.
- Chớnh xỏc: Cụng tỏc bi thng phi tuõn theo nhng iu kin, iu
khon cu hp ng bo him v thit hi thc t.
- Cụng bng, nhõn o : Phi da trờn tỡnh hung tai nn, quan h hp
tỏc m gii quyt bi thng linh hot, tho món yờu cu hp lý ca khỏch hng.
2.3 Quy trỡnh bi thng v chi tr
- M h s khỏch hng: Khi nhn c biờn bn giỏm nh tn tht v
cỏc giy t cú liờn quan, b phn gii quyt bi thng phi m h s khỏch
hng v ghi li theo th t s h s (s hp ng) v thi gian. Sau ú kim tra,
i chiu vi bn hp ng gc v cỏc thụng tin liờn quan n bn kờ khai tn
tht. Tip theo phi thụng bỏo cho khỏch hng l ó nhn c y cỏc giy
t cú liờn quan. Nu thiu loi giy t no phi thụng bỏo nhanh chúng b
sung hon thin h s bi thng. Vic kim tra cỏc chng t trong h s khiu

ni s cho cụng ty bo him bit: s kin xy ra cú thuc phm vi bo him hay
khụng v theo quy tc, giy chng nhn bo him thỡ phi tr bao nhiờu tin cho
khiu ni, mc khu tr ỏp dng cho mi loi. Trong trng hp h s khiu ni
khụng thuc phm vi bo him hoc ht thi hn khiu ni, cụng ty bo him s
t chi chi tr tin bo him.
- Xỏc nh s tin chi tr
Sau khi hon tt h s bi thng ca khỏch hng b tn tht hoc cn
phi chi tr, b phn gii quyt bi thng phi tớnh toỏn s tin chi tr c xỏc
nh cn c vo:
+ Biờn bn giỏm nh tn tht v bn kờ khai tn tht
+ iu khon, iu kin ca hp ng bo him
+ Bng theo dừi s phớ bo him ó np
Luận văn tốt nghiệp
Trần Thu Hồng -Bảo hiểm K42B
18
+ Thc t chi tr ca ngi th 3 (nu cú)
+ S tin vay trờn hp ng (nu cú)
- Thụng bỏo chi tr tin bo him
Xỏc nh xong s tin chi tr, doanh nghip bo him s thụng bỏo chp
nhn bi thng v xut cỏc hỡnh thc bi thng cho khỏch hng. loi
hỡnh bo him con ngi, cỏc cụng ty bo him thng chi tr bo him cho
khỏch hng bng tin mt. Nu s tin chi tr quỏ ln, doanh nghip bo him
cú th tho thun vi khỏch hng v k hn thanh toỏn, thi gian, lói sut tr
chm
Cỏc v tn tht phi m bo c gii quyt bi thng hoc chi tr
nhanh chúng, ngay sau khi khỏch hng tp hp c cỏc giy t chng minh cn
thit cựng vi n khiu ni hoc ngay sau khi chuyờn viờn giỏm nh xỏc nh
c s tin thit hi do tn tht xy ra v lp biờn bn giỏm nh. Tuy nhiờn, cú
mt s trng hp, vic thanh toỏn bi thng, chi tr ũi hi thi gian di,
khin khỏch hng mt mi, pht ý. Chng hn nh:

+ S tin thit hi phi chi tr khụng th xỏc nh c ngay vỡ ngi b
thng cn cú thi gian bỡnh phc v s tin bi thng thit hi kinh doanh ch
cú th bit c sau khi doanh nghip hot ng tr li.
+ Trỏch nhim, nguyờn nhõn gõy thit hi khụng th xỏc nh c ngay
nờn cỏc bờn phi tho thun v gõy tranh chp buc to ỏn phi can thip
+ Cú nhiu bờn th hng tin bi thng, ũi hi phi tớnh túan, phõn
b kộo di
Khi nhng trng hp trờn xy ra ũi hi doanh nghip bo him phi
gii quyt v x lý theo nguyờn tc mm do, hn ch n mc thp nht s can
thip ca to ỏn. Cú nh vy mi gi c uy tớn cho doanh nghip bo him,
hn ch chi phớ bi thng bi vỡ mt s dn xp t c nhanh chúng s cú
li hn l quyt nh xột x sau nhiu nm t tng. Do ú trong phn II Lý
thuyt v gii quyt khiu ni, xin c cp n mt vn l gii quyt n
th khiu ni ca doanh nghip bo him i vi khỏch hng.
3. Gii quyt n, th khiu ni
3.1. Cỏc loi n khiu ni
LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B
19
Thông thường trong một doanh nghiệp bảo hiểm thường gặp phải một số
loại đơn thư khiếu nại sau:
- Khiếu nại một công ty bảo hiểm từ chối trả tiền bảo hiểm với lý do tổn
thất không thuộc trách nhiệm bảo hiểm.
- Khiếu nại khi khách hàng cho rằng việc giải quyết bồi thường bảo hiểm
là chưa thoả đáng.
- Khiếu nại vì cho rằng doanh nghiệp bảo hiểm chậm trả tiền bồi thường
bảo hiểm (thường trong những trường hợp cần có sự tham gia của các cơ quan
chức năng).
- Khiếu nại, góp ý về những vấn đề liên quan tới cung cách phục vụ
khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH).

- Khiếu nại, góp ý về công tác quản lý đại lý bảo hiểm của DNBH đặc
biệt trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ.
- Khiếu nại về phí bảo hiểm như đề nghị giảm phí, không thay đổi phí
trong bảo hiểm phi nhân thọ.
- Khiếu nại, góp ý về nội dung, quy tắc, điều khoản bảo hiểm mà doanh
nghiệp đang sử dụng.
3.2 Nguyên nhân khiếu nại.
Việc tìm hiểu nguyên nhân khiếu nại đóng vai trò quan trọng để giải
quyết thành công khiếu nại, bao gồm các nguyên nhân khách quan và chủ quan:
- Nguyên nhân khách quan: Một số khách hàng khi tham gia bảo hiểm đã
kê khai không đúng, không đủ, thiếu trung thực vào giấy yêu cầu bảo hiểm khi
xảy ra sự kiện được bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm có quyền từ chối một
phần hoặc toàn bộ trách nhiệm bảo hiểm. Khi đó dễ dẫn đến tranh chấp, khiếu
nại.
Một số nghiệp vụ bảo hiểm cá nhân và bảo hiểm con người, người được
bảo hiểm có thể gặp khó khăn trong việc cung cấp bằng chứng, tài liệu có xác
nhận của cơ quan chức năng về giải quyết bồi thường bảo hiểm.
“ Trong trường hợp hợp đồng bảo hiểm có điều khoản không rõ ràng thì
điều khoản đó được giải thích theo hướng có lợi cho bên mua bảo hiểm”
LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B
20
( Điều 21 Luật kinh doanh Bảo hiểm)
Đó là quy định có tính ưu việt nhằm bảo vệ lợi ích của người được bảo
hiểm. Nhưng đây cũng là một nguyên nhân dễ làm phát sinh khiếu nại
Như vậy, doanh nghiệp bảo hiểm không những phải quy định rõ ràng các
nội dung của quy tắc, điều khoản bảo hiểm mà còn cần giải thích tuyên truyền
để khách hàng có thể hiểu được nội dung của quy tắc, điều khoản bảo hiểm
tránh sự ngộ nhận hoặc hiểu sai.
- Nguyên nhân chủ quan: Một nguyên nhân chính làm phát sinh khiếu nại

là người được bảo hiểm không hiểu đầy đủ về những quy định trong hợp đồng
bảo hiểm cũng như các quyền và nghĩa vụ pháp lý của mình theo hợp đồng.
Trong những trường hợp đó, người được bảo hiểm thường muốn làm sao để lợi
ích của mình được bảo vệ một cách tối ưu, được bồi thường càng nhiều càng tốt.
Và khi đó họ dễ tiến hành khiếu kiện.
Có một số khách hàng muốn khiếu nại để bảo vệ quan điểm cá nhân của
mình. Họ muốn số tiền bồi thường, thủ tục giải quyết bồi thường phải được thực
hiện theo đúng ý họ, theo niềm tin của họ. Khiếu nại được viết thường với
những lời lẽ đe doạ, kiện tụng.
Khiếu nại phức tạp thường là khiếu nại có kèm theo nội dung tố cáo
những hành vi, vi phạm tại đơn vị giải quyết bồi thường. Bên cạnh việc bảo vệ
quyềt lợi của mình, người khiếu nại muốn những hành vi vi phạm của cán bộ
giải quyết bồi thường phải bị xử lý khi tiến hành khiếu nại.
Có những khiếu nại không bắt nguồn từ ý chí khách hàng mà từ ý muốn
của chủ thể bên ngoài. Thông qua khiếu nại để thực hiện những mục đích khác
như cạnh tranh không lành mạnh, hạ uy tín đối thủ… Đây là loại khiếu nại phức
tạp nhất bởi vì bên khiếu nại thường có những cá nhân có trình độ nghiệp vụ về
hoạt động kinh doanh bảo hiểm đứng sau hỗ trợ.
3.3 Cơ sở giải quyết khiếu nại
- Cơ sở pháp lý: Bao gồm những thoả thuận trong hợp đồng bảo hiểm,
quy tắc bảo hiểm, điều khoản bảo hiểm. Bên cạnh đó là các quy định liên quan
đến Luật kinh doanh bảo hiểm, Bộ luật dân sự, pháp lệnh hợp đồng kinh tế, pháp
lệnh chuyên ngành.
LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B
21
Thủ tục và cách thức giải quyết khiếu nại từ phía khách hàng luôn được
doanh nghiệp bảo hiểm và người được bảo hiểm thoả thuận trong hợp đồng.
Ngoài quy định về thời hạn khiếu nại, trong hợp đồng bảo hiểm luôn quy định rõ
cách thức giải quyết khiếu nại là thương lượng giữa các bên trong trường hợp

không thể giải quyết bằng thương lượng được một trong các bên có quyền yêu
cầu đưa tranh chấp ra giải quyết tại toà án theo thủ tục tố tụng dân sự, kinh tế.
Quan hệ giữa người khiếu nại và người bị khiếu nại trong những trường hợp trên
là bình đẳng. Thực hiện máy móc việc giải quyết khiếu nại theo thủ tục hành
chính mệnh lệnh trong trường hợp này là không đúng với bản chất khiếu nại.
Việc đưa ra cơ sở pháp lý để giải quyết khiếu nại bảo hiểm là một công
việc không khó. Vấn đề khó là làm sao để người khiếu nại chấp nhận cách giải
quyết đó, không khiếu nại tiếp. Mỗi khiếu nại cần một biện pháp giải quyết
riêng. Tìm ra được biện pháp giải quyết phù hợp là đã đảm bảo được phần thắng
công việc giải quyết khiếu nại.